SKODA商务礼仪培训

SKODA礼仪培训（一）

礼仪的概述2学习礼仪的好处内强个人素质外强企业形象提升服务品质推动事业成功3图示：高素质员工高品质产品21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌业绩增长个人发展公司发展口碑提升品牌效应顾客满意顾客购买4

礼仪的定义

是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。

礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。5

礼仪的核心

礼仪的核心是尊重为本

孔子：己所不欲，勿施于人

西方：接受、重视、赞美对方（3A：Accept，Appreciate，Admire）6

礼仪的分类

政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪7影响两则：2003年在北京进行世界经济论坛时，一些中国商人在商务场合的举止让人“沮丧万分”。许多人不断地抽烟，甚至在会议过程中旁若无人地打电话。这些“抢眼”的行为，殊不知没多久就“体面”地出现在了国外的部分英文媒体上。“中国商人很精明，但是他们更加需要提高涵养”。这是很多外国友人的心声。1988年，75位诺贝尔获得者在巴黎发表了如下宣言：“如果人类要在21世纪生存下去，必须回到2500年前去吸取孔子的智慧”。8

汽车服务礼仪的分类9

汽车礼仪的分类

1、仪表仪容2、仪态礼仪3、迎宾礼仪4、电话礼仪5、接待礼仪6、洽谈礼仪7、送客礼仪10一、仪表仪仪容仪表仪容的的整洁与否否反映了一一个人的精精神面貌。。往往是这这些无声的的语言最直直接、最无无保留的向向顾客传达达着你的心心情和状态态。所谓的的第一印象象，也往往往是凭借观观察对方的的仪容和着着装而留下下的。11第一印象的的重要性人与人相识识，第一印印象往往是是在前几秒秒钟形成的的，而要改改变它，却却需要付出出很长时间间的努力。。也叫做“首因效应”良好的第一一印象可以以改善你的的“磁场””12仪表规范1、目光：目光的交流流：所谓重视就就是要用眼眼睛看着对对方目光的运用用：散点柔视三角定律PAC规律时间规律目光的忌讳讳：盯视、眯视视132、微笑：微笑是全世世界通用的的最动人的的语言。良好的第一一印象来源源于你的表表情。微笑笑则是表情情中最能赋赋予人好感感，增加友友善和沟通通，愉悦心心情的表现现方式。一个对你真真诚微笑的的人，必能能体现出他他（她）的的热情、修修养和魅力力，从而得得到人的信信任和尊重重。方式：微笑笑时，应当当目光柔和发亮亮，双眼略略为睁大。。眉头自然舒展展，眉毛微微微向上扬扬起。嘴角两端平均均地，微微微向上翘起起，让嘴唇略呈弧形形。仪表规范14迷人的笑容容来自刻苦苦训练哟15仪容规范（男士）脸部：注意清洁，，并经常剃剃须，注意意鼻孔清洁洁，并保持持口气清新新。头发：短发并保持持干净、整整洁、不染染色。禁：留鬓角。衬衫：熨烫平整，，领口袖口口保持清洁洁，没有污污迹。袖子子长度要适适合。领带：平整干净，，注意长度度。西装：要及时熨烫烫整齐，第第一粒纽扣扣需要扣住住。口袋：上衣口袋不不插笔，两两侧口袋不不放重物，，裤袋子不不放重物。。裤子：熨烫平整，，注意长度度。皮鞋：与服装颜色色相配，保保持干净明明亮。袜子子颜色为黑黑、深蓝等等深颜色。。禁：浅色运动袜袜和短筒袜袜。手部：手和指甲要要保持清洁洁，修剪整整齐。禁：长或脏的指指甲。工牌：统一佩戴上上海大众汽汽车斯柯达达工作牌。。皮带：注意材料及及款式。禁：太夸张或休休闲。16一则：领带带的打法平结为最多多男士选用用的领结打打法之一，，几乎适用于于各种材质质的领带。。1718饰物：小而精美的的耳环；大大方淡雅的的头饰；只只戴婚戒。。禁：夸张前卫的的饰品。发型：保持干净整整洁，短发发或束发，，禁：染奇异的颜颜色或怪异异发型。妆容：自然淡雅。。禁：避免浓妆艳艳抹。指甲：短、干净、、透明色甲甲油。禁：长或脏的指指甲、艳色色的甲油。。鞋子：深色包头皮皮鞋，不宜宜太高跟。。禁：艳色或浅色色。丝袜：浅色。禁：丝袜破损。。仪容规范（女士）衬衫：熨烫平整，，领口袖口口保持清洁洁，没有污污迹。袖子子长度要适适合。西装：要及时熨烫烫整齐，第第一粒纽扣扣需要扣住住。工牌：统一佩戴上上海大众汽汽车斯柯达达工作牌。。口袋：上衣口袋不不插笔，两两侧口袋不不放重物，，裤袋子不不放重物。。裤/裙：熨烫平整，，注意长度度，扣子完完好。19丝巾的魅力力…20*统统一佩佩戴按上上海大众众汽车斯斯柯达要要求的步步话机和和耳麦。。*步步话机应应别在腰腰左后侧侧，耳麦麦统一固固定在工工作服左左侧。记住，除除了每天天多照照照镜子外外，还要要时刻留留意自己己的味道道哦！