r银行的客户经理与企业文化建设技巧

北京建设银行客户经理培训班客户经理与企业文化建设刘先明2005年3月17日

企业文化建设技巧中国企业联合会培训中心刘先明2005年3月17日引言文化是人类沟通的最好桥梁、渠道和载体。客户经理是客户与银行联系的桥梁和纽带。

引言

一个首都建行的客户经理，如果具有丰富的文化内涵、积极参与建行的企业文化建设、能较好地执行首都建行文化、能全面理解客户文化、能善于运用文化营销的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先进文化渗透到推进客户的发展中去，必将对社会、客户、首都建行、个人等主体的和谐发展带来有益的作用。目录1、企业文化在那里？2、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高境界；3、企业文化建设中的常见误区；4、CIS基本内容；5、如何有效创新建设有特色的企业文化？一、企业文化在哪里？

知识技能思维道德观念身体健康（一）客户经理素质图和金融企业在市场中的档次图传统金融服务新型、有效、一体化服务金融产品、专业服务品牌优势个性文化金融产品、专业服务标准或领先地位一、企业文化在哪里？

（二）客户经理在金融企业中的角色1、银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务，开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与银行联系的桥梁和纽带。2、客户经理的主要职责：（1）对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策；（2）建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，竞争发展单位存款和基本账户；（3）做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务，推广新的业务品种；（4）充分了解、理解客户的愿景、使命、精神，从金融专业方面服务客户实现愿景、使命，适应和跟上客户的精神进行交流和服务、合作，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动；（5）根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求1、良好道德：客户经理需要具备较好的政治素质、社会公德、职业道德，这是降低和减少金融企业风险的需要，也是金融企业防范可能会给社会、客户、家庭、个人等带去风险方面需要关注和控制的重要因素之一，客户经理要有积极配合的心态自觉接受监控；因为贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求2、与时俱进的观念：正确理解、积极认同、认真执行建设银行的文化观念以及岗位工作应该具备的观念，观念决定行动；正确理解和配合客户执行和实现其文化理念，有助于客户的发展和体现共赢发展；文化是最好的沟通渠道和桥梁，客户与银行的文化交流、融合是牢而多地发展和优化建立、良性巩固客户关系的重要纽带；一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求客户经理需要正确理解、认同中国建行的文化理念建行核心价值观

实现价值最大化，与客户同发展，与祖国共繁荣。建行主理念

中国建设银行，与您共建美好家园。中国建设银行，建设现代生活。建行精神团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。

建行作风

诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取。员工座右铭

时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。员工警言我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。一、企业文化化在哪里？（（三）客户户经理的素质质要求客户经理需要要在日常言行行中执行首都都行的文化理理念“首都行意识识”：创先意识，政政治意识，大大局意识。“质量强行””观念：资产质量观念念：经营风险，不不经营危险。。服务质量观念念：高品格的员工工创造高品质质的服务。工作质量观念念：只有第一，没没有第二。经营管理四原原则：领导原则：关爱员工，尽尽职尽责，言言行一致。管理原则：规章制度面前人人平等。经营原则：追求规范严谨谨，忠于客户户利益，满足足市场需求。。服务原则：永远的真诚，，无瑕疵的品品质。一、企业文化化在哪里？（（三）客户户经理的素质质要求客户经理应该该、也能够在在首都建行文文化建设发挥挥较大作用首都建行的企企业文化建设设:紧紧围绕实现现总行党委提提出的家园文文化建设的基基本要求，结结合北京分行行的特点，把把培育“首都都行意识”、、树立“质量量强行”观念念、贯彻科学学经营管理原原则的任务、、实现“由大大变强”战略略目标，作为为贯彻建行家家园文化建设设要求的具体体行动。