xxx移动企业文化诊断汇报

xxx移动企业文化项目

阶段汇报（二○○四年一月）机密目录

项目阶段总结

文化现状诊断项目进度调研阶段阶段一讨论阶段

阶段二创作阶段

阶段三宣贯阶段阶段四拟定讨论命题管理层讨论员工辩论搜集典型案例汇编案例集文化纲领初稿高层沟通汇报撰写文化手册撰写行为规范撰写培训教材文本设计辅导省公司宣贯计划及实施各地市公司宣贯计划及实施已完成进行中下阶段工作项目动员管理层访谈员工座谈访谈记录整理设计调查问卷数据统计分析撰写诊断报告高层沟通汇报工作方法资料分析深度访谈问卷调查查阅内部规章制度及报刊杂志等资料约100万字，整理资料摘要记录约40万字。访谈行程遍及xxx移动南京地区及13个地市，周期约25个工作日。通过访谈收集到了足够的能够用与文化诊断的企业信息，整理访谈记录90余万字问卷涉及全体员工，共回收问卷3384份，其中有效问卷2326份，问卷有效率达68.74％，基本上反映了xxx移动大多数员工关于本公司文化建设的真实想法和认识。

访谈情况介绍本次访谈和君投入包括公司董事长和总裁在内的咨询师6名，助手4名南北两线同时进行管理人员单独访谈350人员工集体座谈14场C类员工专项座谈共涉及员工160人访谈投入访谈内容访谈方式历史文化成果搜寻xxx移动企业文化的成因现实经营管理中存在的问题及其与文化的关系未来的战略思考和文化需求访谈效果氛围热烈真诚，员工讲出了真心话通过和管理人员及员工的深度交流，起到了文化宣传和鼓舞士气的作用党群工作部组织周密，时间利用高效各地市公司管理人员和员工大力配合，积极参加周六及晚上访谈

目录项目阶段总结文化现状诊断文化诊断报告框架xxx移动文化成果梳理xxx经营现实问题分析经营现实问题的症结走出困境的逻辑文化梳理思路文化梳理企业文化母体文化的继承剥离时的文化嬗变市场环境变化的影响地域文化的影响集团公司和制度变革的影响领导群体的影响邮电行业的文化传统文化梳理

文化源流

文化特征半军事化管理全程全网纪律性归属感吃苦耐劳精神邮电行业作为社会信息交流系统的独特性和其在国家政治经济生活中的重要地位使得邮电及后来的电信在开始的时候就执行半军事化的管理模式，强调全程全网的协作当时社会的远程信息交流是由千千万万邮电员工用自己的双脚和双手来完成的，锻就了邮电员工的吃苦耐劳的精神。全程全网的运行方式使邮电形成了强调纪律和协作的意识员工们爬山涉水建网络，披星戴月搞切割，废寝忘食跑市场，不计回报做服务小小一根安全带充分就显示了xxx移动的纪律性和执行力邮电的员工跳槽的很少，这意味着技术优势丧失，因而员工对企业形成了极强的归属感xxx地域文化的影响文化梳理

