松江阳光新业商业项目20130818-1

上海慧加物业管理有限公司——物业服务投标文件选择慧加选择平安慧加物业---英盾集团旗下企业目录慧加公司简介阳光新生活广场物业管理方案阳光新生活广场个性服务慧加物业慧加物业公司简介慧加物业—概况2007年慧加物业成立2010年英盾集团成立,下辖上海慧加物业管理有限公司、上海英盾安防设备有限公司、上海英盾保安服务有限公司、杭州英盾保安服务有限公司、上海慧加物业管理有限公司杭州分公司、四川英盾保安服务有限公司等企业。服务范围包括：整体物业管理服务、保安服务、保洁服务、弱点工程设计和施工、安防工程设计和施工、金融业现金管理。2012年，英盾旗下上海英盾保安服务有限公司于西班牙Prosegur达成合资协议慧加物业—概况慧加严格遵循政府对物业公司的法律规定，特别在以下三方面不会对客户造成任何直接或间接的不利影响:保安许可证----慧加兄弟公司上海英盾拥有合法保安许可证来从事安防服务。社会保险----慧加要求对所有的从业人员缴纳社保。慧加物业—实力在中国有超过6年的物业服务经验，注册资金100万。慧加公司为9家客户提供物业服务、英盾保安为300家客户提供保安服务。诸如：上海嘉里中心（花木路）（部优项目）、汇嘉广场、捷普科技、金谊广场（沪南路店）、松江区政府保安项目等质量管理体系:根据ISO9001制定培训课程、员工的绩效考核评估。在上海办公室有高科技视频监控中心。慧加公司拥有弱电、安防系统维护能力。与Prosegur总部保持良好的联系与通讯，并实施新举措。慧加物业—我们的资质资质证明税务登记证

组织机构代码证ISO质量体系认证证书企业法人营业执照组织结构—更好的为客户提供服务慧加物业阳光新生活广场物业管理方案

本项目概况及现状分析总体管理目标物业运作管理

1、管理处人员架构

2、人力资源管理

3、日常物业管理

4、客户服务

5、日常工程管理

6、财务管理

7、制度管理慧加物业—项目概况本项目位于上海市松江区文诚路500弄1号松江城中心商务区,位于西林北路与文城路交汇处的西北角，地下室建筑面积9726平方米，一层建筑面积7202平方米，二层建筑面积7449平方米，三层建筑面积7449平方米。外立面总面积约为10153平方米。其地上部分系一幢四层楼宇，其中一至四层为商业建筑，地下一层为汽车库。楼层功能地下一层管理用房、主变配电室及相关强弱电机房、停车库等一

