MBA管理沟通培训课件

管理沟通

MBA（课件）1讲授人简介

张华容，管理学博士，中南财经大学工商管理学院教授，中国人民政治协商会议湖北省第九届委员会委员。1986年至1987年在U.S.EducationalServicesExchangewithChina研修CrossCultureNegotiation；1997年在EDI.oftheWorldBank研修PublicExpenditureManagement。公开出版主编和参编著作10余种，发表研究论文近20篇，承担或参与完成国家和省部级课题4项。1993年出版的《商务谈判理论与实务》一书为本人专著，是我国较早的一部理论体系完整的谈判学著作，其中提出的“商务谈判是现代市场交换关系最普遍的调节手段”以及“谈判中的逻辑主要表现为辩证逻辑”等观点在谈判学研究界有较大的影响，被国内近20所大专院校选定为教科书。曾任北京新意达投资有限公司企划部经理、深圳新一佳投资有限公司企划部经理、副总经理。先后为杭州娃哈哈集团、广东核电集团、深圳新一佳商场、河南金汇公司、湖北白云边集团、武烟集团、武汉市果品食杂总公司、深圳艾默生有限公司等企业从事谈判、管理与市场咨询策划及培训工作。现为中创企业管理顾问（武汉）公司高级顾问、湖北省粮油进出口（集团）公司顾问、武汉佑丰经济发展有限公司特邀顾问。

2管理沟通的基本范畴阅读书目：1、魏江：《管理沟通——理念与技能》第一章2、哈特斯利：《管理沟通》第1章3、JohnV.Thill：“BusinessCommunicationTodag”Part1.

3生活与工作中沟通的两则实例●两岁的小孩为什么叫爸爸的朋友为爸爸？●龙永图为何将美国贸易代表赶出办公室？

结论：沟通是幸福生活或成功事业的伟

大母亲之一。4

一、人生即沟通●人是社会关系的总和：父子、夫妻、同事、师生、商业伙伴等等●人们之间关系的不平衡是绝对的●处理与调整关系的手段武力、法律、权威、沟通●沟通是调整关系最首要的、最普遍的手段

5

二、管理沟通释义●沟通：(communication)是信息发出者与信息接受者之间的信息交流。●三类沟通：机—机沟通、人—机沟通、人—人沟通●广义的管理沟通：即指“人—人沟通”。●狭义的管理沟通：

是指管理组织中组织成员之间的信息交流。●企业中管理沟通的内容：企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通（商务谈判）、企业与政府和社团的沟通。6

三、管理沟通的特点●沟通的信息还包括：思想、情感、观点、态度等人性化要素。●信息的表现形式有：文字、语言、肢体动作。●沟通双方的心理因素：需求、动机、目的。●沟通障碍的复杂性。7四、管理沟通的流程●沟通主体（发出者）●编码（主体对所传递信息的形态与秩序的安排）●沟通渠道（传递媒体）●沟通客体（接受者）●译码（接受者对信息的理解与解释）●客体反应●主体反馈8

五、沟通的要素●发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？●听众：谁在接受你的沟通？●目标：你沟通的预期效果是什么？●背景：沟通发生在什么环境中？●信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？●媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？●反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。9

