卫生系统政务礼仪PPT

卫生系统培训班山东省淄博人民警察训练基地政务礼仪张振水第一节礼仪概述一、礼仪的含义礼仪是指人们在社会交往活动中所形成的应当共同遵守的行为规范和准则。二、礼仪的表现形式礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。三、礼仪的由来与发展

1、远古礼仪：礼仪的萌芽时期

2、古代礼仪：礼仪的发展时期

《周礼》、《仪礼》、《礼记》3、近代礼仪：礼仪的交融时期

4、现代礼仪：礼仪的变革时期四、礼仪的基本内容1、仪表礼仪：面容修饰、肢体动作、正装穿着、便装选择2、语言礼仪：礼貌用语、文明用语、书面用语、电话用语3、公务礼仪：办公、接待、执勤、信访、调研、会议、仪礼4、社交礼仪：握手、介绍、名片、乘车、拜访、宴请、文娱、礼品5、涉外礼仪：国际交往、民族习俗、宗教信仰、国旗升挂、国徽使用、国歌奏唱五、政务礼仪1、含义：指国家公务人员在工作和人际交往中所应遵循的行为规范和准则2、作用：提高个人乃至整个国家行政机关的工作效率，维护国家行政机关的形象和个人形象。第二节握手

握手礼是指交往双方以握手的形式互相致意，以此来表示对对方的尊重、友好、关心与敬意。握手礼是人们会面时最常用的礼节，既为中国人所惯用，又普遍使用于国际交往中。一、握手时机

1、应当握手的场合相识、相见、分别、欢迎、感谢、祝贺、鼓励、安慰、问候

2、不必握手的场合①在检验室、机房、病房、诊室等场合；②在处置群体性、灾害性事件现场作业时；③参加文体活动和体力劳动时；④其他不便于握手的时机和场合。二、握手方式

1、行至握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握；用力适度，上下稍许晃动三、四次，然后松开，恢复原状。

2、四个原则：专注、热情、友好、自然三、伸手的先后顺序谁先伸手，按照“尊者先伸手”的原则。1、在公务场合，职位、身份高者先伸手。2、地位身份平等时长辈或年长者先伸手。3、在社交场合，女士先伸手。4、接待来访者时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手。5、宾客之间先至者先伸手。四、握手的注意事项

1、一般情况下不能戴手套握手，国家执法人员着统一制服时，注意应先行举手礼再握手。在社交场合女士戴薄纱手套也可以。

2、不用左手握手，尤其与穆斯林国家的人。

3、不戴墨镜，或嘴里叼着香烟，或一只手插在口袋里握手。

4、手脏或患传染病时不握手；握手后不要立即擦拭自己的手。

5、不可拒绝与别人握手。

6、比较熟悉的亲朋好友见面，应主动伸手，不拘泥于伸手的先后顺序，该出手时则出手。

7、女士握手注意保持优雅的姿态第三节介绍政务工作人员无论在执行公务时，还是在参加社交活动时，经常要与不认识或不熟悉的人打交道，不可避免地要有介绍的问题。因此，就要对介绍的礼仪加以掌握和运用。介绍有技巧、有规矩，不讲技巧、不按规矩就会出差错。一、自我介绍

1、注意介绍的时机、场合、目的、内容

2、名片的使用二、介绍他人1、介绍者①公务交往中的专职人员，如公关人员、礼宾人员、接待人员②正式活动中的地位、身份高者，如主要负责人③社交活动中的东道主④熟悉被介绍者双方2、介绍他人的顺序按照“尊者优先知情”的原则①公务交往中先介绍下级后介绍上级，先介绍职务低者再介绍职务高者②社交活动中先介绍晚辈、年幼者③先介绍男士后介绍女士④先介绍主人后介绍来宾⑤先介绍家人后介绍同事朋友⑥先介绍后到者再介绍先到者三、介绍时的称呼1、行政职务2、技术职称、学术学位李教授王博士3、行业称呼如：刘警官、张老师、赵医生4、泛称①先生女士夫人小姐②同志师傅老板③陛下殿下阁下④爵位：公爵侯爵伯爵子爵男爵第四节乘车

