运用客户关系管理的方法培训课件

项目五客户关系管理

任务二

运用客户关系管理的方法

张婷作为杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店的客服人员，充分认识到在客户关系管理中开发新客户和维护老客户的重要性，她说：“做生意不能一直坐等着客户上门，更不能认为老客户没有什么用，那样会导致店铺生意越做越差，个人收入也越来越低。”所以，客服人员一定要重视新客户的开发和老客户的维护，这样企业才能长久地发展下去。

张婷作为杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店的客服人员，不仅要熟悉和掌握天猫会员关系管理工具的使用方法和技巧，还要掌握开发新客户和维护老客户的理论和方法。任务实施导航结构图：一、熟悉天猫会员关系管理工具的内容1．进入天猫“帮助中心”。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，单击“帮助中心”，如图5-5所示。图5-5天猫首页2．进入并浏览“帮助中心”页。进入“帮助中心”，浏览网页内容，单击“商家帮助”，如图5-6所示。图5-6“帮助中心”页3．进入并浏览“商家帮助”页。在“商家帮助”下单击“商家工具”→“营销工具”，如图5-7所示。图5-7“商家工具”下的“营销工具”4．学习“会员关系管理”的相关内容。在“营销工具”下单击“会员关系管理”，在“会员关系管理”页面中浏览学习相关的内容5．根据学习内容，完成表5-4内容的填写。二、掌握开发新客户和维护老客户的途径和方法1．利用网络资源，查找开发新客户和维护老客户的途径及方法。2．根据查询到的信息，完成表5-5内容的填写。一、开发新客户1．开发新客户的意义

思考开发新客户的意义对企业改变自身的做法会有帮助。单纯依靠老客户，企业通常只能保持现状。

例如，即使企业能让80%以上的老客户回头，同时也需要把这些回头的老客户变大20%以上，才能维持营收的现状。让80%的老客户回头和让客户变大20%，对许多企业来说都是一件困难的事情。

一个企业业想健康康平稳地地发展必必须做好好两件事事：一是实现合作作客户忠忠实度的的最大化化；二是不断挖2．开发新新客户的的途径对网店来来说，获获取新客客户可以以通过以以下四种种途径：：（2）广告宣宣传。网网店在网网上发布布广告信信息或参参加营销销推广活活动，等等着客户户找上门门。（1）老客户户介绍。。如客户户购买了了某产品品，朋友友也喜欢欢，于是是介绍朋朋友来购购买。2．开发新新客户的的途径对网店来来说，获获取新客客户可以以通过以以下四种种途径：：（3）销售人人员开发发。网络络销售人人员可以以通过搜搜索引擎擎的关键键词查找找或分类类目录查查找客户户资料，，主动联联系客户户；也可可以借助助电子商商务供求求平台查查找需求求信息，，联系客客户。项目一网网店客客服概念念机械械工业出2．开发新新客户的的途径对网店来来说，获获取新客客户可以以通过以以下四种种途径：：（4）客服人人员开发发。一般般情况下下，网络络新客户户的第一一次成交交难度是是最高的的，因为为会存在在着怀疑疑、不信信任、怕怕承担风风险等心心理。销销售过程程中，客客服应该该紧紧地地把握客客户心理理，努力力快速地地促成第第一次成成交。3．开发新新客户的的方法和和技巧（1）克服心心理障碍碍，保持持积极的的成交态态度。对于一些些新手客客服人员员来说，，在推销销的过程程中经常常会产生生一些不不利于成成交的心心理障碍碍，如担担心成交交失败。。因为在在沟通的的过程中中，气氛氛往往是是比较紧紧张的，，尤其当当客服在在通过各各种方式式向客户户传达商商品信息息的时候候（如介介绍新品品、介绍绍店铺主主推的爆爆款等））。客户经常常会发出出一些疑疑问，去去怀疑你你的产品品价格、、产品质质量、产产品的售售后服务务，甚至在工作中中，客服服要注意意以下几几点:12）要有自信心。很多人觉得做客服工作低人一等，有不同程度的职业自卑感。3）要有积极主动的心态。很多客服人员认为客户会自动提出成交请求，或者以为客户在交流结束的时候会自动购买产品，因此在销售过程中总是慢慢等待。

