酒店员工服务意识培训6

片刻瞬间酒店意识囊括内容◎服务意识◎团队意识◎宾客意识◎质量意识◎成本意识◎制度意识◎创新意识服务意识本章重点◎酒店服务新认识◎哪些服务方式受宾客欢迎◎树立服务意识◎提供优质服务体现服务意识的最基本要求服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰A：微笑服务B：经常修饰容貌C：为自己的容貌骄傲D：着装整洁面部清洁头发利落个人饰物铭牌领带领结衬衣制服外套手部戒指裤子袜子皮鞋服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离交际的空间距离空间距离距离使用场合、人员亲密距离0-0.6父母，爱人和知心朋友私人距离0.6-1.5m酒会交际社会距离1.5-4m客户之间、上下级和同事公众距离4-8m开会演讲明显级别界限C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解，E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告G：正确的称呼客人服务举止是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。。。D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话，走路，关门E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过（提问：如果在前进的状态下碰到了客人该怎么办？）F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观服务礼仪是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕C：不轻易接受宾客赠送的礼品（客人坚持要给怎么办？）D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临服务意识

员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把250美元存入了这家银行。服务意识

酒店服务新认识

服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。专家建议

酒店服务对宾客而言是一种经历。服务（Service)就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。服务意识酒酒店服务新认认识一、酒店服务务与服务层次次1、怎样认识识酒店的服务务（Service)☆Ｓ－Smile（微笑）Smileforeveryone：员工工应该对每一一位宾客提供供微笑服务。。☆E－Excellence（出出色）Excellenceineverythingyoudo:员工应该该将每一道服服务程序，每每一个服务细细节做得很出色色。☆R－Ready（（准备好）Readyatalltime:员工应应该随时准备备好为宾客服服务。☆V－Viewing（看待））Viewingeverycustomerasspecial:员工工应该将每一一位宾客都当当成是VIP宾客☆I－Inviting（邀请））Invitingyourcustomerreturn:员员工在每一次次服务结束时时，都应该真真诚地邀请宾客再次光临临光临。☆C－Creating（创造造）Creatingawarmatmosphere:员工应该该根据宾客的的情感需求创创造出令其感感到舒适的服务氛氛围。☆E－Eye（眼光））Eyecontactthatshowswecare:员工应该以以热情友好的的目光关注宾宾客，并预见宾客所需需，及时为宾宾客提供有效效的服务。服务意识酒酒店服务新认认识2、酒店服务务层次☆核心服务务核心服务是酒酒店为宾客提提供的，宾客客必须得到的的最基本服务务项目。例如如：整洁、舒舒适、安全、、宁静的客房房和餐饮服务务、安全服务务等。☆配套服务配套服务是结结合核心服务务而提供的服服务项目，目目的是使宾客客感到便捷、、周全。例如如：棋牌服务务、足浴美发发、娱乐服务务（后期）等等☆辅助服务辅助服务要求求更简单、更更方便、更具具有艺术性。。例如：宾客客入住酒店必必须经过总台台，而对宾客客自身要求来来说这并不需需要，所以总总台登记应缩缩短时间；又又如宾客点菜菜的时间不能能过长，所以以要设计更合合理的流程来来方便我们的的宾客。☆延伸服务延伸服务就是是根据宾客的的需要提供标标准以外的服服务项目。这这种服务的目目的是赢得宾宾客的心，使使宾客得到意意外的惊喜。。如宾客询问问去市政府的的路怎么走，，服务员应主主分理处帮助助联系，并进进一步询问去去哪个部门，，是否熟悉等等。服务意识酒酒店服务新认认识二、酒店服务的的基本要求1、功能性：：指酒店服务务的有效性，，是酒店服务务最基本的质质量特性。酒店服服务必须具有有基础功能，，能够满足宾宾客的最基本本的生活需求。