XX公司业务流程优化设计项目概念流程设计报告

苏州供电公司

业务流程优化设计项目概念流程设计报告第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！概念性设计阶段目标第一阶段诊断分析明确了苏州供电公司与最佳业务实践的差距，以及实现“世界一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。第二阶段是基于这些差距分析和改进机会设计苏州供电公司未来的概念性流程。概念设计流程是高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的任务和职责。得到验证的业务架构和概念性流程是未来详细设计阶段的关键。第三阶段项目小组将根据概念设计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。第三阶段将根据本阶段确定的公司级的绩效指标结合详细业务流程来设计未来组织架构中各部门的绩效考核指标。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！

页码引言 3概念业务流程设计 13客户关系管理工程与运营管理财务管理人力资源管理物资管理目录

第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！引言第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！概念设计的说明概念设计在项目的范围基础上,尽可能覆盖重要的业务领域。业务架构的设计与概念流程设计是密切相关的。概念设计中涉及信息系统支持的范围是否能完全得到软件功能的支持还需要未来详细设计中进一步确认。在本项目的第三阶段，我们将选择概念设计中不需要调整组织结构和系统支持的改进机会作为项目的速赢机会，立即加以实施，获得项目短期收益。在第一阶段报告中，我们也指出了一系列苏州供电公司需要考虑的非项目范围的主要机会领域。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！借鉴最佳业务实践，提出适应苏州供电公司未来发展需求的

业务能力模型9.财务管理10.人力资源11.信息技术4.市场和销售3.客户关怀2.服务提交8.生产管理7.运行管理6.资产管理5.物资管理故障工单完工信息设备技术评估设备状态信息资产退役信息资产管理规划项目物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息设备信息设备运行信息资产管理规划设备竣工信息服务需求服务结果表计及相关物资需求（包括年度和单体）技术标准规范1.战略管理预算需求技能提高培训需求人员需求人员调配战略指导决策支持执行反馈控制监督审计信息预算结果收款付款财务分析工作绩效绩效考核信息支持信息收集第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！11.信息技术11.1IT规划业务能力一览9.财务管理10.人力资源4.市场及销售3.客户关怀2.服务提交5.物资管理1.战略管理5.1采购管理5.2供应商管理5.3仓储9.1预算

管理9.2核算

管理9.3资金

管理9.4内部

审计10.3员工

发展管理10.1人力

资源规划10.5绩效

管理10.4培训

管理10.2员工招聘与调配10.6薪酬

管理11.4技术

架构11.5IT资源管理11.3设计开发实施11.2IT服务战略管理2.2帐单管理2.4工作单管理2.1表管理2.3应收帐款管理3.2客户关系管理3.1客户接触管理3.3服务需求管理4.2销售4.1市场4.3数据收集及分析10.7人力资源信息档案管理8.生产管理7.运行管理6.资产管理6.1资产水平评估分析6.2资产

规划6.3资产

建设6.4资产

维护管理7.1运行

策略7.2运行

计划7.3运行

工作实施7.4管理

网络收入8.1负荷

预测8.2购电

管理7.5管理网络业务6.5资产变更管理7.6管理网络信息7.7第三方服务提供第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！基于业务能力模型的总体考虑，进一步开展概念流程设计、组织架构以及信息系统设计9.财务管理10.人力资源11.信息技术4.市场和销售3.客户关怀2.服务提交8.生产管理7.运行管理6.资产管理5.物资管理故障工单完工信息设备技术评估设备状态信息资产退役信息资产管理规划项目物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息设备信息设备运行信息资产管理规划设备竣工信息服务需求服务结果表计及相关物资需求（包括年度和单体）技术标准规范1.战略管理预算需求技能提高培训需求人员需求人员调配战略指导决策支持执行反馈控制监督审计信息预算结果收款付款财务分析工作绩效绩效考核信息支持信息收集第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！流程关系图总图第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！流程图的标识说明概念设计流程图编制要求流程手工操作：该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。流程参见:该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。流程系统操作：该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。注：黑色框代表原有操作；红色框代表新设计的操作。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！客户关系管管理流程概念性设计第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！结合最佳业业务实践差差距分析结结果，客客户关系管管理概念流流程设计改改进要点客户服务企业各项工工作的开展展以客户为为中心的共共识为基础础，而非以以房产为中中心通过标准化化的流程使使各电话服服务中心和和营业厅或或者网络协协同为客户户提供一致致的服务体体验根据电话服服务中心受受话容量而而非地域进进行电话转转接，由此此平均各电电话服务中中心的工作作量多渠道跨流流程收集客客户资料，，更新客户户特征档案案，并据此此相应提供供个性化服服务表管理根据区域进进行抄表时时间和路线线的计划安安排，而非非根据客户户类型自动对所有有客户的抄抄表读数进进行核对在抄表读数数核对发现现读数错误误时，可进进行读数预预估并计算算相应电费费帐单单管管理理尽早早计计算算并并生生成成帐帐单单，，从从而而电电费费回回收收工工作作也也会会尽尽早早开开始始公告告和和市市场场信信息息能能够够显显示示在在帐帐单单上上，，通通过过邮邮寄寄或或电电子子邮邮件件的的形形式式递递交交给给客客户户第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！结合合最最佳佳业业务务实实践践差差距距分分析析结结果果，，客客户户关关系系管管理理概概念念流流程程设设计计改改进进要要点点(续续)应收收帐帐款款管管理理进行行信信用用记记录录收收集集和和信信用用分分数数的的计计算算工工作作，，并并运运用用于于市市场场活活动动的的执执行行，，服服务务优优先先级级的的划划分分和和催催收收工工作作中中通过过自自动动激激发发电电费费催催缴缴通通知知书书而而非非派派专专人人进进行行上上门门催催收收的的方方式式，，以以最最少少成成本本实实现现债债务务回回收收金金额额的的最最大大化化工作需求管理理根据工作的紧紧急程度和客客户类型（定定义在客户特特征档案中））进行服务优优先级别的划划分进行工作计划划、客户预约约时间和工作作时间安排的的集成整合，，从而为客户户提供确定的的工作时间市场基于来来自于于企业业内各各部门门各渠渠道的的客户户信息息，创创建一一个智智能的的数据据库，，并运运用于于市场场活动动中从各信信息源源收集集的客客户信信息被被存入入数据据库中中进行行整合合和规规范，，之后后不光光用于于配合合市场场分析析，同同样应应为各各业务务部门门或流流程涉涉及的的第三三方共共享通过系系统地地分析析和分分类，，识别别正确确的目目标客客户群群体，，来最最大化化市场场活动动绩效效市场活活动所所涉及及的各各部门门应对对市场场策略略等达达成统统一的的共识识第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！专门用用语及及其描描述专门用语描述