在比较正规的场合，乘坐车辆要遵循乘车的礼仪秩序，也就是要讲究上下车的先后顺序和座次的尊卑位置一、乘车座次第一种情况：专职司机驾驶的五人座小轿车：

1号座位在后排右边

2号座位在后排左边，

3号座位在后排中间，

4号座位在驾驶席的旁边。如图示：

第二种情况：接待方领导（主人）亲自驾驶五人座小轿车

1号座位在驾驶席的旁边

2号座位在后排右边

3号座位在后排左边

4号座位在后排中间。如图示：第三种情况：中轿（面包车）

主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。如图示：

二、上下车顺序一般情况下，须请尊长、女士、来宾先上车后下车。1、主人驾车时，如有可能，均应后上车、先下车，以便照顾客人上下车。2、专职司机驾车时，坐副驾位置者大都应后上车、先下车，以照顾后排者。3、同坐后排者，一般请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕道左侧门上车；下车时则应从左侧门先下车，从车后绕道右侧门帮助对方。三、注意事项1、尊重尊长、嘉宾的意愿，坐哪哪就是上座。2、主人迎送夫妇客人时，男客人应坐于副驾位置。3、专职司机驾车时，一般不让女士、儿童坐前排。4、在有些国家，一般认为，男驾车若女坐副驾，是特殊关系。第五节会议

召开会议是一项基本的公务活动，特别是大型会议，是公务活动中影响最大的公众场合之一，政务工作人员无论是主持召开会议还是参加会议，都要按照会议的程序和要求行事，不违背有关的会议礼仪，确保会议有序进行。尤其会议主席团的座次安排一定要恰当。一、大型会议1、主席团排坐：两种情况

第一情况：当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。

第二种情况：当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的右边，2号首长排左边，其他依次排列。2、发言席及主持人席位①如果不另设发言席，发言席一般位于台上最右侧，主持人席在发言席的左侧②如果主席台外另设发言席，发言席一般设在主席团的正前方或右前方，主持人席则设在主席台的最右侧。③按其具体身份排座二、小型会议1、主要领导的方位①面门设座②依景设座比如字画、讲台③自由择座2、座次排定有三种情况第六节接待政务接待工作主要有两种：常规接待和特殊接待常规接待又叫例行接待，主要指“窗口单位”在日常工作中为人民群众所提供的直接面向全社会的接待与服务。特殊接待，又称公务接待，是指在各种公务交往中，对重要来宾进行的接待。一、引导客人指主人为来宾引路或陪同前往目的地1、引导员或陪同人员：东道主单位的接待人员，或对口交流的业务部门的秘书人员或负责人，有时为了向来宾表示尊重友好，东道主单位的最高负责人还必须亲自上阵。2、引导陪同东道主单位职务最高者位于左侧，与主宾一起走在前排，引路者在左前方带路。二、会谈桌座宾主会谈，桌座的安排主要有以下三种主要方式1、相对式宾主双方面对而坐，多适用于公务性会客。两种情况

①面门为客座，背门为主座②以进门方向，右侧为客座，左侧为主座。2、并列式双方并排就座，有两种情形。①面门而坐，右为客座，左为主座。②双方同在室内一侧，距门远为客座。3、居中式实为并列式的一种特例第七节宴请

宴请，通常是由单位或个人出面组织，以用餐为具体形式的集体聚会。宴请是公务接待中一项重要内容，就餐地点选择、宴席的桌次的排定、宾主座次的安排、酒菜饭的选择等都要符合礼仪的规定。一、桌次的安排（有多桌）

1、面门方向，以右为上2、距离正门，以远为上3、居中为上二、餐桌座次

1、面门为主，有两位主人时相对而坐，主宾居右，2、只有一位主人时三、西餐

餐桌座次A餐桌座次B2、酒的饮用①餐前酒，又称开胃酒，在正式用餐前饮用。较为普遍的有鸡尾酒、味美思、香槟酒。②佐餐酒，又称餐酒，在正式用餐期间饮用的酒水，西餐中仅限于葡萄酒，有红、白葡萄酒之分。

白葡萄酒味酸，去腥，在进食鱼肉、海鲜、鸡肉等时饮用。所谓白酒配白肉。红葡萄酒味苦，去油腻，食用牛肉、猪肉、羊肉时饮用。所谓红酒配红肉。③餐后酒，解油腻助消化，白兰地或以糖液与之混合的酒，配以薄荷、可可、香蕉等香料，如薄荷甜酒、香蕉甜酒。

