酒店客人投诉的调查与分析研究 工商管理专业

酒店客人投诉的调查与分析摘要：随着社会的发展，人们对于自己权益维护方面的意识越来越重了，所以现在客户投诉已经成为了很多产业都会面临的问题，酒店行业也不例外。有很多的酒店面临着被客户投诉的问题，基本上反映的问题有三种，一个就是酒店里面硬件设施的问题，还有一个就是服务的问题，最后一个就是酒店里面提供的产品方面的问题。对于这三种不同方面的投诉，一定要先考虑好人们的意愿之后，再去解决问题。如果客户投诉的问题解决的好的话，可以给这个酒店带来积极的影响。那如果说处理的不好的话，就会使得这个酒店的口碑或者是声誉遭到一定的破坏。因此正确的处理这些投诉是已经是一个我们需要重视并且需要去探讨的一个问题了，正确处理和面对客户的投诉有助于树立一个良好的企业形象，从而使得该企业可以得到一个长远的发展。本文在对于客户投诉方面，酒店应该如何面对和处理进行了一定的调查和研究，从而找出解决这些问题的措施和办法，帮助酒店改善其服务质量，提高其经济效益。关键字：酒店管理、消费者、投诉Abstract:Withthedevelopmentofsociety,peoplearemoreandmoreawareoftheirrightsandinterests,socustomercomplaintshavebecomeaproblemthatmanyindustrieswillface,hotelindustryisnoexception.Manyhotelsarefacingcomplaintsfromcustomers.Basically,therearethreekindsofproblems.Oneistheproblemofhardwarefacilitiesinhotels,theotheristheproblemofservice,andthelastistheproblemofproductsprovidedinhotels.Forthesethreedifferentaspectsofcomplaints,wemustfirstconsiderpeople'swishes,andthentosolvetheproblem.Iftheproblemofcustomercomplaintsissolvedwell,itcanbringapositiveimpacttothehotel.Ifitisnothandledproperly,thereputationorreputationofthehotelwillbedamagedtoacertainextent.Therefore,dealingwiththesecomplaintscorrectlyisaproblemthatweneedtopayattentiontoanddiscuss.Dealingwithandfacingcustomercomplaintscorrectlywillhelptoestablishagoodcorporateimage,sothattheenterprisecangetalong-termdevelopment.Intheaspectofcustomercomplaints,thispaperinvestigatesandstudieshowthehotelshouldfaceanddealwiththem,soastofindoutthemeasuresandmethodstosolvetheseproblems,andhelpthehotelimproveitsservicequalityandimproveitseconomicbenefits.Keywords:Hotelmanagement,consumers,complaints

目录TOC\o"1-8"\h\u第一章、引言 3第二章、顾客投诉行为研究现状 32.1顾客投诉与企业 32.2顾客投诉与顾客忠诚 42.3顾客投诉与企业管理 4第三章、酒店处理宾客关系时的不足 43.1缺乏信息共享和全员营销观念 43.2缺乏主动服务意识 53.3宾客关系的重要性认识不足 5第四章、建立良好宾客关系的对策 54.1树立全员营销理念,实现信息共享 54.2

