AC某咨询的顾客消费满意度调查

顾客消费满意度调查

AC尼尔森中国有限公司

目录研究方法研究结果总结研究方法研究方法-I研究工作流程:参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公司。AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交还给零售商标准的消费满意度调查报告，内容包括消费趋势信息，以及零售商的门店和有关门店／特定类型门店的比较。Note:AC尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇总数据保留版权。特定零售商的数将不会被公布，但AC尼尔森公司可以以报告的形式分发和使用汇总后的数据，例如:有某一类型的零售业态(例：超级市场)在某一地区(例：上海)的某一个趋势。研究方法-II门店地点:爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏调查抽样方法:门店内访问所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定有系统的间断挑选受访者（避免集体访问;每隔约十个顾客挑选一位受访者）目标受访者:刚购物的消费者年龄为15岁或以上，受访者不需要是主要家庭日用品购买者。按有关性别及年龄配额进行访间研究方法-III访问时间:2000年11/12月成功访问样本500份,配额如下:研究结果在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率Q1&Q2问题：在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？基数:有效样本总数500100 100 100 100 100 所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏总频率:

9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率Q1&Q2问题：在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？基数:有效样本总数250250 50505149495150505050

所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率Q1&Q2问题：在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？基数:有效样本总数24125928722179554578225941所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏在过去一周内内您在本店和超级市市场的平均购买频频率Q1&Q2问题：在过过去一周内，，您访问了以以上哪种类型型的商店？共共几次？基数:有效样所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏本店超级市场总购买Q3&Q4问题：在过过去七天内，，您在任何一一间商店和本本店购买过哪哪些以上品种种的产品呢？？基数：有效样样本总数500500500过去七天内在在任何一间商商店和本店所所购买的商品品在任何

一间间商店购买在本店购买差额新鲜蔬菜6533新鲜鱼类4515新鲜水果6842牙刷/牙膏6037纸巾56 34洗衣剂/洗衣衣皂 46 24洗发水/护发发素 46 25香皂/沐浴露露 4527新鲜奶制品，，包括酸奶5639土特产/南北北货 27 10饼干43 27矿泉水/纯净净水 44 29冷冻食品4833卫生巾3116洁肤品/护肤肤品 30 16平均差额:20%Q3&Q4问题：在过过去七天内，，您在任何一一间商店和本本店购买过哪哪些以上品种种的产品呢？？基数：有效样样本总数100100100过去七天内在在任何一间商商店和在爱华所购买的商品品在任何

一间间商店购买在爱华购买新鲜蔬菜691新鲜鱼类501新鲜水果7648土特产/南北北货 38 10洗发水/护发发素 57 32牙刷/牙膏6843纸巾70 47洁肤品/护肤肤品 43 22香皂/沐浴露露 5837洗衣剂/洗衣衣皂 53 33袜子28 10矿泉水/纯净净水 52 35美发定型用品品 2711冷冻食品6146电池41 26差额平均差额:27%Q3&Q4问题：在过过去七天内，，您在任何一一间商店和本本店购买过哪哪些以上品种种的产品呢？？基数：有效样样本总数100100100过去七天内在在任何一间商商店和在百仕仕达所购买的的商品

