XXXX年公务接待礼仪

公务接待礼仪

接待工作概述宴请接待技能训练教学目的

通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。教学重点与难点1、教学重点接待工作的程序、方法和礼仪；宴请接待的程序与礼仪；2、教学难点接待计划的拟定；宴请座次的安排；技能训练。案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？接待工作内容

1.以相应规格接待来访的宾客;2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.为来宾其他的合理要求提供服务等。

接待工作一、接待工作程序

1、接待前的准备工作

（1）心理准备

①“诚恳”的心情

②合作的精神

接待工作（2）物质准备

①环境准备

包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。

②办公用品的准备

包括前厅和会客室接待工作（3）业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。提示：

最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。接待工作

（4）了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。（5）确定接待规格。

高规格接待；对等接待；低规格接待

相关知识识①高规格接接待固然然能表现现出重视视、友好好，但它它会占用用主陪人人过多的的时间，，经常使使用会影影响主陪陪人的正正常的工工作。②低规格接接待有时时是因单单位的级级别造成成的，有有时是另另有原因因，用得得不好，，会影响响与对方方的关系系；对等等接待是是最常用用的接待待方式。。相关知识识影响到接接待规格格确定的的还有如如下一些些因素（1）对对方与我我方的关关系。当当对方的的来访事事关重大大或我方方非常希希望发展展与对方方的关系系时，往往往以高高规格接接待。（2）一一些突然然的变化化会影响响到既定定的接待待规格（3）对对以前接接待过的的客人，，接待规规格最好好参照上上一次的的标准。。接待规格格的最终终决定权权在上司司手里，，秘书仅仅提供参参考意见见。接待工作作（6）制制定接待待工作计计划主要内容容：确定定接待规规格、拟拟定日程程安排、、提供经经费列支支。1）主要要陪同人人员；2）主要要工作人人员；3）住宿宿地点、、标准、、房间数数量；4）宴请请时间、、地点、、标准、、人数；；5）会见见、会谈谈时间、、地点、、参与人人员形成的文文件：1、人员员安排表表2、日程程安排表表3、接待待经费列列支（1）工工作经费费（2）住住宿费（3）餐餐饮费（4）劳劳务费（5）交交通费（6）参参观、游游览、娱娱乐费用用（7）纪纪念品费费（8）宣宣传、公公关费用用（9）其其他费用用接待工作作2、接待待工作的的实施（1）基基本程序序／standup(站起来来)3S<———see(注视视对方)＼smile(微笑)（2）基基本环节节亲切迎客客热热情情待客礼礼貌送送客接待工作作（3）接接待过程程中的次次序礼仪仪要求就坐时，，右为上上座。即即将客人人安排在在组织领领导或其其它陪同同人员的的右边。。上楼时，，客人走走在前，，主人走走在后；；下楼时时，主人人走在前前，客人人走在后后。迎客时，，主人走走在前；；送客时时，主人人走在后后。进梯时，，有专人人看守电电梯的，，客人先先进，先先出；无无人看守守电梯的的，主人人先进，，后出并并按住电电钮，以以防电梯梯门夹住住客人。。奉茶、递递名片、、握手。。介绍时时，应按按职务从从高至低低进行。。进门时，，如果门门是向外外开的，，把门拉拉开后，，按住门门，再请请客人进进。如果果门是向向内开的的，把门门推开后后，请客客人先进进。接待工作作预约接待待的工作作程序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作预约接待待的具体体做法主动迎接接和问候候了解情况况发放宾客客卡送客正确引导导日常接待待工作流流程图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客团体接待待程序：：若有会会见与会会谈、宴宴请、参参观活动动接受任务了解来宾确定接待规格制订计划准备工作

