组织知识储存基本概念与主要步骤

组织知识储存基本概念与主要步骤本章大綱第一節組織知識儲存的基本概念第二節組織知識儲存的類型與媒介第三節組織知識儲存的主要步驟第四節組織知識的選擇與過濾第五節組織知識的加工與提煉第六節組織知識的儲存——知識庫的架構設計第七節組織知識的擷取第八節組織知識的更新與重整第九節內隱知識的儲存與管理組織知識儲存的定義與主要重點是指組織將有價值的知識經過選擇、過濾、加工與提煉後，儲存在適當媒介內以利需求者更為便利、快速地擷取，並隨時更新與重整其內容與結構。知識的儲存有下列幾個重點：選擇性：只保存有價值的知識。經過提煉：包括編輯、分類、索引及摘要等。不同的儲存媒介：不同的知識要有不同的儲存方法。組織知識儲存的定義與主要重點（續）方便擷取：必須讓使用者能按照最方便、有效用的方式與途徑來快速地擷取。更新與重整：以確保知識的品質。圖9-1組織知識儲存的主要步驟組織內外部的知識知識的選擇與過濾知識的加工與提煉知識的儲存與擷取知識的更新與重整組織知識儲存的主要原因與問題組織知識儲存的主要原因以成本的觀點而言知識不應該「用過一次後，就被忽視遺忘」。以學習創新能力的觀點而言當組織累積愈多的知識，就愈容易吸收學習新知識及創造新知識。以流失容易性的觀點而言員工的離職、死亡、提早退休或是遺忘，以及專案團隊於任務完成後解散。組織知識儲存的主要原因與問題（續）以減少浪費與損失的觀點而言降低「重複開發」與「重蹈覆轍」的損失與成本。組織知識儲存的主要問題在員工方面員工不知道要記錄儲存員工沒有意願去儲存員工沒有能力去儲存組織知識儲存的主要原因與問題（續1）在組織方面組織忽視知識儲存的重要性組織沒有專人負責管理知識的儲存知識重新歸零的問題所謂重新歸零並捨棄經驗(Unlearning)，就是認為當知識在面臨一個新環境的挑戰時，應把過去習慣的工作方式與經驗盡量地排除遺忘。知識儲存的分類架構以整合程度與機械化程度來分有機式強調知識具備動態成長、調適、更新的特性。「整合」強調由組織中央掌管、由上而下且為正式的知識儲存方式。圖9-2以整合程度與機械化程度來分的組織知識之四種型態專案團隊集體知識個人專業技能組織流程、制度、法則、手冊公文、檔案、報表有機式機械式整合分散知識儲存的分類架構（續）以儲存媒介與擷取容易程度來分知識可儲存在個人與團體，亦可分為內隱與外顯，根據這兩個維度可將知識區分為四種組織知識型態。圖9-3以儲存媒介與擷取容易程度來分的組織知識之四種類型直覺、判斷、創意專案團隊經驗、腦力激盪、默契、協調、合作程式設計、手冊、藍圖設計流程、專案成果報告、案例、教訓學習內隱外顯個人團體知識儲存的主要媒介知識主要儲存的三大媒介：員工個人群組團隊組織系統員工個人的知識儲存在職員工的知識儲存利用專家黃頁或知識地圖鼓勵並支援員工對重要知識的記錄、儲存與分享保留具有核心知識資源的員工，防止其流失透過師徒制的建立儲存重要的知識離職員工的知識儲存離職員工知識的外化建立離職員工的人際網路群組團隊的知識儲存群組知識的重要性與儲存的問題群組間的互動牽涉到許多人際間的溝通、領導等，因此這種集體知識較動態且為內隱的知識，相較於員工個人的知識更難儲存。群組知識的主要儲存方式群組開會記錄(MeetingMinutes)專案的結果報告群組團隊的知識儲存

（續）案例研究(CaseStudy)由客觀的研究者以故事描述的方式，來瞭解整個專案的來龍去脈。清楚描述專案的背景，包括：(i)垂直的背景(VerticalContext)；(ii)水平的背景(HorizontalContext)。清楚描述專案的過程，例如何事(What)、何人(Who)、何時(When)、何地(Where)、為何(Why)，而非只是資料庫(DB)中靜態的描述。群組團隊的知識儲存

