银行网点现场管理与主动服务营销技巧

银行网点现场管理

与主动服务营销技巧讲师谭小芳123观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。4课程介绍：银行管理者的角色认知网点现场管理艺术

网点现场5S管理现场员工管理艺术现场客户管理艺术如何应对突发事件5角色认知一、银行管理者的角色认知6孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇7考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？8Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代9人生四种活法快乐Ⅱ钱多/快乐钱多/不快乐ⅠⅢⅣ钱钱少/快乐钱少/不快乐10请观察察以下下10个算算式：：发现现了什什么？？①2+2=4④④3+3=6⑧⑧4+4=8②2×2=4⑤⑤3×3=9⑨⑨4××4=16③2×3=6⑥⑥3×4=12⑩⑩4××5=21⑦3×5=1511启示示为什么么我们们只注注意到到第⑩⑩是错错的,而不不去注注意前前面9个式式子都都是正正确的的呢?这是是一种种习惯惯的思思维习习惯,“只只看消消极的的东西西,看看不到到积极极的东东西””人的感感觉是是自已已形容容出来来的:不要讲讲生生病病要要讲讲健健康烦恼快快乐难吃好好吃12管理靠靠方法法而不不是靠靠经验验职业人人只要要拥有有正确确的观观念就必定定在工工作中中使用用正确确的方方法一个没没有正正确观观念的的人，，行事事方法法一定定有问问题管理者者必须须具有有正确确的观观念13每一个个人都都要有有一种种使命命感人为使使命而而活着着，并并不为为赚钱钱而活活着每一个个人都都必须须有一一个明明确的的价值值观你必须须知道道你到到底要要的是是什么么？作对社社会有有贡献献的事事情是是大多多数成功者者的价价值观观14管理者者必须须具有有正确确的心心态①你勤勤奋吗吗？②②你有有雄心心吗？？③你持持之以以恒吗吗？④④你安安排有有序吗吗？⑤你有有创造造性吗吗？⑥⑥你注注意力力集中中？⑦你正正直吗吗？⑧⑧你乐乐观吗吗？一个人人如果果心态态积极极，乐乐观面面对人人生乐乐观地地接受受挑战战和挫挫折，，那他他就成成功了了一半半。测试自自己是是否有有正确确心态态的几几个问问题：：15我们怎怎样对对待生生活，，生活活就怎怎样对对待我我们；；我们怎怎样对对待别别人，，别人人就怎怎样对对待我我们；；我们在在一项项任务务刚开开始时时的心心态决决定了了最后后有多大大的成成功，，这比比任何何其他他因素素都重重要；；人们在在任何何重要要组织织中地地位越越高，，就越能能找到到最佳佳的心心态。。找到最最佳的的心态态16兑现承承诺，，不惜惜一切切，保保持持信誉誉兑现承承诺，，愿意意付出出超常常努力力完成成工作作尽最大大努力力完成成目标标热衷于于你们们所做做的事事在完成成目标标后感感到满满足和和喜悦悦17问题：：人人际关关系沟沟通能能力重重要还还是其其它能能力重重要？？建立良良好的的人际际关系系18良好的的人际际关系系者,可使使工作作成功功与个个人幸幸福获获得率率达85%以上上针对10000人的的记录录进行行分析析,成成功的的因素素中85%决定定于人人际关关系,而知知识、、技术术、经经验只只占15%某年度度某地地区被被解雇雇的4000人人中，，不称称职的的占10%，人人际关关系不不好者者则占占90%根据5年的的跟踪踪调查查，人人际关关系好好的人人平均均年薪薪比优优等生生高15%，比比劣等等生高高33%19下属角角色的的六项项准则则全面敞敞开自自已，，成熟熟的人人格---找出出个人人与公公司的的利益益共同同点敬业要要到位位“一一竿子子扦到到底””，关关键时时候““沉下下去””服从，，让上上司重重用你你的前前提谦虚低低调，，夹着着尾巴巴做人人，以以公司司利益益为重重积极向向上：：遇到到困难难往前前迈一一步，，不要要往后后退一一步积累打打造成成功：：每天天/月月进步步/学学习一一点点点20上司角角色回回归1)、、下属属的调调配与与管理理2)、、工作作秩序序的维维持与与管理理3)、、工作作质量量的控控制与与管理理4)、、工作作效率率的提提高和和成本本的降降低5)、、下属属士气气的激激励和和提升升21立志做做好管管理者者的理理由看在祖祖宗的的份上上：积极人人生做管理理者看在工工资的的份上上：潇洒人人生做管理理者看在未未来的的份上上：理想人人生做管理理者看在自自我价价值的的份上上：有所作作为做管理理者22应该怎怎样教教导和和培训训下属属1、真真诚的的从心心底去去爱护护、关关心下下属。。2、严严格要要求下下属，，让下下属不不断进进步。。