XXX企业内部管理

肯德基企业内部管理肯德基的创始人桑德斯上校的故事•肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的名字KFC是英文KentuckyFriedChichen(肯德基炸鸡)的缩写，这个标志已成为全球有口皆碑的著名品牌。•1930年，肯德基的创始人哈兰‧桑德斯在家乡美国肯德基州开了一家餐厅。在此期间，桑德斯潜心研究炸鸡的新做法，终于成功地发明了由十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎，餐厅生意日兴隆，这个独家秘方沿袭至今。肯德基州为了表彰他为家乡作出的贡献，授予他桑德斯上校的称号。•桑德斯上校一身西装，满头白发及山羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌的最佳象征。•桑德斯上校的成功起始于他四十岁在肯德基州经营Corbin加油站时。为了增加营收，他开始自己制作各式小吃，提供给过路的旅客，因为他烹煮美食的名声吸引了过往的旅客，生意自此缓慢稳定的成长。在声誉日增的同时，当时的肯德基州RubyLaffon于1935年授予他为肯德基上校，以表彰他对肯德基州餐饮的贡献。•上校最著名的拿手菜，就是他精心研制发明的炸鸡。这是肯德基现今最受欢迎的食品，它是由上校在历经十年的研制发明，用调和出的十一种神奇香料配方烹制而成，令人品尝后吮指回味。•美味的炸鸡虽然吸引了众多慕名而来的顾客。然而，传统的炸鸡方法必须让顾客等待三十分钟才可享用美食。到了1939年，这个问题在上校参观一个压力锅展示会时得到解答。上校购买了一个压力锅回家，做了各种有关烹煮时间、压力和加油的实验，终于发现一种独特的炸鸡方法。这个在压力下所炸出来的炸鸡是他所吃过最美味的炸鸡，至今肯德基炸鸡仍维持这种使用压力锅的妙方。•上校的事业在1950年代中期面临一个危机，他的桑德斯咖啡餐厅所在地旁的道路被新建的高速公路所过，使得他不得不售出这间餐厅。当时的上校已经六十六岁，但他觉得自己还年轻，不需靠社会福利金过日子，而这反而成了他事业的转机。•上校用他那1946年出品的福特老爷车，载着他的十一种香料配方及他的得力助手----压力锅开始上路。他到印第安那州、俄亥俄州及肯德基州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法出售给有兴趣的餐厅。1952年首家被授权的肯德基餐厅在盐湖城成立，令人惊讶的是，在短短五年内，上校在美国及加拿大已拓展了四百家店，这便是世界上餐饮加盟特许经营的开始。肯德基简介肯德基（KFC）隶属总部设于美国肯德基州的全球百胜餐饮集团，是当今世界上最大的炸鸡速食连锁集团；拥有遍及全球九十一国、超过一万八百多家的餐厅。风迷全球的肯德基炸鸡是1939年美国桑德士上校(ColonelSanders)用其独创的十一种神秘香料配方与独特烹调方法所创而成，现在每天有八百多万顾客在全世界各地享用肯德基的美味餐点。亚太地区是肯德基目前成长最快速的地区，在马来西亚、印尼、泰国及中国大陆，肯德基都巳成为当地最大的西式速食餐厅。肯德基于1985年4月16日在台北市西门町成立了台湾的第一家肯德基门市部，现在全省共有一百二十三家餐厅。

•餐厅遍及九十多个国家，从中国的长城，到巴黎繁华的都会区，处处都可看到以肯德基为标志的快餐厅。•肯德基为满足消费者不同层面的需球，对于顾客服务的方式也不断进步，除了店内用餐、外卖，从奥克兰到阿尔布尔克，在美国已有超过三百家，在其他国家越来越多的城市已经拓展送餐到家的服务。而且在美国的一些城市中，肯德基餐厅还与集团内的姐妹餐厅必胜客和TacoBell合作，在同样位于繁忙街区的餐厅网点同时对顾客提供餐点。现在，从波多黎各到加州的大学生已将肯德基快餐列入了日常食谱。•六十多年前，肯德基的创始人桑德斯上校发明烹制现在被称为「家庭晚餐的替代品」，即提供完整的正餐给没有时间在家做饭、或不愿做饭的家庭，他称之为「一周七天的星期日晚餐」。如今，上校的精神和遗产已成为肯德基品牌的象征，以桑德斯上校形象设计的肯德基标志，已成为世界上最出色、最容易识别的品牌之一。肯德基公司所属世界上最大的餐饮集团，集团内有包括分布在超过一百个国家和地区，近三万家连锁。百胜全球餐饮集团肯德基餐厅