2、经济性：：实际上就是是物有所值，，它是指宾客客为得到服务务所付出费用的合理理程度。3、安全性：：就是酒店必必须保证宾客客的人身、心心理、财产不不受伤害或损失的能能力，其能力力越强，安全全性越可靠。。4、时效性：：就是保证服服务的效率。。包括及时、、准时、省时时三个方面，即酒店店必须按照宾宾客的活动规规律，合理安安排营业时间间，减少不必要的手续续，提高服务务的效率，节节约宾客的时时间。5、舒适性：：就是指具备备了功能性、、经济性、安安全性、时效效性等方面特性的情情况下，服务务过程中的舒舒适的程度。。6、文明性：：就是在酒店店服务的过程程中体现出现现的一种自由由、亲切、尊重、友友好、真诚、、谅解的氛围围。服务意识酒酒店服务新认认识三、“五心””服务1、爱心服务务：充满爱心心，把客人当当作亲人或朋朋友案例爱心化解客人人冷冻的笑容容1101房间间的王先生是是我们酒店的的一位老客人人，刚刚做完完手术，住在在酒店休养，，因此酒店员工也都都特别关心他他。客房服务务员小孔发现现王先生这次次手术之后总总是不苟言笑笑，对服务员的问好也也是不理不睬睬的，冷若冰冰霜，也不让让服务员为他他打扫房间，，只是让把每每次送餐后的餐具撤走走。发现了这这个问题之后后，小孔开始始寻思着怎么么让王先生恢恢复以往的好好心情。其实这也不是是一件难事，，只要是用心心去关爱客人人就行了。一一天，小孔在在帮王先生收收餐具时发现他正费力力地削着苹果果，不禁心头头一动，心想想机会来了，，回到工作间间后，小孔从从准备送给客人的水果果中挑选了几几个苹果，仔仔细削皮之后后切成块状，，用保鲜膜封封好之后送到到了1101房间间。看到服务务员精心准备备好的水果，，王先生笑了了，一边吃着着水果，一边边跟小孔聊了起来。原来来手术之后王王先生的饮食食有了很多的的限制，要多多吃水果，比比如每天只吃吃两个苹果、一根红心心萝卜、两根根黄瓜和一小小碟西红柿，，另外，不能能多喝牛奶，，每天只能喝喝一杯……小孔把把这些一一记记录在工作日日志上。以后后每天的，小小孔和她的同同事都按照要要求为王先生送去水果果和牛奶。因因为酒店员工工真诚的关爱爱，王先生冰冰冷的面孔上上终于有了笑笑容，精神也多了。服务意识酒酒店服务新认认识2、细心服务：：关注细节案例酒店西餐厅经经理小李发现现经常有孕妇妇来吃饭时，，感觉坐着不不舒服，于是是，便推出一个特特色服务项目目—“孕妇服服务”，即每每位员工在自自己服务的区区域内准备一一个靠垫，以便便孕妇坐着时时更为舒适。。3、耐心服务务：是超值服服务的一种体体现案例一天下午，我我们酒店接待待了一位外地地的宾客，因因为他不会说说普通话，前前厅部的员工费了好大劲劲才得知其是是来办理酒店店贵宾卡的。。由于早已经经过了下班时时间，负责办办理贵宾卡的人员已经经下班了，该该宾客得知后后立刻火冒三三丈，出言不不逊，丝毫不不理会工作人人员的颜和解释，扬扬言投诉，并并且将服务台台拍得震耳欲欲聋，把大厅厅内的几块告告示牌也掀倒倒在地。接待人员一直直在赔笑脸：：“您好，请请坐，请您别别太激动，我我们会尽快帮帮您处理，给给您一个满意的答复复！”“请您您喝杯茶”………又过了近两个个小时，服务务员不停地端端茶送水，饮饮水机里满满满的一桶水此此时也快见了了底。前厅部的的员工通过““酒店金钥匙匙”经过多方方联系找来了了一位语言相相通的人做翻翻译，一边向宾客耐心心地解释，一一边联系负责责办理贵宾卡卡的员工，渐渐渐地，宾客客的火冒三丈丈转变为真诚的歉意，，看着大厅里里一狼藉，服服务人员依然然和颜悦色地地对待自己，，不由地说：：“真对不起，请原谅谅我的失态，，你们的服务务是一流的，，实在是对不不起了！”服务意识酒酒店服务新认认识4、用心服务务：用心观察察、用心发现现、用心研究究、用心创造造案例一位北方宾客客来到南方出出差，住在我我们酒店，因因为吃不惯海海鲜，在用餐餐过程中不经意意地对服务生生小宋说：““我们北方的的大米渣子、、大饼子、高高梁米粥可好吃了。”小小宋听到后及及时向厨师反反映。而我们们的厨师们无无论忙到多晚晚，多么辛苦，都能准时时在开餐时将将宾客喜欢吃吃的饭菜准备备好，宾客看看到自己喜欢欢吃的食物说：“真香！！真好吃！你你们的服务真真细心啊！””5、诚心服务务：待人诚心心诚意才能赢赢得他人的信信赖案例酒店里一位宾宾客投诉，说说是吃窝窝头头吃坏了肚子子。按照规定定，窝窝头的的供应商商要来来向宾宾客道道歉，，结果果发现现是宾宾客的的一只只宠物物狗吃吃窝窝窝头出出了问问题，，他很很愤怒，，说““我做做的窝窝窝头头是给给人吃吃的，，不是是给狗狗吃的的”。。宾客客听了了很不不满意意，投投诉到酒店店的高高层管管理者者那儿儿。这这位供供应商商面对对上司司的责责问时时，又又说了了同样样的话话，上上司回答答：““你的的道歉歉是不不合格格的，，作为为服务务业者者，首首先要要学会会的就就是真真诚的的道歉。要要从宾宾客的的角度度着想想，即即使宾宾客提提出的的要求求你认认为是是不合合理的的，也也要换换个位位置，努努力提提供让让宾客客满意意的服服务。。如果果她买买了窝窝窝头头是给给狗吃吃的，，那你你就要要问问问自己，，为什什么不不能做做出狗狗吃了了也不不会坏坏肚子子的窝窝窝头头呢？？”