一、企业文化化在哪里？（（三）客户户经理的素质质要求客户经理应该该具备的岗位位价值观1、主动为客客户多创价值值；促进客户户更加繁荣；；要以客户信信任我并通过过我建立银企企良性合作关关系而感荣幸幸；2、积极为银银行争创价值值，为银行多多创光荣；要要以银行信任任我、我是银银行与客户的的重要使者而而光荣，要以以银行众多部部门支持我在在这样一个特特殊的广阔舞舞台展现并实实现个人社会会价值而感光光荣；3、规范从业业、创新工作作，充分实现现和展现个人人社会价值，，我就是银行行的形象代言言人，以银行行的发展有我我的业绩而荣荣耀；一、企业文化化在哪里？（（三）客户户经理的素质质要求3、创新能力力：商业银行之间间在服务领域域、服务内容容、服务深度度方面，日益益变化、竞争争激烈，客户户经理是银行行与客户联系系的桥梁和纽纽带，客户经经理应该具备备一定的创新新思维能力，，才能在工作作中发觉客户户需要什么样样的新服务、、促进银行推推出新的服务务举措和改变变我们不适应应的服务，也也需要具有创创新思维习惯惯，才能在日日常工作、联联系中创新开开展工作，适适应和满足客客户的现实需需求，激发并并满足客户的的潜在需求。。一、企业文化化在哪里？（（三）客户户经理的素质质要求3、创新能力力：传统银行体制制向以客户为为中心的市场场导向、为客客户量身定做做、由“一对对多”变成““一对一”等等方面的变化化需要创新思思维和创新服服务；客户经理需要要具备服务创创新和建议服服务创新的意意识和能力：：（1）实施差差别化服务、、双赢发展等等创新策略；；（2）策划大大众化、差别别化主题活动动及进行服务务创新；（3）善于创创造性运用和和借用能影响响客户意识、、合作愿望的的环境、设施施、载体、要要素等。3、创新能力力：管理创新的常常用五种方法法：（1）综合法法或归纳法；；（2）嫁接法法；（3）类比法法；（4）延伸法法或类推法；；（5）逆向思思维法。一、企业文化化在哪里？（（三）客户户经理的素质质要求一、企业文化化在哪里？（（三）客户户经理的素质质要求4、业务与服服务技能：客户经理需要要具备适应的的良好业务和和服务技能、、公关营销能能力，办事认认真并高效，，否则一个微微小的疏忽，，可能给客户户带来很大麻麻烦；一个微微小的失误，，可能给建行行带来巨大损损失；一次微微小的没想到到，可能就失失掉客户、丧丧失一次和多多次创造价值值的机会；没没有长期的经经验和技能的的积累，可能能已经是或可可以成为自己己长期的大客客户就会从身身边悄悄流失失掉。一、企业文化化在哪里？（（三）客户户经理的素质质要求5、知识：客户经理应该该具备适应的的金融专业知知识、客户相相关联的行业业和专业的知知识、客户可可能感兴趣的的文化知识；；客户经理需要要善于利用知知识进行营销销。一、企业文化化在哪里？（（三）客户户经理的素质质要求6、身体要素素：身体健康、体体育爱好是客客户经理素质质的基础条件件，工作环境境和工作时间间可能不同于于正常银行工工作人员的作作息时间，客客户经理比银银行其他工作作人员更要加加强身体锻炼炼和保持良好好的精神面貌貌和工作状态态；体育爱好也是是一个客户经经理与客户的的关联团体、、人员建立和和保持良好沟沟通的渠道，，多一个爱好好，多一条沟沟通的渠道和和桥梁。一、企业文化化在哪里？（（四）企业业文化存在于于企业的全方方面1、企业文化存在在企业于发展展过程中，企业的文化存存在于企业的的营销、管理理、生产、服服务等全过程程中；2、每一位员员工的工作态态度、工作或或服务、职业业行为、习惯惯等体现或反反映企业的文文化理念和建建设成效；3、以产品或或服务为主要要产品或内容容的企业，其其品牌的背后后是“规范+文化+创新新”；一、企业文化化在哪里？（（五）企业文化的基基本概念企业文化是企企业价值观在在其指导思想、、经营哲学、、管理风格和和行为方式上上的反映。具具体地说，它它是指企业在在一定的民族族文化传统、、地域文化特特色中逐步形形成的具有本本企业特色的的价值观念、、基本信念、、管理制度、、行为准则、、工作作风、、人文环境，，以及与此相相适应的思维维方式和行为为方式的总和和。（六）企业文化像一一个“煮熟的的鸡蛋”企业文化的组组成结构图理念制度行为环境环境形象形象1、尽管客户户经理相对工工作灵活，但但仍然需要规规范性执行客客户服务体系系的制度：（1）面向客客户服务的各各项管理制度度；（2）客户服服务体系内部部运作的管理理制度，考核核、激励办法法；（3）服务规规范，形象代代言人的体现现。2、行为方面面的重点环节节：（1）详细识识别、创新发发现顾客及其其要求；（2）服务过过程监控；（3）不良服服务发生后的的控制；（4）顾客满满意度评估；；（5）对各项项服务如何满满足顾客要求求以及法规要要求进行全面面策划、优化化调整；（6）建立和和谐的客户服服务体系内部部岗位员工之之间的服务程程序、关系；；（7）建立和和谐的层级行行之间、各行行与其营业网网点之间的服服务程序、关关系；（8）建立和和谐的金融机机构与企业客客户的服务程程序、关系；；（9）建立和和谐的金融机机构与储户之之间的服务程程序、关系。。一、企业文化化在哪里？