呼叫中心行业分析及产品介绍

FirstChoiceofCallCenterSHENZHENJUSTCOMMUNICATIONSCO.,LTDenter呼叫中心行业分析及产品介绍2012年9月目录呼叫中心的发展及趋势JUST呼叫中心简介JUST呼叫中心竞争优势JUST呼叫中心软件版本JUST呼叫中心应用案例一、呼叫中心的发展及趋势呼叫中心(CallCenter)简单的说：呼叫中心就是一种计算机＋IT网络＋电话集成（CTI）技术相结合的应用系统现代的呼叫中心－已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。－已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。早期的呼叫中心－

类似今天的热线电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。纯人工服务，技术含量低。呼叫中心统一热线来电资料弹出客户资料管理报表统计分析远程通话电话会议语音信箱电话录音电话排队电话智能分配24小时服务提升企业形象和服务水平提高工作效率和管理水平降低通讯成本和创造利润

统一服务热线，24小时标准化服务；客户来电弹屏，自动弹出服务档案；自助业务选择，智能转接，一对一服务；语音留言、通话打分、VIP通道，以客户为中心不断提高服务水平。总部和分支机构之间通过短号互打，通话免费；免费提供可容纳30-50方的电话语音会议室，大大节省企业通讯费用；精细经营客户，主动营销、主动关怀，构筑以客户为中心的销售体系。所有客户资料集中统一管理，内部共享，促进资源优化配置；实时录音监控、报表统计，实现企业内部有效的监控和信息的系统管理。

服务中心管理中心利润中心企业建设呼叫中心的意义软交换＋媒体交换机软交换+集成度更高语音板卡软件＋普通语音卡最早最传统：电话交换机＋CTI服务器＋电话排队机＋电话录音器……等各种中间件第三代特点:1、建设成本较低2、具一般传统功能，稳定性差，后期扩容难3、实施较简单，周期短，提供部分二次开发第一代特点:1、建设成本高昂2、功能强大，稳定性可靠3、实施复杂，开发周期长4、维护难，后期扩容难第四代特点:1、建设成本低，融合更多新技术，稳定性较好2、实施快速，维护简单，升级扩容异常方便3、以中小规模容量为主，只能提供部分二次开发呼叫中心的发展历程第二代特点:1、建设成本较高，但市场很不规范，有高有低2、具一般传统功能，稳定性差，后期扩容难3、实施较复杂，时间较长，很少提供二次开发

多功能化

更多电话功能

支持网络功能

数据共享和协同

即时交流全球化

企业不限地域

便于居家工作

便于频繁外出

顾客遍布世界各地小型化

规模小，坐席少

功能设计一体化

实施方便，周期短

更多中小企业应用

构建成本低

管理费用低

通讯费用低

维护升级费用低低成本化呼叫中心的发展趋势二、JUST呼叫中心简介

JUST呼叫中心是由集时通讯自主研发的一体化IP分布式呼叫中心，采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VOIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极高的性价比，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。

系统概述系统拓扑图系统拓扑图系统拓扑图-集团组网JUST呼叫中心系统构成采用IP内核一体化设计，将传统呼叫中心的所有功能充分融于一体，为客户提供最优呼叫中心解决方案。系统架构三部分：前端接入设备一体化系统服务器综合软件管理平台座席终端配置结构JUST呼叫中心设计JUST呼叫中心系统构成（1）前端接入设备前端接入设备是JUSTcallcenter的重要接入设备，PSTN外线接入该设备后，会自动处理转换为可被计算机识别的数字信号，信号经由JUSTCALLCENTER软交换排队处理后，分配到不同的坐席。网关TGJUST呼叫中心系统构成（1）一体化服务器采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，精良的生产工艺与完备服务体系保障之下拥有高可靠性及完备的硬件售后服务。只需要一台标准的专用服务器，就可以承载呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。JUST呼叫中心系统构成（2）JUST呼叫中心软件历时数年的自主开发，及大量客户应用，使JUST呼叫中心软件具备丰富的功能及良好的稳定性。呼叫中心全面功能提供与客户行业应用业务处理软件相结合，创造了呼叫中心应用的新模式。JUST呼叫中心系统构成（3）JUST座席终端多口网关采用标准SIP协议。可配合拨号盘和耳麦使用，是专业座席的标准配置。网络话机，可通过专有协议直接远程注册JUST服务器。可在电脑上直接注册使用软电话作为座席终端。插上电脑耳麦即可自由沟通。核心功能-I工作时段设定（可选不同IVR)电话呼入/呼出规则设定来电显示来电智能匹配

