S店汽车销售流程

汽车销售的过程不是单纯地卖汽车，而是一个比较复杂的过程，是一个包含寻找客户、接近客户、了解客户需求、车辆展示、异议处理、与客户达成交易、售后服务等多项程序的过程。一般来说，汽车销售的流程可以用以下程序图来表示(见图2-1)：活动三4S店汽车销售流程图2-l汽车销售流程图下面分别介绍一下以上流程中各个步骤。一、寻找潜在客户潜在客户是销售汽车的对象，因此找到潜在客户是成功进行汽车销售的第一步。下面以寻找消费者客户为例来探讨一下如何寻找潜在客户。1、成为汽车消费潜在客户的条件判断一个客户是否会成为你的潜在客户，一般来说他需具备“金钱、决定权、需求”3个条件，概括来说就是他应该满足“MAN”三要素。M代表Money，即“金钱”，也就是说所选择的对象必须有一定的购买力，他买得起汽车，用得起汽车。A代表Authority，即购买“决定权”，所选择的对象对购买行为有决定、建议或反对的权力，他能独立做出购买决策。N代表Need，即“需求”，所选择的对象对你所提供的汽车产品及服务有需求。一般来说，只有具备以上3个条件的客户才会成为你的潜在客户，由此可见，一个销售员在寻找潜在客户时，应把握这3个原则。“潜在客户”应具备以上条件，但在实际工作中会碰到以下一些情况，此时应根据实际情况，采取具体的对策，如表2-3所示。由表2-3可见，若3个条件具备，则该对象即可视作潜在客户，进一步按操作原则操作即可达成交易。若3个条件不具备（或部分不具备），则该对象暂不作为潜在客户看待，但也不完全是这样，若能按操作原则操作，则这些对象也有可能成为潜在客户，或进一步达到交易的目的。对于具备不同条件的客户的操作原则表2-3条件有否操作原则钱（M）有引导需求无鼓励贷款决定权（A）有鼓励决策无平衡关系需求（N）有促进购买欲望无引导需求结果潜在客户成交客户流失成交或成为潜在客户案例分析：有个客户在英朗、凯越、君威三个车型徘徊，据销售顾问反映，客户的女儿喜欢君威，他喜欢英朗，但觉得英朗价格太贵，想买凯越，因为客户没钱。我们可以整理一下我们得到的信息，一共有三条：

1、客户喜欢英朗

2、客户的女儿喜欢君威

3、客户没钱先确定三个问题的真实性，对于第三条，我们需要自己问自己，客户真的没钱吗？一般来说客户开始都说没钱，最后还是凑钱买了自己想要的东西。所以客户没钱只是一个想要便宜价格的借口，当他认为这个产品没法再讨价还价，而且自己也喜欢这款产品时，客户只有放弃自己的想法，去筹钱买自己想要的产品。所以没钱这个问题不成其为真正的问题，所以我给销售顾问讲千万不要认为他没钱，只管推君威或英朗；其次前两个问题是说他女儿的影响力是否能100%影响到他自己的决定，换句话说买车这件事，是他在乎她女儿呢？还是在乎他自己？解决方案：

1、游说他女儿，让他女儿去说服他，其中的核心点是针对他女儿的需求，需要激发他女儿的需求；

2、重点探寻客户自己喜欢英朗的原因，针对客户的需求用FA展示英朗的优势，同时需要关注他关注的竞品；

先前的预言：

如果他爱他女儿胜过自己，就买君威；反之就买英朗；绝非没钱！

结果：

一个星期后，客户买了英朗。哈哈证明了他爱自己胜过他女儿！2、寻找潜在客户的方法寻找潜在客户的方法有很多，下面介绍几种常用的方法。（1）资料查阅分析法。资料查阅分析法是指销售人员通过收集市场情报和查阅有关资料以寻求潜在客户的一种方法。这是一种比较有效的方法，其主要特点可以概括如下。1）方便、快捷；2）可最大减少销售工作的盲目性；3）可节省寻找客户的时间和费用；4）可以较详细地了解客户，为接近客户做好准备。这种方法的关键是全面地占有资料并高效地找到所需的资料。一般而言，资料的来源大致可分为两个途径，一是企业内部的各种原有客户的资料，如财务部门的资料、销售部门的资料、维修服务部门的资料等；其次就是企业外部资料，如统计资料、报章类资料等。统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料及行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡消息、事故及犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸或杂志（行业动向及同行活动情形等）。（2）连锁介绍法。连锁介绍法是通过建立无限扩大的联系链条来寻找并发现客户的方法。它的基本思路是：销售人员在每一次洽谈时应当乘机再寻找几个可能的客户，并在此基础上对这些客户进行拜访，以进一步利用这些新客户的关系，使销售不断地向纵深发展，使自己的客户群越来越大。连锁介绍法又分为问接介绍法和直接介绍法。