XXXX-发展务实协同提能力XXXX年市场工作会

高位求进抓发展务实协同提能力市场经营部2011年1月分析2011部署2011回顾2010123高增长上创佳绩运营收入同比情况单位：亿元增幅12.3%2010年，运营收入达243.4亿元，列二类公司第1（全国第5）；收入同比增幅12.3%计费时长同比情况单位：亿分钟增幅23.9%注：收入份额为截止11月数据，不含铁通。上网客户同比情况增幅14%单位：万户上网用户数达4269.9万户，同比增幅14%，累计净增用户524.2万户。全年累计计费时长达1856.5亿分钟，同比增幅23.9%；增幅列二类公司第1（全国第7）。

MOU达380.2分钟/人/月，同比增加16.2分钟（增幅4.5%）高竞争下固主导注：同业者数据来自经分系统，过网口径。上网用户份额含小灵通。在2010年高烈度的市场竞争形势下，我公司行业收入份额仍保持稳步提升，同比提升1.6pp，达到60.3%市场份额同比情况下降0.85pp增加1.6pp行业收入份额同比情况2010年市场份额为80.9%，同比下降0.8PP。列一、二类公司第2（全国第5）。较09年提升了1位。双突破：TD、WLAN快速发展全省TD上网客户达89.8万户，全年净增75.6万户，手机+座机用户占比97%，完成集团公司下达挑战目标（净增52.5万）的144%T网流量与时长占比稳步提升各月TD客户增长情况TD发展快速全省WLAN用户达7.7万户，其中高校用户5.2万户，公众用户2.5万户；高校用户中，收费用户占比85%，用户活跃度83%高校WLAN用户规模单位：万人WLAN较快推进7-12月，全省WLAN流量累计为2.42亿MB，GPRS流量累计为25.19亿MB，WLAN流量平均占比为8.8%，呈较快增长趋势WLAN流量占比假期流量低T网时长月度变化及占比T网流量月度变化及占比双掌控：终端、渠道价值链保持主导巩固核心渠道，保障渠道优势：优化核心渠道激励，细分连锁渠道层级，定期组织渠道沟通，确保核心渠道稳定。持续推进共享渠道整合，精细末梢渠道管理。实体渠道规模保持较大优势，专营渠道网点占比达到71.5%。非自营厅渠道放号比达95%。直销队建设初见成效：针对城市、农村、校园三大市场，采取直管、合作、专业直销等方式推进全省直销渠道建设，截止目前，全省共计建设直销队伍超过1000支，人数超过8200人。全年销售定制终端271.1万台，其中定制手机240.8万部；GFK数据显示，截止11月我省定制手机销售占比26%，销量全国排名第4，TD在3G市场销量占比超全国平均水平全年共遏制了11起主流厂商与竞争对手全省性大规模合作事件，包括：NOKIA绵阳专卖店事件NOKIA、三星、联想、天宇、海尔等取消与竞争对手的全省性大规模联合促销联想将3倍于战略机型lephone的市场资源投入到移动的联合促销三家实体渠道对比历年定制手机销量情况我省3G市场分制式销量占比多方大力拓展电子渠道：深入推进“统一门户”工作，同时强化网厅、短厅、掌厅的重点业务承载与重点市场结合开展电子渠道营销，如高校市场M+N圈子营销、家庭业务淡季促销等电子用户普及率为34%，达到目标值。业务办理量较上半年显著提高直销队建设情况各主流品牌在移动的市场资源投入均超过总市场资源投入的50%增幅35%双稳定：价值、家庭客户稳定成效显著单位：万户单位：万户合家欢基础套餐有效群组达288.5万户，其中F套餐群组达41.8万户，共稳拓家庭客户701万户，占上网用户的18%家庭客户增幅54.1%2009年2010年增幅8.9%单位：万户月均中高端客户同比情况月均中高端客户达311.7万户，同比增加8.9%，中高端客户贡献较年初增加10.2%。高价值客户保有卓有成效。价值保有单位：万元中高端客户贡献情况上升10.2%双提升：客户感知、营销效率切实提升通过指标量化监测、重点解决营业服务短板、聚焦客户关心热点等多项措施，客户满意度达到78.5%，同比上升3.7个百分点;投诉率控制在0.3%以内，投诉总量同比下降50%。客户满意率情况客户投诉率情况通过持续深入普及经分应用、加大市场动态掌控力度、优化流程规范管理等多项措施，营销效率得以不断提升。下降1.5%单位：亿元2010年，面临前所未有的严苛环境与激烈竞争，我们携手奋进、攻坚克难，确保了市场持续领先、快速发展。成绩来之不易，每一处都凝结着大家的心血与汗水。借此机会，向市场战线上不辞辛劳、激情奉献的各位同仁表示由衷地感谢！分析2011部署2011回顾2010123环境境五五大大变变化化承接接东东部部劳劳动动密密集集型型产产业业转转移移，，产产生生大大量量就就业业机机会会。。据据官官方方数数据据，，年年新新增增长长期期就就业业岗岗位位203万个个，，估估计计因因产产业业转转移移不不再再外外出出和和随随企企业业入入川川的的员员工工数数约约为为102.2万“卓卓越越128””网网络络跨跨越越工工程程投投资资37.8亿亿，，新新增增载载频频82679个个，完工后后全省省载频频总数数将达达41.9万个个。确保了了“网网络质质量生生命线线”，，为2011年市市场发发展奠奠定坚坚实基基础2011年仍有有31万人将将撤离离出省省。预预估2011年因此此减收收约3.11亿，剔剔除2010年援建建市场场带来来的5.4亿的收收入贡贡献后后，预预计影影响2011年收入入增幅幅1.31个百分分点。。集团公公司将将逐步步扩大大集采采，2011年全年年集采采5000万台，，其中中TD手机占占一半半。集集采产品品品牌竞竞争力力与客客户需需求之之间存存在偏偏差集团公公司于于1月成立立终端端公司司，并并将要要求各各省推推进。。