FMS经销店服务经理培训-目标管理

第四篇目标管理目标管理

Ⅰ.管理含义

Ⅱ.管理周期的概念

Ⅲ.目标管理含义、方法

Ⅳ.目标的确立服务指标

Ⅰ.主要服务指标

Ⅱ.利用数据模型分析服务指标

业务管理

Ⅰ.业务管理概论

Ⅱ.业务管理方法

Ⅲ.服务销售与毛利润

Ⅳ.服务销售管理过程第一章目标管理

--Ⅰ.管理的含义--管理的含义:通过有效的使用人力、资金、和物资(设备和工具),以及信息和技术,管理能够实现部门的目标和目的,同时保持并增强组织结构。管理的三大要素是:人:能力(知识、技能)和积极性资金:利润、资本、销售、开销和费用物资:设施、设备和工具公司资源其他:信息:市场、绩效和成果数据及操作方法时间:加班、作业流程和预约等的管理为达到既定目标,在作出决策前,收集的有用信息必须经过精确监控和充分考虑。一旦确定对策并开始执行,其产生结果必须与初始目标对照进行验证,并作出必要改变。这个“计划—执行—检验—行动”的过程被称作“管理周期”。P计划A行动D

执行C检验

P=Plan;D=Do;C=Check;A=Action第一章目标管理

--Ⅱ.管理周期的概念--管理周期概念：Plan计划通过将工作程序明文规定,如谁在何时如何做什么,并观察实际情况。每项任务都应制定标准,明确谁做什么、做到什么程度、完成的期限,以及以何种程序对工作进程和/或成果进行监控。为了保证检验和比较可以准确的进行,这些成果标准的详细制定非常重要。Do执行按照计划完成工作。Check检验通过与计划阶段设立的标准相比较,来监控实际工作表现,以检验是否

按计划进行。当遇到与标准有偏差的情况时,仔细研究每个问题,以确定这种差异是

由计划本身的问题,还是由执行过程引起的。Action行动基于检验结果,必须开发一个新的计划,并按照需要修正其实施过程。第一章目标管理

--PDCA--目标管理:通过确立服务部门的任务和目标,以及仔细考察你的服务市场状况和实际工作条件,详细的执行计划可以制定出来并实施。接下来,所有正在进行的工作必须按照计划、标准和最初制定的时间表进行不断的监控和评测。如果出现了任何延迟,必须设计一个新的策略,它包括适当的指导和支持以让员工能够完成目标。这种丰田管理方法被称为“目标管理”。目标管理是一个确立目标,制定计划,执行计划,效果评测,问题改善,策略调整,目标实现的一个有机联系的过程。服务经理需要对此过程作全面宏观的管理和监控。第一章目标管理

--Ⅲ.目标管理含义--

a.日常店内业务ⓈⒹⒸ

Ⓐ

b.保修管理

c.优质产品推广ok2)日常管理1)计划3)工作改善确立业务改善衡量标准第一章目标管理

--Ⅲ.目标管理方法

--a.目标管理b.服务营销c.人力资源开发如果有问题系统改善(如,为解决问题召开小组会议)问题管理(改正措施和防止复发)1）计划：

a.确立目标和任务优先顺序

b.制定服务营销计划,保证足够的客流量

c.制定招聘、培训、奖励等计划,提高员工满意度公司政策(年度政策或年度计划)确立服务部门政策、目的和目标工作日程表…..计划激励并完成…..执行评估和反省…..检验修正…………..行动2）日常管理

a.确立并保持操作标准(业务标准化)。

•业务标准化过程中要考虑员工意见

•指导并培训员工,发挥其主观能动性

•将活动标准化并对结果进行评估

•将管理相关物资和操作标准尽量减少和简化

b.发现并纠正问题

•确立处理问题的规则,帮助做出正确判断

•确定事故原因,采取措施防止复发3）工作改善第一章目标管理

--Ⅲ.目标管理方法

--目标:

•为服务部门的目的、目标、执行方法和如何有效完成工作制定计划。•通过确定部门的发展方向和必须达成的目标,统一所有服务员工的意识。•提高员工自我管理意识和主观能动性制定目标的基础:

•基于上年度的表现

•基于对上年度的总结(如问题区域)建立本年度优先计划。

•制定详细的执行计划。第一章目标管理

--Ⅳ.目标的确立--c.制定年度计划过程中的重要方面：

•计划的一致性。即:要与上级的总体管理目标和政策相一致。

•计划的连续性和协调性。即:不能与公司其他部门确立的目标和政策抵触。

•对存在问题分析研究,并制定改善计划。

•思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持?

