卓越绩效提升培训课程标准

编号DGKB202007002类别服务业《卓越绩效提升》培训课程标准东莞市职业技能培训课程标准委员会办公室2020年7月培训建议中培训方法说明.讲授法讲授法指教师主要运用语言方式，系统地向学员传授知识，传播思想观念。即教师通过表达、描绘、解释、推论来传递信息、传授知识、说明概念、论证定律和公式,引导学员获取知识，分析和认识问题。.讨论法讨论法指在教师的指导下，学员以全班或小组为单位，围绕学习单元的内容，对某一专题进行深入探讨，通过讨论或辩论活动，从而获得知识或巩固知识的一种教学方法，要求教师在讨论结束时对讨论的主题做归纳性总结。.实训（练习）法实训（练习）法指学员在教师的指导下巩固知识、运用知识、形成技能技巧的方法。通过实际操作的练习，形成操作技能。.演示法演示法指在教学过程中，教师通过示范操作和讲解使学员获得知识、技能的教学方法。教学中，教师对操作内容进行现场演示，边操作边讲解，强调操作的关键步骤和考前须知，使学员边学边做，理论与技能并重，师生互动，提高学生的学习兴趣和学习效率。.案例教学法案例教学法指通过对案例进行分析，提出问题，分析问题，并找到解决问题的途径和手段，培养学员分析问题、处理问题的能力。.角色扮演法角色扮演法指学员通过不同角色的扮演，体验自身角色的内涵活动和对方角色的心理，充分展现各种角色的“为”和“位”。在卓越绩效提升角色扮演中的“角色”一般分为自评师和被评审对象两大类角色，学员通过角色扮演，学习和运用服务技能，以到达能够对消费者服务的标准。2.3考核规范职业基本素质培训考核规范卓越绩效评价准那么国家标准模块考试内容与细目考核权重题型1-3职'也认知与职业道德（1）职业认知与职业道德基本知识卓越绩效提升职业认知、就业方向和就业前景（2）政府质量奖相关内容。参照专用于国家职业技能鉴定的《职业道德一一国家职业技能鉴定考试指南》（3）标准1范围、标准2规范性引用文件、标准3术语和定义30%单项选择题、多项选择题或者问答题（问答采用“采点记分”方式）4.1领导4.1.1总那么4.L2高层领导的作用4.L3组织治理4.1.4社会责任4.2战略4.2.1总那么4.2.2战略制订4.2.3战略部署10%单项选择题、多项选择题或者问答题（问答采用“采点记分”方式）4.3顾客与市场4.3.1总那么4.3.2顾客与市场的了解4.3.3顾客关系与顾客满意10%单项选择题、多项选择题或者问答题（问答采用“采点记分”方式）4.4资源4.4.1总那么4.4.2人力资源4.4.3财务资源4.4.4信息和知识资源4.4.5技术资源4.4.6基础设施4.4.7相关方关系20%单项选择题、多项选择题或者问答题（问答采用“采点记分”方式）4.5过程管理4.5.1总那么4.5.2过程的识别与设计4.5.3过程的实施与改进10%单项选择题、多项选择题或者问答题（问答采用“采点记分”方式）4.6测量、分析与改进4.6.1总那么测量、分析与评价4.6.3改进与创新10%单项选择题、多项选择题或者问答题（问答采用“采点记分”方式）4.7结果4.7.1总那么4.7.2产品和服务结果10%单项选择题、多项选择题4.7.3顾客与市场结果4.7.4财务结果资源结果4.7.6过程有效情结果4.7.7领导方面的结果或者问答题(问答采用“采点记分”方式)卓越绩效提升专项职业技能培训操作技能考核规范序号考核内容与细目考核比重题型1自评报告的撰写：自评报告的编写要求、自评报告模板学习80%笔试2考评结合及课程巩固20%笔试卓越绩效提升专项职业技能考核规那么说明(1)考核采用笔试(根据培训形式，可以采用电脑答题的方式替代)(2)总成绩100分，由三个局部组成：出勤率、考核成绩、成果加分，60分合格。出勤率占40%比重、考核成绩占60%比重。在卓越绩效管理专项技能领域取得突出成果可以享受加分：A、参与起草《卓越绩效评价准那么》国家或地方标准，分值100分；B、参与《卓越绩效评价准那么》相关书籍编写并取得刊号出版发行，分值80分；C、在具有CN刊号、ISSN刊号等国家期刊发表论文或者在本领域取得市级以上人民政府表彰的企业经营者或者主要负责人，分值60分；D、政府质量奖获奖企业主要负责人，分值50分。