物业秩序岗位培训手册20210323版

秩序岗位培训手册秩序岗位培训手册目录TOC\o"1-3"\h\u16783第一章岗位基础动作标准 3126362第二章日常巡查标准 3926453第三章物品管理标准 4615841第四章外来人员管理标准 4930485第五章车辆管理标准 532527第六章监控管理标准 5730591第七章消防管理标准 6122808第八章日常培训管理标准 66第一章岗位基础动作标准一、岗位基础动作标准总体要求着装规范统一，上岗前按规范佩带相应装备，使用规范用语、热情主动、文明执勤。二、岗位基础动作标准作业流程基础步骤要点内容标准图示参考标准基础形象精神饱满规范得体整齐清洁仪容仪表1、发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发、染发；2、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须；3、指甲长度不应该超出手指3毫米；4、着制式西装或制服，穿黑色皮鞋、白色衬衫、深色袜子，并将衬衣下摆收于裤内；配戴规范整齐清洁规范统一肩章及工号铭胸佩戴标准1、工号牌佩戴标准：工号牌佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，字面清晰。；2、按规定佩戴肩章（含大衣）肩章应保持干净整洁；3、佩戴微笑牌的，位置在铭牌上方居中位置。4、按规定戴帽子、扎腰带、佩戴对讲机（门岗戴白手套）。器材佩戴要求佩戴规范使用规范对讲机佩戴及使用标准1、对讲机佩戴位置：对讲机不使用时统一佩戴在腰间武装带上右后方；耳麦应带在右耳。2、没有配置耳麦时：使用对讲机时，必须统一左手持对讲机，嘴唇距对讲机扬声器约15公分左右，音量适中，不得影响他人3、公寓项目夜间21点至次日7点佩戴耳麦，案场、别墅项目全天候佩戴耳麦。执勤标准动作要求自然得体站姿（立正）1、两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；2、两肩要平，稍向后张；两臂下垂，自然伸直，手指并拢自然微曲；拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；3、头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。干净利索站姿（跨立）1、左脚向左平行跨出一步，与肩同宽，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；2、两手后背，左手握右手手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指自然弯曲，手心向后。执勤标准动作要求自然得体坐姿抬头挺胸收腹、双肩自然外张、双眼目视前方、下巴微收、双手五指并拢，拇指贴于食指第二关节，掌心贴于膝关节，双脚张开与肩同寛为宜。执勤标准动作要求规范标准敬礼1、上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无檐帽或不戴帽时微接太阳穴，与眉同高)，手心向下，微向外张(约20度)，手腕不得弯曲，右大无臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者；2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼；3、当值换岗时，须双方相距5米，立正行礼；4、车辆进出停车场，向驾驶人员行礼；5、主动盘查或接受询问时，必须先敬礼后说话。