零缺陷质量管理与质量成本培训课件

亚新科零部件（安徽）有限公司零缺陷质量管理与质量成本培训第一章简介第二章概念第三章零缺陷质量管理第三章质量成本第四章总结目录人物介绍：克劳士比——被誉为当代“最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量活动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。第一章：简介目的:了解克劳士比的管理哲学,帮助企业管理者用有效的方法和工具,通过团队合作的模式达成质量改进的目标。“质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。”————菲利浦。克劳士比第一章：简介组织为什么会存在？

任何组织都具有相同的目的：“提供需要的解决之道”。需要的解决：任何组织都服务于许多团体—顾客、供应商、职员、政府、社团、股东等。管理者必须确定每一个团体的需要，特别是他们的顾客、供应商、职员。管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求。管理者必须规定哪些是满足要求所必需执行的业务工作。所有这些必须因为成功的关系而得以实现。第一章：简介需求需要业务关系如何满足需要：第一章：简介缺陷率影响了成功：

“很多公司难以成功，我感觉到浪费并且不能充分利用其资源是唯一的原因。未能花时间去深刻理解成功需要的概念。经理们采那些没有良好基础或只是观念上时尚的计划，而未能作深入研究以求彻底理解……只是随便地阅读一份工商报纸就能发现，存在问题的公司是因为它们似乎不能使其顾客成功，有的甚至连使他们满意也做不到。”

——菲利浦•克劳士比第一章：简介质量管理的错误观念：“追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不会再为整天层出不穷的质量问题头痛不已了。”

——菲利浦•克劳士比第一章：简介传统的错误观念：质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目、具有相当的价值，代表着身份和地位。质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量。质量有经济成本。所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的，尤其常发生在制造业的生产线上。追求质量是质量部门的人应该做的事。第一章：简介第一章：简介质量改进的症结：

我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链，就难有任何进展。质量改进也有症结，许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面，却徒劳无功。共同的症结：他们所做努力是一个方案，而不是一种过程。所有的方案都是针对企业的基层实施的。质量人员都抱着怀疑的态度。培训教材是由培训部门所提供的。管理层没有耐心等待成果。第一章章：简简介介阻碍成成功的的“迷迷宫””：“他们们都陷陷入了了一个个无形形的““迷宫宫”。。迷宫宫的墙墙使他他们局局限于于按传传统观观念进进行操操作。。而传传统观观念得得到的的只能能是一一般标标准绩绩效的的质量量。””菲利浦浦.克劳劳士比比第一章章：简简介介无形的的“迷迷宫””：“北墙墙”——标着着“定定义””。上上面写写着：：质量量出自自于一一些收收集起起来的的程序序，诸如，，全面面质量量管理理、ISO、波多里里奇准准则、、军事事质量量—9895等等；“南墙墙”——标着着“系系统””；“东墙墙”——标着着“执执行标标准””。上上面写写着：：事情情不会会永远远是对对的，，所以以我们们需要有有个可可变的的标准准，如如可接接受质质量水水平或或6σ；“西墙墙””—标标着““衡量量”。。上面面写着着：衡衡量质质量的的方法法是用用指数数或基基准点点来进行比比较；；“天花花扳””—标标着““客户户”。。上面面写着着：他他们从从来就就不知知道客客户到到底需需要的的是什么么；“地扳扳”——标着着“资资料””。上上面散散乱地地放着着计划划、系系统、、文章章和书书籍，，结果果发现这这些均均未能能使任任何事事情得得到改改变。。第一章章：简简介介被问题题困扰扰的组组织“一个个公司司的产产品或或服务务如果果不能能令人人满意意，就就表示示他们们的质质量有有问题题。不不过，，这还还只是是这家家公司司问题题的表表面病病征而而已。。组织织问题题困扰扰大多多数具具有相相同的的病征征。””菲利浦.克劳士比质量不不统一一修修补补补的的习惯惯允许犯犯错误误质量不不合要要求的的代价价第一章：简简介困扰的特征征：出厂的产品品及提供的的服务通常常与公司所所公开制定定的、宣称称的或合同同所约定的的质量不符符合公司必须有有备加完善善的售后服服务网或经经销网，非非常擅于修修改产品的的缺陷，才才能够使客客户满意管理层没有有很清楚地地界定工作作表现的评评审要求或或质量的定定义，所以以每个员工工各行其是是管理层不知知道质量不不符合要求求所付的代代价管理层不肯肯正视问题题的根源第一章：简简介“真正浪费费钱财的是是做出了不不符合要求求的事情———没有在在第一次就就把事情做做对。”《质量免费费》第一章：简简介质量管理的的五个阶段段质量管理可可分为从““不确定””到“确定定”的五个个阶段，有有助于了解解般企业在在质量管理理工作方面面的进展程程度；同时时，也为有有心采取行行动、改进进质量管理理的经营者者们提供一一个努力的的方向。不确定期/Uncertainty觉醒期/Awakening启蒙期/Enlightenment智能期/Wisdom确定期/Certainty“从不确定期到确定期是一条漫长的路，但在这条路上努力进取的过程，正是管理者们真正的乐趣所在！”