21着装规范范禁忌：：过于杂乱乱过于暴露露过于紧身身过于透视视脚趾裸露露……仪容规范范22仪容规范范用品选择择工作用品品销售工具具夹胸卡笔记事簿车辆保险险相关介介绍……形象用品品纸巾木梳化妆镜口香糖……23很多职业业人士，，为了美美化外在在的形象象，不惜惜花重重金去美美容，购购买高档档服饰。。爱美之之心，人人皆有之之，这无无可厚非非。但是是，精心心打造出出来的光光鲜夺目目形象，，往往会会被行为为举止上上的一些些差错而而彻底粉粉碎。修修饰你你的仪态态美，从从细微处处流露你你的风度度、优优雅，远远比一一个“衣衣服架子子”让让人人更加赏赏心悦目目。二、仪态态礼仪24仪态规范范站姿：站立商谈谈的姿势势：站着与客客户商谈谈的时候候，两脚脚平行打打开，之之间约10公分左右右，这种种姿势比比较不易易疲劳，，同时头头部前后后摆动时时比较能能保持平平衡，气气氛也比比较缓和和。站立的姿姿势：双脚微分分，呈““v”型（约45度角），，两手相相握放于于小腹前前，视线线可维持持水平略略高的幅幅度，气气度安详详稳定，，表现出出自信的的态度。。站如松，，坐如钟钟。男士，体体现出阳阳刚之美美；女士士，体现现出柔和和和轻盈盈之美。。25仪态礼仪仪XO26坐姿：多半从椅椅子的左左侧入座座，上身挺直直端正，，不要靠靠着椅背背，微微微前倾；；若是坐坐在沙发发上也同同样如此此，如果果往后仰仰靠则容容易显得得对客户户不尊重重。男士：两腿平平行放好好，两腿腿之间可可空一拳拳位置，，切忌抖抖腿、翘翘脚等。。女士：双手轻轻握于腿腿上，保保持膝盖盖合并，，若着裙裙装，应应用手将将裙子稍稍向前拢拢一下。。会客区域域的入座座一般没没有固定定的常规规可循。。因此，，当引领领客户至至会客区区域时，，请遵循循客户的的指示入入座。仪态规范范2728仪态规范范禁忌：：前俯后仰仰腿脚抖动动倚靠坐位位双膝间隙隙过宽双脚呈八八字型……仪态规范范29走姿：行走时，，头部要要抬起，，目光平平视前方方，双臂臂自然下下垂，并并以身体体为中心心前后摆摆动，幅幅度30～35度。走路速度度适中。。沿直线行行走，即即两脚内内侧应落落在一条条直线上上。仪态规范范30蹲姿禁忌忌：不要突然然下蹲；；不要距人人过近；；不要方位位失当；；不要毫无无遮掩；；不要蹲着着休息。。仪态规范范31接待礼仪仪321、称呼2、握手3、介绍4、名片5、交谈6、电话三、接待待礼仪33称呼种类：行政职务务，技术术职称，，泛尊称称禁忌：无称呼，，不适当当的俗称称、简称称34介绍单位、部部门、职职务、姓姓名态度要谦谦虚、热热情介绍自己己——让人记住住你！注意场合合、时间间、内容容、态度度、方式式的掌握握和配合合35介绍他人人（当你你做介绍绍时）职位低与与职位高高的年少的与与年长的的男性与女女性自己公司司的人与与公司以以外的主人与来来宾家人与同同事介绍位尊者有有知道对对方姓名名的优先先权！36握手*现代的握握手礼，，双方往往往先打打招呼，，然后再再相互握握手致意意。*保持站立立姿势，，身体前前趋势，，右臂向向前伸出出，与身身体略呈呈五六十十度的角角度，手手掌心微微向左上上，拇指指前指，，其余四四指自然然并拢并并微向内内曲，目目视对方方，握住住手后稍稍用力即即可放开开。*如果关系系亲密，，场面隆隆重，双双方的手手握住后应应上下微微摇几下下，或双双手久握握、力握，以以表现出出热情；；关系一一般者，，可各伸出出右手轻轻握即可可。男女女相握时时，男子宜轻轻握女子子的手指指部位。。37*如女士不不伸手，，无握手手之意，，男士点点头鞠躬躬致意即即可。*年轻者等等年长者者先伸出出手，再再稍稍微微躬身迎迎握。*主人有向向客人先先伸出手手的义务务，无论论客人是是男是女女，女士士作为主主人，应应先伸出出手；男男士也可可先伸出出手以示示欢迎。。*下级要等等上级先先伸出手手再趋前前握一握握。但如如果是主主宾关系系，做主主人的尽尽管是下下级也应应先向上上级伸出出手表示示欢迎。。*身份相当当，以先先伸手者者为有礼礼。握手38握手长辈、领领导、女女性优先尊者有优优先伸手手权39握手*交叉叉握手*与第第三者说说话漠视视握手者者*摆动动幅度过过大*“死死鱼式””握手或或太大力力*两手手缠着别别人的手手*用左左手握手手*男士士没脱帽帽*戴手手套或手手不清洁洁*边握握手边拍拍肩*运用用问候语语不适当当40其它行礼礼鞠躬点头礼——即十五度度鞠躬。。歉身礼——即三十度度鞠躬。。鞠躬礼——即四十五五度鞠躬躬。41准备：把把名片存存放在名名片夹内内顺序：位位低者应应先把名名片递给给尊者…名片的放放置…尊重名片片尊尊重自自己尊尊重重他人…递名片…双手递出出方方向正正确身身体体前倾表示致意意不不忘寒寒暄名片的礼礼节42名片的礼礼节…接名片…*必须须站起来来，双手手接过*不要要来回摆摆动名片片或当面面在名片片上作标记*认真真看一遍遍，小声声念一遍遍*遇到到不确定定读音的的字时，，须有礼礼咨询*称呼呼对方的的头衔或或“先生生、小姐姐、女士士”*慎重重地将对对方的名名片收起起来43索取名片片话术：：“认识您您太高兴兴了，不不知能不不能有幸幸跟您交交换一下下名片””“寒暄赞赞美…不知以后后如何向向您请教教比较方方便”“寒暄赞赞美…不知以后后怎样跟跟您联络络比较方方便”名片的礼礼节44交谈基本用语语：问候语请求语感谢语道歉语道别语三声：迎迎、答、、送45话题：车轮式寒寒暄+赞美话题：高高雅、轻轻松愉快快、时尚尚、对方方擅长的的男士：可可适当关关注体育育、旅游游、财经经等方面面的信息息女士：可可适当关关注化妆妆、服饰饰、美容容、旅游游等方面面的信息息禁忌：收入入、年龄、、婚否、健健康、经历历交谈*汽车永永远是共同同的话题，，我们需要要展现个客客户的是一一种专业的的形象。