（2）用心做做好服务务，及时时主动地地促成交交易。在互联网网环境中中，客户户通常处处于优势势地位，，尤其是是在消费费品市场场，基本本不愿意意主动地地提出成成交请求求，更不不愿意主主动明确确地提示示成交。。但是客客户的购购买意向向总会有有意无意意地通过过各种信信号表现现出来，，如语言言文字信信号、行行动信号号等。比如，客服服人员一般般可以尝试试性地用下下面的语言言提示客户户成交：““亲，您下下单吧，还还来得及赶赶在今天下下午之前发发货。”““亲，我们们这款衣服服因为是新新品，只有有前10名客户才能能享受到这这个价格哦哦！”“亲亲，在这个个月底后，，我们这个个宝贝的价价格就要涨涨50元钱了。””（3）不要轻易易地亮出王王牌。客服人员在在实际的推推销工作中中，要学会会保留一定定的退让余余地，不要要轻易地亮亮出王牌。。许多成交交都要经过过一番沟通通与交流、、讨价还价价等，客户户从对所销销售的商品品产生兴趣趣到最终做做出购买决决定，是需需要一定的的时间的。。因此，客服服人员应该该讲究技巧巧，不到万万不得已的的时候不要要把最后的的王牌露出出来。比如如，在成交交的关键时时刻，客服服人员可以以进一步引引导客户，，增强客户户的购买决决心：“亲亲，如果现现在购买的的话，我们们还有小礼礼品赠送，，这个活动动到××日日就截止了了。”“亲亲，宝贝都都是最低价价，亏本卖卖的，没有有利润的，，亲谅解哦哦！”“亲亲，满×××元仓库随随机送一份份小礼品哦哦，礼物代代表一份心心意，希望望您喜欢哦哦！”(4）正确地对对待没有成成交的客户户。成功的销售售总是从被被拒绝开始始的，第一一次接触就就能成交的的概率是很很低的，但但是第一次次被拒绝并并不意味着着失败，用用心地服务务客户，与与客服交朋朋友，就有有可能达成成最后的成成交。对待没有成成交的客户户，客服应应该想办法法建立潜在在客户数据据库，在互互联网时代代，这个目目标更容易易实现。例例如，主动动加客户为为好友做好好备注，鼓鼓励客户收收藏、加入入我们的QQ群，成为我我们的微博博粉丝、微微信粉丝等等。（5）把握成交交时机，随随时促成交交易。客服人员一一定要机动动灵活，能能够随时发发现成交的的信号，把把握每一个个转瞬即逝逝的成交时时机。一个个完整的销销售过程往往往要经历历寻找客户户、与客户户接触、处处理异议和和下单成交交等不同的的阶段，这这些不同阶阶段之间相相互联系、、相互影响响、相互转转化。在销售的任任意一个阶阶段，随时时都有可能能成交，一一旦时机成成熟，客服服人员就应应该立即促促成。很多多客服也许许非常擅于于接近客户户并且说服服客户，但但是总是抓抓不住有力力的成交时时机，经常常功亏一篑篑。把握成成交时间，，要求客服服人员具备备一定的直直觉判断力力，具备了了这种特殊殊的职业灵灵感，才能能及时有效效地做出准准确无误的的判断。二、维护老老客户1．维护老客客户的意义义维护老客户户对每个企企业来说是是非常重要要的，主要要表现在以以下四个方方面：（1）使企业的的竞争优势势长久。企企业的服务务已经由标标准化细致致入微服务务阶段发展展到个性化化客户参与与阶段。成成功的企业业和成功的的客服人员员，把留住住老客户作作为企业与与自己发展展的头等大大事。（2）使成本大大幅度降低低。发展一一位新客户户的投入是是巩固一位位老客户的的5倍，确保老老客户的再再次消费是是降低销售售成本和节节省时间的的最好方法法。（3）有利于发发展新客户户。在商品品琳琅满目目、品种繁繁多的情况况下，老客客户的推销销作用不可可低估。（4）会获取更更多的客户户份额。忠忠诚的客户户愿意更多多地购买企企业的产品品和服务，，忠诚客户户的消费支支出是随意意消费支出出的2～4倍。2．