《质量免费》第一章：简简介续后第一章：简简介注：摘摘自《《质量量免费费》，，版权权所有有续前第一章：简简介讨论：测试试你服务的的组织所处处的阶段根据上表中中单位在执执行质量管管理方面5个阶段的的进度，用用6种不同同的项目来来进行自我我评估并记记录分数：：处在第一一阶段计量量1分，第第二阶段计计2分；同同理推之，，全部加起起来，分数数愈高，表表示质量管管理愈好。。“看看自己己的企业对对质量管理理的认识以以及执行程程度如何，，如果发现现自己企业业是30分分，那么大大可以轻松松一下，把把这本书送送人，不必必再看了。。”《质量免费费》第一章：简简介新时期需要要一个新的的评估工具具质量管理成成熟度检查查方格（QMPMG）旨在使管理理者能迅速速了解质量量改进行动动，以帮助助他们重新新看待质量量，接受一一种新的观观念；质量量是管理问问题，而不不是技术活活动。创建出QMPMG就是为了让让经理们一一眼就能看看出他们的的战车正留留在哪里。。不确定期/Uncertainty觉醒期/Awakening启蒙期/Enlightenment智能期/Wisdom确定期/Certainty第一章：简简介案例：使用用方格真的的有效吗？？（一）史沫特莱公公司是一家家私营企业业，正在筹筹备上市，，有220名员工，，营业额2400万万元，税后后利润120万元，，但它的盈盈利能力总总是不太稳稳定。CEO南希说：““如果我们们能将利润润率提高到到20%以以上，我们们将会很快快上市。只只是我们的的竞争对手手在拉美侵侵入了我们们的领地，，使我们的的希望看起起来不大。。”她点点头。。“如果我我们能付钱钱，就会拥拥有高水准准的全新生生产技术。。而且我们们将要买下下那些在拉拉美同我们们竞争的公公司。随着着生产能力力的扩大，，我们就能能打入远东东市场，那那里现在基基本上没有有竞争对手手。”续后后第一章：：简介介案例：使使用方格格真的有有效吗？？（二））“管理者者的妙事事就是他他们常常常是问题题的原因因，因此此，他们们急于能能够发生生必须的的变化。。他们能能够在几几个月内内把公司司转变过过来。我我测算你你们的不不符合要要求的代代价超过过六百万万元。如如果你们们能消减减50%，你们们就不必必花费时时间和金金钱去上上市了。。你们就就能够用用你们自自己的钱钱去扩展展、甚至至去寻找找合适的的兼并伙伙伴。当当然，如如果你们们愿意的的话。””这次谈话话对他们们触动很很大，他他们开始始严肃地地对待质质量：制制定政策策、实施施教育和和培训项项目，树树立做正正确事情情的样板板。他们们开始关关注员工工、供应应商和客客户，使使得相互互的关系系很快得得到改进进。无须须增加员员工，就就增加了了20%的营业业额、税税后利润润增长了了8.2%，员员工的流流动降到到最低。。所有这这些都发发生在6个月内内。这些人们们曾经苦苦苦寻找找一些魔魔术体系系，企盼盼一个特特别的人人出现，，来拯救救他们。。不过现现在他们们已经拥拥有了全全部所需需的正确确之物；；并用它它们来构构建自己己的远景景。这就就是方格格价值所所在！第一章：：简介介第二代质质量管理理成熟度度检查表表质量管理理过程成成熟度检检查表TheQualityManagementProcessMaturityGrid注：摘自自《质量量再免费费》，版版权所有有第一章：：简介介“质量管管理过程程成熟度度检查表表将告诉诉你原因因，它使使组织决决定其所所处的现现状及前前进的方方向成为为可能。。没必要要那么精精确，你你只要能能了解什什么坏事事在发生生、以及及如何改改变方向向去做好好事即可可。它属属于第二二代成熟熟度检查查表。””《质量再再免费》》第一章：：简介介可靠的组组织（TheReliableOrganization）“可靠的的组织是是这样的的组织，，在那里里所有日日常的业业务工作作和关系系都获得得了成功功”“可靠性性是应用用哲学管管理和指指导组织织的结果果。如果果一个组组织真的的想成为为可靠的的，他们们必须有有具体的的行动。。”——菲利利浦.克克劳士比比第一章：：简介介成为可靠靠组织的的流行方方法1950/1960/1970年代代依靠成品品检验质量控制制（QualityCcontrol）1980/1990依靠文件件系统或或程序质量保证证（QualityAssurance-ISO9000）第一章：：简介介这些都是是有用的的信息，，如果我我们的思思维和态态度出了了问题，，它们都都是无用用的。必必须重新新看待质质量，接接受一种种新的观念念：质量是管管理问题题，而不不是技术术活动。。“管理产产品就是是可靠的的组织。。这是他他们生命命中的基基本意愿愿。质量量专业人人员必须须帮助管管理者实实现这个个目标。。”菲利浦.克劳士比比第一章：：简介介克劳士比比的“开开车理论论”QC是科学地地测量过过程状态态的基本本方法，，就象你你汽车表表盘上的的仪器；；QA则是过程程和程序序的参与与与指南南的集合合；ISO9000是其中的的一种，，就象你你车中的的用户手手册；QM才是操作作的哲学学。