CRM顾客关系管理

顾客关系管理1SharonCrost

SharonCrost女士一直热心的活跃于商界和企业家中。在商界，Sharon为在法国的IBM和惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子商务团队管理。作为一名企业家，Sharon在美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化的旅游服务公司，一家有机蔬菜农场。由于对山情有独钟，Sharon慕名来到了哥诺贝尔。她目前在那里从事独立咨询师工作。SharonCrost1/17/2023Slide:2课表待定SharonCrost1/17/2023Slide:3InstructorSharonCROST手机课本:Dyché,Jill.顾客关系手册：一本针对顾客关系管理的业务指南，波士顿：艾得森-威尔利，2001年SharonCrost1/17/2023Slide:4PresentationofCourse-Outline顾客关系管理(CRM)综述

什么是CRM做为一种商业工具的CRM战略性的CRM技术技术框架网络基础建设的可选方案CRM项目的管理与实施

分析数据测量结果正在实施的改良CRM在商业案例及教学规划中的应用

实施并检查CRM教学规划课堂讨论与评估SharonCrost1/17/2023Slide:5课程演示积极活跃!互动讨论适用于学习的案例现实vs.理论讲师–观念，简化，资源SharonCrost1/17/2023Slide:6课程演示–评估就参与性和对CRM概念的理解对学生进行个体评估SharonCrost1/17/2023Slide:7CRMStudentProject企业目标符合企业目标的CRM战略支持CRM战略的网络基础建设和流程正在实施的项目管理企业运作结果和后续跟踪SharonCrost1/17/2023Slide:8序言用即贴纸列出每个问题的三方面:我所知道的CRM(把3个想法分别列到3张纸上)关于CRM我想知道什么

(把3个想法分别列到3张纸上)SharonCrost1/17/2023Slide:9案例讨论#1–计算机在线销售MichaelShmichael正在从HAKR计算机在线销售公司购买个人电脑。描述顾客的购买经验，经销商的销售经验，以及经销商与顾客间的关系。SharonCrost1/17/2023Slide:10案例例讨讨论论#1––计算算机机在在线线销销售售顾客客透透视视选择择产产品品质量量、、价价格格、、可可获获性性、、功功能能性性购买买产产品品简易易的的过过程程，，快快捷捷的的交交货货，，在在线线交交货货信信息息，，付付款款期期限限使用用和和学学习习组装装配配件件，，用用法法说说明明，，特特征征介介绍绍，，新新信信息息，，升升级级即时时支支持持技术术支支持持，，销销售售支支持持SharonCrost1/1/2023Slide:11案例例讨讨论论#1––计算算机机在在线线销销售售销售售商商透透视视提供供产产品品信信息息/市场场营营销销质量量、、价价格格、、可可获获性性、、功功能能性性有效效购购买买步步骤骤简易易的的过过程程，，快快捷捷的的交交货货，，在在线线交交货货信信息息，，付付款款期期限限客房房知知识识重复复购购买买，，产产品品反反馈馈营业业收收入入、、利利润润、、顾顾客客满满意意度度投资资回回报报，，顾顾客客维维系系，，利利润润，，顾顾客客份份额额SharonCrost1/1/2023Slide:12案例讨论论#1––计算机在在线销售售关系–顾客与销销售商产品信息息网络搜索索，个人人偏好，，比较，，新生事事物，现现场顾客客支持，，独家消消息购买在线观点点,贮存的地地址信息息，自动动付款共有的知知识个人偏好好，营业业执照或或消费信信息顾客价值值的增值值!!!