3、利利用各各种方方式教教导，，培训训下属属，让让其能能力提提高。。4、““讲给给他听听”，，“做做给他他看““，““指导导他做做“，，“让让他独独立操操作””。23管理者者的职职责任任务合理布布置/分派派工作作。用“二二八原原则””抓住住重点点跟催催事项项。督导过过程是是发现现问题题，解解决问问题的的过程程。督导过程是是帮助下属属培育下属属的过程。。督导过程是是提高自已已管理和技技能能力的的过程。24自觉工作的的意识团队与合作作意识竞争意识学习意识创造性开展展工作的目目标意识管理者的意意识25管理者应有危危机感世上唯一不不变的东西西是什么？？怎样才能应应对变化？？市场化和国国际化对企企业中高层层干部意味味着什么？？变革是永恒恒的，客观观存在的。。变革会越变变越快∕多多∕复杂。。26清晰的头脑脑感性的心技术者的手手劳动者的脚脚怎么做一个个卓越的管管理者？优良的品行行规范的行为为稳定的情绪绪健康的身体体27角色认知二、网点现场管管理艺术2829什么是优质质服务？程序特性--提供产品和和服务的方法和程程序。个人特性。。--与顾客打交交道时采用怎样样的态度、行为为和语言技巧。。30程序个人程序个人程序个人程序个人31程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序—慢、不一致致、无组织织、混乱、、不便。个人—不敏感、冷冷淡、缺乏乏感情、疏疏远、不感感兴趣。告诉顾客：：我们不关心心你。32“生产型”特点程序—及时、有效效率、统一一。个人—不敏感、缺缺乏感情、、疏远、不不感兴趣。。告诉顾客：：你是一个数数字，我们们在此对你你排列。程序个人33“友好型”特点程序—慢、不一致致、无组织织、混乱。。个人—友好、优雅雅、有兴趣趣、机智。。告诉顾客：：我们在努力力，但实在在不知道在在做什么。。程序个人友好型34“优质型”特点程序—及时、有效效率、统一一。个人—友好、优雅雅、有兴趣趣、机智。。告诉顾客：：我们关心你你，我们提提供服务来来满足你。。程序个人优质型351、既无标标准化，又又无人性化化2、标准化化，但不人人性化4、标准化化、人性化化3、很人性性化，但不不标准四种类型的的服务标准准36企业的职业业化管理管理规范化化员工职业化化37请回答：①目前，我我们都为客客户提供哪哪些服务？？__________________________________________________________________________________________________________________________________②我们能为为客户提供供哪些竞争争对手所没没有的服务务？_____________________________________________________________________________________________________________________________________③将来，我我们准备为为客户提供供哪些服务务？_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自检】38英国《星期期天泰晤士士报》2006年年4月23日公布布了其统计计的全球100名富富豪排行榜榜，令人意意外的事事，“首富富”专业户户比尔·盖盖茨竟然输输给了以零零售起家的的老乡罗伯伯森·沃尔尔顿，仅名名列第二。。罗伯森··沃尔顿以以451亿亿英镑财富富冠绝全球球。39韩国整容韩国是一个全球球性的“整整容”产业业国！40南方航空41为什么要顾顾客满意客户数量的的不断增长长和竞争企企业的不断断增加，意意味着企业业除了在吸吸引新增客客户上不断断加大力度度以外，将将越来越关关注已有客客户的满意意状况(Satisfaction)和忠诚状状况(Loyalty)。因因为从营销销的角度来来看，新兴兴市场的主主要工作是是吸引客户户，但当市市场进入成成熟期时，，保持客户户显得重要要得多，因因为流失一一个客户的的损失比新新增一个客客户的收益益要大得多多。随着我我国市场经经济日渐成成熟，企业业定期考察察客户满意意度和忠诚诚度显得尤尤为必要。。42何谓顾客满满意度CS是指顾顾客购买和和使用产品品之后通过过对该产品品的感知的效果果与他的期望值相比较后，，所形成的的愉悦或失失望的感觉觉状态。顾客满意的的程度，决定于他他们的社会会，文化，，自然环境境，性格、、爱好等以以及信息获获得、产品品的可选择程度。43顾客信任顾客信任是顾客在理理性分析基基础上的肯肯定、认同同和信赖：认知信任：基于产品品和服务而而形成，因因为这种产产品和服务务正好满足足了他个性性化需求。。