你如如何驾车车与程序序或测量量的关系系并不大大。“组织可可以通过过应用这这些基本本成份以以把其文文化变得得可靠的的方式而而变成可可靠的。。没有其其他方式式。有用用的和可可靠的组组织就是是竞争和和利润。。那正是是我们所所要的。。”菲利浦.克劳士士比第一章：：简介介克劳士比比论ISO9000：2000“有用性”国际标准化组组织（ISO）郑重推荐：取得ISO9000认证是不够的的；2000年版版达到了现代代质量管理的的新高度；质量管理有四四个基本原则则，ISO9000只符合两个；；只有在四个基基本原则教育育的基础上，，ISO9000：2000才能成为有用用的“个人成功的的秘密就是““有用”和““可靠”。这这正是作为管管理者所热切切找寻的。1952年我我在一条装配配线上工作，，月薪315美元；1965年，我我成为“财富富500强””中第11位位公司的副总总裁。这就是是“有用”和和“可靠”产产生的结果。。它也使我的的组织在过程程中获得成功功”——菲利浦浦.克劳士比比第一章：简介介我们需要面对对的变革因素素顾客技术股东供货商政府竞争职员社会第一章：简介介选择变革当前的经营方式正式的变革过程新的经营方式“质量并不是是只要用一种种特殊的方式式跳舞就可以以达到的。人人们必须接受受帮助，以使使他们知道他他们可以适应应要求‘行动动正确、工作作圆满’的企企业文化。避避免混战的方方法便是‘无无火可救’。。”《质量再免费费》第一章：简介介正式的变革过过程“改变心智是是最难的管理理工作，但它它正是金钱和和机会的隐身身之处。”《质量免费》》第二章：概念念以克劳士比的的质量管理四四项基本原则则（FourAbsolutesOfQualityManagement））作为工作哲哲学“我们靠概念念处理我们的的生活，而电电脑程序不可可能处理我们们的婚姻，也也不可能用一一套程序处理理我们的预算算”《质量再免费费》任何业务工作作都是一个过过程克劳士比的质质量管理四项项基本原则第二章：概念念任何业务工作作都是一个过过程输入活动输出出信息/材料装置设备知识程序操作标准工作步骤活动交付产品和/或服务第二章：概念念任何业务工作作都是一个过过程我们所做的每每一项工作都都是一具过程程，把输入转转换成输出的的一系列的活活动。输出的的也许是产品品（比如餐饮饮）或服务（（比如酒店订订房）。每一一个工作过程程都具有许多多与顾客和供供应商相关的的活动。过程程产生出顾客客期望的正确确的输出。同同样，我们也也期望从供应应商那里得到到正确的输入入，以使我们们的工作程序序有效的运行行。我们的顾客和和供应商可能能就是我们自自己组织中的的人或部门。。了解我们的工工作是一个输输入与输出、、顾客和供应应商的过程就就是理解创建建可靠的组织织的基本需要要。“我们同人家家做业务时，，他们同我们们的关系取决决于我们在多多大程度上完完成了我们所所同意的任务务。”《质量再免费费》第二章：概念念工作业务关系系供应商要求我供应商供应商要求顾客第二章：概念念供应商/顾客客关系每当我们工作作的时候，我我们都需要处处理同顾客以以及不同的供供应商们的关关系。工作过过程流程就是是：从提供过过程输入的供供应商到预期期过程输出的的顾客。一但同意了所所需要的要求求，这些关系系就被认为是是成功的。“每当我们根根据业务思考考时，我们就就必须要有清清楚的要求………我们必须须要用清楚的的方法去识别别改进的可能能性与需要。。”《质量再免费费》第二章：概念念克劳士比的质质量管理四项项基本原则什么是质量？？质量是怎么样样产生的？质量的工作标标准是什么？？怎样衡量质量量？第二章：概念念什么是质量？？——质量即符符合要求，而而不是好原则一：质量量的定义质量的定义就就是符合要求求，而不是好好。“好”、、“卓越”、、“独特”等等述语是主观观的和含糊的的。一旦质量被定定义为符合要要求，则其主主观色彩随之之消散。任何何产品、服务务或过程只要要符合要求就就是有质量的的产品、服务务或过程。如如果不能符合合要求，就会会产生不符合合要求的结果果。“认真对待要要求就是实施施改进的第一一步。”《质量无泪》》第二章：概念念“那些成功地地进行了文化化改变的公司司都认为：质质量就意味着着“符合要求求”。”“从事质量管管理的全部过过程就是要建建立…….习习惯，使得职职员和供应商商们做他们所所承诺过的事事，亦即是要要符合已同意意的要求。””《质量量再免免费》》第二章章：概概念念质量是是怎样样产生生的？？预防（（Prevention））产生质质量检验（（Inspection））不能产产生质质量第二章章：概概念念基本原原则二二：质质量系系统产生质质量的的系统统是预预防，，不是是检验验。检检验是是在过过程结结束后后把坏坏的从从好的的里面面挑选选出来来，而而不是是促进进改进进。预防发发生在在过程程的设设计阶阶段。。包括括沟通通、计计划、、验证证以及及逐步步消除除出现现不符符合的的时机机。通过预预防产产生质质量，，要求求资源源的配配置能能保证证工作作正确确地完完成，，而不不是把把资源源浪费费在问问题的的查找找和补补救上上面。。“预防防，作作为工工作的的伦理理和实实践，，如果果要产产生效效果，，必须须要审审慎地地嵌入入一个个组织织的操操作文文化中中。””《质量量再免免费》》第二章章：概概念念检验：：告之之已发发生的的事情情太迟———缺缺陷已已经产产生会遗漏漏一些些缺陷陷不能产产生符符合项项“凡不不符合合项都都有原原因。。