加强培训,提高员工素质 64.3设立宾客关系主任,及时受理投诉 64.4做好事前准备,尽量减少投诉 6总结 7致谢 8参考文献 9

第一章、引言这些年来，随着经济的发展和社会的进步，我国的旅游业发展的也非常的快速，在旅游业的带动之下，酒店的发展也越来越快了。酒店的种类也多种多样，他根据着人们的需求，现在已经分成了好多种不同的等级和层次，有五星级酒店、经济性酒店，还有现在正在流行的青年旅社等等，都是随着社会的进步而一步一步发展起来的。而一个企业在经营发展过程中肯定会遇到问题，酒店也不例外。酒店在经营的过程中主要面临的问题就是客户投诉，因为不管再怎么完美的一个企业在经营的过程中肯定会遇到某些问题让客户对其不满意了，这也就使得酒店会遇到一些客户投诉或者批评方面的问题。根据调查研究我们发现，即使是在美国那种经济发达的地区，客户的满意度也在逐年的降低，我国的客户投诉率已经从百分之六十上升到了百分之七十，由此我们得出尽管酒店作出了很多的改变和努力，但是对于客户投诉的频率还是在逐年上升的，这也跟客户维权意识增强这一方面有关系。

随着人们对维权方面的意识越来越重，使得人们在遇到问题的时候，就会选择对酒店进行投诉，这对一个酒店的经营者来说遭遇到客户投诉不是一件很好的事情，所以为了使得自己的酒店在经营方面变的更加的顺畅和顺利，减少客户投诉和流失就成了一个酒店首先应该考虑的问题。我们都知道的一个常识就是说维护一个老客户比开发一个新客户所用成本要少得多，因为开发新客户的话，你可能需要打广告，而且这些广告费现在是非常昂贵的，如果说想要把经营成本减小而利润方面有所增加的话，那么就需要我们对老客户进行一个合理的维护，并且想方设法的使新客户变成老客户。因此在进行客户维护方面也是非常重要的，并且给客户一个很好的客户体验，也是使得新客户会变成老客户的一个很好的方法。如果说客户在选择了酒店之后，他的体验并不是很好，那么他就一定不会再进行第二次选择，那么就会造成客户方面的流失，如果他不满意并且选择了投诉的话，那么他就选择这家酒店的可能性就更小了。每一家酒店都是不希望有客户对其进行投诉的，因为这不仅仅反映了客户的需求，没有得到满足，而且是对酒店的一种服务，或者是产品方面的否认，这对于酒店发展来说是不利的。一个成功的酒店通常都会把这些顾客投诉处理的很好，给客户留下一个良好的形象，并且使得客户对该酒店有一定的信任。这样就将这些问题转化成有利于自己酒店发展的一个因素，从而提高自己的服务质量，增加经济方面的收益。但如果一家酒店并没有把这些问题处理得好，从而就会导致客户流失，而且还会使得名声方面有所影响。由此可见，处理好客户，投诉这个问题是极其重要的。第二章、顾客投诉行为研究现状2.1顾客投诉与企业客户投诉一般都是指的具体的问题，经过客户的投诉，企业或者酒店能够认识到自己存在哪些方面的问题，比如说是他们的服务方面不到位，还是说产品方面有瑕疵，然后让客户有不满意的情况了，这样的话就有利于酒店可以重新的去提供一些更好的服务和产品，使得自己的酒店在服务或者产品方面有一定的提高，从而带动经济方面的发展。有很多的酒店或者是企业，对于客户投诉这一方面并不是很看重，因为他们觉得无所谓，然后就会使得他们企业在经营过程中遇到各种各样的麻烦，然后使得客户对其酒店的信任减少。经过调查，我们发现一个酒店中客户的投诉远远要比客户赞美有用的多，因为只是赞美的话，酒店只会保持原样，然后就不会有进步了。但是投诉的话会使你认识到客户眼中这个酒店的档次和服务水平，从而对自己的内部管理进行一定的调整，使得酒店可以有一个更大的提高，所以说一定要积极的去面对客户提出来的问题，认真聆听，从而使得客户的问题得以解决。这样的话，有助于客户改善对企业酒店的印象，客户就有可能把这样的事情讲给自己的朋友或者周边的亲戚听，然后无形中就做到了一次宣传。可见如果客户的投诉能够得到积极的回应和解决，那么客户对企业好感度就会增加，然后重新树立起公司的形象。