文化源流

文化特征优越的教育环境富足的经济条件温良谦和严以律己xxx自然条件优越，气候宜人、交通便利，自古是天下粮仓，百姓富足殷实，有很发达的商业。衣食足而知礼仪，浓厚的读书氛围使得儒家思想对当地影响深远80年代即提出“条块结合、分层负责”八字方针一贯坚持“理性竞争”资费调整和网络建设的整体协调上表现出的稳健和从容苏州移动的精细化管理典范理性务实稳健从容精细化剥离离时时的的文文化化嬗嬗变变文化化梳梳理理亚文文化化主主流流化化包容容开开放放团队队精精神神当时时从从事事移移动动通通信信事事业业的的员员工工是是电电信信中中最最年年轻轻、、最最具具活活力力和和最最朝朝气气蓬蓬勃勃的的群群体体，，也也形形成成了了电电信信内内部部重重要要亚亚文文化化之之一一，，随随着着移移动动的的独独立立，，这这部部分分人人成成为为新新公公司司的的中中坚坚力力量量，，这这支支亚亚文文化化顺顺理理成成章章就就成成为为移移动动的的主主流流文文化化。。当时时移移动动通通信信相相比比较较电电信信而而言言，，充充满满着着不不确确定定性性，，因因而而真真正正来来到到移移动动的的除除了了原原来来从从事事移移动动业业务务的的人人员员外外，，其其他他大大都都是是在在电电信信不不被被重重视视的的人人员员和和少少量量的的有有识识之之士士及及冒冒险险家家，，犹犹如如欧欧洲洲流流放放到到北北美美的的移移民民。。剥剥离离时时的的被被抛抛弃弃感感和和现现实实生生存存的的压压力力促促成成了了新新文文化化的的形形成成。。平民民意意识识创新新开开拓拓积极极向向上上准移移民民文文化化热情情乐乐观观创业业初初期期省省公公司司领领导导和和大大家家一一样样，，不不设设专专车车，，不不吃吃小小灶灶，，同同甘甘共共苦苦，，共共同同学学习习、、共共同同进进步步、、共共同同奋奋斗斗没有有象象样样的的会会议议室室，，大大家家就就席席地地而而坐坐，，没没有有丰丰厚厚的的红红包包，，大大家家就就平平均均分分配配，，员员工工最最先先，，领领导导最最后后。。市场场环环境境变变化化的的影影响响文化化梳梳理理行业业快快速速成成长长移动动市市场场的的飞飞速速发发展展迫迫使使员员工工必必须须以以团团结结合合作作的的方方式式拼拼命命赶赶工工作作。。也也使使其其认认识识到到依依靠靠自自身身力力量量无无法法适适应应行行业业发发展展的的需需求求，，需需要要积积极极倡倡导导和和实实践践基基于于社社会会合合作作意意识识的的价价值值链链管管理理思思想想。。而而前前所所未未有有的的市市场场空空白白也也使使得得xxx移移动动在在经经营营方方面面能能够够大大胆胆创创新新只争争朝朝夕夕团结结合合作作创新新意意识识社会会合合作作员工工总总是是处处于于一一种种快快节节奏奏、、与与时时间间赛赛跑跑的的工工作作状状态态，，““上上厕厕所所都都跑跑步步前前进进””苏州州公公司司，，有有许许多多来来自自县县公公司司的的报报告告是是晚晚上上报报到到市市公公司司，，同同样样在在晚晚上上就就能能得得到到相相关关领领导导和和部部门门的的批批复复在省省公公司司的的办办公公大大楼楼里里，，有有一一个个被被称称为为是是““多多国国部部队队””的的人人群群，，全全部部由由xxx移移动动的的合合作作方方人人员员组组成成在与与供供应应商商的的合合作作过过程程中中，，xxx移移动动尽尽力力淡淡化化甲甲方方意意识识2003年年以以““动动感感地地带带群群星星演演唱唱会会””为为载载体体的的品品牌牌整整合合新新宣宣传传思思路路创新新性性地地提提出出““错错收收话话费费双双倍倍返返还还””的的服服务务承承诺诺市场场环环境境变变化化的的影影响响文化化梳梳理理竞争争意意识识服务务意意识识联通通的的进进入入和和小小灵灵通通的的出出现现使使得得市市场场竞竞争争格格局局发发生生了了本本质质的的变变化化。。客客户户开开始始有有了了选选择择的的机机会会，，变变得得越越来来越越挑挑剔剔。。