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服务质量管理体系培训课程培训目标明确“我”在服务质量体系中的作用。理解服务质量管理体系中的基本概念。掌握服务质量管理体系的结构。掌握服务质量管理体系之标准体系。掌握服务质量管理体系之培训体系。培训结束时，您将能够：培训目标掌握服务质量管理体系之督导体系。掌握服务质量管理体系之检测体系。掌握服务质量管理体系之反馈体系。掌握服务质量管理体系之改进体系。掌握服务质量管理体系之文化体系。培训结束时，您将能够：1.“我”在服务质量体系中的作用“我”在服务质量管理体系的作用“我”在服务质量管理体系的作用

“我”是谁？我为什么来这里？我在这里想获得什么？我如何获得？

“我”在服务质量管理体系中的作用……？2.服务质量管理体系中的基本概念一、质量(quality)

质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。ISO8402中质量的定义：一、质量(quality)

质量定义的说明：“实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。“需要”包含“明确需要”和“隐含需要”。任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。一、质量(quality)

产品所有相关的特性符合用户需求的程度，用户的需求受他们愿意接受的价格和交货时间（方式）的限制。著名质量管理专家格鲁科克一、质质量量(quality)质量概概念的的演化化：客观质质量主观质质量动态质质量全面质质量全面质质量管管理一、质质量量(quality)质量概概念的的演化化：客观质质量满足工工程规规范要要求质量产产品非质量量产品品一、质量量(quality)质量概念的的演化：主观质量满足客户期期望超越客户期期望一、质量量(quality)质量概念的的演化：动态质量顾客需求在在变化连续不断地地满足顾客客需求一、质量量(quality)质量概念的的演化：全面质量（（低成本下下获得的质质量）高生产率低投入高质量一、质量量(quality)质量概念的的演化：全面质量管管理全员参与全过程管理理全产品管理理二、产品品(product)ISO8402产品的概念念：产品是活动或过程的结果。二、产品品(product)产品定义的的说明：：产品包括硬件产品、、软件产品品、流程型型产品和服务四大类型。。产品包括有形产品(装配型产品品或流程材材料)和无形产品(情报或概念念)。产品包括有意识的产产品(向顾客提供供的)和无意识的产产品(污染或副作作用)。三、服务务(service)服务的定义义：服务是指为为他人做事事，并使他他人从中受受益的一种种有偿或无偿偿的活动。不以实物形式而一提提供活劳动的形式满足足他人某种种特殊需要要。三、服务务(service)活劳动：是与“物化化劳动”相相对应的概概念，指在在物质资料料生产过程程中劳动者者支出的体力和脑力力四、服务务质量量(qualityofservice)服务质量的的定义：服务质量是是指服务能能够满足规规定和潜在在需求的特特征和特性性的总和，，是指服务务工作能够够满足被服服务者需求求的程度。。是企业为为使目标顾顾客满意而而提供的最最低服务水水平，也是是企业保持持这一预定定服务水平平的连贯性性程度。。五、质量管管理(qualitymanagement)ISO8402中质量管理理的定义：：确定质量方方针、目标标和职责，，并在质量量体系中通通过诸如质质量计划、、质量控制制、质量保保证和质量量改进等手手段来实施施的全部管管理职能的的所有活动动。六、“质质量方针””(qualitypolicy)ISO8402中质量方针针的定义：：由最高管理理者正式颁颁布的本组组织在质量量方面的全全部宗旨和和目标。六、“质质量方针””(qualitypolicy)ISO8402中质量方针针的定义：：由最高管理理者正式颁颁布的本组组织在质量量方面的全全部宗旨和和目标。七、质量保保证(qualityassurance)ISO8402中质量保证证的定义：：为提供某种种实体能满满足质量要要求的适当当信赖程度度，在质量量体系内实实施并按需需要进行证证实的全部部有策划和和有系统的的活动。质量保证———取得““足够信任任”保证质量———满足规规定的“质质量要求””八、质量控控制(qualitycontrol)ISO8402中质量控制制的定义：：为达到质量量要求所采采取的作业业技术和活活动。九、质量控控制(qualitycontrol)ISO8402中质量控制制的定义：：为达到质量量要求所采采取的作业业技术和活活动。十、质量管管理的八大大原则以顾客为关关注焦点领导作用全员参与过程方法十、质量管管理的八大大原则管理的系统统方法持续改进以事实为基基础进行决决策与供方互利利的关系课程回回顾“我”在服服务质量管管理体系的的作用。质量的定义义（两个））。产品的定义义。服务的定义义。服务质量的的定义。本节课我们们学习了：：课程回回顾质量管理的的定义。质量方针的的定义。质量保证证的定义义。质量控制制的定义义。质量管理理的八大大原则。。本节课我我们学习习了：课后作作业业熟记本节节课程所所讲授的的有关质质量的8个定义，，8大原则本节结束束，谢谢谢各位！！3.服务质量量管理体体系的结结构4.服务质量量管理体体系之标标准体系系5.服务质量量管理体体系之培培训体系系6.服务质量量管理体体系之督督导体系系7.服务质量量管理体体系之检检测体系系8.服务质量量管理体体系之反反馈体系系9.服务质量量管理体体系之改改进体系系10.服务质量量管理体体系之改改进体系系11.服务质量量管理体体系之文文化体系系本节结束束，谢谢谢各位！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:47:2115:47:2115:4712/31/20223:47:21PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:47:2115:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:47:2115:47:2115:47Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:47:2115:47:21December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:47:21下午15:47:2112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:47:2115:47:2131December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:47:21下午3:47下下午15:47:2112月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:47:2115:47:2115:4712/31/20223:47:21PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:47:2115:47Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:47:2115:47:2115:47Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:47:2115:47:21December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:47:21下下午午15:47:2112月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:47:2115:47:2131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:47:21下午午3:47下午午15:47:2112月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。15:47:2115:47:2115:4712/31/20223:47:21PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2215:47:2115:47Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。15:47:2115:47:2115:47Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2215:47:2115:47:21December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:47:21下下午15:47:2112月-2215、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/3115:47:2