S店销售流程之二集客活动

4S店销售技能深度培训系列课程之集客活动流程永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。谁找到了客户，谁就找到了请思考下列问题：

当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？你分析过已成交客户的来源渠道吗？是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？这其中有哪些是你忽略了的？你的销售顾问有被要求做除了来店/电以外的客户开发工作吗？集客活动的目的

有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。集客活动的实质重点集客的重点是“开发”开：开门迎客（硬件）、开启心灵（软件）发：发送信息、发展关系传递给客户信心：品牌、技术、价格、服务等客户会自己送上来，但比例很小，需要我们去开发不断开发新的客户是销量增长的必要手段一、客户会自己送上门吗？会OR不会?从开发潜在顾客到成交所投入的时间二、漏斗原理潜在顾客数量成交数建立品牌知名度信心建立成交成交客户意向客户不确定意向客户加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。12更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。3加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。45每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。二、漏斗原理三、如何进行潜在客户开发与意向促进确认潜在客户来源定期与潜在客户沟通（一）潜在客户的开发渠道1、一般渠道走出去：是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。请进来：主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。2、特殊渠道(1)定期跟踪保有有客户。这些些保有客户也也是我们开发发客户的对象象，因为保有有客户的朋友友圈子、社交交圈子也是我我们的销售资资源。(2)定期跟踪保有有客户的推荐荐。(3)售后服务站外外来的保有客客户。比如，，奔驰汽车的的维修站也会会修沃尔沃、、宝马车等，，而这些客户户也是我们开开发的对象。。工欲善其事，，必先利其器器第一，要详细细了解和熟悉悉产品的品牌牌、车型、技技术参数、配配置等等。要要做到在与客客户交流的的时候，对于相关问问题你都能流流利地回答。。第二，要熟悉悉本公司对这这个汽车产品品销售的政策策、条件和方方式。第三，要详细细了解汽车销销售过程中的的各项事务，，如付款方式式、按揭费用用的计算、上上牌的手续、、保险的内容、保保险的费用等等等。第四，要了解解竞争对手的的产品与你所所售车型的差差异。有的时时候客户会讲讲某款车比你你的车好，那那个车有什么装备备，你有没有有？这个时候候你就要了解解对方，事先先了解了以后后，你才能有有应对的策略。第五，了解客客户。你要了了解客户属于于哪个类型，，这样，你在在与客户进行行交流的时候候，就会有的的放矢，占据主动动。第六，了解客客户真实的购购买动机、付付款能力、采采购时间等等等。（二）客户开开发前的准备备工作1、在展开与潜潜在客户接触触和沟通的工工作之前，销销售顾问必须须仔细地分析析和规划自己己所拥有的潜潜在客户资源源，以确定潜潜在客户的来来源2、掌握好潜在在客户的分类类。潜在客户：尚尚未接触，也也尚未购车的的客户有望客户：已已经接触，但但尚未购车的的客户战败客户：已已经接触，但但购买他牌的的客户基盘客户：已已经接触，且且已经购车的的客户3、积极拓展潜潜在客户的来来源途径，潜潜在客户通常常的来源途径径包括：朋友友和家庭成员员、目前无无销售顾问与与之联系的特特约店客户、、维修客户、、互联网、高高级会所、先先前的偶然光光顾者、推荐荐的客户、教教育机构、企企业、政府机机构（三）潜在客客户的来源1、明确各个要要素首先，要确定定开发客户的的对象，考虑虑与他接触的的方式，是打打电话，还是是请进来，还还是登门拜访访，这些都需需要你去选择择。