情感信任—在使用产产品和服务务之后获得得的持久满满意，它可可能形成对对产品和服服务的偏好好。行为信任—只有在你你提供的产产品和服务务成为顾客客不可或缺缺的需要和和享受时，，行为信任任才会形成成，其表现现是长期关关系的维持持和重复购购买。44客户识别别与分流流技巧做识别与与分流是是为了实实现服务务差异化化服务差异异化不是是态度的的差异化化，而是是项目的的差异化化45客户分流流的目标标优质客户户得到充充分关注注发现潜力力高端客客户，并并跟进充分利用用银行资资源，减减轻柜台台压力46识别引导导客户要要点一律欢迎迎态度友好好主动引导导、分流流47留住顾客客途径1，设置置高的转转换壁垒垒2，提供供高的顾顾客满意意和建立立顾客忠忠诚需要强调调一点的的是，服服务是一一项日复复一日，，永不间断断、永不不歇目，，需要不不屈不挠挠，再接再厉厉的活动动。4849网点标准准化管理理50角色认知知三、网点现场场5S管理51何为５S一、整理理SEIRI就是把要要与不要的东西分开，然后把不要的丟弃。二、整顿SEITON就是把要要用的东西井然有有序地放放置在容容易取用的地地方，使使大家都都一目了了然。三、清扫SEISO就是经常打扫，常保清洁。52四、清洁SEIKSTSU就是维持整理整顿清扫3S的成果。。五、修养SHITSUKE养成遵守规定事项项的纪律与习习惯。53５S的精神教育訓練練道德人品修養整頓清掃清潔整理改變意識識改變行為為改變習慣慣改變人格格改變命運運54５S是改善的的基础一、管理理的趋势品质管理－零零缺點－－用５S培养全全员品质质意识设备管理－零零故障－－用５S对设备备做保养与预防物料管理理－零库存－用５５S让资源源配置合理理化二、组织的决心与效率全员的改善意识是否强烈改善速度度是否夠夠快5556５S的導入建立推广体制建立５S推广计划建立文宣宣、誓词及体制建立共同同语言及教育育训练執行５S运动推行５S评价及后续维持持STEP1STEP2STEP3STEP5STEP4STEP6575S的推动架构构３S２S目視管理理定位管理理整理SEIRI整頓SEITON清扫SEISO看板管理顏色管理（异常改善管理）看板管理顏色管理(标准化管理）定点摄影紅牌作战看板作战紀律SHITSUKE（文宣比賽活动）清洁SEIKETSUI（检查表管理）流程分析面积分析布置图动线分析STEP1STEP3STEP258推动５S重点关键一、导入教育训练与部门间协调二、由下而上上全员参与三、贯彻一步骤后再进入下一步骤五、各步骤必需诊断与指导六、落实自主管理59建立共同语言的方式－海报设计－标语运用－住址内部刊物物－书籍－录影带教学＊透过浪费现象的检查，来决定整理、整顿的重点。＊了解进行各项５S活动时应依附的执行原则并找出推行５S改善的焦点主题。60整理SEIRI1.设备2.材料要（WHY？）不要（WHY？）分类：层別清清冊、一览表再发防止？目标？减量61整理的技巧－－－层别管理62紅牌作战六大步骤成立紅牌專案案小組決定紅牌對象象決定張貼紅牌牌的基準製作紅牌執行張貼紅牌處置與評評價STEP1STEP2STEP3STEP5STEP4STEP663红牌举例目视管理64档案管理档案分类要不要职场定位仓库存查共用档案私有档案保存年限３年年保存年限５年年保存年限７年年不常用档案常用档案分类办法分类基准65整顿（SEITON）一、决定位置：消除寻找（避免交叉污污染）二、摆设方式：减少走动（随手取得）三、标示方法：防止止疏失（目视管理）5500080166整頓的技巧ADCB1234567决定5S定位策略的六六大步骤STEP1釐清遠景、目標、策略針對作業項目目作趨勢分析析對整體效能作作盤點與預估估決定資源分配配與配置方式式可行性與效益益性評估選擇最佳定位位策略STEP2STEP3STEP4STEP5STEP668区域配置与系统规划六大步骤STEP1進行作業流程程盤點流程圖分析投投入產生關係係改善瓶颈流程決定作業方式式尋找各種解決決方案選擇最佳改善善方案STEP2STEP3STEP4STEP5STEP669区域细部规划划70清掃（SEISO）清扫就是点检改善针对污染源进行微小缺陷挖掘掘与消除减少二次污染幕僚单位的持续改善－跨部門应有的流程管理－单位应有的部门管理－部门现存的问题点改善71清扫要点A.决定清扫的对象：場所\棚架\設備B.决定谁来清扫C.决定清扫扫方法D.决定清扫工具E.决定时间间频度72清洁（SEIKETSU）为彻底做好整理、整整顿、清扫而将目视化、标准化、制度化透过教育训练行成共识73修养（SHITSUKE）为维持整理整顿活动变成习惯所作意识活动文宣：海报、刊物、标语、规章、观摩、表扬比赛：摄影、演讲、提案、检查表74角色认知四、现场员工管理理艺术75（案例）没有有计划的情景景一个商人刚下下飞机，出了了机场立即冲冲上计程车，，并且上气不不接下气地说说：“快，快快，拜托开快快一点。”