执勤标准动作要求规范行走协调一致行进与停止1、左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚按照此法动作；2、上体保持正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动；3、在园区行走必须两人成行、三人成列。执勤标准动作要求规范标准自然得体骑车巡逻（含：电瓶车、自行车）上岗前保持车身清洁、车辆良好的使用状态和车容车貌；在小区内文明巡逻，保持均匀的车速，最高时速不得超过每小时15公里，禁止鸣喇叭；3、车辆停止时，将车靠边停放，与人交流时需下车，不得坐在车上与对方交流；4、巡逻车实行专人负责制，非因工作原因损坏的有当事人负责；5、每天晚上由当班领班对车辆进行充电（电瓶车）、检查车辆状况，保证每天充电时间足够。保持匀速行车，文明礼貌执勤自平衡两轮电动车巡逻身体保持平衡，两眼目视前后，兼顾左右，严禁戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行；巡逻车禁止乱停乱放，巡逻完毕后停放在规定位置；3、按规定路线巡逻，重点部位下车巡视，与步行队员巡逻保持联系。第二章日常巡查标准一、巡查总体要求1按照巡逻路线、巡查重点进行巡查，保持高度警惕，及时发现和制止可疑人员、可疑事件的发生并酌情汇报，防止和减少各类事件的发生；2秩序维护人员实行不间断地巡查，重点部位至少每1小时巡查一次；巡逻过程中，按规定着装，佩带对讲机、手电筒、巡视器材等，确保小区秩序井然；3巡查过程中，秩序维护员要善于运用“三多、四勤”工作原则；3.1三多⑴多看：有无可疑、闲杂人员、设备运行有无异常，公共区域的设施有无安全隐患、标识是否完好、大堂单元门是否关好，区域卫生情况等。⑵多听：不正常流水声、房屋内异声、超时装修声。⑶多闻：异常气味、焦味、臭味、煤气味。3.2四勤：眼勤、手勤、腿勤、脚勤。巡查标准作业流程巡查步骤巡查要点巡查内容标准图示参考标准日常巡查排查安全隐患楼道巡查1、巡查楼道有无可疑人物、有无发传单、广告；2、有无安全隐患、有无占道堆物现象；3、检查楼宇门禁系统是否正常；4、检查楼层天台是否有人员逗留或者其它异常；5、巡查楼道时，一定要“多听、多看、多闻”（听有无异常声音、看有无异常情况、闻有无异常气味）；排查施工人员管理以及规范施工，及时发现违章并劝阻，规范用水用电及灭火器材的配置装修户巡查1、每天对楼宇内装修户巡查不少于1次，并将检查结果全程登记；检查内容《装修许可证》、《动火许可证》、《装修工人出入证》；2、巡查装修户是否按照装修许可证范围之内的规定进行操作；3、装修是否超时作业，影响其他业主；4、有无乱堆乱放装修垃圾；5、有无消防安全隐患；6、每天19：00对装修户进行清场，不许工人以任何借口在小区内留宿；7、查看和了解有无违章迹象，针对违章及时劝阻和汇报。日常巡查每班次必须对公共设施设备进行巡查和记录公共设施设备巡查1、各类消防系统、智能化系统、照明系统、道闸系统、相关设施设备是否正常运行；2、各类标识系统是否有缺失；3、巡查结果及时记录在相关文件记录本。重点区域每小时一次巡更打点1、巡更打点每两小时一次，重点部位每小时一次，巡逻前检查及佩带装备，确保器材完好，了解巡逻路线；2、按规定路线和时间进行巡逻，做好打点及巡逻记录；3、遇有业主须有礼有节、规范服务、文明用语；4、发现可疑人、事、物及不安全因素要及时汇报，并采取防范措施严密监控；5、巡查中发现的问题归类登记，汇报客户服务中心。