I产品销售过程中若干注意事项

IT产品销售注意问题

课程概要服务礼仪销售过程中若干注意事项投诉事件处理服务礼仪店铺销售礼仪概述店铺销售礼仪的核心 —尊重顾客、服务至上店铺礼仪应注意问题

IT店铺销售礼仪概述礼仪定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。销售礼仪内容：仪表: 外貌打扮、衣着。仪态: 站姿、坐姿、微笑、肢体动作。礼节: 迎客、送客。言语: 语音、语速、语调。IT店铺销售礼仪的核心尊重顾客尊重顾客是销售人员必须具备的品质和心态;也是社交往的基本准则服务至上服务至上是商家普遍倡导的口号,但要做到却不是那么容易要做到顾客满意用心倾听客户意见尊敬你的顾客店铺礼仪应注意问题销售人员仪表：发型 男士应该保持短发，头发清洁、整齐，不要太新潮,女士应该发型文雅、庄重。面部 男士应该每天刮胡须、饭后洁牙，女士应化淡 装。着装 男女销售人员着装应该简单、朴素、干净，服装颜色应与店内基本色调相适应。指甲 指甲不超过指尖、不涂指甲油。店铺礼仪应注意问题销售人员仪态：站、坐姿 站立时身体应挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂,对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。面部表情 应面带微笑服务。肢体动作

与客户交谈时，销售人员的视线应落在客户的鼻尖与眼睛之间的区域，介绍产品时手势动作应尽量靠近所介绍的产品。店铺礼仪应注意问题销售人员礼节：迎客 顾客到店时，问候顾客要用礼貌语，身体行15度鞠躬礼。送客