客户迁入以客户（用电主体）为导向，在相应营销业务（如新装、迁址、变更户名等）中，对于客户信息的管理及客户服务工作。帐单递交结算与帐务组完成帐单核对后，通过邮寄、人工派发等方法将书面帐单或通过电子邮箱将电子帐单传递至客户处。服务水平协议相互关联的各项工作在执行和任务移交时，相关联各方（包括客户，客户服务中心、公司内部部门、外包工作第三方等）均认可和遵守的对相应工作内容、工作质量、工作实效性、工作流程等内容的协议。信用分数客户在供电公司信用档案记录中的分数，是确定客户信用情况的主要依据，随着客户一些与电有关的行为（如：缴费时间、窃电、被催收等）的发生而变化，分值越低代表客户的信用度越高；信用分数反映的是一段时期的客户信用情况，因此该分数应随时间推移而被相应增减，以确切反映客户当前信用状况。灵活的付款方案在客户缴费截止日前，客户无法准时、足额缴纳，在客户提出要求的情况下，根据该客户的信用档案和费用金额，与客户协商制定一个新的付款方案(如：分期付款方案），以保证金额的足额回收，同时该方案的实施将影响客户的信用分数。第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！专门用用语及及其描描述专门用语描述早付费折扣为提高资金的回收速度，对提前付费的客户在政策允许的前提下给予一定的优惠（如：电价优惠）。计划外工作需求客户引发的、无法预知、必须紧急处理的工作（比如突发故障、停电处理、重大安全隐患等）。计划内工作需求非紧急抢修工作任务，如业扩项目，计划停电，电表检查或者电表轮换等工作需求，此类工作可以在时间上实现进行安排。大客户基于客户细分，对电力营销工作有较大影响的客户，比如：电量贡献大、可靠性要求高、与供电公司业务关系密切等客户。监督与完成工作通过IT系统支持，对进入工作单的工作进行整体监督，并对其过程和结果进行评估。第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！专门用用语及及其描描述专门用语描述预约时间具体工作团队的空闲时间段，即以（人×小时）为单位的可供预约的时间表。属性数据是用来表示与市场活动有关的一些标准（比如信用分数、客户类型和用电量历史等），此类指标被用来生成市场活动文档，从中有着某一相同属性的客户会被挑选出来作为目标群体。目标客户群体某一项具体市场活动所应定位的客户群体，该群体具备一定的共性，从而被从整个客户群中筛选出来做为该项活动的目标群体。目标群体的调整在具体市场活动的限制因素下（如预算经费、开始差距、活动计划等）对所初步选定的目标客户群体做进一步的调整，比如减少目标群体、分离或组合、不同定义的目标群体的交叉重叠等。工作流自动的机制激发后续工作举措或将信息/工作传递给下一个相应的团队以继续整个流程。第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！电力企企业能能力模模型——服服务务提交交管理理2.服务提提交管管理2.1表管理理2.4工作单单管理理2.3应收帐帐款管管理2.2帐单管管理第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！规范抄抄表、、帐单单、应应收帐帐款等等各部部门的的工作作职责责，实实现集集中管管理、、统一一实施施规划划，以以便于于资源源整合合、控控制进进度、、实现现合理理投入入下的的高回回报。。规范并并优化化工作作流程程，强强化部部门间间工作作的衔衔接和和沟通通，从从而提提高工工作效效率，，加强强对紧紧急情情况的的应对对和处处理能能力。。利用信信息技技术，，基于于长期期用电电量历历史自自动进进行抄抄表读读数和和帐单单金额额的核核对，，从而而有效效避免免客户户帐单单方面面投诉诉及促促进窃窃电检检查工工作。。系统自自动根根据客客户类类型和和信用用记录录激发发相应应的催催收流流程，，同时时催收收过程程中所所采取取的具具体行行为会会直接接影响响客户户的信信用记记录。。整合表表计检检查，，表计计安装装、替替换，，用电电检查查和上上门催催收、、停电电等具具体工工作任任务，，进行行合理理的计计划及及分派派。在监督督与完完成工工作方方面，，一方方面可可以通通过在在线控控制的的方式式来保保证工工作的的有效效实施施以及及达到到协议议规定定的质质量要要求；；另一一方面面可以以通过过增强强稽查查功能能，以以实现现从结结果稽稽查向向以过过程稽稽查为为主、、以结结果稽稽查为为辅的的转变变，从从根源源上保保证营营销工工作的的规范范性。。服务提提交管管理设设计整整体思思路第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！服务提提交管管理——流流程程关系系图第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！概念性性流程程2.1.1抄表工工作管管理流流程第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！流程适适用范范围适用于于苏州州供电电公司司计划划抄表表路径径、安安排抄抄表工工作，，包括括周期期性和和非周周期性性的抄抄表工工作任任务；适用于于苏州供供电公公司进行抄抄表、、将抄抄表读读数上上传以以备预预估（（读数数缺失失情况况下）和核核对等等工作作。流程设设计整整体目目标提高抄抄表工工作计计划的的有效效性；在安排排抄表表工作作的同同时注重进行各各类具具体任任务的的整合合；通过有有计划划地引引导客客户自自读降降低抄抄表成成本；提高读读数预预估的的准确确性。流程前前提假假设最大化化抄表表工作作安排排的灵灵活性性，客客户抄抄表日日期不不应由由某些些因素素决定定，比比如居居民用用户要要在1号至15号当中中完成成抄表表；建议基基于成成本和和效益益的考考虑，，建立立和催催收工工作相相适应应的机机制；；2.1.1抄表工工作管管理流流程—流程设设计指指导原原则第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！弱化抄抄表人人员所所承担担的催催收工工作任任务。。如需抄抄表人人员继继续承承担催催收任任务，，则应应将抄抄表工工作安安排与与催收收和工工作分分派功功能相相整合合；手抄机机技术术应能能将各各种抄抄表人人员所所承担担的工工作加加以整整合，，并包包含类类似表表计安安装位位置这这样的的信息息。流程主主要控控制点点基于区区域安安排抄抄表工工作时时间及及路径径，而而非基基于客客户类类型；；抄表人人员具具体工工作有有各种种来源源，应应在计计划工工作时时加以以整合合，并并将全全部工工作需需求下下载进进手抄抄机；；抄表人员与与所负责区区域应进行行定期轮换换，以避免免可能与客客户发生的的特殊接触触。从而要要求手抄机机中应包含含各种必需需信息，如如表计安装装位置等；；识别客户中中低电费高高成本的群群体，有计计划地引导导客户自读读，并穿插插适当的抄抄表人员抄抄表安排；；基于长期用用电量历史史系统地进进行抄表读读数的预估估；针对所有客客户自动进进行抄表读读数核对工工作；当抄表读数数在核对中中发现异常常时，可进进行读数预预估并以此此计算电费费；当抄表读数数在核对中中发现重大大错误时，，应生成相相应的用电电检查工作作单；在抄表当天天进行读数数核对工作作，并将所所有数据转转给结算与与帐务组以以计算费用用；如派人员上上门进行催催收工作，，则相应信信息应被记记录并更新新进客户接接触记录中中。2.1.1抄表工作管管理流程—流程设计指指导原则（（续）第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！概念性流程程