司司机照办，开开了几分钟后后，商人忽然然问到：“司司机先生，我我们差不多快快到了吧？””司机回答道：：“我不知道道呀，先生。。你根本没有有告诉我要去去什么地方。。”76你是否常被这这样的问题困困扰着？总是有很多突突发事件要处处理总有很多忘记记做的事情许多事需别人人提醒时间不够用业绩达成差，，不知从何着着手77你找到这些问问题的真正原原因和解决办办法了吗？788：30上司打电话让让任经理去谈谈话，谈了一一会儿有关公公司人力资源源规划的问题题，中间总经经理接听电话话、有客人来来访等，使他他们的谈话一一直延续到10：00。10：00准备布置下属属工作，又有有电话打来询询问有关新入入职人员薪资资的问题，解解释到10：20。10：20找来下属布置置招聘工作，，中间不断有有其他下属进进来请示工作作，任经理的的思路和时间间被分割和耽耽误，布置工工作一直延续续到11：00。11：00对秘书报上来来的文件等进进行批示、处处理；阅读文文件、各类的的报告、建议议书等，到12：00，还有一部分分没有过目。。12：00匆匆吃过饭，，看了一会儿儿报纸、与同同事聊了一会会儿天，猛然然想起总经理理交待的关于于人力资源的的规划报告还还没有完成，，明天就要上上交的，于是是赶紧冲进办办公室。让我们来看看看任经理的一一天的活动：：7914：00与销售经理约约好讨论招聘聘营销人员的的事宜，由于于对招聘主管管的工作不放放心，本应是是下属的职责责，任经理却却又全包了下下来，包括招招聘计划、招招聘人员资格格的具体要求求等，都由任任经理自己确确定，此项工工作又占去时时间2个小时。16：00刚要写自己明明天提交给总总经理的公司司人力资源规规划报告，一一个下属又进进来请示和审审批，同时聊聊了一会儿个个人的私事和和公司最近的的传闻。16：30召集下属开会会，因为下属属反映部门内内部不团结已已经影响到了了工作，任经经理必须就此此事同下属强强调一下。但但会议不仅没没有达到任经经理的预期目目的，还拖延延了时间，一一直持续到17：00。17：00下属走后，，任经理一一看已经过过了下班时时间，已经经没有时间间来完成报报告，只好好挟着自己己未写完的的报告和要要处理的文文件回到家家中，看样样子今晚上上又得加班班到午夜了了。80我们仔细分分析一下，，任经理的的工作时间间

为什么么不够用？？电话干扰———对公司司员工解释释有关薪酬酬问题，这这本不属于于任经理的的事，有薪薪酬主管吗吗？会议安排没没有计划，，会议拖延延，主题不不明确，对对会议没有有实行有效效控制。上司不定期期的召见，，使中层经经理的时间间具有很大大的随意性性。喜欢下属事事事请示和和汇报的官官僚作风，，下属的不不断请示和和汇报，使使自己成为为下属任务务的执行者者，大大浪浪费了自己己的时间。。对下属工作作不放心，，替下属做做工作，结结果整天被被埋在事务务性的工作作里。凡事事必躬躬亲，有许许多不需要要看和处理理的文件等等耽误时间间。81任经理的时时间为什么么不够用？？缺乏一份详详尽的计划划，工作没没有目标、、没有程序序，所以就就没有自己己主动的行行动。做事情没有有轻重缓急急和主次之之分，经常常本末倒置置，终日埋埋头于无关关重要的事事务上。只注意细节节和小事，，事事过问问，事事关关心，就像像一个多事事的婆婆，，结果下属属没有事情情可做。不知道中层层经理是可可以说“不不”的，经经常听命于于上司的召召唤，对下下属的打扰扰也不加以以控制，结结果是时间间浪费在一一些无关紧紧要和与己己无关的事事务上。对于自己熟熟悉和喜欢欢的事尽快快做完，对对于棘手的的问题拖延延进行，只只有通过加加班来完成成。不舍得放权权，不授权权，下属轻轻松自在，，自己却忙忙得要死。。82请检讨一下下自己的日日常工作：：是否有详细细的行动计计划？是否依计划划行事？执行力？是否定期作作检讨总结结经验教训训？83要有好的绩绩效，首先要作好好工作计划划84案例例一家人一次次可以吃2-2.5斤苹果，，计划去采采购2-3斤苹果；；苹果销售售1元一斤斤，购5斤斤则0.8元/斤，，共4元；；通常情况况下，人们们会违背当当初的计划划，花4元元钱购5斤斤苹果回来来，因为吃吃不了，又又扔掉了2-3斤苹苹果，这样样，违背计计划，多花花了1-2元钱；又又扔掉2-3斤，还还需要付出出这一过程程的成本。。如果，在我我们的现实实管理和生生活中，将将这一元钱钱放大，这这个数字是是一万元、、一百万、、一千万、、一个亿呢呢？我们是是否会高度度重视；而而这个数字字经日积月月累，我们们却在不知知不觉中损损失了很多多。。。