物业类客服管理工作手册标准版

客服管理工作手册客服管理工作手册编制物业品质运营部审核批准目录第一部分客户服务规程第二部分记录表单1.业主/租户信息登记表（住宅） 2.业主/住户基本信息登记表（写字楼/商铺）3.业主信息月度统计表4.物业项目月度信息统计表5.业主档案目录6.空关房检查记录表7.园区巡查记录表8.短信发送审核表9.前台值班交接班情况记录表10.业主信息登记表11.业主保留钥匙登记表12.钥匙借用登记表13.物品存取登记表14.快件收发登记表15.业主报刊订阅登记表16业主留卡房屋检查情况表17.房屋转让（出租）信息登记表18.业主外出登记表19.业主养犬登记表20.有偿/委托服务联系单21.物业共用设施设备委托/有偿维修单22.未完成有偿/委托项目记录表23.客户投诉/意见登记表24.客户投诉报告单25.业主意见征询表26.业主意见反馈表27.业主意见征询表发放回收记录28.业主意见征询结果汇总表29.业主意见受理单30.回访记录31.排列图数据统计表32.排列图33.档案目录34.档案查阅/借阅/复印审批表35.档案资料检查表PAGE有偿/委托服务联系单№：（）委托人地址电话年月日委托内容：预约服务时间：填写人：年月日部门负责人确认：服务人员：服务时间：完成时间：材料费：人工费：合计：服务人员签字：服务结果：委托人认可（签字）年月日回访方式□1、上门实地查看□2、电话联系确认□3、其他回访情况：回访人：年月日注:此单一式三联，第一联物业管理处留存，第二联交委托人，第三联交财务结算；如维修材料过多，可以附材料费清单。中南物业服务集团有限公司有偿/委托服务联系单№：（）委托人地址电话年月日委托内容：预约服务时间：填写人：年月日部门负责人确认：服务人员：服务时间：完成时间：材料费：人工费：合计：服务人员签字：服务结果：委托人认可（签字）年月日回访方式□1、上门实地查看□2、电话联系确认□3、其他回访情况：回访人：年月日注:此单一式三联，第一联物业管理处留存，第二联交委托人，第三联交财务结算；如维修材料过多，可以附材料费清单。物业共用设施、设备委托/有偿维修单年月日№：（）委托单位：维修位置：维修内容1、2、到达现场时间：月日时完成时间：月日时委托人签字：维修人员：主管确认：材料名称型号单位数量单价金额万千百十元角材料费用小计万千百十元角￥：人工费：元费用合计：万千百十元角￥：维修费用支付部门：费用支付方式：验收记录：验收人：年月日注：此单一式两联，第一联交委托单位，第二联交财务结算。物业共用设施、设备委托/有偿维修单年月日№：（）委托单位：维修位置：维修内容1、2、到达现场时间：月日时完成时间：月日时委托人签字：维修人员：主管确认：材料名称型号单位数量单价金额万千百十元角材料费用小计万千百十元角￥：人工费：元费用合计：万千百十元角￥：维修费用支付部门：费用支付方式：验收记录：验收人：年月日注：此单一式两联，第一联交委托单位，第二联交财务结算。未完成有偿/委托项目记录表№：（）序号日期住址内容未处理原因预期完成时间主管确认客户投诉/意见登记表№：（）序日期投诉方式客户姓名地址投诉内容联系电话收集人责任部门处理结果部门负责人确认：确认时间：客户投诉报告单№：（）受理部门:投诉人投诉时间受理人幢房号投诉方式：1.□来访2.□来电3.□来信4.□其他联系电话投诉内容（简述）：责任部门责任人处理期限原因分析及纠正措施：部门责任人：是否解决□是□否客户签名：如未解决，是否向对方解释原因□是□否处理结果回复：□是□否验证责任人：年月日分管领导意见：签字：年月日业主意见征询表OWYners/ResidentsSurveyQuestionnaire№：（）物业名称:房号：联系方式：请于适当方格内填上“√”号，有意见或建议请填在意见/建议栏内。Pleaseputa“√”intheappropriateboxes.很满意Verysatisfactory满意satisfactory较满意acceptable不满意unsatisfactory1.综合评价□□□□Overallspeaking,yourcommentonourmanagementservice2.客服接待□□□□Themanagementofficereceptionservice 3.保安服务□□□□Thesecurityservice4.维修服务□□□□Therepairandmaintenanceservice5.绿化服务□□□□Theforestationsservice6.保洁服务□□□□Thecleaningservice1、你对小区（大厦）物业服务还有哪些意见和建议？Doyouhaveanycommentandsuggestioninourrealpropertyservice?ItWYillimproveourservicequalityandWYorkefficiency.。物业管理处工作人员(staffsign)：业主本人签名(oWYners/residentssign)：年月日业主意见反馈表№：（）物业名称:房号：联系方式：尊敬的业主：您的意见和建议已获悉就您提出的的意见（建议），我物业管理处经过认真分析调查，拟定以下处理方案：您对我物业管理处的处理方案是否满意？年月日业主意见征询表发放回收记录№：（）序号业主基本情况意见征询情况住址业主姓名联系方法入住情况征询表是否发放征询表是否回收未能回收的原因1234567891011121314151617181920小计注：1、“入住情况”填为“已入住”、“未入住”；2、递交本表时请同时上交电子文本。业主意见征询结果汇总表№：（）评价项目很满意满意较满意不满意满意率份数比例（%）份数比例（%）份数比例（%）份数比例（%）综合评价客服接待保安服务维修服务绿化服务保洁服务合计份数总满意率统计时间年月日制表人：审核人：业主意见受理单№：（）受理部门：提意见人受理时间受理人房号方式:①来访②来信③来电④其它联系电话意见简述:责任部门责任人处理期限处理结果:部门责任人:年月日是否解决□是□否业主签名:如未解决是否向对方解释并得到认可□是□否结果回访:验证负责人:年月日回访记录№：（）房号回访内容及处理结果回访方式满意度用户签名/回访电话回访人员签名日期上门电话ABC注：1、“回访方式”栏：“上门”回访则需由用户签名，“电话”回访则需填写回访用户联系电话或可视对讲；2、其中A代表“满意”，B代表“较满意”，C代表“不满意”。排列图数据统计表№：（）序号因素频数累积频数百分比(%)累积百分比(%)排列图№：（）频数(单位)：累计（%）：100806