2.2.3帐帐单递交交流程第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！流程适用范范围本流程适用用于苏州供供电公司为为客户生成成并递交帐帐单。流程设计整整体目标根据客户细分与客户需求以适当当方式递交帐单，，改进客户户服务绩效效。同时兼顾具具体帐单递递交方式和和成本的综合考虑；抄表当天完完成抄表读读数核对和和帐单金额额核对工作作；抄表后一天天已准备好好帐单，并并可递交给给客户。流程前提假假设系统中客户户联系方法法均为准确确有效的。。流程主要控控制点帐单递交方方式包括打打印出的书书面帐单、、电子帐单单、电话告告知或互联联网自助查查询；2.2.3帐单递交流流程—流程设计指指导原则第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！帐单递交给给客户时应应综合考虑虑客户类型型、递交方方式成本和和客户偏好好，采取某某种或几种种不同方式式；帐单打印和和/或者帐单递递交今后可可以考虑通通过外包方方式进行，，由此可以以使公司从从直接的帐帐单递交任任务中脱离离出来；如果需要内内部打印帐帐单，则应应进行集中中打印；帐单可以同同时作为一一种市场工工具，比如如服务变更更信息或客客户用电量量历史记录录等信息都都可以打印印在帐单上上；付款截止日日期从帐单单递交给客客户当日开开始计算；；今后可考虑虑为客户当当场递交帐帐单，这将将有助于避避免帐单邮邮寄过程中中可能产生生的问题；；所递交的帐帐单应包含含各类费用用，比如电电费、滞纳纳金、复电电费和业扩扩费用等等等。2.2.3帐单递交流流程—流程设计指指导原则（（续）第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！概念性流程程