（（七）客户户经理与银行行的制度、行行为方面的作作为1、服务品牌牌与金融机构构全员素质、、技术手段、、管理方法之之间的关系；；2、客户服务务技术（前台台和后援）、、客户服务经经营、客户服服务制度、客客户服务理念念等四种创新新之间的关系系；3、社会（专专家和客户））智力支持资资源和金融机机构内部员工工的资源互补补、互动的关关系；4、创收与创创牌之间的关关系；5、规范与创创新的关系；；6、金融产品品和服务的关关系，做到““有形产品服服务化，无形形服务有形化化”。一、企业文化化在哪里？（八）客户经经理需要正确确理解在工作作中体现以下下几种关系二、文化营销销和文化管理理将是企业竞竞争与发展的的最高境界（一）企业文文化对文化营营销和品牌推推广指导和服服务作用：1、营销活动动需要有文化化作支撑；2、新品上市市、新品种服服务和品牌推推广、形象提提升时需要采采用文化营销的技技巧；例如：：（1）苏州胥城大厦的“情满胥城迎世遗”；（2）海尔“防电墙”热水器的“热战”；；（3）中国航航空港建设第十工程总队队的“丰碑文化化”；（4）品牌酒的酒“劲”源源于文化；（5）展示、展览、招聘活动中的文化营销出出奇效；（6）深圳德利门与“杜鹃”一样红；（7）北京大唐庄园矿泉水流淌健康文化；（8）大庆油田商贸中心的“红城风车车行”。二、文化营销销和文化管理理将是企业竞竞争与发展的的最高境界（二）以企业业文化咨询为为契机，融合合开展管理、、营销、科技技等工作，促促进多家企业业创各自成立立以来的营业业收入或产销销量历史新高高：1、苏州胥城城大厦在刘先先明咨询企业业文化期间，，创成立17年以来历史新高高；2、中国航空空港建设第十十工程总队依依靠文化与科技结合创佳绩；；3、东莞天盛盛特种纸公司司在刘先明咨咨询服务期间间，创成立9年以来历史新高高；4、安徽鑫龙电器股份有限限公司在刘先先明咨询企业业文化期间，，创成立19年以来的历历史新高；5、深圳德利门机电设备有限公司在刘先明的文化营销咨询期间，创创成立5年以以来新高；6、大庆油田商贸中心在刘刘先明文化营营销的咨询服务期间，创创成立以来客客流量历史新新高；7、温州力邦让中国汽车轮不再受制于人；…………二、文化营销销和文化管理理将是企业竞竞争与发展的的最高境界（三）企业文文化在编制和和实施管理制制度的作用：：1、企业里的的制度总有管管不到位的时时候的地方，，企业文化无无孔不入、无处不不在；2、、企企业业管管理理制制度度需需要要在在理理念念指指导导下下编编制制；；3、、管管理理制制度度的的实实施施效效果果体体现现和和反反映映企企业业文文化化。。（四四））企业业文文化化对人人的的理理念念以以及及行行为为引引导导作作用用：：1、、凝凝聚聚作作用用；；2、、示示范范和和规规范范作作用用；；3、、导导向向作作用用；；4、、企企业业面面临临危危机机和和紧紧要要关关头头时时,企企业业文文化化将将发发挥挥关关键键作作用用。。三、、建建设设企企业业文文化化时时的的常常见见误误区区1、、以以为为CI就就是是企企业业文文化化，，找找广广告告公公司司的的人人员员设设计计CI，，CI中中体体现现的的理理念念活活意意识识让让员员工工感感觉觉不不到到力力量量，，企企业业如如果果从从CI开开始始进进行行企企业业文文化化建建设设，，其其成成效效一一般般都都是是不不理理想想的的；；2、以为文艺艺活动就是企企业文化，文文艺活动只是是企业文化中中的一个方面面；3、以为企业业文化工作就就是企业宣传传、政工部门门的事情；领领导和员工如如果觉得企业业的企业文化化工作不好，，责任就是宣宣传、政工部部门的事情；；4、企业文化化搞成运动，，一阵风，一一时热；5、企业文化化的表现形式式停留在标语语化、口号化化；6、企业文化化和管理制度度、营销活动动和品牌形象象推广和提升升没有私毫关关系，形成““两张皮”的的现象；7、企业文化化建设是一件件很需要技术术性的工作，，一些企业非非常重视企业业文化工作成成立了企业文文化办公机构构，但人员却却缺乏专业技技能训练；8、有有的企企业很很重视视企业业文化化工作作，自自己没没有合合适的的人员员来做做，找找了一一些不不很称称职的的所谓谓“专专家、、教授授”来来指导导，导导致理理论强强、实实效差差，就就像人人拍““艺术术照””一””样，，经过过化妆妆师化化妆，，看上上去很很好看看，但但缺不不像自自己了了；9、总总结、、倡导导的理理念空空泛、、雷同同、不不系统统，缺缺发深深读活活穿透透力，，不能能引起起广大大多数数员工工的共共鸣；；10、、企业业文化化建设设缺乏乏规划划性、、缺乏乏连续续性；；11、、企业业文化化建设设中缺缺乏对对细节节的研研究，，建设设过程程中缺缺乏创创造性性；四、CIS的内内容一、MI：：1、企企业使使命2、、企业业宗旨旨3、企企业精精神4、质质量方方针5、、企业业作风风6、、经营营理念念7、管管理理理念8、、人力力资源源理念念9、、质量量理念念10、、客户户关系系理念念11、、有效效创新新理念念12、、理财财或成成本理理念13、职职能工工作服服务理理念14、市市场理理念15、生生存和和竞争争理念念16、、良性性变化化理念念17、、发展展理念念18、、资源源理念念19、、学习习理念念20、、安全全与健健康理理念21、成成功理理念22、依依据领领导和和员工工的交交流后后，总总结提提炼的的其他他有关关企业业发展展与管管理的的格言言23、、企业业歌四、CIS的内内