S店客户关系管理

一汽丰田客户关系管理王佳一主要内容一、一汽丰田客户关系管理概论二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用三、一汽丰田经销店客户关系部功能设置四、一汽丰田客户关系工作流程五、一汽丰田客户关系互动演练表一、一汽丰田客户关系管理概论1、客户关系管理的重要性：CR的核心就是一切工作的开展均围绕着CS的提升来展开。CS提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长2、客户关系管理三方面工作内容：（1）客户：工作对象（2）关系：衣食父母（3）管理：维系纽带1、客户关系管理的重要性：CR-CS(1)客户关系管理的缘起客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了。如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。市场导向客户需求产品状况生产导向产品供不应求服务导向质量+服务（索赔）+少许让利供需平衡竞争导向服务（人）+质量+大幅让利供过于求置换导向能保有多少客户CR：CustomerRelation——客户关系CRM:CustomerRelationManagement——客户关系管理CS：CustomerSatisfaction——客户满意度CR是怎么做，CS是做的目的和结果（2）CR与CS关系（3）客户关系管理的重要性业绩=客户的支持率开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本新的客户从哪里来客户满意度对利润的影响CS=利润增加（4）FTMS对客户关系的重视①丰田日益重要的“客户第一”CS活动

1989年6月，丰田总裁号召所有分销商团结一致，在客户满意方面力争第一。时至今日，随着丰田汽车公司和各分销商的一致努力，这一目标已经在许多国家实现。第一次丰田世界CS会议于1991年10月在东京举行。关于分销商CS活动的许多有用的案例介绍给与会者。另外，宣布了四项CS原则：●最高管理层的领导●基准和程序管理●公司整合和人员发展●设施改善丰田在世界范围内提高客户满意度的活动不仅提高了客户满意度，而且还促进了对销售系统和服务系统的审查，甚至是对分销商和经销商的管理惯例的审查。

1992年5月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行基本的CS原则。他要求丰田汽车公司、分销商和经销商进一步促进CS活动。丰田总裁强调说丰田汽车公司应努力开发符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进。他要求分销商实施他们自己的CS活动并对自己的经销商给予广泛的CS指导。以下两点作为未来执行CS的基本政策得到强调进一步推广客户第一丰田必须迅速而准确地确定客户不断变化的需求，并且不断地、积极主动地满足这些需求，同时建立以信任为基础的长期关系。这样，丰田能够为当地社区作出真正的贡献。不断改进CS活动为了回应客户的需求，有必要建立一个将丰田汽车公司、分销商和经销商联系起来的强大的CS促进系统。②FTMS的理念企业使命企业精神经营理念行动指南让用户体验拥有汽车的喜悦，为推动汽车社会的发展贡献力量——尊重、挑战、速度、诚信——客户第一，经销商第二，厂家第三SeetheDealers（倾听）PlanAhead（预案）KeepLearning（学习）③FTMS的的CS目标追追求——2010年挑战战目标追求CSNO.1FTMS的CS原则与标标准FTMS在客客户关系维系系上必须做到到：从满意到到感动，从感感动到忠诚。。④FTMS经经销店业绩评评价方法过去评价指标标体系（2006年上半半年）类别比例得分备注经营评价60%？CS评价40%？总计100%？过去评价指标标体系（2006年下半半年-现在））类别比例得分备注经营评价80%？CS评价20%？总计100%？2、客户关系系管理三方面面工作内容（1）客户：：客户是我们们的衣食父母母（2）关系：：如何与客户户形成满意的的、忠诚的、、战略型的伙伙伴关系（3）管理：：通过管理方方法手段实现现客户价值和和企业利润最最大化（1）客户：：客户关系管管理的基础客户是我们的的衣食父母客户三大工作基础信息管理理客户开发客户维系客户细分是营营销的前提：：潜在客户与成成交客户大客户与小客客户新客户与老客客户客户开发是营营销能力、集客能力、销销售能力的集中体现。。