终端端公司司与现现有渠渠道““抢饭饭吃””无可可避免免，自自身操操盘能能力与与现有有资源源缺乏乏形成成阵痛痛电信稳稳健增增长：：电信用用户发展势势头稳稳健，，其移动用用户已已超过过联通通（425万C网+82万小灵灵通））。C网终端端价值值链渐渐趋成成熟，，含iPhone4在内的的多款款明星星机型型年内内或上上市。。联通局局部突突破：：借助W网与终终端优优势，，联通通3G用户较较快发发展；；同时时其将将2G低价策策略进进行到到底，，在部部分地地区取取得阶阶段性性突破破。产业转转移带带来新新增128工程增增强能能力终端集集采新新政实实施灾后重重建效效应褪褪尽同业实实力增增长明明显市场四四大现现象年底年年初是是一年年发展展的最最高峰峰，11年开年年增幅幅偏低低，为为全年年发展展垫的的平台台不厚厚、不不高净增大大起大大落较较往年年加剧剧，客客户稳稳定、、渠道道管控控亟需需加强强71%的客户户无任任何捆捆绑、、67%的新增增客户户来源源网内内循环环，分分类保保有、、抵御御流失失风险险能力力不足足与竞争争对手手相比比我公公司广广告投投放““内容容多””、““版本本多””，声声音过过于复复杂、、散乱乱。“过山山车式式增长长”“开年年积累累不厚厚”“存量量营运运不足足”“传播播声音音散乱乱”分析2011部署2011回顾20101232011年市场场工作作总体体目标标净增TD客户150万户净增WLAN客户30万户综合客客户满满意度度不低低于78%净增有有效家家庭客客户65万群组组1120净增客客户400万户，净占占不低低于60%运营收收入同同比增增幅11.5%2011年市场场工作作总体体思路路WLAN客户规模家庭客客户规模TD客户规模保存量量抓增长长终端操操盘能能力渠道运运营能能力客户服服务质质量市场运运作效效率抓重点求突破健基础纵横一一体化化协同机机制4个提升升3个扩大大2个关键键1个机制制重协同抓增长长保存量量二个关关键三个扩扩大四个提提升一个机机制新增客客户与与产品品视图图全球通通丰富产产品线线，改改良全全球通通套餐餐：按按有限限公司司统一一要求求，设设计本本地版版、商商旅版版、上上网版版三条条产品品线，，降低低套餐餐外单单价全球通通88套餐本本地版版以套餐餐内包包含高高额本本地通通话（（含国国内长长途））分钟钟数、、并赠赠送适适量上上网流流量为为主要要卖点点全球通通88套餐商商旅版版以套餐餐内分分钟数数均国国内主主叫，，并赠赠送适适量上上网流流量元元/分钟为为卖点点全球通通88套餐上上网版版以套餐餐内包包高额额上网网流量量并赠赠送适适量国国内主主叫分分钟数数为卖卖点三种资资费套套餐外外单价价均低低至国国内主主叫0.19元/分钟（（有限限公司司初步步方案案）并并全国国统一一动感地地带提升主主资费费产品品竞争争力，，与竞竞争对对手同同类产产品保保持合合理溢溢价，，释放放话务务量，，开展展存量量运营营主资费升级级10元学习、20元音乐套餐餐：包内流流量上调至至20M20元/30元/50元网聊套餐餐：包内流流量上调至至50M优化可选包包新推蜜语号号码：20以上套餐可可设定1个省内移动动号码作为为蜜语号码码，长市漫漫通话分钟钟包月非常假期（（省内版））：1-2月，7-8月省内漫游游单向收费费校园一卡通通业务包：：开展语音音业务与信信息化业务务交叉营销销优化产品线线，规范五五类套餐，，设计省级级资费、压压缩市州主主推种类，，开发全省省细分市场场产品家园卡：本地小区单单价优惠，，应对对手手低价格致富卡（原原“长话卡”，长市漫合合一资费全全省统一，，全省平衡衡)长市或长市市漫合一的的单价产品品，主要抢抢夺长漫话话务全省主推返返乡市场“贺岁卡”+亲情号码，，短期产品品畅聊卡(原“轻松卡”，套餐制资资费全省统统一开发，，品牌区隔隔)：包免费分钟钟数的套餐餐，优惠低低于全球通通，主要抢抢夺有一定定通话需求求、支付能能力的客户户幸福卡(省公司统一一开发）：亲情号码优优惠，主推推老年市场场，增加“定位+合家欢+终端”大众卡：其他费率制制资费，作作为同质竞竞争类产品品移动座机：主要用于家家庭和IP超市，作为为竞争应对对、稳定存存量、抢夺夺家庭固话话客户的主主要产品神州行“精耕”传统市场农村、流动、校园（高校和中学）、家庭“开拓”再细分市场边缘学校、工程/工业园区、商铺、老人新增客户来来源精耕：农村村大众市场场（1/2）目标净增客户120万策略两个基础：：健全农村村渠道末梢梢体系、搭搭建精细化化管控体系系三个手段：：提炼推广广重点产品品、丰富和和创新营销销手段、真真心关怀送送下乡对手利用E6融合营销拉拉动C网发展，利利用“信息化乡镇镇”建设布建渠渠道，组织织专业公司司地推通过客户细细分及打标标、乡村信信息平台、、基站忙闲闲信息平台台提升营销销管理水平农村客户细细分：根据话务模模型和摸底底信息对客客户的职业业（政务、、务工、留守守、经商、、流动）、、居住地（（城区、乡乡镇、结合合部、平原原、山区）、业业务爱好（（长漫、数数据业务、、群体、亲亲情）进行行打标分类类二次营销模模块：根据客户打打标和应用用模型，开开展二次营营销乡村信息平平台：分公司根据据市场调研研和日常营营销工作收收集细化到到乡村行政级级别的宏观观信息和客客户信息，，建立普及及率分析模模型基站忙闲信信息平台：：根据网络使使用情况确确认农村超超闲基站，，建立数据库，每每月更新，，分公司在在该小区范范围开展话话务量促销销打通“乡镇—村”渠道关节渠道覆盖率：“一村一店”、“一村一人”覆盖率达到70%；末梢管理：一村一店、一村一人由乡镇营业厅进行物流、资金、酬金管理，并通过对乡镇营业厅进行业务激励或考核奖励的方式，引导其发展村级渠道，并做好支撑服务村级渠道职责:号卡终端销售、客户充值、V网维系、信息收集、扫村健全村级渠渠道末梢搭建精细化化管控体系系精耕：农村村大众市场场（2/2）分公司省公司针对新增和存量市场，结合细分客户需求，推广重点产品神州行产品体系：梳理本地六大资费，对应细分客户，确定主推产品，进行优化调整移动座机尤其是手持机：分析对传统固话的分流和牵引作用，进行资费评估和调整附加包：设计合适的亲情包、长漫包、话务包、主推12582务工易、上网助手群体聚合产品：V网、合家欢 