满意的顾顾客，忠忠诚度，，拥趸者者，€€€€€€SharonCrost1/1/2023Slide:13定义与术术语CRM:可以让你你促成顾顾客互动动状态，，并能增增加顾客客价值和和利润的的基本方方法和步步骤SharonCrost1/1/2023Slide:14一般般术术语语电子子商商务务企业业CRM(有时时称称作作e-CRM)决策策部部门门/事务务部部门门操作作层层的的CRM(决策策部部门门–销售售团团队队，，呼呼叫叫中中心心)砖瓦瓦水水泥泥公公司司：：指指在在B2B市场场上上一一种种传传统统的的实实物物零零售售商商店店，，而而非非在在线线销销售售））顾客客触触点点销售售队队伍伍自自动动化化追加加销销售售SharonCrost1/1/2023Slide:15市场场营营销销术术语语顾客客减减少少/顾客客流流失失闭路路式式市市场场营营销销活活动动顾客客特特征征分分析析/细分分B2B/B2C:企业业对对企企业业/企业业对对顾顾客客促销销活活动动管管理理决定定参参加加/决定定退退出出许可可性性市市场场营营销销SharonCrost1/1/2023Slide:16互联网/技术术语Cookie:当你访问某个个站点时，随随某个HTML网页发送到你你的测量器中中的一小段信信息Clickstream:点击量ASP：ActiveServerPage，即动态服务务器主页的缩缩写Screenpop:打开网页时的的屏幕弹出框框Cyberagents(animation)：一种远程呼呼叫中心代理理(动画)数据仓库/数据中心数据挖掘(预示分析法)综合性数据库库自动化的工作作流SharonCrost1/1/2023Slide:17解析CRM顾客价值测评评亲和力分析(汉堡/薯条)前景鉴定下次连续购买买分析顾客流失分析析和预测购买倾向建模模顾客细分股东收益评估估顾客特征分析析SharonCrost1/1/2023Slide:18CRM概念念模模型型增加的顾客知识增加的顾客价值增加的操作效率和效果增加的顾客忠诚度和顾客基础增加的利润和满意度SharonCrost1/1/2023Slide:19CRM概念念模模型型增加的顾客知识增加的顾客价值增加的操作效率和效果增加的顾客忠诚度和顾客基础增加的利润和满意度收集集数数据据细分分/特征征分分析析分析析数数据据顾客客化化和和最最优优仳仳服服务务顾客客化化的的互互动动最优优化化方方案案创造造有有目目标标的的商商业业活活动动创立立高高效效的的网网络络基基础础建建设设和和流流程程舍弃弃无无利利可可图图的的顾顾客客创造造顾顾客客关关心心的的方方案案创造造反反馈馈回回路路SharonCrost1/1/2023Slide:20摘要要和和问问题题关于CRM您知道些什什么就CRM如何运行的的讨论CRM术语CRM概念模型SharonCrost1/1/2023Slide:21CRM商业案例企业目标迎合企业目目标的CRM战略支持CRM策略的网络络基础建设设和流程正在进行的的项目管理理最终结果和和后续跟踪踪SharonCrost1/1/2023Slide:22讨论–企业目标为达到顾客客满意，你你愿意花多多大代价？？SharonCrost1/1/2023Slide:23讨论论–支持持企企业业目目标标的的CRM战略略你想想和和你你的的经经销销商商建建立立关关系系吗吗？？为什什么么想想或或为为什什么么不不想想？？SharonCrost1/1/2023Slide:24参考考资资料料SharonCrost1/1/2023Slide:25摘要和问问题关于CRM你了解些些什么关于CRM如何运行行的讨论论CRM术语CRM概念模型型企业目标标CRM战略SharonCrost1/1/2023Slide:26讨论–操作流程程你是一家家典型的的小型制制造公司司的操作作经理。。描述你你的顾客客接触点点并讨论论如何实实施CRM才能改善善操作流流程SharonCrost1/1/2023Slide:27顾客接触点点送货呼叫中心热线电话E-mail直接的市场营销商店购买销售代表财务活动调查定单处理网站反馈处理SharonCrost1/1/2023Slide:28经营活动市场营销财务活动销售呼叫中心交货定单合作伙伴管理购买能动性管理理接触管理商业活动管管理呼叫中心管管理定价配置合作伙伴分分析供应商评估估SharonCrost1/1/2023Slide:29CRM--SCM--ERP供应链管理理顾客关系管管理企业资源计计划定单输入分销获取产品物流仓贮财务/会计人力资源需求计划制造计划/日程安排供应计划物流计划供应商管理理领导群体资格限定顾客化行情/成本管理定货处理运送服务/支持市场营销商业活动管理理管理业务交易易提供产品或服服务顾客互动SharonCrost1/1/2023Slide:30联系信息-举例SharonCrost1/1/2023Slide:31技术构构架–讨论你是一一家典典型的的小规规模制制造公公司的的IT经理。。