凡产产生之之事皆皆可预预防。。”《质量量无泪泪》第二章章：概概念念预防：：使某某些事事情不不发生生工作开开始之之前的的审慎慎活动动较便宜宜的经经营之之道“通过过预防防缺陷陷可以以使你你致富富。””《质量量免费费》第二章章：概概念念什么是是工作作标准准？———零缺陷陷，而而不是是“差差不多多就好好”基本原原则三三：工工作标标准工作标标准必必须是是零缺缺陷（（ZeroDefects）），而不是是“差差不多多就好好”。。“差差不多多就好好”是是说，，我们们将仅仅仅在在某些些时候候满足足要求求。而零缺缺陷的的工作作标准准则意意味着着我们们每一一次和和任何何时候候都要要满足足工作作过程程的全全部要要求。。它是是一种种认真真地符符合我我们所所同意意的要要求的的个人人承诺诺（APersonalCommitment）“公司司是一一种表表面看看来能能产生生千千千万万万种无无关紧紧要的的活动动的组组织。。”“工作作标准准就是是一种种方法法，它它使公公司能能够帮帮助个个人认认识到到千千千万万万个活活动中中的每每一个个活动动的重重要性性。””—————《质质量无无泪》》第二章章：概概念念零缺陷陷作为为一种种心态态第一次次就把把事情情做对对避免双双重标标准决不允允许有有错误误我们非非常重重视预预防“人是是要犯犯错的的，特特别是是有些些人竟竟希望望自己己每天天犯一一些错错误，，而且且犯了了错误误也满满不在在乎。。可以以说，，这些些人已已接受受了一一种标标准，，即要要求每每天犯犯点错错误，，以证证明自自己仍仍属于于人类类。””《质量无无泪》第二章：：概念念零缺陷的的行动仔仔细细细制定要要求与他人协协调工作作以符合合要求报告错误误时无需需害怕非常重视视预防工工作避免双重重标准第一次就就把事情情做好“我们具具有双重重标准：：一个是是我们自自己的，，另一个个是我们们工作的的。”《质量再再免费》》第二章：：概念念怎样衡量量质量？？——不符合要要求的代代价（金金钱）而而不是指指数基本原则则四：质质量的衡衡量质量是用用不符合合要求的的代价（（PriceofNonconformance，，NONC））来衡量量的，而而不是用用指数。。指数是是一种把把与不符符合项相相关的坏坏消息进进行软处处理的方方法。不不管怎样样，如果果我们软软化了坏坏消息，，那么管理者者将永远远不会采采取行动动。而通通过展示示不符合合项的货货币价值值，我们们就能够够增加对对问题的的认识。。通过浪费费的钱财财—浪费费的时间间、努力力、材料料—来衡衡量质量量，能产产生用来来努力引引导改“没有什什么能像像金钱那那样引起起管理者者的注意意。”《《质量量无泪》》第二章：：概念念不符合要要求的代代价——当要求没没有符合合时产生生的额外外的费用用“计算和和宣告PONC的公司会会采取大大量的预预防活动动……那那真是成成效显著著。”《质量再再免费》》第二章：：概念念不符合要要求的代代价举例例重新加工工赶工工临时服务务计算机重重复运行行存货过多多顾客抱怨怨回收服务务停工时间间调解解保证证第二章：：概念念不符合要要求的代代价和可可靠性不符合要要求的代代价不可靠的的组织可靠的的组织织必要的行行动吗？？第二章：：概念念什么是工工作哲学学？我们看事事情的方方法指导我们们做事情情的方法法第二章：：概念念做为工作作哲学的的质量管管理的基基本原则则符合要求求（POC））——完全了解解你的全全部任务务的要求求预防（Prevention）——在你的全全部工作作场所采采取预防防活动零缺陷（（ZD）——从来不认认为错误误是不可可避免的的，即使使是微不不足道的的错误不符合要要求的代代价（PONC）——知道这是是做错事事时支付付的费用用第二章：：概念念用基本原原则去支支持其它它的战略略第二章：：概念念讨论：四四项基本本原则的的运用分组讨论论录像中中演出击击剑的演演员，他他们是如如何运用用质量的的四项基基本原则则的。从从所有列列举出来来的工作作任务中中选出两两项来填填写下表表，说明明如何把把质量的的四项基基本原则则运用在在这些任任务上。。第三章章：零零缺陷陷的质质量管管理过程模模式确定要要求沟通的的技巧巧实施预预防措措施工作标标准衡量“质量量是一一种可可以获获得的的、可可以衡衡量的的并且且可以以带来来效益益的实实体。。一旦旦你对对它有有了承承诺和和了解解，并并且准准备为为之付付出艰艰苦努努力时时，质质量便便可以以获得得。””《质量量再免免费》》信息/材料料工工作步步骤交交付产产品和和/或或服务务装置活活动设备知识程序操作标标准输入入活动动输出出任何业业务工工作都都是一一个过过程过程模模式把工作作当作作一个个过程程来分分析，，以确确认自自己是是否已已了解解工作作要求求，确确认我我们该该做什什么、、由谁谁提供供必须须的材材料、、工作作成果果是什什么、、以及及由谁谁接收收工作作成果果目的的：过程范范围为了分分析一一个特特定的的过程程，我我们必必须选选取一一个范范围作作为分分析的的起点点和终终点。。一个个过程程的范范围就就是：：从起始始的活活动到最终终的活活动输入入活动动输出出最终活动起始活动过程模模式作作业表表过程的的名称称如何使使用过过程模模式1.为为工作作过程程命名名。每每一个个包含含一或或多个个行动动的工工作任任务务，都都视为为一种种过程程2.确定定过程程的分分析范范围。。为了了达到到分析析的目目的，，这个个氛围围界定定出工工作过过程的的起始始及终终结活活动3.