服务意意识酒酒店店服务务新认认识四、优优质服服务新新理念念1、服服务四四方，，真诚诚永远远来者都都是客客，我我们要要真诚诚服务务每一一位宾宾客。。服务务要真真诚，，对宾宾客的的关注注和服服务是发发自内内心的的，从从思想想认识识中充充分体体现出出来的的一种种服务务理念念，不不是为为了应应付检检查，更更不是是为了了敷衍衍了事事，真真诚的的服务务要体体现在在每一一天、、每一一位员员工和和每一一个细细节上。。2、信信誉比比金钱钱更重重要在信誉誉与金金钱面面前，，我们们选择择信誉誉，而而不能能为金金钱丧丧失信信誉。。信誉誉的价价值是是无法用用金钱钱来衡衡量的的，信信誉比比金钱钱更重重要，，要像像保护护自己己的眼眼睛一一样保保护酒酒店的的形象和和信誉誉。3、质质量来来自于于认识识认识到到位才才能行行动到到位，，不从从根本本上重重视质质量，，质量量管理理与控控制就就无从从谈起起。要在思思想上上重视视，行行动上上落实实，过过程中中控制制。只只有真真正认认识到到质量量控制制的重重要性，才才会严严格要要求，，提高高服务务技能能，确确保服服务质质量。。4、服服务无无小事事在管理理上，，100-1=0，，这个个道理理谁都都明白白，但但真正正落实实到行行动上上却很很难。。做好好一件小事事不难难，难难就难难在要要做好好每一一件小小事，，也许许，只只是因因为一一个小小小的的不慎慎，便便将所有有的努努力化化为泡泡影。。服务意意识酒酒店店服务务新认认识5、有有缺陷陷的产产品就就是废废品在对客客服务务中，，我们们本着着真诚诚公道道的原原则对对待宾宾客，，不能能以次次充好好，欺欺骗宾宾客，更更不能能提供供伪劣劣商品品。只只要有有缺陷陷的产产品就就是废废品，，不能能出售售给消消费者者。6、快快乐工工作每每一天天有快乐乐才有有激情情，才才有工工作动动力。。没有有快乐乐的员员工，，就不不会有有快乐乐的宾宾客；；没有快快乐的的管理理人员员，就就不会会有快快乐的的员工工，因因此我我们酒酒店的的管理理者要要为员员工快快乐工作作创造造环境境和条条件，，使每每位员员工工工作的的每一一天都都快乐乐。7、及及时补补救酒店在在服务务过程程中难难免会会出现现宾客客不满满意的的情况况，我我们要要冷静静处事事，妥妥善处处理，用用积极极心态态去对对待问问题，，出了了问题题并不不可怕怕，只只要不不推诿诿，齐齐心协协力，，在征征得宾宾客客同同意意后后及及时时做做出出补补救救处处理理，，仍仍会会得得到到宾宾客客的的谅谅解解，，宾宾客客会会成成为为回回头头客客。。8、、抓抓住住瞬瞬间间的的机机遇遇瞬间间的的机机遇遇一一旦旦错错过过，，往往往往无无法法补补救救。。服服务务员员在在与与宾宾客客接接触触的的有有效效时时间间内内，，要在在每每一一个个环环节节给给宾宾客客提提供供一一种种规规范范化化、、个个性性化化、、极极致致化化的的服服务务，，应应在在短短短短的的时时间内内，，在在宾宾客客的的内内心心深深处处引引起起震震动动，，创创造造心心动动的的服服务务。。只只有有把把握握好好真真实实的的瞬瞬间间，，让他他们们难难忘忘此此情情此此景景，，才才能能换换来来日日后后的的忠忠诚诚宾宾客客。。服务务意意识识酒酒店店服服务务新新认认识识案例例一封封道道歉歉信信一位位商商务务客客人人在在酒酒店店餐餐厅厅用用餐餐，，发发现现菜菜里里面面有有一一只只小小虫虫子子，，他他非非常常生生气气，，离离开餐餐厅厅往往房房间间走走的的路路上上还还感感到到很很不不舒舒服服。。他他打打开开房房门门，，发发现现房房间间里里摆摆放放着着一一盘盘精精致的的水水果果，，旁旁边边放放着着一一张张小小卡卡片片，，上上面面写写着着：：尊尊敬敬的的王王先先生生，，您您好好！！中中午午令令您您在在餐厅厅用用餐餐不不愉愉快快，，我我们们感感到到非非常常抱抱歉歉。。说说实实话话，，说说心心里里话话，，说说句句真真心心话话：：您您的的每每一句句话话都都给给我我们们留留下下了了欢欢乐乐和和““痛痛苦苦””，，我我们们真真诚诚地地希希望望您您接接受受我我们们诚诚挚挚的的道道歉歉，，并祝祝工工作作顺顺利利，，心心情情愉愉快快！！---大大堂堂副副理理王先先生生看看到到此此留留言言，，感感到到酒酒店店确确实实非非常常重重视视宾宾客客的的感感受受，，心心情情也也开开朗朗了了许许多。。走走到到床床边边，，又又看看到到床床头头柜柜上上摆摆放放着着酒酒店店赠赠送送的的一一只只憨憨态态可可掬掬的的玩玩具具小小熊熊猫猫，，于是是，，情情不不自自禁禁地地笑笑了了，，一一切切的的不不愉愉快快也也都都化化为为了了乌乌有有。。事实实上上，，真真正正能能够够留留住住客客人人的的不不是是富富丽丽堂堂皇皇的的酒酒店店环环境境，，不不是是精精美美可可口口的的菜菜肴和和柔柔软软舒舒适适的的床床铺铺，，而而是是那那看看似似不不经经意意的的一一个个个个小小小小的的细细节节，，给给宾宾客客留留下下的的那那一份份深深深深的的感感动动。。点评评：：该酒酒店店注注重重信信息息传传递递，，能能够够将将宾宾客客在在用用餐餐过过程程中中遇遇到到的的不不愉愉快快的的经经历历及及时传传递递给给客客房房部部，，酒酒店店大大堂堂副副理理又又能能够够及及时时做做好好补补台台工工作作，，有有效效地地化化解解了了宾宾客客心心中的的怒怒气气，，消消除除对对酒酒店店的的不不满满，，并并让让宾宾客客获获得得感感动动。。