层商业营业厅、商场主要出入口、后勤出入口及卸货口、垃圾站、强电房、弱电房二

层商业营业厅、局部餐饮、管理用房、强电房、弱电房、三

层商业营业厅、局部餐饮、强电房、弱电房四

层电影院、KTV、电玩城慧加物业—总体管理目标总体管理目标：有序、清洁、精细服务、经济运行。1总体目标根据业主方对本项目的总体目标和要求，我们对本项目的总体管理目标确定为――有序、清洁、精细服务、经济运行。我们给这个主题词赋予了如下物业管理的内涵：所谓“有序”,是指通过我们的服务能有序、有效、可靠，整个项目运营期间，项目的秩序维护、建筑维护、设备设施运行、环境清洁等不出较大差错、无较大过失，没有非个别性的负面反映。所谓“清洁”,是指给大楼一个整洁、清洁的环境。所谓“精细服务”，是指通过我们的精细化管理、特色服务，能给业主方员工、领导带来周到、细致的服务。并且通过我们的服务提升整个大厦的服务水准。所谓“经济运行”，是指在管理中考虑长远效益，考虑运行的经济性，考虑设备设施的延续性，通过我们的管理达到长效管理和保值增值。2量化指标对上述这个目标，我们设定了如下六项量化指标：以上海市商业物业管理行业规范来对照，达标率为95%；以公司的质量监控指标来衡量，合格率为98%；重大责任事故发生率为：0；各项应急措施实施到位率：98%；重大差错发生率为：0；客户服务满意率：95%；人员培训合格率：100%慧加物业—物业运作管理物业运作管理---管理处人员架构物业运作管理---人力资源管理慧加物业—物业运作管理根据我司多年成功物业管理经验，结合本项目的特点，按照资源优化、服务第一、精干高效、反应迅速的基本原则，设计了本项目物业管理处的机构设置：3.1资源优化的原则力求充分利用现有的人力资源，最大限度地发挥每位员工、每个岗位特别是管理层的职能，在保证所有业务正常开展的前提下力求，一专多能、一人多岗、全面发展，达到资源优化、降低成本的目的。3.2服务第一的原则岗位的设置和各类员工的配置，均以提高管理服务的整体水平为前提，充分体现公司管理的服务理念，从组织上和人力资源上确保高标准、高效率、高品质地为本项目业主和住户提供全天候、全方位的优质服务。3.3精干高效的原则着眼于管理科学化和机构扁平化，通过减少内部摩擦系数，提高员工基本素质，增加管理科技含量，以严格控制管理机构和员工队伍的臃肿，即保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使项目具有可持续发展能力。3.4反映迅速的原则从行业特点出发和实际经验考虑，整合相关管理服务工作职责，从而避免因设置过多平行部门而造成相互推诿、指责。简化管理层次，有利于物业管理处经理对整体工作进行全面、高效的控制。慧加物业—物业运作管理物业运作管理---日常物业管理–保安管理保障大楼业主的人身安全，不受伤害；保证外来无关人员不在辖区内长时间逗留；对重点区域重点防范；对高峰期的电梯乘坐秩序维护；防止各类偷盗事件发生；制定预案并及时处理各类应急突发事件。定期检查消防设施设备慧加物业—物业运作管理物业运作管理---日常物业管理–保安管理日期受检人岗

位检

验

内

容不合格次数处理结果仪表仪容服务态度工作纪律服务要求工作要求其

他行为标准检查记录年

月

日签名值班情况检查情况

时

分交班人员检查人：时

间：时

分：

时

分交班人员

时

分交班人员

时

分交班人员值班交接本慧加物业—物业运作管理物业运作管理---日常物业管理–消防管理制订并实施消防管理规章制度开展消防宣传教育建立消防岗位责任制临时动火管理建立消防检查制度建立火灾应急预案及处理程序系统安装位置：保养内容保养情况及处理情况备注报警系统控制器自检、消音、复位功能主电源、备用电源全面紧固柜内所有接线端子柜内及电子板、各电器元件表面灰尘清理电子板元件表面状态检查、抹灰除尘同报警器联合检查各点报警的正确性烟感探测器器身抹灰除尘探测器与底座接触抽样验证报警（按2%取样）温感探测器器身抹灰除尘探测器与底座接触抽样验证报警（按2%取样）手动报警按钮安装牢固器身除尘，破损修补或替换抽样报警检证（任选二处）模块箱（或介面箱）全面紧固接线端子清扫器件表面灰尘测试相关工作电压是否正确保养人：

年

月

日审核人：

年

月

日慧加物业—物业运作管理物业运作管理---日常物业管理–保洁绿化制订清洁绿化工作规范及检查标准督促承判商制订工作计划例行检查工作情况节日布置保洁服务规范餐饮项目需要重点关注灭鼠等消杀工作慧加物业—物业运作管理物业运作管理---日常物业管理–保洁绿化检查项目检查记录受检人1、地（路）面