会见、会谈迎接来宾宴请娱乐送客接待小结参观游览接待工作作涉外活动动礼宾次次序安排排按身份与与职务的的高低排排序按字母顺顺序排列列按通知代代表团的的日期先先后排列列国旗悬挂两国国旗并挂挂三面以上国旗旗并挂相关知识根据接待计划划，秘书应做做好：1）资料准备备，主要包括括来访一方背背景资料，，同时应相应应地准备好我我方的资料。。2）食、宿、、交通安排。。事先做好来来访人员的接接站、用餐、、住宿、交通通等安排。3）设施及物物资准备。不不仅要落实接接待活动中要要用到的会议议室等场所，，还应考虑好好需要的布置置及设备准备备，保证随时时能提供利用用。4）为来访人人员准备一些些小礼物。5）取得其他他部门的协作作与配合。案例导入天地公司年底底为表示对客客户的谢意，，召开了客户户联谊会，会会后共进晚餐餐。负责接待待工作的秘书书钟苗根据上上司的指示和和宴会惯例，，安排桌次座座位。这次宴宴会共设3桌桌(圆桌)，，餐厅正面靠靠墙为主桌，，编1号，靠靠入口处为2、3号桌，，摆成三角形形，突出主桌桌。重要客户户在主桌。为为方便来宾入入席，钟苗特特意做了座位位名签，并摆摆放在桌上。。但由于这次次联谊会时间间紧，与会人人员名单确定定得晚，钟苗苗在抄写时漏漏了应编在主主桌的一位重重要客户，结结果致使该客客户入席时找找不到座位，，出现了十分分尴尬的场面面。从此案例中得得出什么教训训？宴请接待宴请的形式根据宴请的目目的、出席人人员的身份和和人数的多少少，可将宴请请分为：正式式宴会、便宴宴、酒会、冷冷餐会、茶会会、工作餐等等。宴请的目的可以是为某一一个人，也为为某一件事。。常见的有：：为代表团团来访；为庆庆祝某一节日日、纪念日；；为展览会的的开幕、闭幕幕；为某项工工程动工、竣竣工等等。宴请接待宴请的筹备1、确定宾客客名单，发出出正式请柬2、确定宴请请规格3、确定宴请请时间，选好好宴请场所4、确定菜单单5、排定座次次（如下图））排定桌次和座座次。桌次地地位有高低，，以主人的桌桌为基准，右右高左低，近近高远低。座座位中，以主主人（女主人人）为中心，，近高远低，，右上左下。１、迎客秘书要提前到到达宴会场所所，检查相关关设备和准备备工作；主人人一般位于大大门口迎客。。尊贵客人到到达，主方还还可将人员排排成两排在大大门处欢迎。宴请程序２、入席人数较多时，，要事先在桌桌上摆放名牌牌。入座时，，背对门口的的座位一定要要由主方人员员来坐，这是是个下座。宴请程序３、致辞、敬敬酒致辞要事先准准备好，一般般主人先讲，，客人致答辞辞，客人也可可在宴会中间间致答辞。席席间可进行适适当交谈。宴请程序４、交谈主人要引导客客人愉快地参参与交谈，使使席间充满和和谐愉快的气气氛。5、散席主人应送客人人至大门口。。赴宴者礼仪1、准时出席席宴会2、仪表整洁洁3、按位落座座4、进餐要求求5、礼貌告别别6、宴会后致致谢课堂练习：中式宴会的桌桌次安排把主桌、次次桌分别填进进代表桌面的的圆圈里◆以右为上。当当餐桌分为左左右时，以面面门为据，居居右之桌为上上。◆以里为主。。当餐桌分为为里外时，以以正门为据，，里侧之桌为主主。门次桌主桌门主桌次桌课堂练习：中式宴会的桌桌次安排把主桌①、次次桌②③分分别填进代表表桌面的圆圈圈里居中为上。主桌的右手为为上，左手为为下。即右高左低。。门次桌②主桌①次桌③门次桌②主桌①次桌③课堂练习：中式宴会的桌桌次安排把主桌①、次次桌②③④④⑤分别填进进代表桌面的的圆圈里在桌次较多的的情况下,上上述排列常规规往往交叉使使用。门次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤3.2.3良良好仪态的养养成与训练---位次排排序主人ADCB主人开车时的的座位次序3.2.3良良好仪态的养养成与训练---位次排排序记程车的座位位次序司机DCBA技能训练【训练目标】】通过训练，学学生能够按照照接待工作的的要求正确接接待来访者。。一、案例分析析案例1：史密斯先生到到你办公室要要求拜见你的的上司，可你你的上司却完完全忘了这个个约会会，且且此时上司正正在俱乐部与与一位重要客客人打完网球球后在吃午餐餐。作为秘书书，你应该如如何处理这种种局面?说明：(1)可以分分组讨论；(2)每组推推荐一位中心心发言人，归归纳该组同学学的发言；(3)每组中中心发言人在在全班发言；；(4)老师师作最后总结结；(5)讨讨论30分钟钟，班级发言言15分钟，，老师总结5分钟。技能训训练二、情情景模模拟场景1：2008年年9月月28日下下午，，秘书书李华华正在在前台台接电电话，，忽然然看见见两位位客人人直接接去往往办公公室。。李华华赶紧紧叫住住他们们。客客人有有些不不耐烦烦地说说：““我们们上午午刚来来过，，是找找你们们总经经理的的。上上午的的事没没有办办完。。”李李华说说：““对不不起，，请你你们稍稍等一一下。。我马马上跟跟总经经理联联系。。”总总经理理在电电话里里说：：“我我不想想见他他们，，请你你帮我我挡一一下。。”演演示李李华怎怎样处处理这这件事事。说明和和要求求：请四位位同学学分别别扮演演李华华、两两位客客人和和总经经理。。