来电振铃方式（全部/轮循/记忆轮循等）来电排队管理（可自定义背景音乐）电话交换功能PBX来电无条件转移/遇忙转移/无应答转移音乐中呼叫保持/呼叫等待/呼叫代答

分机示忙/示闲分机随行电话录音/监听/强转/强拆/强制挂断多方电话会议（30－50方）发送语音邮件到

e-mailVIP客户通道和黑名单管理核心功能-Ⅱ自动语音应答IVR核心功能-Ⅲ客户关系管理1、来电弹出客户资料2、接听电话更新资料3、客户分类管理（咨询、投诉、维修..）4、启动业务流程1、新建/编辑客户资料2、检索/分类/分组管理3、点击拨号、群发短信、传真和TTS语音JUST呼叫中心客户1客户2管理员代接/强转/监听等1、普通坐席的所有功能都可以操作2、批量导入/导出/删除客户资料3、添加坐席/普通管理员/权限设置等4、查看和导出统计数据、报表等5、查看/设置/修改/备份系统信息核心功能-Ⅳ远程坐席和VOIP通话功能公司分部VOIP电话端

所有内部通话“0”费用JUSTCallCenter家庭工作者公司总部电脑＋软件电话出差人员核心功能-Ⅴ多方电话会议功能公司总部公司分部电脑＋软电话分机人工坐席远程坐席远程分机可创建无数会议室并随时开启出差人员客户语音会议室XXXX支持30～50方核心功能-Ⅵ报表统计分析功能统计报表话务统计流量统计管理统计通话记录通话时长通话时间接听状态通话录音平均等待时长平均通话时长呼损率日流量月流量月负载日负载时段话务对比三、JUST呼叫中心竞争优势竞争优势总览高性价比简单易用维护便捷先进的软件维护手段与完备的硬件售后服务丰富的行业应用与项目实施经验完整版权及高安全性JUST呼叫中心JUST呼叫中心的竞争优势（1）完整版权及高安全性JUST呼叫中心软件系统包括Linux操作系统、数据库软件及呼叫中心软件，且所有随机软件均有完备版权，无需客户另外购买操作系统及数据库软件。Linux操作系统能有效提高稳定性与安全性。并有效避免计算机病毒的感染。JUST呼叫中心的竞争优势（2）呼叫中心与业务应用相结合及大量实施经验JUST呼叫中心提供电视购物、物流快递、政府热线等行业版本，为客户提供了呼叫中心与行业应用无缝对接的全新应用方式。截至2010年3月，集时通讯已经拥有超过400个客户，应用案例仍在迅速增长。大量的案例实施经验直接保障了行业版本的持续优化与现场实施能力。JUST呼叫中心的竞争优势（3）先进的软件维护手段与完备的硬件售后服务采用RAID技术提供软件备份系统，在客户许可的情况下，具备全面的软件远程维护能力。硬件平台采用专业服务器，硬件故障1小时响应。JUST呼叫中心的竞争优势（4）简单易用维护便捷基于B/S架构，操作简洁直观、易于远程使用和维护。图标化操作，以及功能设定提示更利于用户使用和掌握。JUST呼叫中心的竞争优势（5）高性价比相对于传统的基于交换机底层的呼叫中心建设方案，JUST呼叫中心在核心系统价格及实施费用方面都有非常明显的优势。JUST一体化呼叫中心工控机＋语音板卡基于交换机式呼叫中心系统操作平台

Linux,稳定，安全，无版权问题Windows,不稳定，安全性低，需注意版权问题Windows,不稳定安全性低，需注意版权问题系统稳定性高，具有电信级的稳定性和可靠性低：受PC机本身影响中受IVR服务器CTI服务器等PC影响使用和维护B/S图形化界面，操作简单、维护方便通常为C/S界面，较复杂，维护较为困难通常为C/S界面，操作较复杂，维护困难二次开发难度简单较复杂较复杂，必须增加对CTI中间件的投入。价格低低高系统扩容

