酒店销售培训课程3

酒店销售培训课程二00七年八月二十日营销总监营销部经理副经理客户经理内勤接待企划美工营销部组织架构及工作内容营销部组织架构图一、营销部经理工作内容1、全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；2、努力完成酒店给部门下达的经济指标，并根据酒店的经营目标、财务预算要求，制定销售计划并向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施；3、了解市场动向、销售动态、存在问题、市场竞争发展状况，能提出改进方案和措施，定期监督销售计划的顺利完成；4、协调酒店与外部相关机构、政府部门、旅行社等单位的关系，保持联系，并同各客户保持长期稳定的良好协作关系；5、负责每季度一次酒店对外营销活动的组织策划，联络协调宣传途径，组织各部门销售接待人员的共同行动；6、负责制定酒店团体消费组合标准及与客户洽谈长期消费协议，经批准后进行实施和签约；7、领导部门人员定期回访客户及配合经营部门作好现场接待工作，收集客户有关意见及时反馈给各部门，并建立宾客档案，作到尽量详细具体，为酒店营销行动提供资料；8、培训灌输员工营销意识与职业素养，并根据员工的任务完成情况及工作表现进行评估；9、制定部门管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店营销费用开支，签发开支范围和标准，监督费用的使用；10、完成上级交办的临时任务，出席酒店管理会议。二、营销部副经理工作内容1、每日参加营销部经理召开的部门工作会和酒店有关会议；2、每日处理有关客户的特殊要求和接待客户来访问；3、每日根据酒店的目标市场及顾客的潜在需求，协助营销部经理对VIP客户及潜在客户的销售工作计划；4、每日协助营销部经理落实各项工作计划，有步骤地开发潜在客户市场，向营销部经理提供营销方案，提出销售年、季、月、周、日目标建议；5、每日搜集、整理市场信息，为营销部经理提供及时准确、可靠、全面的最新市场信息；6、每日负责VIP客户及潜在VIP客户的资料收集建档，在统计的财务数据和档案资料的基础上归纳和分析实际工作重心；7、每日督导客户经理的日常工作，对其进行技术指导，为其提供各种帮助和解决方案；8、每日检查落实大型活动、重要客人的接待安排工作细节，及时和部门一起协商解决，落实销售承诺，提高顾客满意度；9、每日拜访客户，征求客户对酒店的意见，搞好客户关系；10、协助营销经理组织安排落实部门培训工作；11、协助营销部经理处理营销部日常事物和营销团队管理，协调沟通与与其他部门之间调解，完成上级交办的其他工作。三、客户经理工作内容1、严格执行酒店员工手册和部门管理细则《营销人员岗位职责及工作标准》、《营销部工作流程》、《营销部管理制度》；2、每日8：30准时上班，听取经理安排当日工作，了解当日客人情况，上报当日计划（日目标表）；3、每日进行客人的拜访，保持与客户之间的良好关系，上门拜访了解客户需求和意见，以作改良，并按规定完成《每日客户拜访表记录》、《客户信息反馈表》、《客户服务档案》；4、每月对市场进行调查分析，确认潜在顾客及顾客及其他需要，做好月计划、周计划、日计划，挖掘、发展潜在客户，并对计划的完成情况进行分析总结；5、每日负责对团队、会议、婚宴、寿宴和酒店各项经营服务项目的销售工作，并参与一切跟踪、落实、安排等服务活动；6、全面了解、熟悉酒店内部各项消费项目的内容、特长、利益、优势、价格、组合消费。不断提高谈判技巧、技能，在维护公司利益的前提下，保障客户利益。根据酒店价格策略及市场需求，与客户进行业务谈判，并最终达成协议；7、与酒店其他部门协调、沟通，并做到有礼有节、谦虚、和蔼、大度、热情，对客户投诉处理首先进行合理的解释和安抚，并及时将意见反应给现场经理迅速改进，做好客户到店的服务工作；8、接到预定信息后通知各部门做好预定登记工作，完成客户预定的要求和细节的落实跟踪，团体会议做好从填写预定单到店消费的全程跟办服务工作；9、按酒店规定完成帐款的回收工作；10、负责搜集、整理市场情况及销售信息；11、所有营销人员必须按照部门及酒店的安排参加专业培训；12、完成经理交办的其他工作。五、内勤接待工作内容1、每日负责到店客户的接待。精通内部流程，了解各经营项目的特点、利益、优势、价格，对外的营销策略和销售的谈判技巧；2、每日负责办公室电话的接听，及时传递相关信息；3、每日负责办公室文件及资料打印，并做到保质保量、高效、细致、准确无误；

4、每日负责每次客户预定表的及时发放，并追踪各部门对预定表中细节的落实情况，每周一对部门全月所有预定情况进行汇总、更新，并发送各相关部门，做好客户接待的计划和准备工作；5、负责办公室设施设备的管理，电脑的保养及维护；6、负责与其他部门的工作衔接和沟通、做到有礼有节、谦虚、和蔼、热情、大度；7、完成每周一次和短信群发工作；8、与总监助理配合完成相关工作；9、完成上级交办的其他任务。六、企划美工工作内容