但不管是间接还是直接介绍法，采用这种方法的关键是要求销售人员取信于客户。因为连锁介绍主要是借助现有客户的各种联系，而现有客户并没有一定要介绍几位新顾客的义务。此外，正因为现有客户与其可能介绍的新客户之间有着共同的社会联系和利害关系，他们之问往往团结一致，互相负责。因此，销售人员想通过现有顾客连锁介绍新客户，首先必须取信于现有的基本客户。销售人员只有成功地把自己的人格和自己所推销的产品推销给现有客户。使现有客户满意，才有可能从现有客户那里得到未来客户的名单。（3）影响人物利用法。影响人物利用法就是销售人员在某一特定的范围内发展一些具有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把其影响范围里的个人或组织都变成销售人员的客户或朋友，其前提是这些中心人物愿意或乐意合作。这里的中心人物是指在一定的范围内有较大的影响力和带动性，有着广泛的联系和较强的交际能力，或是信息灵通，或是与销售人员有着密切的关系的人物。尤其是那些与自己在同一个市场范围内工作，但销售的产品与自己各不相同、互不竞争的“非竞争性”人员。例如这种“非竞争性”人员中的销售与汽车配套或互补产品的人员（如配件销售人员、二手车销售人员等），与这种人物问的合作，可以大大突破个人的局限，有效地扩大寻找客户的范围。反影响力案例例有个客户和朋朋友一起来看看车，他的朋朋友觉得买君君越没什么面面子，推荐他他买奥迪，因因为这个朋友友就是买的奥奥迪，一直在在销售顾问面面前数落君威威外观不好看看，而且耗油油，这时这个个客户也是无无所适从，销销售顾问更是是无从下手，，所以站在旁旁边没有任何何话术可说，，客户看了大大约有十分钟钟，离开4S店.分析：1、客户看的的是君越。2、朋友推荐荐买奥迪，觉觉得君越没有有面子，同时时客户的朋友友买了奥迪3、销售顾问问没有任何行行为去影响客客户。这点是是比较要命的的，因为客户户和朋友的行行为都对我们们销售有点不不利销售机会稍纵纵即逝，这是很关键键的。所以第第一先确定客客户是否真的的喜欢君越，，其次销售顾顾问一定要有有特别的话术术影响客户，，否则你不影影响客户，客客户朋友就影影响他买奥迪迪了。这这点也是非非常关键的。。解决方方案：：1、先先确保保君越越的优优势被被我们们销售售顾问问发挥挥出来来；2、其其次设设计一一段话话术影影响客客户，，（这这段话话术其其实当当时就就应该该说））这段段话术术重中中之重重是既既不能能贬低低客户户朋友友的推推荐，，同时时又要要站到到客户户立场场上说说我们们君越越。而而且这这段话话千万万不能能当着着客户户朋友友说。。我我的的话术术是：：先生生，今今天我我听到到您朋朋友劝劝您买买奥迪迪，其其实我我觉得得您的的朋友友也是是为了了您好好，但但他是是站在在他自自己的的立场场上考考虑问问题，，因为为是他他喜欢欢奥迪迪，他他的立立场不不能代代表您您的立立场，，您买买车还还是要要买自自己喜喜欢的的，朋朋友的的意见见只能能参考考，而而且以以我买买了这这么久久的车车的经经验来来看，，很多多向您您这种种客户户买君君越有有三大大理由由，够够安全全、外外形够够大气气现代代、性性价比比高果真，，销售售顾问问当天天晚上上按照照营销销经理理设定定的话话术进进行影影响客客户，，效果果非常常好。。有一个个长城城的销销售顾顾问向向营销销经理理：说说今天天很郁郁闷，，今天天有一一个客客户要要买我我们车车，今今天没没有带带钱，，没有有定下下来，，说明明天会会过来来提车车，结结果第第二天天的确确来了了，就就是没没有提提车，，问题题是他他把他他老弟弟带过过来了了，老老弟开开的是是马三三，老老弟一一过来来就说说什么么国产产车什什么什什么不不好。。结果果那客客户被被他老老弟带带出了了我们们店，，去看看合资资车了了。明明显是是比我我们贵贵的。。只要做做过一一年以以上的的汽车车销售售，这这种问问题肯肯定会会遇到到的。。那遇遇到了了应该该怎么么办呢呢？就就这样样让客客户跑跑掉？？那肯肯定是是不甘甘心的的，而而且对对你的的自信信心打打击不不是一一般的的大。。其实对对于这这个问问题我我们还还是可可以分分析的的，首先，，客户户老弟弟认可可合资资车，，不想想让客客户买买国产产车其次，，顾客客老弟弟觉得得国产产车质质量不不行最后，，销售售顾问问没有有任何何行为为去影影响客客户。。这点点是比比较要要命的的，因因为销销售机机会稍稍纵即即逝，，这是是很关关键的的。你不影影响客客户，，客户户朋友友就影影响他他买合合资车车了。。那究竟竟我们们应该该怎么么办呢呢？等等死吗吗？具体的的影响响方案案：1、开开始要要求我我们销销售顾顾问挖挖取出出我们们的优优势对对应客客户的的利益益点2、设设计一一段话话术，，但这这段话话术不不能抨抨击他他老弟弟，不不然你你这单单也差差不多多要飞飞了，，因为为你带带了情情绪。。