SXYD绩效管理诊断报告

陕西移动通信公司

绩效管理体系优化项目

绩效管理体系现状诊断报告华信惠悦咨询（上海）有限公司二零零五年九月内容提要项目进度第一部分：陕西移动绩效管理体系诊断访谈发现汇总绩效管理的现状和问题其它管理制度的问题第二部分：下一步工作安排项目进度项目准备和信息收集现状诊断绩效管理体系优化方案信息收集步骤1.3项目计划步骤1.1公司战略目标和绩效指标厘清步骤3.1部门绩效指标体系建立步骤3.2省公司和西安分公司职位指标体系建立步骤3.3管理层访谈步骤2.1绩效管理沟通和培训二、三级管理层沟通培训步骤4.1员工沟通培训步骤4.2项目交付汇报整体建议步骤6.1整理和提交项目相关材料步骤6.2

启动会议步骤1.2绩效管理办法优化确认步骤3.5营销人员激励方案设计确认步骤3.4实施支持步骤6.312346试点分公司方案设计及沟通管理层访谈步骤5.1部门和岗位绩效指标体系确认步骤5.2理念、操作培训步骤5.35绩效管理体系诊断步骤2.2人力资源管理人员培训步骤4.3我们的工作方法现状了解和分析市公司座谈省公司高层访谈

(5个)省公司部门访谈

(18个)市公司高层访谈

(5个)现状信息的收集和分析我们主要通过省公司高层访谈、二级经理访谈、分公司高层访谈、分公司部门和营业部经理座谈等沟通方式，了解了陕西移动中高管理层和员工在绩效管理操作中遇到的各种问题；通过对陕西移动公司及各部门工作要点和各类绩效管理办法，及绩效指标体系等信息的分析，全面掌握其绩效管理的现状。项目小组内部讨论内容提要项目进度第一部分：陕西移动绩效管理体系诊断访谈发现汇总绩效管理的现状和问题其它管理制度的问题第二部分：下一步工作安排对现状的诊断基于绩效管理体系的方法论企业战略组织目标企业精神绩效管理流程和制度绩效管理流程考核管理办法考核周期沟通机制关键绩效指标设计工作目标设计权重设计评判标准绩效管理内容考核结果应用薪酬、培训、岗位调整为改善业务流程、管理制度提供信息绩效管理体系的维护岗位职责1234绩效管理理念诊断主要发现：管理理念需要调整和深化、管理方法需要补充和细化有明确的指标体系和考核管理办法公司的指标已经清晰地分解到各个部门，在部门层级形成较为完整的指标体系；部门管理层明确自身的职责和绩效指标要求大多直属单位已经将指标分解到岗位，形成较为完整的指标体系试点分公司已经将指标分解到业务岗位，形成较为完整的指标体系缺乏对期望目标的事先沟通和辅导某些部门绩效指标难以落实到岗位由于数据收集成本过高导致很多指标无法使用缺乏适当的KPI和考核办法以促进流程前后端部门之间的协调配合一些被考核人员的职责和考核指标不匹配绩效指标与目标设定认为绩效管理是重要的、必须的绩效管理办法已经将绩效管理的职责落实到各个部门和单位的管理层认为量化的绩效指标体系可以取代经理人的管理认为绩效管理就是量化的绩效指标体系认为绩效管理与人性化管理理念相悖绩效管理理念通过各层级培训和沟通让管理层和员工树立正确的绩效管理理念通过了解部门和岗位职责，优化部门和岗位的KPI体系强化绩效管理的过程监控和指导结合陕西移动实际操作效果和其它省公司的方法，改善绩效考核评估方法重点解决客户经理的有效激励设计多元应用方式，根据绩效结果全面激励员工，塑造绩效导向的企业文化诊断主要发现：管理理念需要调整和深化、管理方法需要补充和细化大多数部门和直属单位，以及试点分公司建立了员工绩效考核档案绩效管理办法中明确规定绩效考核结果需要对员工本人沟通部分绩效指标缺乏客观、准确的数据来源，容易造成领导主观判断以决定员工绩效的结果为突出团队绩效而采取的层层相乘的考核计分方式容易造成不必要的负激励作用缺乏严谨的评判标准使得考核结果的正态分布流于形式对于员工的绩效结果缺乏明确的沟通管理工具绩效考核与评估绩效结果与个人奖金的对应关系明确、联系紧密，形成了良性的绩效压力，引起了各级员工的足够重视绩效结果仅仅用于奖金发放，激励手段单一，激励效果有限绩效结果缺乏与其它人力资源管理模块的链接，对帮助员工提高绩效水平和塑造绩效导向的企业文化的作用有限绩效管理结果应用绩效监控与指导管理者没有把绩效管理当作日常工作的一部分对于员工的日常工作缺乏绩效监控和指导机制多数管理者对