谁维系住了客客户，谁就维系住了了财富！开发客户维系客户扩大客户基盘盘→→（2）关系：：FTMS与与客户三个层层面（1）FTMS与客户三三个层面：满满意、感动、、忠诚（2）FTMS客户关系系的原则与目目标：从满意意道感动，从从感动到忠诚诚。满意是基础感动是标准忠诚是目标客户满意客户感动客户忠诚→→满意是起步和和标准，满意只是客户户不挑你错，瞬间过过去了，不会产生激情情。感动是水平，，感动是超出了心里里设定的标准，能刺刺激心灵，烙印深，，会产生激情。忠诚才会使客客户产生更多多的口碑传播，这这是不花钱的的最有效的广告。。大量的案例例和事实说明，企企业的财富是是感动的客户和忠忠诚的客户送送来的。CS期望与客客户体验结果果客户满意度（（CS）=实实际的质量及及服务-客户户期望的质量量及服务Satisfactionfeelings满意感观Loyalty忠诚Pleased感动Satisfied满意意Unhappy不满Failed/Outraged失败/愤怒Expectation期望Experience体验一汽丰田客户户关系3T理理念TED:TotalEmployeeDo全全体体员工行动（（全员行动））TCE:TotalCustomerExperience全全程客客户体验（全全程体验）TCS:TotalCustomerSatisfaction全全面面客户满意（（全面满意））（3）管理：：客户关系的的灵魂客户关系管理理的目的：实实现客户价值值和企业利润润最大化的体体现！客户关系管理理主要内容↓客户流程管理理客户信息管理理CRM客户满意度管管理CS客户指标管理理：服务客户掌握握率换购掌握率客户保留率客户流失率客户关系管理理的工具:客户信息管理理工具A-C卡客户信息管理理软件（CRM）运用CRM的的管理软件，，开展客户集集成服务营销销内部数据客户情况车辆信息支付记录服务记录使用产品和服务销售及其回应情况潜在客户营销销售后服务营销销客户再次营销销外部数据人口/统计数据信用记录市场信息数据信息集成成数据仓库二、客户关系系部在FTMS经销店的的地位与作用用1、FTMS客户关系管管理体系与推推进流程2、经销店组组织结构3、客户关系系部的主要工工作职责：统统筹CR工作作4、客户关系系部在经销店店的作用地位位2、经销店组组织结构FTMS的CS体制经销店CS推推进委员会↓↓总经理合同规定FTMS与经销销商合同规定必须成立立客户关系部部↓客户关系部●CS企划管理理●客户信息管理理●主营业务支援援●客户关系维护护●CS调查与回回访●CS改善与提提高●CS培训2、经销店组组织结构客户关系部●CS企划管理理●客户信息管理理●主营业务支援援●客户关系维护护●CS调查与回回访●CS改善与提提高●CS培训（SSI）销销售部●落实SSI推推进策略●定期检讨SSI状况●根据SSI弱弱点项目制定并实施改善善方案●定期向总经理理和CR部报告SSI改善状况（CSI）服服务部●落实CSI改改善推进策略略●定期检讨CSI状况●根据CSI弱弱点项目制定并实施改善善方案●定期向总经理理和CR部报告CSI改善状况（支持）其他他部门●共同制定CS改善策略●协助和支持销销售和服务落实CS改善善措施●全员CS提高高与改进●CS绩效与各各部门、各岗位人员薪薪酬结合经销店各部部门与客户户关系图由经销店总总经理全面面负责客户户关系管理理的运营；；建立独立的的客户关系系管理部门门，与主营营业务部门门并行；由总经理助助理级别担担任客户关关系部经理理；由客户部具具体协调和和支持销售售部（SSI）、服服务部（CSI）客客户关系工工作客户关系部部销售部服务部经销店总经理顾客←→3、客户关关系部的主主要工作职职责：统筹筹CR工作作客户关系部部是经销店店客户关系系管理的维维系部门，，是连系客客户与公司司的重要纽纽带，是公司客户户目标的管管理和支持持部门。