容二、BI：：（（一））企业业内部部识别别系统统，1、、企业业内部部环境境的营营造：：（（一是是物理理环境境：包包括光光线度度、办办公室室布局局、自自然环环境、、营销销装饰饰等；；二是是人文文环境境：主主要内内容有有领导导作风风、精精神风风貌、、合作作氛围围、竞竞争环环境））2、员员工管管理行行为：：（企企业内内部管管理中中经常常发生生的、、体现现企业业人本本文化化的管管理行行为，，如考考核沟沟通、、员工工关怀怀、辞辞退面面谈、、违规规处理理等管管理行行为））3、员员工行行为规规范化化：（（职业业道德德、仪仪容仪仪表、、见面面礼节节、电电话礼礼貌、、迎送送礼仪仪、说说话态态度、、说话话礼节节和体体态语语言））4、企企业内内外的的人力力资源源活动动：（（二二）企企业外外部识识别系系统：：1、客客户业业务关关系：：2、服服务方方式：：3、公公共关关系：：（主主题活活动，，公益益性社社会活活动、、文化化性活活动，，展示示活动动、与与上级级部门门、同同级单单位、、竞争争单位位的关关系处处理））4、促促销活活动：：5、文文化性性活动动：6、、领导导形象象：7、、广告告发布布：8、、媒体体宣传传（新新闻发发布会会、软软文））四、CIS的基基本内容容三、VI：1基本本设计系系统：1.1标志1.2标标准字字体1.3标标准色色1.4辅辅助色色1.5吉吉祥物物1.6标标志标标准组合合2应用用系统:2.1广广告宣宣传类:2.1.1产品品手册2.1.2大大型户外外灯箱2.1.3横横幅2.1.4巨巨幅2.1.5宣宣传海报报2.1.6POP挂旗桌桌旗企业形象象旗帜2.1.7传传单2.1.8促销布布景2.1.9专柜形形象2.1.10展展览形象象2.1.11新闻闻形象2.1.12电电视标标榜2.2产品品:2.3包包装:四、CIS的内内容2.4办办公系系统:2.4.1信信封2.4.2文文件夹2.4.3专专用笺2.4.4传传真纸2.4.5合合同文本本2.4.6导导引牌牌2.4.7名名片2.4.8邀邀请函2.4.9办办公室形形象2.5礼礼品,纪念品品类:2.6车车辆:2.7服服装:2.7.1管管理人员员服装2.7.2生产产工人服服装2.7.3业务人人员服装装2.7.4促促销小小姐服装装2.7.5展展示礼礼仪服装装

2.8整整体形象象类:2.8.1总总部环环境2.8.2分公公司形象象2.8.3办办事处处形象2.8.4专专柜形象象2.8.5区区域总总经销展展示形象象2.8.6橱橱窗形形象2.8.7展览览形象2.8.8公公关形象象2.8.9企企业刊刊物2.8.10网页页界面五、如何有效效创新建建设有特特色的企企业文化化？企业文化化建设正正步走论论“1、2、3、、4”一化：潜移默化化二划：规划策划三画：企企业标识识企业环境境员工之画画四话：企企业文化化概念企业文化化理念规范性的的企业语语言凝结企业业传统的的故事、、大事、企业之歌歌、企业网站、文章、媒体等优秀单位“三位一一体”的的管理学学说精细管理理工程企业文化化建设正正步走论论人力资源源管理新新思路+品牌特征征客户服服务体系系社会评价：与“三个代表表”之间的的巧合关系；五、如何有效效创新建建设有特特色的企企业文化化？（一）如如何挖掘掘、总结结、提炼炼、运用用企业文文化理念念：1、文化化理念的的组成内容；2、文化化理念的的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特特色）；；3、发掘掘和再现现凝结先先进文化化特性的的“闪光光点”（（先进事事迹、先先进人物物、经典典语言、、经典故故事等））；（二）如如何宣传传和培训训、贯彻彻文化理理念：1、创造造、利用用宣传阵阵地，进进行宣传传教育；；2、适时时举办内内部文化化论坛、、知识竞竞赛；3、环境熏陶陶；（三）如如何组建建企业文文化建设设的组织织机构、、合理分分工与协协作：1、由多多方面有有代表性性人士组组成企业业文化建建设指导导委员会会；2、确定定具体担担负企业业文化建建设职能能的办公公机构、、工作人人员及其其职责；；3、搞好好企业文文化建设设的统筹筹、协调调工作；；（四）如如何处理理好企业业发展战战略规划划、企业文化建设规划划、员工职业业生涯规规划等的关系系；1、企业业文化建建设规划划是企业业发展战战略规划划的重要要组成内内容之一一；2、企业业文化建建设规划划对员工工职业生生涯规划划的指导导、激励励作用；；（五）如如何处理理文化理理念、管管理模式式、管理理制度等等之间的的关系；；1、管理理制度总总有管不不到位的的地方，，企业文文化无处处不在；；2、管理理模式、、管理制制度等体体现企业业文化；；3、企业业文化对对企业的的管理模模式、管管理制度度产生作作用；（六）如如何创新新设计主题活动；1、紧扣社会时尚；2、紧密与与企业经营营生产管理理活动相结结合，服务经营生产管理活活动；3、丰富和提升升企业传统统活动的文文化内涵；（七）如何何建造和借借助载体进进行企业文文化建设：：1、载体：：主题活动动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、、文化阵地地、展示活动、招聘活动动、旅游、公益活动动、培训活动等；2、载体的合理理利用；（八）如何何赋予企业业环境以特特色型的