确定定工作作过程程中所所期望望的输输出4.确定定输出出的使使用者者。使使用输输出的的可能能是个个人、、另一一部门门，或或另一一工作作小组组5.列出出输出出要求求。说说明使使用者者所期期望得得到的的产品品、服服务或或信息息过程模模式输输出的的例子子如何使使用过过程模模式6.确确定输输入，，即程程序中中原始始材料料是什什么。。输入入是完完成工工作程程序的的必需需品7.列出出每一一输入入的供供应者者8.决决定输输入要要求是是什么么。这这要求求足以以说明明完成成过程程所需需要的的材料料或信信息过程模模式输输出的的例子子练习习A.在简单单确定定过你你的使使用者者及供供应者者之后后，试试问自自己以以下的问问题：：我的工工作过过程是是什么么？B.选择一一个需需要质质量改改进的的工作作过程程零缺陷陷的质质量管管理过程模模式确定要要求沟通的的技巧巧实施预预防措措施工作标标准衡量“在无无困扰扰的公公司里里，职职员们们信心心十足足，因因为管管理者者尊重重他们们并需需要他他们的的输出出。他他们对对工作作的要要求了了解的的很清清楚，，他们们也有有机会会报告告输入入的情情况。。”《质量量无泪泪》确认要要求确认目目前我我们对对工作作要求求的了了解程程度确认我我们应应该如如何了了解工工作要要求过程名名称确认要要求确认目目前我我们对对工作作要求求的了了解程程度确认我我们应应该如如何了了解工工作要要求确认要要求过程的的名称称①⑥⑦⑦⑧⑧③③④④⑤⑤首先，，我们们着重重于作作业表表中输输出部部分，，因为为确认认输出出要求求让我我知道道工作作过程程的结结果应应是什什么。。然后后，我我们再再看作作业表表中的的输入入部分分，确确认我我们应应需要要什么么才能能产生生符合合要求求的输输入。。我们确确认要要求，，目的的是使使每个个人都都明白白要求求，然然而我我们再再认真真地达达到要要求。。这就就是质质量。。工作要要求也也可能能随着着我们们组织织需要要的改改变而而改变变。即使工工作要要求会会改变变，但但质量量的定定义永永远不不变。。如果果我们们希望望自己己的工工作具具有质质量，，就必必须符符合工工作上上的所所有要要求。。确认工工作要要求零缺陷陷的质质量管管理过程模模式确定要要求沟通的的技巧巧实施预预防措措施工作标标准衡量“被理理解是是最艰艰难的的工作作”《质量量免费费》“聆听听。你你所能能传达达给别别人的的实际际上与与听某某人所所说的的一样样受到到尊重重。””《质量免费费》要求求要求是下列列事项的描描述：输出（比如如龙浓咖啡啡，不加糖糖）输入（新鲜鲜的咖啡粉粉末）过程（开水水，舀一勺勺咖啡末放放入杯中………）沟通要求要明确，不不能含糊确保每个当当事人都具具有相同的的理解过程开始前前进行决策策监督变化沟通要求的的态度建立在供应应者使使用者的关关系上互敬（开诚诚布公、彼彼此支持的的关系）互信（团队队合作）互利（技术术、经济方方面）“那些困扰扰职员并制制造消极气气氛的活动动通常都不不是大的项项目”《质量无泪泪》沟通的技巧巧听/Listen问/Question确认/Confirm零缺陷的质质量管理过程模式确定要求沟通的技巧巧实施预防措措施工作标准衡量“开始踏上上确定之路路就是识别别出我们自自己造成的的问题、并并能找到预预防它们产生生的方法””《质量免费费》采取预防措措施工作开始之之前：确定输出要要求确定过过程要求证实过程的的能力—测试/试试验—误差校正正预防不符合合项在工作时：：衡量实际的的工作比较已同意意的要求必要时调整整工作预防措施的的四个阶段段确定输出确定过程验证运行与管理理控制过程的的输入要进一步确确定工作过过程，我们们必须审查查控制过程程的输入。。这些输入入可分为四四大类：A.程序B.设施及装备备C.培训和知识识D.工作标准验证证验证有两个个阶段：过程试行过程和产品品的评估运行和管理理具有要求的过程比较行动衡量运行和管理理以清楚明确确的要求来来运行过程程对特定的某某些要求加加以衡量，，以监督过过程拿衡量结果果与特定执执行标准比比较视需要，按按比较的结结果采取行行动，以更更正或改进进工作过程程练习零缺陷的质质量管理过程模式确定要求沟通的技巧巧实施预防措措施工作标准衡量“只要你没没有质量的的定义或政政策，则有有关你是否否向客户提提供了足够够好的产品品的争吵就就将持续下下去。”《质量无泪泪》标准的比较较具有要求的过程比较行动衡量过程控制工作标准标准的选择择“差不多就就行”采取行动允许不符合合要求的限度度不符合要求求的件数0衡量工作现现状工作标准如果“差不不多就行””是我们的的工作标准准，我们就就是那衡量量的结果和和工作要求求之外的东东西相比较较：允许有若干干百分比的的不符合要要求之外每一工作项项目允许若若干不符合合要求之外外每一时间单单位中允许许若干不符符合要求之之外“差不多就就行”零缺陷的标标准采用零缺陷陷标准采取行动不符合要求求的件数0衡量工作现现状工作标准零缺陷执行行标准是绝绝不向任何何不符要求求妥协的一一种决心。。如果零缺陷陷是我们的的执行标准准，我们就就拿衡量结结果和工作作要求相比比较。若衡衡量显示有有不符要求求的存在，，我们就要要采取行动动来消除不不符要求，，并加以预预防，确保保不再重蹈蹈覆辙。采用零缺陷陷标准零缺陷--个人的决决心了解要求同心协力达达成要求找出不符合合要求之处处预防问题零缺陷同时时也是一种种态度：一一种不向不不符合要求求妥协的个个人决心。。采用零缺陷陷的态度就就是要摆脱脱“双重标标准”‘要要人人下决决心，绝不不向不符合合要求妥协协。