还有有这段段话绝绝对不不能当当着那那老弟弟的面面说，，也就就是你你要在在他离离开店店以后后，跟跟他通通一次次电话话。电电话内内容大大体就就是：：告诉诉客户户，你你认真真为他他想了了一下下，其其实你你老弟弟刚才才说的的话是是可以以理解解的，，他也也是为为你着着想。。以我我这么么多年年卖车车的经经验来来看，，我相相信你你看重重我们们车是是因为为我们们车………，，你老老弟的的意见见只能能做参参考。。买车车还是是要买买自己己喜欢欢的。。你说说呢？？（4））广告告开拓拓寻找找法。。广告告开拓拓寻找找法是是指销销售人人员利利用各各种广广告媒媒体传传播销销售信信息，，寻找找新的的客户户的方方法。。这种方方法的的优点点就是是通过过广告告可与与所有有的可可能客客户沟沟通信信息。。对于于广告告做出出反应应的客客户，，销售售人员员应及及时与与其联联系接接触，，并进进一步步深入入介绍绍汽车车产品品的信信息，，掌握握销售售时机机。广告开开拓寻寻找法法的具具体形形式主主要有有3种种：首先是是函询询。有有些潜潜在的的客户户受到到广告告宣传传的启启示，，会主主动函函询产产品的的性能能、价价格及及各种种相关关情况况。对对于潜潜在客客户的的函询询，应应及时时进行行分析析研究究，对对于那那些具具有强强烈的的需要要，销销售人人员有有机会会、有有能力力赢得得的客客户，，应按按其要要求及及时给给予答答复，，函邮邮有关关资料料，介介绍本本企业业的情情况，，并安安排时时间尽尽快亲亲自上上门拜拜访。。其次，，是邮邮寄。。销售售人员员以自自己所所在企企业的的名义义，直直接将将所推推销产产品的的有关关资料料寄给给经过过挑选选的潜潜在客客户。。最后是是电话话。由由于利利用电电话寻寻找客客户比比函询询与邮邮寄的的方式式速度度更快快，更更加节节省时时间，，有利利于掌掌握现现场情情况。。（5））市场场咨询询寻找找法。。市场场咨询询寻找找法是是指销销售人人员利利用社社会上上各种种专门门的市市场信信息咨咨询服服务部部门所所提供供的信信息寻寻求客客户的的一种种方法法。这种方方法成成本低低，但但得到到的资资料却却不少少，是是一种种比较较好的的方法法。（6））竞争争寻找找法。。竞争争寻找找法是是指在在寻找找客户户的过过程中中，通通过分分析竞竞争对对手的的销售售渠道道，了了解竞竞争对对手产产品的的购买买对象象是哪哪些客客户。。使用用这种种方法法的关关键在在于：：市场场竞争争中，，销售售人员员所在在的企企业较较之竞竞争对对手更更能及及时满满足客客户不不断变变化的的需求求。（7））地毯毯式访访问寻寻找法法。所所谓地地毯式式访问问寻找找法，，也叫叫“挨挨门挨挨户访访问法法”，，这种种寻找找客户户方法法的理理论根根据是是“平平均法法则””，也也就是是假定定被访访问的的所有有人当当中，，一定定有销销售人人员所所要寻寻找的的客户户并且且这些些客户户的数数量与与访问问人数数成正正比关关系。。这个个平均均法认认为，，销售售人员员所要要寻找找的客客户是是平均均地分分布在在某一一地区区或所所有人人当中中。因因此，，销售售人员员在不不太熟熟悉或或完全全不熟熟悉销销售对对象的的情况况下，，可以以直接接访问问某一一特定定地区区或某某一特特定职职业的的所有有个人人或组组织，，从中中寻找找自己己的客客户。。这种种方法法的主主要优优点是是：首首先，，借机机进行行市场场调查查，较较客观观和全全面地地反映映客户户需求求情况况；其其次，，扩大大所销销售产产品的的影响响，使使客户户形成成共同同的产产品印印象；；最后后，这这种方方法可可以积积累推推销经经验。。这是是现代代推销销人员员最常常用的的寻找找客户户的方方法之之一，，但是是在采采用这这种方方法时时，应应注意意划定定适当当的范范围，，以提提高推推销效效率，，避免免盲目目性。。（8））个人人观察察寻找找法。。个人人观察察寻找找法，，又称称“直直觉寻寻找法法”或或“视视听寻寻找法法”，，是指指不论论销售售人员员在何何处或或与任任何人人交谈谈，都都必须须随时时保持持高度度的注注意力力，留留意潜潜在客客户线线索的的一种种方法法。利利用这这种方方法的的关键键在于于培养养销售售人员员自身身的职职业灵灵感。。在应应用时时注意意3个个问题题：首首先，，要求求销售售人员员不仅仅要有有娴熟熟的销销售技技巧，，还必必须具具有敏敏锐的的观察察能力力，要要能够够独具具慧眼眼，在在日常常生活活中发发现潜潜在客客户；；其次次，要要让这这一方方法在在销售售活动动中达达到预预期效效果，，销售售人员员必须须时刻刻注意意搜集集信息息；最最后，，在进进行观观察时时，应应特别别注意意各种种新闻闻，从从各种种新闻闻媒体体中敏敏锐地地发现现有用用的信信息，，并据据此寻寻找到到新的的客户户。