BI培训物业日常规范标准

什么是?BI

仪容仪表行为举止语言态度BI的重要性如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？不同的行业有不同的需求不同的岗位有不同的需求不同的角度有不同的需求调查显示：当以顾客的身份提出要求：

态度----70%技能---30%当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。A、技能的欠缺是可以弥补的B、态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）解决上述问题，提高服务品质编制BI手册对员工进行培训考核和检查形成制度措施温馨提示管理人员应以更高的标准要求自己参照BI标准严格要求下属，发现问题，及时指正，采取针对性的培训，通过不断的反复练习，直到BI成为习惯、本能。将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让员工每天对比练习。

珍视公司形象

形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大兴业源的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污兴业源形象的行为，都是不可原谅的。

BI结构介绍红线部分黄线部分禁止行为撤职或除名扣分、降薪、除名绿线部分（通用+本岗位）基准行为以更高标准要求自己绿线标准通用部分如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”？如何对待内部客户？请思考企业文化核心——尊重人，以人为本绿线标准物业员工通用行为规范仪容仪表女士正确站姿男士正确站姿物业员工通通用行为规规范仪容仪表家庭维修人人员家政人员保洁人员物业员工通通用行为规规范仪容仪表安全人员正正确站姿万科物业员员工通用行行为规范行为举止标准坐姿头正径直双双手放于双双膝绿线标准物业员工通通用行为规规范万科物业员员工通用行行为规范行为举止正确鞠躬礼礼保持站姿身体以胯为为轴前倾15度绿线标准物业员工通通用行为规规范万科物业员员工通用行行为规范行为举止男士握手礼礼面带微笑、、上身前倾、、握全掌、时间在3秒秒左右绿线标准物业员工通通用行为规规范行为举止男士与女士士握手女性先伸手手，握住手手的二分之之一绿线标准物业员工通通用行为范范接待来访请….绿线标准物业员工通通用行为规规范行为举止正确使用对讲机绿线标准物业员工通通用行为规规范行为举止自信不服输斗志昂扬绿线标准物业员工通通用行为规规范立足清华，，树立兴业业源品牌清华人精神神面貌绿线标准各岗位部分分仪容仪表按照《物业企企业形象手册册》规定着装装，仪表端庄庄，面带微笑笑。绿线标准物业管理人员员行为规范总经理及各级级管理人员行为举止主动与客户沟沟通，了解顾顾客户需求，，不刻意回避避问题；常与基层员工工交谈，了解解员工需求；；常巡视现场，，关注细节，，主动拾捡纸纸屑、烟头；；以身作则，言言行一致，要要求他人做到到的事情自己己首先做到；；身先士卒，不不推卸责任。。绿线标准物业管理人员员行为规范总经理及各级级管理人员语言态度常用文明用语语；部署工作时，，耐心细致，，对待下级的的过错，应亲亲切指正，严严肃批评；对待顾客不卑卑不亢、态度度和蔼；对待合作伙伴伴态度温和。。总经理及各级级管理人员绿线标准物业管理人员员行为规范遵守5S：：整理、整顿顿、清理、清清洁、素养办公室人员绿线标准物业管理人员员行为规范5S（整理、、整顿、清扫扫、清洁、素素养）何为5S5S就是整理（SEIRI））、整顿（SEITON）、清扫（（SEISO）、清洁（（SEIKETSU）、、素养（SHITSUKE）五个项项目，因日语语的拼音均以以"S"开头头，简称5S.5S起源于日本，，通过规范现现场、现物，，营造一目了了然的工作环环境，培养员员工良好的工工作习惯，其其最终目的是是提升人的品品质：1、革除马虎虎之心，养成成凡事认真的的习惯（（认认真真真地对待工作作中的每一件件"小事"））