↓总经理CR助理客户关系部部：统筹CR工作——PDCA↓销售部SSI服务部CSI其他部门CS整合CR工作推进CR执行CS调查与回访CS改善与提高4、客户关关系部在经经销店的作作用地位（1）客户户关系部在在经销店的的总体作用用：整合经销店店分散在各各部门的CR—CS职能，提提高经销店店的CR——CS管理理水平；使之成为经经销店CR—CS向向上活动的的DNA；；成为FTMS在经销销店层面的的CR—CS向上活活动的重要要推进组织织；确保FTMS的销售售/服务标标准在经销销店处的执执行效果；；确保FTMS的CR—CS企企划案在经经销店处的的执行效果果；成为FTMS倾听经经销店和客客户声音的的渠道。（2）客户户关系部在在经销店的的作用关系系客户关系部部并不替代代销售部、、服务部的的客户工作作，而是统统筹管理全全店客户关关系工作；客户关系部部从短期来来看不能带带来直接的的经济效益益；但从长期来来看却带来来非常可观观的间接经经济效益，，通过品牌牌形象、转转介绍、再再购增购等体现现出来。客户部直接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显客户部设立立1年左右右时间作用用不明显，，设立2-3年时间间作用非常常明显！客户部设立立1年左右右时间地位位不被重视视，设立2-3年时时间地位很很被重视！！5、FTMS经销店店三大部门门的关系、、目标与使使命全面客户满满意（TCS）是建建立在全面面客户体验验（TCE）的基础础上，实现现经销商销售、服服务与维系系的无缝连连接。在TCS循环环中：销售部的两两大使命：：1、让客户户拥有购车车的喜悦2、把满意意的客户送送到服务部部门服务部的两两大使命：：1、让客户户体验拥有有汽车的喜喜悦2、把换购购和增购客客户送回展展厅客户关系部部的两大使使命：1、倾听客客户心声，，做客户在在经销店的的代言人2、创造忠忠诚客户，，打造客户户终生价值值链6、客户关关系部岗位位设置总经理销售部客户关系部服务部其他部门CS信息管理担当CS企划担当CR活动担当CS调查和培训担当客户关系部部经理岗位位职责客户关系部部经理负责责客户关系系部的全面面工作，直直接上级领领导为公司司总经理，，具体职责如下：：1.CS体体系的协调调管理；2.信息的的调查、收收集、分析析管理工作作；3.CS调调查、回访访与改善管管理工作；；4.负责与与各部门工工作的协调调与沟通；；5.制定并并完善本部部门的各项项制度及标标准；6.制定并并完善部门门的年度和和月度工作作计划；7.对本部部门员工进进行考核，，并给予评评价；8.对部门门各项工作作进行监督督和指导；；9.对部门门工作进行行总结，提提出整改方方案并实施施；10.月度度工作总结结，并向公公司汇报；；11.参加加公司管理理层会议，，向部门传传达会议精精神，并认认真落实会会议内容；；12.注重重和部门人人员的沟通通，使工作作更加协调调。信息管理员员的工作职职责（1））1.掌握所所有客户资资料，并对对客户资料料进行动态态管理；2.对销售售部客户资资料的管理理，包括A卡和C卡卡。对A卡卡和C卡客客户资料的输入及及统计分析析；3.对服务务C卡的管管理，对C卡的统计计分析。每每月新增和和流失客户户的统计分析，主主要包括数数量，车型型，所属区区域等；4.客户价价值的分析析，每月做做出客户价价值分析报报告（客户户贡献度的的统计分析等））提交部门门经理，进进行月度汇汇总。客户户价值报告告时间的频频率为每月、、每季度、、每半年和和全年；5.CR受受注客户信信息和CR入厂客户户信息的管管理，基础础信息的收收集、分析、反馈馈；6.对保险险客户进行行管理，负负责保险的的全面工作作，包括保保险客户信信息管理，保险险促销活动动保险培训训，续保提提醒服务等等；7.对所有有客户电话话的整理，，对A卡客客户和C卡卡客户电话话进行分类类管理，为为每次客户户信息的发发放提供依依据，并对对信息发送送情况进行行统计。8.每次活活动数据的的收集，包包括集客活活动，户外外展示活动动，客户关关系维护活活动等等，，对来店客客户知店途途径的统计计分析，为为活动总结结提供依据据。9.对本部部门相关资资料的管理理，对公司司下发的文文件，本部部门的文件件进行分类类存放。10.对每每周、每月月的工作进进行总结，，并交部门门经理进行行本部门工工作的汇总总。11.提供供公司所需需的各项客客户资料。。12.各种种数据及时时核实、补补充、更新新。13.各种种数据和分分析结果的的活用，认认真落实PDCA。。