（9））委托托助手手寻找找法。。委托托助手手寻找找法，，又叫叫“猎猎鹰””或““探子子”法法，就就是销销售人人员委委托有有关人人员为为其寻寻找潜潜在客客户的的一种种方法法。有些公公司专专门雇雇佣一一些初初级销销售人人员寻寻找客客户，，以便便让那那些高高级销销售人人员集集中精精力从从事实实际的的推销销活动动，这这是一一种常常见的的委托托助手手寻找找法。。运用用这种种方法法寻找找潜在在客户户，有有利于于把更更多的的时间间和精精力花花在有有效的的销售售工作作上，，避免免出现现大量量浪费费时间间的现现象，，使销销售人人员全全力以以赴从从事有有效的的实际际推销销，节节省大大量的的推销销费用用，并并有利利于开开拓新新的销销售区区域。。上述各种寻寻找客户的的具体方法法或途径并并不能包括括一切，其其作用会因因时因地而而发生变化化，一个合合格的销售售人员应认认识到，寻寻找客户的的方法是多多样的，并并无一个固固定的程序序或模式，，关键在于于如何灵活活和创造性性地运用。。在运用各种种方法寻找找客户时应应注意的：：首先，根根据自身的的实际情况况来选择寻寻找客户的的个体方法法；其次，，注意各种种方法之间间的有机联联系，同时时并用，互互相配合、、互相补充充；另外，，寻找客户户的关键在在于培养销销售人员的的职业灵感感，建立广广泛的社会会联系。如如果没有一一定的职业业灵感和社社会联系，，再好的办办法也会无无效。最后后，寻找客客户不仅是是销售工作作的准备过过程，而且且应该贯穿穿于整个销销售过程中中。在接近近、洽谈、、成交、售售后服务等等过程中，，销售人员员均应该随随时随地不不要忘记寻寻找新的客客户。二、访问前前的准备访问前的准准备主要包包括熟悉企企业、认识识商品、了了解客户、、认识客户户和自我准准备等几个个方面，它它是前一节节所讲的汽汽车销售前前的准备工工作的延续续。1、熟悉企企业汽车服务企企业的汽车车销售人员员应对所销销汽车企业业及其所属属企业的历历史、规模模、组织、、人事、财财务及营业业政策等必必须熟悉，，以便能回回答客户可可以询问的的有关问题题，可以消消除客户疑疑虑，使客客户对企业业产生信任任感。2、认识商商品汽车销售人人员对其所所销售汽车车的构造原原理、制造造过程、操操作方式、、维护修理理及交易条条件（价格格、交车时时间和地点点、保险、、贷款）必必须熟悉，，以便能够够解答客户户可能提出出的一切问问题。尤其其是前一节节中所讲述述的关系汽汽车的性能能与客户利利益之间的的关系，在在访问客户户前必须再再回忆一遍遍。3、了解客客户下面以企业业购车为例例，介绍调调查了解客客户信息时时所涉及的的主要内容容。（1）客户户方面接洽洽者（若是是私车消费费则是其本本人）的职职务、权限限、毕业学学校、毕业业年度、出出生地、他他的经历与与在该公司司的信用程程度等。（2）该公公司的资本本系统，是是否属于某某一财团。。（3）该公公司的大股股东是谁，，何人掌实实权。（4）该公公司的资本本额，财务务状况，信信用程度如如何。（5）竞争争对手与该该公司的关关系如何。。（6）了解解有决定权权与影响力力的人。对团体来说说，有制度度的公司均均订有管理理规章，在在规章之中中均详细载载明各人的的权限。因因此，你一一定要知道道你的生意意是由谁决决定的，要要找到有决决定权的人人，对症下下药，生意意才有成功功的希望。。除了有决定定权的人之之外，也不不可忽略了了有影响力力的人，例例如有些公公司的采购购必须由技技术部门确确认之后才才下订单。。在此种情情形下，技技术部门虽虽没有决定定权，但却却有影响力力。此外，，像秘书、、办公室主主任等都是是有影响力力的人物。。4、认识客客户心理我们在前面面就已经提提到，客户户购买的不不仅仅是看看得见的汽汽车产品，，而是购买买你的产品品所带给他他的利益。。因此，这这就成为你你认识客户户心理的第第一课。换言之，，销售员员要时时时刻刻站站在客户户的立场场，设身身处地为为他们着着想，找找出他们们困难点点，并提提供良好好的产品品去解决决他们的的困难，，这才是是专业的的销售人人员。然而，要要完全认认识客户户，进而而掌握客客户的购购买心理理却不是是一件容容易的事事。它要要求销售售人员要要不断学学习，并并在日常常中时时时搜集和和分析各各种客户户信息，，日积月月累才能能做到厚厚积薄发发。一般来说说，我们们可以从从下面一一些方面面来洞察察客户的的购买心心理。（1）客客户购买买计划与与购买时时间；（2）有有决定权权的人的的言谈举举止；（3）客客户所了了解的竞竞争对手手的状况况；（4）客客户提出出的条件件；（5）客客户对本本公司的的看法；；（6）客客户的预预算等。。