超市问题与解决

第一单元：情境判断课程目标：帮您从大角度、多层次的分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确立优先顺序，采取有效措施，设定优先顺序。课程内容：情景判断的流程1、你关注的关键问题是什么？2、关注焦点可以区分细化吗？3、在情景判断中排列解决问题的优先顺序是什么？4、您怎样选择适当的思维技巧，确定最佳的解决办法？问题的结构有如冰山

现象（可感觉、可衡量）

治标

一次因(近因)WHYWHYWHYWHYN次因(真因)治本处置

•未能达到进度或标准你关注的关键问题是什么(一)

•理想与实际差距过大

例如，售价比预期的价格高，就是有「问题」。应该想想，为什么价钱会变高，而自己不知道？例如，一件工作的作业流程最少需要３天完成，加上１天的弹性时间，总共是４天的标准范围。有一次，同样的工作却花了６天，这种进度落后的现象，就是一种「问题」

。

你关注的关键问题是什么(二)事情到了无法控制的状态。例如，一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法，且都坚持己见僵持不下，结果使得「问题」持续扩大到无法控制的状况，最后爱人变仇人，婚也结不成了。

不正确的「问题」陈述

用疑问句方式表达:这样好吗?隐含解决方案:唯有增加人员，才足以……主观性陈述:你就是不听我的话……抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂……否定的叙述:我们是做不到的……「正确」的「问题」陈述(一)

•对象明确

•具体说明人、事、时、地、物•可观察到的可验证的(有数据左证)

要能明确表达不想接受的状态

(环境、条件、事件、行为)正确的「问题」描述(二)

三段式描述

Who

（主题）

What

（什么事）

Howmuch（量化程度）

How

(如何发生

这样的事）

正确「问题」描述范例(一)•过去一年发生10次，产品送到顾客手中，业务部却没有立即派人去跟催。•9月份，顾客因为打电话至业务部询问未能立即回答，转接又断线，顾客因此写信抱怨的有10封。

正确「问题」描述范例(二)•最近

7个月内，物料部有

6次计划未能于新产品开发会议中准时提出。

•这个月顾客对生产部产品品质的抱怨件数比二月多50件

。

关注焦点可可以区分细细化吗？1.低于标准这可能表示示能力不足足、判断错错误或控制上出现问问题。2.高于标准这可能是故故意隐藏实实力，或受受到无法预知的因素素影响。将「问题」」焦点属性性分类(一)一般我们可可将「问题」大致分为「人、事、时、地、物」五大属性性将「问题」」焦点属性性分类(二)要分析「问问题」前，，要先理清「「问题」的的主题。在主题归类类层别与整整理的过程程中，强调「属性性」。所谓「属性性」就是归归属的特性性。属性分类重重点要精准，并切切合所描述述的对象，，范围不能能太大。「问题」的的数据性分分类数据型非数据型计量值(连续性)例：时间、、重量、尺尺寸、成份份…计数值（间间断性）例：××数数，××次次，××个个…感觉型例：五觉（（听觉、视视觉、嗅觉觉、味觉、、触觉）直觉型例：第六感感、灵感、、梦问题改善认知「问题题」的思维维技巧既注注意事项(一)1.主题不明(目标不够具具体)•安全(不好)•品质(不好)•设备(不好)2.理所当然(大家都知道道的)•工作辛苦(困难)•竞争公司很很多•优秀人才很很少3.别人的错(永远与自己己无关)•部属的水准准低•上司方针模模糊•产品设计不不良4.只讲原因(缺乏有效对对话)•设备老旧•作业标准不不完备•新进人员失失误多认知「问题题」的思维维技巧既注注意事项(二)认知「问题题」的思维维技巧既注注意事项(三)5.假如是真(期望性毫无无现有水准准依据)•提高生产力力30％就可摊平平•全体员工均均能善尽本本份经营管理体体制的落实实性第二单元：：原因因分析课程目标：：帮您运用科科学、优选选的对比法法找出最可可能的原因因与机会。。原因分析析以一种强强有力的推推论方法，，经由事实实分析找到到原因，然然后在事实实基础上审审核可能的的原因。课程内容：：原因分析的的流程1、您所关关注的问题题与观察到到的事实是是什么？2、比较的的事实是什什么？辨别别独特的差差异与变化化。3、辨识及及检测可能能的原因。。4、观察比比较事实的的每一个可可靠原因。。5、选择最最可能原因因。「问题」发发生的过程程目标与现状状的差距时空影响「「问题」目标与现状状的差距差距目标现状问题原因对策实际问题分分析当实况与标准或期望望发生了差距，即遇到了了问题。目标现