2.3.1付付款管理理流程第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！流程适用范范围本流程适用用于苏州供供电公司管管理客户付付款事宜并并与相应的的后续工作作流程相整整合。流程设计整整体目标为客户付款款提供多重重渠道，从从而既能节节约成本又又能方便客客户，比如引入信信用卡、电电话银行等等各种远程付费方式给给客户；鼓励客户使使用托收业业务，从而而能达到低低成本高回回收绩效之之目的，同同时帐款回回收具备可可预测性；所有银行均均使用电子子托收流程程。流程前提假假设托收需求由由系统在付付款截止日日期当天自自动激发；；客户具有一一个固定的的付款期限限，该期限限自帐单递递交之日起起开始计算算。2.3.1付款管管理流程—流程设计指指导原则第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！流程主要控控制点在系统生成成托收清单单并通知银银行进行托托收的同时时，将客户户付费状态态设为已付付费。相对对等银行返返回托收信信息后再更更改客户付付费状态的的办法来说说，前者更更加高效，，因为只有有少数托收收失败的客客户才需要要再次进行行付费状态态更改；银行在托收收流程时间间问题上需需要遵照与与苏州供电电公司签订订的服务水水平协议。。在收到托托收清单的的第二个工工作日执行行托收流程程；托收失败将将直接影响响客户信用用记录；所有付费方方式适用于于各种费用用的缴纳；；收到付款应应自动激发发相应的工工作流，比比如接电或或进行业扩扩工程；如果付款超超过截止日日期，即使使还未触发发催收流程程，也应影影响相应的的客户信用用记录；收集客户的的付款方式式、习惯等等信息，作作为客户综综合信息的的一部分，，以便将来来进行相关关分析和市市场活动。。2.3.1付款管管理流程—流程设计指指导原则（（续）第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！概念性流程程2.3.3信用记录维维护流程第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！流程适用范范围本流程适用用于苏州供供电公司关关于客户信信用记录的的管理工作作。流程设计整整体目标建立关于生生成、维护护客户信用用记录的标标准流程；将客户信用用记录整合合运用进催催收工作及市场活动动中；从长远发展展来看，应应将客户信信用记录与与外部信用用机构进行行整合维护护。流程前提假假设信用记录分分数与客户户而非房产产（用电点点）相关联联；得到IT系统支持（（营销信息息系统功能能得到增强强）。流程主要控控制点信用分数根根据付款、、催收、窃窃电等行为为自动进行行更新；尽量减少对对信用分数数的人为修修改操作，，以保证分分数的系统统性、真实实性；某段时期的的信用分数数（按一定定的规则））到下一阶阶段后应进进行相应增减；2.3.3信用记录维维护流程—流程设计指指导原则第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！对于小客户户，信用记记录是决定定采取何种种催收措施施的主要因因素。而大大客户则需需由大客户户经理在考考虑信用记记录的基础础上进行权权衡。2.3.3信用记录维维护流程—流程设计指指导原则（（续）第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！概念性流程程2.3.4催收管理流流程第一管理资资源网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！流程适用用范围本流程适适用于苏苏州供电电公司管管理客户户欠费的的催收工工作。流程设计计整体目目标以最小成成本最大大化回收收欠费金金额；在欠费催催收工作作中应同同时考虑虑客户服服务。作为客户户服务的的一部分分，将来来应将欠欠费信息息由房产产转移至至客户；催收流程程中的相相应职责责应由抄抄表人员员转移至至营业部下下属的电电费催收收班。流程前提假设设催收流程不应应单纯受100％的应收帐款款回收目标驱驱动；同时应应兼顾考虑回回收成本和客客户服务因素素。流程主要控制制点有多种不同的的催收流程，，一些较宽松松另一些较严严厉。流程与与客户类型相相匹配；具体某一流程程内所采取的的催收行为再再根据客户信信用记录、欠欠费金额及超超期天数等因因素确定；2.3.4催收管理流程程—流程设计指导导原则第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！所采取的催收收行为应考虑虑相应成本；；如两次催款款通知以后再再配以相应的的人员上门催催收；催收流程应由由系统自动激激发，其中应应尽量减少人人为发起因素素；一旦发起催收收流程应相应应地对客户的的信用记录进进行更新，并并且作为下次次判断采取何何种催收行为为的输入因素素；如果需要抄表表人员承担部部分催收工作作，则应将此此类工作自动动与日常抄表表工作相整合合，并安排进进抄表路线中中；催收流程与工工作安排相整整合，比如断断电工作单将将由系统自动动生成并传递递给工作分派派人员；电费押金、早早付费折扣和和灵活的付款款方案等均可可以作为欠费费催收流程的的补充因素；；客户服务人员员有能力针对对客户需求采采取相应措施施，如将付款款截止日期向向后延迟或生生成分期付款款方案等。这这些低成本，，于客户有益益的措施能更更好地促进帐帐款回收。2.3.4催收管理流程程—流程设计指导导原则（续））第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！概念性流程2.4.1计划及分派工工作流程第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！流程适用范围围适用于苏州供供电公司进行行计划性工作作具体时间安安排和工作分分派，包括装装表、用电检检查和停电/接电等。流程设计整体体目标在提供高水准准客户服务的的同时保证流流程的高效性性。流程前提假设设任务计划和分分派人员属于于营业部电表表运行班和催催收班；工作分派人员员掌握并可提提供各种不同同工作可供预预约的空闲时时间段；由业务本身产产生的某些工工作需求，如如用电检查、、表计的定期期轮换和催收收过程中停电电等工作均自自动传递给工工作分派人员员，并由其统统筹安排。流程主要控制制点工作分派人员员根据工作计计划安排预先先决定可供预预约的时间；；2.4.1计划及分派工工作流程—流程设计指导导原则第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！