5、审视视自我关于个人人的礼仪仪等知识识前面已已经讲解解过，在在访问客客户之前前还需自自我审视视一下，，是否按按要求做做到了。。如仪表表服饰是是否得体体；精神神是否饱饱满；销销售过程程中会出出现哪些些问题，，这些问问题该如如何处理理；是否否有足够够的自信信心；态态度是否否积极乐乐观等。。三、访问问客户（（或接待待客户））访问客户户和接待待客户在在工作内内容和性性质上大大体相同同，不同同的是，，访问客客户主要要是推销销人员上上门主动动接近客客户，而而接待客客户主要要是销售售人员在在展厅与与客户进进行沟通通。因此此，二者者在工作作内容上上既有相相似之处处，又会会因场景景不同而而表现出出不同的的特点。。无论是访访问客户户还是接接待客户户，其核核心工作作都是接接近客户户并有效效地吸引引客户对对汽车产产品或公公司或销销售员个个人产生生兴趣，，为进一一步销售售产品做做好铺垫垫。当然然，因为为访问客客户是销销售人员员主动接接触客户户的过程程，因此此，还要要做好访访问前的的约见客客户的工工作。（一）约约见客户户为了提高高访问客客户的效效率，在在与客户户见面之之前应先先约见客客户，约约见客户户应做好好以下几几方面的的工作。。1、拟定定访问计计划。为为了顺利利达到访访问的目目的，需需要制定定周密的的访问计计划。访访问计划划的内容容必须具具体，它它包括如如下内容容。（1）选选择好当当天或第第二天要要访问的的具体客客户；（2）确确定已联联系好的的客户的的访问时时间与地地点；（3）拟拟定现场场作业计计划；（4）准准备推销销工具。。访问计划划应尽可可能周到到一些，，把面谈谈时可能能遇到的的情景和和问题尽尽可能都都考虑到到，做到到心中有有数，不不至于临临场时出出现忙乱乱。2、明确确访问的的事由。。尽管推推销访问问的目的的在于向向客户推推销产品品，但销销售人员员的使命命不仅仅仅是推销销产品，，而且还还肩负着着向社会会传播科科学技术术和社会会文明，，进行市市场调查查、搜集集、整理理、传递递，并反反馈信息息，以及及服务客客户等多多项重任任。另外外，有时时如果直直接以推推销产品品为目的的与客户户见面，，容易使使客户产产生戒备备心理，，因此在在约见客客户时并并不一定定要以销销售产品品为目的的。一般般说来，，约见客客户的目目的和事事由不外外乎以下下几个方方面，我我们可以以根据实实际情况况，以及及客户的的实情来来加以选选择。（1）以以进行正正式推销销为由；；（2）以以从事市市场调查查为由；；（3）以以提供服服务为由由；（4）以以签订交交易合同同为由；；（5）以以收取货货款为由由；（6）以以走访潜潜在用户户为由。。3、约见见客户的的方法。。约见客客户的方方法有很很多，下下面介绍绍几种常常用的方方法。销销售人员员在选择择时，应应以提高高约见效效率为准准则。（1）电电话约见见法。这这是一种种实用的的、效率率很高的的约见方方法，而而且可以以避免当当面被拒拒绝的尴尴尬。当当然在运运用这种种方法时时还应注注意一些些细节上上的问题题。（2）信信函约见见法。信信函是比比电话更更为有效效的媒体体，它的的优点是是比较正正式，便便于保存存和备查查，同时时随信还还可寄上上广告、、商品目目录等小小册子。。但它与与电话约约见相比比，在时时效性上上较差，，回收率率也是个个问题。。通常情况况下信件件的内容容包括问问候、寄寄信的宗宗旨、拟拟拜访的的时间，，同时附附上广告告小册子子。一般般信件约约见的写写法是：：“………届时倘倘有不便便，请在在信封所所附明信信片上，，指定适适当的时时间………”，并并且在明明信片上上，先写写上“××月×日日，上／／下午××时”。。只要请请被访问问对象在在明信片片上填上上指定日日期、时时间并寄寄回即可可。这样样做在实实践中可可获得更更好的效效果。当当然，运运用信件件约见必必须事先先仔细研研究与选选择。（3）访访问约见见法。这这是一种种在与具具有决定定权者直直接面谈谈之前的的试探访访问。使使用这种种约见法法可以提提高与具具有决定定权的客客户进行行面谈的的成功率率。（二）接接近销售售约见客户户之后，，接下来来就是要要接近客客户，与与客户面面对面地地交流了了。无论论是展厅厅销售还还是上门门推销，，接近客客户是不不可避免免的，而而且是销销售人员员所希望望的。只只有接近近客户，，与客户户面对面面的交流流，我们们才可以以发现客客户之所所需，销销售重点点之所在在，才可可以有针针对性的的进行销销售说服服活动。。那种怕怕见客户户的心理理，对销销售人员员来说是是极其有有害的。。关于客户户购买过过程的模模式和理理论的研研究有很很多，无无论是哪哪种模式式，客户户购买汽汽车的过过程不外外乎图2-2所所示的6个步骤骤。