礼仪培训方案10篇

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礼仪培训方案【篇1】

课程时间：

1天

课程对象：

会议组织者、公司行政人员、商务人员等

培训地点：

客户自定

课程背景

课程背景一：随着当今社会经济、文化沟通与合作越来越频繁，各种会议活动越来越多，会议接待得到快速进展。接待工作呈市场化、产业化进展趋势、表现为会展业的兴盛。

会议接待是公务活动接待的特别形式，它具有综合性接待特点。随着现代化市场形成，会议这种已习惯化了的行政手段被企业借用为促销手段并加以利用，它具有人员多、规模打、信息广等特点，很适合大企业做推销宣扬。

会议种类有：看样订货会、信息发布会、写作洽谈会等。做的好，既可以巩固与商户的联系，又可以树立、提高企业形象及信誉。因此，会议接待礼仪显得非常重要。

课程背景二：会议接待中通常存在的问题是：在服务过程中过分关注共性化，忽视标准化;或标准贯彻不到位，或服务标准不科学。从大的范围说，则缺少统一的会议接待服务标准。接待服务标准化，要求全部接待服务人员娴熟把握职责范围内的工作流程和标准。

会议接待礼仪贯穿于会议接待服务全过程、各个方面和各个环节。接待礼仪的基础是接待服务标准化。由于会议接待来宾数量多，来宾构成简单，通常会实行对口对应接待和多场地接待，以及变数比较大，因此，统一接待流程和标准，切实做到接待服务标准化、规范化，具有极为重要的意义。

课程收益：

通过会议接待礼仪培训：

1、提高会议服务人员的个人素养;

2、规范会议接待流程与礼仪;

3、塑造并维护公司的整体形象;

4、使公司制造出更好的经济效益和社会效益。

课程大纲：

课程引入：会议应具备哪些要素?会议接待服务的特别和原则是什么?会议接待服务又哪些礼仪?

第一部分：会议接待礼仪概述

一、会议的概念

二、会议接待的任务、内容和目标

三、会议接待原则

1、热忱友好，细致周到

2、一视同仁，公平对待

3、勤俭节省，提倡新风

4、加强防范，确保平安

其次部分：会议参加人员需要留意的形象礼仪

1、统一会议着装

2、鞋袜及领带的搭配

3、男士修面、女士妆容

4、标准的站姿、坐姿、走姿

第三部分：会议前的筹备工作

1、确定接待规格，拟定具体的接待方案

2、确定邀请对象，发放会议通知和日程

3、会议会场的选择

4、会场的布置

5、会议资料的预备

第四部分：会议的座次礼仪

一、会议座次支配：

1、大型会议

2、小型会议

二、座次礼仪

1、座次排列基本原则

2、常见场合的座次排列：行路、会客、会议室、照相、坐车

第五部分：会议接待礼仪规范

一、迎接礼仪

1、迎接

2、等候

二、招呼礼仪

四种招呼礼

三、引导礼仪

1、迎接引导来宾的方位

2、引导线路

3、中国的礼仪习俗

4、国际礼仪通则

5、站姿需要在旁等候

6、走姿

7、手势指引

8、引导入座

四、奉茶礼仪

1、斟茶几份满

2、端茶的姿势

3、奉茶的站位

五、介绍礼仪

1、三种介绍：

自我介绍

为他人介绍

被人介绍

2、站姿

3、手势

4、界域

5、介绍引见结束后礼仪人员的退场

六、献花的礼仪(颁奖)

1、拿花的手位(花篮/花束/花盘)

2、拿花的身位

3、献花时行进路线

4、献花(颁奖)时站位

5、献花(颁奖)时手位

6、献花(颁奖)时体态

7、献花(颁奖)结束后的退场

8、献花时的禁忌

七、鞠躬礼仪

1、鞠躬时的脚的方位

2、鞠躬时手的访问

3、鞠躬时的度数

4、几种错误的鞠躬方式

八、送客礼仪

1、送客时的态度

2、送客时的语言

第六部分：会后服务礼仪

一、会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。

二、组织活动会议结束后，有时还会支配一些活动

三、送别依据状况支配好与会者的交通工作，使其开心

四、清理睬议文件：

1、依据保密原则，回收有关文件资料。

2、整理睬议纪要。

3、新闻报道。

4、主卷归档。

礼仪培训方案【篇2】

第六讲、导诊护士的魅力语言

一、职业语言应具备四性

1.文明性

2.劝慰性

3.治疗性

4.规范性

二、护理文明服务“七声”

1.患者初到有迎声

2.进行治疗有称呼声

3.操作失误有赔礼声

4.与患者合作有谢声

5.遇到患者有询问声

6.接电话时有问候声

7.患者出院有送声

三、护理文明服务“五心”

1.对待患者诚意

2.接待患者热心

3.听取看法虚心

4.解释工作急躁

5.护理服务细心

第七讲：导诊护士服务流程语言行为规范

1.病患及家属进入门诊大门

2.患者来到导诊护士台

3.对不熟识医院看病程序和环境的急诊或初诊患者

4.对急诊患者、病情危险患者的家属或心情紧急者

5.对老年、行动不便患者

6.患者来就诊发觉专家休息或停诊

7.患者就诊发觉专家不在、又不愿让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治

第八讲、导诊护士服务流程

一、工作时要做到三轻

1.说话轻

2.走路轻

3.开关门声轻

二、不同场所的礼仪

1.在办公室

1.1基本原则：敬重、端庄、大度、协作

2.在病房

2.1基本原则：礼貌、稳重、细致、急躁

3.在走廊和医院院内

3.1基本原则：规范、礼让、稳重、大方

三、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧

1.迎接礼貌、热忱

2.指示明确、清楚

3.快速反应，镇静坚决

四、接待不同患者的技巧

1.接待孕妇的礼仪技巧

2.接待老年患者的礼仪技巧

3.接待年轻患者的礼仪技巧

4.接待患儿的礼仪技巧

五、导诊护士的“七不准”

1.不准吃零食、干私事;

2.不准闲聊、打闹、高声喧哗;

3.不准看书、看报、看电视;

4.不准约会私人客人;

5.不准对病人不理不睬;

6.不准索取病人礼物;

7.不准与病人顶撞吵架;

第九讲、结束语

服务从心开头，是医院导诊护士服务的详细体现。微笑是一把奇妙的金钥匙，可以打快乐灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热忱、修养和魅力。微笑能使生疏人感到亲切，使伴侣感到劝慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美妙和温馨。微笑一下并不费劲，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，欢乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

二、医院领导与管理课程(医院各科室主任以上管理人员)