同时还要要选择时间、、地点、内容容，找出从哪哪里切入比较较容易找出话话题以及与客客户拉近距离离的捷径，确确定谈话的重重点和谈话的的方式，这些些都是事先要要在你的准备备方案里面明明确的。2、要有耐心和和毅力在进行客户开开发的时候，，方案制定出出来并不能确确保这个方案案一定成功。。在实际工作作当中，都是是经过了反复复的努力才成成功的，特别别是汽车销售售工作。市场场上目前有两两大商品，一一个是住房，，另一个是汽汽车。所以，，客户在购买买汽车时，不不会那么草率率地决定，他他总是会反复复斟酌的。所所以，汽车销销售人员要有有充分的耐心心和毅力。（四）潜在客客户的开发原原则【案例】在销售过程中中有“三难””，即面难见见，门难进，，话难听。要要想解决这些些问题，你就就得有常人所所没有的耐心心和毅力。从心理学的角角度上来讲，，人都有好奇奇心，正是这这种好奇心会会让客户见你你。例如当你给客客户打电话而而客户拒绝接接听时，你如如何处理？你可以改一种种方式—寄邮件；寄邮邮件石沉大海海了也不要灰灰心，心里面面一定要说：：“我一定要要见到他。””不行的话，，你就到他单单位门口去等等，等他的车车来了以后，，拦住他，告告诉他你是谁谁，你是哪个个公司的，然然后彬彬有礼礼地把一张名名片递给他，，说：“我以以前跟您联系系过，这是我我的名片，你你先忙着，抽抽空我再打电电话跟你联络络。”话不要要说太多。客客户拿到你的的名片后会这这样想：“这这家伙还挺有有毅力的，我我们公司的员员工如果都像像他这样就好好了，我得抽抽空见见他。。”【思考考一一下下】有一一个个人人仰仰着着脖脖子子看看天天，，第第二二个个人人走走过过来来看看看看他他，，也也把把头头抬抬起起来来看看着着天天，，第第三三、、第第四四个个人人也也跟跟着着抬抬头头看看天天，，最最后后围围了了一一大大群群人人。。过过了了一一会会儿儿第第一一个个看看天天的的人人把把头头低低下下来来了了，，他他一一看看周周围围站站了了那那么么多多的的人人，，就就问问第第二二个个人人在在看看什什么么，，第第二二个个人人反反过过来来就就问问他他：：““你你还还问问我我呀呀，，不不是是你你先先看看的的吗吗？？””第第一一个个人人听听后后觉觉得得很很好好笑笑，，他他说说：：““因因为为我我的的鼻鼻子子出出血血了了，，所所以以把把脖脖子子仰仰一一会会儿儿。。””请问问这这个个笑笑话话说说明明了了什什么么问问题题，，能能给给我我们们的的销销售售带带来来什什么么启启示示？？3、把把握握与与客客户户见见面面的的时时间间依据据经经验验，，与与客客户户见见面面一一般般在在上上午午十十点点钟钟左左右右或或下下午午四四点点钟钟左左右右比比较较好好。。因因为为买买车车的的人人多多数数都都是是有有决决定定权权的的，，多多数数在在单单位位、、在在家家庭庭或或者者其其他他环环境境里里是是一一个个领领导导级级的的人人物物。。作作为为领领导导，，他他从从员员工工一一步步一一步步地地走走到到现现在在的的岗岗位位，，上上班班时时形形成成了了先先紧紧后后松松的的习习惯惯。。但但人人的的精精力力是是有有限限的的，，他他从从早早晨晨八八点点钟钟开开始始忙忙，，忙忙到到十十点点钟钟，，就就需需要要休休息息，，在在他他需需要要放放松松的的时时候候你你去去拜拜访访或或联联络络他他，，他他会会把把其其他他的的事事情情暂暂时时放放在在一一边边，，去去跟跟你你聊聊几几分分钟钟。。下下午午也也是是同同样样的的道道理理。。4、与客户户见面时时的技巧巧销售人员员在与客客户见面面的时候候也要讲讲究技巧巧。首先先要有一一个很好好的开场场白，这这个开场场白应该该事先准准备好。。如果事事先没有有准备，，应凭借借实战经经验进行行应对。。（有经验验的销售售人员到到了客户户那里，，首先会会观察客客户的办办公室环环境，客客户有哪哪些爱好好，从他他办公室室里面的的摆设就就能看出出来。