简单复杂较复杂与板卡、交换机方案对比四、JUST呼叫中心行业版本电视购物行业版本（1）电视购物行业版本电视购物行业版本（2）中小型电视购物企业的现状随着七星购物、橡果国际等大型电视购物企业的业绩急速下滑，以省份覆盖的中小型电视购物企业发展迅速，广电系统派生的电视购物公司尤为显著。中小型电视购物企业受实力限制，业务准备期短，希望创立之后能迅速进入运营状态。公司内部机构简单，运作流程大体固定，对于业务软件在细节上有二次开发需求。人员流动性比较大，并且难以对员工进行长时间的专业培训。电视购物行业版本（3）JUST呼叫中心的竞争优势一体化设计，实施调试的过程迅速。完备的行业版本，使客户在无需额外开发的情况下即可开展业务。界面友好，易于使用。远程维护性良好。丰富的行业应用和开发经验，能很好的满足客户的个性化需求。快递行业版本（1）快递行业版本快递行业版本（2）快递企业的现状快递企业一般采用连锁加盟制度，每一个加盟企业均为独立法人，自负盈亏。竞争的加剧，促使快递企业更加重视服务质量与品牌建设，接入号已经成为众多快递企业的重要无形资产。快递企业已经非常重视企业的客户资源。快递企业在运作过程中对各个环节的处理效率有较高要求。快递行业版本（3）JUST呼叫中心的竞争优势快递行业版本全面涵盖快递行业的各项工作。来电信息弹出结合快递行业的应用特点，显示客户信息、运单查询、叫件等工作可在数秒内完成。快速运单录入、运单管理及每日生成的财务及话务报表，让快递企业随时把握公司的经营情况。政府版本（1）12355青少年热线版本政府版本（2）应急指挥中心版本政府版本（3）政府应用的特点政府的热线应用，政策导向明显，实施紧迫度较高。应用部门非常关注厂商在行业内的应用案例。政府部门对于呼叫中心的服务能力要求非常高。政府部门内部网络建设情况良好，有极好的IP分布应用条件。政府部门对于软件版权及系统安全性都有较高的要求。政府版本（4）JUST呼叫中心的竞争优势在政府热线及应急指挥中心的大量应用案例。对于客户应用需求的满足能力。良好的售后服务能力。成熟的IP分布应用能力。五、JUST呼叫中心应用案例应用案例截至目前集时通讯已拥有300多个客户案例，遍及全国30多个省、直辖市，涵盖电信、政府、银行、物业服务、物流快递、电视购物、旅游票务、工程机械等多个行业领域。典型客户如：广西电信、三一集团、柳工集团、深圳政府应急指挥中心、申通快递、中国邮政邮储银行、保利物业、深圳高交会、益生康健、汕头外企航空等。JUST呼叫中心应用案例（1）申通快递总部◆案例简介：申通快递有限公司成立于2007年，是申通快递网络的总部，目前在全国各省市有600多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和2000多个二级加盟商、4000多个门店，50多个分拨中心，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，是国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。2009年，在综合考察了申通快递体系内逾20个网点JUST呼叫中心系统的使用情况后，申通快递总部毅然废弃了已有的呼叫中心，重新选择集时通讯为其搭建新的业务呼叫中心平台，并增设综合管控平台，对所有分公司和加盟网点进行统一监管。现在，申通快递总部已经在集团内下文要求所有网点一律使用JUST呼叫中心系统，从而构建整个申通体系销售和服务网络的统一，创造服务更优、管理更优、品牌更优的新发展局面。◆系统规模：5E1数字外线接入，总部专业座席150人，系统使用人员总数逾200人。JUST呼叫中心应用案例（2）柳工集团◆案例简介：广西柳工机械股份有限公司是广西境内的大型国有企业集团，于2008年6月开始筹划全国90多个代理商的售后服务提升项目，该项目的主要内容就是建立能够覆盖全国代理商的呼叫中心体系。