IES企业的质量管理和风险管理课件

ITES企业的质量管理和风险管理系部：管理科学系授课老师：邱一卉电话子邮件：qiuyihui@复习ITES质量管理概述ITES质量管理相关标准ITES质量管理的类型ITES质量管理的组织实施如何监控、管理从而保证项目质量1234复习ITES质量管理相关标准2添加标题添加标题添加标题ITILISO20000CMM/CMMI复习发布过程服务级别管理服务交付过程服务报告能力管理服务连续性和可用性管理信息安全管理IT服务的预算和核算解决过程关系过程发布管理业务关系管理供方管理事件管理问题管理配置管理变更管理控制过程管理体系要求管理职责文件要求能力、意识和培训策划和实施服务管理策划和实施新的或变更的服务PDAC复习项目实施计划复习CMM/CMMI（软件能力成熟度模型）

CMM/CMMI将软件过程的成熟度分为5个等级初始级工作无序，管理无章法，成效不稳定，项目成功主要依靠项目负责人的经验和能力，负责人一旦离去，工作秩序面目全非可重复级管理制度化，初步实现标准化，变更依法进行，做到基线化、稳定可跟踪，新项目的计划和管理基于过去的实践经验，具有重复以前成功项目的条件已定义级开发过程已实现标准化、文档化，建立完善的培训制度和专家评审制度，技术和管理活动均可控制，对项目进行中的过程、岗位和职责均有共识已管理级产品和过程建立定量的质量目标，开发活动中的生产率和质量是可量度的，已建立过程数据库，实现产品和过程的控制，可预测过程和产品质量趋势优化级集中精力改进过程，采用新技术、新方法、拥有防止出现缺陷、识别薄弱环节以及加以改进的手段。可取得过程有效性的统计数据，可据此进行分析，从而得出最佳方法。复习ITES质量管理的类型3添加标题添加标题添加标题ITES关系质量管理软件产品质量管理服务质量管理ITES质量管理的类型3外部和内部质量功能性可靠性易用性效率维护性可移植性适合性准确性互操作性保密安全性功能性的依从性成熟性容错性易恢复性可靠性的依从性易理解性易学性易操作性吸引性易用性的依从性时间特性资源利用性效率依从性易分析性易改变性稳定性易测试性维护性的依从性适应性易安装性共存性易替换性可移植性的依从性ISO9126模型ITES质量管理的类型3顾客对服务的期望顾客对服务的感知企业的服务执行企业的服务标准企业对顾客期望的了解企业的对外市场沟通活动差距1服务企业差距4差距3差距5差距2顾客服务质量差距模型美国：服务管理研究组合PZBITES质量管理的类型3满意：顾客购买某一产品和服务之后对该产品和服务的满意程度；ITES中，满意指发包商对服务提供商提供的服务和产品以及对对方在外包活动中协调、沟通的满意程度信任：一方相信另一方，或是相信双方关系的程度；ITES中，外包合作双方基于信任，共担风险、共享收益承诺：指合作关系中的一方在某种程度上与另一方合作的积极性；ITES中承诺是双方关系质量的主要维度添加标题ITES关系质量管理本节内容ITES质量管理概述述ITES质量管理相关关标准ITES质量管理的类类型ITES质量管理的组组织实施1234ITES企业的质量管管理和风险管管理添加标题添加标题添加标题ITES质量管理中应应注意的问题题ITES质量管理的基基本原则ITES质量管理的实实施ITES质量管理的组组织实施4ITES质量管理的组组织实施4以顾客为中心心领导作用全员参与过程方法管理的系统方方法持续改进基于事实的决决策方法与供方互利的的关系添加标题ITES质量管理的基基本原则ITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理虚拟团队1ITES质量管理的实施2ITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理虚拟团队1以保证外包质质量为目的，，通过现代化化的电子通信信技术进行沟沟通，跨越传传统组织界限限的契约驱动动型组织建立ITES质量管理团队队应注意的问问题：目标：积极建立短期期目标成员：强调领导作用用和全员参与与沟通：定义沟通方式式和沟通频率率ITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理虚拟团队1建立外包管理理信息系统管理信息系统统虚拟管理团队队成员信息用户满意度高层反映需求变动。。。过程质量信息息事故报告用户投诉。。。接包商发包商ITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理虚拟团队1ITES质量管理的实施2ITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理的实施2PDCA循环是由美国国统计学家戴戴明博士提出出来的，反映映了质量管理理活动的规律律是全面质量管管理所应遵循循的科学程序序质量计划的制制订和组织实实现的过程ITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理的实施2PDCA循环环分为四个阶阶段：P(计划):根据顾客的要要求和组织的的方针，为提提供结果建立立必要的目标标和行动计划划D(实施):实施行动计划划C(检查):根据方针、目目标和产品要要求，对过程程和产品进行行监视和测量量，并报告结结果A(处置):指新作业程序序的实施及标标准化，以防防止原来的问问题再次发生ITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理的实施2PDCA循环环的特点：大环套小环小环保大环相互促进推动大循环APCDPDACPADCPACDITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理的实施2PDCA循环环的特点：爬楼梯上升式式的循环每转动一周，，质量就提高高一步原有水平新的水平PADCPACDITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理的实施2PDCA循环解决问题题的八大步骤骤步骤1.