序号课题天数

1《医院管理者职业化塑造》2天

2《医院科室主任综合技能提升训练》2天

3《医院管理沟通与冲突处理》2天

4《医院部署教育与有效激励》2天

5《医院危机公关处理》2天

6《现代医院赢在高效执行力》2天

7《医院管理创新与领导艺术》2天

8《医院管理人员商务礼仪培训》2天

八、导诊护士工作服务标准

一)导诊护士职业形象标准

基本要求：规范、干净、职业化。

1.工作服干净、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的状况准时缝补。

2.衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

3.正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。

4.上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。

二、导诊护士工作行为标准

基本要求：文静、庄重、无体会、无口腔异味健康、大方得体。

站姿：

1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2.面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交*轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

4.忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：

1.上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避开座椅倾倒震惊或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

2.忌：身体扭曲，趴在桌上;一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿：

1.上身保持正确的姿态，身体重心不偏不倚，两臂前后自然匀称摇摆，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，仰头、挺胸、收腹，步速略快。

2.行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

3.几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

4.狭窄处主动为患者让路，不行抢行，走路时不行哼歌曲，吹口哨或哚脚。

5.走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

6.工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，伸展自如略带轻快。

三、导诊护士服务语言要求

语言优质服务基本要求：

1.语言选择：依据患者的语言习惯，应尽量采纳相同的语言或方言与患者沟通，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的协作与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满足度与信任度。

2.语调：语音轻柔，吐字要清晰;语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热忱。

3.忌：一句话前半部分清晰嘹亮，后半部分声音模糊微弱。

4.语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要急躁倾听、沟通语速尽量缓慢。

常用的.礼貌用语：

1.常用交谈用语：

1.1问候语言：欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好

1.2赔礼语言：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、愧疚、实在愧疚、请不要焦急、渐渐说，有事我会尽力关心您的。

1.3接待语言：请问，有什么需要关心吗?请会、请到这来、您哪里不舒适、我立刻就过来，让您久等了。

1.4道别语言：不用客气、这是我应当做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!

2.常用的称呼用语：

2.1一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小伴侣。

2.2特别称呼：首长、经理、主任~~

3.交谈时的留意事项：

3.1交谈时：用严厉的目光凝视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

3.2讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“感谢”、“不用客气”等礼貌用语要常常使用;不要随便打断患者的话题，假如患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

总之：在整个服务过程中应提倡文明热忱“五声”：迎接声、称呼声、关怀声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

四、导诊护士岗位工作服务语言参考

1.患者来到导医台

您好!请问您哪里不舒适?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。

挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您供应服务。

主动、热忱、目视对方、态度和气。

2.对不熟识医院看病程序和环境的急诊或初诊患者

(称呼)：您好?请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号(送患者至电梯门口)。

请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会关心您的。

态度热忱、恳切、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

3.对老年、行动不便患者

(称呼)，当心路滑，不用急，渐渐走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。

礼仪培训方案【篇3】

随着医疗市场的渐渐开放，医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化，医务工的服务也需要不断提升。规范和整合服务行为，已成为提升医院形象和服务竞争的重要手段。因此，对护理人员进行礼仪培训势在必行。

培训老师：巩义市人民医院培训对象：全体护理人员。

培训方式：通过老师讲解、现场观看、情景演练、问题解答等方式，使护理人员在轻松的学习中把握更多的方法、技能。

培训目的：

1.通过培训使护士了解医院服务礼仪的重要性；

2.通过培训使护士把握基本的医院服务礼仪要点及规范；

3.通过培训使护士懂得塑造与个人风格相适合的护士专业形象；

4.通过培训使护士改善自己的仪容和职业着装，塑造护士服务形象。

护士礼仪课程内容：

一、礼仪的概述：

1.礼仪的概念性；

2.礼仪的适用范围。

二、护士形象塑造：

仪容规范：

⑴发型发式；

⑵面容要求；

⑶肢体要求；

⑷个人卫生。

2.表情规范：

⑴微笑服务训练；

⑵注意眼神沟通。

3.工作装规范：

⑴基本着装规范；

⑵西装及裙装的穿着规范。

三、护士仪表规范

⑴工作站姿规范

⑵工作走姿规范

⑶工作坐姿规范

⑷蹲姿规范

⑸手势规范

①基本手势

②禁忌手势

XX医院护理部20xx年4月9日

阳光医院关于成立全面质量督查小组的通知

各科室：

为了全面提高医疗质量，确保医疗平安，确保各项制度的贯彻落实，医院特成立全面质量督查小组，组成如下：

组长：曲锋杰

副组长：郜守万周武营张长松刘诗清成员：李银山张冬梅刘果张会贤

督查小组由院办公室负责召集成员，每周至少两次到各科室督导检查工作，督查内容为本周重点工作的落实及各项制度、操作规范的执行状况，督查结果与当月绩效工资挂钩。盼望各科室仔细遵照执行。

医务科4月份工作支配

依照20xx年全年工作方案，4月份医疗工作重点放在病历书写规范培训及医疗核心制度的把握，4月10日下午，对全院医生进行病历书写规范培训，首先由刘院长针对既往病历书写中存在的突出问题进行点评，然后集中观看新版病历书写规范，各科室病历要根据书写规范新模板进行书写。医疗核心制度已下发到科室，人手一册，督查小组每周到科室提问医生，每次提问1-2条，4月23、24日下午组织全体医生对核心制度进行考试，对不合格者进行补考，直至全部把握。年龄超过45周岁的医生，可不参与考试，但必需熟识核心制度内容，仔细执行核心制度。

巩义市阳光医院与解放军153医院军地共建协作医院

礼仪培训方案【篇4】

1、幼儿礼仪教育实践活动的目标

以幼儿礼仪教育为突破口，培育幼儿与人交往，与人交谈合情理，讲礼貌。主要倾听对方讲话。把握初步的卫生常识和技能，逐步提高幼儿的生活自理力量。爱动脑筋勤于思索；遵守学习纪律，具有学习的主动性、乐观性和坚持性；培育幼儿学习时能与同伴互助、合作和共享。重在养成，促进内化，培育幼儿愿意与人交往，礼貌、大方，对人友好，全面提高幼儿的文明礼仪素养，为幼儿良好品行的形成奠定坚实的基础；教育幼儿学会共处、学会做人、说文明话、办文明事、做文明人，做到“日常行为讲规范、人际交往讲礼仪，社会活动讲文明”；