市市场场和和客客户户的的变变化化使使得得企企业业内内部部有有了了竞竞争争意意识识，，而而竞竞争争的的加加剧剧又又迫迫使使员员工工不不得得不不提提高高服服务务意意识识竞争格局变化化南通客户经理理从客户手机机铃声敏感地地捕捉到客户户变动通信服服务商的信息息，采取措施施使客户回心心转意“倒三角”服服务模型的提提出与构建、、从“窗口服服务型”到全全过程“服务务链”的提出出，“客户户满意工程””的实施“客户至上理理念”、“外外抓服务，内内抓落实”、、“加快向学学习型企业和和服务型企业业转化”、““投诉是金，，化解投诉是是利润”等服服务理念的提提出人力资源变革革的影响文化梳理价值回报上打打破“平均主主义”，实行行“按劳分配配”变革目的文化导入确立了按贡献献大小进行分分配的观念价值评价上废废除“主观臆臆断”，引入入“客观理性性”确立了能力、、业绩为主的的考核评价标标准用工上砸烂““铁饭碗”，，用人上砸烂烂“铁交椅””确立“员工能能进能出、干干部能上能下下、工资能升升能降”的理理念1999年10月开始正正式启动人事事综合配套改改革变革举措1998年12月份xxx移动就开开始在省公司司试行绩效考考核1999年底底出台离岗退退养的制度2001年开开始试行竞竞聘制度领导群体的影影响文化梳理技术出身和平平民意识理性竞争意识识谦和低调和行行胜于言剥离时来自于于电信中基层层的技术骨干干组成了xxx移动最初初的管理队伍伍稳健的经营风风格技术出身和地地域文化影响响下的xxx移动管理团团队，在思维维习惯上保持持着天然的理理性，倡导与与竞争者的““双赢”思想想剥离后xxx移动领导团团体认识到移移动的强大必必须依靠邮电电关联企业的的支持，因而而始终保持谦谦和低调的处处事风格，但但在内部管理理上则形成了了强大的行动动文化和执行行文化由于xxx移移动特殊的成成长背景以及及xxx地区区文化的影响响，xxx移移动的领导集集体形成了““稳健”的的经营风格移动领导群体体“缺少””电信管理群群体的官本位位思想和官僚僚习气，强调调实事求是、、人际平等从省公司到市市县公司，各各层级都与竞竞争对手保持持着正式或非非正式的协调调会议制度，，领导间保持持非正式沟通通的习惯在剥离之初就就将处理好移移动与邮电系系统的关系作作为第一要务务，提出遇事事多商量、多多汇报沟通。。在xxx移移动，一旦决决策，总是““以最快的速速度行动起来来”网络建设和与与市场开发上上的相互协调调，相互兼顾顾坚持“试点先先行”，充分分铺垫的改革革方式经营管理现实实问题经营问题客户、服务意意识缺乏基于指标的服服务观念业务开发推广广晦涩难懂资费政策眼花花缭乱后台服务意识识缺乏88%的员员工认认为上上级职职能部部门不不是服服务者者，而而是管管理者者；74%的员员工认认为考考核指指标重重于客客户需需求案例：：考核核范围围内的的服务务可以以动员员一切切力量量，考考核范范围外外的顾顾客需需求，，漠不不关心心问卷统统计：：案例：：技术术人员员经常常以系系统能能力的的理由由否定定前端端提出出的客客户需需求经营管管理现现实问问题经营问问题客服队队伍状状态堪堪忧价值创创造和和价值值回报报不对对等经济歧歧视和和地位位差别别上升通通道狭狭窄优秀客客服人人员的的流失失58%的员员工认认为三三类员员工之之间关关系不不够融融洽；；92%的员员工认认为企企业应应增加加包容容性;78%的员员工没没有明明确的的职业业规划划，找找不到到自己己的职职业发发展通通道；；75%的员员工感感到工工作压压力过过大案例：：人力力资源源配置置仍在在技术术岗位位，优优秀人人员不不愿到到经营营岗问卷统统计：：案例：：同工工不同同酬；；C类类员工工与A类员员工差差别不不大的的工作作和差差别很很大的的待遇遇；大大部分分C类类对转转B不不报希希望经营管管理现现实问问题经营问问题品牌整整合前前景不不明服务价价值与与品牌牌整合合意义义附加服服务的的探索索困境境大客户户的真真正需需求品牌整整合实实际和和设想想的差差异83%员工工认品品牌整整合可可以提提高服服务的的差异异化，，但不不清楚楚如何何提高高企业业的竞竞争力力；41%的员员工认认为很很难通通过品品牌整整合造造成实实质性性的差差异化化案例：：通信信行业业的未未来竞竞争到到底是是以价价格为为主还还是以以服务务为主主的争争议问卷统统计：：案例：：大众众卡APU值高高于金金卡的的情况况；大大量非非目标标客户户进入入“动动感地地带””的情情况经营管管理现现实问问题经营问问题渠道控控制能能力参差不不齐渠道建建设模模式上上的各各持己己见渠道管管理的的效果果差别别合作渠渠道的的利己己行为为合作渠渠道的的服务务质量量问题题76%的员员工认认为应应在重重点乡乡镇自自建渠渠道；；70%的员员工认认为县县公司司新增增用户户的关关键在在渠道道案例：：某县县公司司自建建只需需花费费1000万的的网络络，合合作却却要返返还每每年2000多多万