文文化内涵：：1、结合并改造造企业环境境，赋予企企业环境以以文化内涵涵；2、利用现现有建筑物物、场所，，赋予建筑筑物、场所所以文化内内涵；（九）如何创新策策划组织集集“旅游、、团队训练练、技能培培训、娱乐乐”等“四四位一体””的活动；；1、以激励励为导向，，优选参加加活动的人人员；2、“自然旅游游+参观学学习”相结结合，选择择活动的地地点；3、策划、组织织活动（知知识竞赛、、技能比武武、团对训训练、形象象再现、文文化论坛、、综艺节目目、传统游游戏类文化化节目）；；（十）如何何创新策划划组织厂庆庆等活动：：1、明确不不同时期厂厂庆活动的的目的和重重点内容；；2、按照项目管管理的方式式来实施厂厂庆活动；案例北京贝尔通通信设备制制造有限公公司客户服务体体系如何规规范性建设设一、创新提提炼服务理理念；二、“规范范性+创新新性”设计计、完善制制度类文件件；三、创新设设计或启用用具有“管管理+服务务”功能的的工具；四、创新策策划服务举举措等措施施和方案。。（创意主题题，选准时时机）设计计依依据据一、北京贝贝尔通信设设备制造有有限公司的的企业使命命、服务意意识二、服务快快车的基本本职能三、“三位位一体”的的管理学说说北京贝尔通通信设备制制造有限公公司客户服服务体系（（服务快车车）

组成成内容一、服务理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、规范与标准准服务快车的的服务理念念综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念员工应有的的基本观念念岗位特征的的观念我们提倡的的工作态度度和服务取取向如何建设具具有品牌特特性的客户户服务体系系建立品牌客客户服务体体系，须先先认识“五五个是什么么”综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念(第一条））沟服通务零无距止离境“沟通零距距离，服务务无止境””的内涵及特特点1、“沟通通”两字与与我们的产产品——交交换机的沟沟通功能相相契合；2、在服务务快车的服服务功能方方面，“沟沟通”是服服务的主要要方式和前前提，沟通通的好坏直直接影响着着服务质量量，衡量““沟通”好好坏的用词词采用“零零距离”一一词，既有有服务快车车与朝着客客户开行的的“距离””的意思，，又有沟通通本身的质质量意思，，“零距离离”既是一一种尺度的的衡量，更更是一种质质量目标的的反映，表表明了我们们服务快车车与客户之之间的全程程、亲密关关系，当沟沟通零距离离的前提、、目标设定定以后，服服务自然就就有永无止止境的要求求。3、“沟通通零距离””和“服务务无止境””，还是我我们服务快快车服务客客户时方法法的目标、、行为的目目标。4、“零距距离”和““无止境””两词正好好形成强烈烈的对比，，前者是往往小的方向向进步，后后者是往大大的方向延延伸，富有有哲理，容容易记，也也容易传播播。5、从关系系上来讲，，有与客户户、潜在客客户、员工工等三种主主体的沟通通：（1）贝尔尔同现有客客户的沟通通，零距离离意味着与与客户打交交道应该是是售前、售售中、售后后全过程，，而且需要要掌握客户户的全面需需求；（2）潜在在客户的沟沟通；媒体体的宣传和和技术论文文的交流都都是与潜在在客户的交交流与沟通通，首先是是贝尔单向向与受众的的单向信息息发布，潜潜在的直接接或间接的的客户在有有实现自身身价值支持持性要求时时，就会产产生反馈和和沟通的意意识和需求求，沟通一一定有先后后之分，一一定有一方方先发布沟沟通的信号号或信息。。因此，潜潜在客户的的这种沟通通企业不可可忽视。口口碑效应也也是现实客客户与潜在在客户之间间的沟通，，还会引发发潜在客户户与潜在客客户之间的的沟通。（3）服务务快车的领领导与员工工之间的沟沟通，除了了工作的指指令和任务务完成的沟沟通外，还还有经验技技术等的沟沟通。沟通的内容容是多方面面的，从大大的方面来来讲经验技术性性信息；文化性意识识；期望和承诺诺的沟通。。尤其要注重重服务部门门的部门文文化理念的的沟通，当当一个员工工对企业自自身的文化化没有实现现沟通的情情况下，企企业与企业业之间的沟沟通就会发发生失真或或信息流失失等现象。。综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念（第二条））客户的态度度决定了我我们的今天天和明天客户的态度度取决于我我们的产品品和服务客户的态度度决定了我我们的今天天和明天客客户的态态度取决于于我们的产产品和服务务的内内涵涵及及特特点点“观观念念决决定定行行动动，，思思路路决决定定出出路路””是现现代代成成功功企企业业的的经经验验总总结结，，对对于于我我们们服服务务快快车车的的健健康康发发展展来来讲讲，，我我们们也也需需要要树树立立正正确确的的观观念念，，尤尤其其要要正正确确认认识识和和利利用用客客户户对对我我们们发发展展的的影影响响力力和和作作用用，，为为此此我我们们提提出出：：客客户户的的态态度度决决定定我我们们的的今今天天和和明明天天，，客客户户的的态态度度是是否否积积极极或或消消极极，，很很显显然然会会以以申申告告或或投投诉诉、、沟沟通通、、交交流流等等方方式式影影响响到到我我们们今今天天的的服服务务工工作作计计划划和和服服务务工工作作的的效效率率以以及及质质量量，，同同时时会会影影响响到到我我们们服服务务快快车车今今后后的的发发展展方方向向和和思思路路。。