二、幼儿礼仪教育实践活动的内容

将学习礼仪、实践礼仪、展现礼仪和宣扬礼仪贯穿于班里礼仪教育实践活动的全过程。

1.学习礼仪：让幼儿了解和把握与自己日常生活和学习亲密相关的校内礼仪、家庭礼仪和社会礼仪等方面的学问。

在课堂或有空余的时间就进行有关文明礼仪的教学。《文明礼仪歌》你拍一，我拍一，讲文明来懂礼仪你拍二，我拍二，同学团结又友爱你拍三，我拍三，礼貌用语记心间你拍四，我拍四，清洁卫生作值日你拍五，我拍五，关怀集体孝父母你拍六，我拍六，爱惜公物保环境你拍七，我拍七，互帮互助争第一你拍八，我拍八，校内开遍文明花你拍九，我拍九，齐心协力争创优你拍十，我拍十，我们尊敬好老师公民道德诗歌人人从我做起来要让大地绿起来，要让天空蓝起来，要让江河清起来，要让空气净起来，要让花儿开起来，要让鸟儿唱起来，要让环境好起来，人人从我做起来。学儿歌《自己吃饭正好》（小小手，真灵活，扶住碗，拿起勺，轻轻舀，渐渐送，自己吃饭真正好。）来鼓舞孩子自己吃饭；儿歌《轻轻》（开门轻轻，关门轻轻，说话轻轻，上下楼梯也轻轻，我要做个小轻轻。）教育幼儿会掌握自己的声音，学会小声说话等等

2.实践礼仪：让每个幼儿都参加到文明礼仪教育实践活动中来，通过让幼儿亲身感知、实践，逐步培育幼儿良好的礼仪意识和礼仪行为促进幼儿全面和谐平衡的进展。

在日常生活中教育幼儿的礼貌，文明行为。教幼儿正确使用文明用语。早上回园主动向老师问好，课间与小伴侣玩嬉戏时不打架，团结同伴、主动关心他人，说话时要看这对方的眼睛，声音要洪亮、清晰。

3.展现礼仪：通过开展校内礼仪风采展现、文明礼仪行动“小天使”评比等活动，呈现我班在幼儿礼仪教育实践活动中的阶段性成果。

4.宣扬礼仪：在家长会上向家长宣扬礼仪学问，多利用幼教通短信平台，宣扬栏，每周向家长发送文明礼仪学问的内容，在放学前多讲有关礼仪的故事、带领幼儿读儿歌，回到家叫幼儿和爸妈一起学习礼仪儿歌。营造小手拉大手，共创文明良好的氛围。

三、幼儿礼仪教育实践活动的主要活动

恩格斯说过：环境造就人。环境的教育功能是润物细无声的渗透。一走进扎旗幼儿园，我们可以看到“请讲一般话”、“文明礼仪从宝宝抓起”、“上下楼梯请靠右”、“您好”、“感谢”“对不起”“没关系”“等文明用语，还有丰富的礼仪图片，儿歌，故事标识等等，而在里班级也开设了“礼仪珍宝”、“礼仪明星”、“文明宝宝”等专栏,营造了一种乐观健康的园所文化氛围，因此孩子们融入了健康的文化氛围之中，不知不觉中接受它的影响和熏陶。

要让幼儿亲身感知、实践，逐步培育幼儿良好道德素养，培育幼儿良好行为习惯，还得从一点一滴、一招一式的细节抓起。在一日活动教育的各个环节中渗透强化礼仪教育，对每个环节的行为提出详细的要求，把礼仪内容细化到各环节中。如入园：要求幼儿仪表干净、进园主动与老师、同伴打招呼，与父母说再见等，进餐做到文明用餐，每一组分发一块小抹布，要求幼儿保持桌面洁净，疼惜粮食，吃完自己的一份饭菜，餐后自觉整理餐具，饭后养成漱口和擦嘴的好习惯。同时在各环节中发觉做的好的幼儿准时给与确定与表扬，选其做小小监督员，提示别的幼儿，使胜利的幼儿确定自己，使其他的幼儿看有形象、学有榜样。

四、幼儿礼仪教育实践活动的主要活动及详细措施

1.多利用班级短信平台，每周向家长发送一些礼貌文明的短信，并提倡家长多讲有关于礼貌的故事给幼儿听。

2.在日常生活中，时时提示幼儿，做到随机教育，每天早上开展礼仪教学课堂，在班上表扬有礼仪的宝宝，并赐予红花嘉奖，用放学的时间带领幼儿一起朗诵儿歌。

3.教育幼儿回园主动向老师、叔叔、阿姨、小伴侣问好。

4.老师做好幼儿的示范作用，与幼儿谈天、嬉戏时。正确使用文明用语。

5.培育幼儿的良好文明礼仪行为，从坐、立、行、走入手。老师在幼儿面前示范知道。上课前教幼儿的坐姿。利用排队时教幼儿的行走。（抬头、挺胸、眼睛看前面。上、下楼梯时，提示幼儿靠右行走，不跑、不跳、不打闹等。）

6.进行“尊长友爱伴我行”的活动。邀请家长收集孝敬爷爷、奶奶的故事征集。通过幼教通告知家长并协作。

7、每周班会，进行一次文明宝宝的评比。并赐予嘉奖

8、收集文明礼仪的故事、儿歌，每周学一首儿歌。

9、在家长会议上叙述幼儿行为的规范，并要求家长在家也要教育幼儿的礼仪，做好幼儿的榜样，做好家园共育。

10、每月更换一次宣扬栏的内容。

11、结合幼儿园的工作按排，在4月份重抓幼儿的“进餐习惯和行走礼仪”，每天进餐前教幼儿拿碗筷，要轻拿轻放，宁静进餐，保持桌面洁净，不剩饭、不挑食，并朗诵诗歌《悯农》。

五、家园共建

这里的“家”指的是家庭教育，由于父母是孩子的第一任老师，文明礼仪教育仅仅靠幼儿园是远远不够的，幼儿园提倡园内教育要与家庭教育紧密结合起来，共同为娃娃搭建健康的家园，要求家庭与幼儿园教育保持全都性、持续性，在每月一次的“家长座谈会”上，园内首先组织幼儿家长学习如何在家庭教育中为孩子供应文明礼仪的生活环境，然后是家长之间沟通体会，介绍阅历，查找不足，最终是园内与家长达成共识，有的放矢的为幼儿找准当下需要改进的教育方案及下一步的培育目标。

通过以上的举措，幼儿的文明礼仪素养慢慢提高，良好的行为习惯慢慢养成，我们期盼着“文明礼仪教育从幼儿抓起”，陪伴每个孩子健康健壮成长。

礼仪培训方案【篇5】

服务的含义

服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满意被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位;服务方依据被服务方的要求供应服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、服从、服役、听从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以供应劳务的形式使被服务方得到利益和满意。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的.产品，它与一般产品相比具有不同的特征。