（續1）行動研究(ActionResearch)由參與專案的成員以其本身經歷的觀點來分析其整個過程的行動，並同時診斷方案執行的有效性，記錄下重要的經驗與教訓。群組互動討論版群組團隊的知識儲存

（續2）組織系統的知識儲存知識的記錄儲存應盡量地自動化與電腦化善用文件管理系統，形成無紙化(Paperless)的管理建立及維護一個高品質、易於使用的知識庫建立活躍的實務社群上述各種儲存方式可歸納如圖9-4所示圖9-4個人、群組、組織的主要知識儲存方法鼓勵員工記錄與分享組織知識的儲存員工個人的知識儲存群組團隊的知識儲存組織系統的知識儲存在職員工離職員工群組開會記錄專案的結果報告群組互動討論版師徒制平常的記錄知識地圖知識外化連絡網案例研究行動研究電腦化及自動化文件管理系統知識庫實務社群組織知識儲存的主要步驟知識的選擇與過濾知識的加工與提煉知識的儲存與擷取知識的更新與重整組織知識的選擇與過濾知識選擇與過濾的主要背景與原因是指資訊與知識的爆炸與超載而言組織知識選擇的評估準則在知識支援的方向上如對價值命題、核心能力、SWOT的知識缺口等組織知識選擇的管理法則在知識特性的選擇上創新、獨特並有潛力特性最佳實務或最佳標竿且為外部無法獲取的特性重要、困難與創意的特性組織知識選擇的管理法則市場交易導向型的知識選擇此法則的基本原則在於，「使用者願意付費的知識才有價值」亦即具有儲存的價值。成本效益的分析原則由決策的成效來估算知識的價值由這個決策成功所獲得到的效益來評估這個知識儲存保留的價值。由員工的離職來估算知識的價值造成對外的人際網路因此斷絕，所增加的時間等之成本。組織知識選擇的管理法則（續）使得專案團隊因此找不到所需要的知識，所造成的損失。使得專案團隊因失去這個成員成熟的特殊專長，產生運作困難所發生的成本。主要顧客因這個人脈的喪失而流失所發生的成本。組織知識的加工與提煉知識正確性的提升知識價值的提升知識方便性的提升圖9-5組織知識提煉與加工的主要活動組織知識的加工與提煉知識正確性的提升知識價值的提升知識方便性的提升知識的淨化標準化的制定外顯知識加工內隱知識加工分類與索引編輯與格式標準呈現的介面知識正確性的提升知識的淨化與標準化主要目的在於解決下列的問題：知識上的矛盾與衝突。知識上的不一致與重複。知識上的錯誤。知識上的時效性。知識價值的提升在外顯知識的加值方面由專家在這些結構化的知識上加註如何運用、有何涵義，並提出分析看法。在內隱知識的加值方面例如由優秀的專家針對不同員工在Internet或BBS上所交換的心得、意見及所提供的知識進行整理、評估與分析。知識方便性的提升知識的編輯與格式標準為了方便使用者的閱讀，以及使每個報告文件都有標準的格式。知識的分類與索引以利各種不同需求的使用者都能方便、快速地找到他所需要的知識。知識呈現的介面使其能更豐富地傳遞所欲表現的內容。知識庫的基本概念「知識庫」是指組織內以電腦化及在線上儲存的某一領域相關之知識、經驗、文件及專業技能(Expertise)等，且這些知識都已經過整合、過濾、索引、分類等加工及提煉的過程。一個知識庫內主要儲存的物件包括：影像(Image)、聲音與信號(Signal)、文章(Text)、資料、文件、案例、法則、物件、流程、模式。知識庫的基本概念（續）知識庫內要儲存的知識，以其描述的目的分為下列四種：描述性的知識主要描述重要的概念(Concept)、定義(Definition)與分類(Category)。