主动热情帮助客户帮客户所需1、热情主动、亲切自然帮助客户的实际所需；2、重点关注小区老人、小孩、孕妇以及行动不便者；3、帮助客户过程中要根据实际情况注意判断相关风险，避免损坏、摔坏或碰伤客户人或物品，使之适得其反。不定时的对机动车停放进行巡查（至少每两小时巡查一次）并有记录。机动车辆巡查1、检查消防通道以及相关道路是否有堵塞现象；2、检查是否有占用他人车位，或是乱停乱放现象；3、检查车辆门窗是否关闭以及整个车身有无受损情况（如有划伤、撞伤等现象立即登记并通知客户确认）；4、检查车辆是否有滴水漏油现象；5、检查停车场照明情况，标识标牌是否有损坏；日常巡查停放规范规避风险和隐患非机动车巡查1、检查非机动车停放秩序是否规范整齐；2、检查是否违规乱拉线用电；3、检查非机动车是否未上锁或是有无遗漏物品在车上（车篮内）；4、对非机动车出入情况（在不在位）做到心中有数并有记录；5、地库内设置了供客户充电设施的，做好日常检查和记录，确保完好。维护小区环境卫生人过地净秩维员保持良好的精神面貌，发现地面有垃圾异物，应随手捡起，做到人过地净；针对有乱倒乱放现象以及大范围垃圾的及时劝阻并规范处理，维护小区整体环境整洁美观。日常巡查维护环境卫生景观水景巡查1、巡查景观水景的电路设施正常运行，有异常情况，及时反馈报修；2、巡查景观水景是否有被破坏的行为，发现应及时给予劝导；3、巡查景观水景是否有定期清理维护与保养；4、巡查喷泉设施是否按规定时间开启与关闭；5、巡查是否有儿童在水景边嬉笑打闹。安全使用公共设施儿童游乐场巡查巡查儿童游乐场设施是否有损坏，有问题的及时登记并报修；巡查周围是否有不明身份的人在场内逗留；巡查是否有非儿童在儿童游乐设施上玩耍的；巡查是否有幼儿玩耍时，家长不在现场看护的，应提醒家长注意保护儿童；巡查儿童游乐设施是否有安全温馨提示。日常巡查安全使用公共设施老年人健身场所巡查巡查健身场所是否有按照安全操作规程操作的；巡查健身设施是否有自然损坏，或者被破坏现象；巡查周围是否有乱扔垃圾、纸屑等赃物，维护器械及周围环境卫生。不明身份的人给予劝离大堂巡查巡查大堂苑门是否异常敞开状态；巡查大堂苑门门禁系统运行是否正常使用；巡查大堂苑门内外是否有不明身份的人逗留，发现可疑礼貌盘问，核对身份，给予引导或劝离；巡查大堂照明是否有异常，线路或者灯具老化不亮的，及时登记反馈保修。排除安全隐患架空层巡查1、巡查架空层各类设备设施是否有异常；2、巡查架空层是否有违章搭建、占为己有的现象；3、巡查架空层是否有可疑人员逗留；4、巡查架空层环境卫生是否整洁；5、巡查各类设施是否按规范摆放。日常巡查排除安全隐患外围巡逻巡查外围物防设施是否存在安全漏洞或被破坏的；巡查外围是否有乱贴广告；巡查外围是否有可疑人员；巡查外围景观是否被破坏；5、巡查外围安全警示标牌是否有损坏。每天不少于一次测试周界报警周界报警测试测试红外系统信号与控制器终端传输信号是否有时间差；巡查周界物防、技防设施是否出现其他异常；巡查红外系统是否被景观绿化树枝、树叶遮挡。第三章物品管理标准一、物品管理标准作业总体要求1、对进出物品进行检查、核实、登记；2、在询问过程中要微笑服务，并使用文明用语；3、记录填写规范、内容真实有效、字迹工整；4、对业主存放的物品不得私自处理。二、物品管理标准作业流程实施步骤关注要点实施内容标准图示参考标准大件贵重物品大件贵重物品规范检查认真核实跟进确认及时记录大件物品进出管理1、对于进入小区的大件物品和厢式货车及可疑车辆，门岗秩序维护员规范询问检查并做好登记，同时用对讲机通知巡逻岗秩序维护员进行跟进；2、携带易燃易爆等危险品的人和车辆需控制进入小区；对于特殊情况或者符合相关手续的门岗通知地段巡逻岗秩序维护员进行跟踪检查，同时汇报秩序维护主管；3、大件物品出园区原则：3.1时由业主本人或授权他人在客户中心开具物品出门单；3.2门岗核实搬运物资和申报物资是否相符；3.3记录搬运人员身份及车辆信息之后，签字放行，并将出门单存根联交客服中心。