服务的特征

1.无形性

服务是满意他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式供应给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉;对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满足度。

2.不行分性

服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的供应者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不行分的。

3.差异性

服务的差异性由服务人员素养的差异打算，同时也受顾客本身共性特点的影响。由于服务方和被服务方都是人，人的素养力量和性格等都是有差异的，不同素养的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素养、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。

4.不行储存性

服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是由于服务产品的无形性和生产与消费的不行分别性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。

服务礼仪的内容

服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示敬重和友好的行为规范和惯例。

仪态规范

仪态：指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来胜利。胜利一方面取决于你的潜力、力量、工作态度，另一方面也打算于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求：挺立、美丽

形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，留意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。(一位站姿，较简洁易学，进行现场互动演示)

2、走姿

基本要求：协调稳健，轻快自然

形体训练：收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摇摆。注

意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。

3、蹲姿

基本要求：保持二位站姿

形体训练：(女)下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

(男)左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿态

形体训练：保持二位站姿，双眼凝视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说：“您好!欢迎光临!”

5、指示顾客进门的引导姿态

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿态

形体训练：基本姿态保持二位站姿，双眼凝视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗?”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。”

形体训练：基本姿态保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向全都，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿态

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿态保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌(掌心向上)指向顾客要去的方向，身体要侧一直宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

6、指示顾客就坐的引导姿态

语言：“请坐”

形体训练：基本姿态保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摇摆到距身体45度处。

7、给顾客指示替代商品的姿态

语言：“对不起，您需要的商品临时没有，您看这种喜爱吗?”

形体训练：在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展现商品的动作。展现的位置应在胸同高处，掌心向外。

8、给顾客指引收银台方向的姿态

语言：“请到收银台缴款”

形体训练：与“请跟我来”的姿态相同

9、给顾客递交商品的姿态

语言：“这是您买的商品，请拿好”

形体训练：基本姿态保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。

10、与顾客道别的姿态

语言：“请慢走，欢迎再次光临。”

形体训练：保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”(留意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。)

课程方案：

第一部分：服务礼仪概述

第一节礼仪

一、礼仪的含义

二、礼仪的分类

三、礼仪的基本原则

其次节服务礼仪

一、服务

二、服务礼仪的含义

三、服务礼仪的特征

四、服务礼仪的功能

第三节服务礼仪的基本要求

一、强化职业道德

二、明确角色定位

三、擅长双向沟通

四、坚持“三A法则”

五、注意形象效应

六、提倡零度干扰

本章小结

重点内容

案例分析

基本训练

其次部分：服务人员的仪表仪容规范

第一节仪表仪容概述

一、仪表与风度

二、仪容的含义

三、服务人员注意仪表仪容美的重要意义

四、服务人员仪表仪容的要求

其次节面部的修饰规范

一、眼部的修饰

二、眉部的修饰

三、口部的修饰

四、鼻部的修饰

五、耳部、颈部修饰

第三节发部的修饰规范

一、发部的干净

二、发部的造型

三、发部的美化

第四节肢体的修饰规范

一、手部的修饰

二、下肢的修饰

第五节面部的美容与化妆

一、面部美容与化妆的基本要求

二、皮肤的日常保养

三、面部化妆的详细操作方法

第三部分：交往礼仪

一、称谓与见面礼仪

二、介绍与名片礼仪

三、沟通礼仪

四、客户沟通礼仪

(一)基本技巧

1、规范的称呼礼仪

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避开使用负面语言

语言中体现以客为本

避开三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

准时确定对方

综合运用副语言

(二)如何应对顾客的不满

1、了解客户为什么会不满

2、为什么要平静客户的不满

3、平静不满的策略

仔细倾听(准时赔礼、适时提问)

实行行动

跟踪服务

(三)高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电__客服热钱，有什么可以为您服务的?”

“您好，我是__，您现在便利通话吗?”

2、保持你的微笑和得体的举止

3、掌握你的音量和语速

4、明确该说与不该说的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重复他的问题

7、先结束通话再挂机

五、服务人员的心情管理

1、熟悉心情

2、为何要进行心情管理

3、服务工作中不良心情是如何产生的?