服务务意意识识哪哪些些服服务务方方式式受受宾宾客客欢欢迎迎思考考：：你认认为为哪哪些些服服务务方方式式受受宾宾客客欢欢迎迎？？下面面哪哪一一种种说说话话方方式式更更好好？？如果果宾宾客客没没有有听听清清楚楚说说话话的的内内容容，，该该如如何何与与宾宾客客沟沟通通？？◎如如果果您您有有什什么么地地方方没没有有听听清清楚楚，，我我可可以以再再说说一一遍遍。。◎如如果果我我有有什什么么没没有有说说清清楚楚，，我我可可以以再再说说遍遍。。宾客客的的房房间间还还没没有有整整理理好好，，该该如如何何回回答答？？◎对对不不起起，，您您的的房房间间还还没没有有整整理理好好。。◎请请稍稍等等，，您您的的房房间间五五分分钟钟就就整整理理好好了了。。总台台员员工工在在办办理理ＣＣＨＨＥＥＣＣＫＫ－－ＩＩＮＮ时时，，请请同同行行的的宾宾客客出出示示证证件件，，但但是只只有有其其中中一一人人出出示示有有效效证证件件，，那那又又如如何何请请其其他他宾宾客客也也出出示示证证件件呢？？◎住住店店宾宾客客必必须须出出示示有有效效证证件件，，这这是是我我们们酒酒店店（（公公安安局局））的的规规定定。。◎为为了了便便于于您您出出入入房房间间和和在在酒酒店店里里签签单单方方便便，，同同时时也也为为方方便便你你们们朋朋友友之之间间的的查查询询，，请请大大家家出出示示一一下下证证件件，，我我们们来来帮帮您您登登记记一一下下。。服务务意意识识哪哪些些服服务务方方式式受受宾宾客客欢欢迎迎一、、个个性性化化服服务务个性性化化服服务务强强调调针针对对性性，，就就是是根根据据不不同同宾宾客客不不同同的的需需求求和和特特点，提供供有针对对性的服服务。个个性化还还强调灵灵活性，，就是在在服务的的过程中能够够随机应应变，投投其所好好，满足足不同宾宾客随时时变化的的个性需需求。由于于宾客的的需求不不同，且且变化多多端，服服务也应应随需所所变。要要真正做到““个性化化”服务务，关键键在于服服务员要要用“心心”对待待宾客，，从“细细”、“小”做做起。个个性化服服务并不不神秘而而高深，，它是一一种心领领神会、、深入细致、恰恰到好处处、和谐谐舒适地地满足宾宾客个性性需求的的一种针针对性的的服务，实际际上是““量体裁衣衣把特别别的爱奉奉献给特特别的您您”的服务务。服务意识识

哪些些服务方方式受宾宾客欢迎迎案例某酒店对对个性化化服务要要求很高高。例如如，在某某位领导导入住前前，客房房部了解到宾宾客不喜喜欢百合合，喜食食苹果和和香蕉，，于是立立即通知知相关部部门调整派头头鲜花和和水果的的品种；；某宾客客因为腰腰有病不不能睡软软床，对对干燥的气候候不适应应，于是是客房员员工提前前为他安安排好了了木板床床，并在在房间里放置置了加湿湿器；因因为知道道某日本本国商客客的爱好好，每次次这位宾宾客一入住，，房间里里就已经经摆好了了他喜欢欢的茶具具和茶叶叶，使宾宾客有一一种到家的感感觉；某某先生是是是足坛坛王子贝贝克汉姆姆的忠实实粉丝，，酒店不不但把每一期期的《足足球报》》买来放放到他的的房间里里，而且且还在他他的房间间里准备了贝贝克汉姆姆的海报报。另外外，酒店店还为长长住客营营造家的的氛围，，逢年过节会会在他们们的房间间里布置置一些节节日气氛氛很浓的的装饰品品，如年年画、拉花花、中国国结、圣圣诞树等等，为宾宾客差动动节日的的喜悦和和祝福。。服务意识识

哪些些服务方方式受宾宾客欢迎迎二、细微微化服务务服务无止止境，细细节决定定成败。。细节出出口碑，，细节出出真情，，细节出效益。。细节是酒酒店常胜胜的砝码码，是酒酒店服务务的魅力力所在。。优质的的服务关键是细细节，体体现也在在细节上上，最受受宾客欢欢迎的也也是细节节。细节是镜镜子，映映照出酒酒店员工工职业素素质的高高低；细细节是试试金石，检验验出酒店店对客服服务的水水准；细细节是砝砝码，掂掂量出酒酒店的成成功与否。案例1我们酒店店入住一一位客人人，第二二天外出出时，他他将一件件掉了纽纽扣的衣衣服放在在房间里。。当他晚晚上回房房时，发发现衣服服被整齐齐地摆放放好了，，更令他他惊喜的的是衣服服上的纽扣已已经重新新针上并并和原来来一样。。原来楼楼层服务务员在整整理房间间时，发发现客人人衬衣上少了了一个纽纽扣，便便在没有有任何监监督和要要求之下下，主动动选了一一个相同同的纽扣扣钉上了。这这位客人人非常感感动，就就给我写写了一封封感谢信信，要求求我们酒酒店表扬扬这位服服务员，因为为这位服服务员的的缌和主主动体现现了酒店店的细微微化服务务宗旨，，使客人人感到温温暖，感到到在酒店店消费不不仅物有有所值而而且物超超所值。。服务意识识

