QM全面品质管理核心内容及管理办法

TQM全面品質管理1一位服務品質獎資深評審的心聲「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的，對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過ISO認證就認為是全面品質管理，其實要以

PDCA

循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關。」

2全面品質管理與我何干?3

全面品質管理=全面+品質+管理4

研採企業作法強調全面推動強調服務品質全面品質管理vs全面提升服務品質

5

全面品質的發展全面品質定義與核心價值觀全面品質之重要關鍵因素全面品質之內容與運作架構課程涵蓋內容6

服務之特性顧客滿意的品質服務品質的訂定與建置顧客抱怨處理協調機制課程涵蓋內容7

全面品質管理之發展8

全面品質管理之發展近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自於政府而非企業，所不同者只是名詞與作法而已9

全面品質管理之發展從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任10隨著18世世紀工業業革命到到來，生產型態態逐漸改改變成為為工廠大大量生產產，生產與與品質保保証的責責任則分分別由不不同的部部門負責責全面品質質管理之之發展11由於分工工所以造造成專責責品管部部門與管管理階層層制度的的風行，，該趨勢勢所衍生生的現象象就是每每位工人人僅需為為自己的的製程負負責即可可全面品質質管理之之發展12由於專責責品管部部門與管管理階層層制度對對於產品品失效的的補救措措施，在在整個製製程的監監控是屬屬於事後後的管理理全面品質質管理之之發展13事後管理理的結果果將造成成諸多不不利的影影響，譬譬如:生產產成本增增加、產品交期期延誤、顧客抱怨怨、員工士氣氣打擊、...全面品質質管理之之發展14如果能將將事後管管理改成成事前預預防將可可以有效效避免上上述諸多多不利影影響的衝衝擊全面品質質管理之之發展15加上二十十世紀初初以來，，品質專專家所發發展出來來的品質質管制方方法已經經廣為運運用，現現場員工工經過訓訓練亦會會使用全面品質質管理之之發展16況且70年代以來來追求顧顧客至上上的趨勢勢，事後後管理所所造成之之不利影影響，更更顯出品品質管理理運作需需要改革革的急迫迫性全面品質質管理之之發展17為了改善善事後管管理所產產生諸多多不利的的影響，，將品質質管制的的工作推推廣至現現場乃變變成一項項可行的的方案全面品質質管理之之發展18但是如此此行的後後續發展展為何?全面品質質管理之之發展19首先產生生的影響響:一項項產品或或服務要要有高品品質水準準，單靠靠現場仍仍然是不不夠的，，必須依依靠全體體員工才才得以竟竟其功全面品質質管理之之發展20其次產生生的影響響:既然然現場人人員可以以透過訓訓練就可可以學會會使用品品質改善善手法，那麼其它它部門的的人員也也應該如如此全面品質質管理之之發展21TQM時代的來來臨起始時間間→19世紀192019401950197019801990大輻推展展→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧TCS‧習慣出來來的經營出來來的管理出來來的設計出來來的製造出來來的檢查出來來的品質觀念念顧客才是是衣食父父母遠景規劃劃/品質質文化人力資源源品質策略品質質/技術術品質流程管理理/品質質成本持續改善善石川馨方針管理理/機能能管理/日常管管理費根堡全員改善善/美美：QIT；；日：QCC品管制度度﹝田口口/QFD/ISO9000/QIS﹞﹞產品生命命週期﹝﹝耐用/綠色產產品﹞休華特管制圖：：SPC/改改善技技術：QC七大大手法量測技術術符合規格格降低不良良經久耐用用變異減少少顧客滿意意全員參與與品質成本本全員參與與品質因子子PQCDSM全員參與與經營策略略流程導向向經營理念念顧客滿意意企業文化化22TQM的的發展‧1932年修修華特(Shewhart)的〝統統計原理理與品質質控制〞〞。