客户可以通过过各种渠道（（打电话、本本人到营业厅厅或通过互联联网等方式））了解并修改改预约时间；；工作任务安排排应与业务部部门能力相匹匹配，最佳实实践建议业务务部门反应能能力在24小时之内；客户在预约前前一天仍然可可以更改其预预约要求（根根据空闲时间间表）；实施具体工作作任务的各部部门、第三方方应遵照服务务水平协议上上的时间要求求和工程质量量要求完成工工作；工作分派人员员应监督并将将工作进度和和解决方案等等信息及时反反馈给客户和和内部工作需需求。2.4.1计划及分派工工作流程—流程设计指导导原则（续））第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！电力企业能力力模型－客客户关怀管管理3.客户关怀管理理3.1客户接触管理理3.3服务需求管理理3.2客户管理第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！标准化客户服服务流程，使使企业能够跨跨地域多渠道道地为客户提提供一致的服服务体验。大客户经理根根据大客户特特别需求为其其提供个性化化、差异化服服务。数据库中客户户信息的唯一一性，意味着着针对多房产产客户的客户户信息应和多多处房产信息息相关联。从从而确保企业业能够为客户户提供有效的的客户服务，，并促进应收收帐款的管理理。在苏州供电公公司内部各业业务部门，或或公司和外部部第三方之间间存在双方均均认可的服务务水平协议，，协议中关于于工作时间、、质量及信息息及时反馈等等方面的要求求能够被严格格遵守执行。。客户经理为业业扩项目的流流程拥有者，，作为内部客客户主要负责责监督整个项项目过程，客客户经理应予予以一定的授授权以有效协协调相关事宜宜，确保整个个流程的有效效运转。服务的优先级级别以工作的的紧急程度和和客户类型（（定义在客户户特征档案中中）为基础。。客户关怀管理理设计整体思思路第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！客户关怀管理理—流程关系图第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！概念性流程3.1.1客户服服务流程第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！流程适用范范围适用于以各各种方式在在各种渠道道所发生的的客户服务务行为，比比如大客户户经理与大大客户之间间面对面的的直接接触触和服务，，电话服务务中心、营营业厅和互互联网等向向客户提供供的服务等等。流程设计整整体目标进一步改进进客户服务务，同时降降低服务成成本；跨地域多渠渠道，标准准化服务流流程，为客客户提供一一致的服务务体验；以客户为中中心的企业业行为有着着共同的愿愿景，客户户服务以此此为基础。流程前提假假设电话服务中中心构架被被重新审视视；在所有地域域使用统一一的技术。流程主要控控制点电话服务中中心、营业业厅和公司司网站协同同为客户提提供一致的的服务；3.1.1客户服务流流程—流程设计指指导原则第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！标准的流程程在不同地地域被各种种渠道所使使用；客户服务行行为应和配配电运营部部等相关部部门充分协协调和整合合；由客户服务务人员所生生成的工作作需求单都都应配以相相应的服务务水平协议议，工作单单可能涉及及内部各部部门或者第第三方；电话服务中中心结构应应跨地域以以一个整合合的虚拟中中心模式运运行；电话根据电电话服务中中心受理容容量进行转转接而非单单纯的地域域转接；客户来电作作为客户接接触信息的的一部分被被记录；使用客户特特征档案提提供个性化化的客户服服务，该档档案能够跨跨地域被更更新和使用用；大客户经理理为大客户户提供特别别服务；客户服务人人员应有责责任并具备备为客户提提供一站式式服务的能能力。具体体工作任务务的分派和和控制由专专门的小组组负责统一一执行，由由此能最大大程度地提提高客户接接触和工作作分派的效效率；及时时将将客客户户对对于于服服务务变变化化（（如如计计划划内内停停电电））的的反反馈馈意意见见传传达达给给各各相相关关部部门门并做做出出相相应应调调整整。。3.1.1客户户服服务务流流程程—流程程设设计计指指导导原原则则（（续续））第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！概念念性性流流程程3.1.3客客户户迁迁入入流流程程第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！流程程适适用用范范围围适用用于于苏苏州州供供电电公公司司新新建建客客户户和和房房产产（（用用电电点点））信信息息并并将将两两种种信信息息相相关关联联。。流程程设设计计整整体体目目标标将迁迁入入对对象象锁锁定定为为客客户户，，而而非非房房产产；；跨地地域域多多渠渠道道均均可可保保证证客客户户一一致致、、高高效效地地迁迁入入；；应依依据据服服务务水水平平目目标标，，连连贯贯、、高高效效地地执执行行由由迁迁入入申申请请引引发发的的相相应应工工作作任任务务。。流程程前前提提假假设设有效效的的表表计计管管理理功功能能，，避避免免了了由由于于库库存存不不足足而而可可能能引引起起的的延延误误问问题题。。流程程主主要要控控制制点点客户户信信息息存存在在的的唯唯一一性性，，意意味味着着某某一一客客户户信信息息可可以以和和多多处处房房产产信信息息相相关关联联，，从从而而保保证证有有效效的的客客户户服服务务和和应应收收帐帐款款管管理理；；在客客户户迁迁入入时时候候收收集集该该客客户户个个性性化化信信息息，，并并用用来来创创建建客客户户特特征征档档案案；；3.1.3客户户迁迁入入流流程程—流程程设设计计指指导导原原则则第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！在客客户户申申请请迁迁入入的的时时候候收收取取相相应应的的电电费费押押金金，，具具体体金金额额由由相相应应公公式式自自动动进进行行计计算算；；客户户在在公公司司网网站站上上生生成成的的迁迁入入申申请请在在正正式式被被接接受受并并生生成成相相应应工工作作单单前前应应由由相相关关人人员员进进行行客客户户信信息息核核对对；；只有有一一种种可可能能的的工工作作单单会会被被发发起起—表计安装装、重新新接电或或抄表。。如需要要安装表表计，则则同时需需要进行行接电和和抄表工工作；迁入流流程同同时有有可能能需要要引起起电价价的调调整，，在此此情况况下需需要激激发电电价调调整流流程并并更换换表计计。3.1.3客户迁入流流程—流程设计指指导原则（（续）第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！概念性流程程