1、每日在内勤接待处查看需要制作的各种标牌的项目，并在规定的时间完成制作；2、协助营销总监和部门经理完成大型活动方案的广告设计和制作；3、对营销策划和创意设计提出建议；4、完成上级交办的其他工作。一、找对人；二、做好充分的准备；三、建立信赖感，破除仰视和俯视；1、聆听；2、模仿； 3、第三者见证（你已经和哪些单位合作，举三个）；四、塑造产品价值：先塑造产品价值后报出产品价格：1、了解产品两个以上的卖点：卖点：（1）、立即购买后直接的好处；（2）、与竞争对手的差异。2、根据买点做针对性的塑造：买点：客户对卖点中感兴趣的关键几点。五、解除抗拒点：顾客的反对意见通常不会超过6个（一般是2个，通常又是价格抗拒）。第一节销售的八大黄金流程采用的办法：（1）预先诓释：让对方高兴；（2）细分价格：让对方觉得不贵；（3）对方说没时间（或者说有时间再买），或者说不需要，我们应回复“需要的时候再买已经晚了”。六、成交：1、销售就是走出去，把话说出去，把钱收回来；2、顾客立即购买有三大关键：（1）品质无问题；（2）价格合适；（3）服务有保障。七、转介绍：1、立即！立即介绍其他客户，现场介绍最有效；2、买卖的完成不是赚钱的结束，而是下一次赚大钱的开始。八、服务：案例：：5星星级酒酒店的的服务务：王总打打的在在一家家5星星级酒酒店的的对面面公路路刚下下车就就有行行李员员上前前提行行礼，，王总总很好好奇，，便问问服务务员为为什么么知道道他住住该酒酒店，，行李李员答答到：：“您您在预预订的的时候候已经经告诉诉了我我们的的时间间，我我在此此等候候估计计是您您，很很冒昧昧，请请不要要见怪怪！””，王王总感感觉这这家酒酒店很很不错错。于于是行行李员员就将将王总总接到到酒店店，并并送到到了电电梯口口，在在途中中将房房卡交交给了了王总总。在在王总总准备备上电电梯时时，行行李员员递上上一张张卡片片，王王总一一看上上面记记着一一个车车牌号号码和和一个个电话话号码码，便便奇怪怪的问问，服服务员员答到到：““这是是刚才才那辆辆出租租车的的车牌牌号码码和司司机的的电话话号码码，如如果您您有东东西遗遗失在在车上上，可可很快快找到到；如如果您您在本本地需需要车车辆服服务，，也可可以很很快找找到他他。此此时王王总对对这家家酒店店的服服务已已相当当满意意了。。然后后王总总便上上楼了了，打打开房房门后后就有有两位位很漂漂亮的的小姐姐到房房间，，说：：“王王总，，您还还没有有做登登记和和办手手续，，您看看我们们能陪陪您办办手续续吗？？”王王总很很惊讶讶问她她们怎怎么知知道我我姓王王，小小姐答答到““行李李员在在带您您上来来的途途中已已通过过对讲讲机告告诉我我们有有一位位王先先生即即将入入住，，我想想一定定是您您”。。王总总听后后非常常感动动，高高兴的的说：：“你你们酒酒店的的服务务太到到位了了，下下次我我还住住你们们酒店店！””结论：：1、通通过服服务创创造附附加价价值，，吸引引更多多客人人；2、单单价格格相差差无几几，附附加价价值无无限延延伸；；3、好好的客客户是是好的的服务务创造造出来来的；；4、把把每一一个客客户当当成是是你的的终生生伙伴伴；5、客客户是是明星星，市市场是是上级级；6、顾顾客也也许会会拒绝绝我们们的产产品、、拒绝绝我们们的推推销、、拒绝绝我们们的介介绍，，但绝绝对不不会拒拒绝我我们发发自内内心的的关怀怀，那那就是是爱！！未来来服务务将取取代销销售，，服务务就是是爱；；销售售产品品不如如服务务客户户；把把东西西买给给客户户与帮帮助客客户买买东西西，结结果是是天壤壤之别别。注注意以以下几几点：：企业只只能听听到4%不不满顾顾客的的抱怨怨，而而96%的的人早早就默默默离离去，，结果果是91%的客客人不不再光光顾。。顾客客不上上门的的调查查。原原因是是：●3%是是因为为搬家家●5%是是因为为和其其他同同业有有交情情●9%因因为价价格过过高●14%因因为产品品质量不不佳●68%因因为服务务不周●一位不满满的顾客客平均会会把不满满告诉8-10人。●如能把顾顾客抱怨怨处理的的好，70%的的客人仍仍会继续续上门。。●吸引一个个新顾客客，所花花时间及及金钱是是保留一一位老顾顾客的6倍。第二节保保持颠颠峰状态态一、找到动机机，明确确动机；；二、保持空杯杯状态，，沸腾心心态；三、远离负面面影响（（人是环环境的产产物）；；四、了解我们们从事的的行业，，通过人人去传播播（故事事营销））；案例：海海尔在中中国、欧欧洲、美美国的市市场策略略。中国的人人性化（（真情到到永远）），欧洲洲人对宝宝宝的关关爱（两两只宝宝宝），美美国人的的快节奏奏生活和和工作，，追求卓卓越的精精神（HIGHERANDHIGHER）。五、态度永远远保持绿绿色；六、要独立，，不要孤孤立。链接：1、如何何与人相相处：（1）了了解；（（2））宽容；；（3））接纳；；（4））关怀；；2、生活活的空间间：宽容是性性情的空空间；体谅是详详和的空空间；戒律是自自我的空空间；谦和是喜喜悦的空空间。第三节挖挖掘大大客户，，赚取大大利润一、案例：1、微软软创立之之初，比比尔·盖盖茨在新新年第一一天对他他的员工工说今年年要完成成3000万美美元的利利润，所所有员工工都不相相信，但但比尔··盖茨凭凭借敏锐锐的眼光光洞察到到微型计计算机的的巨大市市场，于于是与IBM成成功合作作，光是是那一单单利润就就达到6000万美元元。2、联想想总裁兼兼CEO杨元庆庆荣获2005年中国国十大杰杰出企业业家，但但在颁奖奖典礼上上杨元庆庆未能出出席，原原来他正正在和一一家公司司签订400万万元的合合同，对对于上百百亿的公公司，他他会因为为签订400万万元的合合同而缺缺席如此此重要的的颁奖盛盛典，为为什么？？因为在在杨元庆庆的心中中始终是是以客户户为中心心，而这这家公司司最终成成为联想想集团的的大客户户。