组合资源全方位拓展市场重点地域营销：超闲基站重点节日营销：基站开通、节假日、当地纪念日、政府重大活动日、新企业开通日提高新增占有率：摸排信息，组合出击，终端+存送+家庭业务提高新增存活率：在网奖励送时长送话费动业务、终端稳定提高移动座机普及率：家庭产品+网龄存费送手持机等活动提升存量话务量：本地话务--村级渠道组建及维系村级V网，长漫话务---：定向长途、亲情号码、话务包短期促销，数据上网流量---体验营销提高农村客户的感知和满意度送电影下乡：全省5000场，淡季进入各地乡镇送健康下乡：分公司自行组织医疗团队，到乡镇、村委会，摆摊提供义诊和简单健康检查送保险下乡：分公司自行和当地政府、保险公司协商，协助开展新农合的签约和办理提炼推广重点产品丰富和创新营销手段真心关怀送下乡两个基础：：建设和管管理农村渠渠道、用好好精细化管管控功能三个手段：：组合推广广产品、完完善营销执执行细则、、开展品牌牌文化和促促销活动两个基础：：制定渠道道建设和发发展规划、、搭建精细细化管控体体系所需的的系统平台台三个手段：：设计重点点产品、做做好营销策策划方案、、组织提供供营销资源源精耕：流动动市场目标净增客户100万摸清客户动动向，提前前接触客户户细分客户需需求，推广广针对性产产品，开展展精确营销销、点对点点宣传流动客户分类市场特征营销手段推广渠道离乡务工型务工地点在县外，且外出时间达一年以上，家中的“责任田”由他人耕种或基本由他人耕种的。做好重大季节性“返乡”营销返乡路途驻点拦截；提升场镇专营店营销能力；组建季节性直销队短期迁移型（如军队）因执行任务聚集在一个区域，高强度管理，聚集性强，每年定期流动专用号段、短号。通信直连、信息化平台；定向长途集团客户经理短期出省务工型驻留以本省为主，短期外出务工，集中于某一时段及地点（如新疆），流动规模大，离开期间与家庭通话的长途需求量大吸纳短期务工期间话务量，主推产品“两城一家”或定向漫游优惠，对驻留家庭主推定向长途、移动座机优惠。线上通过系统锁定打标，线下通过村级渠道稳定拓展省内流动型因工作原因在省内短期流动（如短期迁移至办事处），客户分散，离开期间与家庭通话需求量大省内“两城一家”、定向长途、省内漫游优惠包线上通过系统锁定打标，点对点宣传策略省公司制定流动市市场分类标标准及各类类流动市场场拓展指导导意见进行支撑系系统开发实实现客户打打标分公司进行本地流流动市场数数据收集，，组织区县县公司、区区域营销中中心落地执执行精耕：城市市高校市场场（1/2）目标净增客户30万春季开学季季营销稳存量为主主：品牌文化活活动+本地长途促促销+动感地带主主资费升级级+校园信息化化建设2万人以上的的校园客户户2万人以下的的校园客户户分类学校组组建常态化化机构省公司：总体方案制制定：制定校园常常态化营销销总体指导导方案，指指导地市落落地执行完善系统支支撑：完善校园市市场系统支支撑，为校校园的市场场分析、竞竞争应对、、考核管理理的支撑分公司：完成机构搭搭建：在3月底前，在在本地校园园集中的区区域完成校校园常态化化机构搭建建进行本地校校园分类：：根据校园规规模及与各各运营商关关系进行校校园分类，，分别制定定常态化策策略制定全年常常态化运营营工作路标标，报备省省公司1月2月3月7月8月9月…………秋季开学季季营销拉新增为主主：强化前置营营销、路途途及现场迎迎新、利用用校园信息息化及常态态化运营机机构实现客客户维系常态化经营工作内容：：发展校园新新客户校园存量客客户维系校园话务量量提升数据业务营营销校园信息化化产品营销销部门协调双双机客户营营销开展校园文文化活动春季开学秋季开学精耕：城市市高校市场场（2/2）提前进行布布局：在3月底前对本本地学校信信息化需求求进行全面面摸底因地制宜落落实校园信信息化“七个一””紧抓“一头头一尾”学学校：“一头”：打造我司司在当地数数字校园标标杆学校“一尾”：对手投建建信息化的的校园，开开展紧贴竞竞争非我公司一一卡通一卡通运营营情况一卡通截至2011年1月，全省已有86所学校建设一卡通（非我公司建设），其中竞争对手运营的学校17所。另有有39所学校在进行与对手接触商谈，有10所对手已签约。在对手运营一卡通的学校，我公司平均新占60%（普通学校为89%），双机客户比例为58%（普通学校为15%），ARPU为31元（普通学校为55元）。