‧1950年至至1960年Deming與與Juran引引導日本本進入TQC。。‧1951年日日本設立立戴明(Deming)賞。。‧1970年HONDACIVIC銷美美。‧1980年6月24日在美美國國家家廣播公公司（NBC））播出紀紀錄片「「日本能能，為什什麼我們們不能？」（（IfJapanCan，WhyCan'tWe？））‧1985年美美國國軍軍航空系系統司令令部介紹紹其引用用日本式式的管理理方法來來改善品品質。‧1987年美美國國家家品質獎獎(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)設設立。‧1987年ISO9000系列列標準頒頒行。‧1989年美美國國防防部頒佈佈TQM指引。。‧1989年我我國設立立國家品品質獎。。‧1990年戴戴明(Deming)賞設立立40年年，日本本成為經經濟大國國。‧1992年歐歐洲品管管組織頒頒發歐洲洲品質獎獎。‧1992年53國採採用ISO9000為國家家標準。。‧1994年ISO9000系列列標準修修訂頒行行。‧1994年新新加坡設設立品質質獎。‧1996年日日本科學學技術聯聯盟(JUSE)將TQC改改為TQM。23根據以上上的論述述，將會會衍生一一個問題題:TQM是是逐漸發發展而成成的，或者是可可以一步步到位的的?全面品質質管理之之發展24TQM企企業V.S.非TQM企業TQM企企業1.顧客客導向2.注重重長期經經營：遠遠景等3.持續續不斷地地改善4.跨部部門合作作5.全員員參與6.全面面品管7.不斷斷學習8.過程程管理9.尊重重員工：：領導代代替管理理10.以以數字與與事實管管理非TQM企業1.股東東利益導導向2.注重重短期財財務數字字3.解決決問題4.部門門之間壁壁壘分明明5.金字字塔式管管理6.品質質檢驗7.學習習是無謂謂、不需需要的8.結果果管理9.控制制員工：：管理重重於領導導10.靠靠直覺、、經驗管管理25全面品質質管理之定義與與核心價價值觀26全面品質質管理=全面+品質質+管管理27所有部部門門所有人人員員所有作作業業『全面面』：意指28誰的需求?如何訂定需求求?由誰負責?是否應予書面面?『品質』』：符合需求29戴明明：「品質是一種種以最經濟的的手段，製製造出市場上最最有用的產品品。」石川馨馨：「品質是一種種能令消費者者或使用者滿足，並且且樂意購買的的特質。」」克勞斯比：「品質就是符符合要求的標標準。」30費根堡：「品質不是最最好的，它它只是在某些些消費條件下的的最好。這條條件指的是產品價格，，以及實際際用途。」」裘蘭：「品質是一種種合用性者，，而所謂的『合用性』是是指使產品品在使用期間間能滿足使用者者的需要。」」31『管理理』經由他人完成成工作Workdonethroughbyothers透過他人努力力把事作好Gettingthingsthroughotherpeople32『管理理』將企業的一切切資源做最有有效的運用，，以達成企業的經營營目標。資源包括：人人(man)、金錢(money)、時間間(time)、資訊(message)、機機器(machine)、方法(method)、市場(market)-7M33管理的基基本功功能計劃(Planning)組織(Organizing)用人(Staffing)領導(Directing)控制(Controlling)34TQM是顧客導向的管理方法，，強調有效運運用人力資源源及數理方法，以不斷改進的過程為中心心，提升產品品與服務品質質。﹣美國國防部部ＴＱＭ指導導綱要９１／／２版透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方方式。TQM基於企業全員參與所從事的流程程、產品、服服務及文化之之改善。TQM使全員及社會會受益。實施施TQM之手手法可在品管管大師克勞斯斯比、戴明、費根根堡、石川馨馨及裘蘭的理理論中找到。。-美國品管學學會（ＡＳＱＱ）TQM為組織織的一種管理方法。