二、何谓大客客户：（1）能能创造企企业大部部分利润润；（2）对对企业目目标的实实现有至至关重要要的影响响；（3）他他们的离离去将严严重影响响企业的的业绩和和发展；；（4）他他们对企企业未来来业务的的拓展有有巨大的的潜力。。三、客户的分分类：金字塔结结构：10%钻石类客客户铂金类客客户20%黄金类客客户30%铜铁类客客户40%分析：钻石类客客户：消消费金额额大，长长期价值值大；铂金类客客户：消消费金额额大，长长期价值值不大；；黄金类客客户：消消费金额额一般，，无长期期价值；；铜铁类客客户：消消费金额额很小，，无孔不不长期价价值。结论：20/80原则则，集中中精力服服务大客客户。（（举例））四、客户管理理的三个个指标：：1、消费费总额；；2、消费费的频率率；3、最近近一次消消费的时时间和项项目。五、开发大客户的的步骤：1、谁是关键键人？影响人人？经办人？？2、与关键人人沟通至少两两次以上（至至少面谈一次次）：内容：（1）介绍产产品三大优势势（为什么只只介绍三大））；（2）介绍三三个以上成功功案例（为什什么只介绍三三个）；（3）留下联联系方式，最最好能留下样样品。3、请经办人人吃饭，给经经办人留下视视觉化的小礼礼品。结论：要创造经营奇奇迹，必须抓抓住大客户，，同时砍掉以以下4种客户户：不守信用的客客户；让你不赚钱的的客户；你没能力服务务的客户；侮辱你的公司司的员工的客客户。忠告：1、企业只为为一部分客户户提供服务；；2、无限满足足客户的需求求，你早晚要要破产（因此此只需满足主主要的需求））；3、不断筛选选你的客户，，你客户群的的品质就越来来越好。诚：（1）对自己己诚实；（2）对亲人人、朋友、同同事坦诚；（3）对客户户诚信。第四节营营销人员如如何面对客户户一、通常的做做法：首先是微笑。。在顾客面前前，流露出自自然而甜美的的微笑，给人人一种亲近、、友善、和蔼蔼的感觉，让让人在心中留留下美好难忘忘的第一印象象，微笑的技技艺要掌握分分寸，淡淡地地一笑，真诚诚的态度，微微微的点头，，动作不宜过过大，出自内内心的笑容才才是最自然的的，一次完美美的微笑，常常常可以让对对方感到亲切切，进而对你你产生好感，，下一步的销销售活动就可可以顺利地进进行了。其次是倾听。。倾听，代表表着对发言人人的尊重与礼礼貌，以示对对谈话内容有有兴趣，同时时也表示倾听听者的诚意，，对讲话一方方来说，则使使他满足了发发表欲。接下来是赞美美。到一个陌陌生的环境中中，可以环顾顾四周，然后后适当地加以以赞美，对人人也是一样。。比如一句赞赞美的话"您您的这件衣服服真漂亮，穿穿在您身上很很相配"就会会使对方心花花怒放，接纳纳你的建议，，购买你的商商品，但是赞赞美必须从远远而近，从大大到小，衷心心地发自内心心的感慨，任任何虚假的、、不切实的赞赞美，会起到到相反的作用用。总之要想当一一名成功的营营销人员，最最重要的是要要引起客人的的好感，接下下来什么事都好商量量。二、面对客户的的技巧（一）与讨厌的客人人应对时1、心情方面面（（1）以平平常的心情去去接待对方。。（（2）试着着去了解对方方的立场和心心情。（（3））尽力去发现现对方的长处处，不要老注注意对方的短短处。（（4））不时夸讲对对方的优点，，尽量试着喜喜欢对方。（（5）设法不不要对对方抱抱着成见。（（6）尽力以以婉转的态度度小心应对。。2、进行谈谈话的方法（（1）说话的的内容不要脱脱离事情的中中心。（（2））讨论时，避避免掺杂感情情因素。（（3）自己感觉觉不愉快的事事情也要慎重重地与对方商商谈。（（4））再不容易接接待的客人，，也要尊重对对方，并尽量量跟他讲道理理。（（5）舍舍弃先入为主主的观念，尽尽力以客观的的态度，博取取对方的好感感。（（6）不不要因为自己己的出身、环环境、遭遇等等，而有自卑卑的言语和行行动。（（7））发生误解或或意见不一时时，要想办法法消除误解或或统一意见。。3、效果与活活用（（1）尽尽量使彼此气气氛融洽，制制造以后还想想再见面的气气氛。（（2））不要做出厌厌恶的态度来来。（（3）尽尽量谈有关的的事情，促使使自己对对方方存的良好的的印象。（（二二）与经常往来的的其他行业的的人应对时1、心理准备备（（1）经常往来来的其他行业业的人也算是是客人，因此此接待对方时时，要有适当当的态度和说话方法。。（（2）把把握双方的合合作成绩和对对未来的计划划。（（3）以诚恳的的态度相待，，好让对方愿愿意提供情报报与有关资料料。（（4）不要时时常麻烦对方方。（（5）设法提高高彼此的合作作效率。（（6）不要要以盛气凌人人的态度相对对，也不要敷敷衍了事，应应以同心协力力的态度相待待。。2、进行交谈谈的方法（（1）平常常要好好注意意对方的个性性、癖好、及及谈话方法。。（（2））以事情本身身为讨论重心心，尽量长话话短说。（（3）让对对方明了我们们愿意同心协协力，随时给给予对方最大大的协助。（（4）要要清楚地分别别工作与玩乐乐的时间。（（5））对于无法答答应的要求，，要说明自己己的立场，取取得对方的谅谅解。（（6）不要传传播没有根据据的谣言，确确保彼此的依依赖关系。3、印象象和效果（（1）对于于经常往来的的其他行业的的人，要以友友善的态度来来应对，而且且处理有关事事情情时，要干脆脆爽快。（（2）不要要让经常往来来的其他行业业的人因不实实传闻，对我我们产生误会会。（（三）与客户应应对的方法1、心理准备备（（1））以诚恳的态态度、表情、、及动作，对对于经常承蒙蒙照顾的客户户表示衷心的的谢意。。