全体员工所所应采取的的态度是：：工作要求求必须传达达得请清楚楚楚，而我我们的工作作过程也应应始终符合合要求。零缺陷的个个人决心零缺陷政策策“我们将识识别和符合合我们所服服务的对象象的需要。。”--私人医医院“我们将采采取下列行行动完全让让顾客满意意”符合我们的的顾客的要要求预防缺陷；；以及总是第一次次就提供正正确的结果果。”--化学集集团“我们将准准时、时时时地提供无无缺陷的服服务和产品品以完全符符合我们的的顾客、商业伙伙伴和员工工团队成员员的要求。。”--金融服服务公司目标设定了解工作过过程规划方法与与资源衡量并检查查进度“人们经常常把设定目目标当作一一种很隆重重的事情，，但它只是是日常生活活与交谈中中很正常的的一部分。。”《质量再免免费》有效的目标标具体的和可可衡量的符合组织的的目标能够完成有挑战性带有时间框框架（30、60、、90天））“致力于完完成目标的的最好办法法就是把目目标纳入所所有人员的的评审中””《质量再免免费》讨论：零缺缺陷零缺陷的质质量管理过程模式确定要求沟通的技巧巧实施预防措措施工作标准衡量“让衡量成成为我们明明确下一步步的工作目目标的习惯惯。”《质量无泪泪》“质量衡量量只有在以以产生能让让人们了解解和使用的的信息的方方式进行时时才能有效效。”《质量免费费》衡量量目的：以无威胁的的方式应用用衡量从而而进行适当当的评价和和改进行动动衡量的目的的在于使我我们能察觉觉到不符合合要求之处处，以便一一劳永逸地地予以除去去。我们个人的的零缺陷工工作标准有有助于衡量量工作过程程---也也就是不容容许发生任任何错误的的态度。衡量是我们们日常生活活中不可缺缺少的一部部分。衡量量也是一种种检验是否否已经改进进的工具，，使我们能能客观地表表达自己。。比如“我发发高烧，摄摄氏39度度，已经有有三天了””和“我发发烧好几天天了”两种种说法，前前者更可以以帮助医生生尽快地诊诊断病情。。衡量可以运运用在公司司内部各个个方面，比比如，采购购、人事、、研发、制制造、销售售、维修、、行政…等等等。每一一方面都有有衡量的特特别程序。。每一项衡衡量都应尽尽可能地简简单明了，，同时应具具有特定目目的。如果对衡量量的结果没没有采取相相应的措施施，则该项项衡量就是是无意义的的。衡量---我们做得得正确吗？？程序工作标准衡量什么过程物资信息输入输出设施及装备备培训与知识识衡量让我们们了解现况况，并让我我们把发现现传达给他他人.在工作上，，我们可以以运用衡量量来了解工工作过程进进行的如何何，并将此信息息沟通给能能协助我们们运行及改改进过程的的人.我们必须首首先谨慎的的决定要衡衡量什么.我们要选选择最能清楚显示过过程现况的的衡量方式式.这样才才能让我们们知道要把把改进重点放在在那些需要要改进的地地方.过程中的任任何部分都都可以帮助助我们了解解过程进行行的情况，并让我我们晓得如如何改进以以达到顾客客的要求.至于衡量量什么部分会最最有用，则则需要运行行工作过程程的人员以以及参与改改进的人员运运用他们的的知识来决决定衡量什么有三个衡量量不符合要要求的步骤骤：●确确认认●统统计计●沟沟通通“聪聪明明的的领领导导是是帮帮助助其其他他人人把把坏坏消消息息变变成成好好信信息息的的人人.””--------DanielKwok如何何衡衡量量1.要要衡衡量量什什么么过过程程？？2.衡衡量量过过程程中中的的那那一一部部分分？？那那一一（（些些））要要求求？？3.为为什什么么选选择择这这一一部部分分/这这个个要要求求？？4.如如何何收收集集数数据据？？5.由由谁谁负负责责收收集集数数据据？？6.要要用用那那种种图图表表？？以以及及如如何何为为其其标标示示？？7.由由谁谁负负责责记记录录信信息息？？8.谁谁需需要要定定期期获获知知这这些些数数据据？？9.要要如如何何将将信信息息传传达达给给上上述述指指定定人人员员？？10.谁谁应应该该依依据据信信息息负负责责采采取取行行动动？？衡量量作作业业表表分成成小小组组，，选选出出一一项项具具有有很很不不符符要要求求代代价价的的过过程程来来；；然然后后，，为选选出出的的工工作作过过程程写写过过程程模模式式作作业业表表，，然然后后回回答答衡衡量量作作业业表的的问问题题，，并并准准备备与与让让大大家家分分享享所所填填写写的的内内容容.练习习●概概论论●计计算算方方法法●收收集集数数据据●PONC计算算实实例例●消消除除PONC的步步骤骤●改改正正行行动动与与团团队队合合作作第四四章章质量量成成本本●不不符符合合要要求求的的代代价价（（PriceofNonconformance,PONC)的定定义义●确确认认生生产产、、服服务务和和管管理理领领域域中中的的不不符符合合行行为为；；明明确确PONC的组组成成原原因因●计计算算在在生生产产、、服服务务和和管管理理工工作作过过程程中中的的PONC概论论PONC----做错错事事的的成成本本POCPONC是指指由由于于缺缺乏乏质质量量而而造造成成人人财财物物的的浪浪费费的的金金钱钱价价值值其它它费费用用PONC的定定义义PONC的要要素素PONC是浪浪费费的的人人、、财财、、物物以以及及时时间间的的成成本本。。这这些些项项目目反反映映出出可可以以避避免免和和防防止止的的成成本本。。