旅游服务业市场营销课件

酒店经营管理创新

与酒店营销策略

提供优质服务的机会是均等的什么是服务？服务的特性每种规模的饭店都有自己的顾客群体（或细分市场），而且每个顾客都有其独特的期望。每个饭店都均有机会超过、满足或达到其独特的顾客群体的期望。创新服务管理的挑战服务本身难以描述和传递；服务过程可变因素难以控制；员工千差万别，服务标准统一难度大；服务无法被提前测试和感知。服务创新系统具备的特性必须客观，不能主观；必须精确，不能模棱二可；必须以事实为导向，不能以看法为导向；必须是方法学的，不能是哲学的。创新服务的类型重大变革；创新业务；为现有市场提供新服务；服务延伸；服务改善；风格转变；服务管理创新过程前期计划战略开发新服务战略开发创新产生服务概念的开发与评价业务分析实施服务的开发和检验市场测试商业化阶段引进后评价饭店营销需要澄清的几个问题饭店营销是服务营销；服务的性质营销（MARKETING）和销售（SALE）的区别饭店营销是系统工作而非部门工作在管理中理解营销重新理解4P产品product地点place价格price促销promotion管理的构成计划组织协调招聘指令检查评估有效的管理技巧营销计划的内容结构分析调研信息；营销目标；营销方案；营销预算；销售指标；（必须量化）行动计划；分派职责的传达；行动计划的监控。主要营销方法的应用：销售推销性宣传手册文化活动和娱乐场所指南：VIP客人预订要求登记表：意向确认函：销售检查表：客户联络报告单：催单/最后确认函：电话跟踪工作安排：会议正式预订表：指派主要联系人：集会活动时间表/工作计划表：账单开列手续：会后报告单：致谢工作：欢迎再次惠顾：人员推销准备充分了解你的产品和服务充分了解客户的需要充分了解自己的销售形象主要营销方法的应用：广告广告工作方针：-了解你的产品和服务；-将广告作为整体营销战略的一部分；-提出建议；-创立广告平台；-期望值程度要现实；-评价顾客的需要。广告工作的六个步骤步骤一、识别你的广告目的：-通知消费者产品和服务已经上市，并告诉他们如何购买；-劝导消费者，使其相信你的产品和服务优于竞争对手；-提醒消费者使用你的产品和服务步骤二、目标对准听众和观众；步骤三、选择媒体；步骤四、创作广告步骤五、安排广告推出地点和推出时间步骤六、满足问询要求。广告的类型与主题营造声誉型广告（名人鉴定，职业信心，像喻）产品服务推销型广告；（直接推销，比较式，突出特点）品牌识别型广告；报价型广告；人物情景型广告；利益型广告；系列广告。主要营销方法的应用：促销-明确目的-识别目标人群-选择相匹配的促销类型-决定实施方法-落实产品供应-预备补救措施-全面沟通-切合实际的期望值-测量效果-总结记录

促销的类型价格促销劝试型促销份额竞争型促销介绍型促销营造回头业务型促销有奖，抽彩型促销自我赏识型促销联合型促销合作型促销内部促销一致性利益价值避免有损视觉环境公共关系的应用公共关系公共关系是一种营销工具，是连接企业与各种对象人群的一种沟通手段；其中包括投资团体、股东、中间商、终端客户公共宣传只是公共关系的一个方面，有正面宣传，也有负面宣传关于公共关系的认识存在不少误区，如自吹自擂说、无法测量说、都可胜任说等等什么是公共关系公共关系是一项能够触及所有营销对象的强大营销工具，在有利的情况下它是一种主动进攻的手段；在不利的情况下，它是一种防御策略公关工作涉及与所有公众打交道，包括企业内部的员工开展公关工作可以为企业和产品与服务创建一个有利的环境；所有公关工作应制定目标、战略、预期结果、时间表和测量方法公共关系的目的

创造企业的良好形象，这种形象带来的好处是：消费者更倾向于购买你的企业的产品或服务，并且这种形象还可能帮助企业吸引更多的优秀员工公共工作方法上没有限制布告广播媒体印刷媒体记者招待会新闻发布会参与政府活动、社交活动、社区活动员工交往拜访、会见、照片、发表演说公关的时机员工或本企业完成某一业绩时企业员工参与的活动周年纪念日重点岗位人员的任命企业或员工获某奖项名人来访社区荣获奖项本企业或员工向慈善事业捐助各类展览活动有文娱演出在本企业设施内举办有文体或社会盛事在本企业设施内举办各种盛大的开幕/开业活动利益团队会见或共同进餐重要客人光顾（征得其同意）有关本行业的盛事活动会见来访者、客人等等公关的时机新经理、新业主上任对公众来说，经营方面出现重大变化组织机构变化公益活动/集会受到表彰、奖励等等对人物、地方、事物等给予承认公关的实施哪一媒体可使目标战略得到最佳实施？哪些人是这一任务的主要联系人？执行这一计划前，是否有必要建立或再次巩固同传媒界人士的关系？工作思路是否经过考虑？还存在哪些风险？是否准备好联络资料包？直接接触式的公关方法-演说认真组织，使自己有足够的时间去准备做好准备—撰写发言稿，默记内容和要点修订发言提纲、复审，再次修订列出发言提纲，按提纲发言变换姿势、位置、语调、语气利用语气停顿表示强调检查以及双人核查影像资料、放映设备、房间、能见度等语音清楚，谈吐流畅演说-不应做的事情不要讲不具资格讲的话不要随意乱讲、信口开河不要瞎估计数字不要以单调声音照稿宣读不要使用看不清的音像资料不要叽叽咕咕、自己说了自己笑不要事到临头照稿宣读同新闻界打交道识别目的；即打算开展公关的目的是什么？识别工作对象和工作目标；了解新闻出版届的立场有针对性的做好准备工作了解传送渠道把握人之常情回答媒体代表提问的原则讲实话有问必答提供情况事实并跟踪核实回答要简明搞好关系公关工作的工具新闻材料夹背景材料：包括企业简介、主要管理人员简介、以及有关照片等应时性新闻材料：新闻稿内部公共关系并非意味着向员工推销企业的产品服务内部公共关系的形式很多：对员工工作表现、兴趣、态度给予承认；评选优秀员工、张榜表彰都可以收到良好的效果所有内部公共关系措施中，最重要的是对员工人格尊严、自尊心和受人尊重愿望的承认公共关系的测量测定获得媒体宣传报道的次数和涉及媒体的种类对于某此特定的公关活动，可根据销售量增长的情况去测定其效果通过员工流动率、设备维护率、不良行为发生率测量内部公共关系的效果公共关系的应用进攻型公关防守型公关整合营销的三个特点将重点从争取顾客转向保有并增强顾客群；与顾客及其他利益关系人进行双向沟通，而非只进行单向传播；赋予营销更大的使命，将营销视为经营哲学，而非只是一项功能。品牌资产方程式品牌关系沟通品牌支持度品牌资产创新需要变革；变革意味风险；但并非所有创新都意味风险；创新的七大机遇意外之事不一致之事基于程序需要的创新每一个人都未注意的工业结构或市场结构