推进校园信信息化建设设竞争信息收收集：每周上报报省公司开展“一卡通”竞争：--提前启动：：1-3月对“一头一尾”学校制定建建设方案--制定目标：原则上每每个分公司司建设“一卡通”标杆学校1所；竞争应应对学校全全部有有应应对方案一卡通竞争争应对竞争对手运营学校分公司学校名称在校生规模教职员工数竞争对手广元广元师范学校3000240电信德阳四川航天职业技术学院9000500电信遂宁四川省遂宁市机电职业技术学校2000170电信射洪县职业技术中专学校5500480电信广安广安职业技术学院6000350电信内江隆昌一中7320434电信泸州泸州职业技术学院7000500电信宜宾宜宾学院130001020电信眉山四川大学锦江学院12000330电信成都四川国际标榜职业学院5000380电信西南石油大学120002000电信四川省卫生学校5000200联通西南科技大学(成都十陵成教部)3000120联通四川艺术职业学院220080联通四川长江职业学院（十陵树德集团校区）800050联通成都中医药大学针灸学校（十陵树德集团校区）200050联通成都理工大学广播影视学院154471000联通竞争信息收收集：每周上报报省公司开展“一卡通”竞争：--提前启动：：1-3月对“一头一尾”学校制定建建设方案--制定目标：原则上每每个分公司司建设“一卡通”标杆学校1所；竞争应应对学校全全部有有应应对方案精耕：中学学校园市场场学校类型普通初中普通高中产品匹配动感地带10元套餐班级V网校园信息化化产品合家欢产品品渠道匹配有信息化的的学校：搭搭载信息化化整体方案案，以校方方名义促进进个人客户户发展；没有信息化化的学校：：校园周边渠渠道氛围营营造，统一一渠道包装装开展合家欢欢与动感地地带10元套餐的融融合促销营销策略融合促销：结合校园园一卡通建建设，打造造数字化校校园，开展展个人客户户与信息化化融合促销销双向拉动：根据客户户在校园及及家庭两个个交往圈，，通过班级级V网及合家欢欢两个拉力力，拉动中中学校园客客户增长学校类型在校生规模招生规模（年）教职工规模普通高中1326137406794143982普通初中2094255613536151618市场特征：：潜在客户群群庞大，家家长及校方方有阻力，，但需求旺旺盛，自然然普及率较较高（高中中60%）目标净增客户30万根据客户中中学校园客客户交往圈圈，大力开开展个人品品牌+家庭产品+校园信息化化融合营销销策略市场规模及及特征开拓：边缘缘学校市场场学校类型在校生规模招生规模（年）教职工规模边缘学校22045410356818773市场特征：：学生流动性性大，在校校周期较短短目标净增客户10万策略市场规模及及特征学校分类随到随学学学校1年内边缘学学校1年以上边缘缘学校营销策略渠道匹配产品匹配学校数量占占比在校生总体体规模占比比根据学制周周期、学生生流动特点点，进行学学校分类；；利用校园常常态化机构构，组织上上门营销对在校学生生直销为主主，拉动新新增对教职工采采取聚类市市场营销模模式对在校学生生直销为主主，拉动新新增对教职工采采取聚类市市场营销模模式采取目前校校园营销模模式对教职工采采取集团市市场营销模模式新客户：临临时号卡存量客户：：低门槛存存送促销活活动（如：：存30送20）校方（教职职工）：V网、移动座座机、集团团彩铃新客户：校校园动感套套餐存量客户：：校园V网、终端补补贴、存送送校方（教职职工):V网、移动座座机、集团团彩铃、校校讯通新客户：校校园动感套套餐存量客户：：校园V网、终端补补贴、存送送校方（教职职工）：V网、移动座座机、集团团彩铃、校校讯通、信信息化接入入方案发展教职工工直销片区内核心心商家驻点点所在片区校校园直销队队发展教职工工直销队片区直销队队、所在片片区校园直直销队按办办学周期扫扫校补足实体渠渠道覆盖与校方建立立联系利用校园信信息化产品品融合促销销充实周边渠渠道覆盖开拓：工程程/园区市场目标净增客户30万1、在建工程程绝对数量量依然较大大：纳入国家规规划的重建建项目已完完工92%，2011年在建工程程仍有2376个2、储备项目目数量较大大：各级项目储储备9000多个，投资资规模超过过6万亿——摘自政府工工作通报【2011】10号3、省政府组组织开工项项目：第一季度省省政府将加加快组织600个投资上千千万的项目目开工规模市场部与集集客户共同同发文确定定工程市场场拓展策略略进行系统开开发，支撑撑工程市场场客户识别别，开发完完善集团客客户产品通过政府相相关部门、、集团客情情关系等提提早获取所所需资料，，包括关键键人及联系系方式、工工期时间、、人员规模模等信息采用跨区前前置营销的的方式，提提前接触客客户早介入基建开工：：做好务工人人员上门销销售，拉动动新增管理层入驻驻：建立客情联联系，进行行集团信息息化产品营营销员工到位：：根据客户规规模大小配配置实体渠渠道，并按按集团客户户进行客户户维系管理理通过相关公公益活动，，如夏季降降暑问候、、放电影、、免费终端端检测等，，提高客户户感知，加加强影响力力区域营销中中心+集团客户经经理项目引入工程建设，，项目迁入入项目入驻抓关键树影响主推长漫优优惠，叠加加V网。针对工工程管理人人员推荐天天气预报、、手机上网网等施工相相关的产品品，针对一一般工友推推荐手机游游戏，彩铃铃等集团信息话话产品策略分公司工作作省公司工作作渠道匹配产品匹配集客营销开拓：商铺铺市场目标净增30万客户策略充分摸排、、因地制宜宜、分类拓拓展，以针针对商铺客客户需求的的产品与促促销、专业业的销售与与服务深度度拓展商铺铺客户全面摸排摸清现状，建立信息库省公司工作提供市调技术支撑统一管理客户信息分公司工作2011年2月内分公司报送当地商铺市场调研结果后期持续对重要商圈全量细化客户信息按聚集度、规模等分类拓展大型、中型商圈：纳入中小集团客户管理，由SA进行营销沿街为市商铺：按聚类个人市场进行管理，由片区组织属地化渠道或直销队员进行营销省公司工作：部门横向协同部署分公司工作：按统一部署执行拓展分类拓展针对需求特性定产品与促销产品：F套餐&移动座机、群英网等产品；长途风暴、“两城一家”等优惠包开展商品信息等数据业务营销促销：存费、终端促销捆绑；在春节等返乡前捆绑促销省公司工作：统一设计产品，审批本地促销分公司工作：设计本地个性促销产品&促销专业素质，获取信任形象专业：全省商铺市场营销物料统一（已自行设计使用的地区不更换）销售专业：业务与销售手册供一线实战