百仕仕达顾客平均均家庭收入超超过一万元,对休闲食品品有较强的需需求在任何

一间间商店购买在百仕达购买买新鲜鱼类4819新鲜蔬菜7247膨化食品/休休闲食品29 13新鲜奶制品，，包括酸奶6651糖果/巧克力力/口香糖3723土特产/南北北货 22 8洗衣剂/洗衣衣皂 30 17新鲜水果7866冷冻食品4735即冲饮品176洗发水/护发发素 27 16美发定型用品品 133洁肤品/护肤肤品 19 9香皂/沐浴露露 3222纸巾54 44差额平均差额:15%Q3&Q4问题：在过过去七天内，，您在任何一一间商店和本本店购买过哪哪些以上品种种的产品呢？？基数：有效效样本总数数 100100100过去七天内内在任何一一间商店和和在梅林所购买的商商品在任何一一间商店购购买在梅林购买差额新鲜水果7122牙刷/牙膏膏 55 6洗衣剂/洗洗衣皂515纸巾466洗发水/护护发素384矿泉水/纯纯净水4311新鲜奶制品品，包括酸酸奶 49 18香皂/沐浴浴露321饼干335冷冻食品4519卫生巾293清洁剂283新鲜鱼类7147糖果/巧克克力/口香香糖 31 7方便面306平均差额:33%Q3&Q4问题：在在过去七天天内，您在在任何一间间商店和本本店购买过过哪些以上上品种的产产品呢？基数：有效效样本总数数 100100100过去七天内内在任何一一间商店和和在水贝所购买的商商品在任何一一间商店购购买在水贝购买差额新鲜鱼类306纸巾6042新鲜水果6650洗发水/护护发素5843清洁剂4934新鲜蔬菜6854袜子3925电池3522牙刷/牙膏膏 80 68洗衣剂/洗洗衣皂5947奶粉3020营养保健品品 21 11洁肤品/护护肤品3323方便面5546香皂/沐浴浴露6556平均差额:14%Q3&Q4问题：在在过去七天天内，您在在任何一间间商店和本本店购买过过哪些以上上品种的产产品呢？基数：有效效样本总数数 100100100过去七天内内在任何一一间商店和和在大鹏所所购买的商商品在任何一一间商店购购买在大鹏购买买差额新鲜蔬菜322新鲜鱼类251新鲜水果4926饼干5028新鲜奶制品品，包括酸酸奶 37 16牙刷/牙膏膏 61 40洗发水/护护发素4828纸巾5030洗衣剂/洗洗衣皂3516冷冻食品3721香皂/沐浴浴露3620卫生巾3116袜子216方便面3016啤酒3421平均差额:20%过去七天内内在任何一一间商店和和本店所购购买的商品品差额所有店铺在在任何何一一间商店购购买在本店购买买 差额新鲜水果/蔬菜/鱼鱼类 17890 87食品478305 173非食品475 264211爱华新鲜水果/蔬菜/鱼鱼类 19550 145食品599426 173非食品579 344 235百仕达新鲜水果/蔬菜/鱼鱼类 19813266食品461323138非食品368 241 127梅林新鲜水果/蔬菜/鱼鱼类 22513194食品398110 288非食品398 44354水贝新鲜水果/蔬菜/鱼鱼类 16411054食品523427 96非食品592 439 153大鹏新鲜水果/蔬菜/鱼鱼类 10629 77食品408238 170非食品437 250 187食品差额比非食品为高高过去七天内内在本店购购买的商品品数量Q4问题:在在过去七天天内,在本本店购买过过多少个品品种的商品品呢?基数:有效效样本总数所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏平均数787310 5过去七天内内在所有商商店购买的的商品数量量Q3问题题:在在过过去去七七天天内内,在在所所有有商商店店购购买买过过多多少少个个品品种种的的商商品品呢呢?基数数:有有效效样样本本总总数所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏平均均数数消费费者者忠忠诚诚度度指指数数在本本店店购购买买商商品品的的平平均均数数/在任任何何商商店店购购买买商商品品的的平平均均数数消费费者者满满意意度度指指数数一个个笑笑容容=10%所有有店店铺铺(58%)水贝贝(76%)百仕达(68%)爱华(60%)大鹏(54%)梅林(28%)一个笑容容=10%消费者忠忠诚度指指数本店平均数7873105任何商店店所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏80%81%85%78%95%68%本店同业业超市竞竞争指数数消费者忠忠诚度指指数Q1&Q2问题：在在过去去一周内内，您访访问了以以上哪种种类型的的商店？？共几次次？基数:有效效样本本总数数e50所有商商店爱华百仕达达梅林水贝大鹏选择本本店购购物的的主要要原因因---按按重要要性排排列问题:请请参见见您为为什么么今天天选择择这间间店购购物的的理由由,请请按其其重要要性进进行排排列.请请从““1””=最最重要要到““5””=最最不重重要进进行排排列.基数:有有效样样本总所有商商店%爱华%百仕达达%梅林%水贝%大鹏%便利/离我家家很近 64 7388 6670 23服务好 55 4552 4062 76是一间值得我我信任的公司司 4144 5037 29 45很容易找到我我需要的商品品 2831 3333 19 22清洁卫生27 1838 29 2622品种数量很多多 2225 1018 22 35生鲜食品质量量好 2016 846 16 13低价 1522 411 13 26商品的陈列很很好 97 123 1014收银效率很高高 8 83 817 5促销吸引人6 51 3 713店面宽敞6 6 16 96选择本店购物物的主要原因因---按重重要性排列问题:请参参见您为什么么今天选择这这间店购物的的理由,请按按其重要性进进行排列.请请从“1””=最重要到到“5”=最最不重要进行行排列.基数:有效所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏选择本店购物物的主要原因因---按重重要性排列问题:请参参见您为什么么今天选择这这间店购物的的理由,请按按其重要性进进行排列.请请从“1””=最重要到到“5”=最最不重要进行行排列.基数:有效所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏选择本店购物物的主要原因因---按重重要性排列:爱华问题:请参参见您为什么么今天选择这这间店购物的的理由,请按按其重要性进进行排列.请请从“1””=最重要到到“5”=最最不重要进行行排列.基数:有效效样本总数500100所有商店%爱华

%便利/离我家家很近 64 73服务好 55 45是一间值得我我信任的公司司 4144很容易找到我我需要的商品品 2831清洁卫生27 18品种数量很多多 2225生鲜食品质量量好 2016低价 1522商品的陈列很很好 97收银效率很高高 8 8促销吸引人6 5店面宽敞6 6爱华--所有商店店

