金地物业销售配合客服职责及接待技巧

《金地物业销售配合客服职责及接待技巧》

第一部分

服务模式及服务方式★

课程大纲第三部分仪容仪表规范及接待技巧1、物业管理服务模式2、服务方式（包括一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等）1、服务人员仪容要求2、服务人员仪表要求3、销售服务岗接待技巧第二部分服务人员岗位职责:销售服务员岗位职责第一部分服务模式及服务方式一、一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务------服务中心-----服务中心安排有关人员进行服务-------服务完毕，请客户确认------服务中心回访二、迎候服务销售配合期间，销售大厅配有客服人员负责迎宾接待。三、首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，服务中心主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。四、站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。五、引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。销售客服岗位职责1、负责售楼处的接待工作；2、负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁，如保洁员不在，客服人员应及时完成力所能及的保洁工作；3、协助工程人员对售楼大厅的灯光、空调、音响、电视的开放及关闭；4、协助安全人员维护销售大厅的公共秩序；维护售楼处物品的完好，不丢失；5、吧台饮品、咖啡、茶包的清点和申购；6、完成领导安排的其它任务。第二部分服务人员岗位职责仪容仪表第三部分仪容仪表规范及接待技巧服务人员的仪容仪表仪容仪表1、仪容重点部位在面部、头发、妆容及肢体四个方面。服务人员的仪容仪表洁净：面部清洗干净，特别注意眼角、鼻孔、耳后、脖子无泥垢、灰尘、分泌物、汗渍等，眼睛无布满血丝，男性胡须要常刮，女士最好定期做一下美容。卫生：口腔清洁无异味，脸部健康无疙疙瘩瘩或疱疹。自然：适当美化，面貌轻松，体现庄重、大方以及良好的精神状态。面部要求：洁净、卫生、自然头发

勤洗：定期清洗头发，每周2-3次，条件允许1次/天。勤理：定期修剪头发。男士每月一次，不留长发，做到前不覆额，侧不掩耳，后不触领。头发不乱：每日梳理头发，头发软者可用摩丝定型；女士长发盘起，束发髻，工作时不披散头发；女士也可留短发，方便打理，显现精干。不染异发：头发成自然棕黑色，不求色彩异乎寻常。要求：勤洗、勤理、头发不乱、不染异发化妆要求：淡淡雅、简洁洁、适度、、庄重、避避短淡雅：朴实实无华、素素净雅致的的自然妆（（淡妆）。。简洁：修饰饰重点只需需在嘴唇、、面颊、眼眼部。适度：依工工作岗位而而定。庄重：符合合大众审美美，是大家家希望看到到的样子。。避短：适当当展示优点点，掩饰缺缺点，弥补补不足。化妆打粉底画眼线施眼影描眉毛上腮红涂唇膏喷香水方法：（仅对女员员工）注意：不能岗上化化妆不能浓妆艳艳抹宜用香味浓浓烈的香水水肢体（手臂臂、腿脚））要求：手手臂保洁、、下肢整洁洁手臂保洁：：洗手，保持持双手干净净；不留长长指、保持持清洁、不不染异指油；涂指指甲油时须须涂自然色色。不在工作岗岗位用手揉揉眼、掏耳耳、抠鼻、、剔牙、搔搔痒、抓挠头发。。不让手臂生生疮、长癣癣、红肿、、干裂、粗粗糙。不让让腋下外露，不纹纹身。下肢整洁：：勤洗脚、换换袜、换洗洗或擦拭鞋鞋子；不光光腿光脚露露趾露跟。。2、仪表服务人员的的仪容仪表表仪表主要指指服务人员员的服饰。。仪表礼仪主主要涉及服服务中的着装、配饰饰及所用物物品。着装要求：稳重重大方，整整齐划一，，简洁朴素素，方便工工作稳重大方：：服务场合尽尽量着正装装，避免穿穿暴露、紧紧身，过于于艳丽和新新奇的服装装；鞋子要要光亮、清清洁。整齐划一：：穿与本人工工作角色相相称的统一一制服；任任何展示个个性、体现现自我的装装饰都应避避免，从而而把个性化化留给顾客客。简洁朴素：：服装装要要洗洗干干净净、、烫烫平平整整，，纽纽扣扣要要扣扣好好；；避避免免华华丽丽和和张张扬扬的的服服饰饰，，少少戴戴或或不不