程序性的知識主要描述各種流程步驟、行動、法則及事件的發生順序等。因果性的知識主要描述各種專家判斷的法則(If...then...)。知識庫的基本概念（續1）背景性的知識一定要將各種不同的知識背景之描述、時空背景與基本假設，以及在這些假設所造成的限制等列入考量。知識庫的儲存結構設計知識庫結構設計的目標連結性(Linkage)知識庫內重要的內容，無論是依據概念的相關性、事件的時間順序、因果關係與分類上，都應該做有意義的連結與整合。使用者量身訂作的彈性(Flexibility)因此知識庫的設計必須要模組化，即如堆積木般地將各種知識內容依使用者需求的不同，能夠快速、動態地連結並提供多重觀點且為其量身訂作的知識。知識庫的儲存結構設計（續）使用者導向(User-Oriented)使用者當碰到各種不同問題時，可自己主導並決定如何利用友善的介面，以自行連結整合最符合自己需求的知識。知識單位以各種模組化來儲存，但各模組之間仍有多元索引(MultipleIndex)的連結。知識庫的儲存結構設計（續1）知識庫結構設計的主要原則就是知識的「物件化」與「模組化」。這些物件單位有自己獨立的標籤(LabelorTag)、索引(Index)、儲存位置(Store)及擷取(Retrieval)。一個知識單位的屬性可利用下列幾種標籤來作識別：相關的活動：即根據此知識單位所支援的組織流程活動(Activity)來識別。知識庫的儲存結構設計（續2）相關知識領域：是指此知識單位是屬於哪個專業技能(Expertise)與主題(Subject)的領域。儲存格式：是指此知識單位所儲存的媒介與類型，如文件檔、設計藍圖、電子檔。呈現類型：是指文件呈現的方式，例如是一個手冊、備忘錄、最佳實務、專案報告。知識庫的儲存結構設計（續3）相關的產品與服務：是指此知識單位所相關的產品與服務(Product/Service)。時間版本儲存位置作者表9-1知識單位的主要標籤標籤內容知識單位知識庫架構設計的最佳實務相關的活動知識庫的建立相關知識領域知識管理、資料庫、Intranet儲存格式文件檔呈現類型手冊相關的產品與服務組織知識管理的導入時間2003/07/01表9-1知識單位的主要標籤（續）標籤內容版本Version3儲存位置知識管理專案團隊文件管理系統作者林東清組織知識的擷取知識文件的分類儲存知識文件的搜尋知識推力策略與知識拉力策略的選擇組織知識的擷取知識的擷取則以使用者利用何種方式、搜尋機制、途徑及介面，而能快速地找到個人所需要的相關知識。知識擷取最主要的相關機制有下列兩種：知識文件的分類儲存：對於Internet上或組織內成千上萬的文件，應如何分類儲存？知識文件的搜尋：使用者對於心目中所需求的知識，要如何透過搜尋機制來尋找？知識文件的分類儲存知識文件的分類主要有兩種運用方式：知識文件的集群分析利用文件探勘(TextMining,TM)的技術來對不同的文件歸類，其主要步驟如下：主要詞句的抽取詞句權重的設定文件的集群知識文件的分類儲存

（續）知識文件的分類利用人類專家已分類好的架構(TaxonomySchemes)，由電腦將「新輸入」的文件掃瞄過後，自動地將其「歸類」到「最適當」或「最類似」的群組，其主要的步驟如下：專家的分類：即先制訂出一些標準範本。機器學習：電腦由分類好的文件中找出最主要的詞句，並依其出現的頻率、位置與距離給予各種不同的權重，以構成每一類文件的「特徵架構」。知識文件的分類儲存