例例如如：：重新新加加工工赶工临时修修理服服务电脑重重复运运行库存过过多处理顾顾客投投诉停机时时间返工退货PONCPOC---第一次次就把把事情情做对的的成本本符合要要求的的代价价（PriceofConformance,POC））是第一次就就把事事情做做对所所必须须支付付的成成本其它费费用POC的定义义POC的要素素POC费用包包括：：核对订订单内内容测试软软件预防性性的维维修保保养验证产品测测试程序校校准审核帐帐目其他费费用无失误误运作作成本本（Error-FreeCosts,EFC））与符合合要求求的代代价之之总和和。这类费费用包包括：：物资劳工能源装备总营业业成本本=PONC=POC=EFC无失误误运作作成本本是按按照原原设计计运作作工作作过程程所需需要的的所有有费用用，并并假设设原设设计中中并不不包含含浪费费、返返工或或不符符合要要求等等情形形。无失误误运作作成本本和符符合要要求的的代价价的差差别在在于：：符合合要求求的代代价是是只为为确保保符合合要求求及预预防不不符合合要求求而付付出特特别努努力所所花费费的开开支。。其他费费用：：资源来来源：：台湾湾生产产力促促进中中心利润必要成成本品质成成本总计计预防鉴定符合品品质成成本POC销售收收入总计品质成成本种种类鉴定成成本预防成成本POC与PONC失败PONCPOC沟通要要求的的态度度建立在在供应应者使使用者者的关关系上上互敬（（开诚诚布公公、彼彼此支支持的的关系系）互信（（团队队合作作）互利（（技术术、经经济方方面））“那些些困扰扰职员员并制制造消消极气气氛的的活动动通常常都不不是大大的项项目””《质量量无泪泪》成本故障88成本与与质量量的关关系旧的关关于成成本与与质量关关系的的假设设新的关关于成成本与与质量关关系的的假设设旧的信信念00成本本图来来源：：摩托托罗拉拉公司司质量量通报报会，，1996年故障8800成本本图来来源：：摩托托罗拉拉公司司质量量通报报会，，1996年故障成本/质量量曲线线新的的信念念●概概论●计计算方方法●收收集数数据●PONC计算实实例●消消除PONC的步骤骤●改改正行行动与与团队队合作作第四章章质量成成本PONC的计算算方法法会计法法薪资法法劳务/资源源量法法单价法法理想偏偏差法法会计法法WholeAccountMethod从组织织或部部门的的细目目帐或或总帐帐中，，找出出专门门记录录不符合要要求的的代价价或符符合要要求的的代价价费用用的部部分。。比如：：银行为为追踪踪呆帐帐而设设立的的帐（（PONC））工作意意外导导致的的残障障给付付费用用（PONC））为统计计预防防性维维修费费用所所设的的帐目目（POC）培训预预算（（POC）处理实实验室室报告告的标标准周周期时时间是是7天天，其其中包包括3天的的提交交过程程时间间。实实验室室为了了达到到顾客客的时时间要要求，，已经经按计计划工工作了了6个个多月月了。。会计计已经经为快快速装装运增增加了了一个个总分分类帐帐，该该帐目目显示示某年年某日日发生生了37500元的的费用用。情景思思考薪资法法WholePersonMethod这个方方法则则是计计算雇雇佣工工作人人员的的费用用。这这些人人的工作内内容只只与符符合要要求的的代价价或不不符合合要求求的代代价有有关。。比如：催料赶工的的人员（PONC））处理顾客申申诉的职员员（PONC））从事返工或或重新加工工的=员工工（PONC））负责测试软软件及核对对订单内容容的员工（（POC）审核员（POC）专职培训教教师（POC）苏珊在7月月份开始她她的工作，，作为一名名顾客服务务代表，她她和其他两两名员工一一起从早9点到下午午5点负责责接听顾客客的投诉电电话。有时时候，苏珊珊仅能从投投诉电话的的间隙获得得片刻喘息息，但那些些寄到公司司里来的投投诉信还等等着她回复复呢。情景思考劳务/资源源量法Labor/ResourceClaimingMethod这个方法需需要谨慎地地计算花费费于特定工工作上的劳劳务和资源总量量可以用打打卡、收据据、或其他他方式计算算所投入的时间和资资源总数。。比如：会计人员为为追查报表表系统中的的错误所花花的时间（（PONC））工程师为找找出某系统统中的缺陷陷而耗费的的时间（PONC））业务代表向向客户解释释货品问题题所用的时时间（PONC））通过实验找找出导致不不符合要求求的机械所所耗费的时时间及物资资（PONC））会计人员为为预防错误误而复核报报表系统而而花费的时时间（POC）工程师为预预防缺陷而而花费在查查检上的时时间（POC）业务代表核核对订单以以确定无误误所花费的的时间（POC）通过实验找找出预防某某种机构结结构失灵的的方法所消消耗的时间间和物资（（POC）情景思考当迈克正在在准备会议议议程时，，他发现了了议程中有有一点错误误：他的老老板的名字字给写错了了。他花了了15分钟钟去扔了原原来的议程程，打印了了一份新的的。经过这这一次，他他记住了使使用拼写检检查这一功功能。单价法UnitPricingMethod以单价法来来计算不符符要求的代代价，就是是用每一次次不符合要要求的平均支出，，乘以不符符合要求的的次数。以以单价法来来计算符合合要求的代代价则使预防防一件不符符合要求平平均支出，，乘以采取取预防措施施的次数（（有时候这种措措施是特别别的，额外外的或毫无无条件的））。比如：用处理一件件顾客投诉诉的平均费费用，乘以以处理投诉诉的次数（（PONC））更换一个零零件的平均均费用，乘乘以更换的的零件数目目（PONC））审核帐目所所花费的平平均费用（（POC）工程变更通通知平均每每一次要花花12500美元。。