（（2）确实把握握与对方交往往的利弊。（3）多准备备丰富的话题题，以及与对对方有关的各各种情报以供供参考。（（4）预先先准备茶点及及其他应备的的物品。（（5）依依照对方的时时间及事情的的内容，来安安排接待时间间。2、进进行商谈的方方法（（1）对于对对方的个性、、嗜好、想法法、及商谈方方式等，平常常就应该有所所研究与了了解。（（2）有些人人很快就能进进入正题，有有些人则必须须先谈一些琐琐事之后，才才能进入正正题，对对这些具有有不同的习性性的人，都应应该有所了解解。（（3）必要时可可活用谚语、、比喻、及幽幽默笑话。3、交谈的技技巧（（1））尽量强调对对方的利益，，在向对方表表示感谢时，，同时表示我我们非常乐意意合作。（（2）同情情对方的立场场，并设法使使对方同情自自己的立场。。（（3）事事先记住事情情内容，进行行讨论时应保保持冷静的情情绪，感到自自己有冲动倾倾向时时可以假借上上厕所而离开开一下。第五节酒酒店销售策略略销售策略是酒酒店营销中一一种重要的策策略，在酒店店营销活动中中起着举足轻轻重的作用，，并贯穿在整整个营销的过过程。每家酒酒店都有销售售机构，如市市场营销部、、销售部、营营业部等。酒酒店的销售部部门有一套严严密的组织机机构，有一批批分工明确的的销售人员，，并由他们去去推销酒店的的产品。酒店店的销售策略略中有许多具具体的方式和和方法，主要要的有酒店人人员销售、公公关策划、广广告宣传、销销售推广等等等。酒店业可可以根据各自自的实际情况况，确定自己己的营销重点点，采取一种种或数种方法法，达到酒店店的营销目标标。酒酒店人员销销售是市场营营销的一种主主要方式。酒酒店销售人员员直接与客人人交流沟通，，推销酒店的的产品、服务务，解释或答答复对方的疑疑问，与客人人保持双向交交流，人员销销售与广告推推销最大的区区别是单向交交流，酒店只只能通过广告告为客人提供供产品和服务务信息，但无无法得到客人人的信息反馈馈。而人员销销售时营销人人员与客人之之间彼此互通通信息，营销销人员在为客客人提供信息息时，又能从从客人那里得得到反馈信息息。人人员销售的的好处是直接接接触，酒店店与客人保持持畅通的交流流渠道，提高高客人对酒店店产品和服务务的满意度。。通过销售，，能够争取潜潜在的客人购购买酒店产品品，提高酒店店产品利用率率。经常性与与客人直接接接触，可以增增进人际关系系，加深双方方的了解，建建立融洽的关关系，加深对对酒店的印象象，增强吸引引力，进而争争夺客源。人员销售直接接与客人接触触，向客人提提供面对面的的服务，如介介绍酒店产品品及服务、提提供方方面面面的信息，解解决疑难问题题，提供各种种帮助，诱发发客人的购买买动机，及时时捕捉机会，，劝说与鼓动动客人，促成成当场预订，，直接成交。。销销售人员与客客人之间的交交流，不仅是是信息的双向向沟通，还提提供了面对面面的服务。久久而久之，加加深了销售人人员与客人之之间感性的交交流，建立了了友谊，形成成长期友好的的合作关系，，维系住稳定定的客源。此此外，销售人人员直接与客客人接触，能能够及时收集集客人的意见见和竞争对手手的情况，有有利于酒店调调整销售策略略、改进服务务程序、提高高服务质量，，并增强酒店店的竞争力。。不不过，人员销销售也有不足足之处：人力力资源成本偏偏大，费用过过高。有时会会效率低下。。营销效果与与营销人员的的素质高低有有关，会出现现“成也萧何何，败也萧何何”的情况。。这些取决于于对营销人员员的选择、任任用及发挥上上。1）销售前前的准备酒酒店销销售人员在拜拜访客户或洽洽谈业务之前前，一定要准准备好酒店的的简介如宣传传小册子、价价目表、酒店店设施设备和和服务项目图图文并茂的介介绍、预订单单、名片及有有关酒店产品品和服务的各各种资料。重重点点客户或大的的客户访问要要拟订销售访访问计划，要要明确访问的的目的，访问问前要锁定好好访问的对象象及要达到什什么目标，拟拟好要点，按按顺序排列，，依次执行。。比如你访问问的目的，或或是为了获得得订单，或是是为了达成某某个协议，希希望被访者租租用酒酒店的宴会会厅、会议室室、或是想通通过被访者介介绍新的客户户。销售人员不可可能拜访所有有的潜在客人人，只能通过过筛选，排列列出顺序，根根据具体情况况做好准备，，明确对方的的需求，知已已知彼，提高高访问的成功功率。对客户户的筛选要根根据酒店销售售目标确定，，如果商务客客人或散客减减少，则要加加强与旅行社社或中间商的的联系，争取取旅游团队的的客源。淡季季散客少时，，可以多接待待一些团体或或会议客人。。

2））拜访客户确确定定拜访客户的的时间、方法法、做好谈话话提纲，确定定销售的方式式。拜拜访过程如下下：问问好。对老老客户问好后后顺便提及以以前交往的印印象如何，有有何建议；对对新客户，先先自我介绍和和报名，态度度热情诚恳大大方，彬彬有有礼送上名片片。礼礼貌和技巧巧性地客套问问话：“打扰扰您了”或““没打扰您吧吧？”“能占占用您几分钟钟时间吗？””让对方有所所准备，不致致反感，或回回避访问。开开门门见山，说明明来意。对老老客户，首先先感谢上次预预定或客人的的支持，顺便便递上酒店新新产品或服务务的介绍资料料，征求改进进意见；对新新客户，应送送上酒店详细细的介绍资料料，要察言观观色，揣摸对对方心理，赢赢得对方的好好感，引起对对方的兴趣，，介绍酒店产产品和服务，，包括优惠及及折扣，争取取客人对预订订的明确答复复，随之抓紧紧时间签约。。然后向客人人道谢。