绩效管理缺乏全面、正确的认识认为量化的绩效指标体系可以取代经理人的管理认为绩效管理就是量化的绩效指标体系认为绩效管理与人性化管理理念相悖访谈意见摘录和发现认为如果管理全部依靠一套完整的指标体系，则管理者本身的价值就体现不出来了认为一个企业不能单纯依靠数字化管理，这样负面影响会很大，还需要人性化的管理认为绩效管理抓好关键岗位和关键员工即可认为越是一线员工，绩效管理的精细化程度应当越高，而越是高层管理者，越应当采取模糊管理的方式绩效管理理念通过沟通和培训，纠正各级管理者和员工对绩效管理的认识，灌输科学的绩效管理理念：绩效管理流程和办法、绩效指标体系都是赋予管理者的管理工具，而非额外任务绩效管理是帮助管理层最大程度地发挥员工潜力，创造高绩效水平的手段，是现代企业管理层必须掌握的管理技能解决方案在绩效计划和目标制定阶段的问题集中在指标分解难、缺乏事先沟通、指标与职责不匹配和指标数据收集困难等方面绩效计划和目标制定缺乏对期望目标的事先沟通和辅导某些部门绩效指标难以落实到岗位由于数据收集成本过高导致很多指标无法使用缺乏适当的KPI和考核办法以促进流程前后端部门之间的协调配合一些被考核人员的职责和考核指标不匹配访谈意见摘录和发现多数管理者缺乏向员工事先就期望目标进行明确的沟通和辅导，导致事后考核缺乏依据，易出现主观评分现象，同时员工认为自己是被动接受指标的财务部、发展计划部、市场部、数据部、数据信息中心、工会、党群的部门KPI指标难以分解到岗位客户服务部和人力资源部的某些岗位难以设置量化指标网络部、数据部、地市分公司等单位反映由于某些考核所需的数据采集困难或提取时间滞后，使得一些指标无法使用或无法进一步由团队分解至个人由于综合管理部门的考核指标无法体现其对公司战略的支撑，缺乏量化的考核依据，因此业务管理部门认为综合管理部门在考核中占优势，而综合管理部门则认为目前的考核指标难以体现其工作的价值在绩效计划和和目标制定阶阶段的问题集集中在指标分分解难、缺乏乏事先沟通、、指标和职责责不匹配和指指标数据收集集困难等方面面（续）访谈意见摘录录和发现党群和工会的的一些临时性性、长期性、、随机性的工工作，例如：：上级布置的的保先工作，，没有在绩效效考核中体现现出来对共保指标设设置的有效性性观点不一，，一种观点认认为共保指标标的设置没有有依据，非业业务部门对业业务指标完成成与否没有可可控性，且共共保指标的设设置模糊了主主要承担职责责的部门；另另一种观点则则认为共保指指标有利于部部门之间工作作的协调网路部、客服服部、客服中中心、分公司司等单位反映映本单位承担担了一些不可可控制的指标标，例如：公公司整体的经经营业绩指标标、坐席接通通率、离网率率等，影响员员工工作积极极性地市分公司反反映KPI指标分解从集集团到省公司司到地市层层层加码，员工工负担过重梳理职能管理理部门的关键键绩效指标，，体现职能部部门对业务部部门的支撑作作用及其工作作性质选取指标分解解难的岗位作作为基准岗位位进行重点分分析尽量将共保指指标进行关键键控制点的分分解，同时突突出主要责任任单位，以确确保指标的第第一责任人作作为指标的主主要承担者设计绩效指标标沟通流程，，帮助管理者者与员工针对对指标和指标标值达成共识识解决方案管理层较少对对员工绩效的的过程进行监监控和指导，，显示出对绩绩效沟通的忽忽视监控和指导管理者没有把绩效管理当作日常工作的一部分对于员工的日常工作缺乏绩效监控和指导机制访谈意见摘录和发现部分被访者认为绩效管理是正常工作以外的附加工作，如地市分公司认为在打市场的攻坚战阶段，可以放松一些日常管理，因为主要矛盾不在这个方面，同时绩效考核打分操作方式过于复杂，占用人力，时间被访者中仅有少数人提到绩效管理中还要注重对下属员工就如何达成绩效目标进行过程监控和工作指导设计绩效监控控和指导流程程，帮助管理理者培养良好好的工作习惯惯启动对绩效监监控和指导的的监控机制，，定期收集或或抽查各部门门进行员工辅辅导和绩效监监控的记录解决方案考核和评估阶阶段的主要问问题是考核结结果计分方式式不合理、正正态分布流于于形式部分绩效指标标缺乏客观、、准确的数据据来源，容易易造成领导主主观判断以决决定员工绩效效的结果为突出团队绩绩效而采取的的层层相乘的的考