在

未来

过去

时空影响「「问题」环境变化经营理念年度目标年度目标差距现状问题原因对策时空影响问问题的主要要症结点因环境变化化而导致问问题的变化。(例：劳工素素质不一、、技术瓶颈颈、产业空空洞化)因环境变化化而导致问问题的发生。(例：法令、、周围环境境)阶段二：分分析原因(一)分析原因之之意义，在在于只要能能掌握发生生问题的真正原因，就不会再再发生相同同的失误。。分析原因又又称为需要要勇气的作业业。问题有「复复杂问题」」与「单纯纯问题」，，面对原因因也有「复复合原因」」与「个别别原因」。。阶段二：分分析原因(二)分析原因重重点在于如如何有效搜搜集有用及及有效的信信息，可从从四种层次次搜集信息息：1.Who：指对象是谁、何人人、何事、、何物。2.Where：指发生地点、部位或方方向。3.When：指时间、何时发生生、何种情情况发生。。4.Howmuch：指量的大小或趋趋势高低。。原因分析五五步骤原

因

发

掘

原

因

整

理

原

因

确

认

原

因

界

定

原

因

再

分

析

原因型的特特性要因图图问题原因2原因1原因3原因4大中小要因因的区别•大要因代表的是一一个具体方向•中要因代表的是一一个概念、想法法•小要因代表的是具体事件原因再分析析原因确认原因界定原因再分析不明确

不明确

明确

下对策

明确

直接下对策

第三单元：：决策制制定课程目标：：为您提供直直接解决问问题的方案案，客观、、科学地做做出选择决决策制定。。指导您掌掌握分析导导致决策制制定受阻等等因素，引引导您或团团队做出更更客观平衡衡的选择。。课程内容：：决策制定的的流程1、您想决决定什么？？您决策的的标准是什什么2、阐明决决策目的。。3、确定决决策的标准准，风险的的评估权衡衡。4、预先审审视潜在问问题以及如如何处理。。5、标准比比较，您的的替代方案案是什么？？6、每一个个替代方案案中的潜在在的问题与与机会是什什么？思考决策的的技术1.组和2.决定目标以以发挥想象象力3.显现特性4.挑出缺点5.集中焦点6.谋求机能的的转变7.远近思考法法8.微联想铺路路9.到异质世界界中寻找答答案10.不拘泥于专专门知识思考决策的的10个技巧1.还有其它用用途。2.可以以其其它它能能应应用用的的相相似似物物。。3.有否否其其代代用用物物。。4.形状状改改变变如如何何。。5.扩大大如如何何。。6.缩小小如如何何。。7.相反反如如何何。。8.重组组如如何何。。9.合并并如如何何。。10.废除除如如何何。。解决决「问问题题」」的的流流程程找出出障障碍碍或或「问问题题」」主主题题清楚楚的的「「问问题题」」描描述述未来来的的期期望望要清清楚楚的的描述述「「问问题题」」重要要的的原原因因找出出重重要要的原原因因量化化的的中中、、长长期期目目标标初初期期衡衡量量计计画画找出出重重要要的原原因因选出出解解决决方方案案选出出解解决方方案案执行行计计画画最终终衡衡量量计计画画阶段段一一确认认并并定定义义问题题阶段段二二分析析原原因因阶段段三三设定定目目标标阶段段四四拟定定解解决决方案案阶段段五五执行行/衡量量/追踪/控制制定义义与与确确认认问问题题(4W2H)Who（对对象象））定义义When（期期间间、、时时间间））WhatWhere（地地方方、、部部位位））（问问题题描描述述））How（如如何何发发生生））Howmuch（程程度度、、多多少少数数量量)Why（确确认认问问题题））问题题决决策策分分析析表表严重性