维护老客客户的途径径和方法企业要千方方百计地留留住老客户户，维护老老客户的途途径和方法法主要有以以下五个方方面：（1）明确客户户需求，细细分客户，，积极满足足客户需求求。具体方方法主要有有以下三点点：1.利用优惠措措施，加强强与客户的的沟通交流流。（更多优惠措措施，如数数量折扣、、赠品、秒秒杀、试用用、更长期期的赊销等等。经常和和客户进行行沟通交流流，保持良良好融洽的的和睦关系系。）2.特殊客户特特殊对待。。根据80/20法则，公司司利润的80%是由20%的客户创造造的，并不不是所有的的客户对企企业都具有有同样的价价值，有的的客户带来来了较高的的利润率，，有的客户户对于企业业具有更长长期的战略略意义。美国《哈佛佛商业评论论》杂志发发表的一篇篇研究报告告指出：多多次光顾的的客户比初初次登门的的客户可为为企业多带带来20%～85%的利润。所所以善于经经营的企业业要根据客客户本身的的价值和利利润率来细细分客户，，并密切关关注高价值值的客户，，保证他们们可以获得得应得的特特殊服务和和待遇，使使他们成为为企业的忠忠诚客户。。(3）提供个性性化服务。。提供系统化化解决方案案，不仅仅仅停留在向向客户销售售产品的层层面上，要要主动为他他们量身定定做一套适适合的系统统化解决方方案，在更更广范围内内关心和支支持客户的的发展，增增强客户的的购买力，，扩大其购购买规模，，或者和客客户共同探探讨新的消消费途径和和消费方式式，创造和和推动新的的需求。（2）建立客户户数据库，，和客户建建立良好关关系。在信息时代代，客户通通过互联网网等各种便便捷的渠道道可以获得得更多、更更详细的产产品和服务务信息，使使得客户比比以前更加加聪明、强强大，更加加不能容忍忍被动的推推销。与客客户的感情情交流是企企业用来维维系客户关关系的重要要方式，日日常拜访、、节日的真真诚问候、、婚庆喜事事、过生日日时的一句句真诚祝福福、一束鲜鲜花，都会会使客户深深为感动。。交易的结束束并不意味味着客户关关系的结束束，在售后后环节还要要与客户保保持联系，，以确保他他们的满足足感持续下下去。由于于客户更愿愿意和与他他们类似的的人交往，，他们希望望与企业的的关系超过过简单的买买卖关系，，因此企业业需要快速速地和每一一个客户建建立良好的的互动关系系，为客户户提供个性性化的服务务，使客户户在购买过过程中获得得产品以外外的良好心心理体验。。（3）深入与客客户进行沟沟通，防止止出现误解解。客户的需求求不能得到到切实有效效的满足往往往是导致致客户流失失的最关键键因素。一一方面，企企业应及时时将企业经经营战略与与策略的变变化信息传传递给客户户，便于客客户工作的的顺利开展展。另一方面，，善于倾听听客户的意意见和建议议，建立相相应的投诉诉和售后服服务沟通渠渠道，鼓励励不满的客客户提出意意见，及时时处理客户户的不满，，并且从尊尊重和理解解客户的角角度出发，，站在客户户的立场去去思考问题题，采用积积极、热情情和及时的的态度。大大量实践表表明，2/3的客客户户离离开开其其供供应应商商是是因因为为对对客客户户的的关关怀怀不不够够。。（4）制制造造客客户户离离开开的的障障碍碍。。一个个保保留留和和维维护护客客户户的的有有效效办办法法就就是是制制造造客客户户离离开开的的障障碍碍，，使使客客户户不不能能轻轻易易去去购购买买竞竞争争者者的的产产品品。。因因此此，，企企业业自自身身要要不不断断创创新新，，改改进进技技术术手手段段和和管管理理方方式式，，提提高高客客户户的的转转移移成成本本和和门门槛槛；；从从心心理理因因素素上上，，企企业业要要努努力力和和客客户户保保持持亲亲密密关关系系，，让让客客户户在在情情感感上上忠忠诚诚于于企企业业，，对对企企业业形形象象、、价价值值观观和和产产品品产产生生依依赖赖和和习习惯惯心心理理，，就就能能够够和和企企业业建建立立长长久久关关系系。。