佣佣金问卷统统计：：案例：：合作作渠道道争取取佣金金向老老用户户放号号；自自建营营业厅厅新发发展用用户80％％成活活率，，合作作营业业厅50％％成活活率的的差距距经营管管理现现实问问题经营问问题员工满满意度度下降降无休止止加班班，没没有个个人时时间考核和和淘汰汰导致致的不不安全全感对薪酬酬调整整的不不满看不到到自己己的前前景没有成成长的的感觉觉47%员工工无法法认同同淘汰汰机制制；75%的员员工认认为工工作过过重；；69%员工工认为为工作作和家家庭发发生冲冲突案例：：很多多被访访对象象反映映基本本没有有双休休过，，基本本没有有按时时下班班过问卷统统计：：案例：：很多多员工工产生生幻觉觉，总总是觉觉得手手机在在响；；基层层员工工缺少少必要要的培培训，，更没没有远远期规规划经营管管理现现实问问题经营问问题协作和和创新新意识识退化为完成成指标标而疲疲于奔奔命帮助别别人等等于伤伤害自自己教育新新人等等于培培养掘掘墓人人考核上上的逮逮苍蝇蝇现象象绝对不不敢犯犯错误误74%员工工由于于考核核机制制而不不愿意意创新新或主主动承承担工工作；；69%的员员工认认为上上下级级之间间缺乏乏服务务与协协作意意识；；43%的人人不满满后台台对前前台的的支撑撑案例：：不好好意思思求助助别人人，也也不愿愿意帮帮助别别人问卷统统计：：案例：：迟到到、请请假、、培训训等成成为考考核一一般的的理由由案例：：创新新行为为收益益少，，风险险大；；循规规蹈矩矩成为为明智智选择择经营管管理现现实问问题经营问问题流程化化过程程中出出现的的问题题流程以以制订订者为为中心心而非非以客客户为为中心心机遇在在完美美的流流程中中丧失失以流程程代替替决策策成为逃逃避责责任的的方法法78%的员员工认认为只只有流流程化化才能能保证证执行行的结结果87%的员员工希希望公公司的的内外外管理理上尽尽量流流程化化65%的员员工认认为过过分的的流程程化已已影响响公司司的灵灵活性性案例：：流程程经常常因为为换了了管理理人员员而改改变，，而对对于环环境的的变化化却反反映迟迟钝问卷统统计：：案例：：对会会签效效果的的质疑疑，会会签中中的敷敷衍心心态；；流程程各环环节接接口责责任的的模糊糊不清清经营管管理现现实问问题经营问问题贵族意意识的的复活活对企业业和社社会的的过高高期望望看不起起外来来人员员不愿意意干脏脏活累累活费费脑筋筋的活活铺张浪浪费、、大手手大脚脚花钱钱成本意意识的的缺乏乏案例：：同样样的工工作强强度和和难度度，对对薪酬酬待遇遇的期期望要要高于于社会会人员员很多多案例：：动不不动就就外包包，凡凡是自自己不不想干干的就就花钱钱雇人人干案例：：价值值几十十万的的设备备没有有开箱箱就报报废；；营销销活动动没有有成本本概年年经营管管理现现实问问题经营问问题机关作作风的的兴起起权力大大、责责任小小；压压力小小、待待遇高高远离一一线、、决策策主观观化文牍主主义泛泛滥到基层层摆官官老爷爷架子子案例：：经营营指标标分解解没有有充分分考虑虑各地地差别别，一一刀切切案例：：一市市公司司经理理离开开公司司三天天，竟竟有160多份份要处处理文文件；；省公公司各各部门门从各各司其其责到到各自自为政政案例：：省公公司同同样的的工作作，岗岗位级级别都都要高高于地地市1－2级，，考核核压力力却却小的的多经营管管理问问题的的症结结问题症症结经营问问题管理问问题企业未来xxx移动动经营营管理理问题题的症症结在在于其其网络络发展展过程程中伴伴随的的组织织的机机械化化倾向向以及及文化化的功功利主主义倾倾向确定性性环境境机械型型组织织及其其文化化问题症结网络系统发发育和成长长剥离前建设设和维护通通信网络系系统就是员员工的首要要责任剥离后通信信市场的快快速增长导导致网络不不断扩容增增建系统持续扩扩大导致人人被系统牢牢牢锁定，，人成为系系统的附庸庸集中决策、、强调执行行以生产、技技术为中心心强调流程化化提倡效率提倡业绩标标准倡导经济激激励不重视人的的情感需求求经济人和理理性人机械型组织织文化特点点当把管理系系统的思想想移植到组组织上时就就可能形成成机械型组组织文化xxx移动动面临的矛矛盾问题症结不确定时代代到来知识工作者者的多样化化需求客户为中心心生产为中心心决策集中化化广泛决策需需求领导导向信信息客户导向信信息信息过载信息匮乏价值创造标标准价值评价标标准经营计划市场变化考核指标客户服务员工情感需需求组织缺乏温温度VS.