影响性

所有权

困难性

困难性

合

计

百分比

优先顺序

分数高

分数低

大

小

长

短

个人

国家

容易

困难

急

不急

符号说明：◎强（9分）；○中（5分）；

△弱（1分）；─无（0分）

评价价因因素素可能能問問題題重权程度解决决问问题题的的方方式式情景景一一：面对对问问题题时时，，心心中中出出现现选选择择模模式式•1.回避避2.化解解3.妥协协4.解决决情景景二二：传统统上上问问题题解解决决方方式式•无法法彻彻底底追追究究解解决决情景景三三：专家家方方式式问问题题解解决决思考考-分析-创意-设计如何掌握握问题•一般无法法直接处处置之问问题，多多数为错错综复杂杂的「复杂问问题」，，需从问问题本质质正确掌掌握。•掌握问题题之步骤骤：1.确认「问题」」的对象与与范围2.以量化方式具体体化3.特性层别别问题与主主题明确确化(一)名词定义义•问题：是指面对对一件事事情或状状况，被迫必须采取取某些处处理措施。•主题：则是指针针对处理理问题时时，主动与积积极地采取解决决问题分析与与实施连连结的要要素。问题与主主题明确确化(二)范例问题：XX年度销售售目标未未达成95%。主题：XX产品销售售目标未未达成100%。XX营业部第第三季业业绩未达达成75%。主题优先先级之选选择•在有限资资源条件件限制下下，面对对多数的的问题，，必须有有所抉择择。•设定主题题优先级级时，可可从三方方面来思思考其适适切性1.是否很重要？2.会不会很很急？3.如不处理理时，会怎样？思考认知知案例有一对父父子，在在兜风回回家的路路上发生生车祸，驾驶驶的父亲亲当场死死亡。孩孩子受重重伤送到医院急急救，必必须立刻刻动手术术，但值值班的外科医生生一看孩孩子就说说：「这是我我的孩子子，我不能能为他动动手术」」，有何原原因不能能？请思考下下列问题题：1.两者有何何关系？？2.外科医生生是谁？？不要带着着疑问看看问题。。问题并没有标准准答案，，只有最最适的答答案。解决问题题时的重重要观念念思考决策策(一)思考技术术指个人人面临某某件事情情的现状状时，能能厘清轮廓廓与掌握握问题的的本质，，并给予予明确的的改善主主题化，搜集信信息、原原因分析析，判断断其处理理方式与与设定评评价等级级，加以以汇整后后，能有有一良好好的结论论思考决策策(二)•思考技技术是是一种种个人人潜在对事情情判断断处理理的逻辑程程序，因每每个人人环境境、背景景与认认知不不同，，故不不易标标准化化。•思考技技术又又被称称为专专家系系统–如Engineer（工程程师））之定定义。。决策思思考之之关键键点如如下：：•突破认知有限性性•流水逻逻辑•掌握问题的的本质质•厘清目的与手段之定位位•提出正正确问问题3思维逻逻辑垂直思思考=石头逻逻辑水平思思考=流水逻逻辑适合应应用原因分分析亡羊补补牢对对策创意思思考未雨绸绸缪对对策适合应应用矫正措施时间性性问题题及对对策整整理表表期（区区）间间事件件v.s.目标值值实际问题已发生生发生中中未发生生問題（亡羊羊补牢牢）问题描描述原因分分析（针对对个别事事件的的原因因）对策拟拟定预防再发潜在问问题预防措措施（未雨雨绸缪缪）共同原原因（就此此区间间事件的的共同同原因因）对策拟拟定有效性性决策评评价项项目1.可行性性2.效效益益性3.维维持持性4.成成本本性5.时间性性决策分分析表表评价因素可能