4、如何管理自己的心情

第四部分：服务人员的语言礼仪

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第五部分：服务人员岗位规范

岗前预备

接待顾客

推销产品

纠纷处理

第六部分：服务礼仪培训课程总结

礼仪培训方案【篇6】

一、仪容仪表

头发——前不挡眼后不披肩，过肩长发应束起或盘起，发型不夸张，不理过短的头发，不染夸张彩发。

手部——勤洗手、勤剪指甲，不留长指甲，不涂颜色艳丽的指甲油。

面部——牙齿雪白，口腔无异味；保持眼部干净，不戴墨镜和有色眼镜。

妆容——日常生活化妆自然大方淡雅，与肤色相配，杜绝浓妆，不使用气味过浓的化妆品。

着装——严厉大方、便于活动。不穿吊带背心、超短裙等过于暴露或透亮     的服饰。

鞋子——带班时不穿拖鞋、赤脚，当班时间穿平底鞋。

佩饰——带班时不佩带戒指、耳环和耳钉及太夸张简单的胸饰，所戴佩饰应符合卫生和平安要求。

二、行为举止

体态

1.脸部——真诚微笑，神态自然，给人亲切、和气、可信之感，不有意掩盖笑容，忌面色阴沉、横眉立目。

2.眼神——亲切有神，转动幅度相宜，合理安排目光，让每个幼儿都感受到老师的关注，不行长时间注视一名幼儿。

3.坐姿——入座起座左入左出，动作轻缓，面对幼儿坐姿端正，双腿并拢，上身正直，双手自然摆放。

4.站姿——身体挺直，挺胸收腹，抬头沉肩，双腿靠拢，双目平视，双手自然垂放，或交握在腹前。

5.走姿——上身正直不动，双肩平稳，重心前倾，速度适中，步幅恰当，轻手轻脚，忌连蹦带跳或步履过缓，不行多人并排而行。

6.蹲——身体直立，双膝靠近，臀部向下，脚掌支撑，不行在行走中突然下蹲。

7.手势——精确     适度、自然大方，忌拘谨僵硬、当众搔头、抓痒，带班时不双手交叉抱臂或双手后背。

良好行为

1.办公——保持宁静、集中精力、抓紧时间、仔细书写、分析思索；争论问题应轻言轻语。

2.接待家长——起身迎送、微笑问候、点头示意；询问了解、供应关心、反映问题。

3.带班教学

坐姿——面对幼儿端坐，双腿并拢，上身正直，双手自然摆放，或左手搭右手放膝盖上。（忌：坐幼儿桌子，翘二朗腿，腿伸得很长阻碍行走）

指示行动——指示幼儿时用语言加手势提示，或牵着手引领指示，不拉扯身体和衣服，不任凭用手教导。

班务行动——轻声缓步，不影响幼儿的学习休息。幼儿午睡时不谈天、不打电话。（忌：始终握着茶杯、入园离园时坐着接待幼儿，扔书本）

师幼互动——热忱温柔、乐观应答、认真观看、不断提示、赐予评价、鼓舞观赏。

4.接待

领导佳宾或来访者

接待领导佳宾，在大门予以热忱的欢迎，主动握手问好，在客人的前侧引导进入接待室，请坐，沏茶。

介绍贵宾，按介绍的先后挨次——"尊者居后"，男先女后、主先客后，假如双方都有许多人，要先从主方职位高者开头。

客人临走，相送至园门外，（客先伸手）握手再见，并表示对其到访的感谢和再次的欢迎。

值班人员对来访者主动问好，询问来访缘由，供应关心和联系，礼貌的请来访者登记。

三、语言沟通

1.上课语言

语速适中，语言生动、好玩、儿童化；使用一般话，用词规范；语气严厉，委婉中听，忌大声呼叫；咬字精确     ，吐音清楚；语调动听、平稳，抑扬顿挫，语速适中。

2.生活语言

亲切关爱，爱护入微，力求体现母爱；不讲粗话，脏话，忌训斥幼儿；忌大呼小叫，不要离听者太近；时刻面带微笑，保持恰当的目光。

3.文明用语

接待来宾

主动询问，忌不理不睬、冷漠、无应答

——您好，请问您找谁？请问您有什么事吗？需要帮忙吗？

——哦，愧疚，这个我还不太清晰，我可以帮你问一下。

对待同事

a.上班时进幼儿园见到园里的工作人员，均应问"你好""早上好"或点头致意。

b.在幼儿面前对同事不直呼其名，用幼儿角度的称呼：X老师、X麽麽，忌用生活中的称呼小X、老X……言谈间不涉及他人隐私。

c.提出看法——我对这件事有看法，由于……

d.提出建议——我想，能不能这样，……，供参考。

对小伴侣和家长

问候语——你好！小伴侣好！宝宝好！早上好！等。

恳求语——请、请稍等、打搅您了、麻烦你帮我等。

感谢语——感谢、特别感谢等。

愧疚语——愧疚、对不起、很圆满、请原谅等。

道别语——再见、明天见、待会儿见等。

宽容语——没关系、不客气、应当的等。

打电话

a.打电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再说事。如："喂，您好！我是中心幼儿园X班的XX老师，你是某某的妈妈吗，是这样的……"

b.接电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如："喂，您好！佳佳幼儿园X班XX老师，请问你找谁？"或"您好！我是XX有什么事吗？"

c.放电话——等对方放下电话，然后再挂机。

礼仪培训方案【篇7】

课程背景：

在新经济时代，礼仪是一种潜在的资本。职业新人如何由同学角色向职业人角色过度？企业对外窗口业务人员和服务人员如何展现个人形象的同时也展现其所在的企业和组织的良好形象？职业经理人在对外公关协调和对内组织管理的工作中如何表现出高度职业化的风范？在诸多商务交际活动中，假如人们能恰当地运用礼仪这个每人都具有的潜在资本，那他将取得丰硕的成就。并有助于为他们的企业和组织制造出更好的经济效益和社会效益。