顾客离店时，要主动和顾客告别，目送顾客离开店铺销售过程中若干注意事项商品的陈列与展示热情接待来店顾客发送商品介绍资料和名片,并给予恰当报价承诺合适的质保和服务对个人用户提供搬运和送货帮助对购买了商品的客户电话回访等商品的陈列与展示终端店铺要陈列产品样品,展示出产品优越之处,以启发顾客的购买欲望.显示器产品陈列若干原则显而易见原则 让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求显示器陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。垂直集中陈列原则 垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习惯是先上下，后左右。垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，使显示器陈列更有层次、更有气势。商品的的陈列列与展展示陈列动动感原原则在满陈陈列的的基础础上要要有意意拿掉掉货架架最外外层陈陈列的的几台台显示示器，，这样样既有有利于于消费费者拿拿取，，又可可显示示产品品良好好的销销售状状况。。重点突突出原原则在一个个陈列列架上上陈列列一系系列产产品时时，除除了全全品项项和最最大化化之外外，一一定要要突出出主打打产品品的位位置，，这样样才能能主次次分明明，让让顾客客一目目了然然。商品的的陈列列与展展示统一性性原则则所有陈陈列在在货架架上的的显示示器，，标签签必须须统一一将中中文商商标正正面朝朝向消消费者者，可可达到到整齐齐划一一、美美观醒醒目的的展示示效果果，显显示器器整体体陈列列的风风格和和基调调要统统一。。整洁性性原则则保证所所有陈陈列的的显示示器整整齐、、清洁洁。商品的的陈列列与展展示价格醒醒目原原则：：标示清清楚、、醒目目的价价格牌牌，是是增加加购买买的动动力之之一，，既可可增加加产品品陈列列的宣宣传效效果，，又让让消费费者买买的明明白。。可对对同类类产品品进行行价格格比较较，还还可以以写出出特价价以吸吸引消消费者者。如如果消消费者者不了了解价价格，，即使使很想想购买买产品品也会会犹豫豫，从从而丧丧失一一次销销售机机会。热情接接待来来店顾顾客对于来来店的的顾客客,一一定要要主动动热情情。对对没有有表示示马上上购买买的顾顾客决决不能能表现现出轻轻蔑和和歧视视的态态度，，要知知道来来店的的顾客客都是是潜在在的买买主。对于显显示器器产品品来说说，尤尤其对对液晶晶显示示器来来说，，用户户经常常要光光顾店店铺多多次，，所以以要有有耐心心，热热情接接待，，用良良好的的服务务态度度增强强客户户的购购买欲欲望发送商商品介介绍资资料和和名片片,并并给予予恰当当报价价来店的的顾客客很多多是进进行显显示器器采购购信息息收集集的，，发送送商品品介绍绍资料料可使使客户户有决决策的的参考考，否否则就就会大大大减减低购购买的的可能能性。。发给顾顾客名名片，，提供供顾客客联络络方式式，方方便顾顾客进进一步步连接接信息息和进进行价价格协协商。。给与报报价，，包括括开票票和不不开票票价格格，也也是方方便客客户从从众多多商家家中比比较选选择，，没有有报价价的店店铺在在以后后的采采购决决策中中几乎乎失去去了被被考虑虑的可可能。。承诺诺合合适适的的质质保保和和服服务务店家家向向顾顾客客承承诺诺合合适适的的质质保保条条件件和和售售后后服服务务是是必必要要的的，，这这有有助助于于成成交交，，也也是是做做到到顾顾客客满满意意的的必必要要条条件件。。对于于液液晶晶显显示示器器来来说说，，质质保保的的重重要要性性就就更更为为突突出出了了对个个人人用用户户提提供供搬搬运运和和送送货货帮帮助助个人人用用户户往往往往没没有有运运输输工工具具,购购买买显显示示器器往往往往是是随随同同微微机机系系统统一一起起购购买买的的,在在销销售售店店铺铺中中,要要搬搬运运这这些些商商品品是是较较困困难难的的,特特别别是是对对于于老老年年顾顾客客更更是是如如此此.如如果果店店铺铺能能对对用用户户提提供供搬搬运运和和送送货货的的便便利利,则则既既能能促促进进销销售售,又又能能做做到到用用户户满满意意,取取得得良良好好的的口口碑碑。。对购购买买了了商商品品的的客客户户电电话话回回访访100%用用户户回回访访，，并并详详细细记记录录体体现现客客户户关关怀怀，，创创造造专专卖卖店店购购机机增增值值；；及及时时发发现现客客户户问问题题予予以以解解决决；；发发现现客客户户需需求求，，创创造造二二次次销销售售机机会会。