客客户户的的态态度度不不是是从从天天而而降降的的，，其其态态度度也也不不是是一一成成不不变变的的，，是是源源于于我我们们的的产产品品和和服服务务的的，，我我们们要要正正确确认认识识产产品品和和服服务务的的关关系系：：交换换机机产产品品是是硬硬产产品品，，售售后后服服务务是是软软产产品品，，硬硬产产品品和和软软产产品品相相互互作作用用，，互互为为前前提提，，缺缺一一不不可可，，软软产产品品不不到到位位或或跟跟不不上上，，硬硬产产品品的的功功能能和和价价值值就就要要降降损损，，硬硬产产品品不不过过关关（（不不达达到到客客户户的的需需求求）），，软软产产品品难难有有用用武武之之地地。。综合合性性的的面面向向客客户户宣宣传传和和社社会会展展示示的的服服务务理理念念(第第三三条条））客户户是是我我们们健健康康发发展展的的推进进者者和和督督导导者者！！客户户是是我我们们健健康康发发展展的的督督导导者者、、推推进进者者的内内涵涵及及特特点点1、、客客户户是是考考评评企企业业售售前前、、售售中中、、售售后后服服务务人人员员（现现场场工工作作人人员员））绩绩效效的的主主考考官官（（权权重重系系数数最最大））；；2、、客客户户是是企企业业产产品品和和服服务务质质量量的的总总评评官官；；3、、客客户户是是企企业业后后续续产产品品最最具具作作用用的的推推销销员员；；4、、客客户户是是影影响响企企业业形形象象最最具具说说服服力力的的宣宣传传员员。。员工工应应有有的的八八种种基基本本观观念念（上上））1、、价价值值观观念念：：我们们是是客客户户创创造造效效益益和和价价值值的的友友谊谊使使者者，，服服务务客客户户是是贝贝尔尔人人实实现现社社会会价价值值的的最最好好机机会会。。基本本的的售售后后服服务务，，是是不不重重复复从从前前的的售售后后服服务务；；最最好好的的服服务务，，是是不不需需要要被被动动式式的的维维修修、、排排障障、、应应急急性性服服务务；；更更高高的的售售后服务，是持持续提升客户户的竞争力，，帮助客户创创造更高的社社会价值。服务快车载着着客户共同为为社会创造价价值，服务快快车的方向永永远是客户，，服务快车永永远没有终点点。企业是稳定客客户现实正常常运营的后援援、即时保障障；企业是持持续增强客户户服务社会竞竞争力的技术术支撑；企业业是促进客户创新经营和和服务的引导导者、推动者者；企业是促促进客户与客客户之间健康康竞争、共同同发展的推动动者。2、产品观念念：产品是硬产品品，服务是软软产品，硬产产品和软产品品相互作用，，互为前提，，缺一不可，，软产品不到到位或跟不上上，硬产品的功能和价值值就要降损，，硬产品不过过关（不达到到客户的需求求），软产品品难有用武之之地。3、时间与效效率观念：早一秒为客户户解决故障或或问题，将减减少客户的十十分损失、减减少客户的客客户的万分损损失。我们耽误一秒秒，客户损失失万分。客户焦急一分分，客户的客客户火急万分分。客户的申告就就是我们的最最高行动指令令。4、危机观念念：没有机会让我我们挽回因个个人工作失误误造成的损失失。没有过硬的技技能，将时刻刻把危机带给给四面八方。。每一次售后服服务机会的来来临，可能就就是客户遭受受了一次损失失，可能就是是客户的客户户的权益受到到了一次伤害害。员工应有的八八种基本观念念（下）5、人力资源源的观念：我们是社会的的人才，我们们是拥有技能能的人材，我我们是贝尔的的人财。我们是财富，，我们更要不不断创造财富富。个人的社会价价值体现在为为客户服务的的效率与水平平上。6、规范与创创新观念：体现规范性服服务的文化价价值源于客户需求求和规范实践践的创新是贝贝尔的财富。。文化创新是目目标、运营创创新是手段、、管理创新是是保障、技术术创新是工具具。规范是创新的的基础，创新新离不开规范范、规范是文文化的象征。。客户是我们规规范运营和创创新发展的督督检者、推进进者。创新无止境，，服务无极限限7、团队观念念：多、快、好、、省的服务快快车源于全体体服务员的素素质集成。团结就是力量量、知识就是是力量、榜样样就是力量、、文化也是力力量。8、环境与知知识观念：知识成就命运运，环境造就就人生。注：有三种环环境：1、企企业办公环境境：是比较独独特的开放式式环境，企业业为员工实现现个人职业生生涯创造了良良好的环境；；2、客户所所在地：是我我们经常工作作的环境，每每一个客户都都会对我们的的工作提出要要求与改进意意见，促进我我们不断提高高；3、生活活环境：生活活是员工人生生的一个部分分，也是一种种企业为员工工创造的良好好环境。所以，在北京京贝尔服务快快车，环境造造就人生是一一种客观的、、潜在的。岗位特征的观观念（服务快车经理理）要想快车开得得快，全靠车车头带。岗位特征的观观念（销售工程师、、现场服务工工程师、远程程支援工程师师）贝尔铺就发展展道路，员工工成就发展目目标。客户需求十万万火急时，我我们是消防员员；客户需求事关关性命时，我我们是急救员员；客户正在使用用产品时，我我们是保健师师。岗位特征的观观念（硬件管理工程程师）练就一身技能能硬工夫，实实现高效服务务硬指标。