M问题与决策三

中阶管理才能训练系列MTP问题分析与决策

◆德國埃森州立大學ULUM研究院DID工業設計博士◆德國國家行銷指導經營管理學會SUPD研修認証◆日本電通廣告行銷創意激盪POPAS海外訓練研習認証◆美國商業經營管理協會AMA研習認証◆全球商業競爭力組織I.C.M.A認証G.I.M資格（亞洲六位之一）

◆美國商業管理教育協會A.A.B.E商業競爭戰略研究員

▲(台灣)企業經營管理顧問協會教委會主委▲(台灣)產品科技昇級協會秘書長▲全國企業競爭力發展機構首席顧問首席資深講師▲台北市兩岸四地文教經貿交流協會常務理事▲上海市政府中小企業服務中心整體企業競爭力規劃顧問▲新加坡生產力中心SPC資深輔導顧問▲(台灣)經濟部中小企業產業顧問團資深輔導顧問▲加拿大國立皇家大學（RRU）企研所MBA教授▲國務院全國市長講座

G.I.M主講師▲福建省閩西南五市企業協作網企业顾问团首席顧問▲中國國際商務諮詢顧問師評價委員會(IBCAC)評審委員講師：左

凤

山

壹.认识问题(一).问题的分类▲

第1类:

问题绝大部分来自内部,且具有高度

控制特性▲

第2类:

问题来自内外两部分,若要解决必须

与另外组织配合▲

第3类:

问题来自外部,几乎无内部因素存在一.问题来源二.问题分类

▲

救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题）

（例）出现不良品。有人受伤

这是「现在状态」，把它恢复为原来的「应有

状态」的问题，这种问题不必特别具有「问题

意识」亦能掌握。

▲发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的

这类问题）

（例）改善这类问题，成本更降低，效率更高

这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换

言之，「现在状态」已知道，但，对「应有状

态」应去追究，或去思考。当然，为发现「应

有状态」需具有强烈的「问题意识」。▲预测类问题（新创的问题、未来应该如何的问题）

（例）３年后的经营应如何。维持现状的话，将来

就没有发展性（招致损失）

这些是描绘出「将来应有状态」，和该时点的「

现在状态比」，掌握其差距，即，将来与现状经

由比较才成为问题。换言之，「现状」是否会无

法形成「将来应有状态」的问题。▲管理者，必须站在自己的立场，思考应该解决的问题属于

哪一类别。组织中每个阶层的人，都该成为「问题解决者

」，这就是「创造性的组织」（此时的问题种类与其说指

１，毋宁说是指２，３更为恰当）NO问题应有状态

现在状态

问题意识

1救火类问题看得见的问题已了解已了解并非特别需要2发现类问题需寻找的问题发现、寻找、思考和「应在状态」对照，使它清楚与「现有机会」对应的问题意识3预测类问题新创的问题做预测、创新预测「将来状态」与「未来机会」对应的问题意识(二).问题如何发现（真的没有问题吗？）▲当各工作阶段效率产生与期望的误差▲当特定任务无法完成▲当由日常工作中发现现况问题，包括工作质

、量、时间性、人力、操作频率、安定性、

疲劳度、难易度、同工重复▲由参考各类报表或数据中发现异常，并分析

流程(部门活动分析、流程分析)▲由相关者提出的意见或反馈，上司、部属、

供应商、客户、横向单位等的期望与抱怨▲有特定目的之团队活动(质量圈活动、学习性

组织、计画活动)▲紧急性的管理需求问题发生的模式▲

认为有疑问的▲

感到困惑的▲

引起争执的▲

有异常事态的▲

脱离常态的事情的▲

不知达成方法时▲

意见分歧▲

目标不明确参.问题5阶段解决过程何谓PSPProblemSolvingProcess(PSP)

问题解决过程，即将一个问题由最初的确认工作,解决方案的形成执行,一直到问题的状况获得改善的过程OR：问题分析与解决(ProblemAnalyze&SolvePAS)

