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文档简介
宾馆酒店服务营销
技能培训1把服务当成自己的终身事业对酒店服务工作的正确认识职业发展道路社会对行业的需求2酒店经营的关键因素客人满意之上建立品牌形象优待理想客户倡导全员营销3PPMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction优质的客户服务是指:为了能够与你的客户之间形成令人高兴而又难忘的互动关系,酒店所有员工所需做的一切事情。真正的服务是根据客户本人的喜好使其满意--而最终客户会感到他受到了重视,他将把与你们公司的交往铭记在心,并且能不断地与你们继续往来。4客人服务必须要有人情味生意往来买卖交易交往关系5让客人真正满意的服务是:获得帮助,问题及时得到解决和熟悉服务业务的人打交道以客人所希望的方式来对待客户能够预见及发掘客户的需求过程与结果都有一种满足感员工能够承担职责6酒店的服务等级与品牌能够使客户完全信赖的服务能使客户首选的服务满意的服务不满意的服务完全忠诚优先考虑可以考虑不予考虑7客户期望的两个水准渴望得到的服务水准容忍区域可接受的服务水准降低忠诚度维持忠诚度提高忠诚度高低8酒店回头客意味着:更少的营销成本更多的销售额/利润更好的宣传口碑更高的客户满意率9花钱买个高兴为服务好而多花10%的价钱接受好的服务后会告诉9到12个人接受了差的服务后会告诉20个人投诉快速得到解决,82%客人会再来服务太差劲,91%客人再也不会来了10酒店客客人最最关心心的利利益舒适享享受美美味有到家家的温温馨满足预预期要要求价格公公道合合理增加额额外价价值得到优优惠补补偿提供更更多便便利11优待理想客客户20%的理理想客户可可以带来80%的利利润把“石蛋””从篮子了了剔除出去去集中精力,,打造双赢赢关系掌握理想客客户的具体体需求建立理想的的服务标准准创造更多的的生意你所心仪已已久的12全员营销:大家都拥拥有客户客人前台餐厅客房娱乐13ESP员工工建议计划划系统流程程图员工有这样样一个渠道道对任何销销售、服务务与公司发展问题提提出建议并并获得管理理层的答复复及反馈ESP小组组:收到建议ESP秘书书:用电子子手段将建议送送到管理组组答复肯定否定做成备忘录录,如果需要送至服服务经理秘书存档用Email每月发发给有关部门门人员ESP秘书书:分发到到各管理成员员手中14员工奖励制制度员工自发奖奖部门提名奖奖公司提名奖奖特殊或杰出出贡献奖15酒店内有销销售任务的的部门销售:大客客户销售前台:预订订和入住登登记餐饮:宴会会、中西餐餐、酒吧、、外卖客房:洗衣衣、送餐、、迷你吧其他:娱乐乐、商务中中心、订票票、旅游、、美容、电话话、网络16销售人员的的任务对内要反映映客人的立立场,对外外则代表公公司的形象象与利益维维护承担内部营营销与沟通通任务,向向各部门传传达客户信信息,以求求全力配合合支持对销售行为为的低要求求会导致服服务低标准准参与建立持持续改进服服务工作制制度17销售管理制制度当日营业状状况汇报制制度统计入住人人数、就餐餐人数通报平均销销售房价通报餐厅人人均消费价价格数通报实施的的优惠价和和促销活动动通报预定和和入住VIP客户情情况18星级酒店的的餐饮销售售策略照准自己的的销售定位位是大型宴宴会和高档档商务宴会会为主,两两者应占各各总销售收收入的30%到35%左右推出各种档档次的商务务套餐、冷冷餐会和自自助餐,适适合住店客客人和本地地客人享用用定期推出大大厨的新作作,不同季季节推出不不同菜系和和名厨的推推广活动不同于中小小餐馆的促促销策略19对不同的客客人花费不不同的时间间A占20%,消费多多利润高,,花40%的时间B占30%,忠诚多多消费,花花30%的的时间C占30%,消费量量较少,花花20%的的时间D占20%,偶然消消费,量少少,花10%时间20建立酒店的的理想客户户模型公司规模公司性质最近日期消费频率消费总金额额人均消费金金额业务发展计计划往来关系理想指标不不够理理想21餐饮的销售售技巧主要要内容消费动机和和思维分析析积极提供建建议特色菜肴的的销售菜单描述技技巧为客人提供供选择余地地面对客人的的犹豫确认满意度度22餐饮客人的的就餐动机机分析观察客人的的构成情况况判断是亲友友聚餐还是是商务宴请请招呼客人,