良好的形象是企业文化和个人全部内涵的外现，它也是企业和个人谋求生存、进展的一个战略性问题。

投资收益：

提升职业人的职业形象和职业素养

了解把握商务活动中基本礼仪学问和规范

树立良好的企业形象

培训方式：

采纳授课、案例分析、分组争论，侧重于操作、执行的训练

课程大纲

课程大纲：

模块一、只有提升职业素养，礼仪才能发自于内

1、礼仪与角色

*晕轮效应在商务活动中的作用

心理学家雪莱蔡根的试验证明：商务活动中第一印象是晕轮效应产生的心理依据。

2、礼仪与公关

*公共关系职业道德规范灰色领域

3、礼仪与文化

*文化：科学、教育、艺术、文学

4、礼仪与形象

*形象，真实地体现职业人的个人教养和品位。

*形象，客观地反映了职业人的精神风貌与生活态度。

*形象，照实地呈现了职业人对交往对像所重视的程度。

*形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。

*形象，在国际交往中还往往代表其所属国家、所属民族的形象。

模块二、职业化形象的塑造

形象是一个人综合素养的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。

1、职场的仪容规范

*化妆:面部修饰的指导规章是

*服装、佩饰及其搭配技巧

2、职业人服饰规范

*职场着装礼仪规范及技巧

男士职业着装

西装是目前全球最流行的商界男士首选服装。

女士职业着装

商界人士商定俗成地认为：套裙是商界女士在正式场合的首选服装。

商界女士穿套裙时的化妆基本守则

商界女士穿套裙时的配饰基本守则

3、职场的仪态规范

*仪态是商务活动的重要组成部分。

*仪态分类：

从体态语言效果这一角度划分，可将职业人职场的体态语言分为三大类：

1)乐观体态语

2)消极体态语

3)无意义体态语

*仪态语言

1)眼神

2)面部表情

3)指势语

4)掌势、臂势语

5)头势语

6)站姿

7)坐姿

8)走姿

9)职场的界域语

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言

模块三、办公室礼仪

1、上下班的问侯。

2、办公环境、办公接待环境。

3、工作状态。轻、敲、谦

4、向上司报告、联络和建议时需留意的要点

5、电话接打礼仪

1)影响电话交谈质量的因素

电话交谈效果=声音的质量70%+话语30%

*说话语调的凹凸

*说话速度的快慢

*通话时的措辞

*双方所处的环境

*双方表现的态度

2)接听电话的十大要诀

3)拨打电话的良好开端

4)正确处理不同的状况

5)待客礼仪

*迎接礼仪

*检查会客室

*引导礼仪：

引导(1)在走廊

引导(2)在楼梯

引导(3)在电梯

引导(4)在会客室门口

*座次礼仪

*送客礼仪

模块四、商务交往礼仪

1、国际交际基本礼节

*女士优先

*守时

*不阻碍他人

*吸烟之诫

2、商务谈判礼仪

商务谈判礼仪性预备，是要求洽谈人在支配洽谈会时，应当注意仪表，预备好洽谈的场所并以此显示对于洽谈的严肃及对洽谈对象的敬重。

3、访问礼仪

*预约

*拜会前修饰预备

*守时

*拜见礼节：

*告退

4、会面礼节

*招呼礼

*介绍礼

*名片礼

*握手礼

*鞠躬礼

*拥抱礼

5、出席会议

*守时

*打招呼

*敬重他人的活动范围

*与人接触

*保持衣着整齐

*掌握你的声音

*倾听别人说话

6、商务交往中的沟通礼仪

*沟通的四大秘诀

*语言沟通的礼仪

1)态度是语言沟通的基础：

2)倾听礼仪

3)交谈礼仪

*胜利沟通者的十五要点：

1)把留意力从自己身上移开，

2)真诚关怀别人

3)仔细了解别人

4)不要低估任何人的价值

5)别占他人的廉价

6)请别人提建议或赐予关心

7)别忘了给伴侣捎点东西

8)要考虑到别人的感情

9)留心为别人服务

10)擅长倾听别人的看法

11)说话要调动别人的爱好

12)使对方感到自己重要

13)说话前后全都，言而有信

14)避开争辩

15)要擅长讨论别人

*中西语言沟通礼仪

观赏物品，莫问价值

情同手足，莫问工资

初次见面，莫问姓名

敬老尊贤，莫问年龄

与人约会，莫问住处

与人为友，莫问婚姻

关怀他人，莫问身体

问候致意，莫问吃饭

说话时敬重对方立场

己所不欲，勿施于人

有话不妨直

不要过分客气礼让

致思途径由小到大

7、馈赠礼

馈赠礼品是增进友情，加强合作，表达友好情感的一种手段。

馈赠礼品四大原则

馈赠五大问题

馈赠礼品八大技巧

8、仪式礼仪

*签字仪式

*庆典仪式：包括（开闭幕式）和节日庆典两种。

1)预备工作

2)现场支配

*剪彩仪式，，

1)剪彩仪式的用具：

2)剪彩仪式礼仪服务

9、舞会上的。礼仪

舞会上的着装选择舞伴的法规

10、宴请礼仪

*生意饭局禁忌

*自助餐的礼仪

礼仪培训方案【篇8】

礼仪培训售前服务的预备标准

1、向顾客传达信息

在门店有促销活动或者新产品上市时，要想到给老客户短信及信件通知，让老顾客感觉到门店对他的关注，此项内容即是售前服务的内容，也是营业前的预备。

2、导购员仪容仪表预备标准

1)购员要按门店规定着工作服上岗，工作制服要保持清洁，平整。衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落，衣服无明显褶皱。

2)工号牌要端正地挂在胸前，不能有破损和污迹。

3)头发应梳理整齐，不准留怪异发型。

4)指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持清洁洁净。

5)淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准不化妆上岗。

6)避开赤脚穿鞋，避开穿拖鞋。

7)保持口气的清爽，三餐饭后必需漱口，营业时间内不吃有刺激性气味的食物。

3、商品学问的预备标准准时补充更新

1)把握新产品的卖点及产品学问。

2)了解产品的使用方法和保养方法。

3)了解当日主推产品，并做主推产品的陈设调整。

4)看商品盘存表，依据前天值班的卖场商品盘点，做到检查核对，并把握商品的库存状况，调整商品推举的主要方向。

4、营业预备标准

1)环境卫生检查：店内外环境可设计日常工作检查表对比检查。

2)晨会全员动员：由门店经理分解当天目标，带动晨会热身运动。

3)门店内空气、温度的检查：店内空气清爽，保持在26C左右，避开夏天闷热，冬天过冷。

4)背景音乐：播放适合产品、门店定位的音乐，或者统一宣扬片，这是给顾客听的，切勿忽视了顾客的需求，而按自己喜好来设置背景音乐。

5)导购员自身的心理预备，顾客拒绝购买的概率永久大于认同购买的概率。

门店导购员在接待顾客，并供应服务的时候，肯定要留意自己的服装仪容，同时也要留意卖场环境的干净。

礼仪培训方案【篇9】

第一节礼仪与商务礼仪——人际交往的金钥匙

一、什么是礼仪？

礼仪是人际交往中相互表示友好、敬重的行为规范。

二、什么是商务礼仪

商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往表示敬重与友好的行为规范和惯例。

三、礼仪与商务礼仪的特点

礼仪具有：社会性、差异性、多样性、互动性、统一性、时代进展性。商务礼仪具有：规范性、互动性、可操作性

四、商务礼仪的基本原则

敬重原则、遵守原则、真诚原则、适度原则

自律原则、宽容原则、公平原则、从俗原则

其次节商务人员的职业形象——决胜形象的竞争力

《学会生存》一书中，关于跨世纪的现代人应具备的素养：

A、宽厚的学科学问和服务力量：懂得专业学问、服务力量：

B、语言力量：C、计算机学问：D、礼仪水平：

商务人员的礼仪修养：共性修养、学问修养、审美修养、人际关系修养、职业道德修养

一、商务人员的个人形象与企业形象

就个人而言，学习礼仪，体现一个人的气质魅力、素养修养、自我形象。

对于单位而言，礼仪体现一个单位形象、尊严、管理水平，甚至决策某些交往活动的成败。

二、我们的团队——和谐、向上、有分散力

1、没有完善的个人，只有完善的团队。《1+12》

2、个人行为是群体意志的体现：《100—1=0》

团队精神的核心就是“共同奉献”、“协同合作”