7、消防栓2、墙面、门

8、标牌3、卫生间

9、雕塑4、大堂

10、沙井5、电梯

11、垃圾箱（池、站）6、楼梯检查时间检查结果处理结果清洁工作日常检查表项

目内

容检查结果备

注草

皮长势是否良好有无超长有无杂草是否干旱缺水绿

篱花

球长势是否良好绿化养护月检表慧加物业—物业运作管理物业运作管理---日常物业管理–车辆管理制定健全的停车场管理制度，建立停车场突发情况的处理预案。停车场出入口每日有专人职守，做好车辆进出的疏导。停车场每日有专人巡逻，维持好车场治安及车辆停放秩序。停车场发生刑事案件，及时报警，协助公安机关进行处理。做好停车场促销区域的管理，保证促销活动有序，对车场秩序不造成影响。慧加物业—物业运作管理物业运作管理---日常物业管理–入退租管理慧加物业—物业运作管理物业运作管理---日常物业管理–二次装修管理制订实施装修指南、装修守则及注意事项签定《二次装修承诺书》实施装修报批程序及登记手续出具审批意见二次装修现场巡检违规行为处理出入管理措施竣工验收及整改意见

二次装修管理目标1.设立健全的装修管理服务制度。2．查验商户装修方案，与商户、施工单位签定装修管理协议，告知商户装修注意事项。3．装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的纠纷。4．装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门。5．及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得过夜，日产日清。（突发事件流程）事故发生事故发觉事故确认现场处置报警应急启动应急人员到位应急物品调配现场指挥到位救援行动事态控制申请增援人员救助工程抢险警戒和交通管制医疗救护人员疏散环境保护现场监护应急恢复现场清理解除警戒善后处理事故调查应急结束填写〖事故、事件报告〗慧加物业—物业运作管理物业运作管理---

日常物业管理–应急预案火灾应急操作程序停电处理程序漏水、渗水、浸水处理程序喷淋系统喷水处理程序打架、闹事等处理程序当值最高负责人到消防监控室指挥消防报警铃报警关闭监控室内报警楼层的警铃两名保安到报警现场检查通过消防广播通知客户/公众发现异常情况是否发生火灾用消防栓内手提灭火器/消防栓实施灭火，并在第一时间通知监控室，报告火势情况由最高负责人拨打“119”第一时间通知监控室未发生火情切断电源，换掉报警器全面检查整个报警楼层通过广播向员工说明原因重复“否”程序采取以下行动协助消防员灭火立即报告上级管理层通过消防广播系统通知各层客户，组织公众有序疏散开启报警铃，阻止人员进入项目区域整理所有一手资料填写〖事故、事件报告〗是火势不能扑救火势扑灭否火灾报警（烟感报警/手动消防报警器报警）慧加物业—物业运作管理-应急预案慧加物业—客户服务客户拜访制订客户满意度调查文件及调查表每半年向业户发放进行征询工作对业户提出的意见建议进行分析将改进措施反馈给业户投诉处理制订并实施业户投诉处理规定制订并实施投诉分析及持续改进确保与业户的沟通及联络机制KPI满意度调查表1月-3月4月-6月7月-9月管理

1.开票2.02.02.02.与客户的沟通4.04.04.03.合作度3.03.02.04.事件响应

运营

5.岗位职责

6.

辅助材料和设备

7.事件管理

8.督查服务

员工

9.形象

10.职责的熟悉度

11.事件响应(突发事件)