人头马酒（RemyMartin）、马爹利（Martini）轩尼诗（hennessy）、拿彼仑（Courvoisier）皆属于白兰地系列。四、用餐注意事项1、赴宴时间如果是参加家宴，最好是准时，或迟至5分钟。如果再迟，应给主人打个电话说明一下；还应该根据各地的风俗习惯给主人带点礼物。如果是在酒店参加宴会，最好提前10到15分钟到达。2、入座的礼仪：先请客人入座上席，主人再座；入座时，要从椅子左边进入，离席的时候亦应由椅的左方退出，坐下以后要坐端正身子，不要低头，使餐桌与身体的距离保持在10～20公分；入座后不要动餐具，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，如果有什么事情，要向主人打个招呼。3、中餐，暂时不用筷子时，应放在筷子夹上，或放在自己的碗、碟边缘上，切不可将其横放在碗、盘上。4、西餐进餐礼仪第一、西式宴席的餐具样式种类很多，各有各的用途用法，摆放位置也不一样。对不同的食物也有不同的进食方法。若一时记不清楚的情况下，可以先观察别人是怎样使用餐具、怎样进食的。宴会开始，女主人拿起刀叉便表示客人都可以进食了。第二、餐巾应平铺于自己的大腿上，正方形应被折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向；长方巾要对折，折口向外；不要系在脖子上。可以用餐巾的一角擦嘴擦手，但绝不可以用来擦试餐具。有时中途因事暂时离席要把餐巾放在椅子上，切勿将餐巾搁在桌上，因为这是意味你不再吃，侍者便不会再为你上莱了，如果去方便要找个文雅的理由，比如去打个电话。第三、菜盘两边如摆放了几副刀叉，应先用最外边的。第一道菜吃完，侍者会将菜盘与刀叉一同撤去，再用第二套刀叉。如果有几把不同大小的刀叉匙，则用途不同。正确使用刀叉的方法是：左手执叉，右手执刀，用叉将食品（指需切割成小块进食的食物）按住，用刀切开，再用叉叉起送入口中。吃一块，切一块。刀叉并用的时候，叉齿应朝下。也可在切割下一小块后，放下刀，把叉换到右手来叉取食物。如果不是刀叉并用，叉齿则应朝上。餐刀可以用来将食品拨到叉子上，但不能用餐刀往嘴里送食物。使用刀叉匙不能和菜盘、汤盘碰出声响。一道菜没吃完时，刀叉要成八字摆在盘沿上，叉齿朝下。吃完后，把刀叉并拢置于盘上，服务员即知可以撤下了。注意：刀刃永远不能朝外。第四、上菜是从左边上的，吃完从右边撤下去。而斟酒却是从右边。弄不清这一点，说不定就会错用了邻座的饮料食物。第五、吃喝时应从容文雅。①咀嚼食物时要闭住嘴，不要发出声响。满嘴食物时不要讲话。②骨头、鱼刺等吐在手中再放到盘沿上，不能直接吐在盘子里或桌布上。最好能先用餐具剔除骨、刺，不使入口。③喝饮料时，先用餐巾一角擦去嘴唇油污，以免在杯口留下油迹。④喝汤时用的汤匙应是自己座前最大的一把。小的可能是甜食匙。喝汤要一勺勺舀起来送入口中，不要啜饮出声。万一喝到嘴里不能下咽，赶快喝一口凉水或饮料。舀汤时汤匙应从汤盘近身一侧进入，远身一侧舀起，舀不起来时，可用左手将盘稍向外倾斜。

第六、吃比较散碎的食物如色拉，可用叉吃，叉齿朝上，也可用一小块面包帮助把色拉推上叉子。各种干果、饼干、干点心、炸土豆片、龙虾片等都可用手拿着吃。面条可用叉子卷起来吃，不能用叉子挑。面包用手去拿，拿来放在自己的小碟里，或大盘的盘沿上。用黄油刀，不要用自己的餐刀，取一小块黄油或果酱，放在自己的小碟内，用手掰一小块一两口可吃下去的面包，涂抹上黄油或果酱，抹一块，吃一块。不能用刀去切面包，如果上的是面包片，也不能把整片面包涂抹上黄油送到嘴边咬，同样要掰成小块吃。吃水果的方法：梨和苹果切成四瓣，削皮去核，用手拿一小块吃。香蕉剥皮，放在盘里切成小块，用叉取食，不可以手拿着一只剥开的而又连着皮的香蕉送到嘴里咬。橙子切四瓣，剥皮吃。西瓜和菠萝一般都去皮切成块送上餐桌，可用叉取食。吃葡萄时，核吐在手心里，再放到盘上。削水果时，刀刃朝里，从外向里削皮。喝茶或咖啡，如需加糖加奶，可自取或请人传递，但不要站起身去拿。取方糖有专用的夹子，没夹子可用手，不要用小匙。小匙是搅拌糖或牛奶的，搅完后放在小碟中。喝时用左手端碟，右手执杯把，把杯拿起来喝，不能像喝汤那样用小匙舀。