必胜客餐厅

TacoBell餐厅

集团组织架构图我们的使命

成为世界上最受欢迎的餐饮品牌。我们的期望•我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。

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我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员发展做出贡献。•我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴，供应伙伴等。•我们也关爱社会。

•我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。

•我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。我们的信念•坚持质量，追求卓越

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回应市场，创新改进

•讲求诚信，崇尚品德

•双赢思维，坦诚沟通•积极参与，团队合作•重视培训，发展个人•奖励成就，表彰杰出我们的工作态度

为客疯狂／我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着于多付出一些以令顾客更满意相互信任／我们互相信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋献策并广招多元化的及背景不同的员工认同鼓励／我们为其他同事的成功庆祝，并乐此不疲辅导支持／我们互相学习，互相支持有责任心／我们恪守承诺，担负责任，正如我们是主人追求卓越／我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越正面积极／我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象力争而合／通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作大事纪

•1930年哈兰．桑德斯上校于肯德基CORBIN餐厅发明11种香料配方•1952年首家被授权经营的肯德基餐厅建立，5年内开发400家连锁店•1964年上校成为广告代言人•1977年百事集团收购肯德基品牌•1980年桑德斯上校逝世•1997年百事集团将餐饮系统（包含肯德基，必胜客及TACOBELL）独立为上市公司，亦即「环球百胜餐饮集团」（TRICONGLOBALRESTAURANTSINC.），也是全球最大餐饮集团。•2000年全球超过10,000肯德基餐厅•2002年3月13日讯--百胜全球餐饮集团总部12日在美国宣布：集团内除已拥有并经营的肯德基、必胜客及TacoBell三大著名连锁品牌外，近日又与YorkshireGlobalRestaurants公司签署合约，收购了其所属的A&W（艾德熊）及LongJohnSilver’s(LJS)两个国际餐饮品牌。肯德基企业业文化服务至上、、追求卓越越重视和追求求完美的服服务质量“正面积极极，认同鼓鼓励”“餐厅经理理第一”:一切围绕餐餐厅第一线线服务的思思想，同时时也鼓励各各餐厅积极极进取，展展开良性竞竞争。群策群力，，共赴卓越越肯德基成功功的秘诀：：永远向充满满朝气，勇勇于挑战自自己的年轻轻人敞开大大门，并注注重对员工工的培训，，鼓励员工工和肯德基基共同成长长。成功的管理理经验：一、从“快快”字入手手到“小玩玩具”，体体现强烈的的服务意识识；二、从“用用餐者自取取”到雇用用part—time的大学生，，体现低成成本原则；；三、团队精精神和人文文气氛。主要发展经营策略主要经营策略•成为多品品牌整合的的领导者•让消费者者在一家餐餐厅中可以以享受到两两个美食品品牌和更多多的选择经营方式快餐连锁形形式工业化生产产标准化产品品员工本土化化生产原料大大多是进口口炸鸡原料为为：冷冻的的山东肉鸡鸡供应商直接接提供调料料及饮料炸鸡、薯条条及汉堡等等店内加工工每月推出一一种新的食食品以满意为中中心的顾客客价值链管管理1、家庭化化的目标市市场2、“烹鸡鸡专家”的的定位3、顾客为为中心的营营销目标：做做强做大在中国及其其它发展中中国家市场场定位是收收入处于中中上水平的的人们.1、目标标市场定定位：家家庭化划分类型重度消费者中度消费者轻度消费者光临时间每星期光临一次每月光临一次每半年光临一次调查显示示目前重重度消费费者已经经占了30％～～40％％，这构构成了公公司主要要的目标标市场。。表：根据据回头率率划分消消费者表：目标标市场顾顾客群分分析2、产品品定位：：“烹鸡鸡专家””3、营销销定位：：顾客为为中心肯德基店店选址特特点：城市的商商业中心心一般紧挨挨大型商商场目的：更好地面面向其消消费群体体；避开中式式快餐的的竞争1、双赢赢的特许许加盟模模式2、高效效的商圈圈规划选选址决策策的两级级审批制制（地方方公司和和总部））“know-how””原则：努力争取取在最聚聚客的地地方和其其附近开开店窍门：选址时一一定要考考虑人流流会不会会被竞争争对手截截住1、双赢赢的特许许加盟模模式2、高效效的商圈圈规划选选址决策策的两级级审批制制（地方方公司和和总部））商圈规划划采取记记分方法法标准因素分值标准商业型人流量商圈一条公交线路1分区级商业型测算单位时间内多少人经过该位置稳定度商场营业额1000万元1分成熟度商场营业额5000万元5分市级商业型定点消费型社区型、社、商务两用型、旅游型一个大型型商场记记分方法法选址时考考虑因素素：人流动线线（人流流活动的的线路））有关：：可能有有人走到到这该拐拐弯，则则这个地地方就是是客人到到不了的的地方；；人流动线线是怎么么样的，，在这个个区域里里，人从从商场出出来后是是往哪个个方向走走等等。。