但销销售人员在洽洽谈时不可操操之过急，不不能让对方产产生一种你来来推销的印象象，特别是潜潜在的客户。。必要时可以以聊聊双方关关心的问题，，或感兴趣的的话题，密切切双方的关系系，拉近距离离。销售人员在在销售时说说活不能迟迟疑不决，，或是吞吞吞吐吐，否否则会影响响到对方对对你的信任任度。销售售时不要采采取强迫的的推销方式式，潜在的的客人愿意意自己购买买，而不是是被动地购购买。要用用循循善诱诱的方式，，比较容易易为客人所所接受。客客人对酒店店产品或服服务有抱怨怨、投诉时时，要虚心心接受，表表示歉意，，并表示下下次一定让让客人满意意。不要辩辩解、不要要解释，即即使你没有有错，或错错在客人。。处理得当当就缓解了了矛盾，平平息了对方方的怨气，，争取了再再次预订的的机会。3）拜访后后的工作拜拜访活活动结束后后，立即填填好拜访报报告表，对对预订的情情况立刻向向有关部门门如总台、、客房部、、餐饮部、、等通报，，做好接待待安排计划划。对客人人的多种要要求，要尽尽量满足。。对客人的的投诉，要要记录在案案，并尽快快处理，将将书面材料料送达相关关部门或领领导。4））销售技巧巧销销售人员员有销售时时，要明白白一个观点点：我们不不是在向客客人销售房房间或餐厅厅，而是在在向客人提提供舒适、、享受、豪豪华，在向向客人提供供一段愉快快的经历。。争争取每一一个客人。。要尽量向向客人提供供信息，便便于客人选选择。详细细介绍酒店店的产品和和服务，陪陪同客人参参观房间及及营业场所所和各种服服务设施，，让客人身身临其境，，深刻地感感受，才便便于选择。。对性格内内向，不善善言辞的客客人要耐心心介绍，实实事求是地地提供信息息，帮助对对方决策；；对于有主主见的客人人，介绍完完毕后让他他自己考虑虑并作决定定。向客人销售售时，要察察言观色，，要看销售售对象，根根据客人的的需求来介介绍。生动动描述酒店店产品的优优点，以及及能够给予予客人的方方便和利益益，还有附附加的心理理方面的满满足感，会会取得较好好的效果。。在销售中，，要避免讲讲“我不知知道，让我我查一查。。”，会让让客人感到到你业务不不熟。要尽尽快记住客客人的名字字，称呼客客人的名字字，使客人人感到亲切切。下下面面介绍“几几招”销售售技巧：招招徕——先先介绍酒店店产品和服服务的特色色，再介绍绍价格，即即使客人感感到价格太太高，而采采取低一档档的价格，，也许前者者的特点或或服务在客客人心中留留有印象，，以后也会会愿意尝试试一下。有有时，客人人在比较了了价格和服服务之后，，还会重新新选择前者者。这是招招徕产生的的影响。吸引——带带客人参观观各种档次次和规格的的客房、餐餐厅及服务务设施，或或让客人试试用，或品品尝某些菜菜肴和点心心，使这依依依不舍，，无法拒绝绝。客人品品尝了美味味食品，或或受到温馨馨典雅环境境的吸引，，对价格也也就不那么么关注了，，这就是一一种吸引的的策略。包包围———在接待客客人时，将将接待逐步步升级，先先是销售人人员出面，，再是销售售部经理出出面，再是是销售总监监出面，最最后是老总总出面。使使对方感到到受到极大大的重视，，处于酒店店客层要职职的包围之之中，不得得已就范。。滚滚雪球球——利用用长住客人人或VIP客人的口口碑或影响响，提高酒酒店知名度度，扩大客客源队伍。。许多酒店店的商务客客人或散客客是由长住住客介绍进进来的，这这一比例高高达25%，酒店的的长住客或或常客成为为酒店义务务推销员，，起到了积积极的作用用，所以酒酒店要定期期或不定期期地拜访长长住客或常常客，关心心他们，节节假日时问问候他们或或邀请他们们参加节庆庆活动。第六六节节如如何何赞赞美美别别人人真诚诚的的欣欣赏赏与与赞赞扬扬，，会会使使你你的的人人际际关关系系更更加加合合谐谐。。每每个个人人都都有有他他的的亮亮点点，，发发现现它它，，赞赞扬扬他他，，只只要要你你的的赞赞美美出出于于真真诚诚，，没没有有一一个个人人会会抗抗拒拒你你的的善善意意。。一、、赞赞美美的的具具体体化化。。空空泛泛化化的的赞赞美美虚虚幻幻生生硬硬，，使使人人怀怀疑疑动动机机，，而而具具体体化化的的赞赞美美则则显显示示真真诚诚，，一一千千遍遍的的你你真真漂漂亮亮，，不不如如说说她她象象张张曼曼玉玉。。你你说说她她人人漂漂亮亮，，不不如如说说她她眼眼睛睛漂漂亮亮更更有有效效。。正正如如经经典典之之句句““如如果果让让我我加加上上一一个个时时间间，，那那就就是是一一万万年年””，，也也算算是是具具体体的的一一个个方方面面。。二、、从从否否定定到到肯肯定定的的评评价价。。这这种种用用法法一一般般是是这这样样的的：：我我很很少少佩佩服服别别人人，，你你是是个个例例外外。。我我一一生生只只佩佩服服两两个个人人，，一一个个是是＊＊＊＊＊＊一一个个是是你你，，（（与与老老总总讲讲话话，，那那么么这这人人换换成成行行内内知知名名人人士士，，如如同同部部门门领领导导讲讲话话，，这这人人换换成成是是老老总总，，如如此此类类推推））三、、见见到到、、听听到到别别人人得得意意的的事事，，一一定定要要停停下下所所有有的的事事情情，，去去赞赞美美。。如如一一个个人人给给你你看看了了他他小小孩孩的的相相片片，，那那么么一一定定要要夸夸小小孩孩，，你你无无声声的的放放回回去去，，他他会会很很不不高高兴兴。。如如果果一一个个人人升升官官了了，，第第二二天天见见到到他他，，一一定定要要用用大大官官的的称称呼呼去去叫叫他他，，用用大大官官的的职职权权去去恭恭维维他他。。