（續1）類型的比對(PatternMatching)與分類：文件探勘(TM)會自動地搜尋出新加入文件主要的詞句與權重，並將其特徵架構與原有已分類好的各類「特徵架構」比對，以找出最佳的搭配組合並將其歸類。知識文件的搜尋文件導向的搜尋主要的搜尋方式，是利用關鍵字及全文檢索的方式，又可分為以下二種類型：傳統簡單型類似度的區別內容導向的搜尋關鍵字的文件搜尋，除了量太多的問題外，還有就是除了詞句完全符合外，卻無法分辨出不同詞句間自然存在的一些重要相關性，亦即所謂詞句的語意(Semantics)結構。圖9-7語意圖構成元素企業e化系統管理資訊系統(MIS)決策支援系統(DSS)硬體軟體資料庫企業資訊系統交易處理系統(TPS)同義字包括知識文件的搜尋（續1）知識本體論與知識辭典架構的利用知識本體論即對於一個概念首先定義出：(1)主要的相關詞句；(2)這些相關詞句間彼此的關係，以及(3)利用何種法則來整合連結這些相關的詞句，以擴大及延伸其概念的一種架構。知識文件的搜尋（續2）知識辭典其原本用途主要在於「儲存字句」時，對每個字的同義字、反義字、下一層的相關詞句、上一層的相關詞句，及其如何運用或與其他詞句連結等，作詳細描述的一種辭典。知識文件的搜尋（續3）控制式的字彙表單將最主要的詞彙整理出來，控制在一定的數量之下，然後根據知識本體論的觀念來將與此詞彙各種不同相關的詞彙相連結，以便找出各種相關但不同類型、層次的文件或知識。相關詞彙上層詞彙下層詞彙背景脈絡詞彙表9-2控制式的字彙表單主要詞彙相關詞彙上層詞彙下層詞彙背景脈絡詞彙知識庫管理知識倉儲組織記憶知識組織與整理知識管理組織學習知識儲存外顯知識庫管理內隱知識庫管理知識選擇與過濾知識加工與提煉知識儲存與擷取需求的原因效益的估算設計原則架構方式實施步驟主要工具市面上產品專案結果報告最佳實務重要專家知識推力策略與知識拉力策略的選擇知識推力策略，是指由組織主動地將其認為是相關的知識推給相關的員工。知識拉力策略，是指組織設立一個知識庫，由員工按照自己特殊的需求主動地擷取（拉出）其所需的知識。使用拉力策略的重要原則是：「不須把同樣的知識塞給所有的人」。持相反的看法則認為，若員工並不清楚知識在哪裡時，應如何「拉」出知識？此方面的思考應是兼顧雙方，並視背景情況的平衡作法。組織知識的更新與重整知識庫本身有生命週期，一旦建立後將會隨時間或存量過重而不適用。組織可有下列作法：知識的內容與架構要隨環境改變而改變。應有專人來負責知識庫的管理與維護，如刪除過時的知識內容、第二線的儲存設備、定期檢查知識間的重複性等品質上的問題、依照新環境的需求，重新分類與整合。組織知識的更新與重整（續）依據知識特性的不同，設計不同的更新、檢視作業，包括：使用壽命較長，以及重要、較為機密的知識，則應有較為正式的檢視(Review)作業。若為動態、隨時更新的線上群組討論，此時應有專人對其完整的內容於事後進行監督評估與整理。因各地分公司、產品市場的不同，則其經營的動態性與生命週期亦會有所不同。組織知識的更新與重整（續1）知識的利用要有評估的機制，包括：利用每一個「知識單位」點選的頻率以瞭解知識的利用程度。由知識單位間「連結路徑」的使用情況，以瞭解使用者的使用習慣與思考模式。利用專家團隊或使用者來評定知識品質的高低，並隨時整理及瞭解其品質及適用性的變化情況。圖9-8不同知識的儲存策略適當的儲存策略(4)喪失知識的價值(1)不適當的儲存(3)適當的儲存策略(2)可說明清楚（外顯知識）不可說明清楚（內隱知識）已結構化儲存未結構化儲存內隱知識庫的儲存與整理線串與索引專人負責將同一主題或作者的意見以出現的先後順序，而「線串」(Thread)地整合起來，讓使用者可以方便的針對某一主題（例如知識庫的設計）快速地