派人掐表表，测量量，得到到一套完完整的数数据之后后才能据据此确定定地址。。店门前人人流量的的测定：：是在计划划开店的的地点掐掐表记录录经过的的人流测算单位位时间内内多少人人经过该该位置除了该位位置所在在人行道道上的人人流外还要测马马路中间间的和马马路对面面的人流流量马路中间间的只算算骑自行行车的，，开车的的不算是否算马马路对面面的人流流量要看看马路宽宽度，路路较窄就就算，路路宽超过过标准，，一般就就是隔离离带，顾顾客就不不可能再再过来消消费，就就不算对对面的人人流量。。公司人力力资源管管理一、大专专以上学学历二、当地地市区户户口三、30周岁以以下,性性别不限限四、对服服务行业业充满热热情五、能适适应倒班班工作和和高速快快捷的工工作节六、良好好的沟通通能力和和容易接接近的亲亲和力招聘录用用基本条条件要求求达标后正式加入肯德基面试流程程：基本资料初审通知面试办理健康证OJE试操作餐厅经理评分录用前严格的全身体检区经理复试面试时间间短短5-10分钟面试基本本特点：：如面试时时有一百百多人，，最后只只留5，6个人，每每一次考考核都会会淘汰很很多的。。去面试的的时候仪仪表要注注意整洁洁，要很很真诚，，回答问问题要做做到不卑卑不亢。。招聘录用用基本流流程非管理员员工合同同及职能能标准普通员工工：不签属正正规合同同；工时时为计时时，签署署劳动协协议不享享受公司司提供的的任何福福利待遇遇。见习助理理：签属正规规合同；；享受公公司正式式福利；；合同有有效期为为一年。。见习助理理考核期期：6个月左右右；见习助理理考核标标准：1、通过过各个工工作岗位位的考核核标准。。2、工作积极极热情认认真负责责，表现现出色；；3、具有有良好的的人际关关系及团团队精神神；4、具有有一定的的管理能能力。我们的人人力培训训策略适才适所所;鼓励长程程生涯规规划;结合个人人绩效，，创造公公司整体体成果;适时适度度奖励有有贡献同同仁;持续精进进，与营营运同步步；多层次的的培训体体系；多层次的的培训体体系内容容：90％以以上是基基本业务务单元———餐厅厅的服务务和管理理人员，，这种员员工构成成比重也也形成了了百胜餐餐饮集团团在培训训架构上上极富中中国特色色的双重重部门设设置：培培训营运运部和人人力资源源部，““两个个HR部部门”。。新员工在在岗培训训一、记忆忆比赛游游戏：：内容：在规定的的时间内内将所有新员工的的名字记记下来，，看谁记记得多。。目的：大胆地快快速接近近陌生人人二、语言言艺术培培训：目的：1、以商量的的语气进进行交流流；2、学学会宽宽容和和热情情见习助助理管理系系统培培训一、人人员，，成本本，订订货，，排班班等快快餐管管理系系统培培训二、国际连连锁企企业的的工作作经验验，受受益终终生的的工作作、处处世技技能三、有有关管管理，，沟通通，领领导等等专业业课程程四、广广阔的的发展展空间间职位培培训的的未来来发展展可能能是：：餐厅经经理助助理副理餐厅经经理以以至更更高职职位人员发发展流流程(PeoplePlanningProcess，，PPP)的目目的：：23个联系个个人目目标、、团体体目标标、企企业营营运计计划提供一一套绩绩效和和发展展的综综合系系统创造一一个能能发挥挥最大大潜力力的环环境阶梯型型职业业发展展通道道普通员员工岗岗位工工作职职能技技术主主要要要求普通员员工每每天轮轮换不不同的的岗位位；每个员员工需需要技技术““全面面”；；必须完完全掌掌握并并熟练练操作作整套套流程程；公司不不允许许任何何员工工空闲闲，自自己忙忙完要要帮助助其他他工作作繁忙忙的员员工；；即使前前厅地地板非非常洁洁净也也要不不断打打扫；；每天使使用的的所有有原料料除饮饮料及及其他他敷料料外，，所有有销售售及制制成品品数量量总和和与原原料数数量完完全相相符；；如：鸡鸡腿从从冷库库出库库解冻冻后进进入制制作，，整套套流程程操作作完毕毕，制制成品品数量量与出出库数数量一一至。。打扫前厅地板台前接待厨房食品烹炸及半成食品制作滤油工作冷库工作基本本岗岗位位操操作作流流程程图图：：员工工工工作作时时间间每周周工工作作40小小时时每日日工工作作时时段段：：8个个工工作作时时每日日工工作作时时间间：：9：：00-17：：0017：：00-22：：00（打打烊烊时时间间根根据据客客流流量量为为准准））员工工成成长长阶阶梯梯兼职职员员工工正式式员员工工见习习服服务务员员助理理实习习期期为为2个个月月（见见习习助助理理））每上上一一阶阶段段都都有有一一套套很很完完整整的的培培训训副理理店经理随着新店的增加提升更快肯德鸡经理人人成长过程：：管理一家餐厅管理四、五家餐厅管理七、十家餐厅管理一个市场有能力一定能能升上去，最最快的一个店店面经理从入入职到提升仅仅用一年二个个月，员工职职业发展非常常迅速常规2-3年可以做到餐餐厅经理：餐厅经理---区经理----区域经理理薪资计算方式式餐厅经理薪资资：根据餐厅厅营业额额（大陆陆年薪可可以达到到5万RBM左左右））根据不同同地区经经济状况况及基本本薪资规规定要求求计算所有员工工培训期期间发放放津贴普通员工工或兼职职员工薪薪资计提提以小时时为单位位（通常工工作200小时时后薪资资得到提提升）：如上海地地区：入入职初期期每小时时--4元钱工薪薪，每小时8-10元辽宁营口口：入职职初期每每小时3.6元元钱工薪薪公司在每每位员工工胸前配配带星星星，数量量越多工工资越高高打样时收收拾餐厅厅薪资另另加特殊岗位位如：冷冷库有高高额的低低温补助助节假日工工作给以以相应提提高（熟练普普通兼职职员工：：月总收收入约为为800-1000以上）助理以上上薪资计计提为月月薪制；；其他薪资资其薪基基础根据据不同地地区经济济及消费费水准计计算。