12.汇报

平均数2.32.32.0甲方参与人员

慧加参与人员

开会日期

慧加物业—日常工程管理日常工程管理

---之服务要求和承诺慧加物业—日常工程管理日常工程管理---房屋维修物业房屋维修服务管理内容对大楼公共设施设备，楼宇公共门厅、楼梯、楼层走廊、屋面、地下室等进行维保、修缮管理。采取“一个方针，两个原则”的措施，即“管养合一”的方针和“以修为主，以改为辅”，“计划安排，合理进行”的原则。制定合理科学的修缮计划，规范修缮工程和施工程序，最大限度地节省人、财、物并不断地更新修缮技术，提高劳动生产率，降低修缮成本，取得更好的经济效益、社会效益和环境效益。慧加物业—日常工程管理日常工程管理---给排水设备运行维护管理给排水设备管理基本要求1给排水员工每天一次巡检服务界面内的给水供应情况，巡检中发现问题，自已即解决问题，以求少报或不报修；2给排水员工应按时（依《给水设备运行巡检记录表》进行机房和设备巡检，巡检观察时，不仅要看设备运行参数，还要检查设备的设置状况，机房环境，如建筑渗漏水等；还要看设备运行状态，如发热、震动、气味等；3各员工应详实、认真填写设备运行参数，不应是单纯的数据记录，还应考虑运行参数是否在正常范围内，运行参数可能发展的趋势；给工程负责人每天必须查看《给水设备运行巡检记录表》，并签署记录；4工程负责人每天至少于一次，到给水机房巡检设备运行情况，项目部经理每月至少一次去给排水机房巡检；及时掌握给排水设备运行情况和员工管理情况；5全体给排水员工应熟读给排水设备系统图纸、资料；新进员工必须有不少于一个月的老员工现场带教，方能独立当班。慧加物业—日常工程管理日常工程管理---空调管理空调设备保养与维修管理1暖通员工应按《暖通设备保养规范》，但不限于规范内容进行暖通设备保养，每次保养后，应填写《暖通设备保养记录表》；2暖通员工应按《消防设备定期检查细则》，定期进行消防防烟风机/排烟风机检查，每次检查后，应填写《消防设备定期检查记录表》；3暖通设备发生异常情况，或发生一般故障，应及时进行并完成维修。发生大的设备故障，应及时向领导报告，并向维保单位报修。发生突发事故或突发事件，应填写《突发事件报告》，完成相关报告（审批）程序后，或按领导指示及时完成维修。无论是自行完成维修，还是外包单位完成维修，都应及时填写《暖通设备维修记录表》；慧加物业—日常工程管理日常工程管理---电梯管理电梯巡检标准慧加物业—财务管理编制管理预算，审核各类付款项目帐务处理，每月提供财务报告向业主提供审计报告备用金管理各类物品及设备管理，定期盘点监督各部门按程序选择承判商财务管理预算编制流程预算控制流程慧加物业—制度管理制度管理142份制度文件序号文件名称文件编号28电话办理流程Q/HJWY-2.2.1.17-200729邮件分发流程

Q/HJWY-2.2.1.18-200730延时空调办理流程Q/HJWY-2.2.1.19-200731有偿服务办理流程Q/HJWY-2.2.1.20-200732拾获物品处理流程Q/HJWY-2.2.1.21-200733假期管理流程Q/HJWY-2.2.1.22-200734客服工作检查制度Q/HJWY-2.2.1.23-200735客服工作考核制度Q/HJWY-2.2.1.24-200736强电设备日常运行管理规范Q/HJWY-2.3.1.1-200737弱电设备日常运行管理规范Q/HJWY-2.3.1.2-200738电话通信系统管理规范Q/HJWY-2.3.1.3-200739暖通设备日常运行管理规范Q/HJWY-2.3.1.4-200740给排水设备日常运行管理规范Q/HJWY-2.3.1.5-200741电梯运行管理规范Q/HJWY-2.3.1.6-200742设备操作与调整规范Q/HJWY-2.3.1.7-200743变电所设备安全操作规范Q/HJWY-2.3.1.8-2007慧加物业阳光新生活广场个性服务方案节能措施及方案能源管理是我们协助客户降低运行费用和管理成本的重要方面，该项服务会从进行能源检查开始，以确认节省能源的机会，通过采用成熟的方法来协助客户发掘节省能源消耗的途径，最大限度的实现物业的保值、增值。能源管理包括三个部分：1.1能源审计有效评估项目运行的能源结构，并在提高能源运行效率的基础上，分析可能减少能耗费用的方法。检测与定位测试和记录设备能耗，确保能源的有效利用。