在接近客客户这一一过程中中，尤其其是初次次接触客客户，关关键要做做到的就就是引起起客户注注意，给给客户留留下深刻刻印象，，使其对对产品、、公司及及销售人人员产生生良好的的印象，，进而发发生兴趣趣。对此此，销售售员要设设计出具具有新意意独到的的方法，，下面着着重介绍绍6种便便于接近近客户的的方法。。图2-2客客户购买买汽车的的一般过过程1、使用用别出心心裁的名名片接近近法。名名片如果果和一般般人使用用的大同同小异，，那么名名片就无无法传达达特殊信信息而引引起潜在在客户的的注意。。相反，，如果你你的名片片设计独独特，能能传达一一些特殊殊信息，，必能引引起潜在在客户对对销售员员的注意意。对此此，销售售员可以以针对不不同的对对象，设设计使用用不同风风格的名名片来吸吸引初次次见面的的潜在客客户。2、采用精彩彩的开场白接接近法。面对对初次见面的的客户，开场场白的设计非非常重要，设设计精彩的开开场白，可以以迅速实现与与客户的沟通通，给客户留留下一个深刻刻的印象。下面以展厅销销售为例。在在与客户接触触的最初3min至关重重要，此时，，精彩的开场场白往往能最最终决定着一一笔生意的成成功。那么该该如何准备精精彩的开场白白呢？一般来来说精彩的开开场白没有固固定的模式，，他需要销售售人员具有很很深的功底，，能随机应变变，根据不同同的客户，不不同的情景来来设计这些精精彩的开场白白。但总原则则有3个，一一是通过精彩彩的开场白后后，能引起客客户的注意，，拉近与客户户之间的心理理距离；二是是开场白应以以寒暄为主，，尽量不直奔奔主题，以免免引起反感；；三是开场白白应力求与情情景和客户的的特点相吻合合。一般来说说精彩的开场场白多以公共共话题为主要要内容，例如如，可以从客客户进店前开开的车、带的的人、衣着打打扮、谈吐以以及彼此关系系等一些公共共话题中，发发掘出精彩实实用的开场白白，举例如下下，供大家参参考。“我看见您是是开着××××车来的，那那是辆好车!”“小朋友，和和你家大人来来买汽车呀？？你喜欢什么么汽车？”“嚯，周末全全家出动，看看起来有重大大决策出台了了。”“天气真冷，，您看这儿雾雾这么大，我我们这地方好好找吗？”另外，精彩的的自我介绍也也可以作为开开场白。3、请客户提提意见接近法法。人有各种种想法，但有有些想法人们们在平时并不不会注意到，，也不会使用用到的。可是是当别人问起起某个问题时时，人的思考考就会立刻集集中在这个问问题上，相关关的信息也会会突然涌入脑脑际，人也会会集中注意力力思索及表达达对该问题的的看法。销售员请客户户提意见，是是吸引潜在客客户注意的一一个很好的方方法，特别是是能找出一些些与业务相关关的问题。一一方面，当客客户表达看法法时，不但能能引起其周围围客户的注意意，同时也能能了解客户的的想法；另一一方面也满足足了该客户被被人请教的优优越感。4、迅速告诉诉客户能获得得哪些利益接接近法。从心心理学的角度度分析，人们们都希望从交交易中能迅速速获利。因此此，迅速地告告诉潜在客户户所能立即获获得哪些重大大利益，是引引起客户注意意的一个好办办法。这种方方法在上门推推销时经常运运用。5、告诉潜在在客户一些有有用的信息接接近法。每个个人对身边发发生了什么事事情，都非常常关心、非常常注意，这就就是为什么新新闻节目一直直维持最高的的收视率。因因此，可以收收集一些汽车车行业、人物物或事件等最最新信息，在在接待客户时时告诉客户，，以引起潜在在客户注意。。6、提出能协协助解决潜在在客户面临的的问题接近法法。例如，当当客户表现顾顾虑或提出问问题时，如果果能迅速解决决的话，客房房会注意你所所说的每一句句话。以上6个方法法，如果在销销售中能恰当当地运用，相相信会收到很很好的效果。。在此要强调的的是，在初次次与客户接近近时，第一印印象非常重要要，要记住这这时重要不是是立刻销售汽汽车，而是与与客户建立关关系，并且你你的每一句话话都应亲近易易懂。四、提供咨询询提供咨询这一一步在汽车销销售过程中往往往不是独立立存在的，一一般来说在接接待客户以后后就一直会涉涉及到提供咨咨询服务的问问题，在提供供咨询时重要要的是做好与与客户的沟通通工作。五、车辆展示示车辆展示是销销售过程中非非常重要的一一环，其目的的是为了让消消费者更详细细地了解产品品，相信产品品的性能及其其所带来的利利益能满足客客户的需求。。有时尽管产品品很好，有的的销售人员由由于不了解客客户个性，不不了解客户真真的想了解什什么，而一味味地介绍自己己的产品，反反而达不到预预期的效果。。六、异议处理理在销售洽谈过过程中，当销销售人员以各各种形式向客客户介绍和示示范商品后，，在一般的情情况下客户总总是会有反应应的。