四、主动同别别人打招呼。。打招呼背后后的含义是我我眼中有你，，越是高层的的人越是喜欢欢同下面的人人打招呼，这这一点在生活活中是很明显显的。特别是是你对门卫，，清洁工，下下级员工打招招呼时，他们们受宠若惊的的表现会让你你在生活中收收益非浅，如如果一个月内内坚持这么做做，你的人气气就会急升，，就会发现每每个人都会喜喜欢你。五、适度指出出别人的变化化。这种意义义是你在我心心目中很重要要，我很在乎乎你的变化，，否则是我瞧瞧不上你，我我不在乎你，，这是很糟糕糕的。所以以说，生活中中长时间不见见面，无论说说你胖了瘦了了都是很舒心心的。六、与自已做做对比。通常常情况下，一一般人是很难难贬低自已，，因此如果你你一旦压低自自己同他做比比较，那么就就会显得格外外真诚，这一一招特别适合合于领导使用用，会给属下下一种莫大的的鼓舞。七、逐渐增强强的评价。如如果你想要得得到一个人的的心，那么就就逐渐增加你你的赞美吧，，如果你要要伤害一个人人，那么就逐逐渐的降低对对他的评价。。在实践中最最贴近生活的的例子，就是是我们买菜时时，如果卖菜菜者，一个劲劲的从盘子里里往下取菜，，即使称杆再再高，我们也也会不高兴，，但如果是他他加一个，再再加一个，即即使称杆没有有往下取的称称高，那么我我们也会很高高兴。这是心心理学的普遍遍定律。八、似否定实实肯定的赞美美。一个例例子就是姜文文批评冯小刚刚时说，冯小小刚有两个缺缺点，一是心心不够狠，二二是人太自恋恋，又是一个个似否定实肯肯定的例子，，从不接受批批评的冯小刚刚说，他最喜喜欢姜的批评评，很诚肯，，呵呵，我也也喜欢。据据说女人最善善于此招，打打你一下，说说一声你真坏坏，均属此类类。九、给对方没没有期待的评评价。一个个结论是如果果你夸美女美美，那么他不不会有太多的的感触，因为为大家都这么么说他，所以以你就要说他他有性格，有有素质，有涵涵养。十、当一个捧捧人的角色。。与领导在一一起，要注意意把别人对你你的赞扬引到到你的领导身身上，当然同同非领导在一一起，我们也也有这么做的的必要性，以以彰显我们的的胸怀。十一、记住对对方特别的日日子，或是特特别的事情，，在关键的时时候提出来，，给对方一惊惊奇。这就需需要你平时的的积累，用一一个电话本，，在对方联系系办法的旁边边记上他的生生日、老婆的的名字、儿子子的名字。十三、了解别别人的兴趣与与爱好，投其其所好。如果果对方喜欢音音乐，就谈CD、谈三大大高音，对方方喜欢钓鱼就就说钓鱼，这这个简单方法法的生活例子子就是，我们们在钓鱼时诱诱饵不放我们们觉得好吃的的东西，而是是放鱼儿认为为好吃的东西西，一个道理理。第七节成成功酒店销售售人员的七字字真经成功酒店销售人员的七字真真经告诉你们一个个绝招，七个个字：胆大、、心细、脸皮皮厚”在在情场上上，这七个字字的确是战无无不胜的利器器。我们经常常发现，身边边的一些不务务正业的家伙伙胳膊上常挽挽着一个漂亮亮的女朋友，，而这些女孩孩子可能没被被金钱、权利利、相貌所击击倒，却在这这七个字的猛猛烈攻势下当当了俘虏。而而这七个字又又何尝不是一一个成功酒店销售人员的七字真真经呢？一一、胆大。。这就要求我们们对自已有信信心，对认准准的目标有大大无畏的气概概，，怀着必必胜的决心，，主动积极地地争取。如果果爱上了一个个女人，却不不敢主动对她她说出来，不不敢对她展开开攻势，最终终肯定是落得得自怨自哀的的结局。在业业务工作中同同样如此。天天上不可能掉掉下馅饼，你你不主动走出出去寻找客户户，你不主动动去和客户沟沟通，那你永永远不可能有有业绩。为什什么美国的总总统无论见到到谁都能面带带微笑？因为为他们有这种种君临天下的的心态。我们们要取得成功功，就必须象象一个伟人一一样，主动去去微笑着与人人握手。作作为一个酒店销售人员，怎样才才能使自已““胆大”？１、对酒店、、对产品、对对自已有信心心，一定要时时刻告诉自已已：我们的酒酒店是有实实力的，，我们的产品品是有优势的的，我是有能能力的，我的的形象是让人人信赖的，我我是个专家，，我是个人物物，我是最棒棒的。２２、、在拜访客户户之前做充足足的准备工作作。一定要注注意检查自已已：必备的资资料是否带齐齐？自已的形形象是不是无无可挑剔了走走起路来是不不是挺胸抬头头？自已表情情是否很放松松？３３、要要有一种平衡衡的心态。就就正如我们追追求心仪的女女人，你并不不是去求她给给你恩赐，而而是让她不错错过一个能让让她幸福的男男人；同样，，我们面对客客户，一定要要有这种平衡衡的心态：客客户是重要的的，我是同等等重要的，我我们如果合作作，他会为我我带来业绩，，而我会给他他带来创造财财富的机遇。。

二、、心细。这就要求我们们善于察言观观色，投其所所好。最让女女人动心的是是什么？就是是你知道她，，你了解她，，你从细微之之处关心她：：风起的时候候，为她披上上外衣；生日日的时候，你你献上玫瑰；；不开心的时时候，你认真真地倾听。没没有哪一个女女人能不被这这种温柔的攻攻势打动。我我们面对客户户同样如此。。客户最关心心的是什么？？客户最担心心的是什么？？客户最满意意的是什么？？客户最忌讳讳的是什么？？只有你在他他的言谈举止止中捕捉到这这些，你的谈谈话才能有的的放矢，你的的服务才能事事半功倍。否否则肯定是瞎瞎折腾，目标标成为“水中中月，镜中花花”。那那么，作为酒店销售人员，心怎样样才会“细””呢？１、在学习中中进步。只有有具有广博的的知识，你才才会具有敏锐锐地思想。对对酒店、、对产品、对对专业知识更更是要熟知。。２２、在会谈谈中要注视对对方的眼睛。。注视对方的的眼睛，一则则显示你的自自信，二则““眼睛是心灵灵的窗户”，，你可以透过过他的眼神发发现他没用语语言表达出来来的“内涵””。一个人的的眼睛是不无无法骗人的３３、、学会倾听。。除了正确简简洁地表达自自已的观点外外，更重要的的是要学会多多听。听，不不是敷衍，而而是发自内心心的意会，交交流那种不可可言传的默契契。