2.2顾客投诉与顾客忠诚随着社会的发展，我们认识到客户忠诚度已经成为了一个企业经营发展的一个重要的因素，客户忠诚的数量多的话，就会使得该企业有一个长久的稳定的发展状况，所以说对于客户的管理也成为了一个很重要的课题。在这么激烈的市场竞争中，如何和客户维护一个很好的关系，并且使客户能够对该企业有忠诚度已经成为了人们开始关注的一个方面。维护客户的成本要比开发客户的成本小得多，因为开发一个新客户可能需要付出广告方面，销售方面，客户资料学习方面的一些投入。但是维护一个老客户，你只需要和他进行一定关系上面的处理就好了。由此可见，客户忠诚度的培养，不仅仅可以减少成本方面的投入，而且可以使得一个企业能够得到长远的发展。还有一个很重要的一点就是一个忠诚的客户，他会自愿的去当这个品牌的一个传播者，并且会替企业去宣传一些积极的方面，这种宣传手段要比自己推销来的更快，因为对于消费者来说，他们更加相信其他消费者的选择和推销。而且我们应该知道的是如果客户对其提供的服务仅仅是满意的话，这并不足以产生客户忠诚度，一定要给客户提供一个特别满意并且有一个很好的售后，还有和客户建立一个良好的关系，才有可能使得客户在之后的选择中，首先考虑到的就是这个品牌。面对客户的投诉，一定要沉着冷静，积极面对，使得客户可以对其有一定的信任，就算出现了问题，也并不会影响到下一次对该酒店的选择。如果可以做到这样的话，那么对于一个酒店来说就很成功了，这也就是培养出了一定的客户忠诚度了。2.3顾客投诉与企业管理客户投诉和企业管理方面有着很大的联系，因为如果说一个企业他的管理方面并没有很严格或者是规章制度都不完整的情况下，那么肯定不会使这个企业经营的很好。这样的话，产生客户投诉的问题的频率就会有所增加，那么如果想要使得客户对其的投诉有所减少的话，那么就一定要对企业有一个科学的有效的管理。有研究表明建立一个完整的规章制度是管理好一个酒店的基础，一个健全的管理规章制度，不仅仅可以让该酒店的业绩方面有所提升，还可以使得客户对其服务和产品有一定的信赖和满意度，这样的话就可以使得该酒店的知名度或者是声誉在无形中有所增加。在现在已经有很多的酒店重视到了客户投诉这个问题，并且将客户投诉的问题已经列入了酒店管理这一方面。积极的处理客户的投诉，并且将投诉发生的概率降到最低，这样的话就会使得一个酒店可以发展的更好。由于现在人们的维权意识消费意识都有所提高，所以如果说想要使得自己的企业有一个良好的发展，那么就一定要迎合消费者的喜欢去提供相应的服务和产品。第三章、酒店处理宾客关系时的不足3.1缺乏信息共享和全员营销观念随着现在科技的发展和社会的进步，一些传统的管理理念已经不能够适合现在社会发展了，所以说一些传统的营销理念可能会影响到一个酒店的发展，如果说他不进行一定的创新和改变的话，那么只能会在现在这个社会中遭遇到淘汰的结局。所以现在应该将自己的营销理念进行一定的创新，根据现在社会发展的趋势，应该朝着一种“以市场为导向，满足消费者需求为目标”的一个发展方向发展。对于信息方面一定要做到信息共享，因为在现在这个大数据的时代，如果还是固步自封，并且不去和其他的人进行交流的话，那么就很难掌握现在消费者想要的需求方面的信息这样的话，对于一个酒店的发展来说是有不利影响的，不能够使得它可以很好地满足消费者的需求，从而在这个市场上面站不稳脚跟。因为现在合作共赢的理念已经越来越重要了，没有合作，没有共享的话，那么就使得该酒店的发展方面可能会遇到一定的瓶颈，如果说想要使得该酒店有一个良好的发展，那么就一定要利用好网络、利用好信息共享这一个理念，使得自己的酒店可以达到更好的资源配置，从而减少成本，然后提高自己的经济方面的利益。所谓全员营销方面的观念的话，就是在酒店中的每一个人都应该有一定的营销知识，并且可以深刻地了解到本酒店中的一些营销理念，然后消费者在进行接触到员工的时候，不管是上级领导还是每一个服务员，他们都可以使得消费者可以了解到该企业的一些经营理念和营销理念，从而产生舒适的感觉。