目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"职业培训包使用指南2\o"CurrentDocument"培训课程体系介绍2专项职业技能基本素质培训课程2\o"CurrentDocument"卓越绩效提升专项职业技能培训课程2\o"CurrentDocument"培训课程选择指导3领旨南3\o"CurrentDocument".2.1职业描述3\o"CurrentDocument".2.2职业培训对象3\o"CurrentDocument"2.3就业前景3\o"CurrentDocument"1.3培训机构设置指南3\o"CurrentDocument"1师资配备要求3\o"CurrentDocument"培训场所设备配置要求4\o"CurrentDocument"教学资料配备要求4\o"CurrentDocument"管理人员配备要求4\o"CurrentDocument"3.5管理制度要求5\o"CurrentDocument"2.1培训要求5\o"CurrentDocument"1.1专项职业技能基本素质培训要求5\o"CurrentDocument"2.1.2卓越绩效提升专项职业技能培训要求7\o"CurrentDocument"2.2课程规范7\o"CurrentDocument"2.2.1职业基本素质培训课程规范72.2卓越绩效提升专项职业技能培训课程规范8\o"CurrentDocument"2.3培训建议中培训方法说明9.讲授法9.讨论法9.实训（练习）法9.演示法9.案例教学法9.角色扮演法9\o"CurrentDocument"2.3考核规范10\o"CurrentDocument"3.1职业基本素质培训考核规范10\o"CurrentDocument"3.2卓越绩效提升专项职业技能培训操作技能考核规范11\o"CurrentDocument"3.3卓越绩效提升专项职业技能考核规那么说明11L1职业培训包使用指南培训课程体系介绍卓越绩效提升培训课程体系依据专项职业技能要求分为职业基本素质培训课程、卓越绩效提升职业技能培训课程，每一类课程包含模块、课程和学习单元三个层级。卓越绩效提升专项职业培训课程体系均源自本职业培训包课程包中的课程规范，以学习单元为基础，形成职业层次清晰、内容丰富的“培训课程超市”。卓越绩效提升专项职业技能培训课程学时分配一览表专项职业技能课堂学时他时其学培训总学时职业基本素质培训课程职业技能培训课程卓越绩效提升183324注：课堂学时是指培训机构开展的理论课程教学及实操课程教学的建议最低学时数。除课堂学时外，培训总学时还应包括岗位实习、现场观摩、自学自练等其他学时。(1)专项职业技能基本素质培训课程早下课程内容课时分配备注第一早概述、职业道德与领导3结合第七章节《结果》解读第二章战略3结合第七章节《结果》解读第三章顾客与市场3结合第七章节《结果》解读第四章资源3结合第七章节《结果》解读第五章过程控制3结合第七章节《结果》解读第八早测量、分析与改进3结合第七章节《结果》解读注：本表所列为卓越绩效提升专项职业技能基本素质培训课程，课时分配可以根据《卓越绩效评价准那么》国家标准的最新研究成果、政府相关部门要求等实际情况进行必要的调整，但总课时不得低于本课程包要求。(2)卓越绩效提升专项职业技能培训课程序号课程内容课时分配备注1自评报告的撰写32考评结合及课程巩固3培训课程选择指导职业基本素质培训课程为必修课程，相当于本职业的入门课程。专项职业技能培训课程由培训机构教师根据培训学员实际情况，遵循保证培训效果的原那么进行选择。原那么上，初入职的培训学员应学习职业基本素质培训课程和职业技能培训课程的全部内容并保证总课时要求。具有一定从业经验并在该专项职业领域取得一定的成果的培训学员，可根据自身实际情况自主选择本职业培训课程。在本专项职业能力领域取得一定成果包括：（1）参与起草《卓越绩效评价准那么》国家或地方标准；（2）参与《卓越绩效评价准那么》相关书籍编写并取得刊号出版发行；（3）在具有CN刊号、ISSN刊号等国家期刊发表论文或者在本领域取得市级以上人民政府表彰的企业经营者或者主要负责人；（4）政府质量奖获奖企业主要负责人。培训教师可以根据以上方法对培训学员进行单独指导。对于订单培训，培训教师可以按照如上方法，对照订单要求进行培训课程的选择。