(一).何谓PSP一.达成下列的改善项目并能实施计划以确保有所改善

1.有助于目标达成

2.降低不良率

3.提高客户满意度

4.改善效率(生产力、成本、各种任务)二.透过下列方式来解决问题

1.管理者的管制行动

2.基层作业者的改善行动

3.管理团队的整体行动

4.任务小组

5.质量圈(二).问题分析与解决操作管理计划会议质量团队

任务小组先行预测需求

阶段1

确认并定义问题

作业方法的改善减低不良结果的产生降低成本减少错误频率

流程分析结果阶段2

分析原因例行活动绩效报告

调查客户需求或问题

阶段3

设定目标

较高的客户满意度更有效的掌握及满足顾客需求阶段4

形成解决方案并执行效率改善提升生产力定期持续追踪追踪控制报告

阶段5

衡量追踪及控制

(三).PSP问题分析析与解决决流程(一).第一阶段段确认并并定义问问题现在状况况→以资料数数据判断断损害→确认问题题焦点→描述未来来期望→共识一.问题的定定义与确确认▲问题焦点点是什么么?▲此问题对对企业造造成哪些些影响?▲目前造成成的状况况为何?▲相关联的的人都有有问题共共识吗？？▲问题发生生的影响响性是什什么？▲问题发生生的频率率有多少少▲问题与其其影响详详细明确确的纪录录是否有有作▲描述此问问题获解解决后的的状况,并将预期期的状况况予以定性及定定量的描描述参.问题5阶段解决决过程二.失败原因因▲问题焦点点未掌握握▲没有形成成问题共共识▲对问题获获解决后后的状况况，未能能予以定定性及定量的描描述▲未曾对问问题有非非常明确确的陈述述，问题题模糊▲对问题若若未详细细明白，，未曾作作适当的的补述▲问题描述述过于形形式化(二).第二阶段段分析原原因确认问题题点→拆解环节节→以各环节节来分析析可能原原因→确定主要要问题一.分析问题题的方法法▲流程图:了解过程程与理想想途径间间的差异异，是否否可能造成成问题▲查检表:以观察的的书面证证据来检检核差距距▲环节要因因分析:须确认，，发掘展展开某特特定问题题或状况所所有可能能原因▲分析时请请仔细拆拆解问题题细部环环节▲运用分析析技巧（参考以以下「分分析的操操作技巧巧」说明明）▲如何收集集资料？？统计技技术？二.分析失败败原因▲问題未能能仔细拆拆解，而而仅就问问题本身讨论或或判断▲当分析问问题有牵牵涉到单单位职责责时，过于自我我保护▲对问题本本身未形形成共识识▲对问题本本身有先先入为主主的思考考障碍三.分析的操操作技巧巧（参考考）查核表法（Checklist）探讨某一问题时，将应探索的条件使之扩大、缩小、相反、重组、代替、变形、追加、省略或变更用途等，多层面一一列举，逐一进行查核，藉以创造出最佳构想的方法。型态分析法列举所探讨之对象物课题的结构因素，过滤出其可能发生的变化（参数），应其参数所有不同的组合，一一加以探讨。特性（属性）列举法提出产品及组织体系的目的，以及意见的主要本质与特性，尽量想出其可能的变化（强制联想）的方法。希望列举事项列举愿望及梦想，表达能使之实现的观念，藉以求取改善方案的思维方法缺点列举法列举现有的各项缺点，发掘其问题所在以探讨应行改善之对策的思维方法(三).第三阶段段设定目目标主要问题题→设定总目目标→划分阶段段目标→共识设定目标标▲目标应包包含定性性与定量量的方式式以便衡衡量▲订出管理理方案，，划分阶阶段目标标▲目标是否否能在期期限结束束时，可可以很明明显判断断出目标是否否已经实实现？▲订定衡量量计划?(确定目标标的可行行性)▲藉由5W1H思考（WHENWHATWHOWHEREWHOMHOW）▲取得操作作改善者者的共识识二.失败的原原因▲目标未包包含定性性与定量量的方式式，故不不易衡量▲目标太过过遥远或或太大，，未能划划分阶段段目标▲未取得操操作改善善者的共共识(四).第四阶段段形成解解决方案案并执行行目标确定定→解决方案案构思→确定解决决方案→共识→任务分配配一.形成解决决方案▲构思解决决方案时时切勿预预设障碍碍▲谁执行?知会谁?谁评估?▲确定管理理阶层的的批准与与决心▲上级给予予足够解解决问题题的资源（人人财物））或权限限▲活动、步步骤、执执行、时时间与负负责人▲分工操作作得到需需要的横横向承诺诺与配合合▲鼓励提出出意见二.失败原因因▲上级未给给予足够够解决问问题的资资源（人人财物））或权限▲构思解决决方案时时有预设设障碍，，导致构构思受到到限制而无无法开展展▲分工责任任人对解解决方案案不能详详细明白白▲解决问题题未有效效分工▲确定解决决顺序与与横向关关系三.解决问题题的操作作技巧（（参考））脑力激荡（brainstorming）与其它成员的批判或现实无关，可任意表达意见以创造全部脑力的激荡状态，属于可达成集思广益的群体思维法。三菱脑力激荡法（MBS）此乃属于与脑力激荡法配合的另一项变形方法；强制参与人员发言，利用反脑力激荡以深入研究的方法。脑力记录法（brainwriting）此乃指于一定时间内，在前人主张内另行添加自己想法，为一利用群组的全体思维以充实构想内涵的方法。KJ法开发者为日人川喜田二郎，故有此命名。此法目前在日本与脑力激荡法同为最常用的思维方法。一面诱使思维人员混沌模糊，不致有既定成见，一面利用标记以创造出层次更高之想象的独特技巧，整合各种不同之数据与观念的表达，使之发散、收敛（累积）等以解决问题的方法；此法尚可与脑力激荡法及其它技巧一并活用，此类变化之一，即系附加有如打扑克牌的游戏。水平思考考正確的思思維方法法，常使使凡人變變成天才才。良好好的思維維方法能能使我們們從錯綜綜複雜的的事物中中找到突突破；沒有創意意，不是是你的腦腦子有問問題，而而是你的的思考模模式不對對；其實，，在日常常思維的的過程中中，往往往因情況況複雜，，容易自自己把自自己給圈圈起來，，我們需要要跳脫以以往的思思考模式式，才能能有較大大的思考考突破，人們的的思考技技巧和能能力當然然是可以以改進的的。「水水平思考考法」的的理論基基礎，是是跳脫過去去常軌的的、縱向向式的思思考，改改採橫向向式的、、不按牌牌理出牌牌的思考考方式。另類思思考往往往能夠帶帶給我們們驚喜的的答案水平思思考與與垂直直思考考差異異性垂直思考（verticalthinking）水平思考