85确定目标的的SMART原则(一)S——明确确具体的(Specific)所谓具体就就是与任职职人的工作作职责或部部门的职能能相对应的的工作；所谓准确指指目标的工工作量、达达成日期、、责任人、、资源都是是一定的，，可以明明确的。86确定目标的的SMART原则(二)M——可衡量的（（Measurable）可以准确告告诉人们我我们要到哪里里去，经过过努力，究竟达到目目的没有。。87确定目标的的SMART原则(三)A——可接接受的(Acceptable)即可以被目目标执行人人接受。并且是执行行人发自内内心地愿意意接受这一目目标，认同同这一目标标。88确定目标的的SMART原则(四)R——可以实行(Realistic)目标在现实实条件下是是可行的。89确定目标的的SMART原则(五)T——有时间限制制的(Timetable)事先约定时时间限制，，每个人对完完成工作的的时间有共同同的约定。。90自天子以至至于庶人，，皆以修身为本。中国文化之之精华！修修身之根本本！91正气生君者相和气生仁者相灵气生智者相勇气生强者相大气生霸者相浩气生王者相精生生气气气气生生精精气气生生神神92人气气-财气气-福气气与个个人人气生生势势-势生生信信-信生生勇勇-勇生生力力-力生生行行-行生生果果与团团队队93大势势所趋趋生势势大势势胜势势大势势已去去死势势小势势败势势成功功先先成成其其势势失败败先先失失其其势势………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………94精满满气气强强神神旺旺95精虚虚气气弱弱神神亡亡96我们们的的感感受受来来自自于于我我们们的的焦焦点点，，我我们们的的焦焦点点就就是是我我们们的的一一切切，，把把焦焦点点关关注注在在我我们们拥拥有有的的一一切切。。人不不在在于于遭遭遇遇了了什什么么，，而而在在于于对对遭遭遇遇所所下下的的定定义义。。事件件—>焦点点—>感受受—>情绪绪—>思想想焦点点与与情情绪绪97渐进进性性肌肌肉肉放放松松的的基基本本步步骤骤：：1.握握紧紧拳拳头头一一放放松松；；伸伸展展五五指指一一放放松松。。2.耸耸肩肩向向后后一一放放松松；；提提肩肩向向前前一一放放松松。。3.保保持持肩肩部部平平直直转转头头向向右右一一放放松松；；保保持持肩肩部部平平直直转转头头向向左左——放放松松。。4.屈屈颈颈使使下下颏颏触触到到胸胸部部一一放放松松。。5.尽尽力力张张大大嘴嘴巴巴一一放放松松；；闭闭口口咬咬紧紧牙牙关关——放放松松。。6.用用力力张张大大眼眼睛睛一一放放松松；；紧紧闭闭双双眼眼——放放松松。。7.尽尽可可能能地地深深吸吸一一口口气气一一放放松松。。8.伸伸腿腿并并抬抬高高15-20公公分分——放放松松。。9.尽可可能地““收缩””一放松松；绷紧紧并挺腹腹—放松松。10.伸伸直双腿腿，—放放松。98加法:积极参加加体育锻锻炼，拓拓展生活活圈子减法:降低个人人标准，，接受别别人帮助助乘法:利用资源源，给自自己多留留些时间间除法:不要同时时做好几几件事99由两个或或两个以以上的人人组成的的一个共共同体，，该共同同体合理理利用每每一个成成员的知知识和技技能协同同工作解解决问题题，达到到共同的的目标。什么是团团队100团队精神神——是大局意意识、协协作精神神和服务务精神的的集中体体现团队精神神基础：：尊重个人人兴趣，，发挥个个人特长长团队精神神根本：：团队利益益与个体体利益的的统一团队精神神核心：：协同合作作达成目目标101团队精神神体现：：向心力、、凝聚力力、1+1>2团队精神神价值：：团队的灵灵魂，组组织高效效运转的的保障团队精神神特征：：高度统一一性、高高度自主主性、高高度责任任感1021、个人与与团队是是“舟””与“船船”的关关系2、每个团团队都可可选择当当“猫””还是““虎”3、团队中中推力、、拉力、、阻力的的形成4、没有完完美的个个人只有有完美的的团队5、做小事事靠个人人，成大大事靠团团队凝聚产生生力量团团结诞生生兴旺103角色认知知五、现场客户户管理艺艺术104为了设定定的目标，把信息，思想和情感在个人或或群体间间传递，，并达成共同同协议的过程。。沟通的的定定义105沟通的的种种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作106注意说说话话的语语气气（））你在说说什什么（））你是怎怎么么说的的（））你的身身体体语言言7％38％55％107非言语性性信息沟沟通渠道道——传递思想想、情感感108沟通技巧巧沟通的内内容与过过程沟通的障障碍与症症状如何创造造敞开的的沟通109沟通的理理解沟通：是是一门生生存的技技巧，学学会它、、掌握它它、运用用它…——拿拿破伦.希尔尔沟通：成成功人生生的通行行证。即即或是上上帝，也也有求于于关系的的时候。。——马马克.