文献综述客户服务质量评价体系研究

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！题目：客户服务质量评价体系研究一、前言部分人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。二、主体部分（一）相关概念1、服务有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当·斯密时代，不过，由于服务产业包罗万象，很难精确界定其范围，所以迄今为至，尚未有一个权威性的定义能为人们普遍接受，以下介绍几种影响最为广泛的服务的定义。（1(AMA)1960年最先给服务下定义“用于出售或者是（2）美国学者菲利浦·科特勃1983活动或好处。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。（3）瑞典学者C·格龙鲁斯在1990年综合'是一项或一系列活动，它或多或少具有无形的性质，一般会但未必就发生于顾客与服务业雇员．或者与供方的物质资源，或者与供方的规章制度的相互接触从以上定义可以看出，第一，服务的目的就是为满足顾客的需要，帮助顾客解决他们的难题。第二，要提供服务，就要与顾客接触。当然，这种接触并例如，私人汽车在路上抛锚，顾客打电话给维修公司，维修公司在顾客不在的情况下，把车拖回来进行修理，似乎没有直接与顾客接触，但这种服务，汽车就是顾客的代表与服务的供方修理公司相接触。第三，服务的内容不是实物，即并非产品，而是供方的活动和供方活动的结果。第四，服务的范围既包括了即与商品无直接相关的一种服务。2、服务质量至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差式：（1）通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务Lewis和（1983）认为服务质量是一种衡量企（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。（2）从服务要素定义服务质量此类定义包括（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为：①实体质量，包括实体的环境、设施、设备动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。Rust&Oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。的公共组成要素。（3）从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出服务质量认知连续带的观念，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接两者若相等，即是满意的服务质量水平。Sasser（1987）服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，实际服务水平与认知服务水平。此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。Parasuraman的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。Sasser的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，与ParasuramanGAP理论的理论基础一致（二）服务质量构成要素1、国外服务质量构成要素研究Gronroos（1982）提出一套较为简略的服务质量质量（如图）企业形象功能质量技术质量Juran的服务质量五要素理论。Juran(1986)认为可将服务质量分为下列五个部分：①内部质量：指顾客看不到的质量；②硬体质量：指顾客看得见的有形质量，如演唱会会场的设施、装潢；③软体质量：指顾客看得见的软体质量，如演唱会的宣传；④及时反应：指服务时间的迅速性，如顾客买票的方便性；⑤心理质量：指服务人员给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。Martin的双层面服务质要素理论。Martin(1986)则将服务质量区分为程序层面及友善层面。在程序层面中包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟通、叫得出顾客的名字、引导、建议性销售、解决问题、机制等。Sasser的服务质量七要素理论。Sasser等(1987)认为顾客会根据以下七类服务要素评估服务质量：①安全性，指人身安全和财产安全；②一致性，指服务的规格化和可靠性；③态度，指服务态度；④完整性，指服务项目是否够完整；⑤环境，指服务环境和气氛；⑥方便性，指服务时间和服务地点是否方便顾客；⑦时间：指服务所需的时间和服务速度。ParasuramanParasuraman等（1985）则认为服务质量供服务的意愿与及时性；③胜任力：员工具有执行任务所需的专业知识与技能；④接近性：顾客易于接触所提供的服务；⑤礼貌性：服务人员的体贴、友善与礼貌；⑥沟通性：员工愿意倾听消费者的意见，并能以顾客听得懂的话来交谈；⑦信赖性：值得信任、可相信并诚实；⑧安全性：使顾客免于受到危险和怀疑；⑨之实体设备，包括提供服务的工具、设备及员工的外在形象等。1988年他们又性：指场地、实体设备及服务人员的外表呈现。③反应性：服务人员协助顾客与信赖能力。⑤移情性：服务人员对顾客的关心与个别照料。Mitra的服务质量四要素。Mitra（1993）则将服务质量分成四个组成要素：①服务人员之行为及态度：即与服务人员有关的态度，其包括了礼貌、自信、提供服务之意愿、是否细心及体贴等；②时效性：由于服务具有易逝性，服务质量好坏。的要素理论表面上存在差异，但本质上具有一定的一致性，其中Parasuraman的增减。2、国内服务质量构成要素研究1999）等人认为：GronroosSasserBerry等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个要素构成。伍小琴（1997）认为1999）要构成因素。宋彦军（2004）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。从理论本源上研究服务质量构成要素，这也大大限制其在该领域的发展。三、总结部分度还是经济效率都有重大的意义。以GAP模型、SERVQUAL进行正确评估。四、主要参考文献[1]陈敏．根据IS09004-2建立服务业服务质量体系理论与实践研究[D]．2001．[2]毕然．港航企业服务质量管理体系研究[D]．2006．[3]杨崇德．对我国金融业导入ISO9000国际质量标准的思考[J]．农村金融研究，2001（632-35[4]王政贵、郭志德、朱晓梅．应用ISO国际质量标准思想构建不完全竞争性服务业服务质量监控评价体系[J]．商场现代化，2010（1721-23[5]洪生伟．酒店服务质量体系及其运行特点[J]．世界标准化与质量管理，2002（634-36[6]李锐．关于服务过程质量管理的思考[J]2001.16（111-15[7][J]自然科学版2004（232-35[8]ISO9000:2000版标准质量管理八项原则[J]2003（769-70[9]ISO9000与5S管理结合在纺织企业质量管理中的应用[J]2007．21(3)：56-59[10]刘少克．实施ISO9000努力提高高等教育服务质量[J]．高等教育研究报，2002．25（488-90洪生伟．快客运输服务质量体系的策划与建立[J]．中国标准化，2001（859-60[12][J]2001（337-39[13]叶友．客户服务是商业银行信用卡品牌建设的最主要途径[J]．金融论坛，2008．13（154-58[14]B2B下的客户服务与关系质量实证研究[J]2007．20（267-73[15][J]200618（133-39[16]——中国工商银行山西省分行营业部创新服务管理成效显著[J]2008（731-39[17]徐志宏．商业银行客户服务与金融创新[J]．金融论坛，2007（613-18[18]孙泉明．从市场营销到客户服务[A]．2009年全国电器附件行业技术交流大会论文集[C]．2009.[19]KhalidAbdelMoneimM.BaheegMohamedZairi.Excellenceinservice:anempiricalstudyoftheUAEbankingsectorInternationalJournalofQuality&Reliability24No.2,2007pp.164-176[20]MichelRod,NicholasJ.Ashill,JinyiShaoandJanetCarruthers.Anexaminationoftherel