投诉事事件处处理关于投投诉投诉处处理的的意义义投诉过过程投诉处处理的的技巧巧投诉处处理人人的心心理调调节典型案案例分分析关于投投诉投诉定定义客户对对产品品、服服务等等产生生不满满而引引起的的抱怨怨投诉的的实质质表象即即客户户对商商品或或服务务的不不满与与责难难本质客客户对对企业业信赖赖度与与期待待度的的体现现，也也就是是企业弱弱点所所在投诉产产生的的因素素商品品品质不不良服务方方式不不正确确使用不不习惯惯的新新商品品、新新服务务投诉处处理的的意义义恢复客客户对对企业业的信信赖感感避免引引起更更大的的纠纷纷和恶恶性事事件收集信信息满意客客户将将是最最好的的中介介，会会将满满意告告诉另另外的的3-5人人不满意意客户户是企企业的的灾难难，会会将不满满告诉诉另外外的30人人投诉过过程投诉处处理的的原则则投诉的的受理理投诉的的处理理与要要点投诉改改进投诉回回答要要注意意的问问题投诉解解决技技巧投诉处处理的的原则则处理好好客户户界面面找到责责任人人，分分析问问题性性质，，进行行批评评与处处罚触类旁旁通分分析问问题根根源，，制定定改进进措施施维修站站站长长是投投诉第第一责责任人人投诉的的受理理受理投投诉要要点：：信息息齐全全、快快速响响应1、人人人受受理投投诉——客客户问问题在在哪里里出现现就在在哪里里解决决2、记记录投投诉内内容——明明确客客户投投诉的的问题题和要要求，，安抚抚客户户3、找找到处处理人人——按按照部部门和和岗位位职责责快速速确定定处理理人投诉的的处理理与要要点1、主主动联联系客客户——进进一步步明确确客户户问题题和要要求，，提出出方案案沟通通。2、不不断沟沟通，，达成成一致致——1、若若客户户要求求符合合公司司规定定，按按规定定办理理——2、若若不符符合规规定，，耐心心引导导客户户，寻寻求其其他解决决办法法。3、限限时时结案案，及及时上上报——避避免升升级投诉的的处理理与要要点第一、、受理理投诉诉不得得向外外推第二、、态度度主动动，积积极推推进属于我我们做做得不不到位位的，，应坦坦诚道道歉，，并及及时作作好补补救工工作；；属于双双方互互有责责任的的，先先解决决自身身不足足，并并请对对方配配合解解决问问题；；属于对对方理理解有有误的的，力力争以以对方方能接接受方方式指指出，，帮助助对方方看到到问题题实质质。第三、、优先先于正正常工工作投诉改改进有投诉诉一定定要找找到原原因工作质质量投投诉一一定要要找到到责任任人工作质质量投投诉一一定要要有改改进措措施并并落实实投诉回回答要要注意意的问问题立刻与与客户户摆道道理急于得得出结结论一味的的道歉歉告诉客客户：：“这这是常常有的的事””言行不不一，，缺乏乏诚意意吹毛求求疵，，责难难客户户投诉解解决技技巧不同群群体投投诉者者应对对技巧巧以感情情用事事诉说说者滥用正正义感感者固执己己见者者自我陶陶醉者者有备而而来者者有社会会背景景，宣宣传能能力者者以感情情用事事诉说说者特征：：—情绪绪激动动，或或哭或或闹建议：：—保持持镇定定，适适当让让客户户发泄泄—表示示理解解，尽尽力安安抚，，告诉诉客户户一定定会有有解决决方案案—注意意语气气，谦谦和但但有原原则投诉解解决技技巧以正义义感表表达者者特征：：—语调激激昂，，认为为自己己在为为民族族产业业尽力力建议：：—肯定用用户，，对其其反映映问题题表示示感谢谢—告知企企业的的发展展离不不开广广大用用户的的爱护护与支支持持投诉解解决技技巧固执已已见者者特征：：—坚持自自己的的意见见，不不听劝劝建议：：—先表示示理解解客户户，力力劝客客户站站在—互相理理解的的角度度解决决问题题—耐心劝劝说，，根据据产品品的特特性解解释所所提供供的处处理理方案案投诉解解决技技巧有备而而来者者特征：：—一定定要达达到目目的，，了解解消法法，甚甚至会会记录录处理理人谈谈话内内容或或录音音建议：：—处理理人一一定要要清楚楚公司司的服服务政政策及及消法法有关关规规定—充分分运用用政策策及技技巧，，语调调充满满自信信—明确确我们们希望望解决决用户户问题题的诚诚意投诉解解决技技巧有社会会背景景、宣宣传能能力特征：：—通常常是某某重要要行业业领导导，电电视台台、报报社记记者者、、律师师，不不满足足要求求会实实施曝曝光建议：：—谨言言慎行行，尽尽量避避免使使用文文字—要求求无法法满足足时，，及时时上报报有关关部门门研究究—要迅迅速、、高效效的解解决此此类问问题投诉解解决技技巧投诉处处理人人的心心理调调节合理的的自我我宣泄泄转移注注意力力排除““前功功尽弃弃”心心理学会倾倾诉多从事事有益益于身身心健健康的的活动动处理人人之间间多沟沟通提高成成就感感案例例一一案例：：用户户的显显示器器出现现了蓝蓝屏现现象，，与维维修站站联系系后后，维修站站认为为是用用户电电脑系系统软软件有有问题题造成成，因因为这这个用用户的的显示示器卖卖出去去不到到一个个月，，不太太可能能是显显示器器本身身的问问题，，而用用户一一直强强调自自己的的软件件没有有问题题,维维修站站让用用户自