吐吐温营造一张张和谐舒舒适的人人际关系系网络，，是您打打开成功功之门的的钥匙。。——李李嘉诚110案例例2008年5月月14日日，一支支行接到到客户中中心的投投诉信息息：2008年年5月13日，，客户鄢鄢某前来来我行提提取现金金，遭到到银行柜柜员拒绝绝，客服服中心希希望我支支行就此此情况予予以反馈馈。我支支行主任任接到此此邮件后后，立即即向当班班柜员及及现金区区主管了了解事件件原由。。经了解解，事件件经过如如下：客户鄢某某在我行行开立对对公基本本户及个个人结算算户，其其对公帐帐户为某某五金店店，我支支行对此此客户经经营状况况及现金金用途明明晰，客客户本人人易多次次承认提提现为付付货款，，由于该该客户的的对公提提现用量量已明显显超出其其经营范范围且不不符合其其经营性性质，我我行员工工多次提提醒其不不能再次次提取现现金。现现客户将将140万货款款打入私私人帐户户，以为为就此可可以轻易易套取现现金。该该私人帐帐户历史史明细从从未发生生大额现现金交易易，日均均存款为为百元左左右，转转入人民民币140万后后，已从从柜台提提取约37万，，且每日日从取款款机提取取2万现现金，符符合“资资金集中中转入，，分次支支取”的的方式，，当日又又企图从从柜台提提取30万元现现金，故故我行柜柜员拒绝绝为其办办理，并并提示在在前几次次提现中中明确表表示不可可再提取取，付货货款请使使用转帐帐方式，，这样既既安全又又符合现现金管理理规定，，但客户户置之不不理，态态度蛮横横，我行行员工耐耐心劝导导，但客客户抱定定为个人人帐户，，想提多多大现金金都理所所当然。。而后打打电话投投诉我支支行。111支行主任任了解情情况后，，立即联联系该客客户，由由于鄢某某是支行行老客户户，主任任首先言言语亲切切地安抚抚客户情情绪，感感谢他长长期以来来对我行行业务的的支持，，并细心心的询问问客户多多次提取取大额现现金的原原由，客客户情绪绪已平定定，表示示是收款款方长期期需要现现金付款款。然后后主任向向客户鄢鄢某耐心心解释，，我们理理解客户户的要求求，但是是银行明明确规定定付货款款应遵守守现金管管理的规规定，我我们银行行有责任任维护正正常的金金融秩序序。客户户是我们们的上帝帝，我们们并不会会有意为为难客户户，希望望客户鄢鄢某能理理解。然然后建议议客户以以后此类类业务以以转帐的的形式办办理，即即安全又又方便，，而且符符合监管管规定，，银行和和客户相相互配合合，协调调工作，，客户表表示接受受。而后后，当班班柜员与与客户鄢鄢某电话话致歉，，表示在在沟通中中措辞过过硬，希希望客户户原谅，，客户鄢鄢某表示示已达成成共识，，以后办办业务尽尽量配合合银行。。112在与客户户有效沟沟通后，，支行向向客服中中心反馈馈事情经经过及处处理结果果，而且且将银行行的现金金监管规规定及支支付结算算规定予予以陈述述，并说说明，在在深圳，，现金投投放量居居全国之之首，作作为银行行员工，，有责任任做好现现金缴存存支取工工作，更更有义务务识别套套现客户户，维护护金融秩秩序，言言辞恳切切。同时时表示，，感谢客客服中心心对前台台工作的的理解，，有问题题尽快沟沟通，争争取为客客户提供供最为快快捷优质质的服务务。客服服中心了了解事情情经过并并与客户户鄢某沟沟通后回回复我支支行，撤撤销了此此次投诉诉，并表表示感谢谢我们工工作的配配合。113在此案例例中，有有效地沟沟通，是是我们成成功处理理投诉的的杀手锏锏。客服服中心的的及时反反馈，支支行人员员对客户户的有效效劝导，，以及事事后向客客服中心心的事件件阐述，，使得我我们在有有效的维维护了客客户的同同时树立立了规范范的银行行形象。。114沟通是信信息的相相互传递递与接收收感觉事实、115先理解对对方,然然后被理理解显得很有有兴趣聆聆听听取对方方表述的的事实与与感情用神地听听有耐心不要急于于反驳或或下判断断问相关的的问题停止说话话116六种有效效的沟通通应对技技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息,显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息117倾听118★收集资资讯，了了解信息息★了解需需求★确认态态度★更适当当回应对对方所传传达的信信息★判断与与抉择的的准确性性★为了尊尊重★为了乐乐趣★让交流流朝向双双向沟通通进行,而不是单单向的★有助于于鉴别对对方的话话中之话话与弦外外之音★……为什么倾倾听119倾听什么么◆倾听语语言◆倾听音音调◆解析身身体语言言120最重要的的是：让让对方说说话，说说完！

眼神(目光)要和对方方保持接接触

发掘共共同感兴兴趣的问问题

不要轻轻易反驳驳,注意敏感感问题

利用提提问,适时进行行总结,确认聆听听内容的的理解.