例例如客户户办公桌桌椅的后后面放了了一个高高尔夫球球杆，那那你与客客户谈话话的时候候就可以以从高尔尔夫球杆杆谈起；；如果客客户的办办公室一一角放了了一套钓钓鱼的钓钓具，你你也可以以从这个个话题开开始；如如果实在在没有反反映其爱爱好的摆摆设的话话，你可可以称赞赞他的办办公环境境布置得得非常协协调，令令人身心心愉快，，这也是是一个话话题。不不管怎么么说，见见面先美美言几句句，客户户总不会会心里不不舒服。。心理学学认为，，当一个个人在听听到他人人赞美的的时候，，他所有有的戒备备都会放放松，所所以在这这个时候候是最容容易乘虚虚而入的的。）5、学会目目标管理理企业有企企业的目目标管理理，部门门有部门门的目标标管理，，销售人人员也应应该进行行目标管管理。下下面介绍绍一种目目标管理理的方法法，叫数数字目标标。数字的含含义1、15、7、8、96，这一串串数字的的含义是是：一位位销售人人员一天天要打15个电话；；在这15个电话里里面，要要找出7个意向客客户。一一个星期期5天，就会会找到35个意向客客户。在在这35个客户当当中，有有两个客客户能够够购买你你的车，，一个月月按四个个星期计计算，就就是8个客户，，一个月月卖了8辆车。一一年12个月就是是96辆车，也也就是说说保守一一点讲，，你一年年至少能能卖96辆车出去去。这个个数字很很有用。。数字的调调整如果你说说，你今今天只打打了5个电话，，并没有有7个意向客客户，可可能只有有5个，或者者3个，甚至至更少。。没有关关系，你你只需要要对数字字信息进进行调整整，多打打电话，，15个电话不不行，打打20个，直到到获得7个意向客客户为止止。数字的积积累当然，电电话的数数字是有有一定积积累的。。如果你你是新的的销售人人员，要要想天天天获得7个意向客客户是有有一定难难度的，，那就需需要你不不断地去去接触客客户，就就像我们们刚才讲讲的，走走出去，，如把名名片发给给你认为为有可能能成为你你客户的的人。1、开发潜潜在客户户活动是是销售顾顾问每天天日常工工作的一一部分，，建议在在这一部部分花费费的时间间每天不不应少于于3小时；2、销售顾顾问每天天应制作作第二天天要联系系的全部部潜在客客户清单单的报告告；3、销售顾顾问在每每天开始始上班时时应检查查该报告告，如果果有冲突突的情形形，例如如排定要要打电话话的数量量不实际际，应及及时进行行调整；；4、如有必必要，销销售经理理可与销销售顾问问讨论，，并修改改该日程程表；5、接触与与沟通前前，销售售顾问应应检查与与每一个个潜在客客户接触触的目标标及该潜潜在客户户的背景景资料，，准备进进行联系系；6、在每次次完成与与潜在客客户的接接触与沟沟通后，，销售顾顾问均应应将此次次活动的的细节记记录到数数据库内内，以便便将来再再次联系系该潜在在客户时时参考；；7、掌握与与潜在客客户沟通通的有效效工具和和方法（（如信函函往来、、电话、、短信、、拜访等等）。（五）定期与潜潜在客户户进行沟通道出客户户的姓名名，然后后介绍自自己找理由打打电话或或碰面确认客户户现在及及未来的的需求说明这次次联系的的目的，，以及将将给该潜潜在客户户的现在在与未来来需求可可能带来来的好处处如果潜潜在客客户的的需求求无法法符合合这次次联系系的目目的，，则可可以说说明符符合他他或她她的其其它利利益要求““订单单”（（或说说明这这次联联系的的目的的）要求推推荐客客户感谢客客户与与你谈谈话或或碰面面，且且让他他知道道下次次联系系时间间（例例如，，在下下一个个月接接到一一个信信件或或在一一星期期内电电话联联系））（六））与潜在在客户户沟通通技巧四、潜潜在客客户开开发具具体步步骤（一））寻找找客户户（二））拓展展人脉脉（三））意向向促进进（一））如何何寻找找客户户朋友和家庭成员大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体目前无销售顾问与之联系的特约店客户这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视互联网许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户可以联系的特约店网址或E-mail地址