（LateralThinking）

找出事情最好、最正確的方法想想有沒有其他看事情的方法，換個角度來思考一下判斷什麼是對的，投注於此尋找替代方案傳統邏輯思考，特性是連貫性（continuity）特性就是不連貫（discontinuity）判定什麼是對的，然後投注於此尋找替代方法。橫向發展尋找替代，用水平取代集中水平思思考是是有創創造力力的，，從一一種看看事情的方方法移移動到到另一一種。。水平平思考考並不去認認定那那種解解決方方案才才最適適當，，而總是在在尋找找更好好的方方案。。跳躍式式的創創造思思考水平思思考的的過程程●做出不不合理理的跳跳躍,然後後完成成這個個跳躍躍●容許犯犯錯,才能能達到到正確確解決決方法法●唯有在在改變變發生生之後後，才才會明明顯地地覺得得這個改改變很很有效效▲跳脫▲刺激●辨識具具支配配性或或是過分極極端的想法法●拒絕接接受假說或或是理所當當然的事情情●試著掙脫概概念的牢籠籠●擴大問問題範範圍，，把注意力力轉移移到其他他領域，轉換切切入點以下腦腦力思思考活活動請掙開開概念念的牢牢籠釋放你你的思思考能能力如果你你知道道有一一個女女人懷懷孕了了，她她已經生生了八八個小小孩，，其中中有三三個耳耳朵聾了了，兩兩個眼眼睛瞎瞎了，，一個個智能能不足，，而這這女人人自己己又有有梅毒毒，請請問，你你會建建議她她墮胎胎嗎？？如果你你的選選擇是是建議議那位位婦女墮胎胎的話話，那那麼你你就殺殺了貝多芬芬，因因為她她是貝貝多芬芬的母親。。現在要要選舉舉一名名領袖袖，而而你這這一票票是很很重要要的關關鍵。。下面是是關於於這三三位候候選人人的一一些事事實－－－候選人人A：跟一些些不誠誠實的的政客客有往往來，，而且且常請請教占星星學家家。他他有婚婚外情情，是是一個個老煙煙槍，每每天喝喝18-20杯杯的馬馬丁尼尼烈酒酒。候選人人B：他有兩兩次被被解雇雇驅離離的紀紀錄，，每天天睡到到中午才才起來來，大大學時時吸過過鴉片片，而而且每每天傍晚晚會喝喝威士士忌，，晚上上常醉醉酒。候選人人C：他是一一位受受勛的的戰爭爭英雄雄，素素食主主義者者，不抽抽煙。。只偶偶爾喝喝一點點啤酒酒，從從沒有有發生過過婚外外情，喜歡歡藝術術，有有毅力力。請問你你會在在這些些候選選人中中選哪哪一個個？候選人人C是亞亞道道夫‧‧希特特勒候選人人A是富富蘭蘭克林林‧羅羅斯福福候選人人B是溫溫斯頓頓‧邱邱吉爾爾(二).水水平思思考練練習測測驗1村邊有有一棵棵樹，，樹底底下有有一條條牛，，他被被主人人用兩米長長的繩繩子栓栓住了了鼻子子。一一會兒兒，主主人拿拿著飼料來來了，，他把把飼料料放在在離樹樹三米米遠的的地方方，坐在一一邊抽抽煙去去了。。可是是，沒沒注意意，牛牛就把把飼料吃完完了。。當然然繩子子很結結實，，沒有有斷，，也沒沒有人解開開它。。你說說，這這牛是是怎樣樣吃到到飼料料的？？