2、、遵守规定的的习惯3、自觉维维护工作环境境整洁明了的的良好习惯4、文文明礼貌的习习惯☆☆整理：

将工作作场所任何东东西区分为有有必要的与不不必要的

把必要要的东西与不不必要的东西西明确地、严严格地区分开开来；

不必要的的东西要尽快快处理掉。目目的：：

●腾腾出空间，空空间活用●●防止误误用、误送●●塑造造清爽的工作作场所绿线标准物业管理人员员行为规范前台接待人员员迎接同事上下下班电话接听送客道别接待来访起身问好，热热情主动，礼礼貌专注，耐耐心聆听，一一视同仁绿线标准物业管理人员员行为规范客户接待人员员您好….办理各类收费费业务（如门门禁、会员卡卡、停车卡等等）客户沟通起身身站立，略微微前倾、眼望望对方，面带带微笑，耐心心倾听，点头头致意表示认认真倾听请……客户接待人员员绿线标准物业管理人员员行为规范仪容仪表仪表端庄，车车容整洁司机绿线标准物业管理人员员行为规范驾车自行车通用用行行为为规规范范绿线线标标准准物业业安安全全人人员员行行为为规规范范行礼礼鞠躬躬军礼礼通用用行行为为规规范范招手手绿线线标标准准物业业安安全全人人员员行行为为规规范范行礼礼客户户询询问问、、客客户户交交涉涉时时行行礼礼车辆辆进进出出向向驾驾驶驶人人员员行行正正规规军军礼礼。。当值值换换岗岗立立正正行行礼礼绿线线标标准准物业业安安全全人人员员行行为为规规范范对讲讲机机使使用用语言言简简练练清清晰晰，，左左手手持持机机通用用行行为为规规范范绿线线标标准准物业业安安全全人人员员行行为为规规范范入口口岗岗接待待来来访访人人员员，，主主动动友友好好，，礼礼貌貌登登记记绿线线标标准准物业业安安全全人人员员行行为为规规范范巡逻逻岗岗路遇遇客客户户，，主主动动致致意意，，礼礼貌貌询询问问。。巡逻逻时时主主动动拾拾捡捡小小区区内内垃垃圾圾，，做做到到人人过过地地净净。。绿线线标标准准物业业安安全全人人员员行行为为规规范范交通通手手势势直行行直行行辅辅助助绿线线标标准准物业业安安全全人人员员行行为为规规范范交通通手手势势右转转弯弯左转转弯弯停车车绿线线标标准准物业业安安全全人人员员行行为为规规范范交通通手手势势慢行行前车车避避让让后后车车绿线线标标准准物业业安安全全人人员员行行为为规规范范敬礼礼，，双双手手““请请您您保保留留凭凭证证。。””，，认认真真验验证证，，““请请您您出出示示凭凭证证，，您您停停车车已已经经**分分钟钟/小小时时，，收收费费*元元。。””车辆辆进进出出绿线线标标准准物业业安安全全人人员员行行为为规规范范礼貌貌专专业业，，详详细细记记录录，，重重复复确确认认，，及及时时反反馈馈中心心值值班班岗岗绿线线标标准准物业业安安全全人人员员行行为为规规范范迎客客，，““您您好好，，欢欢迎迎光光临临！！””，，引引导导手手势势展厅厅值值班班岗岗鞠躬躬30度度，，开开门门送送客客，，““请请慢慢走走，，欢欢迎迎再再次次光光临临””绿线线标标准准物业业安安全全人人员员行行为为规规范范重点点岗岗位位服服务务BI家政政人人员员仪容容仪仪表表绿线线标标准准保洁洁员员正确确使使用用工工具具，，标标识识摆摆放放得得当当。。绿线线标标准准物业业保保洁洁、、服服务务人人员员行行为为规规范范保洁洁员员遇到到客客户户，，停停止止工工作作，，主主动动问问好好保洁洁员员绿线线标标准准物业业保保洁洁、、服服务务人人员员行行为为规规范范您好好仪容容仪仪表表举止止大大方方，，礼礼让让客客户户，，热热情情问问好好绿线线标标准准物业业保保洁洁、、服服务务人人员员行行为为规规范范绿化化管管理理员员您好好，，请请问问有有什什么么可可以以帮帮到到您您?消杀杀摆放放标标识识，，佩佩带带口口罩罩，，避避免免喷喷洒洒药药水水，，公公休休期期间间不不作作业业。。修剪剪公休休期期间间不不作作业业。。绿化化管管理理员员绿线线标标准准物业业保保洁洁、、服服务务人人员员行行为为规规范范浇灌灌现场场整整洁洁，，操操作作规规范范。。