规范检查认真核实跟进确认及时记录装修物资管理1、对于进入小区的装修、施工材料，按照服务中心相关规定进行检查，符合标准的给与放行；2、违规建材禁止进入园区。（如：风镐、开孔机、大型钢材、模板、脚手架、2平米以上玻璃等）如需进入的需与客户中心确认同意后方可放行。并通知巡逻岗秩序维护员关注对园区环境的保护；2、如对方欲强行进入应立即通知领班和管家前来处理。规范检查认真核实跟进确认及时记录搬家管理1、遇到业主搬家，巡逻岗秩序维护员及时通知服务中心查询物业服务费交纳情况并配合管家处理；2、对于租户搬家，应知会业主或服务中心确认，到物业服务中心开具物品出门单；3、门岗秩序维护员在核实无误后签字放行，并做好详细记录。规范检查认真核实跟进确认及时记录货车出园区1、送货车出园区应检查货箱内有无大件物品，如有，需联系客服向业主进行核实；2、确认后在客户中心开具物品出门单，门岗在核实后登记、签字给与放行。小件轻便物品规范检查认真核实跟进确认及时记录特殊人员离开携带物品管理1、对于保姆、钟点工等家政服务人员及装修施工人员携带小件轻便物品离开小区时，应让其自行打开包接受检查；2、门岗秩序维护员通知客服联系业主进行核实和确认；3、核实、确认无误后，登记放行。物品存放规范检查认真核实跟进确认及时记录业主临时存放物品管理1、因受现场条件限制，易发生物品遗失，门岗原则上不存放客户物品；2、若急需要存放的，需上报当班班长同意，并在《值班记录》上记录客户房号、姓名、存放日期及物品名称、数量等，并及时通知客户领取；3、易燃、易爆和带有腐蚀性、剧毒的物品拒绝存放；4、对长时间未领取的物品通知客服中心处理，不得私自进行处理。第四章外来人员管理标准一、外来人员管理标准作业总体要求1、对外来人员须问明来访对象、地址，仔细核对有效证件，进行详细登记；2、在询问过程中要微笑服务，双手递接证件，先敬礼，后询问，并使用文明用语；3、遇有不愿出示有效证件、无理取闹者，注意沟通技巧，消除其不满情绪；4、遇有不愿登记强行进入小区者，必须通知巡逻岗跟踪到户，确认无误后方可离开；5、记录填写规范、内容真实有效、字迹工整。二、外来人员管理标准作业流程实施步骤关注要点实施内容标准图示参考标准固定外来人员固定外来人员主动询问微笑服务规范记录保持跟进装修施工人员1、施工人员凭服务中心签发的《施工人员临时出入卡A卡》在出入口需换取《施工人员临时出入卡B卡》同时核对证件公章、相片、人员姓名、有效期；2、新进装修人员，立即对其进行证件登记，放行后通知地段巡逻岗进行跟进，查看是否到达目的地，经核实后由巡逻岗对其进行监督办理相关证件；3、离开时到出入口换取《施工人员临时出入卡B卡》；4、19:00以后出入口岗需对留存的《施工人员临时出入卡A/B卡》进行清理；5、对未换取证件的施工人员应通知巡逻岗到施工现场查看，劝导施工人员换证离开小区，对于延时装修应要求其在客服中心办理延时施工单。主动询问微笑服务规范记录保持跟进家政服务人员业主确认或服务人员单位提供证明，服务中心在核对后对此人员进行身份证（工作证）资料备案登记，办理临时出入证（不超过3个月）。2、备案资料按照类别存档，并打印下发到各出入口岗，门岗核对证件公章、相片、人员姓名、有效期放行。3、第一次可在核实后登记放行，并提醒下次需其单位出具证明后办理证件，并对其进入小区后的去向进行跟进。4、每月一次对小区内的家政服务人员进行汇总核对，并在电脑中备份好相关资料。日常规范管理内部员工1、内部员工号凭有效工作证登记进入事由后方可进入，若带人进入需经客户中心同意后登记放行；2、已离职员工未经部门主管以上人员同意不准进入园区；3、夜间20：00以后进入园区需经当班班长核实后登记放行。临时外来人员临时外来人员主动询问微笑服务规范记录保持跟进临时维修人员1、联系业主进行核实，请其出示有效证件做好临时来访登记；2、通知巡逻岗进行跟进核实并为其指引道路。水/电/气及市政职能部门人员1、问明来意和具体事项后，进行来访登记、通报工程人员，并在《来访人员记录表》上记录下工程部相关人员姓名；2、通知巡逻岗为其指引道路。主动询问微笑服务规范记录保持跟进公检法执法部门1、请其出示相关证件（警官证、检察官正、法官正）和相应公函，并在《来访人员记录表》上进行登记；2、通知秩序主管或客户中心人员到现场陪同并给予工作配合。参观人员1、接到客户中心通知或与客户中心核实后给与放行，并对参观人员单位、人数等进行详细登记。；2、若未接到相关参观信息，应婉言拒绝，或请其与客户中心联系；3、通知巡逻岗和监控岗对参观人员进行跟踪、监控。来访客户1、按规范对来访人员进行询问；2、门岗用话机向被访业主核实，门岗话机无法联系时报监控中心联系业主，若仍无法联系业主，通知巡逻岗上门确认业主是否在家，核实无误后做好登记，并为客户指引行走路线。以上均无法联系业主时向客户礼貌解释并请客户自行与业主联系。3、如来访客户不清楚业主房号，请客人自行与业主联系，确定房号后核实登记放行；4、来访人员放行后，立即通知地段巡逻岗进行跟进，确认是否到达目的地，并进行确认回复。其他人员日常规范管理外籍人员租户人员1、领班带领巡逻岗人员对辖区内的外籍人员、租户人员进行排查，做好登记备案；2、巡逻岗应掌握辖区内居住人员的基本状况，强化日常的跟踪检查，加强管理。经常对这几类人员情况进行核对，掌握其变化情况，并将核对结果及时登记上报；3、每月一次对小区内的这几类人员情况汇总核对，并在电脑中备份好相关资料。第五章车辆管理标准一、车辆管理标准作业总体要求1、出入口标识、标牌配备齐全，设施设备运行正常；2、车辆在进出小区时，门岗人员应向进出车辆实行敬礼；3、在对进出车辆询问过程中要保持微笑服务并使用文明用语；4、规范使用交通手势引导客户停车，动作标准、形象规范良好；6、一律实行双手递卡、找零，客户不要的废票投入废票箱内；7、小区内车辆、非机动车停放有序，交通无阻；8、日常车辆巡查中发现异常情况立即通知客服联系客户。二、车辆管理标准作业流程实施步骤关注要点实施内容标准图示参考标准固定车辆门岗核实车辆信息，巡逻岗跟进。持固定卡业主车辆1、持固定卡的业主车辆，直接刷卡进入，门岗人员向进入车辆敬礼并使用交通指挥直行手势引导车辆入内，特殊情况由秩序维护员协助刷卡，在协助刷卡时应双手接卡、递卡。固定卡未带或固定卡过期的，与客户中心核实后手动开闸进入并做好登记，同时提醒客户及时办理停车延期手续；后通知巡逻岗跟进；2、巡逻岗接到门岗通知后对进入车辆进行跟踪监控，指挥车辆对号停放；3、停放到位后巡逻岗对车辆车况进行检查，包括车身油漆、玻璃灯罩、车牌等。对发现的破损情况请驾车人确认认可，并在《岗位值班记录》上进行详细记录。车内有贵重物品应及时和业主沟通确认，提醒业主不要在车内存放并将车门、车窗关好；4、车辆出园区时，巡逻岗通知门岗做好接待，门岗人员行举手礼给予放行。5、固定卡忘带但在有效期内，请驾驶人签名之后手动放行；固定卡不在有效期内按临时停车办理进场手续。门岗核实车辆信息，收费、巡逻岗跟进。无固定卡业主车辆1、无固定卡的业主车辆进入，门岗先敬礼后进行询问，确认业主身份后，发放临时IC卡，告知业主临时收费标准后登记放行；后通知巡逻岗跟进；2、巡逻岗接到门岗通知后对车辆进行跟踪监控，指挥车辆停放到位；3、提醒车主不要在车内存放贵重物品，并将车门、车窗关好；4、车辆出园区时，巡逻岗通知门岗做好接待，未超过规定收费时间收回临时IC卡，行举手礼给予放行。超过规定收费时间，刷卡进行收费；5、业主不要的废票投入废票箱内。外来车辆门岗核实车辆信息，收费、巡逻岗跟进。临时外来车辆1、若小区临时停车位已满，则在入口放置“车位已满”，礼貌拒绝车辆入场。2、临时外来车辆进入小区，门岗应询问、核实后发放临时IC卡，刷卡后交车主，并在《外来车辆出入登记表》上进行登记检查放行；后通知巡逻岗跟进；3、巡逻岗接到门岗通知后对进入车辆进行跟踪监控，指挥车辆并合理安排停放；4、停放到位后巡逻岗对车辆车况进行检查，包括车身油漆、玻璃灯罩、车牌等。对发现的破损情况请驾车人确认认可，并在《岗位值班记录》上进行详细记录。车内有贵重物品应及时和车主确认，提醒车主不要在车内存放并将车门、车窗关好；5、车辆出园区时，巡逻岗通知门岗做好接待，未超过规定收费时间收回临时IC卡，行举手礼给予放行。超过规定收费时间，刷卡进行收费；6、客户不要的废票投入废票箱内。门岗核实车辆信息，收费、巡逻岗跟进。特殊外来车辆1、公安、消防、救护、工程抢险等车辆，门岗了解去向之后手动打开道闸，通知主管，并记录。2、其他政府车辆：门岗询问、核实后发放临时IC卡，刷卡后交车主，并在《外来车辆出入登记表》上进行登记检查放行；后通知巡逻岗跟进；3、公安、消防、救护、工程抢险等车辆驶出，直接手动开闸放行；3、其他政府车辆驶出，收回临时IC卡，超过规定收费时间，需由秩序主管在《未收费情况记录表》上签字确认放行；3、原则上超过5吨重以上货车严禁进入园区，如特殊事宜放入监控岗对车辆行驶路线进行画面跟踪，防止车辆对公共设施、设备和路面造成损坏；4、5吨大型车辆出园区时，巡逻岗通知门岗做好接待，未超过规定收费时间收回临时IC卡，超过规定收费时间，刷卡进行收费；5、客户不要的废票投入废票箱内。非机动车辆门岗核实车辆信息，巡逻岗跟进。非机动车辆进出园区1、在管理服务区域内停放的非机动车，如不收取任何费用，住宅小区无须发放任何出入凭证。2、如收取费用的，须发放停放凭证，并有专职人员进行管理，政府有特殊要求的可根据实际情况发放停放凭证。日常车辆巡查停放规范规避风险和隐患机动车辆非机动车辆巡查引导非机动车主按指定的位置停放，严禁占用消防通道及楼梯间。非机动车停车场需设置停放标识及停放须知，包括非机动车停放规定及安全注意事项，免责提示。3、巡逻岗确保停车场车辆停放整齐有序，及时纠正未按规定乱停放的非机动车。4、巡逻岗发现有违规停放的非机动车，如阻塞交通通道、占用楼道、停放门口等现象，应及时制止，对未能制止的现象应及时通知安全班长处理。第六章监控管理标准一、监控管理标准作业流程总体要求1、严格按照交接班制度，完成岗位工作交接；2、及时切换画面，仔细观察，突出重点部位；3、一旦发现可疑迹象或报警信号，立即通知相关人员规范处置，并详细记录；4、负责对智能化设施有效进行检测（门禁对讲、话机、紧急按钮、摄像探头），发现故障及时向相关部门报告，跟进整改效果并有详细记录；5、维护监控中心整洁、有序，劝止无关人员入内。二、岗位基础动作标准作业流程基础步骤要点内容标准图示参考标准上岗基础要求监控员精力集中、全神贯注、操作熟练、值班记录齐全完整、详细；岗位要求规范操作规范记录1、精神奕奕，充满活力；2、上岗期间一律使用标准普通话、谈吐大方有礼、和客户沟通热情礼貌；3、熟悉小区主要概况、熟悉各岗位基本信息、熟悉熟悉监控设备设施的管理和操；4、区分一般镜头和关键镜头,关键镜头进行24小时实时监控；关键镜头不超过总数20%且不超过50个。