ER系统原理和实施第四业务流程再造技术

2023年1月17日第1页第14章业务流程再造技术本章内容结构案例研究课堂思考和问答教学目标本章内容本章小结思考和练习2023年1月17日第2页案例研究：GTE公司业务流程再造GTE公司的电话营业部面临新的竞争威胁。由于该部在该公司的地位举足轻重，例如，其收入占公司年总收入200亿美元的25%，因此公司决定对电话营业部进行再造。GTE公司经过分析认为，它必须提供极其优质的客户服务才有可能适应新的急剧变化的市场环境。如果按照通常的做法，从企业内部着眼，在现有的维修、账务处理和营销基础上进行小打小闹式的改进，不能起到任何显著的效果。……2023年1月17日第3页课堂思考和问答1.GTE公司为什么要进行业务流程再造？2.GTE公司为什么选择从维修工开始进行业务流程再造？为什么不选择从销售人员开始的业务流程进行再造？3.GTE公司是如何进行流程再造的？你认为GTE公司的业务流程再造成功吗？为什么？4.谈谈流程再造前后，GTE公司是如何评价维修工的工作效率呢？5.收集相关的业务流程再造案例，分析业务流程再造的原因、过程和效果。2023年1月17日第4页教学目标理解BPR思想产生的原因理解BPR思想的本质特点理解和掌握BPR的基本原则理解和掌握BPR框架了解BPR的技术难点和争论2023年1月17日第5页本章内容14.1概述14.2BPR的基本原则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论和技术难点14.5本章小结2023年1月17日第6页本章内容14.1概述14.2BPR的基本原则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论和技术难点14.5本章小结2023年1月17日第7页14.1概述1990年，Hammer博士首先提出了业务流程再造(businessprocessreengineering，BPR)的概念。他认为：“业务流程再造就是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高。”2023年1月17日第8页面向流程的思想面向流程的思想是BPR的根本基础，其表现形式是在再造过程中以流程为核心，采取面向流程的管理方式。面向流程的思想是BPR管理思想最根本的基础，体现出了业务流程必须快捷地满足客户要求的本质特征，真正地表达了BPR思想的精髓，也是对传统的面向职能管理方式的异化。一般情况下，企业的管理方式可以这样描述：客户需求可以使用产品或服务来表示，产品或服务的完成需要企业的生产或服务流程，企业的生产或服务流程需要企业中的各种职能部门来保证。2023年1月17日第9页系统集成BPR的第二个思想基础是系统集成。该思想在BPR实践中的具体体现就是通过使用信息技术把流程中过细的分工有机地集成在一起，是对传统分工论的异化，它强调在企业流程中各活动之间应该尽可能地整合在一起，而不是把流程中的活动分解得越细越好。2023年1月17日第10页本章内容14.1概述14.2BPR的基本原则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论和技术难点14.5本章小结2023年年1月月1日日第11页14.2BPR的基基本原原则规则是是做一一件事事情必必须遵遵守的的规章章制度度或约约定，，是理理论或或思想想的表表现形形式，，BPR的的基本本规则则是实实施BPR时应应该遵遵循的的规范范，是是BPR理理论的的表现现形式式，也也是BPR取得得成功功的保保障。。可以把把这些些规则则分成成5类类，即即面向向流程程类规规则、、系统统集成成类规规则、、并行行性类类规则则、可可靠性性类规规则和和组织织再造造类规规则。。2023年年1月月1日日第12页面向流流程类类面向流流程在在BPR中中的体体现就就是面面向客客户、、面向向目标标和面面向具具体的的业务务流程程，其其思想想本质质就是是面向向直接接为客客户提提供服服务的的流程程。面向流程程类规则则就是面面向流程程思想在在BPR过程中中的具体体表现。。2023年1月月1日第13页系统集成成类规则则系统集成成类规则则是指在在企业流流程的许许多活动动中广泛泛应用信信息技术术、自动动化技术术，减少少活动的的数量，，缩短流流程的客客户响应应时间。。2023年年1月月1日日第14页并行工工程该规则则要求求在BPR之后后的企企业流流程中中广泛泛使用用并行行技术术，降降低流流程的的周期期，减减少流流程中中串行行操作作的信信息传传递和和反馈馈等时时间。。在使用并行行工程时，，一定要依依靠网络、、协作平台台及工作流流等技术实实现信息共共享和人员员之间的相相互协调。。2023年年1月1日日第15页可靠性规则则可靠性规则则就是描述述流程完成成规定任务务的能力和和概率的一一种规则。。可靠性规则则是流程再再造中简化化流程的理理论基础，，是流程再再造是否成成功的一项项关键指标标。要保证流程程再造之后后的可靠性性高于流程程再造之前前的可靠性性，使得再再造之后的的流程简单单、健壮。。2023年年1月1日日第16页组织再造类类规则流程再造必必然引起人人力资源的的重新配置置和管理方方式的改变变，因此，，不可避免免地引起组组织再造。。组织再造反反过来促使使流程再造造顺利进行行。