哪些些服务方方式受宾宾客欢迎迎案例2感恩“父父亲节””我们可能能都很熟熟悉情人人节、母母亲节，，但是往往往忽略略了甚至至不知道道有“父父亲节””，而一一向以““严父””形象出出现的父父亲更是是很难得得到一份份浪漫温温馨的节节日礼物物。在某某一年的的“父亲亲节”，，某酒店店推出了了“感恩恩父亲””的系列列活动：：一页幽幽默的贺贺卡、一一枝美丽丽的玫瑰瑰、一张张可爱的的笑脸、、一句真真情的的祝福，，把天下下所有儿儿女对父父亲最深深的爱表表达出来来，让所所有的父父亲在惊惊喜之余余，一个个劲儿地地说：““真是没没想到，，还是第第一次经经历，谢谢谢，真真是太谢谢谢你们们了！””这正是说说明了““细微之之处见精精神”，，成功的的服务就就在于注注重每一一个细节节。因此此酒店要要养成细细致严谨谨的工作作作风，，为宾客客提供体体贴入微微的服务务，才能能最大限限度地提提高宾客客的满意意程度。。服务意识哪哪些服务方式式受宾客欢迎迎三、人性化服服务人性化服务，，就是酒店不不仅仅要满足足顾客物质上上的需求，而而且在服务的全过过程中，强调调情感的投入入，用心、用用情去为顾客客服务。它要求把宾客客当作亲人、、朋友，用真真诚、关爱、、用心和微笑笑与宾客进行情感交流流。人性化服务要要求在对客服服务中不但要要做到服务规规范，更要在在言语、神情、行行动等方面协协调一致，设设身处地为宾宾客着想。案例送给住店宾客客的水果，如如果就只是放放在一个大盘盘子里，往桌桌上一放就算算完事了，实在在谈不上有什什么情感的投投入。如果换换成放一小盘盘水果，以保保持盘中一定数量为准，，从所食用和和所剩水果上上，仔细观察察宾客的喜好好，讲究补充充的艺术。例如，盘中有有苹果、荔枝枝、香蕉，宾宾客爱吃香蕉蕉，苹果和荔荔枝都没动，，第二天在补充水果的进进修，如果还还是按照三种种水果原来的的数量比例补补充，有没有有错？没错；宾客会有有什么反应？？可能没什么么反应，也就就是说没有不不满意，也没没有满意。但是，如果第第二天你在补补充水果的时时候，注意到到宾客爱吃香香蕉，就可以以撤换掉一些苹果和荔枝枝，增加一些些香蕉，那就就不仅仅是在在物质上使宾宾客得到满足足了，而是让宾客在吃香香蕉的时候能能感受到你带带给他的真诚诚体贴！服务意识哪哪些服务方式式受宾客欢迎迎四、超值化服服务超值化服务就就是打破常规规、标新立异异、别出心裁裁，为宾客创创造出“前所未有有”、意想不不到的美好感感觉和经历，，提供超越宾宾客的心理期待、超越常常规的全方位位服务。案例超值服务传真真情正值晚餐时间间，在酒店的的西餐厅里，，几位琴师正正在演奏，美美妙的乐曲使宾客客沉浸在一种种温馨的氛围围中。服务员员小陈正在巡巡台，偶尔听到坐在餐餐厅角落里的的两位客人在在交谈。一位位小姐对坐在在对面的先生说：“我我最喜欢的曲曲子是《爱相相随》，如果果用钢琴弹奏奏再小提琴协奏，效果棒棒极了。”小小陈听到后，，随即走到琴琴师面前，请请他们演奏一曲《爱相随随》。即刻琴琴声响起，一一曲优美的《《有相随》飘飘荡在餐厅里。小陈看看见那两位客客人惊奇地抬抬起头，露出出惊喜的笑容容。小陈微笑地走到他他们身旁，俯俯下身来轻声声向客人说道道：“这首《《爱相随》送给小姐，祝祝二位今晚开开心！”两位位客人听后连连连道谢。服务中要把握握服务时机，，提供恰到好好处的服务。。在这个案例中，宾宾客原本只是是个美好的愿愿望却意外得得以实现，这份惊喜随之之就化为对服服务员感激，，也获得了愉愉快的经历，这就是服服务的魅力，，体现了酒店店的“超值服服务”。五、恰到好处处的服务服务要恰当，，如果服务做做得不到位，，自然不是优优质的服务；但如果果服务做得过过了，让宾客客感觉不自在在，这也不是优质的服务务。思考：餐中服务如撤撤换骨碟、上上菜等该如何何把握服务的的时机?门僮拉车门服服务如何做到到恰到好处？？服务意识哪哪些服务方式式受宾客欢迎迎六、“金钥匙匙”服务“金钥匙”服服务是服务的的最高形式。。“金钥匙””服务的理念念---先利利人、后利己，，满意加惊喜喜。拥有一把“金金钥匙”对酒酒店而言，并并不是仅仅意意味着多一个个可以为宾客提供尽尽善尽美服务务的员工，而而是树立了一一个典型，引引进了一种服务理念，，让所有员工工学习并努力力去实行。酒店要在全体体员工中培养养一种“人人人都是金钥匙匙”的服务理理念，要能为为每一位宾客客提供“金钥钥匙”服务。。1、服务从我我开始，到我我为止思考：如果你是酒店店的门童，有有位外宾向你你问路，而你你又知道，这这时你会怎么办？？下面有几种种方法，你会会选择哪一种种？方法一：你会告诉宾客客，你也不知知道，请他去去问大堂副理理。方法二：你会告诉宾客客，你不知道道，但酒店总总台备有交通通地图，他可以去索取一一份。方法三：你告诉宾客，，你不知道，，请他稍等，，你打电话给给大副理，请他过来向宾宾客说明。方法四：你马上请同事事替岗，请宾宾客稍等，你你去向熟悉路路况的人问清楚，然后回回来告诉宾客客。方法五：你马上请同事事替岗，请宾宾客稍等，你你去总台拿一一张英文版的交通地图，，送给宾客。。我们现在对上上面的五种方方法进行分析析：方法一和方法法二，都是一一种推的行为为。它可能会会造成这样几几种影响：让让宾客因感觉觉被拒绝而有有些不快；给给宾客增加了了麻烦，使他他不快；如果果大堂副理也也不知道，会会使宾客更加加恼火。方法三，请大大堂副理过来来，实际上也也是一种推诿诿行为。因为为不仅宾客要要把问题向大大堂副理再重重复一遍，而而且大堂副理理也有可能回回答不出来。。方法四，并没没有把问题推推诿给别人，，而是主动帮帮助宾客，这这是好的。