核计分方方式容易造成成不必要的负负激励作用缺乏严谨的评评判标准使得得考核结果的的正态分布流流于形式对于员工的绩绩效结果缺乏乏明确的沟通通管理工具访谈意见摘录录和发现党群、工会和和计费中心反反映部门绩效效指标目标值值和结果数据据均由本部门门提供，目标标值通常不具具挑战性且考考核结果真实实性难以保证证计费中心、公公司高层和地地市公司反映映班组，部门门，主管，副副总的打分层层层影响员工工的最终绩效效得分，层次次越多，分数数就会越低部门经理对其其员工的绩效效考核打分时时没有明确的的绩效管理数数据和记录，，过多的主观观因素会导致致绩效考核的的不公正性客户服务中心心提出本中心心已经具备大大量的量化指指标，可作为为对职能管理理部门进行考考核的依据绩效考核与评评估考核和评估阶阶段的主要问问题是考核结结果计分方式式不合理、正正态分布流于于形式（续））访谈意见摘录录和发现对正态分部效效果看法不一一，一认为难难以通过绩效效打分区分出出绩效较差的的员工，以满满足部门内的的正态分布要要求，使得正正态分布造成成轮流坐庄的的局面，且不不同部门的不不同岗位放在在一起进行正正态分布，缺缺乏可比性，，操作难度大大；一认为一一定要坚持正正态分布，公公司整体业绩绩好并不代表表个人业绩好好绝大多数被访访对象反映正正态分布执行行困难且未达达到预期目的的，在实际执执行中没有起起到区分绩优优、绩劣员工工的效果，反反而形成轮流流坐庄的局面面建立绩效档案案和日常跟踪踪机制，避免免考核周期末末缺乏评价依依据而靠主观观打分的现象象优化绩效管理理办法，调整整个人绩效得得分和团队得得分捆绑的方方式，避免团团队绩效多次次重复影响个个人绩效结果果对正态分布的的方式进行优优化，如周期期、分布比例例和方式等，，同时通过培培训帮助管理理者接受其管管理原理、掌掌握管理方法法解决方案在绩效结果应应用方面，目目前仅局限于于绩效成绩于于绩效工资的的链接上面，，缺乏多元化化激励方式绩效结果仅仅仅用于奖金发发放，激励手手段单一，激激励效果有限限绩效结果缺乏乏与其它人力力资源管理模模块的链接，，对帮助员工工提高绩效水水平和塑造绩绩效导向的企企业文化的作作用有限访谈意见摘录录和发现生产中心及地地市公司反映映占员工绝大大部分的三类类员工绩效考考核操作不规规范，其工作作的价值难以以被客观地认认可公司高层提到到绩效成绩应应当与晋升、、先进评比、、后备干部选选拔等挂钩地市公司提到到绩效管理的的改进需要与与用工办法和和薪酬激励的的改革配合执执行大多数被访者者提及的激励励措施只是薪薪酬；仅有少少数被访者提提及对员工的的其它激励方方式绩效结果应用用设计多元的绩绩效激励方案案，让绩效管管理结果与多多种回报方式式挂钩通过培训帮助助管理者掌握握全面薪酬的的理念和管理理方法，帮助助管理者在日日常管理中应应用多种激励励方式对员工工进行激励解决方案内容提要项目进度第一部分：陕陕西移动绩效效管理体系诊诊断访谈发现现汇总绩效管理的现现状和问题其它管理制度度的问题第二部分：下下一步工作安安排陕西移动在人人力资源管理理其它模块中中还存在一些些问题，需要要进行调整和和改进建议成立其它它专项小组进进行有针对性性的改进工作作建议对现有流流程和制度进进行梳理和适适当调整建议与其他省省公司进行相相关沟通和交交流，以获取取操作经验部分部门负有有职责与其具具备的权利之之间不匹配，，影响工作效效率部门权责三类人员薪酬酬标准低，激激励作用有限限部分部门间的的流程未理顺顺，尤其管理理部门和中心心之间的工作作协调方面的的迟滞，会造造成信息不对对称和影响市市场反应速度度等问题业务流程岗位和编制的的设置没有随随着业务发展展和流程改进进进行适时的的更新和调整整对岗位职级不不认同的员工工，缺乏良好好的沟通岗位职级部分生产单位位人员流失率率较高，影响响了相关单位位的工作质量量、效率和稳稳定性人员储备薪酬回报由于技术人员员上升通道有有限等原因，，存在技术人人才流失的潜潜在危险职业发展省公司部门与与中心的定位位、职责、指指导关系、管管理权限不清清晰部门权责部分部门负有职责与其具备的权利之间不匹配，影响工作效率访谈意见摘录和发现职能管理部门与生产中心的定位与职责有待进一步明晰省公司部门、中心对地市公司的监督、指导职责