客户的的反应不外乎乎两种：一是是同意购买，，但在实际销销售活动中，，这种反应是是较少见的；；二是提出各各种各样的购购买异议，这这种反应是很很普遍的，不不可避免的。。销售员只有有正确地认识识和把握客户户异议，采取取不同的策略略，促成交易易。因此，正正确对待和妥妥善处理客户户异议，是销销售人员必备备的基本功，，也是每个销销售人员必须须掌握的技能能。七、缔结成交交销售最终是为为了成交，因因此销售人员员应抓住一切切机会促成交交易。一般而而言，当客户户对产品有了了充分的了解解或是在销售售人员的鼓动动之下，有所所反应，尤其其是提出一系系列的异议，，一般来说这这就是缔结成成交的信号。。此时销售人人员就应抓住住成交的时机机，即时运用用各种技巧来来达成交易。。给一位4S店店销售员的建建议最近陪老婆在在车，因为我我们两个绝对对属于车盲级级别的人物，，所以看车的的过程是非常常纠结和痛苦苦的，总是看看上一辆喜欢欢一辆，然后后回到家里我我们再一起否否定这一辆，，看来看去我我得出了一个个结论：国产产车不在我们们的考虑范围围内，欧美车车结实但是费费油，日本车车漂亮省油但但是车身太薄薄怕不安全，，德国车价位位太高没我们们选择的空间间……总之一一句话，无车车可买。随着着看车次数的的增加，对车车的内心需求求开始发生了了微妙的变化化，起初老婆婆定了个原则则，不管怎样样车的总价一一定要控制在在12万以内内，然后才考考虑其他问题题。如果当初初标致307的那个店员员再努力一点点点，也不会会直到今天，，我们还没有有做出最终的的购买决定，，现在我们还还在看车的路路上纠结着，，心理的预算算也从最初的的12万提升升到了15万万，如果我们们最终选择了了其他品牌而而不是比较了了很久的标志志307的话话，那么作为为一名销售培培训讲师，我我想应该给这这位4S店的的店员提出一一些中肯的销销售建议。我们要肯定的的是这位店员员的服务态度度是我们所接接触的4S店店销售人员中中最好的，他他非常耐心地地引导我们坐坐进车里体验验，非常详细细地给我们介介绍了这部车车的性能和特特点，并且带带着我们进行行了试驾。其其实，一旦有有顾客愿意进进行产品体验验（试驾）的的话，那么说说明他对你的的产品基本上上已经很认同同了，你要做做的就是如何何处理顾客异异议的问题。。很遗憾，这这位销售人员员在异议处理理上存在一些些问题，造成成了我们的不不满，最终未未能成交。一、任何时候候请不要向客客户流露你的的不满情绪遇到象我们这这样不懂车的的人，买车的的人是一种痛痛苦，卖车的的人同样也会会感到无比痛痛苦，因为我我们根本不知知道该关注车车的那些性能能，正如很多多4S店销售售人员说的，，我们关注的的通常都不是是核心，当然然最令他们挠挠头的还是价价格问题。这这位销售人员员在最终面对对我们的价格格问题时，直直接表现出了了非常不满的的情绪，他说说，“做你们们的生意我真真的不知道要要和你们谈什什么，因为你你们根本不关关注车而只会会关注价格。。”其实，这这应该是大多多数人的正常常行为，顾客客肯定没有导导购员更加专专业和更加了了解产品，导导购员有责任任有义务为我我们进行市场场上同类产品品的差异化比比较，从而告告诉我们为什什么自己的车车要卖这个价价格，而不能能很轻蔑地认认为顾客就是是价格敏感型型的顾客。当当顾客不了解解产品的时候候，他的购买买行为除了对对拥有产品的的渴望外还有有一份不安全全的感觉，他他们唯一拥有有的主动权就就是价格，所所以，任何时时候导购员都都要妥善处理理好顾客的价价格异议，而而不要将不满满情绪表现给给顾客。二、任何困难难都有解决办办法，要学会会变通因为知道307是老产品品了，而且他他们公司马上上要上新品，，所以我直接接跟他要了一一个很大的价价格优惠，这这位销售人员员的处理方法法很简单，跑跑去找门店经经理申请价格格，然后回来来告诉我只给给我一个一千千元的降价，，对于这样的的价格我当然然抗议无法接接受。谈判至至此进入了僵僵局，他的一一个动作引起起了我极大的的反感，那就就是把手里的的价格单给叠叠了起来，这这个举动在我我看来暗示着着他想结束谈谈判。事后，，我和老婆两两个人在分析析这名销售人人员的时候，，我们都认为为他在销售谈谈判上很缺少少策略不懂变变通，如果他他当时愿意提提出第二个解解决方案，比比如让我再加加点钱给我弄弄一个高配，，2800多多的真皮座椅椅，我只要增增加一千元他他可以给我升升级的话，那那么当天我肯肯定会下单。。我当时对这这款车的中意意程度很高，，只是心理因因素觉得一定定要给我再便便宜一千元，，如果他愿意意提出第二套套成交方案的的话，我会因因为这份诚意意而购买。至至于价格异议议的处理方法法有很多，我我想说的是到到了成交的关关键时刻，所所有的销售人人员都不应该该放弃，问问问顾客“或者者，您觉得有有没有其他解解决方案呢？？”