酒店服务技能培训

酒店服务技能服务中的三角关系服务标准服务专家客人定义：优质服务优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关注。课程目标理解谁是我们的客人能够建立起良好的服务意识理解并掌握通用服务技巧预见、识别并满足我们客人对服务的期望尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客

对服务的期望心理准备“空杯”理论心态归零心理准备放开自我积极互动服务中的三角关系服务标准服务专家客人我们的客人Owner业主Guest顾客Staff员工我们的客人ExternalCustomers外部客人Guest顾客外部客人实际消费的客人潜在客人住宿的客人餐饮消费的客人使用我酒店

其他服务的客人供应商来求职的人酒店周围居民及商户出租车司机为什么潜在客客人很重要？？潜在客人会变变成实际消费费的客人。潜在客人会向向其他人接触触，

传播我我们酒店的各各种信息。口碑比任何广广告都更有力力。工作中所有需需要我们帮助助的人都是我我们的客人。。我们应当热热情和谦逊地地对待外部客客人、业主和和同事。服务意识我们的客人InternalCustomers内部客人Staff员工内部客人有哪哪些呢？本部门的同事事。非本部门的同同事。集团内非本组组织的同事。。内部客人也重重要！内部客人“如果你的工工作不是直接接服务客人，，那么

你的的责任就是服服务那些服务务客人的人。。”JanCarlzon简简卡卡森ScandinavianAirlineSystems北北欧航空空公司总裁识别内部客人人我的工作去向向何方?我的工作影响响到谁?我们的客人Owner业主Owner业主业主是指物业业的所有权人人。业主可以以是自然人、、法人和其它它组织。认知我们组织和员员工的好坏取取决于

其它它人怎么看我我们…...不一定非得是是事实。客人的认知就就是事实！服务中的三角角关系服务标准服务专家客人优质服务的经经历热情和真诚的的微笑友善和礼貌及时的关注表现出关注和和愿意提供帮帮助对等待的客人人也表示关注注给予足够的关关注制服整洁注意倾听服务专家的技技巧初步接触(见面和问候)识别顾客需求求提供优质服务务你个人对于服服务的贡献服务专家的技技巧初步接触(见面和问候)识别顾客需求求提供优质服务务你个人对于服服务的贡献初步接触建立友善气氛氛:目光交流微笑打招呼

如果果知道客人姓姓名的话，尽尽量用客人人的姓名来称称呼他们为什么叫名字字？使客人感到自自己很重要表示我们给予予客人足够的的重视来记住住他们的名字字姓名用来表明明客人是一个个独立的人物物，而不是一一个冰冷的数数字客人到来时热情招呼,并给予目光的的交流服务意识初步接触通过电话:在三声铃响内内接听电话问候来电者时时将微笑带入入你的声音关注来电者的等候候铃响三声内面面带微笑地接接起电话，并并总要对客人人的等候表示示关注。服务意识初步接触关注正在等候候的顾客：目光交流并微微笑(最基本必备)问候顾客告知他们你将将很快接待他他们告知他们(确切)将等多久服务专家的技技巧初步接触(见面和问候)识别顾客需求求提供优质服务务你个人对于服服务的贡献你从中看到了了什么？聆听听到不等于聆聆听聆听是主动的的，给顾客全全部的关注以以更好地了解解他们想要沟沟通的信息聆听表明了对对顾客的尊重重并揭示他们们的真正信息息和需求，比比如：他们的的言外之意我们如何“听听”？聽非语言标志志与顾客的空空间关系目光接触眉毛嘴身体姿态其它身体动动作身体接触可能妨碍聆聆听的因素素噪音白日梦固有思维在客人没有有全部表达达完意思之之前就作作出回答聆听与对客客服务理解顾客的的真正所需需避免误解和和错误洞察其他能能做的事改善对客服服务建立长期的的顾客关系系服务专家的的技巧初步接触(见面和问候候)识别顾客需需求提供优质服服务你个人对于于服务的贡贡献提供优质服服务我们提供什什么样的服服务我们提供这这种服务的的方式我们一定会会提供我们们所承诺的的服务，保持专业化化！以有礼、友友好、关注注和专业的的态度对待待顾客。比比如：个人化的专专业服务vs.相对于成为顾客的的朋友保持服务的的专业性应该做的不应该做的的问客人是否否对住宿满满意问客人你还还可以做什什么来让他他更满意讨论天气、、饭店活动动和城里其其他的事情情讨论本地文文化、名胜胜、餐饮等等不要向客人人抱怨你自自己的麻烦烦不要议论其其他客人和和同事除非客人要要求，否则则不要称呼呼客人的名名除非客人要要求，否则则不要发表表自己的意意见不要和一个个客人谈话话过久不要讨论政政治和宗教教服务专家的的技巧初步接触(见面和问候候)识别顾客需需求提供优质服服务你个人对于于服务的贡贡献个人对于酒酒店服务的的贡献个人的知识识个人的形象象个人工作区区域的面貌貌个人知识的的重要性客人来找你你寻求帮助助，只有当当你知道答答案或者知知道去哪里里可以找到到答案才可可以满足客客人的需求求。我们每个人人都是酒店店的形象代代言人，请请牢记第一一印象的重重要性。个人形象的的重要性请务必确保保工作场所所的安全和和清洁个人工作区区域的重要要性服务中的三三角关系服务标准服务专家客人客人到来时时热情招呼,并给予目光光的交流。。服务意识一一客人离开时时主动道别别，让客人人知道我们们期待并欢欢迎他们再再次光临。。服务意识二二真诚地感谢谢客人的光光临和同事事的协助。。服务意识三三视客人的需需求为己任任，并及时时地解决问问题。决决不以否定定的态度对对待客人。。服务意识四四热情和谦逊逊地对待外外部客人人、业主和和同事。服务意识五五亲自将问路路的客人领领至目的地地，而不仅仅仅指示出出方向。服务意识六六铃响三声内内面带微笑笑地接起电电话，并总总要对客人人的等候表表示关注。。服务意识七七我们每个人人都是酒店店的形象代代言人，请请牢记第一一印象的重重要性。服务意识八八请务必确保保工作场所所的安全和和清洁。服务意识九九服务意识总总结正是这些服服务和产品品的标准使使我们与竞竞争对手有有所不同每一家国宾宾友谊旗下下的酒店都都必须遵循循这九项标标准如何理解““关怀备至至”？我们从来都都把客人的的需要放在在第一位。。我们聆听客客人的心声声，并提供供他们需要要的服务。。我们坚信：：满足客人需需要比如何理解““齐心协力力”？没有一个员员工能够独独立满足对对客服务的的需求，那那需要很多多人一起共共同努力。。与酒店共成成长的人生生价值你们组成酒酒店！你们!服务中的三三角关系服务标准服务专家客人感谢参参加培培训Thankyouforattendingthistraining9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:47:0515:47:0515:4712/31/20223:47:05PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:47:0615:47:06December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:47:06下下午15:47:0612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:47:06下午午3:47下午午15:47:0612月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:47:06下下午15:47:0612月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:47:06下下午3:47下下午15:47:0612月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、知人人者智智，