六、有效的管理沟通●诚意、热情、与积极性。●尊重对方的每一位成员，并被对方所感受。●中性话题的交谈●服饰：整洁、大方、美观●肢体语言的交流●沟通需要良好的语言表达：准确、清晰、简洁、活力●沟通需要洞察力：能及时地感知信息●沟通需要创造：形成新的信息与传递途径的能力10七、管理理沟通的的作用●沟通是实实现组织织任务的的必要工工具。●沟通形形成对变变革的支支持。●沟通可可以化解解危机。。●沟通形形成双方方的情感感结合。。●沟通形形成良好好的人际际关系。。回到开始始的结论论：沟通是幸幸福生活活或成功功事业的的伟大母母亲之一一。11对策型案案例讨论论背景：你你是一位位优秀的的下属，，已经历历了一段段繁忙的工工作后，，准备向向你的经经理提出出休假，而而他将以以你有更更重要的的工作要要做为由来来拒绝你你。问题：1、逐一一分析此此次沟通通中的各各种要素素？2、制定定一个与与经理沟沟通的方方案以实实现你休假的的目的。。12第二讲管管理沟通通的主体体与客体体阅读书目目：1、魏江江：《《管理沟沟通———理念与与技能》》第三章、、第四章章2、哈特特斯利：：《管理理沟通》》第二章、、第四章章13生活与工工作中沟沟通的两两则实例例●儿子发发生了错错误，正正处焦虑虑之中，，你会用用什么样样的身份份、目的的、方式式来与他他进行沟沟通？●新来的的秘书为为什么烦烦恼？结论：在展开沟沟通前，，弄清楚楚你自己己是谁？？你沟通通的对象象需要什什么？14一、尽可可能提高高你的可可信度●可信度度：是你你被沟通通者信赖赖的程度度。●没有可可信度的的沟通是是无效的的。“狼来了了！”———还是是要被狼狼吃掉。。●提高可可信度的的几个因因素：良好而诚诚实的意意愿、身身份地位位、专业知识识、外在在形象、、共同的的价值观观●初始可可信度与与后续可可信度15二、你为为什么要要去沟通通？●沟通要要有明确确的目标标。●沟通有有三个层层次的目目标：终极目标标、行动动目标、、沟通目目标。●检验你你的目标标的合理理性：伦理观、、内外环环境、可可信度、、资源（信息））、合作作者、冲冲突目标标、目标标实现的后后果。16三、实现现目标的的策略选选择●策略选选择的依依据：沟通内容容的控制制程度沟通对象象的参与与程度●实现沟沟通的四四种方法法：告知、说说服、征征询、参参与17模拟案例例讨论关于加油油站转让让的沟通通（见MBA案例例资料１１）18四、自我我沟通●自我沟通通=自我我认知+自我说说服●自我沟沟通与他他我沟通通的关系系：意义上、、逻辑上上。●自我沟沟通的特特点：其中的一一切要素素与“我我”有关关。19五、自我我沟通的的艺术●认识自自我：审视与与判断动机与环环境；物质、社社会、精精神的自自我认识识。●提升自自我：修炼自我我意识倾听别人人对我的的评价与与建议换位思考考●自我超超越：更高的目目标、更更高的情情操、更大的范范围、更更远的未未来。20案例讨论论●背景：你的工作作比许多多年长的的人出色色，老板板给他们们加薪而而没有你你。●问题：你将如何何进行自自我沟通通？21六、我的的听众是是谁？●重视你的的听众。。●将你的的听众进进行分类类：主要的、、次要的的，决策者、、行为人人、参与与者、建建议者、、旁听者●不同的的听众将将有不同同的沟通通顺序与与行为。。22七、判断断听众的的态度●积极的的听众●中立的的听众●敌意的的听众不同的听听众会有有不同的的反应，，你应调调整你的的沟通行行为，以以使听众众发生积积极的转转变。23八、听众众知道和和不知道道什么？？●我应该该概括哪哪些信息息作为论论证的基基础？●听众要要想理解解和判断断我的建建议，还还需要补补充哪些些信息？？●我能否否用听众众能理解解并作出出反应的的语言来来表达？？24九、我的的建议是是为了听听众的利利益吗？？●听众的的需要和和动机是是什么？？