遮蔽镜头3分钟，能及时发现；5、未经项目经理允许，非授权人员不得进入；非设备操作人不得使用、操作指挥中心设备。上岗基础要求规范操作各类监控设施和设备，一旦发现设施设备故障，立即报当班班长填写维修通知单报修，并有详细记录（如未及时修复，及时反馈和跟进）。日常维护检查测试及时报修资料管理1、闭路监控录像（硬盘、录像带）至少保存1个月；存在诉讼隐患的突发事件监控录像、可能对部门管理及服务造成重要影响或需保留证据的录像内容应保存两年。车辆进出记录存放不少于6个月；2、建立周界报警防区清单，与工程配合每天抽查一次并做记录。3、硬盘录像机或电脑须设分级管控的权限密码。相关人员不得向其他人员泄露电脑密码。4、非公司人员查看、拷贝录像资料须经部门负责人同意，查看时需由中心或安全管理负责人陪同查看。5、控制中心负责人每天需对前一天录像资料清晰度、完整性及中心值班员夜间值班状态进行抽查上岗基础要求每天打扫整洁有序窗明几净进出记录环境整洁物品摆放有序保持室内整洁，当班员工每天打扫室内及门前卫生，室内严禁堆放各类无关物品以及其他相关杂物；无关闲杂人员严禁入内；有特殊情况人员进出必须经过主管、经理同意方可入内并严格按照标准要求进行登记。电话规范接听电话响铃三声内接听，对方挂电话后方可放下电话。电话接听使用礼貌用语：“您好，正荣服务，很高兴为您服务！”快速响应：电话在3声内接听。信息反馈：电话挂断之后3分钟内进行信息反馈，督促对应人员30分钟响应，紧急事件（水管破裂、电梯困人等）15分钟到达现场。规范接听三方通话按接听电话要求规范接听可视话机、电梯对讲等三方通话设施并准确及时。三方通话接听参照接听电话流程执行，当时能够处理的及时处理，其他诉求参照投诉处理流程操作。使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮助到您吗”?“请稍等。”“您好，请问您到几号几室”？等等接待客户诉求耐心倾听客户心声，热情询问投诉事由，做好安抚并及时记录；严格实行首问责任制。接待客户投诉、建议等接到客户投诉时，需耐心倾听客户心声，热情询问投诉事由。做好安抚并及时记录，通知相关岗位现场查看，告知物业服务中心，联系业务关联人员处理。使用礼貌用语：“您好，给您带来了不便，我们会尽快给您解决。”报警处置发现及时沉着冷静指挥得当报告报警及时记录1、电梯困人1.1接到信息之和，通过对讲和乘客通话，安抚情绪；1.2通知维保单位到现场（不超过30分钟）；1.3盘车至平层，有电梯工开厅门救人；1.4期间监控岗通过对讲及视频判断是否需要医疗救护，若需要通知项目经理根据指示拨120.1.5将处理情况记录，保留录音、视频等相关资料。1.6管家做好客户关怀工作。2、周界报警2.1听到报警信息，立即将监控切换到报警防区；2.2通知巡逻岗到报警区域查看；2.3利用云台对报警区域查看和现场巡逻岗联动；2.4如果确认是误报则消除报警；2.5如发现警情，立即报告安全主管，并通知其他岗位配合围堵；2.6如抓捕成功，报警并通知巡逻岗引导警车；2.7事毕记录，重新布防。第七章消防管理标准一、消防管理标准作业总体要求1、全年有消防培训和演练计划，及实施情况；2、区域内消防标识、设备、设施、器材齐全完好；园区消防通道畅通；3、区域内有消防宣传与教育活动，规范张贴有关消防的警示语或宣传画；4、消防报警系统、防火卷帘、应急照明、疏散指示标志等完好,功能正常.