为了适应再再造后流程程的变化，，企业组织织管理必须须依照一定定的管理思思想和理论论，组织再再造类规则则就是这些些思想和理理论的具体体表现。2023年年1月1日日第17页本章内容14.1概述14.2BPR的基本原则则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论和和技术难点点14.5本章小结2023年年1月1日日第18页14.3业业务流流程再造框框架BPR研究究人员提出出了许多有有价值的BPR框架架。在这些些BPR框框架中，BPR生命命周期法是是最有影响响的BPR框架之一一。BPR生命命周期法包包括了6个个阶段2023年年1月1日日第19页2023年年1月月1日日第20页阶段段1，，提提出出愿愿景景没有有组组织织高高层层管管理理人人员员的的支支持持，，BPR是是不不可可能能实实施施的的。。因此此，，BRP项项目目的的实实施施首首先先应应该该得得到到组组织织高高层层管管理理人人员员的的支支持持。。其次次，，还还要要确确定定组组织织中中的的关关键键业业务务流流程程、、发发现现BPR的的机机会会和和明明确确IT/IS的的使使能能作作用用。。同时时，，BPR的的目目标标应应该该与与组组织织战战略略目目标标保保持持一一致致。。2023年年1月月1日日第21页阶段2，项项目启启动项目启启动阶阶段是是组织织将要要进行行BPR的的必要要准备备。BPR的进进行必必须有有合适适的人人员，，还必必须有有明确确的目目标。。2023年年1月月1日日第22页阶段3，流流程诊诊断在重新新设计计新流流程之之前，，必须须详细细了解解现有有的业业务流流程是是如何何运作作的，，分析析现有有流程程中存存在的的各种种问题题。2023年年1月月1日日第23页阶段4，重重新设设计阶阶段为了达达到流流程改改进的的目标标，BPR小组组应该该根据据问题题分析析得到到的结结果，，采用用系统统性的的方法法对流流程进进行重重新设设计。。2023年1月月1日第24页阶段5，，重组实实施在该阶段段，主要要任务是是开发和和安装支支持新流流程的信信息系统统，以及及支持新新流程运运行的组组织机构构。2023年1月月1日第25页阶段6，，监测检查和评评估BPR后新新流程的的效果，，如果有有必要则则进行必必要的反反馈，重重新进行行问题的的诊断等等。根据实际际情况对对流程不不断地进进行改进进。2023年1月月1日第26页本章内容容14.1概述14.2BPR的基本原原则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论论和技术术难点14.5本章小结结2023年1月月1日第27页14.4BPR中中的争论论和技术术难点先BPR再ERP，还还是先ERP再再BPR流程识别别流程表示示业务流程程设计与与组织设设计之间间的关系系2023年年1月1日日第28页先BPR再ERP，还是先ERP再BPR在ERP系系统实施过过程中，有有关何时进进行BPR，有两种种截然不同同的看法。。一种观点认认为，应该该先进行BPR，然然后才能实实施ERP系统。另一种观点点认为，只只能在ERP系统实实施之后，，才能进行行BPR。。每一种观观点都有自自己的理由由，争论起起来往往各各不相让。。2023年年1月1日日第29页流程识别流程识别的的主要内容容包括关键键业务流程程与一般业业务流程的的识别、业业务流程层层次的识别别、业务流流程粒度的的识别以及及业务流程程之间接口口的识别。。2023年年1月1日日第30页流程表示流程识别出出来之后如如何准确、、清晰且有有效地表示示流程，以以便与人交交流和分析析，这种问问题被称为为流程表示示，也有些些人称之为为流程建模模。从当前的BPR研究究和实践状状况来看，，有3种比比较典型的的流程表示示法，即简简单表示法法、IDEF法和DFD法。。2023年1月月1日第31页业务流程程设计与与组织设设计之间间的关系系业务流程程最终要要落实到到组织上上。业务务流程设设计与组组织设计计密切关关联。组织设计计包括组组织结构构设计、、部门职职责编写写、岗位位设置以以及岗位位说明书书编写。。在BPR过程中中，必须须很好地地完成组组织结构构设计、、部门职职责编写写、岗位位设置及及岗位说说明书编编写等工工作。业业务流程程设计过过程与组组织设计计过程往往往是相相互交错错的。2023年1月月1日第32页本章内容容14.1概述14.2BPR的基本原原则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论论和技术术难点14.5本章小结结2023年1月月1日第33页14.5本本章小结结本章对业业务流程程再造技技术进行行了全面面的介绍绍。首先先分析了了业务流流程再造造的思想想内容。。接着对对业务流流程再造造的基本本原则进进行了深深入的分分析；然然后结合合典型的的业务流流程再造造框架对对整个业业务流程程再造过过程进行行了描述述；最后后对业务务流程再再造中经经常遇到到的问题题和争论论进行了了探讨。。这些内内容有助助于读者者在ERP系统实施施过程中中认识和和处理业业务流程程再造这这项棘手手的工作作。2023年1月月1日第34页本章内容容14.1概述14.2BPR的基本原原则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论论和技术术难点