分析现状，找找出存在的质质量问题步骤2.分析产生质量量问题的各种种原因或影响响因素步骤3.找出影响质量量的主要因素素步骤4.针对质量问题题的主要因素素，制定措施施，提出行动动计划步骤5.实施行动计划划步骤6.评估结果步骤7.标准化和进一步推广广步骤8.提出这一循环尚未未解决的问题题，把它们转转到下一个PDCA循环ITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理的实施2PDCA循环解决问题题的八大步骤骤步骤2.分析产生质量量问题的各种种原因或影响响因素根据质量评价价模型，运用用因果图、排排列图等手段段找出原因步骤4.针对质量问题题的主要因素素，制定措施施，提出行动动计划采用目标管理理法，分解目目标，交付不不同的QC小组完成步骤5.实施行动计划划采用关联图、、KJ法、系统图、、矩阵图、矩矩阵数据分析析法、PDPC法以及箭条图图ITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理的实施2PDCA循环解决问题题的八大步骤骤步骤6.评估结果质量管理体系系检查，可用用内部审核、、管理评审及及绩效测量软件产品和运运作过程，可可用产品审核核、产品检验验、过程的检检测和管理ITES企业的质量管管理和风险管管理添加标标题添加标标题添加标标题ITES质量管管理中中应注注意的的问题题ITES质量管管理的的基本本原则则ITES质量管管理的的实施施ITES质量管管理的的组织织实施施4ITES质量管管理的的组织织实施施4质量管管理的的职责责定位位问题题：地地位平平等质量管管理的的方式式问题题质量不不是靠靠检验验出来来的事先预预防胜胜过事事后把把关添加标标题ITES质量管管理中中应注注意的的问题题ITES的风险险管理理ITES风险概概述ITES风险识识别ITES风险分分析ITES风险控控制1234ITES风险跟跟踪与与监控控5ITES的风险险管理理ITES风险概概述1添加标标题添加标标题添加标标题ITES风险管管理过过程项目风风险的的基本本概念念ITES风险管管理的的必要要性ITES风险概概述1添加标标题项目风风险的的基本本概念念ITES风险：：在承承接服服务外外包过过程中中遇到到的需需求、、技术术、成成本和和进度度等方方面问问题以以及这这些问问题对对ITES项目的的影响响风险具具备如如下要要素：：风险事事件风险发发生原原因风险发发生概概率风险的的影响响和其他他风险险相比比较的的重要要程度度风险管管理的的效果果ITES风险概概述1有效的的风险险管理理可以以提高高项目目的成成功率率风险管管理可可增加加团队队的健健壮性性有效的的风险险管理理可以以帮助助项目目经理理抓住住工作作重点点，将将主要要精力力集中中于重重大风风险，，将工工作方方式从从被动动救火火变为为主动动防范范添加标标题ITES风险管管理的的必要要性ITES风险概概述1风险管管理要要问的的几大大问题题：什么样样的风风险导导致ITES项目的的彻底底失败败用户需需求、、开发发技术术、开开发进进度以以及所所有其其他与与项目目有关关的因因素的的改变变将会会对按按时交交付和和总体体成功功产生生什么么影响响对于采采用何何种方方式和和工具具，需需要多多少人人员参参与工工作的的问题题，我我们该该如何何选择择和决决策软件质质量要要达到到什么么程度度才是是“足足够””的添加标标题ITES风险管管理的的必要要性ITES风险概概述1实现风风险管管理的的三大大要素素：必须在在项目目计划划书中中写下下如何何进行行风险险管理理项目预预算必必须包包含解解决风风险所所需的的经费费评估风风险时时，风风险的的影响响也必必须纳纳入项项目规规划中中添加标标题ITES风险管管理过过程风险识别风险分析风险跟跟踪与与监控控风险控制风险管管理计划执行总结检查ITES风险概概述1风险识识别：：确定定风险险来源源，风风险产产生条条件，，描述述其特特征和和确定定哪些些风险险事件件有可可能影影响本本项目目风险分分析：：对风风险及及风险险的相相互作作用的的评估估，是是衡量量风险险概率率和风风险对对项目目目标标影响响程度度的过过程，，确定定哪些些事件件需要要制定定应对对措施施，将将识别别出的的风险险转变变为按按优先先顺序序排列列的风风险列列表风险控控制：：一般般策略略有规规避、、减轻轻、接接受、、转移移等风险跟跟踪与与监控控：1、监视视风险险状况况；2、检查查风险险对策策是否否有效效；3、不断断识别别新的的风险险并制制定对对策添加标标题ITES风险管管理过过程ITES的风险险管理理ITES风险概概述ITES风险识识别ITES风险分分析ITES风险控控制1234ITES风险跟跟踪与与监控控5ITES的风险管管理添加标题题添加标题题ITES风险识别别的方法法ITES常见的10大风险ITES风险识别别2添加标题题ITES风险识别别的方法法ITES风险识别别2风险识别别需要回回答的问问题：项目中有有哪些潜潜在的风风险因素素这些风险险因素会会引起什什么风险险这些风险险所引起起后果的的严重程程度如何何添加标题题ITES风险识别别的方法法ITES风险识别别2风险识别别的方法法头脑风暴暴法德尔菲法法风险核对对表SWOT分析因果图添加标题题ITES风险识别别的方法法ITES风险识别别2风险识别别的方法法头脑风暴暴法集体思考考法，在在一个专专家小组组内进行行，通过过专家会会议，发发挥专家家的创造造性思维维来获取取未来信信息头脑风暴添加标题题ITES风险识别别的方法法ITES风险识别别2风险识别别的方法法德尔菲法法由项目小小组选定定与该项项目有关关的领域域和专家家，并与与这些适适当数量量的专家家建立直直接的函函询联系系，通过过函询收收集专家家意见，，加以综综合整理理，再匿匿名反馈馈给各位位专家，，再次征征询意见见。反复复经过4至5轮，直至至专家意意见趋向向一致。。添加标题题ITES风险识别别的方法法ITES风险识别别2风险识别别的方法法风险核对对表法是一种结结构化的的工具，，包含以以前发生生过的风风险，