商务交流与谈判第一章 商务交流

商务交流与谈判襄樊学院管理学院2023/1/15商务交流与谈判2

要努力提高大学生的学习能力、创新能力、实践能力、交流能力和社会适应能力。---教育部关于进一步深化本科教学改革全面提高教学质量的若干意见(教高[2007]2号)2023/1/15商务交流与谈判3

能力分层体系示意图一核心能力通用能力特定能力2023/1/15商务交流与谈判4能力分层体系示意图二特定能力通用能力核心能力2023/1/15商务交流与谈判5核心能力的构成与人交流与人合作解决问题职业社会能力革新创新外语应用自我学习信息处理职业方法能力数字应用2023/1/15商务交流与谈判6课程性质本课程是市场营销、物流管理专业必修课，36学时，2学分。课程编号：1420852023/1/15商务交流与谈判7本课的教学要求与考核

教学要求：课前认真阅读并熟悉本教材；建议做课堂笔记和读书笔记；完成必要作业参加课外实践。2023/1/15商务交流与谈判8课程考核：

课程成绩＝考试成绩×70%+平时成绩×30%期末卷面考试成绩占70%平时实践表现成绩占30%平时成绩衡量指标：学习态度表现（出勤率、发言率、是否作笔记）课程作业情况（能否结合现实、有无独到见解）读书笔记活动（阅读参考文献、参加课外活动）

Methodologies&Principles课程设计三原则

课程教学四方法

——双向交流

——教师讲授

——互动学习

——案例讨论

——技能导向

——情景参与

——现实体验

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本课程的主要内容

交流概论交流过程非语言交流商务面谈商务谈判商务谈判过程及各阶段策略商务文书求职面试商务礼仪第一章商务交流概述教学基本要求：

了解商务交流的作用，涵义，特征，过程与要素。教学重点、难点：商务交流的过程与要素。1.1引言讨论题(1):飞船登陆月球

Step1:个人判断(3minutes)

Step2:小组判断(5minutes)Step3:问题讨论

Step4:结论提出

你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备遭到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）(1)一盒火柴(2)压缩饼干(3)50英尺尼龙绳(4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口径手枪(7)2大瓶氧气(8)1箱脱水宠物喝的牛奶(9)星际图(10)救生筏 (11)磁罗盘(12)5加仑水 (13)烟火信号枪(14)包括注射器的急救箱(15)太阳能无线电收发器2023/1/15商务交流与谈判15小组讨论注意问题小组由4位或6位成员组成，每位成员运用信息型或说服型交流，以求尽可能得出大家统一的意见；15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。Attentions:--无论是信息型交流还是说服型交流，逻辑是基础；--不要仅为了避免冲突而改变你的意见；--不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。

15(1)一盒火柴4(2)压缩饼干6(3)50英尺尼龙绳8(4)丝质降落伞14(5)袖珍取暖器11(6)2支0.45口径手枪1(7)2大瓶氧气12(8)1箱脱水宠物喝的牛奶3(9)星际图9(10)救生筏13(11)磁罗盘

2(12)5加仑水10(13)烟火信号枪7(14)包括注射器的急救箱5(15)太阳能无线电收发器

现实交流中的常见问题

理念

快速决策、时间管理与控制交流逻辑（生存、定位与行走）领导技能和交流技能细节与目标：拘泥细节还是目标导向先确定游戏规则,再行为

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行为共识和“少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策直觉与说服力团队合作和内部不同声音关系2023/1/15商务交流与谈判19讨论(2):自我评估您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？您在工作中遇到的交流障碍有哪些？当您意识到交流障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？根据您的经验，您认为提高您交流技能的最有效途径是什么？您希望在本课程中学习到哪些您需要的交流技能？2023/1/15商务交流与谈判20什么是商务交流？2023/1/15商务交流与谈判211.2

商务交流的作用

交流活动贯穿商务活动全过程.交流能力在某种程度上决定职业生涯

——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际交流。

——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际交流不良而导致工作不称职者占82%。2023/1/15商务交流与谈判22西蒙：“群体行为不仅需要采取正确的决策，而且需要人人一致的。假如有10个人想共同制造一只船，要是他们各执己见，又老死不相往来，造出来的船恐怕就不大好用。另一方面，即使他们采用了一个很平庸的设计方案，但大家全都按这个方案行事，那么，同第一种情况相比，他们或许会获得更好的结果。”卡耐基：一个人事业的成功85%靠人际关系和处世技巧，只有15%靠专业技术。2023/1/15商务交流与谈判23马丁.路德.金：人之所以会互相仇视，是因为他们之间害怕；他们之所以害怕，是因为他们互相不了解；他们之所以互相不了解，是因为他们互相不能交流；他们之所以互相不能交流，是因为彼此隔离。交流是组织的生命线“未来的竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效交流上。”