有待进一步明晰，如数据信息中心由于缺乏对分公司的指导权，而导致在业务拓展时遇到一定困难承担具体职责的单位应享有相关费用的预算上报和费用使用的权利，如计费中心由于不具备对维保费用的支配权，而导致系统的维护、更新存在一定风险部门职责应当随着战略重点的转移与业务发展需要而改变，如目前客服的工作更多的像“救火队”，今后应当在用户保健方面，包括高端客户的保有和维系上加大力度某些职能部门定位可以更高，从而能够控制成本，降低风险，提高利润在集团公司整整体组织框架架和组织设置置原则下，梳梳理组织结构构、部门和中中心的职责，，厘清部门、、中心和下属属分公司的管管控流程解决方案部分部门间合合作流程尚未未理顺，对集集团客户的服服务管理流程程亟待建立部分部门间的流程未理顺，尤其管理部门和中心之间的工作协调方面的迟滞，会造成信息不对称和影响市场反应速度等问题访谈意见摘录和发现客服中心提出在新业务营销方面，市场部门应当与客户服务中心加强沟通，避免中心人员因对新业务不熟悉，而无法回答客户提出问题，影响移动形象的情况发生数据信息中心认为由于目前对集团客户的服务管理工作分散在不同的部门中，项目执行中需要跟网优、网维中心等协调工作，跟电信、联通相比对市场反应滞后、服务周期长业务流程梳理关键业务务流程解决方案定岗定编工作作滞后，不能能适应业务流流程、工作职职责变化需要要岗位职级岗位和编制的设置没有随着业务发展和流程改进进行适时的更新和调整对岗位职级不认同的员工，缺乏良好的沟通访谈意见摘录和发现网络部、财务部、计费中心及地市分公司等单位认为定岗定编、岗位描述工作应当随着业务发展、工作职能的变化而定期调整数据部、计费中心等单位认为省公司职能部门岗位职级较高，生产中心生产岗位职级较低，导致新进员工待遇差异较大、发展空间有限物资供应中心、工会、综合办公室等部门认为内部各岗位的定级太低，缺乏相应政策，影响了员工的工作积极性地市分公司认为业务部门工作压力大，但业务部门一般岗位的职级并不比其它部门高完善职位管理理办法，建立立动态的职位位管理流程，，根据公司业业务发展的变变化，定期审审查职位现状状，适时进行行职位的更新新和调整设计沟通渠道道，如共同问问题的网上答答疑，管理层层沟通培训会会，对职位职职级和职业发发展观的概念念进行思想统统一参考其他省公公司相关部门门的职责和人人员配置，判判断该部门配配置是否合适适解决方案部分生产单位位人员流失率率高，影响了了相关单位的的工作质量、、效率和稳定定性人员储备部分生产单位人员流失率较高，影响了相关单位的工作质量、效率和稳定性访谈意见摘录和发现党群、工会、纪检部门及分管领导认为这些部门工作任务重，人员配备不足客户服务中心由于多种原因导致话务人员流失率高，人员队伍不稳定，服务质量难以保证相关部门的管管理层需要考考虑除奖金之之外的多种激激励方式，在在非物质激励励和心理减压压方面可以多多借鉴其他省省公司的经验验可以适当考虑虑有效的人员员储备方法解决方案技术人员存在在潜在流失风风险职业发展由于技术人员上升通道有限等原因，存在技术人才流失的潜在危险访谈意见摘录和发现网络部、网络维护部、网优中心等认为由于技术人员上升空间有限，影响到技术人员的工作积极性，导致高素质员工流向别的部门，希望通过设置专业技术人员发展通道等解决此问题部分公司高层认为由于年轻员工多集中在生产中心的的岗位上，由于此类岗位职级较低，因此可能使年轻员工认为发展机会有限，存在潜在流失风险宣传和灌输正正确的职业发发展观，平衡衡个人期望的的发展与企业业期望发展之之间的关系部门管理者要要把激励员工工视为己任，，而不是寄所所有的期望于于一套管理办办法来解决所所有的管理问问题关注员工能力力的培养和发发展解决方案三类用工的薪薪酬水平偏低低，市场竞争争力弱，激励励作用有限的的问题薪酬回报三类人员薪酬标准低，激励作用有限访谈意见摘录和发现地市公司被访对象认为基层营销人员中绝大部分是聘用工，与正式员工相比，薪酬水平过低，绩效目标完成难度大，难以激励其工作的积极性数据中心认为三类员工的升迁严格受限，激励作用有限地市公司建议允许一部分优秀的三类员工转为二类员工，以发挥示范和激励作用在可能操作的的范围内进行行三类员工的的薪酬奖励方方案的调整，，有些