3.2.1大大客户管管理流程第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！流程适用范范围适用于苏州州供电公司司针对大客户户的管理和和服务流程程。流程设计整整体目标合理配置客客户服务资资源，实现现对于大客客户细分服服务与管理理的最优化化。流程前提假假设通过高效的的IT系统，保障障各层次管管理工作的的协同进行行和信息共共享。流程主要控控制点对于大客户户有着明确确的定义和和划分，同同时存在规规范的激发发不同层次次工作流程程标准作业业程序；本流程中既既包括由客客户引发的的服务工作作，同时还还包括由供供电公司的的服务发生生变化所引引起的客户户服务、市市场活动等等，此外还还有客户服服务、计划划内/计划外等工工作的内部部移交；客户服务中中心实施对对于大客户户的基本服服务工作，，如客户基基本信息更更改、迁入入管理等；；其他重要要业务工作作由客服人人员进行初初步判断并并移交、激激发至不同同层次的客客户经理处处实施，如如处理客户户投诉、电电费3.2.1大客户管理理流程—流程设计指指导原则第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！催收、故障障处理等；；客户服务务中心进行行客户接触触记录生成成，后续人人员应实时时完善上述述信息收集集；如首次接触触发生在客客户与大客客户经理间间，由后者者生成客户户接触记录录，并按照照工作需求求进行实施施或者移交交；对大客户的的各项服务务与管理工工作，由相相应的大客客户经理作作为流程拥拥有者，各各部门、各各环节在流流程配合时时均由相应应的服务水水平协议（（ServiceLevelAgreement）指导工作作，流程拥拥有者对协协议执行情情况予以监监督，流程程终结后，，由流程拥拥有者对本本次流程作作业进行评评估，以便便指导今后后的工作；；在各层次的的大客户服服务与管理理过程中，，应充分重重视对于客客户信息的的收集和共共享，同时时应考虑对对于信息安安全性的控控制；大客户经理理负责开展展针对大客客户目标群群体的市场场活动；苏州供电公公司电力营营销部的大大客户经理理对于本公公司的大客客户管理应应具有实时时的在线监监控功能。。3.2.1大客户管理理流程—流程设计指指导原则（（续）第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！概念念性性流流程程3.3.1计计划划外外工工作作需需求求管管理理流流程程第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！流程程适适用用范范围围适用用于于苏苏州州供供电电公公司司针针对对计计划划外外工工作作收收集集并并分分派派客客户户需需求求。。流程程设设计计整整体体目目标标高效效地地收收集集、、分分派派并并完完成成计计划划外外工工作作需需求求；；客户户服服务务人人员员可可提提供供给给客客户户系系统统的的可可信信的的工工作作预预计计时时间间。。流程程前前提提假假设设客户户服服务务人人员员重重视视客客户户服服务务。。为为确确保保客客户户服服务务功功能能应应为为客客服服人人员员提提供供准准确确的的信信息息；；一个个集集中中的的分分派派工工作作职职能能存存在在于于电电力力营营销销部部中中，，用用来来高高效效进进行行所所有有计计划划外外工工作作需需求求的的计计划划、、分分派派及及监监督督工工作作；；在苏苏州州供供电电公公司司和和第第三三方方之之间间存存在在有有双双方方均均认认可可的的服服务务水水平平协协议议，，此此协协议议能能够够被被遵遵守守执执行行。。流程程主主要要控控制制点点对于于某某一一电电压压级级别别以以下下的的客客户户，，由由电电力力营营销销部部任任务务派派发发及及服服务务控控制制组组负负责责任任务务分分派派工工作作。。对对于于该该电电压压级级别别以以上上的的客客户户，，则则将将任任务务由由电电力力营营销销部部转转给给配配电电运运营营部部的的具具体体任任务务分分派派人人员员；；3.3.1计划划外外工工作作需需求求管管理理流流程程—流程程设设计计指指导导原原则则第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！