___奈斯比特

“正式组织是人们自觉的、有意识的、有目的的一种协作。”

——巴纳德这个协作系统包含着三个基本要素：

A.协作的意愿

B.共同的目标

C.信息的交流研究表明：

企业管理者用在信息交流上的时间占到50%-90%2023/1/15商务交流与谈判26

在广东、上海等地人才招聘会上，相当多的用人单位明确表示不要应届毕业生，他们反映，现在的大学生实践能力、创新精神差，自身毛病不少，有些学生在为人处事方面还存在种种缺陷，招来后企业还要花费相当的精力进行培训，因此，只招聘具有两年以上工作经验的大学生。2023/1/15商务交流与谈判27要经验就要打工，现在大学生中出现两个极端，一方面是“只读圣贤书，不管窗外事”，另外一方面则追求“只要有工就打”。这两种做法都是不可取的，大学生马上要走上社会，在校园内预热，积累经验是必须的。而“有工就要打的”的大学生在对企业要求“经验”的理解上，存在着误区，企业要求的是一种“沟通以及与人交流的经验”，首先这种经验并不一定在打工中才能得来，比如担任学生会工作，而打工时要明确你的目的，是为了赚钱还是为了增加社会经验，如果是后者就应该考虑这项工作是否能增加你的社会交往能力。然而令人遗憾的是，很多大学生认为主要精力应该放在专业学习上，社交能力应该在毕业后慢慢锻炼，培养。2023/1/15商务交流与谈判28

有些理工科大学生认为培养组织管理能力是文科大学生的事，与己无关，自己又不想当官。这种认识也是不对的。美国著名的“阿波罗登月计划”耗资300亿美元，历时十年，动员42万人，两万家公司，120所大学。这样一个庞大的高科技工程显然不可能靠文科类人才组织协调。即使不可能人人都有承担大型项目的机会，但负责一个课题组或当一个企业家等，也都需要具有组织管理能力的人来把群众的积极性调动起来，把大家的智慧发挥出来。2023/1/15商务交流与谈判29

《成功之路丛书》作者、美国著名教育家卡耐基多年给工程技术人员上课后也发现，在工程学界最成功的人，不是对工程学懂得最多的人，而是一个拥有专业知识，加上能够表达他的意念，并善于做人处事、领导和鼓励他人的人。这对我们应带来有益的启示。2023/1/15商务交流与谈判302023/1/15商务交流与谈判31

也许，丰田的道歉是及时和对的。但是，咱们的广告公司的小姐们和老总们却不以为然。这些人的知识、历史、情感、自尊贫乏得可怜！就如同赵薇穿着日本军旗照了相，自己傻的什么都不知道。金喜善这样一个小姑娘，当人家认为她是日本人时，她尚能大声用韩国话说：我是韩国人。广告公司的年轻人：你们除了知道钱，什么时候才能知道自己的是中国人。2023/1/15商务交流与谈判32

网上语言折射民族心态美国愤青如何看中国崛起

如何看待中国的崛起？这是一个令美国民众和政治精英无法忽视的问题。在大洋彼岸的众多专家眼中，隐现在不断得到改善的中美关系中的民族主义情绪仍然是个令人担忧的元素。不过，这些专家似乎更担忧源于网络的中国民族主义情绪，而对美国网络上强烈的民族主义情绪视而不见。值得注意的是，美国一些民众在网络论坛上已经揭开了“民主传教士”的意识形态面纱，显露出狭隘民族主义的真面目，而这对于今后中美关系的走向并不是一个好的征兆。2023/1/15商务交流与谈判33

“中海油事件”背后的美国愤青

“亲爱的先生/女士：我恳求你能够与共和党议员弗兰克·沃尔夫（FrankWolf）一同与那些代表共产党中国控制的中国海洋石油有限责任公司的说客们做斗争，阻止他们现在和将来收购美国石油企业的企图。我们现在必须对外国企业控制美国资产制定政策，尤其是对有可能使我们的国家安全利益置于像中国这样的独裁国家之手的情况采取措施。感谢您百忙之中抽空阅读这封信。此致：XXXXXXXXXXXX”2023/1/15商务交流与谈判34