信息管理员员的工作职职责（2））CS企划担担当的岗位位职责CS企划担担当主要负负责CS的的规划及CS的相关关企划工作作，及主营营业务的支支援，直接接上级是客客户关系部部经理，主主要岗位职职责如下：1.CS战战略规划；；2.CS年年度计划；；3.CS活活动企划；；4.促销业业务支援；；5.销售业业务支援；；6.服务业业务支援；；7.周、月月、季、年年度工作总总结，上报报客户关系系部经理CS调查与与培训担当当的岗位职职责CS调查与与培训担当当主要负责责CS调查查、回访、、考核、改改善与CS培训工作作，直接上上级是客户户关系部经经理，主要要岗位职责责如下：1.CS调调查，有效效开展客户户回访调查查工作；客客户意见的的收集，分分析与改善善；2.CS回回访，并处处理回访过过程中遇到到的问题，，对处理结结果进行跟跟进落实；；3.CS考考核，完善善补充考核核制度；4.CS培培训，制作作计划并实实施；并对对培训的效效果进行总总结、评价价与改进；；5.周、月月、季、年年度工作总总结，上报报客户关系系部经理CR活动担担当的岗位位职责CR活动担担当主要负负责客户的的维护工作作，客户关关怀，客户户投诉的处处理及俱乐乐部的事情情，直接上上级是客户户关系部经经理，主要要岗位职责责如下：1.客户关关怀；2.投诉处处理；3.俱乐部部建立与活活动开展；；4.制定客客户关怀计计划及俱乐乐部活动计计划并实施施；5.周、月月、季、年年度工作总总结，上报报客户关系系部经理客户关系部部2007年下半年年工作计划划事项项目目标时间人员计划安排财务费用预算结果检查软件①②③硬件④⑤第二步客客户信息管管理步骤名称关键点第二步客户信息管理建立数据库客户信息分析客户价值分析报告建立数据库库在整合信息息数据时，，注意对各各种相关信信息的分类类保管、及及时更新：：包括＊A卡资料料＊C卡资料料＊各部门业业务情况＊客户购买买车辆、维维修车辆、、参加活动动、投诉、、反馈及推推荐新顾客客的信息＊对客户信信息进行分分类归档＊各种数据据及时核实实、补充、、更新、备备份客户情况车辆信息支付记录服务记录使用产品和服务销售及其回款情况信息整合内部数据外部数据客户信息分分析客户信息分分析主要包包括两方面面内容：A卡客户信信息分析1、按A卡卡来店原因因分析2、按销售售顾问A卡卡分析3、按A卡卡车型分析析4、按A卡卡购买时间间分析5、按A卡卡地区分布布进行分析析6、按A卡卡购买类型型分析C卡客户信信息分析1、按客客户分类类分析2、按购购买维修修车型分分析3、按客客户交易易区域分分析4、根据据行业客客户分析析5、客户户交易量量分析6、客户户反馈分分析7、根据据客户忠忠诚度分分析通过客户户分析，，对客户户进行分分类，并并制定相相应的客客户营销销策略，，实现资源源的最优优配置，，获得最最大限度度的收益益。客户价值值分析报报告客户价值值分析报报告主要要是对经经销商按按A卡客客户、C卡客户户、A卡卡转C卡卡客户进进行细分分与评价、、查找存存在问题题并提出出改进对对策。注明分析析报告时时间、分分析报告告撰写人人、分析析报告审审批人、、传送对对象等。。报告序号报告内容事项数据客户细分/分析评价问题查找改进建议一A卡-C卡客户数量分析A卡C卡二A卡-C卡客户满意度分析SSI得分CSI得分CS重点改善项目得分上述三项改善率三4R分析客户推荐率客户保留率顾客重复购买相关产品销售四C卡客户财务贡献度分析钻石卡客户贡献度金卡客户贡献度银卡客户贡献度普通卡客户贡献度五下一步改善课题报告时间：编撰者：审批者：报送：第三步主主营营业务支支援步骤名称关键点第三步主营业务支援促销业务支援销售业务支援服务业务支援促销支援援通过对各各类客户户资料的的整理和和分析，，提供客客户的分分布情况况，以及及客户的的不同需需求，为为市场营销销促销提提供必要要的信息息以及对对策建议议，协助助市场营营销活动动的开展展。如广广告宣传传、大型车展展、地区区推广、、社区巡巡展、上上门推广广、店头头活动等等市场对对策措施施建议的的支援。。提出的市场场建议应应该事前前和市场场部充分分沟通，，分析各各种市场场策略、、促销措措施的可可行性，，比较其优劣劣性，预预测活动动对策的的结果。。