成就需要要、交往往需要、、权力需需要●激发你你的听众众：明确他们们的利益益给予更高高的可信信度提供新的的信息25十、与上上司的沟沟通你的上司司是什么么类型●整合型型：慢、、非结构构化、导导向、全全局、变变革资料全面面、注意意别人的的看法。。●官僚型型：结构构化、慢慢、过程程与细节节方法、控控制速度度、成熟熟的结论论、影响响。。●创新型型：全局局、动作作快、非非结构化化。体现他的的作用、、不作结结论、我我建议。。●实干型型：快、、结构化化、过程程与细节节、主动、结结果、内内容26结论论●进行客体体导向沟沟通（站站在听众众的角度度、了解解客体））。●与听众沟沟通的关关键是，，他获得得了什么么（利益）），而不不是沟通通内容本本身。27第三讲管管理理沟通中中的信息息设计阅读书目目：2、哈特特斯利：：《管理理沟通》》第一、三三、五、、六章28一句句格格言言管理大师德鲁鲁克说：沟通不是你在在说什么，而而是别人怎么么理解你说的的什么。29一、信息的设设计应考虑什什么？●针对特定的的听众，何种种信息可以实实现你的目标标？●他们需要多多少信息？●他们可能会会产生什么疑疑虑？●你的信息会会对他们产生生什么利益？？●怎么使你的的信息具有说说服力并被记记住？●怎么组织你你的观点？30二、观点●观点是指你你衡量形势和和向听众陈述述你的发现和和建议。●你给予听众众的信息中应应有观点，除除非你不想告告诉他什么？？——格林斯斯潘的误会。。●明确的观点点有三个意义义：有助于决决策过程、长长期合作、把把你与别人区区别开来。●你的观点应应将别人的合合理之处纳入入进来。●强有力地辩辩护你的观点点。●观点中展示示你的个性。。31三、内容●沟通的内容容是信息设计计的一个重要要问题。●内容有很多多。●浓缩到一句句话中。●主要内容由由一个对你的的目的的清楚楚陈述所构成成。●次要内容是是对主要内容容的解释。●整理出鲜明明突出的信息息。32四、论证证●信息设计的的效果取决于于论证（逻辑辑与证据）的的有效应用。。●演绎逻辑。。●归纳逻辑。。●大前提、小小前提、结论论。●论据：事实实和数据、常常识、权威、、轶事。33五、结构构●结构就是如如何组织你的的论点。●结构包含引引言、正文、、结论。●构思以行动动为导向的结结构：建议、、理由、实施施。●选择有说服服力的结构：：一方面与两方方面的陈述支持与反对演绎与归纳上升与下降34对策案例讨论论设计一份沟通通信息，使你你的上司同意意你脱产学习习。35第四讲内内部沟通公司内部门与与部门之间、、人与人之间间为什么么会存在隔阂阂？36一、内部环境境分析●内部组织结结构●内部组织文文化●内部组织技技术环境37二、内部沟通通障碍●主观●客观●沟通方式38三、组织内部部信息控制与与沟通策略●优化内部信信息控制系统统。●组织内部角角色定位。●沟通渠道网网络：正式沟沟通与非正式式沟通。●建立组织伦伦理观促进内内部沟通。39第五讲商务务谈判（主要要的外部沟通通）公司能与其它它的公司保持持良好的合作作吗？阅读书目：《《商务谈判新新论》张华容容著中国财政经济济出版社40一、建立良好好的气氛诚意、热情、、与积极性尊重对方的每每一位成员中性话题的交交谈服饰：整洁、、大方、美观观肢体语言的交交流41二、僵局及其其处理的方式式什么是僵局？？如何看待僵局局？如何处理僵局局？僵局及其处理理的方式——“某核电电与法国普茅茅代斯谈判””案例评析42三.如何结束束价格谈判成交线降价率货物分交Ａ、Ｂ费用互互担取整抹零邀请高级别领领导人出席谈谈判43四.跨文化谈判44（一）跨文化化谈判及其发发展前景●两通技术的的发展，地球球变的越来越越小●与世界接轨●文化的冲突——盖芬六十十年代马德里里谈判“碰钉钉子”——“奔驰与与克莱斯勒并并购失败”案案例评析45（二）对沟通通产生影响的的文化