但但自己跑去问问别人，还要要把别人的话话复述给宾客客，既花时间间，也易产生生误差，弄巧巧成拙。其实，上面的的方法中最优优的答案应该该是第五种。。因为“服务务宾客，到我我为止”的意意思是：任何何员工在任何何时候都有责责任去尽量满满足任何宾客客的一切合理理需求，不可可推诿，不可可以说“不””。也就是说说：最好的解解决办法，如如果门童也不不知道，那““到我为止””的服务方案案就是最好的的。门童应该如此此，酒店里的的每一位员工工同样应该如如此，应该树树立“到我为为止”的理念念。“服务从我我开始，到到我为止””除了意味味着要帮助助宾客解决决问题外，还要我我们找到解解决问题最最好的方法法，这种方方法应该让让宾客感觉最快捷捷、最简单单、最具体体明确、也也最受到尊尊重，同时时我们应该主动地地把自己当当实现宾客客需求的第第一责任人人，自觉地地想办法，力争在在第一时间间内给宾客客以满足。。2、一切工工作，宾客客为先虽然酒店的的岗位分工工不同，岗岗位职责不不同，员工工的工作内内容不同，服服务技能也也各有差异异，但是有有一点却是是相同的，，那就是“宾客至至上”的服服务理念和和“一切以以宾客为先先”的服务务精神。我我们要竭尽所能能地帮助宾宾客解决困困难，满足足宾客的需需求，并随随时为宾客提供满满意的服务务。事实上上，人非圣圣贤，孰能能无过，宾宾客也不总是对的的。但是，，作为一名名酒店管理理者要换位位思考，以以宾客为先，真诚诚、热情地地为宾客做做好每一项项服务工作作，赢得宾宾客的认同，进而而培养其成成为忠诚宾宾客。案例小贾是酒店店的一名老老员工，在在酒店工作作的两年多多时间里，，经历了许许多的喜怒哀乐，，其中，一一件小事始始终影响着着他。那时时，他还只只是酒店的的一名实习习生，一天早早晨，一名名客人睡眼眼惺忪地来来到餐厅用用早茶，小小贾热情地地问候接待、拉椅让让座之后，，顺带问道道：“请问问，先生想想喝点什么么？我们这这里有……”““给我来一一杯绿茶吧吧。”“好好的，请您您稍等。””小贾利索索地为客人人泡好了绿茶，可是是，当他把把绿茶端给给客人时，，那位客人人却很生气气地说：““我要的是是咖啡，你给我我端茶来做做什么？怕怕我没钱给给你吗？””小贾心一一慌，愣了了片刻，觉觉得很委屈，不不过很快便便注意到这这位客人的的面前不知知何时又坐坐了一位女女士，正奇奇怪地看着自自己。小贾贾立刻满脸脸歉意地不不停道歉说说：“对不不起，先生生，是我不不小心上错了，，请您见谅谅，我马上上给您换行行吗？”这这位客人听听后，点头头一笑，小小贾接着问道：：“这位漂漂亮的女士士想喝点什什么呢？””“也来一一杯咖啡吧吧。”“好好的，请两位稍等。。”小贾迅迅速撤下绿绿茶，煮好好两杯咖啡啡为客人送送去。早茶茶结束后，，小贾又将两位位客人送到到餐厅门口口，离开前前那位客人人突然转身身对小贾说说了声“谢谢谢”。此时时，小贾心心中所有的的不愉快都都烟消云散散了，脸上上荡漾着甜甜甜的笑容容。很多时候，，客人提出出的要求也也许是不合合理的，而而我们要为为宾客提供供的服务，可能也也不属于我我们的工作作内容。如如果没有做做，宾客也也不会觉得得不满意，，但是一旦我我们努力去去做了，所所产生的效效果却是无无法比拟的的。酒店业业发展到现现在，优质服服务的内涵涵已发生了了巨大的变变化，仅仅仅靠做好常常规服务，，使宾客对对酒店产生认认同感，已已经变迁非非常困难了了。服务意识树树立服务务意识思考：酒店服务员员当着宾客客的面应该该怎样使用用火柴？正确的做法法是后退两两步将火柴柴向里划。。因为酒店店是为宾客服服务的，酒酒店员工的的头脑中始始终有为宾宾客提供最佳服务务的意识，，要将便捷捷、安全留留给宾客，，将危险留给自己己。酒店服务意意识，就是是他人意识识，即宾客在我我心中，心心中装有他他人。一、宾客是是我们的领领导和朋友友“宾客永远远不会错””（Theguestisneverwrong），即即宾客知道道自己真正需需要的是什什么。不存存在是否合合理、是否否可能的问问题，只要要宾客提出的的不是出格格的要求就就是合理的的、可能的的，酒店就就应无条件件地尊重并满满足宾客的的需求，即即相信”宾宾客永远不不会错“。。这个理念念已经成为许多多高星级酒酒店处理与与宾客关系系的一项行行为准则。。服务是酒店店的基本职职责，充分分尊重宾客客的权利是是酒店的基基本态度。酒店不不是以产品品为中心，，而是宾客客为中心，，要把宾客客的需求作作为工作的内内容和中心心，无条件件满足宾客客的要求，，即相信””宾客永远远不会错“。宾宾客来酒店店消费，是是信任酒店店或是对酒酒店抱有期期望，酒店店员工应该尽可可能满足他他们的合理理要求。我我们要像尊尊重领导一一样尊重宾宾客，关爱朋朋友一样关关爱宾客，，想宾客之之所想，急急宾客之所所急。1、宾客永永远是对的的“宾客永远远是对的””（Theguestisalwaysright)这这一酒店业的经经典名言，，强调的是是酒店应站站在宾客的的角度为赢得客源去去考虑问题题。因为，，宾客是酒酒店的衣食食父母，酒店不能把把宾客当作作品头论足足的对象，，不能把宾宾客当成比高低、争争输赢的对对象，不能能把宾客当当成教育、、改造的对象，不能能把宾客当当成说理的的对象。。