CL跃龙门项目组培训资料

客户至上用心服务

全程关怀式服务主讲：蒋海军了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点.

掌握客户满意的技巧和投诉处理的方法，从而提高了自身的能力。使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到服务中。如何传递，坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习惯，提高工程师的职业化水平（固化）。通过今天的培训你能得到什么？从业素质从事服务行业我们应具备什么？服务含义：

该如何理解“服务”,如何正确理解服务？服务技巧如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度投诉处理方法如何高效处理投诉？回顾与总结内容未来的社会需要什么样的人才？服务是提升能力的最佳选择。

服务人员所应具备的素质提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足表现。能力提升两个方面（知识、技巧）如何才能建立快乐王国？必须做有能力做喜欢做我们的展望1、极好的锻炼机会2、展现才华的机会独立、理性的选择价值目标的能力高度的社会适应性高度的敏感性与自我定向能力主动适应能力对不明确情境的耐受性抗拒压力与耐受挫折的能力社会角色意识与沟通能力高度创造力与持续发展倾向人际关系调整能力高的文化、道德修养善于竞争与合作专业知识和技能未来人才的能力与性格倾向模型个人职业的核心竞争力无论做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力完成任务的能力（知识、技能）人际关系的能力（沟通能力）100%的投入（敬业、态度）客户服务工是对一个人获得成功的综合能力的磨练成功六点1、理由少一点2、行动多一点3、脾气少一点4、肚量大一点5、依赖少一点6、主动多一点服务含义义：该如何理理解“服服务”,如何正正确理解解服务的的含义？？每个人对对服务都都有不同同的理解解。何谓服务务？用于出售售或者是是同产品品连在一一起的进进行出售售的活动动、利益益和满足足感。服务有什什么特点点，产品与服服务有何何关系？？无形性性—服务在很很大程度度上是无无形的不一致性性—服务常常常是不标标准的和和可变的的不可分割割性—服务的产产生和消消费是在在同时完完成的无存货性性—服务不可可能像存存货一样样被保存存起来客户为什什么十分分重视服服务？一、为了能够够便利地地使用产产品。二、为了能够够最大化化地使用用产品。。客户满意意度全面体验验增值服务务产品优势势产品品全程关怀怀式服务务产品的真真正定义义效用服务务市场形象象说明服务已经经变成产产品的一一部分。。没有服服务的产产品卖不不出去。。服务不不好的产产品会滞滞销？（产品服服务化））服务的特特征使得得不同的的服务参参与者对对同样的的服务内内容产生生不同效效果？由于服务务无形性性的特征征，使得得服务不不像产品品那样容容易被规规范。所所以核心心结论：：产品与服服务之间间的关系系结论（规规范而专专业的服服务行为为的重要要性）规范而专专业的服服务行为为是非常常重要的的，规范范而专业业的服务务行为只只有严格格经过训训练的服服务人员员才能做做到。（（职业化化，不然然与修家家电、修修自行车车的又有有什么区区别？））全程关怀怀式的服服务才能能与粤龙龙门产品品保持一一致（服服务是产产品的外外延）。。案例例此后所有有案例纯纯属虚构构，如有有雷同，，实属巧巧合案例例客户说不不出（不不愿意））不满意意的原因因案例分析析一天，一一位客服服工程师师接到客客户的一一个电话话说，他他们的机机器发生生了故障障，希望望他能来来为他们们解决问问题，那那位工程程师在电电话上询询问了情情况后，，发现这这是一件件容易解解决的问问题，并并在电话话上告诉诉客户应应该怎样样做。但但他越想想说服客客户，客客户越是是坚持。。无奈，，他只好好去为客客户上门门服务。。他到了了客户那那里，顾顾不得与与客户寒寒暄就直直奔故障障所在，，只花了了五分钟钟进间就就解决了了问题。。解决故故障后，，他对这这位客户户说，这这确实不不是什么么大问题题，已经经解决了了，然后后就匆匆匆离去。。不想第第二天经经理找他他谈话，，问他昨昨天到底底发生了了什么事事？因为为那位客客户打投投诉电话话说，公公司对客客户不重重视。这这位工程程师感到到既委屈屈又莫名名其妙。。