服务务的的优优先先级级别别以以工工作作的的紧紧急急程程度度和和客客户户类类型型（（定定义义在在客客户户特特征征档档案案中中））为为基基础础；；每个个打打电电话话报报修修断断电电的的客客户户，，一一旦旦身身份份被被确确认认，，应应记记录录接接触触信信息息；；工作作需需求求与与客客户户接接触触记记录录相相关关联联；；随随之之产产生生的的任任何何相相关关工工作作状状态态更更新新和和客客户户接接触触应应与与工工作作需需求求/接触触记记录录相相关关联联；；当任任务务派派发发及及服服务务控控制制组组人人员员判判定定多多个个工工作作需需求求都都针针对对同同一一个个严严重重的的普普遍遍问问题题时时，，将将负负责责把把该该信信息息更更新新进进互互动动式式语语音音应应答答系系统统；；在实实施施工工作作需需求求派派发发前前,任务务派派发发及及服服务务控控制制组组人人员员需需判判断断是是否否需需要要进进行行故故障障现现场场调调查查；；执行行工工作作任任务务的的相关关部部门门或或第三三方方需需要要提提供供详详细细的的解解决决方方案案，，且且方方案案满满足足事事先先制制定定和和认认可可的的指指导导方方针针；；利用用工工作作流流自自动动将将工工作作需需求求从从客客户户服服务务人人员员处处转转到到任任务务派派发发及及服服务务控控制制组组人人员员处处，，并并且且针针对对任任务务完完成成或或者者延延迟迟情情况况激激发发客客户户服服务务人人员员相相应应的的后后续续行行为为。。3.3.1计划划外外工工作作需需求求管管理理流流程程—流程程设设计计指指导导原原则则（（续续））第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！概念念性性流流程程3.3.2计计划划内内工工作作需需求求管管理理流流程程第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！流程程适适用用范范围围适用用于于苏苏州州供供电电公公司司为为客客户户进进行行计计划划内内工工作作需需求求管管理理。。流程程设设计计整整体体目目标标一站站式式服服务务（（首首次次接接触触解解决决））。。可可向向客客户户提提供供确确定定的的可可预预约约时时间间，，而而非非单单纯纯依依据据客客户户希希望望的的时时间间；；有效效进进行行工工作作计计划划、、客客户户预预约约时时间间安安排排、、工工作作时时间间安安排排的的集集成成；；跨地地域域多多渠渠道道使使用用统统一一的的流流程程。。流程程前前提提假假设设工作作组组可可供供预预约约的的时时间间段段被被事事先先提提供供给给客客户户服服务务人人员员；；时间间一一旦旦被被预预约约后后会会及及时时更更新新在在时时间间表表上上，，以以免免发发生生同同一一时时间间段段重重复复预预约约的的情情况况。。3.3.2计划划内内工工作作需需求求管管理理流流程程—流程程设设计计指指导导原原则则第一一管管理理资资源源网网（（），提供海量量管理资料免免费下载！流程主要控制制点对业扩项目的的全过程营销销服务和管理理工作是目前前一项重要的的计划内需求求工作；对现有业扩流流程优化整合合，减少冗余余环节，作为为计划内工作作需求进行有有序管理；明确业扩流程程中公司内部部各部门的职职责定义，确确立电力营销销部作为“公公司对客户的的唯一窗口””，在流程中中充分主张客客户的合理需需求，配电或或输电运营部部作为“业扩扩工程归口管管理部门”等等，通过其派派出的项目经经理实施业扩扩工程的全过过程管理；客户经理为业业扩项目的流流程拥有者，，作为“内部部客户”主要要负责监督整整个项目过程程；自业扩项目成成立起，由相相关客户经理理根据客户需需求，对全过过程中各环节节（包括客户户、公司内部部部门、第三三方等）工作作中的服务水水平协议进行行分解落实，，并对其执行行情况进行监监督，客户经经理应予以一一定的授权以以有效协调相相关事宜，确确保整个流程程的有效运转转；客户可以在工工作时间被具具体安排之前前通过各种渠渠道更改预约约时间；所生成的工作作需求作为客客户接触信息息的一部分；；利用工作流将将工作需求从从与客户接触触点传递到工工作单派发人人员处。3.3.2计划内工作需需求管理流程程—流程设计指导导原则（续））第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！电力企业能力力模型－市市场及销售售管理4.市场及销售管管理4.1市场4.3信息收集及分分析4.2销售第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！以公司内各部部门、渠道收收集的客户信信息为基础，，建立一个智智能的数据库库，并运用于于开展市场活活动；其中的的数据应为所所有业务部门门所共享，而而非仅供电力力营销部专有有。标准化客户信信息分析、识识别及选择客客户细分、制制定适当的市市场活动等过过程。在定义义客户户细分分的过过程中中充分分利用用集成成各种种信息息源的的数据据库信信息。。有能力力根据据客户户细分分的特特征信信息为为目标标客户户群度度身定定制市市场活活动；；提高高市场场活动动的效效率和和有效效性。。活动结结果应应进行行阶段段性分分析和和评估估，这这将为为活动动状态态提供供相应应反馈馈信息息。在在进行行活动动评估估时需需审视视所采采用的的属性性数据据是否否满足足活动动的目目的需需求。。系统地地从以以往的的市场场活动动过程程中吸吸取经经验。。