•根据5W2H原则(why,where,what,who,when,how,howmuch)制定详细计划。

•计划制定的群众性。即:尽可能地让员工参与制定计划的过程。

•制定的政策用简明的语言公布出来,让大家理解。

第一章目标管理

--Ⅳ.目标的确立--第四篇目标管理服务指标

Ⅰ.主要服务指标

Ⅱ.利用数据模型分析服务指标通过应应用MSI,在目标标管理理的理理念下下进行行管理理,达到目标标。找到本本网点点弱点点,进行有有针对对性的的改善善。为维修修站的的未来来发展展制定定计划划。目标标第二章章服服务指指标主要服服务指指标(MSI)以下图图形是是提取取某网网点MSI数字后后,通过程程序生生成的的一些些分析析图形形通过这这些图图形,可以比比较本本网点点实绩绩与本本地区区平均均实绩绩以及及全国平均均实绩绩。从中可可以一一目了了然地地看出出本网网点在在售后后服务务方面面的表现如如何,是否有有需要要改善善的地地方?哪些地地方是是本网网点的的强势势?接下来的的工作作重点点在哪哪里?或者是是改善善后是是否达达到了了预期期效果果?第二章章服服务务指标标--利用数数据模模型分分析服服务指指标--1:总入厂厂台数数/2:国产丰丰田车车总入入厂台台数/3:国产丰丰田车车一般般CPUS总入厂厂台数数国产丰丰田车车总入入厂台台数国产丰丰田CPUS5:上一年年度总总销售售额(工时时费＋＋零件件)6:每名SA接接待台台数7:一般维维修技技术术员每每人修修理台台数142.33124.95103.8784.9281.58101.7392.4966.5475.6370.6012345678RegionalTop1091045142.33138.42328910117.92109.3067101.73108.91103.87124.95123.22147.58NationalTop10111:BP维维修技技术术员每每人CPUS44.5843.1833.1724.1324.0829.0027.1316.7520.8817.3312345678RegionalTop109104546.8144.5832891031.4631.266727.3129.0028.4143.1833.1772.96NationalTop10114:服服务保保持率率(国国产丰丰田车车总入入厂台台数/国产产丰田田车UIO)15:BP比比率零件外外销销销售额额零件内内销销销售额额零件内内总销销售额额16:零零件总总销售售额/17:零零件件内销销销售售额/18:零零件外外销销销售额额19:零件在在库总总额20:零件在在库月月数千26:每名服服务人人员创创造的的销售售额每台销销售额额每每台毛毛利本年度度实绩绩本年度度实绩绩地区区平均均值本年度度实绩绩全国国平均均值每台销销售额额每每台毛毛利每台销销售额额每每台毛毛利27:每每台毛毛利(一一般)/28:每每台销销售额额(一般般)每台销销售额额每每台台毛利利每台销销售额额每每台台毛利利每台销销售额额每每台台毛利利本年度度实绩绩本年度度实绩绩地区区平均均本年度度实绩绩全国国平均均29:每每台毛毛利(BP)/30:每每台销销售额额(BP)千32:CPUS目目标完完成度度雷达图图第四篇篇目目标管管理业务管管理Ⅰ.业务管管理概概论Ⅱ.业务管管理方方法Ⅲ.服务销销售与与毛利利润Ⅳ.服务销销售管管理过过程目标:①确确保稳稳定的的服务务利润润以维维持经经销店店经营营的财财政基基础②提提高顾顾客对对服务务的满满意度度通过顾顾客满满意度度和客客源保保持活活动，，增加了了维修修车次次增加的的维修修销售售量增加的的服务务毛利利润培训设施和和设备备业务等等等投资高效的的维修修服务务Start重点:Ⅰ.业业务管管理概概论--目标和和重点点--①车车辆辆维修修数量量是标标示维维修车车间成成功度度的晴晴雨表表。②客客户户付款款维修修台数数可衡衡量顾顾客对对你的的维修修车间间的信赖度度。同同时,也是服服务利利润的的重要要来源源。③保保修修服务务是经经销店店对顾顾客的的责任任。同同时,也是关关系到向向制造造商反反馈技技术信信息的的重要要工作作。④内内部部服务务(PDS、免费费定期期保养养)为车辆辆销售售部门门的销售售提供供帮助助。同同时,也是一一个及及早发发现故故障与实施施客户户维护护活动动的机机会。。⑤内内部部服务务和客客户付付款维维修台台数能能够收收集客客户信信息,有助于于增加加未来来的服服务机机会和和新车车销售售的可可能性性。Ⅱ.业业务管管理方方法--A.车车辆辆维修修数量量--