此管理方式式是以品質為中心，以組織的所有成員參與與為基礎，並且且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲獲益，來達成組織織長期成功之目標。-ISO8402全面品質管理理的定義35全面品質管理理之核心觀念念本質—持持續改善手段—全全員參與目的—顧顧客滿意36何謂PDCA–DemingCycle計劃—選選定目標、決決定手段執行—訓訓練、作業檢核—測測定、分析、、判定矯正行動——研擬改善善對策、對策策之執行、覆覆查、再標準化37全面品質管理理之關鍵因素素38LeadershipTeamworkQualityPlanningExecution研考會推動TQM的經驗39Topmanagementleadership&supportStrategicplanningFocusoncustomerEmployeetraining&recognitionEmployeeempowerment&teamworkMeasurement&analysisQualityassurance美國聯邦品質質學院40態度制度法度速度中衛發展中心心蘇總經理41全面品質管理理之內容與運作作架構42全面品質管理理之方法5S官能檢驗抽樣檢驗量測技術基本統計統計製程管制制(SPC)全員生產保全全預防保養避免疏忽措施施源流管理可靠度工程田口式品質工工程價值分析/價價值工程品質機能展開開(QFD)同步工程六標準差設計計品質成本(COQ)部門日常管理理機能別管理流程管理進料管制制度度服務程序管制制制度顧客滿意管理理制度供應商管理制制度顧客服務制度度新服務開發管管理制度全面品質推動動制度標準化國際標準驗證證制度產品認驗證制制度六標準差改善善(6σ)提案制度小集團活動專案改善活動動QCSTORYQC七大手手法管理七手法(M7)策略規劃與方方針管理品質文化顧客滿意管理理標竿學習43品質管理之內內容品質管理理觀念念品質管理理制度度品質管理理技術術44品質管理觀念念主要探討Deming14PointsDefinitionofQCPDCA...45品質管理制度度主要探討TotalQualityManagementISO9000QS9000Juran’’s3Phrases...46品質管理技術術主要探討管制圖品管七手法抽樣檢驗計劃劃田口品質工程程品質機能展開開可靠度工程…47美國聯邦政府府之作法確認行政機關關的實然顧客客與應然顧客客調查顧客所期期望與現有的的服務品質公告服務的標標準，並據以衡量成成效效法標竿企業業，提升顧客服務務標準給予顧客多元元服務的選擇擇務求資訊、服務、及申訴制度簡簡明易用提供暢通的顧顧客申訴途徑徑48一些服務品質獎相相關數據49歷年主管機關關推薦機關數數87年度––75/164388&88下年度度–82/116989年度––89/110890年度––108/113091年度––113/120650歷年通過行政政院初評機關關數87年度––58/7588&88下年度度–58/8289年度––60/8990年度––63/10891年度––67/113合計–306/467=65.5%51歷年榮獲行政政院品質獎機機關數87年度––48/5888&88下年度度–36/5889年度––38/6090年度––35/6391年度––35/67合計–192/306=63%52歷年榮獲行政政院品質獎機機關數中央推薦––77地方推薦––11553歷年中央推薦薦獲獎機關數數內政部–7/12外交部–1/2國防部–1/4財政部–9/12教育部–3/7法務部–1/754歷年中央推薦薦獲獎機關數數經濟部––10/17交通部––14/22新聞局––0/3衛生署––10/12環保署––0/3退輔會––6/855歷年中央推推薦獲獎機機關數蒙藏委員會會–0/3僑務委員會會–0/3青輔會––0/2原能會––0/3農委會––0/4文建會––1/3國科會––0/156歷年中央推推薦獲獎機機關數勞委會––0/4公平會––0/3青輔會––0/2原民會––0/3工程會––0/1消保會––0/1故宮博