使用省公司工作：设计物料、组织编写手册分公司工作：对直销人员进行专项培训，切实提升销售与服务素质统一传播开拓：老人人市场目标净增客户20万策略深挖老年客户需求，精确匹配资费、终端、服务，有主有次，深度拓展切分客户群群体深挖客户需需求产品服务匹匹配按消费水平平与常住区区域对老人人市场通信信产品饱和和度进行分分类摸底摸清老人人市场各各细分群群体市场场空间、、通信需需求、消消费购买买力等定义并分分类老人人市场群群体，如如：空巢巢老人，，社区老老人，活活跃老人人等深挖各分分类老人人群体需需求：了解其通通信行为为、消费费习惯，，对于资资费、服服务、终终端、功功能等的的偏好等等根据客户户需求、、市场空空间、消消费接收收程度设设定优先先开发的的老人客客户群体体资费产品品匹配：：低门槛资资费，叠叠加亲情情号码与与合家欢欢等终端匹配配：根据老人人细分群群体匹配配适用终终端。如如最简单单的使用用需求，，则匹配配按键大大，字体体大，声声音大的的终端产产品服务匹配配：如定位等等城市农村消费水平高低常住区域中高收入城市老人低收入农村老人中高收入农村老人低收入城市老人深挖客户户需求、、根据消消费水平平与产品品接受度度，优先先开发高高收入城城市老人人群体抓增长保存量二个关键键三个扩大大四个提升升一个机制制“保有””和“提提升”两两手抓识别业务务弹性和和增长空空间，采采取差异异化措施施，提升升业务贡贡献。（以本地地、长途途、漫游游为例））：本地话务务客户规模模大，价价格基本本无下调调空间（（弹性为为下降1分钱MOU上升0.65分钟）；；长途话务务客户规模模占比达达60%，平均单单价高于于17951长途风暴暴（0.20元/分钟）（（弹性为为下降1分钱MOU上升1.95分钟）；；漫游客户户客户规模模小，平平均单价价偏高（（弹性为为下调1分钱MOU上升1.85分钟）。。注：弹性性=(11月MOU-6月MOU）/（11月单价-6月单价））客户数及及贡献收收入占比比（2010.12）通话客户户数及每每分钟单单价（2010.12）中高价值值客户：：重中之之重，必必须严防防死守。。7.55%的客户规规模贡献献31.72%的收入；；从现有有客户经经理、电电话经理理服务能能力看，，仅能针针对中高高端客户户点对点点服务中低价值值客户：：规模化化看管，，确定差差异化重重点。中等价值值客户（60<ARPU<120)：重在价价值稳定定，即提提前识别别贡献下下降客户户；低价值客客户（ARPU<60)重在规模模稳定，，即提前前识别预预离网客客户，减减少网内内循环；；0次主叫客客户：寻找有价价值客户户，低成成本维系系核心：稳稳定并提提升客户户贡献，保有是是基础，，提升是是目的：：按照““保有””和“提提升”两两条思路路确分别别定差异异化工作作重心和和差异化化经营策策略；整体策略略：找重点，，寻主线线；把握握共性，，兼顾能能力，构构建存量量营运体体系保有：精精确保有有中高价价值客户户目标：拍拍照中高高端客户户保有率率不低于于80%，月贡献献不低于于6亿元重要性客户偏好好稳定性关键点1：开展数数据挖掘掘，构建建立体化化客户识识别体系系，精确确客户画画像。关键点2：客户画画像模块块化、傻傻瓜化展展示关键点3：专人跟跟踪，定定期分析析，把握握客户动动向重要性：：客户贡贡献、社社会影响响力、付付费方式式等；稳定性：：网龄、、V网客户、、参加促促销活动动（存送送、终端端等）、、消费波波动情况况等；客户偏好好：使用用套餐、、服务业业务偏好好、促销销偏好、、品牌偏偏好、产产品偏好好等。措施2：以差异异化的客客户特征征分析为为基础，，差异化化保有措措施组合合运用，，精确保保有。（（示例））措施1：综合考考虑重要性、、稳定性性、客户户偏好三大因素素，精确确客户画画像，建建立全方方位、立立体化的的客户监监控体系系服务偏好好客户：：定期关关怀，资资费沟通通、账单单寄送、、VIP服务赠送送、特色色服务体体验、联联盟商户户服务等等终端偏好好客户：：利用EMEI号判别终终端偏好好（如手手机品牌牌、型号号、价位位、功能能、换机机时间等等），参参加的终终端营销销活动，，临近换换机时即即主动推推荐终端端、现有有终端类类促销活活动，同同时开展展增值业业务、黏黏性业务务交叉销销售。省公司：：构建客客户画像像体系和和后台支支撑系统统，通过过系统建建设、画画像分类类实现客客户特征征精确展展现；建建立电话话经理服服务营销销承载平平台，针针对重要要客户组组织全省省性客户户保有、、针对性性营销工工作；分公司：：以客户户画像为为蓝本，，结合本本地情况况，构建建差异化化、个性性化的保保有体系系，组建建电话经经理队伍伍，定期期跟踪客客户消费费动向，，实现对对中高端端客户的的精确保保有。保有：规规模稳定定预离网网客户整体策略略：规模模稳定，，运用客客户状态态判别模模型（以以网龄、、充值时时效、充充值频率率、充值值金额、、客户余余额为构构成要素素），找找准预离离网客户户，运用用低成本本维系手手段，延延长网龄龄。通信波动动实时余额额充值频次次通信波动动：MOU波动状况况消费金额额:用户arpu异动实时余额额：当前前客户账账户余额额充值频次次:客户最后后一次充充值距离离当前天天数网龄：是是否处于于离网高高峰期离网预警警监控模模型：重重点监控控MOU异动，兼兼顾账户户余额、、充值行行为、消消费行为为变化，，找准目目标客户户系统自动动判断通话高峰峰期短信信、外呼呼通知开机后二二次短信信提醒，，提高接接触率高效、低低成本接接触客户户小额存送送维系理顺流程程，提高高效率小额存送送活动中低端终终端免费粘性性业务赠赠送零成本服服务体验验数据提取取与接触触客户周周期不超超过24小时活动参与与与办理理周期不不超过6小时。