描述述你当当前的的网络络基础础建设设并说说明CRM如何才才能变变成这这个网网络基基础建建设中中一种种更有有效的的组成成部分分。SharonCrost1/1/2023Slide:32逻辑流企业目标网络基础建建设处理和产出出达到目标的的战略顾客SharonCrost1/1/2023Slide:33网络基础建建设的可选选方案数据库数据数据库数据联系管理的的CRM系统呼叫中心的的CRM系统SharonCrost1/1/2023Slide:34网络基础建建设的可选选方案集成数据仓库应用程序服服务器网络服务器器E-mail服务器数据中心数据中心数据中心数据中心数据中心数据中心SharonCrost1/1/2023Slide:35分析CRM数据–讨论你是HAKRs计算机在线线销售公司司的CRM经理，而且且你已经创创建了一个个新的CRM系统用来搜搜集你所需需要的任何何数据，以以便增加业业务的营利利性。描述述你的数据据分析方法法。SharonCrost1/1/2023Slide:36分析CRM数据结果分析当前行为预测性性分析前景鉴鉴定亲合力力分析析(薯条和和汉堡堡)顾客流流失分分析与与预测测购买模模式的的倾向向顾客特特征分分析下次连连续购购买的的分析析购买倾倾向点击量量分析析顾客支支持营业收收入分分析渠道分分析顾客价价值评评估顾客细细分股东收收益评评估客户特特征分分析SharonCrost1/1/2023Slide:37管理CRM项目–讨论你是一一个CRM项目的的项目目经理理，你你刚发发现这这个项项目比比原计计划要要长2个月并并要多多花20万欧元元。你你怎么么向你你的老老板解解释这这件事事？SharonCrost1/1/2023Slide:38CRM项目管理自身优势时间资源SharonCrost1/1/2023Slide:39项目管理项目目标任务要点:什么，谁，，联结任务务关于预算成本估计，，估价的追追踪成本准时时间表，开开始，结束束，持续时时间计划符合目目标–测评结果风险管理SharonCrost1/1/2023Slide:40测量结果/后续跟踪-讨论你是CRM项目的项目经经理，且需要要向你的老板板展示你的成成果和下一步步计划。有什什么好方法？？你会为后续续跟踪工作推推荐什么？SharonCrost1/1/2023Slide:41SMART规律明确可测可诉相关及时SharonCrost1/1/2023Slide:42后续跟跟踪闭路标志点点风险和和风险险管理理进行中中的流流程预期收收益SharonCrost1/1/2023Slide:43概要和问题题关于CRM你知道些什什么关于CRM如何运行的的讨论CRM术语CRM概念模式企业目标CRM战略操作流程技术/网络基础建建设分析数据管理项目测评结果并并后续跟踪踪SharonCrost1/1/2023Slide:44趋势顾客导向向(而不是内内部驱动动)的处理过过程和网网络基础础建设CRM的导入源源自组织织的上层层投资回报报率需要要被证实实(太多的虚虚假宣传传)长期战略略观点VS短期战略略观点信息整合合(VS单方解决决方案)CRM不仅仅与与技术相相关SharonCrost1/1/2023Slide:45隐私私/法律律法律律条条款款国国家家与与国国家家不不尽尽相相同同文化化是是一一个个需需要要重重点点考考虑虑的的事事项项寻求求合合法法建建议议并并与与之之同同步步变变化化清晰晰描描述述你你的的私私人人政政策策，，并并且且/或者者描描述述你你会会用用这这个个信信息息做做什什么么，，然然后后信信守守你你的的承承诺诺。。SharonCrost1/1/2023Slide:46班级项目目选择一家家现在运运行CRM工程的公公司，或或者这家家公司设设定了一一个能被被CRM工程解决决的企业业目标。。创造性的的提出一一个CRM解决方案案，应用用以下框框架：企业目标标满足企业业目标的的CRM战略支持这个个CRM战略的网网络基础础建设和和流程这个项目目的即时时管理满足企业业目标的的CRM战略你的项目目将在最最后一个个课程日日被展示示或讨论论给你的评评分将根根据下列列标准:举例说明明你的理理解或CRM概念你的方案案达到了了规定的的企业目目标项目是有有组织的的，有趣趣的，见见解深刻刻并且富富有创造造性SharonCrost1/1/2023Slide:47项目注意事事项讨论你的假假设描述顾客接接触点展示被提出出的投资回回报率讨论如何利利用资源、、时间框架架、和自身身优势实现现解决方案案描述你的项项目是如何何与CRM潮流相结合合的展现一个被被提议的工工艺流程或或网络基础础建设的图图表SharonCrost1/1/2023Slide:48企业业案案例例实实践践你是是数数码码相相机机在在线线销销售售公公司司的的CRM经理理，，2003年你你需需要要增增加加25%的销销售售收收入入。。