他已经经按照客客户的要要求排除除了故障障，为什什么客户户还不满满意？案例分析析另一天，，我们接接一位老老师的电电话，这这位老师师在电话话中语无无伦次地地大发脾脾气，打打你们热热线很久久也没回回应！上上门时间间也比合合同承诺诺时间长长……，，客服经经理在电电话上表表示非常常关注这这件事，，一边耐耐心地听听客户抱抱怨，一一边关心心地询问问情况。。但发现现仍然不不能平息息他的怒怒气。于于是就说说：“您您不要着着急，我我立刻就就来看您您。”尽尽管这位位经理亲亲自上门门去安慰慰了客户户，但发发生的一一切毕竟竟已经发发生了，，除了口口头安慰慰以及保保证下一一次一定定注意之之外，我我们并没没有作出出什么经经济上的的赔偿，，也没有有扩大负负面影响响。第二二天客户户又打电电话给客客服经理理表示歉歉意，解解释上次次发这么么大的火火，主要要是因为为他挨了了校长的的批评，，所以情情绪非常常坏，他他在电话话上感谢谢那位经经理的担担待和安安慰。问题出现现在哪里里？1、为什什么那位位客服工工程师为为客户解解决了问问题，却却仍然不不能令客客户满意意？2、为什什么我对对客户的的投诉没没有做出出任何物物质上的的补偿，，却反而而得到了了客户的的感谢？？3、这两两个案例例对你有有什么启启示？问题点服务是对对人的服服务，不不是对机机器的服服务，服服务的本本质是通通过维修修机器让让客户满满意，而而忽视了了对客户户满意的的关怀，，而我在在面对客客户的不不满时，，更加关关注到了了“人的的感觉””。两个个人对服服务的不不同理解解，造成成不的同同的服务务行为，，进而影影响到了了服务效效果。注意点客户需要要的不仅仅仅是修修好机器器，更是是对他这这个人的的态度；；服务人员员的任务务是维修修机器，，但职责责是让客客户满意意；如果无法法通过维维修机器器让客户户满意，，服务人人员就没没有尽到到职责。。客户服务务在客户户心目中中的比重重越来越越大。这这意味着着，服务务的好坏坏越来越越成为赢赢得客户户和市场场的关键键。对客户来来说，得得到服务务意味着着能够最最便利地地获得产产品的利利益，最最大化地地享受到到产品的的价值。。对我们来来说，服服务已经经变成了了产品的的一部分分，也为为我们的的二次销销售打下下坚实的的基础小结对我们来来说服务可以以让我们们意识到到：人类类世界是是以相互互服务来来依存的的，并具具备通过过服务来来满足他他人的需需求，从从而获得得自我满满足的能能力。服务是可可以通过过为客户户做事来来达成，，但服务务的目的的是满足足人，而而不仅仅仅是做事事。小结服务的技技巧如何通过过服务技技巧客户户的满意意度，最最后升华华到提高高客户忠忠诚度先看看后后面的案案例，说说明了什什么问题题？内容案例学习习A厂是一一家中外外合资厂厂，与Y公司已已经有两两年的业业务合作作关系。。小张对对A的相相关人员员很熟悉悉，大家家相处得得很好。。梁经理是是该A厂厂的采购购部门经经理，刚刚于两个个月前调调入，所所以工作作表现得得很积极极，有自自信及充充满干劲劲。昨天天，梁经经理约了了小张到到公司洽洽谈有关关零配件件供货的的事宜，，小张今今天准时时赴约。。梁经理：：小张，，您来了了，请坐坐。张先生：：谢谢。。怎么，，又是嫌嫌东西贵贵了？梁经理：：唉！你你们公司司也真是是的，明明明是350元元的价格格，你们们竟卖卖到600元，，真是不不可思议议。张先生：：我们的的产品的的确是贵贵的，但但我们保保证没有有水货。。梁经理：：要另外外一家供供应商所所提供的的也是真真货呀！！张先生：那我我可不知道了了，反正不是是我负责报价价的。梁经理：还有有，小张，B零件怎么到到现在还没有有到货？张先生：哦！！是这样的，，我们的货源源很紧张，瑞瑞典工厂现在在已加班生产产这批货，预预计再过两个个星期变就会会送到。案列学习梁经理：但你你不是说会为为我做特殊安安排的嘛，本本来前三天就就该到货的。。张先生：我也也没有办法呀呀。我已帮您您催了，但仓仓储部没法落落实，这可不不是我的责任任。对了，这这批货也是要要现金预付的的。梁经理：怎么么可以这样呢呢，你们的东东西又贵，又又是预付现金金，又不能准准时交货，这这不是欺人太太甚了吗？张先生：那怎怎么办，我们们公司的政策策就是这样的的。梁经理：但我我们公司的信信誉很好，你你也该考虑这这一点。张先生：那您您去跟我们的的陈经理谈吧吧。这事情我我管不了。讨论：1、客户梁经经理对张先生生及其公司是是否满意？对对什么不满意意？2、张先生对对梁经理的不不满会怎么想想？3、你对双方方的想法有什什么评价？