品牌牌的的层层次次与与其其客客户户参参与与的的程程度度存存在在着着一一种种正正比比的的关关系系。。如如果果企企业业品品牌牌在在客客户户心心目目中中的的层层次次和和地地位位越越低低，，客客户户参参与与企企业业的的愿愿望望就就越越弱弱，，而而如如果果一一个个品品牌牌在在客客户户心心目目中中的的层层次次和和地地位位越越高高，，甚甚至至认认为为这这个个品品牌牌关关系系到到自自己己的的切切身身利利益益，，那那么么这这个个客客户户就就越越愿愿意意参参与与这这个个企企业业的的各各种种活活动动，，企企业业与与客客户户的的关关系系就就越越紧紧密密，，特特别别是是当当他他们们将将品品牌牌视视为为一一种种精精神神品品牌牌，，这这种种参参与与程程度度可可以以达达到到最最高高境境界界。。因此此，，这这就就要要求求企企业业必必须须改改变变以以往往的的单单向向的的灌灌输输式式信信息息传传播播方方式式，，而而尽尽量量与与客客户户进进行行沟沟通通和和互互动动，，让让客客户户参参与与其其中中，，才才能能建建立立起起长长期期的的稳稳定定的的客客户户感感情情和和友友谊谊，，从从而而立立于于不不败败之之地地。。（5）不不断断培培训训服服务务人人员员，，培培养养忠忠实实的的员员工工。。忠实实的的员员工工才才能能够够带带来来忠忠实实的的客客户户。。失失败败的的客客服服人人员员常常常常是是从从找找到到新新客客户户来来取取代代老老客客户户的的角角度度考考虑虑问问题题，，成成功功的的客客服服人人员员则则是是从从保保持持现现有有客客户户并并且且扩扩充充新新客客户户，，使使销销售售额额越越来来越越多多，，销销售售业业绩绩越越来来越越好好的的角角度度考考虑虑问问题题的的。。对于于新新客客户户的的销销售售只只是是锦锦上上添添花花，，没没有有老老客客户户做做稳稳固固的的基基础础，，对对新新客客户户的的销销售售也也只只能能是是对对所所失失去去的的老老客客户户的的抵抵补补，，总总的的销销售售量量不不会会增增加加。。从服务利润链链分析可知，，要保持客户户忠诚必须从从员工着手，，具体可采取取以下手段：：1）注重员工培培训、教育，，为企业员工工提供发展、、晋升的机会会。2）为员工尽可可能创造良好好的工作条件件，以利于他他们高效地完完成工作。3）切实了解员员工的各种需需求，并有针针对性地加以以满足。3．维护老客户户的技巧对于一个店铺铺来说，如果果只靠引入新新客户来维持持店铺成交的的话，那这个个店铺永远不不会做得很好好，因为新客客户是有限的的，不可能有有无限的新客客户让你引入入。所以要把把那些购买过过商品的客户户发展成店铺铺的老客户，，这样店铺才才会有源源不不断的成交。。维护老客户户的技巧主要要有以下几点点：（1）对客户进行行分类。要利用搜集好好的资料把聊聊天工具（如如QQ、淘宝旺旺、、京东咚咚等等）上的老客客户进行分类类，可以按客客户的消费层层次、风格、、会员等级等等信息来做好好分类，这样样既能方便管管理，又能有有针对性地给给这些客户制制订一些特殊殊活动。（2）建立互动平平台。可以建立一个个QQ群或旺旺群，，把客户都拉拉进去，平时时可以让这些些买家在群里里沟通，时不不时也可以在在群里做一些些活动，活跃跃群里的气氛氛。还可以分分享有用的生生活常识、最最新产品优惠惠信息等，或或是对于成交交后的客户进进行问候，中中途是否遇到到疑问或有产产品问题，进进行记录、解解决、向上反反映，会让客客户产生对你你的依赖、信信任。（3）群发消息。。如淘宝的阿里里旺旺不仅是是买卖双方联联系、交流问问题的工具，