物院院–0/357歷年地方推推薦獲獎機機關數8788899091合合計臺北市8132216高雄市3323213臺北縣3134516桃園縣002002臺中縣113229彰化縣201104高雄縣03013758歷年地方推推薦獲獎機機關數8788899091合合計宜蘭縣111003基隆市000000新竹縣020002新竹市011204苗栗縣010001臺中市111027雲林縣01000159歷年地方推推薦獲獎機機關數8788899091合合計南投縣102025嘉義縣000000嘉義市002114臺南縣011002臺南市001023屏東縣000000澎湖縣01100260歷年地方推推薦獲獎機機關數8788899091合合計花蓮縣121116臺東縣000000金門縣000000連江縣00000061全面提昇為為民服務品品質方案服務品品質研研發便捷服服務程程序樹立服服務形形象重視民民情民民瘼善用社社會資資源62服務品質研研發重視民情民民瘼便捷服務程程序善用社會資資源樹立服務形形象63顧客關關係管管理服務創創新管管理服務流流程管管理服務形形象管管理外包與與志工工管理理政府機關全全面品質管管理64服務創新管管理顧客關係管管理服務流程管管理外包志工管管理服務形象管管理65社會輿情互互動及溝通通施政宣導及及走入群眾眾活動民眾意見調調查情形為民服務白白皮書內容容民眾陳情反反映處理顧客關係管管理實施要要項66洞見社會輿輿情的能力力不足並且且態度不夠夠主動積極極民眾意見的的收集太偏偏重於問卷卷調查法民眾意見調調查結果未未納入為民民服務政策策或計畫擬擬訂為民服務白白皮書未彰彰顯為民服服務的企圖圖心施政宣導只只有單向的的溝通而未未有雙向的的互動民眾陳情或或抱怨處理理僅做表象象與被動的的處理一般常見的的缺失67要有預防(事前)重重於治療(事後)的的觀念事前–社會會輿情互動動及溝通、、民眾意見見調查事中–為民民服務白皮皮書、施政政宣導走入入民眾事後–民眾眾陳情與抱抱怨處理顧客關係管管理應有的的觀念68落實PDCA戴戴明循環的的組織文化化學習社會輿輿情分析的的技巧學習質化與與量化民眾眾意見調查查分析的技技巧學習溝通的的技巧學習服務復復原的技巧巧學習顧客關關係管理的的觀念與技技巧顧客關係管管理應有的的作為69顧客關係管管理以五個個指標進行行衡量：洞察度：政府有無能能力定期追追蹤曾經被被服務的民民眾的需求，亦即即維繫客戶戶的忠誠度度互動度：民眾可否透透過單一入入口網站及及可同時獲獲得跨政府部門的的相關資訊訊組織執行度度：電子化政府府能依據民民眾的需求求設計相關關服務，而不不是完全依依照政府自自身組織功功能設計電子化政政府相關服服務客戶貢獻度度：網站可自動動依據民眾眾所處的環環境給予相相關服務及協協助關聯度：政府與非政政府的服務務可否加值值運用後同同時提供給民眾70服務品質研研究創新服務品質研研習訓練全員參與改改進持續改進具具體績效與與激勵措施施服務創新管管理實施要要項71創新的主題題與組織願願景沒有結結合容易忽略問問題的挖掘掘與確認程程序對於品質改改善的手法法很陌生不重視創新新的過程與與紀錄鮮少運用團團隊合作的的方式創新新持續改善的的能量不足足教育訓練的的結果未呈呈現於業務務的改善一般常見的的缺失72創新能力的的具備是服服務創新的的先決條件件教育訓練僅僅為培養創創新能力的的方法之一一創新是壓力力下的產品品必須要有允允許犯錯的的組織文化化善用團體合合作方式進進行服務的的創新將創新管理理就是知識識管理服務創新管管理應有的的觀念73落實PDCA戴戴明循環的的組織文化化學習科學研研究的方法法學習品質圈圈運作的技技巧建立具有激激勵性的全全員參與改改善機制建立教育訓訓練與業務務創新結合合的機制提供創新所所需的資源源服務創新管管理應有的的作為74行政流程簡簡化申辦窗口整整合情形服務自動化化情形作業標準建建立及工作作手冊內容容稽核制度建建立情形服務流程管管理實施要要項75未能確實瞭瞭解民眾的的需求簡化流程的的背景與動動機不明確確鮮少運用作作業流程改改善的手法法對於服務整整合的觀念念不清楚缺少一套完完整的標準準作業建立立制度未確實遵守守標準