掌握主动动

注意听听出话中中之话与与弦外之之音改善聆听听技能的的方法121倾听时的的参考标标准▲身体靠前前▲提问（（开放式式、封闭闭式）▲专注于于双方沟沟通的主主要目标标▲及时、、有效的的反馈▲必要时时的同情情心▲保持客客观公平平的心态态122测试一下下你的非非语言交交际能力力如何？？按照下下列标标准，，给每每个句句子打打分：：1从从不；；2有有时；；3通通常如如此；；4总总是是如此此我在听听人说说话的的时候候保持持不动动，不不摇晃晃身体体，不不摆动动自己己的脚脚，或或者表表现出出不安安我直视视对方方我关心心的是是讲话话者在在说什什么，，而不不是担担心我我如何何看待待这个个问题题或者者自己己的感感受如如何欣赏时时我很很容易易笑和和显示示出活活泼的的表情情当我听听时，，我能能完全全控制制自己己的身身体我以点点头鼓鼓励讲讲话者者123总分说明：：得分大大于15分分，你你的非非语言言技巧巧非常常好得分10-13分，，你处处于中中间范范围，，应该该有一一定的的改进进得分低低于10分分，那那么请请认真真学习习聆听听技巧巧吧124分析需需求的的三个个工具具125客户沟沟通系系统分分类126应对不不同沟沟通系系统客客户127现场接接触客客户的的方法法咨询接接近法法帮助接接近法法调查接接近法法128表现你你的情情绪与与感觉觉自信自然真诚坚信感兴趣趣129角色扮扮演听与说说的练练习：：130服务品品质低低落的的原因因工作压压力私人问问题不良管管理责任问问题技术问问题流程问问题131客户满满意技技巧服务者者替客客户解解决问问题的的第一一件事事永远远是处处理客客户的的情感感；情感服服务也也是工工作一一部分分;处理客客户情情感的的三部部曲提高语语言的的感染染力.132处理客客户情情感的的三步步曲:表达服服务意意愿体谅客客户情情感表示承承担责责任133通过语语言表表达服服务热热情提高声声音的的感染染力:语调的的升降降音调的的高低低语速的的缓急急语气的的强弱弱发掘和和有效效利用用自己己的语语言特特点134客户投投诉的的类型型及分分析（（一））无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复135客户投投诉的的类型型及分分析（（二））变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告136小组讨讨论对每一一类型型的客客户投投诉，，应该该采取取什么么态度？？请小小组讨讨论结结束后后，派派一位位学员员做代表表进行行分享享。137处理客客户不不满处理客客户不不满的的重要要性处理客客户不不满的的原则则处理客客户不不满的的程序序处理客户不不满的注意意事项与技技巧138在不满客户户中，只有有4%的提提出投诉；；但所有不满满的人都会会将不满告告诉另外的的10~20人；被告之者中中13%又又继续将这这个坏消息息传播给另另外的10~20人人；得到满意服服务的客户户会将他们们的经历告告诉2~5个人；网络时代，，消费者已已经成为媒媒体的主人人...如果投诉的的问题得到到有效的解解决，70%的人会会成为回头头客；如果问题得得到及时有有效的解决决，95%的会成为为回头客。。139处理客户不不满的原则则正确的态度度：关注客户感感受：设身处地：：理解客户户感受关注客户的的需求，而而非你认为为应该做的的事情对客户善意意的出发点点报有信心心，尽管他他有可能犯犯错误积极热情和和感激的态态度要注意控制制自己的情情绪和言行行，避免激激化矛盾及时处理判断客户是是否产生不不满：可能能随时爆发发继续应用处处理情感，，处理问题题的方法140处理客户不不满的常见见错误行为为争辩、争吵吵、打断客客户教育、批评评、讽刺客客户直接拒绝客客户暗示客户有有错误强调自己正正确的方面面、不承认认错误表示或暗示示客户不重重要认为投诉、、抱怨是针针对个人的的不及时通知知变故以为客户容容易打发141营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识处理客户不不满的程序序142角色认知六、如何应对突突发事件143突发事件的的概念及界界定1、突发事事件概念2、企业突突发事件的的界定3、突发事事件的主要要特点4、突发事事件对企业业的消极影影响5、企业突突发事件公公关应对策策略6、如何应应对企业突突发事件1441、突发事事件概念可被广义地地理解为突突然发生的的事情：第第一层的含含义是事件件发生、发发展的速度度很快，出出乎意料；；第二层的的含义是事事件难以应应对，必须须采取非常常规方法来来处理。根据中国2007年年11月1日起施行行的《中华华人民共和和国突发事事件应对法法》的规定定，突发事事件，是指指突然发生生，造成或或者可能造造成严重社社会危害，，需要采取取应急处置置措施予以以应对的自自然灾害、、事故灾难难、公共卫卫生事件和和社会安全全事件。按照社会危危害程度、、影响范围围等因素，，自然灾害害、事故灾灾难、公共共卫生事件件分为特别别重大、重重大、较大大和一般四四级。