三、、脸皮厚。脸皮厚实际上上是优秀的心心理素质的代代名词，要求求我们正确认认识挫折和失失败，有不折折不挠的勇气气。我们在做做业务工作当当中，会有很很多次失败。。但你一定要要有耐心，你你要相信所有有的失败都是是为你以后的的成功做准备备。这个世界界有一千条路路，但却只有有一条能到达达终点。你运运气好，可能能走第一条就就成功了，但但如果运气不不好，你可能能要尝试很多多次，但记住住：你每走错错一条路，就就离成功近了了一条路。谁谁笑到最后，，谁才会是赢赢家。为什么么这个世上有有成功者也有有失败者，原原因很简单：：成功者比失失败者多永远远多坚持了一一步。那那么，作为为酒店销售人员，脸皮怎怎样才能“厚厚”起来呢。。１、永远对自自已保持信心心。没有能够够成功交易，，并不是自已已的能力问题题，而是时机机不成熟；并并不是我们的的产品不好，，而是不适合合。２２、要有有必胜的决心心。虽然失败败了很多次，，但你一定会会最终成功。。３３、要不断断地总结自已已的成功之处处，要不断地地挖掘自已的的优点。４４、、要正确认识识失败。失败败是成功之母母。５５、要多多体味成功后后的成就感，，这将不断激激起你征服的的欲望。与天天斗，其乐无无穷；与地斗斗，其乐无穷穷；与人斗，，其乐无穷。。要把每次与与客户谈判当当作你用人格格魅力和胆识识征服一个人人的机会。只只要你将将“胆大、心心细、脸皮厚厚“七字真经经发挥得恰到到好处，相信信在情场上你你是个得意者者，在酒店业业你是个成功功者。第八节会会议服服务一、会前服务务1、做好会议议服务促销。。销售人员要了了解和熟悉本本店的设备、、设施与内部部运作程序，，具有相当的的沟通能力，，正确灵活的的运用酒店授授予的权利，，随机应变地地运用谈判技技巧。销售洽洽谈时要有诚诚意和耐心。。当对方将我我们酒店的与与其他酒店比比较时，要善善于倾听和理理解，然后婉婉转得体地介介绍我们饭店店的特点和以以往成功接待待会议的情况况（国家财政政部和全省会会议、市团拜拜会等），增增进对方的了了解和信任。。要极力避免免价格成为对对方选择的第第一条件，多多介绍酒店会会议服务的内内容和特点，，让对方感到到酒店是把服服务放在第一一位，盈利放放在第二位的的。只有在对对方相信酒店店能提供优质质服务的基础础上，才有合合理的价格可可。2、主动参与与会议策划。。会议前期的准准备是非常重重要的，酒店店会议销售员员不能认为销销售洽谈成功功就完成了任任务。不论面面对的会议组组织者是有经经验的，还是是没有经验的的，销售人员员都应该主动动提供延伸服服务。如对会会议代表的食食宿方面的特特殊要求、文文艺娱乐活动动（篝火晚会会等）、代表表外出和集体体参观考察的的车辆的安排排等，积极主主动的提供参参考意见和建建议，协助会会议组织者周周密地做好会会议前期的有有关准备工作作，在会议组组织方的心目目中留下深刻刻的第一印象象。3、认认真落落实服服务承承诺。。销售洽洽谈中中关于于会议议服务务的所所有安安排和和要求求，必必要时时以““预定定单””或““协议议书””为准准。在在“预预定单单”要要明确确会议议的各各项要要求，，任何何修改改和调调整都都必须须通过过双方方协商商予以以确认认。酒酒店方方必须须把会会议组组织方方做出出的承承诺一一一详详细记记录，，以次次制定定具体体的““会议议接待待计划划书””，每每项承承诺如如何兑兑现、、何时时完成成，均均要落落实到到人。。二、会会中服服务1、会会议期期间，，酒店店应有有专人人负责责与会会议组组织者者联络络、沟沟通，，即使使跟进进，确确保会会议服服务的的统一一指挥挥和协协调。。2、酒店的的会议联络络员要以高高度的责任任心和组织织能力，即即时有效的的处理解决决会议组织织方随时提提出的紧急急需求，不不能敷衍推推诿，以保保证会议的的正常进行行。3、顺应与与会者的心心理，组织织各种形式式的留念活活动。特别别是一些大大型、重要要会议的参参与者，往往往把承办办酒店作为为个人一次次美好经历历的见证，，酒店应籍籍此把文章章做好做足足，比如搞搞晚会、拍拍照留恋，，赠送酒店店小标志等等纪念品，，使与会者者成为饭店店的潜在客客户。三、会后服服务1、服务善善始善终。。会议结束了了，酒店的的服务没有有结束。即即使会务组组撤了，但但个别逗留留的会议代代表我们的的服务对象象，不能让让他们有会会散茶凉的的感觉。2、重视总总结提高。。与会者来自自四面八方方，他们是是本次会议议的参加者者，可能就就是下次会会议的组织织者和决策策者。因此此，酒店要要主意收集集举办本次次会议的有有关信息，，为下次会会议的承办办打下基础础。要把资资料归类、、分析、整整理并存档档，从中发发现问题，，找出原因因，总结经经验，作为为提高会议议服务质量量的宝贵财财富。3、搞好跟跟踪回访。。定期或不定定期的向会会议组织者者和出席者者寄送酒店店的有关信信息和资料料，并进形形定期销售售回访，联联络感情，，逐渐使对对方感到自自己是酒店店的贵宾，，从而成为为酒店忠实实的回头客客户。