当总工程程师吉姆收收到今年的的工作进度度记录时，，他发现在在工作中的的第一个四四分之一中中，发生了了37次变变更统治，，第二个四四分之一中中，发生了了83次，，第三个四四分之一发发生了127次。吉吉姆现在想想知道：第第四个四分分之一又会会发生多少少次呢？情景思考理想偏差法法Deviationfromtheidealmethod用实际情况况和理论上上的情况相相比较。它让我们知知道目前的的花费是多多少，但它它并不能指指出问题也也不会告诉诉我们某一一项不符要要求造成多多少开销。。123456789101112（月）实际情况理想情况一家农场平平均年产75吨农作作物，今年年由于农药药和病虫害害防止滞后后了三个星星期，产量量下降63吨。情景思考运用录像中中案例研究究的资料，，分组完成成下列的作作业表.计算方法可可以是会计计法、薪资资法、劳务务/资源量量法、单价价法以及理想偏偏差法.【练习】●概概论●计计算方法●收收集数据●PONC计算实例●消消除PONC的步骤●改改正行动与与团队合作作第四章质量成本●收集集实际支出出●采用用普查法●包括括扩散效应应成本收集数据小心收集数数据，考虑虑全部费用用.最好能用实实际支出的的数据进行行计算，但但有时候我我们只有由普查或或估计得来来的数据.不论数据是是由成本报报告而来的的实际支出出、参与某某特定工作的确实实人数，或或是计算劳劳务费用时时估计的工工作时数，，我们都应小小心收集.最重要的，，要考虑全全部相关费费用.在为为一项工作作过程做PONC计算是，我我们并没有有考虑到其其“扩散效效应（RIPPLEEFFECT）”，，也就是受到到此一过程程中PONC所影响的其其它过程的开支支.收集数据●识别别你的组织织中不符合合要求代价价的因素●设计计数据收集集系统并按按月报告不不符合要求求代价的数据●使用用数据报告告行动阶段1初初步估估价阶段2适适当的的例行报告告制度阶段3制制度的的维护收集PONC数据PONC数据的用途途引起管理阶阶层的注意意列出问题的的优先顺序序展示改进的的成果退货/处处理退退款罚罚款/担保投投诉处处罚●概概论●计计算方法●收收集数据●PONC计算实例●消消除PONC的步骤●改改正行动与与团队合作作第四章质量成本迈克在打印印社工作的的5年中，，该社总因因这样那样样的问题被被顾客要求求退货.迈迈克也不知知道有多少少工作被退退了回来，，但不久迈迈克便知道道了.在过过去的一个个月中，每每个员工都都在计算自自己重印的的数量以及及重做这些些工作花了了多少时间间.迈克浏浏览了以下下上个月的的复印机工工作记录，，发现23个工作被被重做，仅仅纸张材料料成本便达达到174美元；另另外，员工工还得花16个小时时重做这些些工作，其其中7个小小时的成本本是10.50美元元/小时，，而不是7.00美美元/小时时，因为员员工的加班班费为正常常费用的1.5倍.现在看起起来，这个个月很具有有代表性了了.“要命，我我们每年浪浪费了那么么多钱！””迈克想.实例A【讨论】指出造成错错误结果的的主要原因因：【讨论】1.每月的的总成本：：2.每年的的PONC总值：“这些花瓶瓶上的价格格标签都错错了”，汤汤姆对杰克克说，“我我要把它们们换成新的的，并把仓仓库里的也也换了。””“我的天天，这下我我轮班的休休息时间又又泡汤了。。”杰克一一边打开一一包新的价价值10美美元的价格格标签一边边想：我每每天都做这这项工作，，怎么可能能都错了呢呢？重新贴贴完标签以以后，杰克克开始考虑虑商店里所所有印错的的标签。他他通常每天天花两个小小时、一周周要花五天天时间去重重印和重贴贴商品上的的标签，每每周他要用用掉50包包新标签，，再加上他他每小时工工资是8美美元，这样样一算，商商店要花一一大笔钱。。杰克想：：重印和重重贴标签真真是太烦人人了，我必必须把这件件事告诉经经理。实例B【讨论】】指出造成成错误结结果的主主要原因因：杰克花费费在处理理新标签签存货上上的时间间杰克为存存货开包包所花费费的时间间花瓶的成成本新标签的的成本【讨论】】1.每月月的总成成本：2.每年年的PONC总值：莎娜在一一家生产产男女的的胶鞋垫垫公司工工作，鞋鞋垫的零零售价是是9.99美元元/双。。莎娜的的这份工工作起源源于生产产上老出出问题：：她经常常收到客客户退回回来的老老产品，，要么鞋鞋垫有破破洞，要要么干脆脆爆裂开开来。有有的时候候，莎娜娜会寄一一双价值值3美元元的鞋垫垫给一位位客户，，另付2美元的的邮资。。而有的的时候，，顾客会会寄回一一双被胶胶鞋垫磨磨坏的鞋鞋子，要要求赔偿偿一双新新鞋并且且同时退退还购买买鞋垫的的钱；莎莎娜处理理了89双鞋垫垫的退款款，赔偿偿损坏顾顾客的鞋鞋款3115元元。所有有这些均均花费了了公司的的钱。另另外，莎莎娜每周周的工资资是350元。。实例C【讨论】】指出造成成错误结结果的主主要原因因：1.退换换鞋垫，，外加邮邮费2.鞋垫垫存货过过多3.赔偿偿顾客鞋鞋的成本本及退还还购买鞋鞋垫的钱钱4.库房房员工超超时工作作5.雇一一名员工工负责处处理退货货【讨论】】1.每月月的总成成本：2.每年年的PONC总值：下表举出出了一些些工作中中的PONC项目。从从表中选选几个项项目，计计算不符符要求的的代价，，并列出出谁需要要这个信信息。【讨论】】续后【练习习】续后【练习习】1.找出出过程中中的PONC输入活动输出工作标准设施与装备地程序培训与知识小结结2.计算PONC●会计法法●●薪资资法●●单单价法●劳务/资源量量法●●理理想偏差差法3.将PONC按高低排排序退