绿线标标准物业保保洁、、服务务人员员行为为规范范绿化管管理员员仪容仪仪表敲门问候绿线标标准物业保保洁、、服务务人员员行为为规范范进入客客户家家中，，开始始服务务，服服务完完毕告别绿线标标准物业保保洁、、服务务人员员行为为规范范仪容仪仪表迎送客客人点单绿线标标准物业保保洁、、服务务人员员行为为规范范会所服服务人人员及时服服务收银绿线标标准物业保保洁、、服务务人员员行为为规范范会所服服务人人员绿线标标准物业保保洁、、服务务人员员行为为规范范会所服服务人人员送客主动开开门，，欢迎迎下次次光临临绿线标标准物业保保洁、、服务务人员员行为为规范范迎客绿线标标准物业保保洁、、服务务人员员行为为规范范入室服服务人人员及时清清点物物品，，打扫扫卫生生。即时清清洁绿线标标准物业工工程及及维修修人员员行为为规范范维修人人员仪容仪仪表骑车敲门绿线标标准物业工工程及及维修修人员员行为为规范范家庭维维修人人员鞠躬30度度，面面带微微笑，，“先先生/小姐姐，您您好！！”““我我是管管理处处的技技术员员，请请问是是您预预约了了家庭庭维吗吗？””。“请问问您需需要我我做些些什么么？””或重重复已已知的的服务务事项项。““谢谢谢，我我会尽尽快做做完””。铺铺好地地垫，，快捷捷，专专业，，谨慎慎。绿线标标准物业工工程及及维修修人员员行为为规范范家庭维维修人人员签单道别绿线标标准物业工工程及及维修修人员员行为为规范范室外维维修及及施工工人员员摆放标标识，，注意意安全全，规规范操操作服务人人员十大金科玉玉律及时关关注问候和和微笑笑使用客客人姓姓氏使用有有魔力力的字字眼语音语语调仔细聆聆听目光接接触肢体语语言仪容仪仪表额外的的帮助助顾客就就是上上帝？？顾客是是亲朋朋好友友尊重顾客是是………红线和黄线标准红线部分黄线部分禁止行为撤职或除名扣分、降薪、除名BI手手册各各岗位位概况况总经理理及各各级管管理人人员、、办公公室人人员、、前台台接待待人员员、客客户接接待人人员、、司机机安全人人员通通用行行为规规范、、入口口岗、、巡逻逻岗、、车场场出入入口、、中心心值班班岗、、值班班岗物业管管理人人员行行为规规范物业安安全人人员行行为规规范保洁员员、绿绿化员员、家家政人人员、、服务务人员员入户维维修人人员、、室外外维修修及施施工人人员物业保洁洁、服务务人员行行为规范范物业工程程及维修修人员行行为规范范BI手册册各岗位位概况BI内容容介绍禁禁止行为为部分红线标准准以权谋私私、营私私舞弊、、索贿、、受贿、、欺诈，，或利用用职权间间接获利利的行为为；私设小金金库，指指使下属属做假帐帐的行为为；未经公司司批准不不得在外外兼职；；纵容打击击报复员员工或顾顾客的行行为；挪用或盗盗窃公司司或顾客客财物；；物业员工工十大纪纪律，八八项注意意管理人员员及办公公室行政政类人员员红线标准准窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私；；收费不给给票据；；与顾客或或与同事事打架；；拾遗不上上交；向顾客或或外部单单位（含含个人））索取小费、物物品或其其他报酬酬物业员工工十大纪纪律，八八项注意意管理人员员及办公公室行政政类人员员黄线标准准轻视顾客客需求或或对顾客客言而无无信；不调查实实情，放放纵或乱乱指挥给给公司造造成损失失的行为为；不关心员员工生活活，不解解决员工工的合理理要求；；知情不报报，有意意缓报造造成损失失和不良良影响的的行为；；物业员工工十大纪纪律，八八项注意意管理人员员及办公公室行政政类人员员黄线标准准遇到工作作职责交交叉或模模糊事项项时，推推三阻四四，不执执行上级级指示，，不顾大大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃；反正不是是我一个个人的事事物业员工工十大纪纪律，八八项注意意管理人员员及办公公室行政政类人员员黄线标准准不关心业业务，不不熟悉业业务，业业务重心心管理失失衡而产产生不良良影响的的行为；；不举贤避避亲，不不主动回回避与自自己有特特殊关系系人员的的利益合合作或利利益分配配；私自接受受顾客赠赠送的物物品。