延长网龄龄、增强强稳定、、减少网网内循环环消费金额额网龄省公司：：构建目目标客户户判别模模型分公司：：把握三三大关键键点目标：构构建高契契合度的的预离网网客户目目标判别别模型，，预离网网客户挽挽留率不不低于15%提升：提升本地地主叫话话务量以零次主主叫分频频次、分分网龄管管理为出出发点，，省市协协同，重重点针对对零次主主叫中频频次客户户以及本本地话务务占比较较低的客客户开展展体验式式营销，，开展精精细化分分析跟踪踪，研究究特征需需求，寻寻找提升升缝隙：：话务量换换收入：：体验式式营销，，本地话话务打满满送、小小额存送送刺激用巧力，，寻找提提升缝隙隙：呼叫等待待、呼叫叫保持停机分类类管理：：对于网网龄长、、信誉好好的客户户延缓停停机或延延长现有有延缓停停机时间间省公司：：制定统统一营销销策略，，跟踪全全省整体体情况，，选择部部分分公公司制定定统一政政策开展展试点工工作，并并就试点点经验全全省统一一推广分公司：：跟踪本本地客户户消费行行为，找找准客户户规律，，结合本本地特色色制定提提升策略略；其中中试点分分公司按按全省统统一政策策开展推推广工作作，并定定期跟踪踪活动效效果。注：零次次主叫低低频次客客户定义义为每月月仅5天以下没没有主叫叫，零次次主叫中中频次客客户定义义为每月月5-20天之内没没有主叫叫，零次次主叫高高频次客客户定义义为每月月20天及以上上没有主主叫以零次主主叫频次次客户分分类为出出发点，，寻找本本地话务务有弹性性客户；；以零次次主叫中中频次客客户中的的高网龄龄客户为为提升本本地话务务的关键键点。策略总体策略略省市分工工提升：提提升长途途话务量量识别有弹弹性客户户：根据据客户客客户收入入构成情情况、通通信行为为、交往往圈等对对客户区区分长途收入入绝对量量、占比比长途主叫叫话务量量/长途被叫叫话务量量长途通话话行为：：定向、、省内、、省际……细分客户户群体，，开展针针对性措措施零长途主主叫有长长途被叫叫客户——养：极低额度度长途套套餐包，，突破0长途格局局长途主叫叫话务量量/长途被叫叫话务量量偏低——赠：较高额度度打满送送，提升升长途分分钟数长途收入入/整体收入入偏低（（与同ARPU段客户相相比）——惠：提升长途途收入定向长途途话务量量/整体长途途话务量量偏高——惠：定向长途途资费推推荐省内长途途或省际际长途占占比均偏偏高——移：套餐迁移移，推荐荐全球通通商旅套套餐省公司：：构建长长途弹性性客户识识别系统统，按客客户消费费行为甄甄选有弹弹性客户户，根据据客户特特征选择择部分分分公司分分别开展展养、赠赠、惠、、荐、等等试点工工作，并并就试点点经验全全省统一一推广分公司：：跟踪本本地客户户消费行行为，把把握客户户消费特特征，结结合本地地特色制制定提升升策略；；其中试试点分公公司按全全省统一一政策开开展推广广工作，，并定期期跟踪活活动效果果。特征二：节日期间长长途客户规规模、MOU均高于平时时，表明长长途话务仍仍有弹性特征三：长途主被叫叫地均集中中在省内、、广东、重重庆、浙江江、云南、、江苏等较较近及发达达省份特征一：零长途主叫叫客户占比比超过40%，零长途主主叫客户中中近10%的客户有长长途被叫策略提升：提升升漫游话务务量策略省市协同，，以客户行行为为主线线，结合漫漫游天数和和使用漫游游时长两大大关键因素素，建立漫漫游话务监监测机制，，提升漫游游话务量省公司：建建立全省统统一的漫游游话务监控控机制，统统一制定漫漫游提升整整体策略，，评估全省省漫游话务务提升效果果分公司：找找准漫游有有弹性客户户，结合本本地营销政政策、资源源，开展针针对性推广广并评估活活动效果开展针对性性措施有漫游行为为但漫游通通话极少的的客户——养：极低额度打打满送，突突破漫游为为0的格局漫游主叫话话务量/漫游被叫话话务量偏低低——赠：较低额度打打满送，提提升漫游分分钟数漫游天数多多但漫游通通话时长短短——惠：漫游打满满优惠漫游天数少少但漫游通通话时长偏偏长——惠：漫游打满优优惠定向漫游或或省内漫游游偏高——荐：定向漫游资资费推荐、、省内漫游游包推荐找准漫游话话务提升群群体把握关键点点，找准客客户漫游行行为与漫游游通话行为为监测漫游通通话行为，，找准漫游游客户群体体：在漫游地有有通话记录录的客户在漫游地有有短信记录录的客户在漫游地有有GPRS记录的客户户识别定向漫漫游话务需需求按天计算漫漫游话务量量，对客户户进行分层层日漫游话务务=漫游话务/漫游天数(3个月数据)根据客户日日漫游话务务对漫游客客户进行话话务量排序序分层：低低漫游话务务客户、较较少漫游客客户、较多多漫游客户户、多漫游游客户TD客户规模WLAN客户规模二个关键三个扩大四个提升一个机制家庭客户规规模终端业务融融合发展以终端为抓抓手，对不不同的用户户群体制定定针对性的的TD政策，促进进TD终端与业务务的融合高端客户中端客户低端客户TD高端智能手手机TD千元智能手手机中低端TD手机重点终端3G重点业务：：手机上网网、CMMB、MM、无线音乐乐、飞信目标用户辅助终端TD高端信息机机TD信息机TD座机/手持机针对高端用用户：根据高端客客户的需求求特点，利利用高端TD手机，结合合集团高端端客户的TD高端信息机机需求，通通过客户经经理的一对对一营销，，定向宣传传，引导客客户体验CMMB等特色3G业务，培养养使用习惯惯，实现由由单一的语语音业务粘粘性向3G重点业务粘粘性的转变变针对中端客客户：根据中端客客户的需求求特点，利利用中档TD手机，结合合商户、专专业化市场场和家庭市市场的TD信息机需求求，通过TD终端和3G业务的融合合促销活动动，带动客客户的3G业务使用习习惯，并针针对有