如：深圳圳见习助助理为1800元/月左右右海口见习习助理为为1500元/月左右右南京见习习助理3个月试试用期2000/月左左右，转转正后扣扣除保险险金1600/月左左右春节期间间：管理理员工发发放双月月工资公司福利利员工享有有公司同同意保险险，从员员工工资资内扣除除主要奖励励制度及及措施二、公司司对餐厅厅销售和和管理制制定“冠冠军检测测”考核核要求一、公司司对资深深员工制制定年度度业绩考考核奖励励金牌制制度三、“业务务冠军挑战战赛”资深员工年年度业绩考考核制度金金牌奖励办办法一、中国区区域：向取取得优异业业靖的资深深员工颁发发刻有飞龙龙的金牌―――“金龙龙奖”；二、对成绩绩出色的餐餐厅经理在在百胜集团团年会授予予优秀奖牌牌；续一“冠军检测测”考核要要求主要奖奖励方式：：贵宾级待遇遇；乘飞机到百百胜集团总总部；由名贵轿车车接送；与总裁诺瓦瓦克共进晚晚餐；席间，会送送上逗人的的塑模食品品：“鸡””、“巨大大的奶酪””以及表示示吃得喷喷喷有味的““会说话的的牙齿”，，以表扬这这些员工出出色的表现现并作为纪纪念。对每年完成成公司考核核要求的餐餐厅经理给给予特别礼礼遇：续二公司运营生生产作业供供应链产品安全卫生管管理供应商的安安全卫生管管理：严格要求所所有供应商商对养鸡场场及加工厂厂的管理在每一个环环节上全面面防堵任何何传染的可可能，对供应商的的每一批供供货都要求求出具由当当地动物检检疫部门签签发的《出出县境动物物产品检疫疫合格证明明》和《动动物及动物物产品运载载工具消毒毒证明》餐厅的营运运卫生管理理：要求餐厅每每日多次对对餐厅设施施和所有设设备进行全全面清洁和和消毒，加强对员工工个人健康康和卫生的的管理，对物料的储储存进行严严格的安全全卫生管理理，从餐厅营运运方面确保保肯德基产产品的安全全。供应商个体绩效肯德基员工协作厂商合作合资伙伴整体绩效大于快速的成长长机遇更具市场竞竞争力引导远景目目标的共识识肯德基与供应应商的战略合合作伙伴关系系1、供应商的的本地化2、供应商的的星级系统评评估3、供应商的的支持性培训训1、供应商的的本地化目前公司采用用的鸡肉原料料100％全全都来自本地地，85％的的食品包装原原料都由本地地的供应商提提供。公司供应源本本地化主要有有两大措施：：第一是本地供供应商的规模模化例如：肯德基基采取积极的的措施使得其其分布在全国国27个城市市和地区的25家鸡类供供应商如今基基本都成为国国内鸡类行业业中的佼佼者者。例如山东东诸城市对外外贸易集团公公司（全国最最大的县级外外贸集团公司司）与当地70％的农户户建立了产销销联系。第二是国外供供应商本地化化例如：肯德基基一直积极鼓鼓励尚未进入入中国的国外外供应商在中中国当地建厂厂，在过去的的几年中肯德德基促使17个原来依靠靠进口的产品品达到了本地地化。例如美美国蓝威公司司在中国的农农业生产上投投入巨资以开开发土豆和玉玉米增高产量量的方法。2、供应商的的星级系统评评估供应商经常说说“经过肯德德基星级系统统（STARSYSTEM）评估估过的厂家，，能轻而易举举地通过国家家ISO9002质量认认证”，肯德德基的STARSYSTEM是一一项专门针对对供应商管理理的全球评估估体系，从1996年开开始对中国的的供应商全面面实施。STARSYSTEM的的评估内容非非常细节化而而且可操作性性非常强，极极大提高了供供应商的质量量水准。3、供应商的的支持性培训训公司的技术部部和采购部除除了以STARSYSTEM对供供应商进行评评估之外，同同时也针对供供应商的弱点点和不足进行行相应的培训训，技术部主主要负责技术术转移，比如如对各家禽厂厂家推行养殖殖技术中“公公母分饲”技技术，鸡肉深深加工技术，，分阶段屠宰宰技术等；采采购部则经常常拜访供应商商和积极举办办交流会（安安排一些经验验不足的小型型企业参加有有经验的大型型供应商的交交流会），从从而把餐饮业业的国际标准准质量要求带带给肯德基的的供应商。不不少小供应商商在其中得益益显著，例如如福建光泽鸡鸡业有限公司司1993年年与肯德基合合作时仅是一一个小规模的的私营企业，，随着肯德基基每年相应的的技术转移和和培训，今天天该供应商已已迈入全国私私营企业中五五百强之列。。包括四大大方面：：企业价值值链的优优化、通通畅的供供应链管管理双双赢的的连锁经经营链、、契合的的顾客满满意链肯德基的的“战略略性连锁锁经营””结构图：：价值链战战略管理理：1、全球球统一的的经营方方针：CHAMPS和和麦当劳劳的“CQSV”一样样，肯德德基也拥拥有“CHAMPS””的经营营方针，，“CHAMPS”不不仅是一一切价值值活动的的统率，，与麦当当劳相比比更为全全面、更更具消费费者导向向。2、以增增长为核核心的战战略：瞄准高增增长市场场、先发发制人、、加速扩扩张3、充分利用用协同效效应：多品牌组组合生产协同同