第九节酒酒店营销人人员业绩不不佳的主要要原因“优秀营销销人员与客客户之间也也会发生问问题。但是是，他们却却能够迅速速地给予客客户满意的的解决方法法，这样反反而获得客客户的信赖赖。记住，，当与客户户谈生意的的时候，最最重要的是是让对方感感觉出自己己的诚意。。”几乎每个酒酒店都有20%———30%的的营销人员员属业绩不不佳者，造造成这些营营销人员业业绩低迷的的原因是多多方面的，，但从主观观角度看，，业绩不佳佳的营销人人员都有以以下通病：：一、手中拥拥有的潜在在客户数量量不多客户就是给给营销人员员下订单的的人，营销销人员手中中拥有的客客户数量越越多，业绩绩就会越高高。优秀营营销人员之之所以能源源源不断地地售出产品品，原因就就在于他们们拥有足够够多的客户户数量。研研究表明，，业绩不佳佳的营销人人员手中拥拥有客户数数量少的原原因，在于于他们常犯犯有以下三三个错误中中的一个或或几个：（1）不知知道到哪里里去开以潜潜在客户；；（2）没有有识别出谁谁是潜在客客户；（3）懒得得开发潜在在客户。由于开发潜潜在客户是是一项费时时费劳力的的工作，因因此一些营营销人员不不愿意去开开发潜在客客户，只满满足于和现现有客户打打交道，这这是一种危危险的做法法。因为现现在客户常常以各种各各样的原因因离你而去去，如客户户转移消费费地点、倒倒闭或人事事变动，他他们每年以以15%———25%的速度递递减。这样样，营销人人员如果不不能不断开开发新客户户来补充失失去的客户户，那么1—3年后后，营销人人员手中的的客户数量量就会变成成零。潜在客户少少的营销人人员常犯的的另一项错错误是，无无法对潜在在客户做出出冷静的判判断。他们们往往变为为“只有自自己最清楚楚自己的客客户”。如如一位老营营销人员告告诉新营销销人员：““××公司司是竞争酒酒店的最佳佳客户，去去了也没用用。”“×××公司的的老总非常常顽固。””但是那位营营销人员抱抱着姑且试试一试的心心情，前去去拜访的结结果是拿到到了订单。。这种由营营销人员个个人的偏见见所造成的的失败例子子很多。二、抱怨、、借口又特特别多业绩不佳的的营销人员员，常常抱抱怨，借口口又特别多多，他们常常常把失败败的原因归归结到客观观方面，如如条件、对对方、他人人等，从未未从主观方方面检讨过过自己对失失败应承担担的责任。。他们常常常提到的抱抱怨、借口口如：“这是我们们酒店的政政策不对。。”“我们酒店店的产品、、质量、交交易条件不不如竞争对对手。”“××酒店店的价格比比我们的低低。”营销人员为为自己的失失败寻找借借口，是无无济于事的的，与其寻寻找借口，，倒不如做做些建设性性的考虑，，如：“这这样做可能能打动客户户。”“还还有什么更更好的方法法？”这些营销销人员面面对失败败时，情情绪低沉沉，态度度消极，，脑子中中充满失失败的观观念。事事实上当当人们面面临真正正的困难难时，通通常是连连话都说说不出来来的；如如果还能能够找些些借口为为自己辩辩解的话话，这表表示还没没有完全全发挥出出自己的的能力。。营销人人员对自自己该做做的事没没有做好好，或者者，无法法明白自自己应该该怎么做做，而随随口说些些不满的的话，这这只不过过显示出出自己的的无能。。真正优优秀的营营销人员员绝对不不会抱怨怨、找借借口，因因为自尊尊心绝对对不会允允许他们们如此做做。三、依赖赖心十分分强烈业绩不佳佳的营销销人员，，总是对对酒店提提出各种种各样的的要求，，如要求求提高底底薪、交交通费、、电话费费、加班班费等，，而且经经常拿别别家酒店店作比较较，“×××酒店店底薪有有多高””、“×××酒店店福利有有多好””、“×××酒店店的提成成比例有有多高””等。。有这种种倾向的的人，是是不可能能成为一一名优秀秀营销人人员的。。营销人人员不能能要求太太多保障障，必须须完全靠靠自己。。没有指指示就不不会做事事，没有有上级的的监督就就不去做做事，这这种人是是绝对无无法成为为优秀营营销人员员的。真真正优秀秀的营销销人员经经常问自自己：““自己能能够为酒酒店做些些什么””，而不不是一味味地要求求酒店为为自己做做些什么么。四、对营营销工作作没有自自豪感优秀营销销人员对对自己的的工作都都感到非非常的骄骄傲，他他们把营营销工作作当作一一项事业业来奋斗斗。缺乏乏自信的的营销人人员，如如何能取取得良好好业绩？？想要向向客户营营销出更更多的产产品，营营销人员员至少必必须要有有一份自自傲———你能够够告诉客客户他所所不知道道的事情情。五、不遵遵守诺言言一些营销销人员虽虽然能说说善道，，但业绩绩却不佳佳，他们们有一个个共同的的缺点，，就是““不遵守守诺言””。昨天天答应客客户的事事，今天天就忘记记了。营销人员员最重要要的是讲讲究信用用，而获获得客户户信任的的最有力力的武器器便是遵遵守诺言言。六、容易易与客户户产生问问题无法遵守守诺言的的营销人人员，与与客户之之间当然然容易发发生总是是一些营营销人员员急于与与客户成成交，结结果，自自己无法法做到事事情，也也答应下下来，这这是一种种欺骗客客户的行行为。优秀营销销人员与与客户之之间也会会发生问问题。但但是，他他们却能能够迅速速地给予予客户满满意的解解决方法法，这样样反而获获得客户户的信赖赖。记住住，当与与客户谈谈生意的的时候，，最重要要的是让让对方感感觉出自自己的诚诚意。七、半途途而废业绩不佳佳的营销销人员的的毛病是是容易气气馁。营营销是一一场马拉拉松赛跑跑，仅凭凭一时的的冲动，，是无法法成功的的。决不不放弃成成功的