岗位特征的观观念（行政管理兼服服务热线接线线员）亲切沟通，服务畅通；全程沟通，服务无限。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））1、一个使者者：服务快车是促促进和保证贝贝尔实现企业业使命的一个个使者。2、两种客户户：客户、客户的的客户都是我我们的客户；；有现实客户户，也有潜在在客户，现实实客户中还有有两种，我们们的现实客户户和别人的现现实客户，都都是我们的客客户，遇到有有需求的客户户，我们提供供搭便车的服服务。3、三个时段段：作为一个拥有有社会责任和和宏伟使命的的贝尔公司，，我们的服务务应该是为客客户提供售前前、售中、售售后等三个阶阶段的全程服服务，不能在在客户面前表表现出“铁路路警察各管一一段”的狭隘隘服务思想。。对应到服务务快车售后服服务的性质，，我们要树立立提示性的咨咨询、现实性性的维护维修修、预防性的的咨询等三时时段的全程服服务。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））4、四“着””和谐：着想：提前为客户户、客户的客客户想到问题题，全面地想想到问题，把把问题处理在在爆发状态或或扩大危害程程度之前。着急：急客户、客客户的客户之之急所急，我我们处理客户户交换机故障障的时间对于于客户的时间间、客户的客客户的时间而而言，不是等等比的关系，，而是级数级级的影响关系系。着落：对于客户的的每一件咨询询请求、申告告、投诉等要要作到处处有有着落，事事事有人管；对对于服务快车车的职员，人人人有事干，，人人管好每每件事。着装：统一订制的的工服以及配配备、配带的的工具是服务务快车工作人人员着装的整整体组成，公公司配备的工工具是使者性性职员外貌的的组成部分。。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））5、五“度”统一：（一）服务速速度：1、接受客户户投诉申告的的第一速度，，振铃不超过过三响；2、充分发挥挥现有人财的的资源和力量量，迅速联络络对应远程支支援工程师、、维护工程师师（也可充当当异地远程支支援工程师师），回复客客户，回复客客户的速度，，要求做到自自接到电话的的一小时内，，回复客户；；3、工作人员员或配件迅速速传递和到达达客户现场的的速度，取故故障件的工作作由贝尔承担担，快递业务务由贝尔负责责，因为有规规模效应的问问题，贝尔的的快递业务肯肯定比客户的的快递业务多多，所以，坏坏件和替换件件的快递由贝贝尔负责，但但是服务费用用由客户出，，替换件也是是可以考虑的的，只要有现现金押金就可可以解决问题题；4、处置故障障或问题的速速度要达到规规范要求，并并要不断提升升规范要求的的时间，现场场处理问题完完成任务的速速度要有保证证，比客户对对客户的客户户的承诺要快快。（二）服务精精度：每次的售后服服务，要求树树立不再有重重复的精品意意识，没有后后患的零缺陷陷意识，服务务规范的实施施要精益求精。（三）服务深深度：根据服务协议议提供对应深深度的标准服服务或增值服服务。（四）服务广广度：适应性满足客客户需求、创创造性引导客客户的发展要要求，增强自自有发展能力力，拓展市场场业务。（五）服务高高度：服务的质量和和效果要高于于从前的自己己，高于我们们的竞争对手手，高于客户户的期望，高高于我们现有有的经验。而而且服务的高度是建立立在服务的速速度、服务的的精度、服务务的深度、服服务的广度等等基础上的。。如何建设具有有品牌特性的的客户服务体体系建设北京贝尔尔通信设备制制造有限公司司的品牌客户户服务体系时时，主要需要要处理好以下七个方面面的关系：一、品牌特性性的客户服务务体系与企业业文化建设的的关系；二、品牌客户户服务体系须须是全方位、、全程式的、、具有良好沟沟通关系的客客户服务体系系；三、品牌与有有效宣传的关关系，品牌离离不开宣传，，宣传不一定定能成为品牌牌；四、直接和客客户通过服务务实现文化交交流的现场工工作人员是塑塑造企业品牌牌客户服务体体系的主力军军；五、品牌的背背后不能没有有规范化的管管理；六、满足客户户需求的适应应性和优良的的质量是品牌牌的基本要素素；七、品牌建立立需要良好借借助客户的支支持。管理制度类文文件一、组织机构设计计（部门职能、、机构图、岗岗位描述）；；二、管理制度度1、面向客户户服务的管理理制度；2、内部管理理的制度；3、规范和标标准类。服务快车职能能说明的设计计思想一、指导思想想：（一）服务快快车在北京贝贝尔、交换网网事业部的位位置的认识：：售后服务为为其首要或关关键职责，是是北京贝尔实实现企业使命命的一个关键键部门，是北北京贝尔的企企业形象窗口口，是北京贝贝尔品牌的主主渠道，服务务品牌是企业业品牌的重要要组成部分，，需要创服务务品牌、助北北京贝尔品牌牌。（二）北京贝贝尔的“客户户第一、服务务第一”等指指明了服务快快车的开行方方向，是确定定服务快车的的运营指南。。（三）对于服服务快车来讲讲：创牌为第第一任务，创创收为第二任任务，创了牌牌子，创收就就有基础，创创收了，又能能更好地支持持创牌。二、设计思想想：职能分解、说说明是通过组组织结构设计计使职能部门门的责、权、、利具体化，，与其他部门门形成最佳的的业务组合和和协作模式。。