第三节推销产品先推销自己——商务人员的形象礼仪

一、干净、美观、卫生、得体的仪容

个人仪容礼仪的关键就是仪容美，由于它会引起交往对象的特殊关注，留下良好的印象。

良好的仪容能体现对他人的敬重，有能体现自尊、自爱，会产生乐观的宣扬的作用。

作为商务人员略微疏忽，就可能产生不良的影响

1、发部修饰：做到“从头做起”——干净有型的头发

1）讲究卫生，留意细节

2）选择发型，应人而宜，如个人的发质、脸型、体形、年龄、职业身份等商务人员的发型应庄重、简约、高雅、大方为其主要风格。

男士发型：朴实大方、清爽干净，端庄稳重，整齐、简洁的短发为好，女性发型：稳重、干炼、以短、洁、简为标准，

留意：正式场合发型应传统、庄重、保守一些、整齐、大方给以美感。

3）美发要适度自然：如烫发、染发、做发、假发

2、面部修饰：做到“面面俱到”——干净、卫生、自然

男士：保持面部洁净、利落，不留胡须

女士：适当的淡妆上岗：淡雅、简洁、适度、庄重、切忌浓妆艳抹，勿当众化妆，或使化妆阻碍于他人

3、养成良好的个人卫生习惯

1）留意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖颈、手掌、手臂、腿部的修饰

2）避开不雅、不洁、不卫生的行为

职场人士应做到五勤：勤淑口、勤洗头、勤洗澡、勤换衣、勤换袜“商务人员四必备”：爽口液、搽鞋器、备用袜、梳子。

二、庄重大方，规范得体的着装

着装在肯定程度上反映一个人的社会地位、文化品尝、文化素养凹凸、审美情趣雅俗及生活态度。

1、着装的基本原则：应遵循TPO原则，考虑时间、地点、场合、目的的协调全都，还讲究合体、合适，即服装穿着要符合年龄、身材、肤色、身份、气质等要求。

2、女性商务人员衣着礼仪要求：清洁整齐，颜色协调、高雅美观、稳重干练，工作便利，符合办公室气氛，穿着适合、到位，妆饰、鞋袜协调，兼顾举止。

3、男性商务人员衣着礼仪要求：穿戴得体、恰到好处，美在其中，着装要规范、合乎准则，符合要求。

男士着西装礼仪

西服的选择：面料、颜色、图案、款式、造型、

“三色一律”原则：皮鞋、腰带、公文包应统一颜色，首选黑色

西装被称为男士的脸面，留意穿法，严防禁忌：

要拆除衣袖上的商标：要系好扣子：

衬衫的讲究：忌西裤过短：

忌西服的衣、裤袋内股囔囔，上衣外口袋不插笔；

扎领带的讲究：鞋袜要巧配：

要慎穿毛衣：

男士配饰：领带夹、皮带、公文包，鞋袜

4、穿制服的礼仪：颜色要少，“三色原则”，应力求颜色单一而偏深，商界制服基本色：兰色—严谨，灰色—稳重；棕色—文静；黑色—名贵款式要雅：雅气端庄，显得精明干练、神气十足、文质彬彬留意穿法：忌脏、忌皱、忌破、忌乱

5、商务人员选择和佩带佩饰，符合身份与工作场合，饰品不过三。三、自然、大方、自信敬人的举止礼仪

交往中，人类全部的信息表达=7%的语言+38%的声音+55%的体态语

1、正确的站姿：正、直、挺、立

2、规范的走姿：优雅、稳重、潇洒、自信

3、端正的坐姿：优雅、端正

4、规范的蹲姿：优雅、端庄

5、适当的手势：得体、自然、规范、适度

6、美丽得体的动作：点头致意、鞠躬

7、表情礼仪：热忱、友好、轻松、自然

1）眼神目光的要求

商务活动中的目光：双目生辉，炯炯有神，布满自信

目光的位置：公务注视区域、社交注视区域、亲热注视区域

2）热忱友好的表情—微笑—应付生气的良药——伸手不打笑脸人

规范的表情神态：热忱、友好、谦恭，真诚，轻松、自然

微笑表情：商务人员的微笑应给人以开心、轻松、自信、自然的感觉。

第四节、人际沟通讲究言谈礼仪

一、语言——人际沟通的工具

1、人际沟通：即沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传信息，沟通思想和沟通情感的过程。

沟通的方式不对会形成沟通的障碍，第一印象来源于关键的的七秒钟和起打算性作用的头三秒钟。

一个人胜利的因素75%靠沟通，25%靠天才和力量。

2、造成沟通障碍的因素：

语言本身的障碍：角色障碍

认知偏见造成的障碍：习俗造成的障碍信息过量障碍。

3、影响沟通的四个因素：心情因素、表达方法、个人因素、环境因素

二、文明礼貌、规范得体的

1、语言要文明优雅：不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话

“八”字要求是：精确     、文静、规范、风度

2、语言要礼貌：是指商定俗成的表示虚心尊敬的特地用语。

业务忙时留意：接一待二招呼三。

三、言谈的基本要求

以礼待人、态度真诚：语言文明神态专注：

四、言谈的语言技巧

1）交谈礼仪：表情规范、动作规范、规范语言、规范语气、要礼让对方、要适可而止：

2）接近对方的技巧：问候与寒暄：标准的问候、自我介绍、熟记对方的姓名

3）赞扬的技巧：应实事求是、应发自内心、应因人而异：

4）劝说的技巧：先确定后否定，或在确定的基础上局部地否定以数据讲话，以事例服人通过对比，劝说对方、了解对方，并设身处地为对方着想，才能缩短距离，打动对方语意要明晰，语气要委婉、神情要平和。

即使对方有反对看法，也不急噪愤怒，应擅长启发和开导，借此说彼，让产生感悟。

5）拒绝的技巧：使用敬语，扩大心理距离，对交往不太深的伴侣，

避开答非所问，转移、回避，即不说“是也不说“不是”。

3、倾听的艺术

善言，能赢得听众，善听，能赢得伴侣

专著有礼：目视对方，用点头、微笑及无声来表现全神贯注、呼应协作：

正确推断：擅长体会对方的话外之音

坦率+真诚+才智的修饰，好话坏话只在一念之间

第五讲商务交际礼仪

一、见面礼仪：

1、称谓：

1）称呼正规：行政职务、技术职称、职业名称、通行尊称、对方姓名

2）称呼之忌：庸俗的称呼、他人的外号、简化性称呼、过时的称呼

2、致意：方式有点头、微笑、欠身、举手、脱帽等

致意的挨次：男士、年轻人、下级，仆人应当先向女士、老年人、上级，客人致意

3、问候

1）问候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、由长而幼、由近而远

2）问候态度：主动、热忱、自然、专注。

3）问候内容：直接式、间接式

4、握手礼节：

挨次：“尊者优先”

方法：握手时眼睛凝视对方，面带微笑、力度适中

时间：一般是1—3秒，不超过5秒

5、介绍礼节：

（1）介绍自己：内容要真实、时间要简短形式要标准：应酬式、公务式

（2）为他人介绍：信息精确     ，语言规范、动作得体

（3）被介绍者：有礼有节

6、递接名片礼节：名片——交际工具，沟通手段。

将完整、美观、平安一面转向对方，以便利对方观看

二、商务通讯礼仪

电话礼仪的规范：态度和气、面带微笑、语言文明、声音清楚、音量适中，语气委婉、姿态端正规范的电话语言模式：“您好”开头，然后自报家门，“请”字中间多用，“感谢”、“再见”永久结尾，然后轻放话筒。

一）打电话礼仪

1、做好预备：遵循3分钟原则

2、接通电话后：“您好”、自报家门，“请问”