酒店要提提倡“让””的艺术，将““对”留给给宾客，不不与宾客争争执，更要要从善意的的角度理解和和谅解宾客客，通过自自身的规范范服务影响响一些不自觉宾客的的行为。2、视宾客客为酒店最最重要的财财富宾客永远是是酒店最重重要的财富富，是我们们的衣食父父母，失去宾宾客，酒店店便失去了了经济来源源，也只有有关门的份了。启示：不是宾客依依赖我们，，而是我们们依赖宾客客。宾客选择我我们，是给给我们提供供了一次机机会，而不不是期望我我们照顾他。宾客不是我我们争论或或斗智的对对象，谁也也不能在与与宾客的争争斗中取胜。我们的工就就是通过满满足宾客的的需求使宾宾客和我们们共同受益益，实现双赢。。3、酒店管管理者的服服务意识酒店管理者者的服务意意识是双重重的。一方方面，管理理者作为酒酒店的一员要树树立为宾客客服务的理理念，同时时通过自身身的工作和和行动向员工灌输输这种意识识；另一方方面，管理理者还要树树立为员工工、下属服务的理理念，酒店店管理者应应该把下属属当作合作作的对象，，而不是管理的对对象。服务意识提提供优质质服务思考：什么是优质质的服务？？当您下榻一一家酒店时时，是否有有所感悟？？宾客打电话话预订客房房，员工在在接电话时时是否彬彬彬有礼？是真心诚意意接受宾客客的预定还还是认为电电话是多余余的打扰？？宾客抵达酒酒店时，泊泊车的速度度快不快？？宾客爱到的的接待是不不是热情友友好？当宾客走进进酒店时，，员工是否否在恭迎宾宾客的到来来？餐饮员工是是否整洁得得体，微笑笑有礼？引领员是将将宾客引领领到座位还还是只是机机械地问候候一声？宾客坐下后后，服务员员是否立即即将茶水和和毛巾送上上？宾客要等多多久才能点点菜？宾客所点的的菜肴要多多久才能送送上？宾客是否及及时得到他他们所点的的食物并且且符合他们们的需求？？服务员是否否能记住每每位宾客的的特殊需求求？启示：优质服务=“满意””+“惊喜喜”案例一碗豆面一天，一位位客人来到到酒店设宴宴招待朋友友，边吃边边谈，气氛氛挺愉快的的。即将结束用餐餐时，客人人又点了一一份豆面。。于是，服服务员就将将豆面按每每人一份分分好并送到宾客客面前。但但是，宾客客并立即品品尝，而是是继续交谈谈着。大约约10分钟钟后，其中一一位宾客开开始吃面，，但刚吃一一口便放下下筷子，而而带不悦地地对服务员员说：“这豆豆面怎么这这么难吃，，而且还黏黏在一起，，不会是早早做出来的的吧？”服服务员连忙解释说说：“先生生，我们酒酒店的菜肴肴都是现点点现做，只只是豆面的的黏性比其其他面条的黏性性都大，豆豆面在做出出几分钟后后不及时吃吃就会黏到到一起，所所以影响了了面条的口味和和口感。我我们通知厨厨房再做一一碗面好吗吗？”但是是，服务员员的建议遭遭到宾客的拒绝绝。由于服服务员未能能及时向宾宾客介绍豆豆面的特性性，导致客客人投诉菜菜肴的产品质量量有问题。。经了解，这这位宾客是是请生意伙伙伴在饭桌桌上谈生意意的，因生生意未谈成成，所以心情不好。。再加之豆豆面的“不不可口”，，更增添了了宾客的不不快。服务务员在豆面面时，如果能够向向宾客豆面面的黏性大大的特性，，并提醒宾宾客立即吃吃才会有好好口味，那那么宾客的不快快是能够避避免的。可可见，服务务员在对客客服务过程程中，应把把工作做得得细致些，力求求达到“尽尽善尽美””，为宾客客提供优质质服务。一、理解宾宾客的需求求宾客的需求求具有多样样性、多变变性、突发发性等特点点，其包括括共性需求求和个性需求两个个方面。酒店服务要要能打动宾宾客的心，，就必须对对宾客的需需求保持高高度的敏感感，要能准确预见见宾客的需需求，并根根据宾客的的需求提供供相应的服服务，使其其获得满足。规范化服务务是酒店提提供优质服服务的基础础，而遵守守规范的前前提是制定定的规范要科学合理理。如果规规范不合理理或不符合合宾客的需需求，就会会约束员工工的灵活性，使服务务规范有余余而亲切友友好不足，，甚至会让让宾客感到到拘谨。合合理的规范范需要酒店通通过恰当的的培训、指指导，使员员工在遇到到一些特殊殊情况时能能够根据宾宾客的需求为为其提供相相应的服务务。同时，，服务还必必须具有科科学性，主主要体现在在酒店有形高高州的数据据化、无形形服务的有有形化、服服务过程的的程序化、、服务行为为的规范化、、服务管理理的制度化化、服务结结果的标准准化等。因此，酒店店首先应正正确认知宾宾客的需求求，明确提提供给宾客客的核心服服务、相关服务和和辅助服务务的内涵，，把握好每每个服务层层次质和量量的要求；；其次，要要把认知宾客客的需求转转化为对服服务质量的的规范，即即对各个服服务环节进进行分析、、量化，以制制度的形式式确立下来来，变无形形为有形，，变模糊为为精确，变变不可衡量量为有有据据可可依依；；再再次次，，服服务务人人员员要要能能够够把把规规范范的的、、标标准准的的服服务务演演化化成成为为灵灵活活的、、有有针针对对性性的的服服务务。。二、、把把握握宾宾客客的的心心理理案例一天，酒店保保安员小李正正在有条不紊紊地指挥正门门停车场的车车辆停放，刚好好安排完毕，，突然一辆轿轿车很娴熟地地停在回车道道边上，而酒店规规定这里是不不允许停车的的。