管理人员员及办公公室行政政类人员员物业员工工十大纪纪律，八八项注意意安全人员员红线标准准酗酒、赌赌博；当值时间间睡觉；；不顾大局局，遇紧紧急工作作时临阵阵脱逃，，推卸责责任；挪用或盗盗窃公司司或顾客客财物；；窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私；；物业员工工十大纪纪律，八八项注意意安全人员员红线标准准收费不给给票据；；与顾客或或与同事事打架；；拾遗不上上交；物业员工工十大纪纪律，八八项注意意安全人员员红线标准准向顾客或或外部单单位（含含个人））索取小小费、物物品或其其他报酬酬；嘿嘿，拿拿来…….物业员工工十大纪纪律，八八项注意意安全人员员红线标准准结交有黑黑社会背背景的人人员，组组织或参参与有损损公司正正常工作作的不良良群体不识相的的，找死死啊物业员工工十大纪纪律，八八项注意意安全人员员黄线标准准轻视顾客客需求或或对顾客客言而无无信；明知侵害害公司、、顾客、、同事利利益的事事项不报报；见危不助；与顾客发生言言语上的冲突突。向顾客搬搬弄是非，造造成不良影响响物业员工十大大纪律，八项项注意安全人员黄线标准不遵守安全作作业规定，不不自我保护，，不采取保护护他人措施，，可能造成人人身伤害的行行为。聚岗、串岗、、擅自脱岗；；不按规定使用用工作配备工工具、消防器器材者；私自接受顾客客赠送的物品品。物业员工十大大纪律，八项项注意保洁、服务人人员红线标准玩忽职守，违违反操作规程程，造成严重重后果；私自为顾客提提供获取报酬酬的劳务；不顾大局，遇遇紧急工作时时临阵脱逃，，推卸责任；；挪用或盗窃公公司或顾客财财物；窃取或泄露顾顾客资料或隐隐私；物业员工十大大纪律，八项项注意保洁、服务人人员红线标准收费不给票据据；与顾客或同事事打架；拾遗不上交；；向顾客或外部部单位（含个个人）索取小小费、物品或或其他报酬；；当值时间擅离离职守，造成成重大损失。。物业员工十大大纪律，八项项注意保洁、服务人人员黄线标准轻视顾客需求求或对顾客言言而无信；发现问题故意意回避，不处处理、不报告告；浪费或损坏顾顾客或公司财财物；与顾客发生言言语上的冲突突；物业员工十大大纪律，八项项注意保洁、服务人人员黄线标准不讲究个人卫卫生，影响服服务质量的行行为；不遵守安全作作业规定，不不自我保护，，不采取保护护他人措施，，可能造成人人身伤害的行行为。向顾客搬弄是是非，造成不不良影响。私自接受顾客客赠送的物品品。物业员工十大大纪律，八项项注意工程及维修人人员红线标准玩忽职守，违违反操作规程程，造成严重重后果；发现安全隐患患，不及时整整改，导致人人员伤亡和财财产损失；工作弄虚作假假，偷工减料料，造成损失失；挪用或盗窃公公司或顾客财财物；窃取或泄露顾顾客资料或隐隐私；物业员工十大大纪律，八项项注意工程及维修人人员红线标准收费不给票据据；与顾客或同事事打架；拾遗不上交；；向顾客或外部部单位（含个个人）索取小小费、物品或或其他报酬；；物业员工十大大纪律，八项项注意工程及维修人人员红线标准私自为顾客提提供获取报酬酬的劳务；案例：技术人人员接到客户户的报修任务务，上班时故故意说没空，，下班后以自自己个人的名名义去给客户户维修，收取取维修费用，，给公司造成成了损失。物业员工十大大纪律，八项项注意工程及维修人人员黄线标准轻视顾客需求求或对顾客言言而无信；不钻研业务，，维修、安装装工作不到位位；浪费或损坏顾顾客或公司财财物；与顾客发生言言语上的冲突突；知情不报，有意缓报造造成损失和不不良影响的行行为；向顾客搬弄是是非，造成不不良影响。不遵守安全作作业规定，不不自我保护，，不采取保护护他人措施，，可能造成人人身伤害的行行为。私自接受顾客客赠送的物品品。物业员工十大大纪律，八项项注意工作质和量的的要求在保证质的前前提下，不断断改进工作方方式，提高工工作效率，达达到量的增长长。区分效率与有有效——工工作的内容容很多，但事事情却有轻重重缓急的差别别，要使工作作取得最好的的成效，首先先，必须先进进行效果显著著或比较重要要的工作。区分重要与紧紧迫——