维修车车辆总总数目标维维修车车辆数数1.维修车车辆总总目标标完成成率（（％））＝＝×100%客户付付款维维修车车辆数数维修车车辆总总数2.客户付付款维维修车车辆比比例（（％））＝＝×100%免费定定期维维护车车辆数数适用于于免费费定期期维护护的车车辆总总数3.免费定定期保保养率率（％％）＝＝×100%维修车车辆数数技师人人数4.每技师师维修修的车车辆数数（％％）＝＝×100%Ⅱ.业务管管理方方法--B.评价指指标--①确确定与与计划划单日日目标标:目标数数量比比可用工工作日日得出出每日日维修修车辆辆数。。天数31每天维维修车车次的的平均目目标(例如,18车次或或以上上)采用可可视化化管理理的方方法(如每日日任务务管理理看板板等工工具)对每日日的业业务进进行监监控管管理。。Ⅱ.业务管管理方方法--C.管理过过程--②单单日工工作管管理：：通过对对每天天目标标达成成情况况的可可视化化管理理,及时采采取有有效措措施对对未达达到目目标的的部分分进行行补救救。保保证实实现最最终目目标。。实绩难以立即补救目标0

10

20

30Ⅱ.业务管管理方方法--C.管理过过程--计时工作时间的比率,可以看出从技师可用时间总数中减少了多少浪费的时间。在技师可用时间总数中,该比率表示出多少时间用于实际销售。表明参照按计价时间,技师完成工作的准时度。数字越大,表示效率越高。生产时时间可用时时间总总数1.劳动利利用率率(％)＝×100%可销售售时间间可用时时间总总数2.整体生生产率率(％)＝×100%可销售售时间间生产时时间3.技师效效率(％)＝×100%评价指指标目的:通过减减少浪浪费和和最大大化技技师劳劳动工工时效效率来提高高技师师和车车间的的生产产率。。Ⅱ.业业务管管理方方法--D.技技师师工时时--组织与与清洁洁机器维维护培训课课程等待零零件工作间间隙空闲时时间病假年休非生产产时间间（1.0小时））未参与与时间间(0.5小时)休息时时间不可用用时间间(1.5小时)总工作作时间间（9小时））参与时时间（7.0小时））可用时时间（（7.5小时））生产时时间（（6.0小时））准备作业上路测测试驾驶出出入运送机机器或或设备备处理维维修订订单接受指指令Ⅱ.业务管管理方方法--E.技师工工作时时间--技师技技能水水平零部件件可用用性电脑化化接单单与计计价维修车车间的的规划划(如:零件柜柜台、设备、工具等等)维修车车辆数数量不不足——任务管管理工作进进度管管理不不当工作质质量管管理不不当(如:维修订订单分分派及及最终终审核核)技师的的劳动动力(如:工资制度与与奖励)车间的整洁洁和有序等等应该考虑以以下方面以以发现问题题：Ⅱ.业务管管理方法--F.当技师师/车间生生产效率低低下时--目标:确保服务部部门有合适适稳定的利利润来支持持经销商的的财政基础础评价标准:a.服务销售:客户付款服服务销售目标达达成率=客户付款服服务销售实实绩客户付款服服务销售目目标×100%单车销售额额=客户付款服服务销售实实绩客户付款入入库总台数数每员工服务务销售额=客户付款服服务销售实实绩服务部员工工总数业绩增长率率=本年(本期间)服务销售前一年(上一期间)服务销售×100%Ⅲ.服务务销售与毛毛利润--A.目标标与评价标标准--毛利润=销售收入-销售成本b.毛利利润:*销售成成本指技师师工资成本本和零部件件成本以及及外包人力力成本,其他销售过过程中产生生的费用不不算在内。。1.目标毛利完成率＝完成的毛利÷目标毛利×100%2.毛利润率＝毛利润÷顾客付费服务消费×100%3.每服务员工平均毛利＝毛利润÷服务员工总数4.CPUS平均毛利＝毛利润÷付费维修车辆数5.毛利润年增长率＝本期间(本年度)毛利润÷上一期间(去年)毛利润×100%Ⅲ.服务销售与与毛利润--B.毛利润--业务种类维修车辆数量费用定期保养根据计算售出车辆数与作业中车辆数(UIO)获知市场潜力,来进一步确定目标基于维护类型制定的费用常规维修,钣金与喷漆基于以往的业绩作出预测基于以往的业绩作出预测A.确定服务目目标B.制定月目标标的完成时时间表5日10日15日20日25日月末17%35%50%65%85%100%方法:利用维修车车辆数及其其费用期望望值来预测测销售量Ⅳ.服务务销售管理理过程--A.目标标计划设定定--