高级会所例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都具备购买汽车的能力先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未进行购买的未成交客户推荐的客户我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户教育机构与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同班同学的父母等等企业考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户政府机构购车进行公务活动的当地政府机构（二））、拓拓展人人脉1、自我我梳理理2、建立立关系系3、进一一步拓拓展4、制造造机会会5、C2C你认识识谁？？–共事过过的同同事和和客户户–从前的的邻居居–你的家家庭——妻子、、儿女女–你的亲亲戚——妻子或或丈夫夫的亲亲戚、、兄妹妹、侄子侄侄女、、外甥甥外甥甥女等等–卖给你你鲜肉肉的人人–你认识识的杂杂货店店或食食品店店的人人–谁卖给给你电电器？？–给你看看病的的医生生是谁谁？–给你开开药方方的人人是谁谁？–谁是你你的好好朋友友？–招待你你吃午午饭的的服务务员是是谁？？你认识识谁？？–你的中中学校校长是是谁？？–你子女女的中中学校校长是是谁？？–当地的的消防防队的的队长长是谁谁？–当地的的派出出所的的所长长是谁谁？–当地的的银行行经理理是谁谁？–你经常常去的的健身身中心心的经经理是是谁？？–当地的的房地地产开开发商商及贷贷款人人是谁谁？–谁向你你们公公司提提供办办公用用品？？–你们的的家具具是从从哪里里买来来的？？–你会经经常去去哪里里干洗洗衣服服？–谁帮你你修理理你的的家用用电器器？1、自我我梳理理你认识识谁？？–谁怀孕孕了？？–谁买新新房子子了？？–谁的事事业发发展蒸蒸蒸日日上？？–你的鞋鞋子是是从谁谁那里里买的的？–你的小小狗是是从谁谁那里里买的的？–谁为你你家做做的装装修？？–谁是给给你送送信的的邮递递员？？–小区门门口五五金商商店的的老板板是谁谁？–当地冲冲洗店店的老老板是是谁？？–谁常和和你的的妻子子一起起打牌牌？–经常给给你妻妻子做做头发发的人人是谁谁？–快递公公司的的经理理是谁谁？你认识识谁？？你的婚婚礼的的伴郎郎是谁谁？你你子女女的家家庭教教师是是谁？？你你的结结婚戒戒指是是从谁谁那里里买来来的？？你你的手手表坏坏了经经常找找谁来来修理理？卖卖给你你帽子子的人人是谁谁？你你从谁谁那里里买的的西装装？你你家附附近的的酒店店老板板是谁谁？哪哪位摄摄影师师为你你家拍拍摄全全家福福？你你常看看的报报纸的的主编编是谁谁？你你的理理发师师是谁谁？谁谁负责责本地地的家家长/老师协协会？？你你的新新邻居居是谁谁？你你的眼眼镜是是谁卖卖给你你的？？你你向谁谁采购购文印印器材材？a、告知知自己己的近近况b、请求求帮助助c、利益吸引引2、建立关系系公司内部人人员技师、服务务顾问、服服务总监同行他牌销售顾顾问、他牌牌销售经理理、维修厂厂邻居整个小区开本品牌汽汽车时乘坐交通工工具时吃饭时购物时回家时聚会时要求：销售顾问平平时带包上上下班，包包里放不少少于1盒以上的名名片，10份以上的资资料，笔记记本，笔等等。a、给客户提提供满意b、利用机会5、C2C1、利用表卡卡进行跟踪踪管理三表两卡营业目标计划与实际比较表意向客户级别状况表营业活动访问日报表销售促进失控(战败）记录表展厅来店（电）人数及销售状况统计表来店（电）客户登记表意向客户管理卡保有客户管理卡（个人、公司）（三）、意意向促进准确判断客客户意向及及级别：1）客户的购购车意向判判断意向车型、、意向配置置、用途等等2）客户购买买周期判断断近期购车OR随便看看级别判别基准现订现交已收一定金额订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者订单

OHAB促进频率一个星期内成交

至少（1天/次）一个月内成交

至少（2次/周）一个月后成交至少（1次/周）预售订金

至少每1天一次XX车型短信模模板：(1)、客户打电电话询问（（第一次））后感谢：：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是是刚才接电电话的销售售顾问XX，非常感谢谢您对XX车的关注以以及选择我我的服务，，我们店的的地址是XXX，我在此恭恭候您的光光临，祝您您：心情愉愉快！万事事如意！(2)、客户离店店后一个小小时感谢：：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是是为您提供供服务的销销售顾问XX，非常感谢谢您今天到到XXX4S店看XX车，我恭候候您的下次次光临，祝祝您：心情2、利用短信信（飞信））进行意向向促进(3)*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX4S店的XX,上次跟您进行了一次愉快的交谈，您给我留下了深刻的印象，非常期望您能再次到店，我会一直恭候您的光临。(4)、客户再次接触后