作業業流程缺少對於服服務品質進進行稽核一般常見的的缺失76行政流程簡簡化是服務務品質創新新的結果服務整合與與自動化是是流程改善善的手段善用標準化化與差異化化於行政流流程改善流程改善的的結果要反反應在標準準作業程序序書要求員工確確實遵守標標準作業程程序書服務流程管管理應有的的觀念77落實PDCA戴戴明循環的的組織文化化學習作業流流程改善的的方法學習各項所所需的資訊訊技術建立一套類類似ISO的制制度承諾協助第第一線服務務員工克服服障礙服務流程管管理應有的的作為78服務場所規規劃及維護護情形服務措施規規劃情形以客客為為尊尊作作法法員工工服服務務禮禮貌貌相相關關作作為為服務務形形象象管管理理實實施施要要項項79服務務禮禮貌貌訓訓練練、、考考核核、、獎獎勵勵未未能能確確實實結結合合服務務禮禮貌貌太太重重視視表表面面功功夫夫未能能確確實實遵遵照照電電話話服服務務標標準準作作程程序序走動動式式管管理理仍仍不不普普遍遍未能能站站在在顧顧客客的的立立場場着着想想代理理人人制制度度過過於於形形式式化化一般般常常見見的的缺缺失失80服務務形形象象管管理理亦亦是是服服務務品品質質創創新新的的結結果果服務務形形象象管管理理是是推推動動全全面面品品質質管管理理的的基基礎礎服務務形形象象管管理理應應包包括括硬硬體體、、軟軟體體、、人人員員要有有良良好好的的服服務務形形象象要要先先有有滿滿意意的的員員工工服務務形形象象管管理理應應有有的的觀觀念念81落實實PDCA戴戴明明循循環環的的組組織織文文化化學習習並並推推動動5S活活動動建立立以以顧顧客客為為導導向向的的服服務務系系統統全員員參參與與服服務務形形象象管管理理服務務形形象象管管理理應應有有的的作作為為82志工工義義工工運運用用委託託民民間間辦辦理理公公共共服服務務情情形形結合合民民間間應應變變突突發發事事件件情情形形企業業團團體體服服務務據據點點運運用用情情形形與社社區區關關係係互互動動開放放機機關關公公用用設設施施運運用用情情形形志工工與與外外包包管管理理實實施施要要項項83公務務員員缺缺乏乏業業務務委委外外管管理理的的專專業業訓訓練練委外外辦辦理理的的業業務務缺缺少少過過程程品品質質管管理理未能能釐釐清清志志工工義義工工的的服服務務內內容容與與範範疇疇未能能善善用用企企業業或或團團體體的的社社會會資資源源對於於企企業業或或團團體體的的奉奉獻獻缺缺少少激激勵勵措措施施與社社區區的的結結合合僅僅重重視視政政令令的的宣宣導導一般般常常見見的的缺缺失失84善用用社社會會資資源源是是小小而而能能政政府府不不可可避避免免的的選選擇擇善用用社社會會資資源源應應包包括括個個人人與與團團體體善用用社社會會資資源源應應包包括括有有償償性性與與無無償償性性活活動動個人人包包括括志志工工、、義義工工、、顧顧問問團體體包包括括企企業業、、社社區區、、社社會會團團體體、、民民間間團團體體運用無無償性性資源源應重重視激激勵制制度的的建立立運用有有償性性資源源應重重視品品質管管理制制度的的建立立志工與與外包包管理理應有有的觀觀念85應釐清清志工工義工工之權權利義義務建立專專業化化志工工管理理制度度學習外外包管管理的的專業業能力力建立系系統化化的外外包管管理制制度建立與與社區區雙向向互動動的機機制建立無無償性性個人人及團團體的的激勵勵制度度志工與與外包包管理理應有有的作作為86公共事事務委委外辦辦理指指導原原則-OECD確保高高階主主管的的參與與及鼓鼓勵組組織再再造必須注注重員員工的的議題題採用結結果的的方式式說明明服務務需求求實施監監督績績效以以及培培養合合作關關係確保有有效的的比較較機制制評估組組織內內部競競標（（in-housebids））制度度培養具具有競競爭性性的市市場87服務品品質與與顧客客滿意意88服務之之特性性無形的的異質的的(參參差不不齊的的)無法儲儲存的的消費與與生產產同步步的提供過過程複複雜難以對對產出出檢驗驗及測測試服務績績效及及可接接受之之範圍圍差異異大89「服務務品質質顧客客滿意意」最最後後的決決定在在顧客絕不是是你的的感覺覺或判判斷90獲得一一個新新顧客客要比比舊顧顧客增增加的的成本本高5~6倍，每一個個抱怨怨的顧顧客，，就代代表26個同樣樣的抱抱怨者者，27個抱怨怨者中中18人絕對對不會會再來來。