于是他赶赶忙过去，而而此时驾驶员已经熄熄火准备离座座。这时，小小李说，“先先生，您的倒倒车技术真棒，既快又又准，我在这这儿站了快三三年了，还没没见过像您这这么好技术的呢，您您要是能教我我一手，我也也能多一样吃吃饭的本事。。”听了这话，驾驶员员的脸上不由由地露出得意意的表情。这这时，小李接接着又说：“对不起起，师傅，为为了您的车身身安全，麻烦烦您把车停到到那边去好吗？这里车车来车往的，，万一碰上个个技术差点的的……”没等等小李说完，驾驶员已已经发动车子子，以最快的的速度把车倒倒到小李指定定的位置。1、给一份亲亲情于细微处见精精神，于善小小处见真情。。酒店服务要要做到用心用用情，要使宾客客感受到员工工的每一个微微笑、每一句句问候、每一一次服务都是真诚的的，是发自内内心深处的，，体现出一种种亲情。2、给一份面面子同时，宾客不不仅是追求享享受的自由人人，还是具有有优越感的爱面子子的人，往往往以自我为中中心，思维和和行为具有情绪化，，对酒店服务务的评价带有有很强的主观观性，即以自己的主主观感觉作为为判断的依据据。酒店要让让宾客感到有面子，，懂得欣赏并并配合宾客的的“表演”，，使宾客在酒店消费的的经历中找到到当“领导””的快乐。3、给一份理理解由于特定的思思维和心理，，宾客难免会会犯一些大惊惊小怪、无理指责责的错误，对对此，酒店应应该给予宾客客充分的理解和包容容。总之，酒酒店只有先准准确把握宾客客的心理，读懂宾客客的“心”，，才可能为其其提供与其相相对应的产品。三、超越宾客客的期望要打动宾客的的心，仅让其其满意是不够够的，还必须须让宾客感到惊喜。只有有当宾客有惊惊喜之感时，，宾客才能真真正动。为此此，酒店提供的服服务要努力超超越宾客的期期望，使宾客客感到下榻酒酒店备受尊重和关关照，从而愿愿意成为酒店店忠诚客户。。酒店能否让宾宾客满意不全全是因为酒店店的产品是否否完备与豪华，有时候细细致温馨的服服务更能让感感动，赢得宾宾客的忠诚。。另外，宾客又是是千差万别的的，即使是同同一位宾客，，因为场合、、情绪、身体、环环境等的不同同，他也会有有不同的需求求特征和行为为表现，酒店要根根据这些差异异提供个性化化的服务，要要打破常规，，别出心裁，在服服务的过程中中能够随机应应变，投其所所好了，满足足不同宾客变化着着的个性需求求，让宾客经经历一种前所所未有、意想想不到的愉快经历历。当然，要超越越宾客的期望望，酒店的宣宣传及广告也也必须适度，既要能展展现出酒店的的服务特色和和优势，令宾宾客向往并吸吸引他们的光临；；又能忠实于于客观实际，，不过分夸大大，避免使宾宾客产生过高的期期望。专家建议酒店服务的目目标应该是：：在宾客满意意最大化的前提提下，实现酒酒店利益的最最大化。四、实现酒店店的目标优质的服务是是对宾客而言言的。如果优优质的服务不不能产生良好好的效益，那那对酒店而言就就不能算是优优质的。因为为宾客满意并并不是服务的的最终目的，，而是酒店获取效效益的途径与与手段。所以以，酒店服务务的目标应该该是在宾客满满意最大化的前提提下，实现酒酒店利益的最最大化。酒店店经营者乃至至普通员工均均须铭记自己最基基本的使命：：为宾客创造造价值，为酒酒店创造效益益。否则，尽尽管你的服务非常常到位，宾客客也非常满意意，但由于成成本过高导致致酒店经营效效益不达标，这种种服务显然也也是不能持久久的。总之，酒店团团队应树立““为他人服务务”的理念，，妥善处理好好与宾客的关关系，尽量站在宾客客的角度去理理解宾客，聆聆听宾客的建建议，欢迎宾宾客投诉，积积极为宾客解决问题，，用真心和诚诚意赢得宾客客，使之成为为酒店的忠诚诚朋友。案例用真诚温暖宾宾客10月18日日下午16：：30分，客客房楼道里静静悄悄的，管管家部领班小小古到楼层例例行检查住房状况及及卫生情况。。当她走到1011房间间门口时，听听到房间传来来一位女宾客客痛苦的声音，小古古急忙敲门进进入。这是一一位省运动会会新闻媒体的的宾客。此时时，这位女宾宾客脸色苍白，，虚弱无力，，原来，是因因为腿关节风风湿引发膝盖盖肿胀，需要要马上到医院院诊治。见此情情形，小古立立即联系酒店店车辆，搀扶扶宾客去医院院进行紧急治治疗。晚上，宾客从从医院返回，，小古又带着着鲜花、水果果代表酒店看看望了这位宾宾客，询问宾客的病情情，并征询宾宾客有无特殊殊需求，安慰慰宾客要好好好休息，同时时安排当班员员工对此宾客多多加关心。考考虑到宾客走走路不方便，，第二天早上上，小古又早早早地把早餐餐送到了宾客的的房间。接下下来的几天，，她每天为宾宾客送餐，询询问宾客的病病情，表示对对她真诚的关怀怀。当宾客感感受着如此周周到的服务时时，感动地说说：“你们酒酒店的服务真真是太周到了，太太仔细了，以以前只是听说说酒店是“你你们酒店的服服务真是太周周到了，太仔仔细了，以前只是是说酒店是‘‘家外之家’’，现在我是是真的感受到到了家的温暖暖。”当听到宾客对对我们的服务务表示认可，，你的感受是是怎样的呢？？作为一位酒酒店人，我们应该用心、、用情来打动动宾客，用人人性化的服务务来感化宾客客，尽心尽力力多为宾客提提供细致入微的的服务，让每每一位入住我我们酒店的宾宾客都能因为为我们的“真真心”而感受受到家的温馨。酒店业是一个个服务性待业业