第七、用过的盘子不要移动位置。每次喝完酒要把酒杯放回原处。若打翻酒水溅到邻座身上，应说“对不起”并协助擦干，或招呼服务员来收拾。如果邻座是女士，递上干净的餐巾或手帕即可，由她自己擦干。如果发现菜中有不洁物，可悄悄叫来服务员让他重新换过，不可惊动四座。如果不想添酒，可以拒绝，或以手指轻挡杯沿表示。若主人在餐馆宴客，请客人点菜，客人点的任何菜都需向主人说明，而不是直接向服务员说。第八、最好不要在餐桌上剔牙，如果要剔牙时，就要用餐巾挡住自己的嘴巴。无论何时，两肘都不能撑在桌上。不要把水盂中的水当作饮用水，水盂里常放些花瓣。第八节电话一、通话前的工作拨打电话前，应当对讲话内容稍加考虑，对表述的方式、使用的言辞要进行选择，还要调整自己的情绪，以平和的心态拨打电话；接听电话前也要调整自己的情绪，以平和的心态接听电话，尽量不要把自己的通话前的情绪传达给对方。一般接听电话要等铃声响过两次之后再接，但120电话要在最短时间内接听。二、通话初始1、双方相互问好。通话人开口的第一句话事关留给对方的第一印象，因此要慎重对待。一句“您好”可以让对方倍感自然和亲切，而一张嘴就“喂喂”个不停，或者询问对方“有人吗”，甚至“单刀直入”地直奔通话的主题而去，连半句问候之语都不用等等，都是极不礼貌的开场白。2、双方自我介绍。为了让通话对象了解彼此的身份，通话双方在通话之初均应以适当的方式向对方略作自我介绍。三、通话结束1、再次重复重点。在通话即将告终之际，拨打电话的一方在自认为必要的情况下，可将通话内容的重点，再次向对方复述一遍。为避免给对方以烦闷之感，在重复时应多多采用礼貌用语。接听电话的一方，有时也可以这么做。2、暗示通话结束。通话的双方，其中尤其是拨打电话的一方，皆可首先向通话对象发出结束通话的暗示。比方说“不打扰了”，“您还有什么吩咐”，“还有没有别的事情”，等等，都可被理解发话人是打算通话就此打住了。3、感谢对方帮助。在通话之中，如果自己的请求得到另外一方的满足，或者对方直接给予了自己一定程度的帮助，则在即将结束通话时，勿忘向对方正式地进行一次道谢。比方说“麻烦您了”，“拜托了”，“谢谢”等。4、相道别。结束通话的最后一句话，应当是通话双方互道“再见”，在任何情况下，这句话都是人们在通话告终之际不可缺少的。假定不讲这一句话，警务人员的电话礼仪水准就会大为降低。四、特殊情况1、同时接听两个电话2、有客人在时是否接听电话？3、当对方拨错电话时怎么办？4、在公共场合如何接听电话？5、谁先挂电话？①公务电话，领导或上级先挂断电话；②商务电话，客户先挂断电话；③120求助电话，求助者先挂电话④普通电话，长辈、女士先挂电话⑤地位、身份平等者之间的电话，拨打者先挂断电话五、做好电话记录时间、地点、人物、内容、要求。第九节语言礼仪

语言是人类的交际工具和思维工具，是人们沟通信息、交流思想、联络感情、建立友谊的桥梁。语言是我们所知道的最庞大最广博的艺术。谈吐礼仪的目的是通过传递尊重、友善、平等的信息，给人以美的感受。语言既能体现出真善美又能体现假恶丑。为此大家都应自觉培养文明修养，注重自己的礼貌谈吐，讲究说话的艺术性，遵守语言的规范，掌握语言的使用方法，从而做到语言美，充分发挥语言的作用。1．言语得体常言说“到什么山上唱什么歌”，意思就是说我们说话的方式、语气、内容要适合当时的环境，要适合受话人的身份、心情和接受能力。交际中言语也要注意分寸，即使是表扬别人的好话，也不能信口开河，不着边际，或夸大其词，2．言语委婉语言的表达方式是多种多样的，由于谈话的对象、目的和情境不同，语言表达方式也没有固定的模式。说话有时要直率，有时则要委婉，要视对象而定。委婉的话语容易被人接受，即使