离网网倾向的客客户，主动动营销，提提前过渡为为TD客户，避免免流失针对低端客客户：根据低端客客户的资费费敏感等特特点，利用用低端TD手机、TD座机、TD手持机等TD终端，降低低门槛，应应对竞争，，通过大力力度的3G宣传、强化化TD网络和优化化业务体验验，拉转客客户，实现现客户的规规模发展定向发展主动出击规模发展多措并举提提T网用量针对新入网网用户：依据新入网网用户的上上网需求，，除低价购购机或购机机赠费等优优惠外，同同时提供流流量不等的的上网资费费套餐优惠惠，逐步培培养用户的的3G上网习惯针对老用户户：依据用户在在网年限，，用户可以以选择不同同优惠力度度的3G上网资费套套餐，促进进3G流量的快速速提升主要用户群群体：根据全省的的TD网络覆盖情情况，重点点针对动感感地带用户户，兼顾神神州行和全全球通老用用户，实行行T网流量定向向优惠（如如存费送T网话费），，逐步将客客户向T网迁移提升幅度：：三期以上的的城市全年年TD流量提升幅幅度不低于于10年全年TD流量的50%；提升区域：：原则上在城城区发展的的td座机（普通通座机/手持机）的的TD流量占总流流量的比例例不得全省省平均td流量占比水水平整合末端促促销资源：：TD手机促销结结合T网资费和特特色3G业务优惠进进行推广整合厂商线线下资源：：与厂商共同同研究确定定终端与3G特色业务匹匹配，凸显显G3业务优势整合3G业务资源：：市场部、数数据部共同同制定手机机上网、音音乐、CMMB等重点3G业务的推介介指导手册册，提升末末端促销员员3G业务推介能能力自营渠道：：在成都、绵绵阳、德阳阳、达州等等重点区域域，着重打打造100个G3精品厅店，，规范展陈陈、提升G3终端销售氛氛围社会渠道：：全省重点打打造300个核心厅店店，每个分分公司不少少于1个G3精品销售店店丰富用户套套餐选择促进流量迁迁移加快3G业务融合打造G3精品店强化传播塑塑G3形象打通TD手机、新业业务、客户户品牌三者者的传播通通道，提升升G3的客户感知知1整合现有的的合作资源源，与厂商商联合宣传传同塑G3高端品质品品牌形象2以128网络优化和和TD网络优化为为契机，强强化重大节节日G3营销传播效效果3正面应对电电信联通的的3G融合推广，，以明星机机型为载体体，进行全全方位的3G业务融合推推广新业务传播播中增加G3重点业务推推荐和G3元素客户品牌中中融入G3元素和针对对该品牌的的G3业务、明星星终端，凸凸显3G市场的品牌牌优势联合MOTO、三星星、诺基亚亚、LG、DELL、SHARP等等国际品牌牌厂家，整整合多方的的市场推广广资源，共共同打造G3旗舰终终端产品充分利用集集团集采带带来的性价价比大幅提提升契机，，面向更广广泛的人群群重点推广广CMMB手机电视视业务普及及依托定制终终端售后体体系，整合合厂商售后后服务、网网络监测、、10086等各项项移动服务务体系，提提高售后相相应速度和和售后服务务品质，提提升用户TD终端品品质感知，，进而提高高用户的G3服务感感知结合春节、、五一、国国庆、学生生开学、农农民工返城城等传统营营销关键时时点，开展展全方位的的G3营销销传播结合建党90周年、、辛亥百年年等11年年重大营销销活动，全全面开展CMMB推推广TD客户规模WLAN客户规模二个关键三个扩大四个提升一个机制家庭客户规规模总体思路与与目标市场类别高校市场公众市场市场规模10年已建128个校区，11年新增40个校区，共720个热点，实现覆盖100万学生已有145个热点，11年以机场、酒店、连锁餐饮、会展中心为重点新增3950个热点发展策略持续优化用户使用感知，培育手机用户使用习惯，推动PC用户规模上量快速提高热点数量，抢夺PC和手机互联网用户；融入无线城市，扩展应用领域运营模式自主运营，与校方合作分成探索自建或合作模式，实现可管控、效益化总体思路继续巩固高校市场，快速速突破公众市场；面向向PC和手机客户户，完善网网络，优化化体验，提提升客户规规模；树立立无线宽带带品牌，促促进移动互互联网发展展1、用户数：：净增30万（（其其中中校校园园25万）），，手手机机WLAN用户户5万，，实实现现两两个个80%（活活跃跃度度80%和收收费费比比80%）2、覆覆盖盖WLAN校园园市市场场渗渗透透率率：：30%，与与竞竞争争对对手手相相当当，，初初步步形形成成规规模模优优势势3、WLAN流量量占占比比：：21%加大大网网络络建建设设和和优优化化，，提提高高后后台台支支撑撑和和分分析析能能力力，，探探索索合合作作运运营营模模式式，，夯夯实实市市场场发发展展基基础础创新新融融合合资资费费设设计计，，推推进进手手机机客客户户端端开开发发和和认认证证适适配配，，提提高高易易用用性性和和客客户户满满意意度度提升升渠渠道道的的WLAN业务务承承载载能能力力，，强强化化各各类类渠渠道道对对WLAN的宣宣传传、、体体验验、、销销售售和和服服务务功功能能开展展分分阶阶段段分分市市场场的的主主题题营营销销活活动动，，树树立立无无线线宽宽带带品品牌牌，，应应对对宽宽带带竞竞争争，，提提高高业业务务收收入入四大大抓抓手手其他重要指标2011年新增热点数量（个）4670新增AP数量（个）49150全年流量（MB）12亿收入（万元）943覆盖场景11年新增热点量单点平均AP合计AP量高校7203021600交通枢纽400104000酒店、写字楼16001016000连锁餐饮100044000会展中心35051750终端卖场2403720营业厅36031080合计4670