走出困境的的逻辑解决思路理念检讨和和统一思想想有竞争力的的组织完善“以人人为本”的的人力资源源管理平台台建立面向市市场的、服服务型的组组织全面提升管管理人员自自身的领导导力需达成共识识的关键理理念解决思路移动通信专专家管理以人为为本价值链管理理理性竞争360度考考核全员营销追求客户满满意服务艰苦创业“内部管理理以财务为为中心，外外部经营以以市场为中心心”以及其其他理念业务、服务务双领先共有价值理念碰撞与争论论完善“以人人为本”的的人力资源源管理平台台解决思路树立员工是是客户的意意识创建学习型型组织的氛氛围将培养下属属作为管理理者的重要要考核指标标完善以员工工成长为目目标的培训训体系员工作为企企业最重要要的资源，，没有满意意的员工就就没有满意意的客户，，企业与员员工必须谋谋求共同发发展，必须须树立员工工是客户的的观念创建学习型型组织的基基础是知识识共享，沟沟通互动，，迅速改进进，必须消消除创建学学习型组织织的障碍，，创建良好好的氛围和和机制员工队伍成成长是企业业持续生命命力的源泉泉，而各级级管理者直直接承担着着员工成长长与发展的的责任，故故需把培养养下属作为为其重要考考核指标员工成长的的前提是其其能够获得得有效的学学习资源，，培训是企企业向员工工输送知识识的重要途途径，必须须以员工成成长为目标标建立和完完善培训体体系建立面向市市场的服务务型组织解决思路完成由权力力控制中心心向服务平平台的角色色转换在落实市场场责任的情情况下权力力下放改变现有信信息传递模模式内部服务意意识的培养养实现省公司司各部门的的角色转换换，从管理理者转变为为服务者，，从权力应应用转变为为承担责任任尊重基层的的首创精神神，在落实实市场责任任情况下，，由一线人人员决定服服务客户的的方式使信息与需需求匹配，，让市场前前端的人得得到其所需需的信息加强内部职职能服务部部门的服务务意识，建建立内部客客户满意度度评价体系系从以管理者者为中心的的流程到以以客户为中中心的流程程流程的终端端是客户而而非管理者者，因而必必须以客户户为核心审审视并树立立内部流程程全面提升管管理人员自自身的领导导力解决思路内部管理问问题与现有有管理队伍伍的领导力力有关卓越管理者者的要求管理者的责责任企业内部许许多管理者者出身技术术，缺乏系系统的管理理理念和技技能，需要要实现从技技术人员到到合格管理理者的角色色转换卓越的管理理者能够在在任务与人人员之间找找到合适的的均衡点，，在实现高高效率的同同时关注员员工心理，，满足其情情感需求企业富有前前途工作富有效效率员工富有成成就和君携手，，共创伟业业！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:08:0601:08:0601:081/5/20231:08:06AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:08:0601:08Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:08:0601:08:0601:08Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:08:0601:08:06January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20231:08:06上午午01:08:061月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:08上上午1月-2301:08January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/51:08:0601:08:0605January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:08:06上上午午1:08上上午午01:08:061月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:08:0601:08:0601:081/5/20231:08:06AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2301:08:0601: