酒店服务意识培训课程

酒店服务意识课程内容何为服务、服务意识工作与做工的区别顾客就是上帝服务意识要点服务意识案例分析二十八个为什么一、什么是服务？

为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

1、什么是服务意识？

指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的

满心欢喜才能无怨无悔！工作与做工区别？工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）服务意识要点（1）服务人员的日常工作SERVICE

S－smile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。

“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”

人生最美7笑容1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！请看着我的的眼睛！微笑笑今天你微笑笑了吗？三轻五五声说话轻走走路轻操操作轻迎客招呼声声：您好，，欢迎光临临！出门送客声声：谢谢光光临，再见见!见客称呼声声：张先生生，早上好好！受到帮助道道谢声：谢谢谢您！麻烦客人道道歉声：对对不起！接电话话铃响三声内内接听，问问候语+部部门名称暂时中断通通话：先说说对不起请请稍等，再再用手捂住住话筒，然然后向人请请教或传唤唤他人通话结束应应道谢或说说再见接电话禁忌忌：不问候候，大声，，请教对方方姓名时直直接“您是是谁”，比比对方挂得得快，与第第三人讲话话时不捂话话筒等关键：电话话内容与第第三人有关关时，记得得“留言””复述述将客人的讲讲话要点归归纳后重复复讲述复述使用的的普遍性：：预订（预订订客房、餐餐饮订座））；点菜；叫早；确认客人要要求；确认上级指指令。总之，凡客客人、上级级交代或同同事交办的的事项，都都必须复述述以求确认认。拉门门站立：距门门轴一臂，，与墙成90度角左手拉门：：左脚向左左前方45度角跨一一大步，右右脚不离地地，跨步同同时伸手拉拉门右手拉门：：右脚向右右前方45度角跨一一大步，左左脚不离地地，跨步同同时伸手拉拉门注意：脸始始终朝客人人，向客人人行注目礼礼，与客人人目光相对对或客人进进门时问候候客人敬语语敬语是表示示尊敬、恭恭敬的习惯惯用语敬语的最大大特点是““请”字开开头、“谢谢谢”收尾尾，“对不不起”常常常挂嘴边。。称呼客人人用尊称，，如“您””、“阁下下”、“贵贵方”等等等请——包含含服务人员员对客人的的尊敬与敬敬重，以及及服务人员员希望通过过优质服务务让客人满满意的诚意意谢谢——作作为对客人人的光顾、、对客人的的理解与配配合、对客客人的赞扬扬与认可，，以及对客客人在我们们出现服务务差错时表表现出来的的大度表示示的一种感感激之情敬语语对不起———集中体现现“退让以以敬人”的的待客服务务礼仪精髓髓。在旅游游行业用语语中，对不不起所包含含的意思有有以下几种种：A、由于各各种原因，，客人的要要求未能得得到满足B、工作中中需要客人人的协助与与配合给客客人带来麻麻烦C、婉言拒拒绝客人的的不合理要要求D、提醒客客人一些注注意事项等等谦语语谦语是向人人们表示谦谦恭和自谦谦的一种词词语谦语运用要要兼顾到对对方的感受受如：当客人人对您表示示感谢时，，可以说““不用谢，，这是我应应该做的””如：当客人人夸奖您服服务很出色色时，可以以说“您过过奖了，我我做得还不不够”或““谢谢您的的鼓励，我我会继续努努力”等当客人夸：：“小姐，，您很漂亮亮”，您该该如何？雅语语雅语是一种种比较含蓄蓄、委婉的的表达方式式，往往用用于那些在在公众场合合或社交活活动中需要要避免忌讳讳的情况如：用化妆妆间、洗手手间替换厕厕所用“先生，，用面条还还是米饭？？”替代““要饭还是是要面？””用“您还用用吗？”替替代“你吃吃不吃了？？”如何称称呼呼询问客人姓姓名：请问问先生/小小姐贵姓？？怎么称呼呼？当客人告知知自己的姓姓名和职务务时，应以以姓名（职职务）称礼礼貌称呼询问地址：：请问哪里里找李先生生？一般称：如如“先生””、“夫人人”、“小小姐”等姓名称：在在一般称呼呼前冠以姓姓。如“李李先生”、、“布朗先先生”等职务称：如如“王总经经理”、““孙局长””等职业称：如如“司机机先生”、、“秘书小小姐”等如何说说话一要主动：：主动先开口口，主动询询问客人，，寻觅服务务对象二要明了：：要求讲得得清，听听得明，，不用听听者重复复反问三要尊敬敬：对客人多多用尊称称，不用用贬称，，禁用鄙鄙称，多多使用敬敬语四要局限限：语言言内容局局限于服服务工作作范围，，不可随随意出界界，稍有有出界，，及时返返回五要愉悦悦：用词词、造句句和说话话的语气气都要讲讲究，多多用美词词雅句，，文质彬彬彬，造造成一种种高雅的的文化气气氛，客客人进入入酒店受受到感染染，愉悦悦心情油油然而生生六要兑现现：服务务语言必必须讲得得出就做做得到，，不能为为了一时时讨好客客人而随随意许愿愿承诺，，开空头头支票必必将弄巧巧成拙服务案例例分析案例一、、客客人的的留言金金先先生带着着手提电电脑入住住某饭店店的805房间间，他每每天都有有大量的的文件需需要处理理。一天天晚餐前前，金先先生打完完一个文文件后，，没有关关闭电脑脑便去餐餐厅用餐餐。当他他用餐完完毕返回回房间后后发现夜夜床已经经做好，，他在插插牌取电电处插入入的梳子子仍在原原处。在在他的床床头柜上上有一张张留言单单，上面面写着：：“尊敬敬的先生生，请您您将电脑脑上的文文件及时时存盘，，以免我我们做夜夜床时切切断电源源给您带带来不便便。”下下面的落落款是客客房服务务员小韩韩。金先先生看完完后心里里很感动动，认为为饭店的的服务能能全面考考虑宾客客的需要要，处处处从客人人的角度度考虑问问题。【评析】】客客人的手手提电脑脑中的文文件如果果没有及及时存盘盘，这是是客人自自己的事事，客房房服务员员没有责责任。本本例中的的小韩却却能够从从客人角角度出发发，在发发现客人人的手提提电脑没没有关闭闭的情况况下，能能及时给给客人留留言，提提醒客人人及时存存盘，说说明小韩韩服务意意识较强强，对饭饭店服务务的内涵涵有深刻刻的理解解。本本例说明明饭店应应鼓励员员工提供供超标准准的服务务，将简简单的工工作尽量量做得出出色，使使客人获获得意外外的惊喜喜，体会会到饭店店的优质质服务。。案例二、、请勿勿打扰“HSKP、服服务员””，服务务员小刘刘小心地地敲着1603房的门门。小小刘刚想想报第三三次的““HSKP、服服务员””，手指指关节刚刚落到门门上，门门却突然然打开了了。一张张充满怒怒气的脸脸出现在在眼前。。“没看看到请勿勿打扰的的灯亮着着吗？敲敲什么门门啦？我我刚躺下下一会儿儿就被你你吵醒。。真是的的！”小小刘连忙忙看了一一下手表表说：““先生，，对不起起，现在在已经是是下午2点40分，按按规定长长时间亮亮着请勿勿打扰灯灯的房间间，我们们是要敲敲门的，，以防止止客人发发生意外外。如果果你不需需要整理理房间，，那我就就不整理理了。对对不起，，打扰了了。”“你说什什么？怕怕我出意意外？我我中午刚刚刚睡下下，休息息一会儿儿就会出出意外？？你胡说说什么呀呀？！””客人怒怒气更盛盛，声音音也更大大了。““你的的房间上上午不是是就亮着着请勿打打扰灯吗吗？1603，，没错，，我的卫卫生整理理报告表表上明明明做着记记号表明明上午还还亮着请请勿打扰扰灯的呀呀。”小小刘还在在申辩着着。“上上午我没没睡觉，，你不来来做卫生生。下午午刚睡下下，你就就来敲门门。真是是的！算算了，没没时间跟跟你嗦。。”说完完门“砰砰”的一一声重重重地关上上。小刘刘一下子子呆住了了，眼睛睛还直愣愣愣地望望着门，，似乎那那张愤怒怒的脸还还印在门门上。这这时恰恰巧领班班走了过过来，问问怎么回回事。小小刘说完完刚才发发生的事事，两行行热泪极极不情愿愿地流了了下来………点评：客客人是是对的，，错全在在服务员员。2。他根根据酒店店的规定定敲了客客人的门门，客人人也开了了门，也也说明了了情况，，他就应应该向客客人道歉歉马上离离开，并并提醒其其他人员员不要再再打扰客客人。他他没有！！错！！！

3。。打扰了了客人（（在DND的情情况下））首先没没有向客客人道歉歉，还和和客人争争吵。错错错错！！！4。他在在2：30PM为什么么在DND状态态下打扰扰客人的的最基本本目标不不明确。。他首先先关心的的应该是是客人的的安全状状况，其其次是他他的工作作时间。。既然看看见客人人无恙，，为什么么不赶紧紧离开呢呢？？既既然已经经打扰了了客人，，为什么么不询问问客人什什么时候候可以提提供清洁洁服务呢呢？？还还是错！！！！！！二十八个个怎么二十八八个个怎么么办办1、遇到客人人时怎么么办？要主动打打招呼，，主动让让路如果知道道客人的的姓名，，早上见见面时应应称呼““××先先生（小小姐）早早晨好！！”对不熟悉悉的客人人亦要脸脸带笑容容，有礼礼貌地说说：“先先生（小小姐）早早晨好！！”平时遇到到客人时时，要点点头示意意，或说说：“您您好。””不能只只顾走路路，视而而不见毫毫无表示示如果是比比较熟悉悉的客人人，相隔隔一段时时间没见见，相遇遇时应讲讲：“×××（小小姐），，很高兴兴见到您您，您好好吗？””这样会会使客人人感到分分外亲切切2、节日期间间见到客客人时怎怎么办？？应以节日日愉快的的心情与与客人打打招呼，，讲些祝祝贺节日日的敬语语如新年期期间可讲讲：“祝祝您新年年快乐””、“祝祝您节日日愉快””等如圣诞节节见到客客人时可可讲：““祝您圣圣诞快乐乐”如春节期期间应讲讲：“恭恭喜发财财”、““新春快快乐”、、“万事事如意””等作为服务务人员，，任何时时候，在在客人的的面前都都不应有有不愉快快的表情情流露，，尤其是是节日期期间更应应注意二十八八个个怎怎么办办3、遇到到客人服服装奇异异、举止止特殊怎怎么办？？要尊重客客人的个个人爱好好和风俗俗习惯对服装奇奇异、举举止特殊殊的客人人，不要要围观、、嘲笑、、议论、、模仿或或起外号号4、发现现客人行行动不方方便时怎怎么办？？发现客人人行动不不方便，，而客人人的房间间又远离离服务台台时，在在住房情情况允许许的条件件下，征征求客人人意见并并与有关关部门联联系，将将房间调调至服务务台附近近，以便便于照顾顾客人外出出或回来来时应主主动按电电梯、开开门，主主动扶携携，以免免发生意意外二十八八个个怎么么办办5、客人人不小心心摔倒时时怎么办办？应主动上上前扶起起，安排排客人暂暂时休息息，细心心询问客客人摔伤伤或碰伤伤，是否否需要请请医生如果是小小轻伤，，应找些些药物处处理事后查清清摔倒的的原因，，如果是是地毯或或地面滑滑等问题题，应及及时采取取措施，，或通知知有关部部门马上上修理，，防止再再有类似似事故发发生向领导汇汇报，事事后作好好情况登登记，以以备有关关方面查查询6、不清清楚客人人提出的的问题，，难以回回答该怎怎么办？？客人提出出的问题题，要细细心倾听听，详尽尽回答，，遇到自自己不懂懂或不清清楚，回回答没有有把握的的问题，，要请客客人稍候候，向有有关部门门请教或或查询后后再回答答如果提出出的问题题较复杂杂，一下下子弄不不清楚时时，可请请客人回回房稍候候，弄清清楚后再再答复客客人。经经努力仍仍无法解解答时也也应给客客人一个个回音，，并耐心心解释，，表示歉歉意总之，客客人提出出的问题题，不能能使用““我不知知道”，，“我不不懂”或或“我想想”，““可能””等词语语去答复复客人二十八八个个怎么么办办7、工作作时间亲亲友挂电电话找你你时怎么么办？一般情况况下工作作时间不不接听私私人电话话，所以以要告诉诉自己的的亲友，，如果是是无关重重要的事事情应避避免来电电话如果事情情较为紧紧急，非非通话不不可时，，则应简简明扼要要，不能能在电话话里高谈谈阔论，，影响工工作及线线路的畅畅通.8、客人人正在谈谈话，我我们有急急事找他他时怎么么办？绝不冒失失地打断断客人的的谈话，，应礼貌貌地站在在客人的的一旁，，双目注注意着要要找的客客人客人一一般都都会意意识到到你是是有事事要找找他，，便会会主动动停下下谈话话，向向你询询问，，这时时首先先应向向其他他客人人表示示歉意意：““先生生（小小姐））对不不起，，打扰扰您们们一下下。””向所找找客人人讲述述要找找他的的事由由，说说话时时要注注意简简明扼扼要。。待客人人答复复后应应向其其他客客人表表示歉歉意：：“对对不起起，打打扰您您们了了。””然后后有礼礼貌地地离开开如果用用上述述的办办法，，客人人仍未未觉察察到你你要找找他时时，应应礼礼貌地地站在在旁边边等待待客人人谈话话的间间隙，，表示示歉意意后才才叙述述，述述后要要表示示歉意意二十十八八个个怎怎么么办办9、、当你你遇到到同事事或下下属与与客人人争吵吵时怎怎么办办？应马上上劝止止，并并让当当事人人离去去。然然后向向客人人道歉歉，并并了解解争吵吵的事事情经经过，，虚心心听取取其意意见在客人人面前前不应应偏袒袒自己己的同同事或或下属属，更更不应应为他他们辩辩解，，以免免再次次发生生争执执听完客客人的的意见见后，，应再再次表表示歉歉意，，请他他回房房休息息，并并说明明将会会作进进一步步的了了解，，以消消客人人的怨怨气如果经经过了了解是是客人人的误误解或或是我我们的的不对对，应应婉转转向客客人解解释或或道歉歉。尽尽可能能消除除客人人的误误解或或意见见事后将将事情情的经经过以以及处处理情情况作作详细细的记记录备备查，，汇报报领导导，同同时采采取相相应措措施，，防止止类似似事情情发生生二十十八八个个怎怎么么办办10、、职工工在营营业（（公众众）场场所发发生吵吵闹时时怎么么办？？服务员员在营营业（（公众众）场场所发发生吵吵闹，，会有有损酒酒店形形象。。尽管这这样的的情况况并不不多见见，但但如果果发生生了，，则应应马上上上前前制止止。不不管谁谁是谁谁非，，双方方都应应迅速速离开开现场场如当事事人是是下属属，应应分别别找他他们谈谈话，，了解解发生生吵闹闹的事事情经经过及及原因因，同同时做做好他他们的的和解解工作作将事情情经过过向上上级汇汇报，，根据据情节节的轻轻重，，给予予适当当的处处罚。。同时时做好好思想想教育育工作作，杜杜绝类类似的的事情情再度度发生生11、、在行行走中中，有有急事事需要要超越越客人人时怎怎么办办？应先对对客人人讲：：“先先生（（小姐姐）对对不起起，借借过。。”待客人人让道道，然然后再再超越越如两个个客人人同时时走，，切忌忌从客客人的的中间间穿过过二十十八八个个怎怎么么办办12、、因工工作需需要，，与客客人同同乘坐坐电梯梯怎么么办？？应请客客人先先进如电梯梯太拥拥挤时时，不不要强强行进进入，，更不不要与与客人人抢搭搭电梯梯主动询询问并并为客客人按按所到到楼层层键出电梯时时应按着着电梯门门，待客客人出电电梯后松松手13、客客人有伤伤心或不不幸的事事，心情情不好时时怎么办办？细心观察察和掌握握客人的的心理动动态，做做好我们们的服务务工作尽量满足足客人的的要求，，客人有有事需求求时要尽尽快为他他办妥态度要和和蔼，服服务要耐耐心，语语言要精精练要使用敬敬语安慰慰客人，，但不要要喋喋不不休，以以免干扰扰客人对客人的的不幸或或伤心事事，要抱抱同情的的态度，，不能聚聚在一起起议论、、讥笑、、指点客客人或大大声谈笑笑打闹等等及时向上上级反映映，有必必要时采采取适当当的防范范措施，，确保客客人安全全二十八八个个怎么么办办14、当当客人往往地上吐吐痰，弹弹烟灰时时，作为为服务员员应如何何对待？？要坚持让让每个客客人（包包括不文文明客人人在内））切身感感到酒店店是把自自己真正正当“皇皇帝”看看待。““错”在在客人，，酒店却却还把““对”留留给予对对方，任任劳任怨怨，克己己为客采用“身身教”的的诚意感感动不讲讲究卫生生的客人人，不要要指责、、解释或或婉转批批评客人人，而应应用无声声语言为为不够文文明的客客人示范范客人痰吐吐到哪里里，服务务员就擦擦到哪里里，客人人烟灰弹弹到哪里里，服务务员就应应托着烟烟缸跟到到哪里二十八八个个怎么么办办15、在在服务中中，自己己的心情情欠佳怎怎么办？？在工作中中，不论论心情好好坏，对对客人均均要热情情、有礼礼有些人可可能在上上班前碰碰到一些些事情以以致心情情很不愉愉快，但但不管在在什么情情况下都都应该忘忘记自己己的私事事，把精精神投入入到工作作中去要经常反反问自己己在服务务中是否否做到脸脸带笑容容和给人人留下愉愉快的印印象只要每时时每刻都都记住““礼貌””两字，，便能够够在服务务过程中中得到检检点，给给客人提提供良好好优质的的服务二十八八个个怎么么办办16、在在服务工工作中出出现小差差错时怎怎么办？？要抱着认认真负责责的态度度，尽最最大的努努力将工工作做得得完善妥妥帖，避避免出现现差错事事故客人在场场时，先先表示歉歉意，再再及时采采取补救救措施事后要仔仔细查找找原因，，如实向向领导汇汇报，吸吸取经验验教训，，避免类类似的差差错发生生凡是出现现差错，，均不能能隐瞒。。如自己己不能解解决，要要马上请请示上级级，以免免酿成更更大的差差错二十八八个个怎么么办办17、客客人请你你外出（（去玩或或者看戏戏）时怎怎么办？？服务员必必须严格格遵守外外事纪律律，不得得私自陪陪客外出出参观、、照相、、看戏当客人请请你外出出时应借借故婉言言谢绝。。如：““实在对对不起，，今晚我我还要参参加学习习”，““真抱歉歉，今天天我还有有别的事事情要办办”等等等看实际情情况灵活活运用语语言艺术术婉言谢谢绝客人人二十八八个个怎么么办办18、宾宾客要求求与服务务员合影影时，怎怎么办？？首先要表表示谢意意，以友友善的态态度，和和蔼的语语言婉言言谢绝，，做到不不至于客客人扫兴兴而又不不失礼节节，如客客人确实实出于诚诚意，难难以推辞辞时，也也应多找找几位同同志一起起合影。。不要单单独和客客人拍照照事后要向向领导汇汇报在餐饮服服务过程程中，常常遇到客客人乘服服务员斟斟酒、斟斟茶、分分菜的机机会摄影影，在这这种情况况下，服服务员应应继续工工作，但但要保持持镇定，，精神集集中，以以免影响响服务质质量二十八八个个怎么么办办19、客客人要赠赠送礼品品和小费费时，怎怎么办？？首先要表表示婉言言谢绝，，向客人人解释不不收礼品品和小费费的原因因（但言言语不可可过多））如果实在在推卸不不下时，，应暂时时收下，，并表示示谢意事后向领领导讲明明原因，，做好登登记以便便统一处处理20、被被客人呼呼唤入房房间时怎怎么办？？服务员应应先在门门外按门门铃，并并说：““我是服服务员，，请问有有什么事事要帮忙忙？”征征得客人人同意，，进入房房间进入房间间时敞开开房门客人让坐坐时应表表示谢意意，但不不宜坐下下对客人的的吩咐要要留心听听清，站站立姿势势要端正正，眼睛睛不可东东张西望望，办完完事立刻刻离开，，不宜在在房间逗逗留太久久，离开开房间时时要面对对客人轻轻轻将门门关上二十八八个个怎么么办办21、客人出现现不礼貌貌的行为为怎么办办？如果是客客人讲粗粗言，吐吐口沫等等，我们们必须忍忍耐，保保持冷静静和克制制的态度度，不能能和客人人发生冲冲突，并并根据情情况，主主动先向向客人赔赔礼道歉歉，只要要我们谦谦虚诚恳恳，一般般有理性性的客人人都会为为自己不不礼貌的的行为而而过意不不去。如果是对对女服务务员态度度轻浮甚甚至动手手动脚，，女服务务员的态态度要严严肃，并并迅速回回避，男男服务员员应主动动上前应应付。如果情节节严重或或动手打打人，则则当事人人应该保保持冷静静和克制制的态度度，绝对对不能和和客人对对打起来来，凡情情节严重重，应马马上向部部门经理理和保安安部报告告，由他他们出面面，根据据客人不不同的态态度给予予适当的的教育。。将详情作作书面向向上汇报报，并将将事情经经过及处处理情况况作好记记录备查查。二十八八个个怎么么办办22、客客人对我我们提出出批评意意见时怎怎么办？？如果客人人向我们们当面批批评，服服务员应应虚心听听取，诚诚意接受受在客人未未讲完之之前不要要急于辩辩解，对对自己工工作中的的不足之之处要向向客人表表示歉意意，并马马上加以以纠正如果是客客人因误误解而提提出的意意见，也也要看适适当的时时机做耐耐心细致致的解释释，争取取客人的的谅解，，并向客客人表示示感谢，，多谢他他帮助我我们改进进工作客人的书书面批评评，同样样要虚心心接受，，根据书书面上的的意见加加以分析析，好的的意见要要采纳并并改正如客人还还未离店店，应主主动上门门征求意意见，向向客人道道歉，并并表示感感谢总之对待待客人的的意见要要有则改改之，无无则加勉勉。对于于客人提提出的各各种意见见、要求求，要及及时汇报报二十八八个个怎么么办办23、客客人对服服务员讲讲不礼貌貌的语言言时怎么么办？服务员不不能因对对方讲话话不礼貌貌而表示示厌恶或或用同样样的粗言言回敬客客人应用文明明礼貌的的服务语语言来对对待客人人，使其其感到自自己的失失礼。这这样，他他的这些些不文明明行为就就会有所所收敛。。也显示示了我们们的文明明礼貌24、、遇遇到到刁刁难难的的客客人人时时该该怎怎么么办办？？在日日常常的的服服务务工工作作中中要要揣揣摩摩客客人人的的心心理理，，掌掌握握客客人人的的性性格格和和生生活活特特点点，，更更要要注注意意热热情情、、有有礼礼、、主主动动、、周周到到地地为为客客服服务务，，力力求求将将服服务务工工作作做做在在客客人人开开口口之之前前通过过多多方方面面的的详详细细了了解解，，细细心心观观察察，，分分析析客客人人刁刁难难的的原原因因，，以以便便做做好好客客人人的的服服务务工工作作注意意保保持持冷冷静静的的态态度度，，以以礼礼相相待待，，谦谦虚虚待待客客，，严严于于责责已已，，表表示示歉歉意意如仍仍未未解解决决，，应应向向上上反反映映，，并并作作好好情情况况记记录录，，留留作作资资料料备备查查二十十八八个个怎怎么么办办25、、客客人人发发脾脾气气骂骂你你时时怎怎么么办办？？服务务员员接接待待宾宾客客，，是是自自己己的的责责任任，，即即使使挨挨了了客客人人的的骂骂，，也也应应同同样样接接待待好好要保保持持冷冷静静我我情情绪绪，，认认真真检检查查自自己己的的工工作作是是否否有有不不足足之之处处待客客人人平平静静后后再再作作婉婉言言解解释释与与道道歉歉，，绝绝对对不不能能与与客客人人争争吵吵和和谩谩骂骂如果果客客人人的的气气尚尚未未平平息息，，应应及及时时向向领领导导汇汇报报，，让让领领导导解解决决二十十八八个个怎怎么么办办26、、客客人人向向你你纠纠缠缠时时怎怎么么办办？？服务务员员不不应应以以任任何何不不耐耐烦烦、、不不礼礼貌貌的的言言行行冲冲撞撞客客人人要想想办办法法摆摆脱脱客客人人的的纠纠缠缠，，当当班班的的同同志志应应主主动动配配合合，，让让被被纠纠缠缠的的同同志志干干别别的的工工作作，，避避开开客客人人的的纠纠缠缠当一一个个人人在在服服务务台台，，又又不不能能离离开开现现场场的的话话，，应应运运用用语语言言艺艺术术婉婉言言摆摆脱脱客客人人的的纠纠缠缠。。如如：：““实实在在对对不不起起，，如如果果没没有有什什么么事事的的话话，，我我还还要要干干别别的的工工作作，，请请原原谅谅。。””借故故在在服服务务台台附附近近找找一一些些工工作作干干。。如如吸吸地地毯毯，，搞搞服服务务台台卫卫生生等等，，一一方方面面照照顾顾服服务务台台，，另另一一方方面面摆摆脱脱客客人人的的纠纠缠缠如果果仍仍然然无无效效，，可可挂挂电电话话到到邻邻近近服服务务台台暗暗示示求求援援或或找找领领班班一一个个人人来来服服务务台台，，自自己己借借故故要要做做其其他他工工作作暂暂时时离离开开二十十八八个个怎怎么么办办27、、客客人人向向我我们们投投诉诉时时怎怎么么办办？？要耐耐心心倾倾听听，，让让客客人人把把话话讲讲完完，，这这样样做做会会使使客客人人的的情情绪绪自自然然平平静静下下来来把客人人的投投诉意意见记记下来来，然然后向向上汇汇报，，不要要急于于辩解解和反反驳不论客客人是是口头头，还还是书书面投投诉，，都要要详细细了解解情况况，作作出具具体分分析，，如果果是设设备问问题，，应采采取措措施或或马上上修理理。假使客客人尚尚未离离馆，，应该该给一一个答答复，，让客客人知知道我我们已已出处处理。。如果果是我我们的的错，，可根根据情情况，，必要要时请请经理理出面面向客客人道道歉，，使客客人觉觉得他他的投投诉得得到重重视。。如果果处理理得当当，使使客人人更喜喜爱宾宾馆。。对于客客人的的侧面面投诉诉，我我们同同样要要重视视，必必要时时可向向领导导反映映，以以便改改进服服务工工作。。作好投投诉和和处理理过程程的记记录，，以便便研究究客人人投诉诉的原原因，，防止止类似似的投投诉发发生。。二十十八八个个怎怎么么办办28、、客人人投诉诉服务务员态态度欠欠佳时时，怎怎么办办？无论情情况怎怎么样样，均均要向向客人人道歉歉。向向客人人表示示我们们改正正的决决心事后再再找该该服务务员谈谈心，，问清清楚情情况再再作处处理案例例发现有有客人人斜躺躺在大大堂沙沙发上上，您您该怎怎么办办？服务员员小徐徐正在在客房房中心心值班班，8012房房客人人要求求洗衣衣，如如何避避免走走错房房？当您正正在打打扫卫卫生时时，客客人回回来了了，您您怎么么办？？——““先生生，您您好，，为了了考虑虑到您您入住住期间间的安安全，，能否否出示示一个个您的的房卡卡”——在在客人人出示示房卡卡后，，表示示感谢谢！——““先生生，我我现在在打扫扫您的的房间间方便便吗？？如果果不方方便，，我一一会儿儿再来来”开心心互互动动用你的的经验验猜想想一下下：现实中中一张纸纸最多多可以以折叠叠多少少次？？答案案：：一张纸纸折叠叠30次后后，其其厚度度将增增加““0.1mm*2的的30次方方”倍倍，10万万米，，超过过珠穆穆朗玛玛峰的的高度度。结论论：：脚踏实实地把把身边边看似似简单单的事事情做做好，，积累累起来来，就就是一一个很很长的的距离离、很很大的的空间间、一一股很很强的的力量量凭想想当然然去认认知世世界，，常常常会犯犯错误误，围围绕一一个主主题反反复探探究，，才会会有所所积累累。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:47:0215:47:0215:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:47:0215:47:02December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:47:02下午15:47:0212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022