职业指南职业描述卓越绩效提升是依据国家GB/T19580准那么的一项由政府相关部门为了完善与提升组织管理水平，推动质量强市，培养具备卓越绩效管理专业的而进行的专项培训与考核合格之后的人员。职业培训对象高中毕业（含同等学历）以上的本职业技能相关的从业人员（含准从业人员）。就业前景该职业的开展前景，既有利于技术人才向管理人才的转换，又有利于企业综合经营管理能力的提升。培训机构设置指南师资配备要求（1）东莞市质量协会、东莞市卓越绩效管理促进会提供12名具有中级以上职称、参加过政府质量奖评审相关工作的成员。并对日后师资力量补充要求必须具备以下之■1）持有卓越绩效管理评审员资格的人员。2）参与过市内或市外政府质量奖评审工作的人员。3）有管理学副高及以上职称的人员。（2）培训教师数量要求1）理论课教师（即标准解读教师）：1人以上；按教师或者工作人员与学员之比不低于1：100o2）技能指导教师（即自评报告的撰写教师）：1人以上；按教师或者工作人员与学员之比不低于1：100。培训场所设备配置要求（1）培训场所设备配置要求如下：理论知识培训场所设备配置要求：根据人数自备或者租借教室，多媒体教学设备（计算机、投影仪、幕布或显示屏、网络接入设备、音响设备）、黑板、桌椅，符合照明、通风、平安等相关规定。（2）技能培训场所设备配置要求：电脑、打印机或者笔、纸。教学资料配备要求（1）必备资料：《卓越绩效评价准那么》国家标准、《卓越绩效评价准那么实施指南》国家标准。（2）选修教材：《基于卓越绩效评价准那么的政府质量奖评审》、《卓越绩效评价准那么》国家标准理解与实施、《卓越绩效评价准那么实务》。管理人员配备要求（1）负责人：1人，应具有大专及以上文化程度、中级及以上专业技术职务任职资格，从事卓越绩效管理相关工作5年以上，熟悉职业培训的有关法律法规。（2）教学管理人员：1人以上，专职不少于1人。管理人员应具有大专及以上文化程度或从事卓越绩效管理相关工作5年以上，具有一定的教学管理经验。（3）办公室人员：1人以上，应具有大专及以上文化程度。（4）财务管理人员：2人，应具有大专及以上文化程度或者会计相关资质。管理制度要求应建立健全完备的管理制度，包括组织章程与开展规划、教学管理、教师管理、学员管理、财务管理、设备管理等培训要求专项职业技能基本素质培训要求

卓越绩效评价准那么国家标准模块培训内容与培训细目1-3职业认知与职业道德1-1职业认知与职业道德基本知识（1）卓越绩效提升职业认知、就业方向和就业前景（2）政府质量奖相关内容。（3）参照专用于国家职业技能鉴定的《职业道德一一国家职业技能鉴定考试指南》1-2标准解读1.范围.规范性引用文件.术语和定义4.1领导4.1.1总那么4.1.2高层领导的作用4.1.3组织治理4.1.4社会责任4.2战略4.2.1总那么4.2.2战略制订4.2.3战略部署4.3顾客与市场4.3.1总那么4.3.2顾客与市场的了解4.3.3顾客关系与顾客满意4.4资源4.4.1总那么4.4.2人力资源4.4.3财务资源4.4.4信息和知识资源4.4.5技术资源4.4.6基础设施4.4.7相关方关系4.5过程管理4.5.1总那么4.5.2过程的识别与设计4.5.3过程的实施与改进4.6测量、分析与改进4.6.1总那么测量、分析与评价4.6.3改进与创新4.7结果4.7.1总那么4.7.2产品和服务结果4.7.3顾客与市场结果4.7.4财务结果4.7.5资源结果4.7.6过程有效情结果4.7.7领导方面的结果卓越绩效提升专项职业技能培训要求序号培训内容与培训细目1自评报告的撰写：自评报告的编写要求、自评报告模板学习2考评结合及课程巩固课程规范职业基本素质培训课程规范

卓越绩效评价准那么国家标准模块培训内容与培训细目培训建议课程学时1-3职业认知与职业道德(1)职业认知与职业道德基本知识卓越绩效提升职业认知、就业方向和就业前景(2)政府质量奖相关内容。参照专用于国家职业技能鉴定的《职业道德一一国家职业技能鉴定考试指南》(3)标准1范围、标准2规范性引用文件、标准3术语和定义(1)授课方法：讲授法、案例授课法(2)重点与难点：组织治理、社会责任34.1领导4.L1总那么4.L2高层领导的作用4.1.3组织治理4.1.4社会责任4.2战略4.2.1总那么4.