＊這是1987年年加拿拿大MortgageBankingMagazine的的調查查紀錄錄91企業一一般只只能聽聽到4﹪不滿顧顧客的的抱怨怨，其其餘96﹪﹪的人則則默默默離去去，91﹪﹪的人人日日後後決決不不會會再再光光顧顧顧客客為為何何不不上上門門之之原原因因？？3﹪﹪因為為搬搬家家5﹪﹪因為為和和其其他他同同業業有有交交情情9﹪﹪因為為價價錢錢過過高高14﹪﹪因為為產產品品品品質質不不佳佳68﹪﹪因為為服服務務不不週週92顧客客=外外部部顧顧客客＋＋內內部部顧顧客客服務務品品質質的的黃黃金金定定律律『你你怎怎樣樣對對待待你你的的內內部部顧顧客客，，他他們們就就怎怎樣樣對對待待你你的的外外部部顧顧客客』』顧客客是是誰誰？？93何謂謂顧顧客客滿滿意意（（CS））？？瞭解解顧客客需需求求，，提提供供顧顧客客所所需需的的產產品品與與服服務務，，並並不不斷斷地地對對顧顧客客滿滿意意狀狀況況進進行行瞭解解，，進而而改改進進所所提提供供的的產產品品與與服服務務，，使使得得企企業業獲獲得得顧顧客客持持續續地地信信賴賴與與支支持持。。94顧客客對對服服務務期期望望與與接受受服服務務後後實實際際感感覺覺之差差異異程程度度服務務品品質質之之意意涵涵(PZB1988)95服務務品品質質(Bitner1990)顧客客對對接接受受服服務務後後，，是否否再再次次購購買買服服務務的的整整體體態態度度96服務務品品質質-超超越越顧顧客客的的期期待待關心心顧顧客客滿足足顧顧客客需需求求瞭解解顧顧客客的的需需求求97服務務品品質質衡衡量量-消消極極面面顧客客抱抱怨怨的的次次數數98服務務品品質質衡衡量量-積積極極面面實體體性性、、可可靠靠性性、、反反應應性性、、保障障性性、、關關懷懷性性(PZB,1988)99服務務品品質質衡衡量量-積積極極面面實體體性性服務務的的實實體體設設備備，，譬譬如如：：服服務務場場所所的的硬硬體體設設備備、、員員工工的的儀儀表表等等100服務務品品質質衡衡量量-積積極極面面可靠靠性性服務務執執行行的的可可依依賴賴程程度度，，意意謂謂在在第第一一次次服服務務時時就就做做對對，，譬譬如如：：提提供供的的服服務務正正確確、、正正確確保保存存服服務務的的相相關關資資料料、、在在指指定定時時間間內內執執行行服服務務等等101服務務品品質質衡衡量量-積積極極面面反應應性性服務務人人員員的的敏敏捷捷度度與與意意願願，，及及快快速速的的服服務務或或幫幫助助顧顧客客的的意意願願102服務務品品質質衡衡量量-積積極極面面保障障性性服務務人人員員的的專專業業程程度度、、禮禮貌貌態態度度、、且且可可讓讓顧顧客客感感到到信信任任，，免免於於危危險險和和疑疑慮慮103服務務品品質質衡衡量量-積積極極面面關懷懷顧顧客客能與與顧顧客客溝溝通通、、瞭瞭解解顧顧客客需需求求、、及及使使顧顧客客容容易易取取得得服服務務等等104提升升服服務務品品質質的關關鍵鍵是是什什麼麼?提供供顧顧客客導導向向的的服服務務105什麼麼叫叫顧顧客客導導向向？？1.知知道道誰誰是是我我們們的的顧顧客客？？2.傾傾聽聽顧顧客客的的真真正正需需求求是是什什麼麼？？3.我我如何何設設計計、、提提供供、、超超越越顧客客真正正需需求求的的產產品品或或服服務務，，使使顧顧客客滿滿意意？？106建構構顧顧客客導導向向服服務務模模式式107針對對不不同同種種類類的的顧顧客客實實施施市市場場區區隔隔為不不同同的的顧顧客客提提供供不不同同的的服服務務對於於每每一一顧顧客客群群，，檢檢視視所所服服務務項項目目重重要要成成功功因因素素服務務對對象象確確認認108經常常使使用用顧顧客客意意見見調調查查定期期收收集集顧顧客客期期望望與與需需求求的的資資訊訊定期期檢檢查查使使用用者者的的滿滿意意度度執行行主主要要競競爭爭對對手手的的深深度度分分析析清楚楚的的瞭瞭解解組組織織需需要要符符合合使使用用者者需需求求的的重重要要性性將顧顧客客的的