——49150八项项重重点点工工作作高校校市市场场1创新新资资费费套套餐餐设设计计：：结合合客客户户需需求求推推出出短短套套餐餐，，按按小小时时、、天天和和周周计计费费；；加加强强动动感感地地带带WLAN融合合资资费费和和T+W套餐餐推推广广力力度度，，提提高高黏黏性性；；探探索索满满足足““中中低低速速率率””用用户户需需求求，，开开发发针针对对性性套套餐餐；；探探索索WLAN与互互联联网网业业务务打打包包销销售售模模式式2培育育手手机机WLAN上网网：：推出出多多款款1000-2000元预预装装认认证证客客户户端端的的WLAN手机机，，开开展展与与聊聊天天、、视视频频、、交交友友等等应应用用的的联联合合推推广广，，培培育育手手机机WLAN上网网习习惯惯，，打打牢牢移移动动互互联联网网用用户户基基础础；；推推进进主主流流机机型型的的客客户户端端开开发发和和认认证证适适配配，，扫扫清清用用户户认认证证障障碍碍3打造造无无线线宽宽带带品品牌牌：：打造造无无线线宽宽带带业业务务品品牌牌，，开开展展显显性性化化宣宣传传，，扩扩大大影影响响力力；；在在高高校校内内树树立立WLAN与动动感感地地带带的的品品牌牌关关联联，，丰丰富富动动感感地地带带品品牌牌内内涵涵公众众市市场场5快速速扩扩增增公公众众热热点点：以以机机场场、、高高档档酒酒店店、、连连锁锁餐餐饮饮、、会会展展中中心心为为重重点点，，以以2/3G数据据流流量量为为依依据据实实现现热热点点覆覆盖盖；；推推进进样样板板小小区区和和写写字字楼楼的的覆覆盖盖试试点点及及家家庭庭网网关关试试点点8融入入无无线线城城市市发发展展：：借力力政政府府支支持持，，推推进进成成绵绵德德眉眉乐乐等等地地无无线线城城市市发发展展，，实实现现2G、3G和WLAN的协协同同运运营营，，拓拓展展WLAN应用用领领域域，，实实现现可可持持续续发发展展6开展展多多种种形形式式促促销销：：针对对上上网网卡卡/本用用户户和和IPHONE等WLAN手机机用用户户开开展展促促销销；；针针对对热热点点覆覆盖盖用用户户通通过过短短彩彩信信进进行行宣宣传传；；针针对对全全球球通通商商旅旅套套餐餐客客户户、、中中高高端端客客户户免免费费体体验验；；开开展展异异网网用用户户免免费费体体验验7探索索合合作作运运营营模模式式：：按““可可管管控控、、效效益益化化””原原则则，，积积极极探探索索与与公公众众热热点点业业主主的的合合作作模模式式，，最最大大程程度度发发挥挥规规模模、、品品牌牌优优势势，，实实现现共共赢赢4强化化渠渠道道营营销销能能力力：：在主主营营厅厅、、电电脑脑城城和和手手机机卖卖场场等等主主要要渠渠道道加加载载WLAN宣传传、、体体验验、、销销售售和和服服务务功功能能，，实实现现WLAN营销销与与电电脑脑、、手手机机终终端端销销售售的的有有机机结结合合分阶段主主题促销销“WLAN终端节””主题营营销“WLAN校园行行”主主题营营销“我的的视频频我做做主”主题活活动“动感地地带抢抢IPHONE””主题活活动1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月主题促促销活活动进进度安安排促销活动WLAN终端节WLAN校园行动感地带抢IPHONE我的视频我做主活动目的联合终端厂家在高校和公众市场进行WLAN终端和业务的融合推广在新生开学之际开展WLAN免费体验等宣传促销活动，提高业务知晓度和校园市场渗透率与互联网SNS网站合作设立活动专区，吸引用户参与获取大奖，同时进行品牌和WLAN宣传及其他业务植入发挥大众草根创作视频热情，联合视频网站进行征集和评比，同时进行WLAN宣传促销活动目标销售手机2万部，笔记本电脑、上网本和平板电脑2000台新增客户10万人3万人参与活动2万人参加活动活动内容1.购买WLAN终端可获赠2-6个月免费体验套餐点卡和飞信、139邮箱等互联网业务2、体验到期续订用户享受7折优惠3、用户还可享受终端厂家的特别优惠1、免费体验活动：向学生（包括使用移动邮寄SIM卡上网通信的用户）赠送WLAN预付费点卡或WLAN时长，学生可免费体验10-25小时的WLAN2、WLAN用就送活动：WLAN收费套餐用户连续使用四个月后可获赠一个月的套餐费3、M+N用户拓展活动：WLAN用户成功发展一名WLAN用户可获得5元话费奖励4、可延续开展“WLAN终端节”部分活动与互联网SNS网站联合开发线上交互式游戏专区，融入动感地带品牌特质和WLAN及其他互联网业务（如音乐、飞信，邮箱）；客户通过参与赚取积分，最终兑换IPHONE等奖品以WLAN和流行话题为主题，征集低成本创意视频作品，放于知名视频网站供公众评比；获票最多的视频将获得“创意王”头衔及其他奖励TD客户规规模WLAN客户规规模二个关关键三个扩扩大四个提提升一个机机制家庭客客户规规模面向2类客户户围绕1个核心心“便捷捷、分分享、、安全全”需需求亲属圈圈密友圈圈总人数数不超超过9人做好5个重点点产品革新主题活动精确营销销售管理质量提升出台家家庭短短号、、分享享包、、宜居居通等等家庭庭新产产品与终端端良好好协同同，丰丰富老老人机机、儿儿童机机对外开开展家家庭业业务促促销与与节日日促销销活动动，对对内开开展家家庭业业务销销售劳劳动竞竞赛。。优化家家庭客客户识识别模模型、、开发发触点点短信信功能能，以以短信信触发发、精精确外外呼等等方式式开展展营销销与集团团客户户经理理、SA等渠道道协同同销售售；优优化家家客业业务指指导手手册、、家客客销售售指导导手册册多部门门成立立家庭庭业务务研发发与质质量提提升小小组(虚拟团团队)，以例例会制制推进进家庭庭市场场新产产品开开发、、现有有产品品质量量提升升工作作全年净净增有有效家家庭客客户群群组65万新增家家庭短