程

权对

重策

度可行性效益性

×维持性

×成本性

×时间性

×合

计

百分比

优先顺序

分数高分数低

大

小

久

短

低

高

短

长

符号说明：◎强（9分）；○中（5分）；

△弱（1分）；─无（0分）

效果确确认执行不不力错误对对策是标准化化回到新新原因因或新新问题题（阶阶段一一或新新主题题）有效吗吗？（证据据）否设定更更高目目标（回到到第三三阶段段）重新分分析或或进入适适当阶阶段第四单单元：：未未来来应对对课程目目标：：促进您您识别别并利利用潜潜在的的机会会，预预防问问题，，准确确制定定事务务方案案。通通过预预先确确定所所必需需的措措施，，防止止意外外问题题的发发生，，将问问题的的负面面因素素限制制在最最小。。课程内内容：：未来来应对的的流程程1、希希望的的最终终结果果是什什么？？2、计计划中中使用用的标标准或或关键键步骤骤是什什么？？3、确确定必必要任任务、、职责责及时时限。。4、辨辨别可可能出出现的的潜在在问题题与机机会。。5、怎怎样预预防问问题与与增加加可能能的机机会？？6、应应急方方案是是什么么？7、什什么时时候启启动应应急方方案？？例如:产品品品质成本效率便利性性希望的的最终终结果果是什什么计划中中使用用的标标准或或关键键步骤骤•可使用用项目计计划之之展开开要领领-Plan-Do-Check-Action•拟定完完整项项目计计划之之方法法•项目计计划进进度与与预算算控管管确定必必要任任务、、职责责及时时限利用工工作职职掌说说明职务规规范执掌规规范工作流流程说说明工作方方法说说明注意事事项潜在问问题分分析(一)是一种种积极极的态态度，，面对事事件时时自发发性的的谨慎慎行动动。能够充充分运用其其过去去的经经验，以防止止重蹈蹈覆辙辙，也是是一种种扩大大思考考领域域的技技术。。辨别可可能的的潜在在问题题59潜在问问题分分析(二)须从未来的时空空里，，看看看未来来可能发发生什么情情况，，再回回到现在，在可控制制情况下下，立立刻采采取适适当措措施。。它就像像下棋棋或打打牌时时，在在你出出招时时，会会连想想到其其后果果一样样。潜在问问题分分析步步骤1.订出一一项主题(作业／／目标标／方方案)2.拟订所所需程序或步骤骤分析析3.那些是是容易易出问问题的的属性4.针对属属性条列特特定的潜在问问题(必须明明确指指出个个别事事情的的时间、、地点点、影响响程度度)5.说明采采取何何种预防行行动6.提提出应变措措施(指针针对无无法采采取预预防行动动者)7.最最后汇整结结果(指完完整计计画规规划)应急方方案是是什么么目的应急方案2应急方案1应急方案3应急方案4什么时时候启启动应应急方方案启动应急原因确认原因界定原因再分析不明确

不明确

明确

应急方案2明确

应急方案1

9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:22:0015:22:0015:2212/31/20223:22:00PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:22:0015:22Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:22:0015:22:0015:22Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:22:0015:22:00December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:22:00下下午15:22:0012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:22下下午12月-2215:22December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:22:0015:22:0031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:22:00下午午3:22下午午15:22:0012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:22:0015:22:0015:2212/31/20223:22:00PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:22:0015:22Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:22:0015:22:0015:22Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:22:0015:22:00December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:22:00下下午15:22:0012月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二