*因此，，我们不仅仅要对于我我们的品牌牌和产品熟熟知，也要要对汽车的的基本构造造、原理、最新新上市的车车型、汽车车常用术语语等有所了了解。46电话拨打电话：：对方方便的的时间注意举止长话短说规范内容致以问候、、自报单位位/职务/姓名感谢代接代代转之人47电话接听电话：：*重要的第第一声*微笑接电电话*清晰的声声音*迅速准确确的接听电电话：铃响3声（彩铃10秒）内接听听*认真做好好电话记录录（5W1H）(1)What———什么事;(2)Why———为什么;(3)When——什么时间;(4)Where——哪里;(5)Who———什么人;(6)How———怎样.*挂电话的的礼仪“您好，这里里是上海大大众汽车斯斯柯达佛山山华臻专营营店，我是是***（（岗位）***（姓姓名），请请问有什么么可以帮您您？”48电话实例：：要不要在电电话里回答答完客户所所有的疑问问？要不要在电电话中直接接报价格，，如果对方方想知道该该怎么办？？客户问有没没有现货，，我们如何何应对并留留下客户的的电话？让客户下次次来展厅的的时候还记记得你，通通常你会怎怎么做？如果对方不不肯留电话话，你会怎怎么做？电话49礼仪的核心心是什么？？如何塑造专专业形象？？接待礼仪有有哪些要素素？我学到了什什么？我的行动方方案？回顾与总结结有礼走遍天天下50谢谢！519、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:00:4723:00:4723:001/4/202311:00:47PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2323:00:4723:00Jan-2304-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。23:00:4723:00:4723:00Wednesday,January4,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2323:00:4723:00:47January4,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。04一一月月202311:00:47下下午午23:00:471月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:00下下午1月-2323:00January4,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/423:00:4723:00:4704January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:00:47下下午11:00下午23:00:471月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。23:00:4723:00:4723:001/4/202311:00:47PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2323:00:4723:00Jan-2304-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。23:00:4723:00:4723:00Wednesday,January4,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2323:00:4723:00:47January4,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。04一一月202311:00:48下下午23:00:481月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2311:00下午1月-2323:00January4,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/423:00:4823:00:4804January202317、空山新