此次服务快快车的职能设设计是根据服服务快车在交交换网事业部部里的业务管管理流程，按按照“精细管管理工程”有有关机构细化化、优化的管管理思想，来来设计、明确确其职能的。。服务快快车的的部门门职能能说明明一、主主要职职责内内容（一））建立立和发发展良良好客客户关关系（二））建立立和塑塑造服服务品品牌形形象（三））科学学开展展经营营与管管理工工作（四））内部部人力力资源源的管管理工工作（五））负责责备件件库的的规范范性建建设与与管理理工作作二、管管理权权限三、管管理区区域与与范围围四、封封面（有所所创新新地说说明了了本部部门的的沿革革）服务快快车组组织机机构图图服务快快车员员工的的岗位位描述述设计计思想想岗位描描述是是对岗岗位的的隶属属关系系、岗岗位间间的程程序关关系、、职责范范围、、对应应工作作标准准或要要求、、主要要权限限、工工作环环境、、任职条条件、、职业业生涯涯中职职务、、技能能发展展目标标给予予定义义说明明，通过过岗位位描述述工作作把直直接的的实践践经验验归纳纳、总总结上上升为为理论形形式，，使之之成为为指导导性的的管理理文件件。此次服服务快快车的的岗位位描述述包括括：经经理、、销售售工程程师、、远程支援援工程程师、、现场场服务务工程程师、、硬件件管理理工程程师、、行政政助理兼兼接线线员。。此次岗岗位描描述里里，我我们创创新性性加了了一项项：目前在在岗人人员对本岗岗位描描述的的认同同和贡贡献情情况。。服务快快车的的管理理制度度分类类一、服服务客客户类类；；二、内内部管管理类类；三、作作业标标准、、规范范类。。（研发发、总总结经经验））服务务客客户户类类（一））总体体要求求类：：（宏宏观））1、服服务标标准2、北北京贝贝尔服服务快快车工工作人人员现现场服服务规规范（二））服务务客户户的通通用管管理类类：（（中观观）1、售售后服服务管管理制制度2、客客户投投诉管管理制制度3、客客户档档案管管理制制度4、客客户服服务满满意度度调查查的实实施办办法5、服服务热热线管管理办办法6、关关于使使用现现场服服务记记录簿簿的管管理规规定7、客客户服服务指指南（三））个性性化的的方法法、程程序类类：（（微观观）1、代代维局局管理理办法法（以以协议议为参参考））2、现现场维维修处处理故故障、、问题题的程程序3、远远程支支援管管理办办法（（现行行的程程序和和办法法）4、故故障件件处理理、维维修程程序（（分类类说明明故障障件的的处理理、维维修程程序））（四））激励励客户户研修修、提提升、、成熟熟类：：1、关关于奖奖励交交换机机机房房维护护、保保养良良好的的客户户的规规定；；2、关关于对对客户户技术术人员员进行行交换换机维维护、、保养养、维维修权权限资资格认认定的的管理理办法法。内部部管管理理类类（一））内部部机构构发展展管理理类1、加加盟合合作单单位管管理条条例2、关关于客客户服服务中中心分分支、、派出出机构构的管管理规规定（二））员工工管理理类1、实实施社社会性性员工工职业业生涯涯规划划的办办法2、服服务快快车员员工绩绩效考考核管管理办办法3、服服务快快车员员工培培训办办法（三））管理理信息息类1、关关于及及时回回复政政令或或指令令的管管理规规定2、关关于规规范传传报工工作日日报的的规定定（四））创牌牌、创创收类类：1、促促成客客户增增值服服务的的奖励励管理理办法法2、关关于外外出打打的节节约有有奖的的规定定（参参照公公司现现行规规定的的基础础上进进行局局部修修改））3、服服务快快车合合理化化建议议管理理办法法（客客户和和员工工两个个类别别）4、对对有助助于形形成服服务快快车品品牌效效应的的稿件件的奖奖励办办法（五））物流流类1、备备件库库管理理规定定作业业标标准准、、规规范范类类（一））维护护、维维修技技术经经验汇汇编管管理办办法（二））各种种类型型问题题的处处理标标准和和规范范1、XXXXX问题题的处处理程程序、、规范范（编编制或或提供供人））2、XXXXX问题题的处处理程程序、、规范范（编编制或或提供供人））3、XXXXX问题题的处处理程程序、、规范范（编编制或或提供供人））4、、XXXXX问问题题的的处处理理程程序序、、规规范范（（编编制制或或提提供供人人））5、、XXXXX问问题题的的处处理理程程序序、、规规范范（（编编制制或或提提供供人人））现场场服服务务记记录录簿簿内容容1、、北北京京贝贝尔尔公公司司简简介介2、、北北京京贝贝尔尔公公司司使使命命3、、北北京京贝贝尔尔公公司司服服务务意意识识、、服服务务理理念念4、、北北京京贝贝尔尔公公司司客客户户动动态态（新新客客户户项项目目、、老老客客户户升升级级动动态态））5、、故故障障问问题题处处理理记记录录表表6、、现现场场服服务务规规范范评评估估表表7、、现现场场服服务务工工作作时时间间记记录录表表8、、客客户户交交换换机机维维修修档档案案9、、北北京京贝贝尔尔公公司司现现场场工工作作人人员员服服务务规规范范10、、现现场场工工作作人人员员背背景景资资料料2002年年服服务务主主题题创创意意2002服服务务快快车车华华夏夏行行该主主题题的的特特点点：：1、、快快车车都都是是有有序序号号的的，，2002既既表表明明2002年年，，又又可可视视为为序序号号。。2、、““行行””具具有有双双关关语语