你你有有一一个个非非常常大大的的顾顾客客库库，，那那么么你你愿愿意意更更有有效效的的开开发发和和保保有有顾顾客客吗吗？？你你发发现现你你的的竞竞争争对对手手开开始始给给客客户户发发送送新新产产品品的的e-mail。你你已已经经开开始始使使用用顾顾客客信信息息数数据据库库，，但但是是还还没没有有制制定定一一个个大大型型宣宣传传活活动动的的战战略略。。描描述述业业务务目目标标，，CRM目标标以以及及一一个个能能实实现现企企业业目目标标的的富富有有创创造造性性的的CRM计划划。。SharonCrost1/1/2023Slide:49企业业案案例例研研究究–HP汉诺威电脑脑及通讯博博览会：2002年3月，德国>欧洲最大的的贸易展>定位于商业业和技术>平均参观人人次达几十十万(今年为70万)>德国网络团团队AntjeLindnerSharonCrost1/1/2023Slide:50经营综合报报告企业目标：：增加产品品认知度，，特别是那那些最终能能导致销售售额增加的的新产品CRM战略:在网上创建建一个闭环环式市场营营销活动：：细分顾客让更多顾客客到网上增加网站的的页面浏览览量收集顾客信信息向顾客推出出产品信息息SharonCrost1/1/2023Slide:51经营综合报报告(待续)网络基础建建设和流程程:创建令人耳耳目一新的的网页在线音频当地的DJ去促销产品品短信服务式式的新闻广广播推出能得到到注册量的的游戏顾客信息的的数据库项目的即时时管理:项目和市场场营销经理理的参与技术支持和和检查业务结果和和后续跟踪踪:展现出来的的业务结果果用来交流并并保留到下下一年的演演示报告SharonCrost1/1/2023Slide:52目标提高产品的认认知度，特别别是最终能引引起销量增加加的新产品提高那些能导导致销量增加加的产品的的认知度度认知度能影响响现存产品的的销量在提高认知度度过程中产生生的愉悦感和和创造力能导导致顾客愉悦悦感和价值的的增加SharonCrost1/1/2023Slide:53CRM战略CRM战略:在网上上创造造一起起闭环环式的的市场场营销销活动动:细分顾顾客让更多多的顾顾客来来到网网站上上增加网网页浏浏览量量收集顾顾客信信息向顾客客传递递产品品信息息SharonCrost1/1/2023Slide:54细分顾客客>预选那些些参加汉汉诺威电电脑与通通信博览览会或对对其感兴兴趣的人人>定位于那那些讲德德语的人人(德国人，奥地利人人，瑞士士人)>从事技术术工作的的人>早期接受受者SharonCrost1/1/2023Slide:55顾客细分高容量的硬件件高价值的外购购顾客化的解决决方案(SAP)SharonCrost1/1/2023Slide:56让更多的顾顾客来浏览览网站>直接发送邮邮件的商业业活动>广告活动>新闻造势SharonCrost1/1/2023Slide:57增加网络浏浏览量针对目标顾顾客创建一一个信息丰丰富，生动动有趣的网网站SharonCrost1/1/2023Slide:58收集顾顾客信信息创建一一个顾顾客感感兴趣趣的网网站游游戏，，并能能激励励他们们提交交顾客客信息息SharonCrost1/1/2023Slide:59把产品信信灌输给给顾客创建一个个全新的的网络收收音机频频道，请请当地的的DJ充当拥趸趸者去谈谈论产品品，并把把产品信信息推销销给顾客客。SharonCrost1/1/2023Slide:60绘制制模模型型图图增加顾客知识增加顾客价值增加操作的效率和效果增加顾客的忠诚度和顾客基础增加利润和满意度收集集顾顾客客注注册册信信息息收集集来来自自顾顾客客的的反反馈馈在顾顾客客喜喜好好的的技技术术(网络络、、收收音音机机、、游游戏戏)上收收集集信信息息能吸吸引引住住顾顾客客的的游游戏戏经由由网网络络收收音音机机和和游游戏戏产产生生的的新新互互动动顾客客和和公公司司的的产产生生正正面面体体验验闭环环式式商商业业活活动动(下一一年年重重复复)充分分利利用用网网络络基基础础建建设设关注注那那些些决决定定加加入入的的人人口耳耳相相传传给给朋朋友