,向主要人人士提问宴会销售时时必须要搞搞清客人的的需求洽谈者的主主观意向和和方案预期客人的的消费预算算了解以往的的经验和需需改进的地地方23积极地作出出建议和推推荐陌生客人需需要较多的的推荐好的建议可可以提高点点菜速度点菜是件让让人费神的的事情以当日特色色菜为主题题引导完成一一张完整的的菜单关心客人的的口味多称呼和称称赞客人24特色菜的销销售方法厨师背景风味特色客人好评文化故事制作方法价格合理25菜单描述技技巧适时介绍熟悉结构紧扣需求菜量的判断断解释菜名26客人的思维维决策过程程问答题比选选择题难做做是非题可供供选择的余余地有又太太小客人总是先先广泛思考考各种方案案然后再集中中考虑几个个最佳方案案犹豫过程表表明没有理理想方案决策后的结结果会产生生期望值期望值直接接影响满意意度27用餐期间的的满意度调调查用餐是个享享受美味的的过程享受时候人人们愿意与与人分享感感受对菜肴的不不满意应该该得到及时时解决不满意及时时解决后会会更满意客人的改进进意见可以以提高餐饮饮水平就餐时是让让客人填写写GSTS的好时机机28酒店客房的的销售技巧巧理想客户的的需求分析析电话预订销销售前台销售技技巧电话推销VIP卡上门向大客客户推销优优惠合同在散客中发发现大客户户29高星级酒店店的理想客客户的需求求高星级酒店店的理想客客户主要是是高级商务务客人,有有着丰富的的豪华酒店店住宿经验验,要求优优惠多,专专业服务水水准高,善善投诉、自自身对客房房的损耗小小对开发票要要求高对娱乐设施施要求高对私密性要要求高对餐饮要求求灵活30客人的住店店动机有待解决的的问题需要改变的的状态有无设想与与方案31客人的决策策过程认知存在的的问题穷举可能的的对策选定中意的的方案32电话预定销销售技巧专业的电话话接听方式式--问候候与欢迎辞辞探索客人的的完整需求求--问题题清单推荐客房情情况及解决决方案回答相应房房价与优惠惠情况记录预定客客户的主要要信息致谢与告别别语,让客客户先挂机机通报VIP客户资料料33电话销售VIP卡技技巧专业的电话话接听方式式--问候候语表达致电目目的和自我我介绍探索客人的的完整需求求--问题题清单推荐贵宾卡卡的解决方方案与所得得利益回答有关优优惠情况的的提问记录预定客客户的主要要信息致谢与告别别语,让客客户先挂机机通报VIP客户资料料34上门向大客客户进行推推销时刻收集本本地组织机机构的商务务活动情况况及时了解来来本地区开开展商务活活动的外地地理想客户户的信息预约并上门门推销合作作项目了解客户的的需求情况况提供解决问问题的方案案签定合作协协议35在散客中发发现大客户户入住时就要要判断客人人的背景情情况入住后当天天就让销售售人员跟进进拜访了解客人的的住店需求求提供优惠价价格和完整整解决方案案赠送礼品与与宴请提供热线服服务要求推荐介介绍36客人的角色色的分析筛选人使用人签字人37三种角色所所关心的是是:筛选人:规规范,性价价比使用人:性性能,可靠靠性,方便便性签字人:投投资回报38寻找你的教教练相互信任共同立场有影响力39个人成败因因素收入地位荣誉……40在旺季时提提升房价的的诀窍减少低价房房的比率增加赠品加加价出售设立行政楼楼层,增加加摆设减少优惠价价房间数量量提高旺季团团体合同价价限制旅行团团在旺季的的订房数41其他部门的的销售技巧巧康乐部门的的销售:教教练辅导、、服务主动动歌舞厅销售售:主动服服务、气氛氛良好洗衣:价格格适中、快快速安全、、损耗小商务中心::主动询问问要求、提提供服务交通旅游::主动询问问、提供理理想方案42酒店内部营营销的七大大任务吸引,发发展,促促进,保持高水水平的员员工7,听取取你的内内部顾客的的意见6,绩效效评估与奖奖惩制度5,授权权员工服务的自自由度4,强调调集体的配合与与协作3,强化化服务技能的培培训2,提供供优质服务务的形象展展示1,人才才可以帮帮助获得得竞争优势43有效的服服务质量量信息系系统客户抱怨怨投诉调调查持持久的邮寄满意意度调查查持持久的的获得反馈馈信息的的电话调调查每每周一一次对主要客客户群的的调查每每月月一次对提供复复杂服务务人员的的调查每每季一次次相关职责责的员工工调查每每季季一次总体服务务质量调调查每每年一一次特殊目的的的调查查因因需而定定调查的类类型频频率44如何处理理好客客人人的投诉?45客人抱怨怨与投诉诉的冰山山124--水面面上能看看到1个个,水面面下还有有24个个抱怨/投诉!!46你的工作作和其他人的的工作能够导致致