，同时，，问问自己，，“顾客真的的会因为这一一千元的价格格没到位就彻彻底放弃吗？？”三、在任何情情况下，都要要正面客观地地面对问题，，而不是逃避避在我们离开4S店去吃午午饭的时候，，我们两个人人还因为自己己那天没把车车定下来懊悔悔不已，我甚甚至觉得自己己真不应该因因为一千块钱钱的事情就放放弃了看了这这么久的车，，我甚至开始始抱怨起那个个销售员没能能把车卖给我我，害我接下下来还要继续续看车。有意意思的事情发发生了，那位位销售员给我我们发来了一一条短信，大大概的意思是是：如果我们们还在汽车城城附近，还想想约我们回去去谈谈。看得得出来，他也也很想做成这这笔单，可是是我们如果回回去，他没有有一套好的解解决方案的话话，大家还是是没法达成共共识，所以我我回了他一条条短信：如果果您有更好的的方案，我们们愿意回来谈谈，我们等你你消息。老婆婆在旁边开始始哈哈大笑，，说：这怎么么象博弈啊，，你们在较量量吗？我建议议所有的销售售人员看到这这段文字的时时候，可以认认真地思考一一下，此时他他是不是应该该直接给我们们打个电话呢呢，而不是通通过短信的方方式，作为销销售人员要正正面、客观、、充满勇气地地处理任何问问题，而不要要选择逃避和和示弱。前几天看到一一篇文章，叫叫做《消费者者行为：可塑塑的“随意””》，文章讲讲的核心观点点还是说顾客客的购买行为为通常都是非非理性的，会会因为销售现现场的一些干干扰因素而做做出购买决策策的改变。当当我们已经明明显很中意这这款车时，销销售员因为缺缺少异议处理理的技巧而导导致了最终的的流单，遗憾憾的不仅仅是是销售员一个个人，我们夫夫妻俩目前的的状况比他还还要糟糕，因因为我们现在在真的不知道道自己到底想想要一款什么么车了，顺便便提一句：我我的星座是天天称座，性格格特点是犹豫豫不决，在做做决定的时候候常常会受到到别人的干忧忧。八、跟踪服务务汽车销售出去去了，但销售售过程并未就就此结束，销销售人员还应应做好跟踪服服务工作。跟跟踪服务包括括两方面的内内容，一方面面是信息跟踪踪，以维护客客户关系。另另一方面就是是做好售后服服务工作。售售后服务是汽汽车销售的一一部分，而且且是非常重要要的一部分，，这是由汽车车这种产品的的特殊性所决决定，没有售售后服务的汽汽车销售是不不可能获得客客户的信任的的。（一）客户维维系跟踪服务的一一项重要工作作就是搜集反反馈客户关于于产品、企业业、销售人员员等各方面的的信息，一方方面，这些信信息有利于企企业进一步完完善经营活动动；另一方面面通过信息的的跟踪，与客客户进一步沟沟通，从而维维系好与老客客户的关系。。国外有调查显显示，创建一一个新客户的的所需费用是是维持一个老老客户所需费费用的1O～～15倍，同同时客户尤其其是高级客户户，他们也期期望销售人员员能主动与他他们联系，由由此可见，维维系与老客户户的关系是非非常重要的，，也是很有必必要的。销售员与客户户通过交易而而发生的人际际关系，是一一种很自然而而融洽的关系系，人们常常常因为买东西西而与卖方交交上朋友，销销售员及其销销售商同样因因为与客户的的交易促成了了深厚的友谊谊，这种友谊谊需要通过感感情联络来维维系。一般与与客户感情联联络的方法有有：1、拜访。经经常去拜访客客户是很重要要的事，拜访访不一定非要要推销，主要要是让客户觉觉得销售员关关心他，也愿愿意对所销售售的商品负责责。在行动上上有一个原则则，那就是尽尽可能把拜访访做得自然些些，不要使客客户觉得销售售员的出现只只是有意讨好好，更不要因因拜访，对客客户的生活造造成干扰，给给工作带来不不良后果。2、书信电话话联络。书信信、电话都是是联络感情的的工具，我们们在日常生活活上用得很多多。销售员利利用书信的机机会亦不少，，譬如有些新新的资料要送送给客户时，，可以书信方方式附上便笺笺；客户个人人、家庭及工工作上有喜事事出现时，致致函示意，贺贺年、贺节、、贺生日等，，通常客户对对销售员的函函件会感到意意外和喜悦。。以电话与客客户联络所发发挥的效果是是不容忽视的的，偶尔简短短几句问候的的电话，会使使客户觉得很很高兴，当然然交谊性的电电话，用词要要适当，问话话要得体。3、、赠赠送送纪纪念念品品。。赠赠送送纪纪念念品品，，是是一一种种常常见见的的招招徕徕手手法法，，有有些些销销售售商商对对其其客客户户一一直直做做着着很很周周到到的的服服务务，，一一有有什什么么纪纪念念品品立立刻刻会会致致赠赠给给老老客客户户，，纪纪念念品品的的价价值值不不一一定定很很珍珍贵贵，，但但可可表表达达人人的的心心意意。。以以赠赠送送纪纪念念品品这这种种方方式式在在基基本本上上可可产产生生两两种种功功能能：：一