第十二章CRM与ERSCM的整合客户关系管理

客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题CRMSCM企业三大解决方案的集成本章主要内容：）ERP注意三者之间的关系客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合

企业资源规划（enterpriseresourceplanning,ERP）系统,是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。其集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存和发展的基石。

ERP的概念：案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合

ERP的定义（三个层次）：

从管理思想来看：它是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在制造资源计划的基础上进一步发展而成的面向供应链（SupplyChain）的管理思想一.从管理思想来看

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ERP的定义（三个层次）：

从软件产品来看：它是综合应用了客户机、服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。二.从软件产品来看

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ERP的定义（三个层次）：

从管理系统来看：它是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。

三.从管理系统来看

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ERP的管理思想（三个方面）：（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想（2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想（3）体现事先计划与事中控制的思想

核心管理思想是实现对整个供应链的有效管理

案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合ERP的功能模块生产控制管理模块财务管理模块

物流管理模块人力资源管理模块

案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合生产控制管理模块

主生产计划

物料需求计划

能力需求计划

车间控制计划

制造标准

案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合物流管理模块

分销管理

库存控制

采购管理

财务管理模块

会计核算

财务管理

案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合人力资源管理模块

人力资源规划的辅助决策

招聘管理

工资核算

工时管理

差旅核算案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关系系管理理第十二章CRM与与ERP、SCM的整合合ERP与制造造执行系统MES的整合合ERP与客户户关系管理CRM的进一一步整合ERP与电子子商务、SCM、协同商商务进一步整整合ERP与产品品数据管理PDM的整整合ERP与工作作流管理系统统的进一步整整合ERP的发发展趋趋势：ERP系统动动态可重构性性加强数据仓库库和联机分析析处理OLAP功能ERP软件系系统实现技术术和集成技术术案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题CRM与ERP的整合———工作人员管理理CRM与ERP功能交叉的模块

决策支持销售管理产品管理客户管理客户关系系管理理第十二章CRM与与ERP、SCM的整合合案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关系系管理理第十二章CRM与与ERP、SCM的整合合CRM与ERP的整合———CRM与ERP整合的重点环节客户信息管理理整合业务流程管理理信息管理与商商业智能案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关系系管理理第十二章CRM与与ERP、SCM的整合合CRM与ERP整合的过过程：案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关系系管理理第十二章CRM与与ERP、SCM的整合合CRM与ERP整合的方法“传统ERP型”（CRM厂商））CRM与ERP整合的方方法：二次开发提供中间件数据同步复制制“非传统ERP型”统一标准案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关系系管理理第十二章CRM与与ERP、SCM的整合合

供应链管理和客户关系管理的一体化使企业可以更有效地管理供应链，在实现成本节约和服务改善的同时，能有更多时间去关注客户及客户关系。这使得企业可以真正实现实时响应客户需求，实现需求与供应链上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力，并将因此而拥有一个与客户关系管理集成的供应链。CRM与SCM的整合：案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关系系管理理第十二章CRM与与ERP、SCM的整合合供应链管理（（SCM）的的定义:供应链管理(supplychainmanagement,SCM)，是对供供应链中所涉涉及组织的集集成和对物流流、信息流、、资金流的协协同，以满足足用户的需求求，从而提高高供应链整体体竞争能力。。其目标是要要将客户所需需的正确的产产品能够在正正确的时间、、按照正确的的数量、正确确的质量和正正确的状态，，以正确的价价格送到正确确的地点，并并实现总成本本最小。案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户户关关系系管管理理第十二二章CRM与与ERP、、SCM的的整合合供应链链管理理主要要涉及及的内内容供应物流需求生产作作业案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户户关关系系管管理理第十二二章CRM与与ERP、、SCM的的整合合供应链内部资源协同管理模块群

销售管理采购管理

库存管理

票据管理委外加工配送/运输管理

SCM系统统的功功能模模块案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户户关关系系管管理理第十二二章CRM与与ERP、、SCM的的整合合供应链外部资源协同管理模块群

PRM渠道管理

竞争信息中心

DRP分销资源计划

VRM供应商管理

质量管理SCM系统统的功功能模模块案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户户关关系系管管理理第十二二章CRM与与ERP、、SCM的的整合合电子商商务下下的供供应链链管理理基于电子商务的供应链管理原理基于电电子商商务的的供应应链管管理的的信息息技术术支撑撑体系系资金金流流信息流流(以以订订单运运动为为例)物流流基于电电子商务务的供应应链管理理的基本本原理案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户户关关系系管管理理第十二二章CRM与与ERP、、SCM的的整合合电子商务环境下的供应链管理优势有利于于保持持现有有客户户关系系和业业务增增长有利于于开拓拓新客客户和和新业业务有利于于提高高营运运绩效效和分分享信信息案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户户关关系系管管理理第十二二章CRM与与ERP、、SCM的的整合合CRM与SCM的一一体化化CRM与SCM的关系及其在管理思想上整合CRM与SCM的关系模型

案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户户关关系系管管理理第十二二章CRM与与ERP、、SCM的的整合合基于客户关系管理的供应链构建原则将最终终客户户与供供应链链连接接起来来进行动动态管管理，，及时时反馈馈需求求信息息全面管管理企企业与与客户户发生生的各各种关关系与客户户间保保持良良好互互动建立一一种面面向流流程的的观点点案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关关系管管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合合进行营销和和供应链的调查查决定一体化化管理的目标标决定实施顺序计划初步一一体化和培训训分析和确认差异确切的阐述一体化战略跟踪结果和修正目标设立评估指标CRM与SCM的一体化过程程案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关关系管管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合合CRM与SCM的一一体化过程程（图）案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关关系管管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合合

CRM、ERP与SCM是企业密不可分的三大电子商务解决方案，其各有侧重但又相互联系，具有某些共性的。如，三者管理内容的侧重点不同，三者实施的关键问题不同，但三者又具有共性和联系。

CRM、ERP与SCM整合的实现：案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关关系管管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合合ERP、SCM和和CRM融融合：案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关关系管管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合合CRM与ERP、SCM在功功能上的整整合CRM与SCM在功能上的整合价格管理客户服务和和支持需求分析财务、订单单管理案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关关系管管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合合ERP与SCM在功能上的整合客户管理生产作业管管理采购管理BOM管理理库存管理财务管理CRM与ERP、SCM在功功能上的整整合案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关关系管管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合合CRM与ERP、SCM整合合的方法采用中间件件技术利用数据同同步复制技技术进行二次开开发案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题客户关关系管管理第十二章CRM与ERP、SCM的整合合案例分析———联想提升竞争力，三系统整合立大功ERP上线线：成本核核算更准确确，资金管理更严格格，财务报报表更快捷捷加强SCM，快速响响应市场实施CRM，提高客客户满意度度案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题联想通过过SCM系统与与ERP系统进进行集成成，基础础网络设设施将联联想所有有的办事事处，包包括海外外的发货货仓库、、配送中中心等，，都连接接在一起起，物流流系统就就构建在在这一网网络之上上。与物物流相关关的是ERP与与SCM这两部部分，而而ERP与SCM系统统又与后后端的研研发系统统(PLM)和和前端的的客户关关系管理理系统(CRM)连通通。例如如，研发发的每种种产品