我们的能动因因素是哪些？？客户对服务的的不满有可能能来自这三个个方面的任何何一个环节，，但当客户真真的产生不满满时，服务人人员往往会从从公司服务体体系和服务政政策等方面找找理由，会有有意无意地回回避自身的问问题。事实上上公司的服务务体系和服务务政策确实有有可能会引起起客户的一些些异议，但服服务人员能够够做到的是通通过自己的服服务让客户满满意，而不是是改变公司的的服务政策和和体系。我们应该怎样样做？在面对问题时时，服务人员员应考虑的是是哪些是可控控因素，哪些些是不可控因因素。公司的的服务体系和和服务政策个个人是不可控控的，对起抱抱怨是没有意意义的。服务务人员能够控控制的，就是是自己，是自自己的心态，，是自身的技技能、技巧。。因此摆正心心态和提高服服务技能、技技巧才是可行行的。案例例情景一：老师：原原来你们不是是TCL的啊啊？工程师：这关关系可有点绕绕。跟您这么么说吧，老师师，粤龙门就就好比是蒋介石的嫡系系，我们嘛，，充其量就算算个阎锡山张张学良啥的，，在这下面的就像座山山雕。老师：土土匪啊。工程现：我就就这一比喻。。不能和老师师你比。我们们也只能干这这个行当。客户： 那你你希望干什么么？工程师：能想想啥呀。修机机器能赚多少少钱啊，你说说是吧？如果你是用户户，你从上述述维修工程师师的表现中获获得什么样的的印象？案例讨论：情景二工程师：(神情有些些慌乱地）对对不起。来晚晚了，路上堵堵车了。老师：说说好1点钟钟到，这都几几点了？现在在什么时候不不堵车啊？就就不能早点出出门啊。现在在的服务怎么么连点信誉都都不讲。工程师：(不不知如何应对对。目光躲避避老师）实在在对不起。我我马上就帮你你看机器。是是哪一台？出出了什么问题题了？（目光光游移地向客客户房间扫着着）老师：（（有些不屑屑地看着他））你是新来的的吧？工程师：(不不安却老实地地说）刚来不不到一个月。。确实还不太太熟悉情况。。您多包涵。。老师：你你会修吗？别别机器没修好好，还让你给给弄得更糟了了……这位工程师为为什么不能取取信于客户？？感受到问题获得解决感受到被正确理解感受到能获得帮助感受到被关怀客户接受一位位服务人员的的心理过程：：亲和、关怀自信、专业敏捷负责的反应解决问题的彻彻底与速度角色演练（上上门为老师服服务）现在请大家自自由组合成一一位老师和一一位服务工程程师。情景假假设是第一次次上门，第一一次见面，请请大家跟据我我们的上门服服务流程进行行演练。然后后讨论一个感感受。提示维修服务之前前（建立良好的的印象）维修服务之中中（完善的技术术服务）维修服务之后后（了解客户是是否满意、是是否有其它需需求）内容+行为内容所带来的的影响；行为带来的作作用。F呈现给客户的的服务包含两两个方面：服服务内容和服服务行为服务“决定服务质质量的因素””调研表明：：客户满意与与否，90%来自服务的的行为。如何充分发挥挥行为的作用用？真理点滴不管你多忙，，你只有一次次机会给客户户留下第一印印象。第一次与客户户接触，这些些简单的行为为或瞬间的联联系都是印象象时刻，常常常是不超过二二十秒钟，但但会对客户评评价你的服务务产生持久的的影响。印象时刻就是是一串串细节节组成的。真理点滴是客户印象最最深的“感受受”是影响客户决决策和态度的的“感受”能否持续创造造积极的真理理瞬间是一个个公司保留客客户与生存的的关键真理点滴表示承担责任任把你的姓名告告诉客户向客户明确保保证你将负责责替他/她解解决问题确保该问题得得到令客户满满意的解决使用“我”而而不是“我们们”一诺千金处理客观事物物的技巧仅处理客户情情感是否就够够了？客户的根本需需要是解决问问题----服务内容。处理好客户情情感的同时还还要解决客户户的实际问题题服务是一种职职业，象其他他职业一样，，服务必须有有其规范；客户对我们提提供的服务是是否满意，取取决于服务系系统和服务政政策是否能够够满足客户的的需求，以及及服人员的工工作，在三个个因素中，服服务人员最能能够控制的就就是自己；作何服务工作作都包含两个个方面：内容容与行为。服服务行为对客客户服务的质质量起到决定定性的作用。。如何充分发挥挥行为的作用用？本章小结投诉处理方法法如何高效处理理投诉？内容表达不满意常常常意味期待未被被满足管理客户期望望值（客户投投诉的期望））管理客户期望望值的注意事事项不要争辩，或或将自己的观观点强加于人人：不利于客客户接受；注意判断客户户的情绪：当当客户情绪低低落时管理其其期望值难度度高；客户通常因为为哪些原因而而抱怨？对产品和服务政策不满意对服务态度不满意出于客户自己的性格而抱怨其他销售时给予客户不切实际的期望用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任挑剔与苛刻的性格故意挑剔以达到隐藏的目的误导客户对产品使用程度的认识口气和表情流露对客户的漠不关心对服务人员抱有偏见专业水平高，因此用专业的眼光评判服务对不切实际的期望未做出应有的解释举止行为冒犯了客户的忌讳缺乏教养和应有的待人的礼貌