市公司司已经开展类类似的操作，，如将奖金盘盘子进行通盘盘考虑，根据据绩效和岗位位的差异进新新统一分配，，以增加三类类用工的工作作积极性对于优秀的三三类员工，给给予其一定的的发展空间，，但要进行严严格的筛选和和选拔解决方案内容提要项目进度第一部分：陕陕西移动绩效效管理体系诊诊断访谈发现现汇总绩效管理方面面存在的问题题其它方面存在在的问题第二部分：下下一步工作安安排疏理指标体系系的工作安排排工作步骤完成人初稿完成时间需要参考的资料工作成果公司战略目标和绩效指标厘清惠悦顾问10/14省公司经营业绩考核办法（已收集）公司战略地图公司指标体系部门绩效指标体系建立确认惠悦顾问10/28部门绩效指标体系（已收集）部门绩效指标库确认基准职位惠悦顾问和陕西移动项目组9/30职位清单（待确认）现有指标体系和职位说明书（待确认）基准职位清单省公司和分公司职位指标体系建立基准职位（50－80个）惠悦顾问10/28基准职位职位说明书华信惠悦数据库基准职位绩效指标库其他职位陕西移动项目组、相关部门和直属单位管理人员11/4其他职位职位说明书华信惠悦数据库其他职位绩效指标库绩效管理办法优化惠悦顾问11/18绩效管理办法（已收集）华信惠悦数据库绩效管理办法工作成果示例例－职位绩效效指标库9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。23:07:5423:07:5423:071/4/202311:07:54PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2323:07:5423:07Jan-2304-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。23:07:5423:07:5423:07Wednesday,January4,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2323:07:5523:07:55January4,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。04一一月202311:07:55下下午23:07:551月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:07下午1月-2323:07January4,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/423:07:5523:07:5504January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:07:55下下午11:07下下午23:07:551月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。23:07:5523:07:5523:071/4/202311:07:55PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2323:07:5523:07Jan-2304-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。23:07:5523:07:5523:07Wednesday,January4,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2323:07:5523:07:55January4,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。04一月202311:07:55下午午23:07:551月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2311:07下下午1月-2323:07January4,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得