客户户对你的的投诉诉47有效处理理投诉的的ABCDEFA--对客客人投诉诉的问题题表示歉意B--表示示同情,理解其其心情C--马上上纠正错误如果不能能当场解解决问题题:D--与客客户讨论一下他/她想要要怎么做做E--解释你将要为为此做哪哪些事情情F--你所所答应的的事情一一定要完成到底底48FAQs和FGRsFAQ(FrequentlyAskedQuestion)是是指指客户对对你们的的产品与与服务经经常提出出的问题题FGR(FrequentlyGivenResponses)是指对对每一个个常见的的问题有有几个可可能的答答案FAQ的的价值在在于能够够帮助你你预测到到绝大多多数可能能会遇到到的潜在在的问题题FGR的的价值是是帮助你你对可能能遇到的的问题事事先准备备好较理理想的解解决方法法与答案案49祝大家成功50最为为命命运运所所屈屈辱辱的的人人,,只只要要还还抱抱有有希希望望,,便便无无所所怨怨惧惧。。这个世界并不不在乎你的自自尊,只在乎乎你做出来的的成绩,然后后再去强调你你的感受。12月-2212月-2215:47以爱为凝聚力力的公司比靠靠畏惧维系的的公司要稳固固得多。珍惜今天的拥拥有,明天才才会富有。一个公司要发发展迅速得力力于聘用好的的人才,尤其其是需要聪明明的人才。3岁前后严严格管理理,做孩孩子的家家长;13岁前后逐逐步放手手,做孩孩子的朋朋友。有有效的教教育是先先严后松松,无效效的教育育是先松松后严。。有效的的激励是是朝五晚晚九,无无效的激激励是朝朝九晚五五。12月-2212月-2215:4712月-22怀疑和否定定之海,围围绕着人们们小小的岛岛屿,而信信念则鞭策策人,使人人勇敢面对对未知的前前途。12月-2212月-2212月-2212月-22对人才的运运用,仅仅仅限于收罗罗是远远不不够的,重重要的是对对人才不仅仅要善于识识别其长处处,而且要要敢于大胆胆地使用,,以让其充充分显示自自己的才能能。微软公司在在用人上所所表现出的的胆略与气气魄是别的的公司无可可比拟的。。因为有了感感谢之心,,才能引发发惜物及谦谦虚之心,,使生活充充满欢乐,,心理保持持平衡,在在待人接物物时自然能能免去许多多无谓的对对抗与争执执。只有一条路不不能选择15:47:1115:47:11一个人在科学学探索的道路路上,走过弯弯路,犯过错错误,并不是是坏事,更不不是什么耻辱辱,要在实践践中勇于承认认和改正错误误。业精于勤勤,荒于于嬉。12月-2212月-225115:47:1112月-22合作是一一切团队队繁荣的的根本。。我知道什什么是劳劳动:劳动是世世界上一一切欢乐乐和一切切美好事事情的源源泉。世间没有一一种具有真真正价值的的东西,可可以不经过过艰苦辛勤勤劳动而能能够得到的的。15:4715:47:1112月-2215:47靠制订和管管理标准吃吃饭的,有有什么样的的判断就会会有什么样样的产品,,有什么样样的标准就就会有什么么样的人才才。讲到国家的的政治,根根本上要人人民有权;;至于管理理政府的人人,便要付付之于有能能的专家们们。只要有坚强强的持久心心,一个庸庸俗平凡的的人也会有有成功的一一天,否则则即使是一一个才识卓卓越的人,,也只能遭遭遇失败的的命运。有信念念不一一定成成功,,没信信念一一定会会失败败。12月月-2212月月-2212月月-2212月月-22我这一生基基本上只是是辛苦工作作,我可以以说,我活活了七十五五岁,没有有那一个月月过的是舒舒服生活,,就好象推推一块石头头上山,石石头不停地地滚下来又又推上去。。2022/12/3115:4715:4715:47:11一次良好的的撤退,应应和一次伟伟大的胜利利一样受到到奖赏。有非凡志向,,才有非凡成成就。3:47:11下午12月-2215:47:11我的人生哲学学是工作,我我要揭示大自自然的奥秘,,并以此为人人类服务。我我们在世的短短暂的一生中中,我不知道道还有什么比比这种服务更更好的了。抓住时机并快快速决策是现现代企业成功功的关键。最有有希希望望的的成成功功者者,,并并不不是是才才华华最最出出众众的的人人,,而而是是那那些些最最善善于于利利用用每每一一时时机机发发掘掘开开拓拓的的人人。。