%选择本店购物物的主要原因因---按重重要性排列:百仕达问题:请参参见您为什么么今天选择这这间店购物的的理由,请按按其重要性进进行排列.请请从“1””=最重要到到“5”=最最不重要进行行排列.基数:有效效样本总数500100所有商店%%百仕达--所有商店店

%便利/离我家家很近 64 88服务好 55 52是一间值得我我信任的公司司 4150很容易找到我我需要的商品品 2833清洁卫生27 38品种数量很多多 2210生鲜食品质量量好 208低价 154商品的陈列很很好 912收银效率很高高 8 3促销吸引人6 1店面宽敞6 1百仕达选择本店购物物的主要原因因---按重重要性排列:梅林问题:请参参见您为什么么今天选择这这间店购物的的理由,请按按其重要性进进行排列.请请从“1””=最重要到到“5”=最最不重要进行行排列.基数:有效效样本总数500100所有商店%%梅林--所有商店店

%梅林便利/离我家家很近 64 66服务好 55 40是一间值得我我信任的公司司 4137很容易易找到到我需需要的的商品品2833清洁卫卫生2729品种数数量很很多2218生鲜食食品质质量好好2046低价 15 11商品的陈列列很好9 3收银效率很很高 88促销吸引人人 63店面宽敞6 6选择本店购购物的主要要原因---按重要要性排列:水贝问题:请请参见您为为什么今天天选择这间间店购物的的理由,请请按其重要要性进行排排列.请请从“1””=最重要要到“5””=最不重重要进行排排列.基数:有有效样本总总数500100所有商店%%水贝--所有商商店

%水贝便利/离我我家很近6470服务好 55 62是一间值得我我信任的公司司 4129很容易找到我我需要的商品品 2819清洁卫生27 26品种数量很多多 2222生鲜食品质量量好 2016低价 1513商品的陈列很很好 910收银效率很高高 8 17促销吸引人6 7店面宽敞6 9选择本店购物物的主要原因因---按重重要性排列:大鹏问题:请参参见您为什么么今天选择这这间店购物的的理由,请按按其重要性进进行排列.请请从“1””=最重要到到“5”=最最不重要进行行排列.基数:有效效样本总数500100所有商店%%大鹏--所有商店店

%大鹏便利/离我家家很近 64 23服务好 55 76是一间值得我我信任的公司司 4145很容易找到我我需要的商品品 2822清洁卫生27 22品种数量很多多 2235生鲜食品质量量好 2013低价 1526商品的陈列很很好 914收银效率很高高 8 5促销吸引人6 13店面宽敞6 6总结-I华润顾客平均均每周的购买买频率是10次。“菜市市场”和““其他超市市”是主要的的潜在竞争对对手,其次次是大卖场(每周1次次)。女性顾顾客的购实频频率比男性为为高。在5间研究门店之之中,顾客客过去1周在在华润平均购购买了7种产产品,而在其其他商店购买买了11种产产品。消费者者忠诚度指数数最高是”水水贝”,其其次是“百仕仕达”。“梅梅林“的同同业超市竞争争指数最低,这意味着着它所面对其其他超市的竞竞争最大。而而其所提供的的服务质量亦亦较其他门店店逊色,导导致消费者忠忠诚度指数偏偏低。百仕达顾客平平均家庭收入入超过一万元元,对休闲食食品有较强的的需求,百仕仕达应尽量发发展这方面的的优势及推出出一些较优质质的单品来提提高盈利能力力。总结-II在所有的研究究产品之中,要注意的的品类包括““新鲜产品””,“牙刷刷/牙膏”,“纸巾””,“洗衣衣剂/洗衣皂皂”,“洗洗发水/护发发素”及““香皂/沐沐浴露”。因因为很多顾客客愿意在其他他商店购卖这这些品类,本本店是否在在定价或单品品选择出现了了问题呢??这些品类类大部份是家家庭日用品,华润作为一一间中小型超超市,其中中一个重要功功能是满足附附近居民日常常用品的需要要,应尽力力改善这些品品类的竞争。。在众多多选择择门店店购物物的主主要因因素之之中,对华华润顾顾客来来说,““服务务好””和和““是一一间值值得我我信任任的公公司””是最最重要要的选选择因因素,华华润应应尽力力保持持及继继续发发展这这方面面的优优势,其他他要注注意及及改善善的地地方包包括“促销”,““商品的的陈列列”,““低价”及“生鲜食食品质质量”.总结-III总结-IV9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:27:5821:27:5821:271/1/20239:27:58PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:27:5821:27Jan-2301-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:27:5821:27:5821:27Sunday,January1,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:27:5821:27:58January1,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。01一月月20239:27:59下下午21:27:591月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月239:27下午午1月-2321:27January1,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/121:27:5921:27:5901January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:27:59下下午9:27下下午午21:27:591月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:27:5921:27:5921:271/1/20239:27:59PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:27:5921:27Jan-2301-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:27:5921:27:5921:27Sunday,January1,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:27:5921:27:59January1,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。01一一月月20239:27:59下下午21:27:591月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:27下下午1月-2321:27January1,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/121:27:5921