这样的做法就可以使得消费者对其产生产而对其满意，并且有一定的信赖和忠诚度，但如果说营销理念只有上级领导明白，或者是只有个别人明白，那么对于一些最能接触消费者的底层人员来说，由于没有掌握该企业的营销理念和一些核心的内涵，那么就有可能使得他们不能更好的去宣传本酒店，这样的话就有可能使得本酒店的发展来说造成一些不利的影响。3.2缺乏主动服务意识在现在的酒店行业发展的过程中，我们注意到一个问题，就是对于一些酒店方面的服务人员来说，它们可能对在对消费者进行服务的时候，没有一个非常主动的意识。这样的话，对于在某些方面来说，对消费者来说可能是不满意的，因为他并没有对消费者有一定的关注和主动，那么消费者可能就认为没有得到重视，从而在之后就不选择该酒店。一个不主动的服务员，在对于酒店业绩方面是没有一个很好的帮助的，因为她们在某些方面是比较呆板和缺乏主动性的，所以说在对酒店宣传或者是更好的服务方面都不是一个很好的体现。所以对于现在的酒店行业的服务人员来说，他们在对服务员的培训方面还没有做到一个很完美的措施，从而使得服务人员的服务意识方面有所欠缺。3.3宾客关系的重要性认识不足我们都知道，对于一个企业的发展来说，客户是维持其发展的一个重要的因素，也是一个基础。对于占领市场来说，一般情况下，指的就是占据更多的消费者市场。所以说要想使得该企业有一个良好的发展前景，就一定要对消费者有一定的管理，并且维护好和消费者之间的关系，所以说现在有很多的企业已经开始重视到客户管理这一方面了，对一个酒店来说，如果想要使得自己的酒店可以发展的好一点，那么务必要抓好客户的心理，并且从服务或产品方面满足客户的需求。对于现在的社会来说，我们不得不承认的一点，就是影响企业发展的因素，最主要、最重要的一点就是客户了，也就是说客户才是一个企业能够得以长久发展的根本。如果说可以处理好和客户之间的关系，那么就会使得其经济效益有所增加，现在对于很多酒店来说，并没有意识到客户和自己酒店之间的关系，所以他们在经营过程中对客户并没有很重视，因此对于客户投诉的话，有很多企业选择的都是消极处理或者是不应对。这样的话，就会使得他们在之后的经营过程中可能会遇到更多的问题，投诉变的越来越多。第四章、建立良好宾客关系的对策4.1树立全员营销理念,实现信息共享酒店应该树立一个全员营销的理念，使得全部的员工都可以加入进来，然后再和消费者接触的时候，不管是上级领导还是说普通的员工都可以对企业理念和核心有一定的了解和推销，这样的话，在进行宣传或者是服务的时候都可以做到一个很好的处理；还要增强信息方面的共享，因为在现在这个大数据的时代一定要注重合作的重要性。并且信息传媒也很发达了，如果说我们不进行信息方面的交流的话，那么对于消费者需求这一方面就没有一个很好的把握，就不能够很好地满足消费者的需求。这样的话，对于一个酒店的发展来说是不利的，因此一定要加强信息方面的共享，使得我们可以有效地提前的先了解到消费者的喜好，根据其喜好和能力进行一定的推销和服务，使得客户可以对该酒店有很大的满足、信赖和喜爱。4.2

加强培训,提高员工素质对于酒店员工培养这一方面也一定要有一非常重视，对其的培训包括专业知识方面的培训，还有思想方面的培训，这些都需要管理者重视。因为对于酒店来说，和客户进行接触最多的人并不是一些老板或者是上级领导，而是普普通通的服务员，那么如果说服务员的素养并没有很高的话，或者是专业知识能力也不达标的话，那么就不能对该企业形象的树立有一个良好的帮助。而且还有可能因为服务人员素质不高，使得消费者对其有一定的不满意产生投诉的问题，这些问题都是如果进行培训之后都可以避免的话，那就应该尽量的避免这些问题的发生。还要对员工有一定的激励，包括奖金方面或者奖品方面的激励，使得员工可以更好地为企业卖命，而且可以调动他的主动主动性，这样的话就可以使得服务人员在和消费者进行沟通的时候更加的认真负责，从而使得消费者可以对其酒店有一个良好的印象。4.3设立宾客关系主任,及时受理投诉对于一个完善的酒店经营来说，应该单独设立一个职位，就是可以及时处理消费者和企业之间出现的问题。这样的话，当消费者遇到问题的时候可以先和这个经理沟通沟通