法律律、行政法法规或者国国务院另有有规定的，，从其规定定。1452、企业突突发事件的的界定什么是企业业突发事件件呢?有学学者是从其其突发性进进行界定的的，特别强强调其负面面影响。突突发事件会会对其企业业组织构成成威胁，重重大的、涉涉及面广的的突发事件件还可能使使企业组织织处于危机机状态。因因此，突发发事件也可可称为危机机事件。突突发事件是是指在某种种必然因素素支配下出出人意料地地发生，给给社企业造造成严重危危害、损失失或影响且且需要立即即处理的负负面事件。。综上所述，，企业突发发事件是指指在企业经营管理活动中，由由某种必然然因素支配配下出人意意料地发生生，给企业业造成严重重危害、损损失或影响响且需要立立即处理的的负面事件件。1463、突发事事件的主要要特点突然性突然性有两两种表现：：一种是客观观突然性，，从发生到到发展，如如引爆爆炸炸装置般，，瞬间剧变变，令人措措手不及。。这种危机机占大多数数。二种是主观观突然性，，其发生、、发展有较较长的过程程，但由于于人们的忽忽视，一旦旦突然正视视，有强烈烈的主观冲冲击性。破坏坏性性突发发事事件件往往往往是是各各类类矛矛盾盾的的集集中中暴暴露露，，一一般般具具有有较较大大的的危危害害性性，，对对企企业业稳稳定定乃乃至至企企业业发发展展建建设设具具有有较较大大的的破破坏坏性性。。1474、、突突发发事事件件对对企企业业的的消消极极影影响响第一一，，影影响响企业业市市场场营营销销战战略略的整整体体运运作作。。第二二，，降降低低企业业信信誉誉。第三三，，破破坏坏企业业形形象象。1485、、企企业业突突发发事事件件公公关关应应对对策策略略著名名的的危危机机管管理理专专家家奥古古斯斯丁丁说过过：：““每每一一次次危危机机本本身身既既包包含含导导致致失失败败的的根根源源，，又又孕孕育育着着成成功功的的种种子子，，发发现现、、培培育育。。以以便便收收获获这这个个潜潜在在的的成成功功机机会会，，就就是是企企业业突突发发事事件件管管理理的的精精髓髓。。如如何何才才能能““化化危危为为机机呢呢?可可以以从从公公共共关关系系角角度度寻寻找找答答案案。。1496、、如如何何应应对对企企业业突突发发事事件件(1)首首先先是是树树立立突突发发事事件件的的公公关关应应对对意意识识(2)其其次次是是组组建建突突发发事事件件公公关关队队伍伍,全全面面应应对对突突发发事事件件(3)最最后后是是修修复复和和重重塑塑企企业业形形象象150突发发事事件件类类型型及及处处理理办办法法1、、自自然然灾灾害害2、、企企业业事事故故灾灾难难3、、企企业业安安全全事事件件151应对对突突发发事事件件的的能能力力要要求求1、、敏敏锐锐的的鉴鉴别别能能力力2、、迅迅捷捷的的预预警警预预测测能能力力3、、快快速速的的决决策策能能力力4、、高高效效的的组组织织协协调调能能力力5、、娴娴熟熟的的公公关关沟沟通通能能力力6、、严严格格的的监监察察督督导导能能力力7、、全全面面的的调调查查评评估估能能力力8、、科科学学的的总总结结学学习习能能力力152编制制应应急急处处理理预预案案的的原原则则1、、企企业业事事故故应应急急处处理理预预案案应应针针对对那那些些可可能能造造成成本本企企业业、、本本系系统统人人员员死死亡亡或或严严重重伤伤害害、、设设备备和和环环境境受受到到严严重重破破坏坏而而又又具具有有突突发发性性的的灾灾害害，，如如火火灾灾、、爆爆炸炸等等。。2、、企企业业事事故故应应急急处处理理预预案案是是对对日日常常安安全全管管理理工工作作的的必必要要补补充充，，事事故故应应急急处处理理预预案案应应以以完完善善的的预预防防措措施施为为基基础础，，体体现现““安安全全第第一一、、预预防防为为主主””的的方方针针。。3、、企企业业事事故故应应急急处处理理预预案案应应以以努努力力保保护护人人身身安安全全、、防防止止人人员员伤伤害害为为第第一一目目的的，，同同时时兼兼顾顾设设备备和和环环境境的的防防护护，，尽尽量量减减少少灾灾害害的的损损失失程程度度。。4、、企企业业编编制制现现场场事事故故应应急急处处理理预预案案，，应应包包括括对对紧紧急急情情况况的的处处理理程程序序和和措措施施。。5、、企企业业事事故故应应急急处处理理预预案案应应结结合合实实际际，，措措施施明明确确具具体体，，具具有有很很强强的的可可操操作作性性。。6、、企企业业应应确确保保事事故故应应急急处处理理预预案案符符合合国国家家法法律律、、法法规规的的规规定定，，不不应应把把事事故故应应急急处处理理预预案案做做为为重重大大安安全全事事故故的的替替代代措措施施。。7、、企企业业事事故故应应急急处处理理预预案案应应经经常常检检查查修修订订。。153上班前的心理理准备想一想？你為為什麼做服務務工作？？每一天都是新新的機會與挑挑戰每一天都讓自自己過的愉快快我希望幫助客客戶，讓問題題都能解決我是公司的命命脈服務就是無孔孔不入，無微微不至154品性、品牌、、品味