方便工作：

服饰不仅在美观，更在体现服务精神，能更好地服务于顾客，让客户能够接受。着装女职员：：着公司统统一工服服，并佩戴公公司统一一制作饰饰物（如如：丝巾巾）；衣扣、衣衣领要系系到位。。不穿太高高太细的的皮鞋，，以朴素素的浅口口船型皮皮鞋为首选选；禁禁穿拖拖鞋上上班穿裙装时要穿肤色、浅清色长筒丝袜。禁穿超穿裙和无袖装。全身颜色不超过3种。着装装男职员员：依据季节着着衬衫或西西装(公司统一工工服)，衬衫的领子和袖口不不得有污秽秽，不要挽挽起袖口。。须系公司标标准领带；；领带不肮肮脏、破损损或歪斜、、松弛。穿深色皮鞋鞋、袜子以深色色为首选。。皮带为黑、、棕色，宽宽度不超过过3厘米。配饰要求：以少少为佳，恰恰到好处以少为佳佳：男士戴一一个手表表、一个个指戒即即可；女女士戴一一个指戒戒、一个个项链即即可，不不必带耳耳环、手手镯、脚脚链，胸胸针也恰到好处：符合制服要求，符合工作要求，与服装协调。练习：微微笑、致致礼、站站姿、坐坐姿、步步姿、引引导、蹲蹲姿、托托盘。二、接待待技巧1、热情礼礼貌的迎迎宾迎宾岗看看到客人人距3米距离时时礼貌、、亲切地地说：““您好！！欢迎光临临！”服服务区内内的客服服只要见见到客户户经过，，须停下手头的的工作跟跟客户打打招呼：：“上午午好！欢欢迎光临临！”2、正确的的引导客户在销销售人员员带领看看完模型型之后会会走向服服务区落落座，这时我们们的客服服人员要要及时迎迎上去，，为客人人作指引引（配合礼貌用用语：您您好！这这边请！！），有有必要时时须帮助助客户将凳子稍稍稍往后后拉一点点，方便便客人入入座。3、微笑规规范服务务、主动动待客客户落座座后，将将备有饮饮品种类类报给客客户并询询问客户户的需求求（一致致的礼貌貌用语：：先生/小姐/大妈/大叔/阿姨，您您好！请请问您需需要喝点点什么？？我们这这里有橙橙汁、咖咖啡、奶奶茶等等等。客人人回答之之后，应应说：““请稍等等！”））三分钟之之内将饮饮品用托托盘送到到客户座座位，并并依次从从客户的的右手边边递送到到每位客客户面前前（动作作：身体体微微前前倾，双双腿微微微弯曲，，饮品放放好之后后，须对对客户说说：“这这是您要要的xx，请慢用用”），，离开时时应先后后退一步步再转身身。一般情况况下，每每隔6分钟添一一次饮品品（添加加饮品时时须观察察客人此此时是否否方便，，如果正正在交谈谈中，就就不事宜宜打断客客人，等等客户之之间的交交谈停顿顿的时候候，赶紧紧说：““对不起起！打扰扰一下，，给您加加点xx。请慢用用！”））。加饮饮品时的的动作要要领：站站在客户户的右手手边，侧侧身蹲下下为客人人添加饮饮品，动动作轻盈盈，注意意不要将将饮品溢溢出水杯杯。有用用烟灰缸缸的客户户台面需需要留意意，烟灰灰缸里的的烟头不不超过3个为宜，，如果看看到烟灰灰缸里有有3个或3个以上的的烟头，，则需更更换烟灰灰缸，更更换时要要注意，，须先从从吧台拿拿干净的的烟灰缸缸过去，，收走脏脏的，再再放干净净的。4、礼貌的的送客客户离开开时，应应作引领领手势并并微笑配配合礼貌貌用语目目送客户户离开（（请慢走走！欢迎迎下次光光临！）），等最最后一个个客人离离开5米开外方方可撤去去残余饮饮品、杂杂物等，，并及时时将台面面擦干净净、桌椅椅摆放整整齐。5、接待客客户人数数较多时时应力求求全面兼兼顾，不不冷落任任何一个个客户。。6、员工不不得私自自饮用饮饮品，食食用食物物。7、尽量力力所能及及的满足足客户需需求。8、其他注注意事项项：（1）当值期期间发现现设备、、家具、、物品有有损坏、、丢失、、故障时时，应及及时上报报现场主主管。（2）未经地地产公司司现场销销售主管管通知，，发现有有客户在在售楼处处摄像或或摄影时时，应立立即上前前礼貌的的进行制制止、询询问。（3）发现参参观人员员有可疑疑状况，，应主动动上前询询问：““xx，请问有有什么可可以帮到到您？””。来人人意欲闹闹事，应应立即通通知售楼楼处保安安将其带带离售楼楼处。谢谢Thankyou9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:54:5215:54:5215:5412/31/20223:54:52PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:54:5215:54Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:54:5215:54:5215:54Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:54:5215:54:52December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:54:52下午15:54:5212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:54下下午午12月月-2215:54December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:54:5215:54:5231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:54:52下下午午3:54下下午午15:54:5212月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:54:5215:54:5215:5412/31/20223:54:52PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:54:5215:54Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。15:54:5215:54:5215:54Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:54:5215:54:52December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:54:52下下午15:54:5212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:54下下午12月-2215:54December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3115:54:5215:54:5231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:54:52下下午午3:54下下午午15:54:5212月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。15:54:5215:54:5215:5412/31/20223:54:52PM11、越是没有本本领