承诺后不能履行跟进不能够遵守约定，又不事先通知处在不好的心情下

案例分析如果客户提出出不切实际的的要求，你会会怎么处理？客户希望通过过抱怨获得得受到重视、关关心和尊重倾倾听听，并表现出出来表示同情情、理解、歉意服务人员了解解他们的问题题和重重述所所听到和理解解到的内容不满意的原因因得到补偿和赔赔偿告告知解解决方案、解解释解决方案案问题能够尽快快得到解决让让客客户知道问题题得以解决的的最短时间确保问题被彻彻底解决，不不再告告诉客客户将采取的的措施和该措措施出现新的麻烦烦对对彻底解解决问题的有有效性我们应当如何何应对处理抱怨的最最佳步骤留心倾听客户户的抱怨重述客户的抱抱怨，确认自自己正确理解解诚心诚意地道道歉表示体谅客户户的处境和心心情解说最可能解解决问题的方方法询问客户的接接受度和满意意度感谢客户能将将问题提出来来处理抱怨的参参考方法保持镇静--最愚蠢的的做法是让客客户的抱怨点点燃你的火气气。--你应该扮扮演的是问题题解决者和心心理医生的角角色。不要与客户争争论、不要挖挖苦、打断--对客户来来说，所抱怨怨的都是严重重的问题。--不对客户户抱怨的可信信度表示出怀怀疑。--不要妄下下断言。给客户充分诉诉说的机会--仔细倾听听客户的抱怨怨。--如果客户户的抱怨合理理，必须诚恳恳道歉。不要在一开始始就做辩解。。处理抱怨的参参考方法尽量多问些问问题--有关细节节。--原因所希望的解决决方案--确认对对客户的正确确理解如果发现是客客户误解或错错误，给客户户一个台阶））；决定不同的解解决方案--当场解决决--承诺解决决的方法和时时限如何处理难缠缠的客户（讨讨论）？凡事必抱怨投投诉、不厌其其烦者--这些客户户对任何一样样东西都做出出投诉。供应应商面对这些些客户时，会会感到他们投投诉的目的只只是为了得到到物超所值的的服务或产品品。他们已将将投诉转化为为他们的生活活习惯甚至成成为一种艺术术。怎样处理：有礼及坚定地地请客户更详详尽地说出他他们抽诉的原原因。让他们们知道你需要要更多的资料料后才能帮助助他。使客户户对把琐碎的的事项做出抽抽诉感到讨厌厌。例如：指定在在一些琐碎的的投诉事项类类别中，他们们必须以局面面方式进行，，以便让其投投诉受到处理理。在投诉中唠唠唠叨叨、重复复抱怨不休者者这种客户跟不不厌其烦的投投诉者不同。。他会在同一一次的投诉机机会中，把一一切不满意都都说出来。怎样处理：尝试把客户所所投诉的事项项详列出来，，然后把它一一个一个地解解决。事体来来看这些投诉诉会令人畏惧惧，但其实每每个投诉都是是由很多个小小小的投诉组组成的。要求快速处理理、没耐性者者这些客户是没没有耐性的。。他的一切要要求都必须尽尽快得到满足足；无论是一一些需要修理理的或运送的的货品。他会会使人感到他他要求的是应应该于他作出出投诉之前早早已被预先处处理了！怎样处理：跟客户解释凡凡事都需要时时间解决，尤尤其是要做到到彻底，从而而使同类型的的事情不会再再次发生。应应保持冷静及及克制。不要要对客户做出出一些在时间间上不可能的的承诺及保证证。在处理抱怨怨时永远不不能出口的的言词例如：这不是什么么大问题你要知道，，一分钱，，一分货绝对不可能能有这种事事情发生这不关我的的事我不太清楚楚我绝对没说说过和种话话我也不知道道该怎么办办？公司规定是是这样的你自己不认认识说明书书上的字吗吗？改天再通知知你……换个说话试试试！不要说我办办不到受制于人：：我已无能为为力我就是这样样一个人他使我怒不不可遏他们不会接接受的我被迫……我不能我必须如果……操之在我：：试试看有没没有其他可可能我可以选择择不同的作作风我可以控制制自己的情情绪我可以想出出有效的表表达方式我能选择恰恰当的回应应我选择我情愿我打算……别让问题制制服了你！！记住些有效效方法倾听、重述述确认、道道歉、表示示体谅、提提出解决方方法、询问客户接接受及满意意度、感谢谢客户指出出问题。在适当的场场合，让客客户充分发发泄他们的的不满，不不要制止或或试图使他他们冷静———那样会会使事情变变得更糟关注您的客客户：在每每次服务结结束的一段段时间后，，打个电话话问一问。。