这是2005年7月25日发表在美国著名的军事论坛上一封致美国议员的信。在该论坛发帖的有在伊拉克服役的美国现役军人，也有军事发烧友。发表这个帖子的是该论坛的资深网友Sgt_Schlappy。在帖子的引言中，帖主写出了发这封信的原由：我希望你们这些爱国者能够给国会议员写信，敦促他们与共和党议员弗兰克·沃尔夫一同阻止那些惟利是图的说客帮助中共分子们掌控美国的石油企业及其他关系国家安全的资产。下面是我给一位美国国会议员写的信，专门为那些懒得自己写的人准备的。在帖子末尾，帖主还不忘提供美国各国会议员的联系方式。这个帖子在论坛上引起了众多回应。2023/1/15商务交流与谈判35

自从2005年6月底中国海洋石油有限公司（简称“中海油”）宣布竞购美国加州联合石油公司（简称“优尼科”）以来，无论是美国政府内部还是在美国民众间都引发了激烈的争论。这一中国公司迄今最大的海外并购案，经过半年多的一波三折，最终以中海油自动撤销收购而落下帷幕。美国国会以398对15票，否决了并购。美国众议院军事委员会主席、来自加州的共和党议员邓肯·亨特则指出中国正在扩充军力，迟早会成为军事强国。因此中海油收购交易会对美国国家安全构成威胁。2023/1/15商务交流与谈判36

国会山上这些强硬的反对言论并非空穴来风，正如论坛里的那封信一样，美国议员的言论也代表了很多美国人长期以来对中国的不了解和不信任。《华尔街日报》和美国国家广播公司（NBC）新闻台在7月8日至11日所做的联合民意调查显示，反对和支持中海油收购交易的美国民众分别占73%和16%，另有11%的受访者表示拿不定主意。而美国《新闻周刊》在网上组织的民意调查也得出了几乎相同的结果，截止到8月26日，共有5838人参加投票，其中74%反对，22%支持，4%表示不确定。

2023/1/15商务交流与谈判371.3商务交流的涵义和特征商务交流研究两流派流派一：基于行为科学理论的商务交流 如：基于受众分析的交流战略：理论与思想流派二：基于技能与技巧的商务交流如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的商务交流

理念+技能2023/1/15商务交流与谈判38商务交流的定义

商务交流是指商务活动中交流者为了获取交流对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

A)基于反应（交流目标）的双向交流;

B)需要媒介联结交流双方。

交流：彼此把自己有的供给对方2023/1/15商务交流与谈判39商务交流的内涵

商务交流首先是信息的传递(“听到了”)信息需要被充分理解(“听明白了”)不强求达成一致(“同意了”或“不同意了”)双向交流(“正确反应了”)2023/1/15商务交流与谈判40商务交流的特征媒介：语言或文字;内容：信息、思想、情感、观点、态度等；理念：如偏好、背景、经历和价值观等影

响了对交流动机、行为和目标的理解；障碍：信息失真、理念差异、文化差异、

地位影响、环境混乱。2023/1/15商务交流与谈判41人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

——PeterDrucker2023/1/15商务交流与谈判42交流语言交流(35%)非语言交流(65%)口头书面身体语言副语言物体操纵动作姿态服饰仪态空间位置表情2023/1/15商务交流与谈判432023/1/15商务交流与谈判442023/1/15商务交流与谈判452023/1/15商务交流与谈判462023/1/15商务交流与谈判472023/1/15商务交流与谈判48

2023/1/15商务交流与谈判492023/1/15商务交流与谈判502023/1/15商务交流与谈判512023/1/15商务交流与谈判522023/1/15商务交流与谈判532023/1/15商务交流与谈判54不同交流方式比较

交流方式

员工人数

信息内容测验平均分数

书面交流

100

4.91

口头交流

94

6.17

口头与书面混合交流

102

7.70

资料来源:美国心理学家T.L.戴尔信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势

___来自一位心理学家副语言:语音、语调、语音变化,着重号等“真棒！”“不”(一般地\坚决地\严厉地\谦虚地\耍赖地\愤怒地)物体操纵：烽火台，车间主任捡纸屑2023/1/15商务交流与谈判56李敖在北京大学演讲动作丰富表情生动1.4商务交流的分类语言交流、非语言交流(信息载体)正式交流、非正式交流(渠道产生方式)直接交流、间接交流(中介)自我交流、人际交流、群体交流(主体)内部交流、外部交流(范围)正效交流、负效交流、无效交流(效果)…………

1.5商务交流的一般原则准确性完整性即时性有效性(适用性\礼貌性)策略性如:恰当利用非正式交流2023/1/15商务交流与谈判59

1.6商务交流的目标传递理解接受行动2023/1/15商务交流与谈判60乔.哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域2023/1/15商务交流与谈判61自己他人自知不自知人知开放区域盲目区域人不知秘密区域未知区域2023/1/15商