原料料统一采采购和配配送营营销协协同店店面共享享、交叉叉销售和和联合促促销财财务协协同资资金的平平衡支出出人人才协同同

跨品品牌的协协调4、共同同成长的的人力资资源发展展：文化导向向、培训训体系公司年会会上，集集团内各各管理部部门与合合作伙伴伴、供应应商之间间就相互互合作和和未来发发展方向向进行探探讨，交交流经验验，使彼彼此加强强了沟通通，增进进企业凝凝聚力和和众人合合力，追追求卓越越的信心心。合作伙伴伴、供应应商之间间的互动动“炸鸡””的核心心技术炸鸡要在在170摄氏度下下高温加加工，制制作时间间从2分钟到14分钟。肯德基中中国肯德基在在中国的的发展肯德基于于1987年进进入具有有悠久饮饮食文化化的古都都北京，，从而开开始了她她在这个个拥有世世界最多多人口的的国家的的发展史史。1987年11月12日肯肯德基在在中国的的第一家家餐厅在在北京前前门繁华华地带正正式开业业。以此此为起点点，肯德德基开始始摸索，，学习中中国社会会和市场场，逐步步打造具具有中国国特色的的管理模模式。1992年全全国餐厅厅总数为为10家家；到1995年，发发展到71家。。1996年6月25日，肯肯德基中中国第100家家店在北北京成立立。这是是一个里里程碑，，标志着着肯德基基在中国国进入了了一个更更加稳步步发展的的阶段。。中国肯德基餐餐厅的增长肯德基的中国国总部中国百百胜餐饮集团团连续三年居居全中国餐饮饮百强之首，，2002年年的营业额达达到71亿元元。其中绝大大部分来自肯肯德基。16年来，肯肯德基