当客户第一一次打电话话来或第一一次到服务务中心，我我们要留下下良好的第第一印象———这是成成功解决问问题的开始始——注意意使用良好好的语气，，并让客户户首先看到到一张微笑笑的面容。。客户总是因因为期望没没有达到才才会抱怨，，但抱怨并并不总是还还来负面的的影响。客户抱怨原原因很多。。一个好的的抱怨的有有效办法是是事先给予予客户恰如如其分的承承诺和事后后信守承诺诺。当客户抱怨怨时首先希希望得到的的是情感的的的关注，，然后是问问题得到解解决。所以以处理抱怨怨永远是先先诸诉于情情感，现解解决问题。。客户不一定定总是正确确，但客户户永远是客客户。争论论对与错只只会对我们们产生负面面影响，解解决客户的的问题—感感觉上的和和实际的---比争争论对错要要高明得多多。小结布置作业下面有四个个作业，请请大家作下下记录，回回去后填好好，在下次次回广州时时交给曾桂桂玲，然后后进行讨论论客户需要从从我们的服服务里感受受到什么关切与关怀怀客户希望得得到的我们应该具具备的能力力被特殊照顾顾的感觉他们的感受受被在意他们的问题题被关心如果一位客客户自己认认为向你提提出的问题题或要求是是非常特殊殊的。但是是你看来，，他所提出出的问题只只不过是个个很简单的的问题，而而事实也确确实如此，，你觉得怎怎样对他做做出反应比比较恰当？？客户需要从从我们的服服务里感受受到什么信心客户希望得得到的我们应该具具备的能力力能够解决问问题能够帮他的的忙看到你就放放心了如果你是第第一次为一一位客户上上门服务，，在上门之之前你获知知这位客户户十分挑剔剔，你觉得得怎样做才才能快速取取信于这位位客户，从从而保证服服务工作的的顺利进行行？客户需要从从我们的服服务里感受受到什么敏捷而负责责的反应客户希望得得到的我们应该具具备的能力力所提出的问问题能被解解决真实的感受受能够被体体会能够得到有有负责的承承诺如果有一位位客户要你你解决的问问题是你所所解决不了了的，你认认为用什么么方式来应应对能让这这位客户感感到顺心？？可靠客户希望得得到的我们应该具具备的能力力准时履行承承诺快速而彻底底地解决问问题看到问题得得以解决的的保障如果一位客客户让你解解决的问题题，你通过过努力已经经基本上解解决了，但但还有一部部分不是你你立刻就能能够解决的的，你觉得得怎样才能能让客户感感到放心？？客户需要从从我们的服服务里感受受到什么谢谢大大家9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:15:2523:15:2523:151/4/202311:15:25PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2323:15:2523:15Jan-2304-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。23:15:2523:15:2523:15Wednesday,January4,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2323:15:2523:15:25January4,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。04一一月月202311:15:25下下午午23:15:251月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:15下午1月-2323:15January4,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/423:15:2523:15:2504January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:15:25下下午11:15下午23:15:251月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。23:15:2523:15:2523:151/4/202311:15:25PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2323:15:2523:15Jan-2304-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。23:15:2523:15:2523:15W