3、恳求别人帮忙要有礼貌

4、电话拨通后，至少应当等铃声响过六声左右，确定对方无人接听后，方可将电话挂断。

5、通话完毕，应说“再见”或“感谢”

6、让对方先挂断电话

二）接电话的礼仪

1、接电话，遵循“三声之内接”，

2、接电话标准模式：“您好”，自报家门，“请”字中间多用，“感谢”“再见”结尾。

3、学会急躁接听电话，切忌在电话应对中表现出不耐烦的口吻

4、拿起话筒，请中断任何交谈，留意四周保持宁静，

5、仔细倾听，不要打断，常常说“是”“好”之类的话

6、“请稍等”一般不超过30秒

7、电话记录中应特殊留意数字号码，如5W1H的记录。

三）、使用手机礼仪

1）放置到位：一是随身携带的公文包里、二是上衣的内袋里。

2）遵守公德，不影响他人

3）留意平安：在驾驶车辆时、乘坐飞机时、在加油站、医院里不用手机

三、商务访问与接待礼仪

1、商务性访问礼仪：

1）办公室访问：访问前要预约准时遵守规定见面礼仪节约时间进入正题会谈礼仪言行礼仪适时礼貌告辞

2）宾馆访问：商定时间、服饰干净、举止有礼、敲门入内、遵守宾馆的各项制度、准时告辞：。

3）访问异性客商

忌做不速之客：选择合适的访问时间：

服饰要干净大方：言语要真诚得体：

讲话的态度要自然恳切，适时告辞：

2、商务性接待礼仪

1）接待人员的形象：

仪表端庄，仪容干净言语友善，举止优雅：恪守职责，高效稳妥：

接待预备：物质预备、环境预备、办公用品、心理预备：

四、馈赠礼仪

中国人一向崇尚“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也”

1）馈赠的原则：纪念性、独特性、适应性、原则性

2）馈赠的技巧——恰当的选择礼品

商务性送礼：

①不在于珍贵，但应当是精致的，有创意的。

②公司开业或搬进新址，送一个纯属应酬的花篮，还是细心选择的花篮？

③擅长搞公关的组织，在选择礼品方面是特别细心的。

④赠送名人字画，更有其示好的特别意义；

⑤逢年过节时，给客户、员工等送上一份礼物。

一般性送礼：

①礼品的选择要投其所好，依据每个人的爱好、爱好，详细状况加以考虑

②礼品的选择有针对性，“特殊的爱送给特殊的你”：

3）送礼法规：

①讲究包装：

②选择和把握送礼时机：

③落落大方，举止从容，尊敬有礼，表现得体：

④态度友善，言辞勿失

4）送礼要顾及习俗礼俗

5）受礼和回赠

①接受礼品：真诚接受，表示感谢

②拒绝礼品：委婉拒绝，直言相告、留有余地、事后退还：

②回礼的礼仪：“来而不往非礼也”，选择适当的时机和适当的礼物

五、餐饮礼仪

宴请是一种交往形式，是指设宴款待来宾，客人赴约，是商务组织以及商务人员进行商务交往中最常见的社会活动之一

一、宴请的种类与形式

宴请形式：国宴、正式宴会、款待会（冷餐会、酒会、茶话会）、家宴、工作餐

二、中餐商务宴请礼仪：

1、主体宴请的预备

1）依据宴请目的，列出来宾名单，以免遗漏或凑数，

2）考虑宴会出席者最高身份、社会地位、人数、目的、仆人的状况来确定规格，

3）确定宴请的时间

4）选好宴请的场所。

5）发出正式邀请和请柬，提前3—7天左右发出。

6）订制菜谱菜单，考虑客人

7）确定宴会的桌次和席位

排定桌次：以距主桌位置的远近而定。

即右高左低，近高远低

排定席位：以仆人为中心，近高远低，右高左低，

2、宴请的程序

1）迎客、2）入席、3）宴会致词、4）敬酒、5）热忱交谈、6）宴会结束散席：3、赴宴礼仪

1）应邀礼仪、2）仪表干净、3）把握到达时间、4）抵达有礼节5）入席有序、有礼6）文明进餐、7）席间交谈、8）礼貌告辞

六、方位礼仪

1、行进：“尊者在右”、“尊者走内侧”，“尊者居中”、“居前为上”

2、上下楼梯：上楼时尊者走前，表示对来宾的敬重并起爱护作用

下楼时为其平安着想，尊者走后

3、乘坐电梯：进有电梯工操作的电梯，尊者先上先下，下级主动后进后出进自动升降电梯，下级，年轻者先上后下，为其服务乘坐自动扶梯，“右侧站立”，左侧为急行

4、进出房门：进入房间，向外拉门，则后进，向里推门，则先进

出房间，门向里拉，则后出，向外推门，则先行规范有礼、动作轻，敲门三声，进出门应当面朝室内的人而不要背对他人

5、座次的礼仪：

1）会议位次：

小型会议：面门为正：依景设座：自由择座

大型会议：

①主席台位次：尊者居中，左高右低，多排时以前为上

②群众席排座：前后排列则以前为上，左右排座则自左而右或自由式择座

2）会见位次：

①相对式：面门为上”“以右为上”，适用于公务性会

②并列式：双方一同面门而坐，“以右为上”双方一同在室内的右侧或左侧就座，则“以远为上”

③居中式：“居中为上”，

④主席式：一是仆人面门而坐，客人背对门坐

二是仆人面门就座于长桌或椭圆桌的终点，客人坐他的两侧。

⑤自由式：进行多方会面时采纳，不分主次，不讲位次，自由择座

3）宴请座次：为来宾支配的正式宴会，特殊讲究桌次和席位的支配

①桌次的支配：桌子“面门而设”，讲究“以右为上、以远为上，居中为上”

②席位的支配：面门为主，主宾居右，好事成双，各桌同向

国际惯例：男女穿插而坐，以女仆人为准，主宾在女仆人的右方，主宾夫人在男仆人的右边

我国惯例：按个人职务凹凸支配席位，以便交谈，

4）乘车的位次：小轿车的驾驶者是专职司机时：

①双排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座

②双排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座

③三排七座：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶

④三排九座：中排右座、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座

小轿车由仆人亲自驾驶者时：

①双排五座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座

②双排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、

③三排七座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左

④三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座

以车型定座次：

①吉普车：不管由谁驾驶，上座都是副驾驶座，然后是后排右座、后排左座

②多排多座：以前为上，自前而后，以右为上，自右而左

上轿车时，要井然有序，相互礼让。

5）合影座次：

国内合影：“以前为上”“居中为上”“居左为上”客方居