31十十二二月月202231-12月月-22一个个伟伟大大的的企企业业,,对对待待成成就就永永远远都都要要战战战战兢兢兢兢,,如如覆覆薄薄冰冰。。如果果强强调调什什么么,,你你就就检检查查什什么么;;你你不不检检查查,,就就等等于于不不重重视视。。为了了能能拟拟定定目目标标和和方方针针,,一一个个管管理理者者必必须须对对公公司司内内部部作作业业情情况况以以及及外外在在市市场场环环境境相相当当了了解解才才行行。。15:4715:47:11十二二月月22诚恳恳待待人人是是迈迈向向成成功功的的唯唯一一途途径径。。这这与与没没有有尝尝过过辛辛苦苦,,而而获获得得成成功功的的滋滋味味迥迥然然不不同同。。不不下下功功夫夫,,却却能能成成功功,,根根本本是是不不可可能能的的事事情情。。管理理关关系系就就是是人人的的关关系系。。15:472022/12/3115:47创新新是是惟惟一一的的出出路路,,淘淘汰汰自自己己,,否否则则竞竞争争将将淘淘汰汰我我们们。。危机不不仅带带来麻麻烦,,也蕴蕴藏着着无限限商机机。人生是是尊贵贵的。。大家家重新新励志志,努努力奋奋斗,,为时时应犹犹未晚晚。观念决决定思思路,,思路路决定定出路路。12月月-222022/12/3115:47:11谢谢各各位!!9、静夜夜四无无邻,,荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树,灯下下白头人。。。15:47:1115:47:1115:4712/31/20223:47:11PM11、以我独沈久久,愧君相见见频。。12月-2215:47:1115:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别,,几度度隔山山川。。。15:47:1115:47:1115:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦,相悲各问问年。。12月-2212月-2215:47:1115:47:11December31,202214、他乡生白白发,旧国国见青山。。。31十二二月20223:47:12下下午15:47:1212月-2215、比不不了得得就不不比,,得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行动出出成果,,工作出出财富。。。2022/12/3115:47:1215:47:1231December202217、做前,,能够环环视四周周;做时时,你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:47:12下午午3:47下午午15:47:1212月-229、没没有有失失败败,,只只有有暂暂时时停停止止成成功功!!。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果,但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:47:1215:47:1215:4712/31/20223:47:12PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:47:1215:47Dec-2231-Dec-2212、世间成成事,不不求其绝绝对圆满满,留一一份不足足,可得得无限完完美。。。15:47:1215:47:1215:47Saturday,December31,202213、不知香积寺寺,数里入云云峰。。12月-2212月-2215:47:1215:47:12December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:47:12下午15:47:1212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接,,荆荆门门九九派派通通。。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少年十五五二十时,,步行夺得得胡马骑。。。2022/12/311
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