柳工要求：所有代理商都需要独立建设小型的呼叫中心，客户拨打柳工全国统一的4008服务号码后，可自动转接到当地代理商受理。柳工总部设综合管控平台，不仅负责来电在全国分点的自由转接，还可以对所有代理商的小型平台进行下载录音、查看报表、修改配置等综合管理和控制。从而实现总部和代理商之间，代理商之间，可进行多方电话会议和内部免费通讯，从而组建了一张覆盖全国的智能呼叫中心话务专网。目前，二期项目实施已结束。◆系统规模：截止二期工作结束，总部和60多个代理商分别设4模拟外线接入4专业座席，系统使用人员总数逾200人。JUST呼叫中心应用案例（3）汕头外企航空◆案例简介：汕头市外企航空服务有限公司是粤东地区最大的票务代理人之一，成立于2002年，并于2005年建立了第一套呼叫中心系统。随着公司的发展，业务范围由单一的机票销售拓展到订票、订房、旅游、租车等一系列配套产品销售。第一套呼叫中心已无法支撑如此庞大的客户资料管理和多元化的服务体系，汕头外企航空于是决定更换新系统。经过慎重筛选后，汕头外企最终选择了二次开发能力强、可帮公司量身定制呼叫中心系统的集时通讯为其供应商，并且，还决定把所有分公司的业务也纳入新系统来管理，构建汕头外企航空完整的服务体系。事实证明，汕头外企航空在用了我们开发的网站、机票管理软件和呼叫中心三体合一的商旅票务新系统后，无论在客户服务还是内部管理上都有了显著提高，多元化服务有序进行，系统运行持续稳定。◆系统规模：接入200人工座席，每天客户来电7000次以上，新增数据上万条。JUST呼叫中心应用案例（4）深圳清华大学研究院◆案例简介：1996年清华大学与深圳市合作，共同成立了深圳清华大学研究院。研究院定位于有特色的高科技孵化器，利用技术、人才、融资的综合优势，孵化有应用价值的科技成果，孵化高科技创业企业，孵化创新人才，为社会、经济的发展提供源动力。为提升研究院的品牌，提高人才培训招生工作的工作效率，最大化实现效益，2010年1月，清华大学研究院决定改变以往传统的电话销售+手工记录的业务模式，启用呼叫中心系统进行招生工作的外呼销售。目前，该项目正处于外呼功能和业务流程紧锣密鼓的二次开发中，预计3月初可以完成并进行系统的安装、调试和培训。◆系统规模：一期接入3E1数字外线，设90专业人工座席；二期扩容2E1数字外线，设60专业人工座席。JUST呼叫中心应用案例（5）陕西益生康健◆案例简介：陕西益生康健生物医药科技有限公司是国内保健品营销行业的一支奇葩，是继直销行业先驱安利成功之后的又一典范，早在2005年就投入巨资在北京建立了行业内最大的呼叫中心，3年来取得了让竞争对手瞠目结舌的巨量销售业绩，并一举登上行业老大的宝座。2008年初益生康健又决定在西北建立新的呼叫中心基地，而这次的呼叫中心建设放弃了传统呼叫中心的建设方案，重点考虑系统的创新功能和性价比，在多方比较后，益生康健最终选择了集时通讯IP一体化第四代呼叫中心系统，并于2008年5月成功实施运营。同时，他们还创造性的提出了“发掘式”服务的经营理念，将呼叫中心系统的职能调整到客户服务和发掘销售并重，专门安排一组座席负责售后客户服务的回访和产品推荐，为公司保持健康持续发展开辟了新的道路。◆系统规模：一期接入84个人工专业座席，60个自动电脑席，日均播出广告千余分钟，接待客户来电20000次以上，日均呼出话务量达8000次以上。JUST呼叫中心应用案例汇总（6）电视购物深圳波特曼贸易陕西青成生物科技河北承德电视台西安国健生物医药广东润生药业广州国喜购物陕西益生康健亚太电视购物运营咨询中心广州慧眼识金电视购物江西乐兹购惠州广电传媒购物深圳嘉宝燊电视购物广州赛钡诺电视购物贵州汇百惠电视购物…………政府陕西宝鸡团委汕头金平区政府应急指挥中心深圳南山区政府应急指挥中心深圳盐田区政府应急指