客户信息分析市场对策建议沟通结果效果评价广告支援客户来店原因分析表媒体广告DM优劣势是否采纳促销活动效果评价地区推广客户区域分布分析表如东地区启东地区优劣势是否采纳促销活动效果评价社区巡展客户社区分布分析表民生小区贵都之星小区优劣势是否采纳促销活动效果评价店头活动店头集客分析表爱车课堂优劣势是否采纳促销活动效果评价上门推广行业客户分布分析表政府行业金融行业优劣势是否采纳促销活动效果评价销售支援援通过对各各类客户户资料的的整理和和分析，，提供客客户信息息的情况况，以及及客户的的不同需求，为为销售部部门提供供必要的的信息以以及对策策建议，，协助销销售活动动的开展展。销售支援援内容主主要分三三大类：：A卡客户户信息支支援:A卡客户户信息、、客户预预计购买买时间信信息、重重点大客客户信息息客户销售售跟进支支援：销售顾问问拜访信信息、客客户信息息录入整整合、客客户回访访反馈销售满意意度调查查支援：：展厅环境境满意度度、人员员销售满满意度、、销售流流程满意意度支援类别信息支援对策支援效果评价支援其他客户信息支援销售跟进支援满意度支援服务支援援通过对各各类客户户维修服服务资料料的整理理和分析析，提供供客户信信息的情情况，以以及客户户的不同需求求，为服服务部门门提供必必要的信信息，以以及对策策建议，，协助服服务活动动的开展展，以提高客户户满意度度，提高高经销商商工作效效率。销售服务务支援内内容主要要分两大大类：C卡客户户信息支支援：C卡客户户信息、、C卡客客户服务务历史记记录、重重点大客客户信息息等服务满意意度支援援：维修服务务质量满满意度、、服务人人员满意意度、服服务过程程满意度度等支援类别信息支援对策支援效果评价支援其他C卡客户信息支援客户服务满意度支援第四步客客户户关系维维护步骤名称关键点第四步客户关系维护客户关怀客户俱乐部投诉处理紧急救援第五步客客户户关系调调查与回回访步骤名称关键点第五步CS调查与回访CS调查CS回访CS面访CS考核CS调查查CS调查查的三种种形式CS调查查独立调查查FTMS委托调调查公司司FTMS经销店店开展调调查汽汽车行业业的SSI调查查汽汽车行业业的CSI调查查在SSI调研中中，表现现由SSI指数数衡量需要建立立一个指指数模型型来得到到指数分分在CSI调研中中，表现现是由CSI指指数衡量量需要建立立一个指指数模型型来得到到指数分分经销商设设施交车过程程交车时间间书面文件件交易条件件销售人员员SSI服务启动动经历问题题用户便利利的服务服务质量量服务交车车服务顾问问在场经历历CSI基于以前前的研究究，找到到影响亚亚洲市场场的因子子；在层次模模型中首首先决定定因子结结构；用多重回回归分析析法得到到重要性性权重；；总分为1000分基于以前前的研究究，找到到影响亚亚洲市场场的因子子；在层次模模型中首首先决定定因子结结构；用多重回回归分析析法得到到重要性性权重；；总分为1000分客户关系系部维修修回访跟跟踪流程程示例维修服务务部上报报维修客客户信息息或服务务C卡询问产品品及服务维修修质量没问题有问题提醒客户户下次保养公里里数记录反馈馈结果登记回访访结果反馈给客客户关系系部经理理结束反馈给服服务部负负责人进行处理服务部48小时内将将处理结果反馈馈给客关部部客户关系部部于三个工工作日内再与与客户联系系CS面访面访流程：：准备客户问问卷客户来电找到面访对对象面访实施填写提交周周报处理跟进意见反馈意见总结→→→↓↑←←←CS考核与与薪酬结合合（1）CS考核指标标体系及考考核标准确确定考核指标体体系确定：：将与客户有有直接接触触的各项指指标一一列列出，从中中选出对客客户满意产产生较大影影响同时也也是客户最最关注的指标要素素作为考核核指标，该该指标应根根据每次CS调查得得分情况或或改进情况况加以更改改。考核标准：：将全体员工工工资的一一部分作为为CS考核核资金，考考评标准可可以采取两两种方式：：一是根据据考核指标标的得分情情况，按分分值的不同同进行奖罚罚；一是根根据考核指指标的地区区排名情况况，按排名名的位置进进行奖罚。。（2）CS考核结果果及薪酬结结合第六步客客户关系系改善与提提高步骤名称关键点第六步CS改善与提高CS提升检核CS弱项查找CS改善提高丰田CS改改善管理客户部电话话/面访调调查每周每月总总结分析报报告反馈报告两两大业务部部门部门依据建建议改善客关部跟进进改善过程程客关部月度度评价评价结果与与考核挂钩钩↗↗加强了改善善环节的跟跟进加强了改善善过程的考考核CS改善会会议会议内容目的频度CS店头会会（朝会）CS店头会会（夕会）CS改善会会CS马拉松松总结会提出当天改改善内容及改善善目标当日活动总总结制定CS改改善行动表本月活动总总结，提出下月