标识正确清晰；5、定期有消防设备设施的试验、检查（月检：消火栓箱、灭火器等；季检：喷淋系统、消防栓放水、火灾自动报警和消防联动控制系统，消防水泵的点动等；季检与工程维修部联合进行）；有检查记录。二、消防管理标准作业流程实施步骤关注要点实施内容标准图示参考标准消防器材的检查设施完好无破损、配置齐全正常使用室内消防栓检查1、秩维主管每月组织对所有消防栓一次，对未关闭的消防门进行复位，确保器材无缺失、正常使用（消防水带、水枪、小铁锤、灭火器等）；2、秩维主管每月组织灭火器及安全专项检查；3、项目经理每季度联合工程人员检查和试验一次消防系统的系列功能以及消防设施设备。4、设备房及其他专用部位的灭火器/消防箱检查由设备维护人负责每月组织一次。消防器材的检查设施完好无破损、配置齐全正常使用室外消防栓日常检查1、消防栓位置合理、不被其他绿植等杂物遮挡，影响正常使用；2、阀门没有锈蚀、拧盖无缺失脱落；3、正常出水（压力充足）。灭火器的日常检查1、无缺失；2、无过期；3、表面清洁，完好率100%；4、熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性；5、灭火器箱标识清楚,消防设施配件齐全；6、灭火器压力正常。其他消防设施设备1、秩维主管每季度联合工程人员检查和试验一次消防系统的系列功能以及消防设施设备，如：测试各区域报警运行情况1次，对温感、烟感、喷淋使用情况进行检查测试等；2、熟练掌握使用方法，消防箱标识清楚,消防设施配件齐全；消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。灭火器的使用携带规范选择上风口对准火源根部1、携带时，一手我提拔一手报瓶底，斜置于胸前；2、到达火灾现场，先拔掉保险销；3、后站在火源的上风处2-3米处，对准火源根部进行喷射；4、使用前将瓶体颠倒晃动几次，使瓶内干粉松动。消防服的穿戴穿戴迅速规范合理紧身得体不易脱落消防服穿戴顺序：消防裤--消防靴消防上衣腰带--挎包消防斧头盔手套。1、先穿消防裤，与此同时可以再穿消防靴，系紧裤带；裤脚必须放置在消防靴外侧；2、紧接着穿好消防上衣，拉好拉链，扎上腰带后将消防斧插在要带上；4、打开防毒面具包，连接防毒面具和过虑器，拔掉过滤器塞，最后戴上防毒面具，背上挎包（左肩右斜）；5、最后带上消防帽拉下防护罩，全部穿戴完毕后戴上消防手套，检查无误后拍手叫“好”。消防水带的铺设与连接水带无损，连接整齐；操作规范，协调配合。1、第一名队员携带第一根水带及消防扳手至就近消防栓处并负责开启消防栓。2、第二名队员携带第二根消防水带，负责与第一根水带连接与铺设。3、第三名队员携带第三根水带，负责与第二根水带的连接和铺设并协助第四名灭火。4、第四名队员携带消防枪头负责对准火源进行灭火。消防演练有计划有方案有组织有宣传有总结有存档主管每年组织一至两次大型消防演习。1、演练方案申报批准；提前一个月将演练计划上报客户或业委会，并向主管消防警方备案。2、消防演练通知，实施前两周向物业管理区域客户发出演练通知；演习前两日在公共区域张贴演练告示；3、消防演练工作内容分工；4、消防演练设备、消防器材准备；5、准备工作落实检查；6、演练实施：一、开启广播通知客户演练开始，反复提示引导客户疏散。二、各小组开始行动，按照分工展开灭火疏散抢救工作。三、电梯停放在顶层。四、物业消防员工进行疏散客户，灭火器实喷、水带连接出水、救护演练。邀请客户观看或参加实际互动。7、演练结束后，通知客户。电梯恢复正常。清理现场。消防宣传强化宣传结合实际主题突出内容丰富1、每半年至少开展一次对客户的消防知识宣传，室内大堂有消防挂图、园区有消防条幅宣传；2、消防器材箱，设备箱