运输业服务管理报告

運輸業服務管理報告1ppt课件品質運動(1/5) TQM日本美國水土不服評價和利潤不一定成正比a.IBM市場驅動的品質b.Baldrige得獎兩年破產c.FloridaPower&Light品質計畫宣告撤除2ppt课件品質運動(2/5)優質產品及顧客滿意度高公司具獲利潛力商業周刊亦證實品質與利潤的關係管理者將提升品質視為投資，亦即確認此項支出為帶來利潤或徒增成本，此投資報酬評估稱為品質報酬率ROQ本章以標準化的顧客滿意度調查所獲得資料和市場動態的基本資料，提出一個不同的方法，來預測品質提升對市場佔有率與獲利能力的影響3ppt课件品質投資(3/5)降低生產成本第一次就做出正確商品及服務品質可以自行負擔成本追求報酬先考慮內部成本節省成本造成顧客滿意增加將焦點置於公司內部而非顧客努力未讓顧客看到造成ROQ下降4ppt课件品質投資(4/5)提升收益加強留住現有顧客顧客滿意度和留住顧客有明確關係吸引新顧客口耳相傳是最重要的傳播方式a.時間落差口耳相傳與銷售量b.口耳相傳無實際資料c.貧乏銷售資料交叉比對銷售資料5ppt课件品質投資(5/5)增加使用率長期顧客為公司創造更大的利潤滿意度提升增加顧客留住率再次購買意願隨滿意度增加而增加高度滿意的顧客所創造的業績往往最高公司評估顧客導向品質最能感受到增加原來顧客留住率帶來的利潤6ppt课件連鎖效果模式化服務表現顧客滿意度顧客留住率(忠誠度)市場佔有率獲利整體顧客滿意度的驅力滿意層級a.反應顧客對服務之看法b.程序獨立並明確定義c.可執行建議要求程序子程序互相呼應7ppt课件電話中心銀行顧客滿意層級(1/3)滿意度接觸人員自動系統問題處理管道……….……….……….……….8ppt课件電話中心銀行顧客滿意層級(2/3)接觸人員友善產品知識工作品質完成任務之速度資訊精確口齒清晰表達流利管道營運時間等候時間電話選項系統電話聯絡服務費9ppt课件電話中心銀行顧客滿意層級(3/3)自動系統語音說明可靠自動化系統費率資訊切身性辨識過程背景雜訊背景音樂問題處理對問題了解處理中解決方案10ppt课件資料之蒐集與分析兩大管理者需從調查中獲得的資訊：(a)公司的績效如何以及那些地方有改善可能(b)在調查中，哪些對整體滿意度與忠誠度有影響，哪些沒有11ppt课件績效的測量最基本的資訊：成績單摘要(reportcardsummary)資料分數的高低並不代表對顧客留住率的影響需對做不好的部份以及會影響顧客留住率甚鉅的部份進行改善12ppt课件確認導出的重要性有些問卷會直接詢問顧客對各種服務的重要性。優點：一目了然缺點：增加篇幅13ppt课件高興與滿意的概念顧客覺得滿意，不一定能夠建立對公司的忠誠度管理者一般將其分為三等級：不滿意(dissatisfaction)滿意(satisfaction)高興(delight)14ppt课件根據銀行整體滿意度之驅力的平均績效評分為基礎之”績效-重要性”圖表重要性平均滿意度分數15ppt课件滿意度的定義滿意：如果顧客認為公司的表現符合，超越他們的期望，這就是所謂的滿意，反之則為不滿意。高興：公司的表現遠遠的超出顧客的期望。服務性品質量表(SERVQUAL)的方法論則嘗試對顧客分別提出有關績效與期望的問問題，但可信度遭到質疑。16ppt课件使用十個等級來評分1~5分：不滿意的顧客6~8分：正好滿意的顧客9~10分：高興的顧客一方面對顧客進行管理，一方面將顧客引往更高的層級，是公司所應該努力的方向。當顧客評比為良好(good)時，顧客留住率為60%，當評比為卓越(excellent)時，顧客留住率為90%。17ppt课件應該做些什麼之診斷公司應解決問題的根本，而不是以標新立異的方式來吸引顧客。公司應另外發展一個不滿意度之”績效-重要性”之圖表。18ppt课件電話銀行的管道程序中導致不滿意度的子程序之”績效-重要性”之圖表。

19ppt课件聯結滿意度層次與顧客留住率R=b0+b1*OS+b2*ODR：整體顧客留住的可能性OS：滿意的顧客比例OD：高興的顧客比例其係數則使用最小平方法加以估算20ppt课件將整體的高興度及滿意度模式化OS=β0+Σβi*PSiOD=β0+Σβi*PDi21ppt课件推估品質的報酬率找對改善的標的項目ROQ分析22ppt课件找對改善的標的項目確定公司是否需要進一步尋找不滿意的來源，或是想辦法讓顧客高興透過P-I圖表，找到導致不滿意或高興在程序層次與子程序層次的驅力為何有更多的改善空間，對顧客留住率有有力的影響並非任何為了解決這個問題的方案都值得進行23ppt课件ROQ分析增加顧客留住率所帶來的額外收益，是否足以支付實施該計畫的成本。直接推估從品質改善到顧客留住率改變的效果。有獲利的可能但無法完全確定，應該先有實驗性的計畫進行。數量化的資料：顧客留住率

吸引新