(三).水水平思思考練練習測測驗2在一張張紙上上畫一一個圓圓圈中中間點點上一一個黑黑點，，但是不可可以有有連線線，而而且只只能用用一筆筆劃畫畫出來來？(四).水水平思思考練練習測測驗3桌上放放著一一隻盛盛滿咖咖啡的的杯子子，小小李解解手錶時時不小小心把把手錶錶掉進進去了了。小小李的的手錶是是完全全不防防水的的，還還好，，拿出出來時時手錶上上一點點水沒沒沾上上。說說出可可能性性來(五).水水平思思考練練習測測驗4有三隻隻瓶子子並列列放在在桌上上，中中間是是只紅紅的，紅紅的左左邊是是只白白的，，紅的的右邊邊是只只綠的。。你能能否用用最少少的動動作步步驟，，使紅紅的左邊邊變成成是綠綠的，，紅的的右邊邊變成成是白白的？(六).水水平思思考練練習測測驗5電燈開開關，，拉一一次，，燈亮亮，再拉一一次燈燈滅。。你能能否做做到連拉兩兩次而而使燈燈不亮亮？有個阿阿拉伯伯大財財主，，有一一天把把他的的兩個個兒子子叫到面前前，對對他們們說：：“你你們賽賽馬跑跑到沙沙漠裏裏的綠洲吧吧。誰誰的馬馬勝了了，我我就把把全部部財產產給誰誰。但這次次不是是比快快，而而是比比慢。。我到到綠洲洲去等等你們，看看誰的的那到到得遲遲。””兄弟弟倆聽聽了父父親的的話，騎著著各自自的馬馬開始始慢吞吞吞地地賽馬馬了。。可是是在沙漠裏裏慢吞吞吞的的怎麼麼受得得了啊啊！正正當兩兩人痛痛苦難熬地地下馬馬時，，哥哥哥突然然想到到一個個好辦辦法，，等弟弟醒醒悟過過來後後已經經來不不及了了，哥哥哥終終於贏贏了這場比比賽。。請問問哥哥哥想到到的是是什麼麼辦法法？(七).水水平思思考練練習測測驗6■二次世世界大大戰英英國海海軍預預備軍軍官創創造力力測試試題一個下下大雪雪的半半夜十十一點點，你你開車車經過過倫敦敦市區某汽汽車站站，你知道道最後後公車車已在在前面面路口口拋錨，不不會有有任何何公車車來了了，你你發現現車站站還有有三個人在在等車車第一個個人是是你的的朋友友，他他曾救救過你你命，，你以以前找不到到任何何機會會來回回報他他第二個個人是是你的的夢中中情人人，你你想追追她很很久了了，但卻沒沒有接接近的的機會會第三個個人是是你的的親戚戚，她她懷孕孕已到到臨產產邊緣緣，不去醫醫院恐恐怕會會有危危險這個下下雪夜夜如再再等下下去恐恐有危危險，，你車車子只只能載一個個人，，你會會選擇擇誰、、如何何處理理、為為什麼麼？(五).第五阶阶段衡衡量、、追踪踪及控控制解决方方案→执行→评估方方案→重新分分析问问题或或解决决方案案→是否有有效→评估衡衡量改改善结结果→形成标标准化化一.衡量、、追踪踪及控控制▲利用统统计方方法来来完成成衡量量计划划▲执行前前、中中期与与执行行后沟沟通结结果▲各改善善阶段段目标标应确确实追追踪▲各改善善阶段段应随随时注注意评评估是是否有有效▲在期限限结束束时，，确实实衡量量出目目标是是否