市场及及销售售管理理设计计整体体思路路第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！市场及及销售售管理理——流流程关关系图图第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！概念性性流程程4.1.2市市场场活动动管理理流程程第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！流程适适用范范围适用于于苏州州供电电公司司制定定并调调整市市场活活动计计划。。为市市场计计划和和具体体活动动做预预算管管理，，并计计算相相关成成本。。监督督市场场活动动并评评估每每个活活动的的最终终绩效效，从从中吸吸取相相关经经验并并运用用到以以后的的市场场活动动中去去。流程设设计整整体目目标系统地地从以以往的的市场场活动动过程程中吸吸取经经验；；提高市市场活活动的的效率率和有有效性性；将客户户信息息分析析、识识别及及选择择客户户细分分、制制定适适当的的市场场活动动等过过程标标准化化。流程前前提假假设来自各各种渠渠道的的客户户信息息可以以被统统一整整理进进数据据库，，以便便进行行分析析并配配合市市场活活动；；整合客客户服服务功功能，，以便便根据据需求求在线线提供供最新新的客客户信信息；；参与市市场活活动的的个人人应充充分了了解活活动的的目的的、愿愿景、、相关关策略略和他他们所所担负负的责责任；；与市场场活动动相关关的部部门应应对活活动愿愿景和和策略略达成成一致致和共共识。。4.1.2市场活活动管管理流流程—流程设设计指指导原原则第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！流程主主要控控制点点以往活活动应应由专专人定定期进进行回回顾和和绩效效评估估：对象、、策略略、绩绩效等等方面面的因因素应应作为为计划划今后后市场场活动动的参参考基基础；；目前还还需进进行哪哪些跟跟进活活动；；将以往往活动动和即即将开开展的的活动动方案案草稿稿进行行对比比分析析，充充分利利用已已有的的活动动资料料，缩缩短新新活动动方案案的生生成过过程；；制定市市场活活动日日程安安排，，并在在计划划具体体活动动和相相关活活动因因素时时加以以考虑虑。同同时，，具体体活动动和相相关因因素也也应反反映到到制定定好的的活动动日程程安排排中去去；运用工工作流流机制制来使使市场场活动动的审审批流流程更更加便便捷、、顺畅畅。活活动在在实施施前需需要根根据预预算指指标、、活动动方向向和经经济条条件等等相关关因素素进行行审批批；活动通通过审审批后后由不不同团团队分分别承承担一一部分分，比比如客客户服服务中中心、、结算算与帐帐务组组等，，并相相应收收集活活动执执行过过程中中的调调整及及反馈馈意见见；根据希希望达达成的的活动动结果果，在在活动动进行行过程程中做做以适适当调调整。。活动动结果果可引引发活活动策策略、、沟通通渠道道或者者目标标群体体等的的变更更。4.1.2市场活活动管管理流流程—流程设设计指指导原原则（（续））第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！概念性性流程程4.3.1客客户户信息息收集集流程程第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！流程适适用范范围适用于于苏州州供电电公司司收集集、整整理客客户信信息（（其中中包括括客户户主数数据、、接触触记录录、特特征档档案及及业务务交易易记录录）并并保存存进数数据库库的相相关工工作。。流程设设计整整体目目标以公司司内各各部门门、渠渠道收收集的的客户户信息息为基基础，，建立立一个个智能的的数据据库，，并运运用于于开展展市场场活动动；数据应应该供供各业业务部部门共共享，，而非非仅供供电力力营销销部专专有。。流程前前提假假设存在一一个数数据库库系统统；从多个个系统统析取取信息息并存存入一一个单单一数数据库库在技技术上上是可可行的的。流程主主要控控制点点所使用用的数数据库库是以以客户户为中中心的的；数据库库中数数据的的存储储方式式是分分类存存储的的，即即数据据被进进行智智能分分类，，而非非简单单归档档；4.3.1客户信信息收收集流流程—流程设设计指指导原原则第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！定期从从信息息源系系统中中析取取信息息并存存储进进数据据库；；由市场场和营营销活活动需需求确确定所所需信信息类类型，，并相相应更更新数数据析析取程程序，，尽可可能从从现有有数据据库中中收集集所需需信息息。4.3.1客户信信息收收集流流程—流程设设计指指导原原则（（续））第一管管理资资源网网（），提