其他他同学学评价价和讨讨论，，在四四位同同学情情景模模拟中中记录录下四四人表表现的的好与与不足足的地地方。。尤其其是李李华的的挡客客礼仪仪是否否恰到到好处处。假假如是是你，，你会会怎样样处理理和表表达。。技能训训练场景2：秘书张张艳正正在公公司前前台接接电话话，电电话是是一个个客户户打来来的，，事情情较为为复杂杂。这这个时时候进进来两两位客客人，，一位位已经经预约约的，，一位位还未未预约约的。。他应应该怎怎样处处理才才能使使电话话里的的客户户和来来访客客人都都满意意?请请学生生演示示一下下秘书书张艳艳。请四位位同学学分别别演示示打电电话的的客户户、两两位来来访者者和秘秘书张张艳。。其他他同学学对张张艳的的演示示者进进行评评价并并说明明理由由。说明和和要求求：(1)个人人思考考(5分钟钟)；；(2)小组组讨论论（10分分钟)；(3)班级级同学学演示示(25分分钟)；(4)教师师总结结(5分钟钟)。。问题讨讨论1、王王珂是是公司司的的的前台台秘书书。上上午9时，，王珂珂还在在接听听电话话。这这时来来了两两位客客人。。前一一位是是未预预约的的，后后一位位是已已预约约的。。她怎怎样处处理才才能使使所有有的客客人都都满意意。2、某某企企业长长期向向某贸贸易公公司提提供产产品，，前些些年此此类产产品销销路很很好，，供不不应求求，其其厂长长进京京公干干都是是由贸贸易公公司总总经理理出面面接待待。而而现在在此类类产品品供需需已趋趋于平平衡。。其厂厂长此此次再再来，，是否否仍按按原规规格接接待?3．某某机电电总公公司拟拟召集集外地地各分分公司司负责责人到到总公公司开开会，，会期期3天天。请请拟定定一接接待计计划。。问题讨讨论1．有有位在在工艺艺品厂厂工作作的管管理者者说，，开放放企业业让顾顾客来来参观观要从从严控控制，，包括括顾客客对象象和参参观具具体地地点，，否则则会因因企业业机密密外泄泄而损损害企企业利利益。。你怎怎样看看待这这件事事?2．宴宴请者者在举举办宴宴会时时应做做好哪哪些方方面的的准备备工作作?9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。00:27:5800:27:5800:271/5/202312:27:58AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2300:27:5800:27Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。00:27:5800:27:5800:27Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2300:27:5800:27:58January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202312:27:58上上午00:27:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:27上上午1月-2300:27January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/50:27:5800:27:5805January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:27:59上上午午12:27上上午午00:27:591月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。00:27:5900:27:5900:271/5/202312:27:59AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2300:27:5900:27Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。00:27:5900:27:5900:27Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2300:27:5900:27:59January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月202312:27:59上上午00:27:591月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月2312:27上上午1月-2300:27January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/50:27:5900:27:5905January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。12:27:59上午午12:27上上午00:27:591月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5