第六章 信息技术投资

第六章信息技术投资学习目标学习完本章后，你应该：——了解信息技术投资应考虑许多因素，了解价值链中IT的定位策略；——学习如何考虑网络投资中的成本管理与效益评估。

第一节企业信息技术应用投资企业信息技术投资应该是一哄而起，还是遵循企业的特点有选择地投资？企业信息技术投资是否应该考虑自身的战略定位？信息技术对不同企业的影响是不同的在有些企业中，信息技术促使企业实现战略的大转移和价值链的贯通。在有些企业中，信息技术成为我们日常用品的精髓。例如，现在的汽车包括50多项信息技术成果，在一个大武器承包商内有800多位程序员为飞机和潜艇的控制台编制程序。信息技术使我们的服务观念更新。在信息技术的支持下，LLBEAN通过互动技术，多媒体CD-ROM和INTERNET接受客户的电话和互联网订货，并通过安全资金网络结算，而此前只能够书面方式企业利用计算机辅助设计和生产，生产和控制自动化，基于信息技术的购买，分销，销售，市场体系等参与质量，速度，价格竞争。加强基于信息技术的产品和服务的能力，完善和协调内部工作与管理等，使得企业及其内部不断发展。21世纪，信息技术已成为企业战略的基础。问题企业是否应该去投资信息技术？从这样的角度，理论上对所有的企业信息技术当然是值得投资的，这已经是勿容置疑的。但具体到某一家企业的某一个时刻，企业是否应该去投资信息技术？那就是一个值得讨论与思考的问题。你应该怎样去投资信息技术？如果应该，或者一家企业已经决定向信息技术投资之后，如果又有人问，你应该怎样去投资信息技术？那么企业决策者又应该如何来回答这样的问题呢？一、信息技术投资假设：只考虑生产运作与市场营销只考虑企业的市场营销或生产运作是否需要信息技术的支持？1、市场营销是否需要信息技术的支持？下面列出这样有关市场营销的一些问题。如果大多数问题的答不是,那么信息技术在市场改变中起很小的作用，也就没有必要投资。反之，信息技术将起一个较大的作用，应该将信息技术投入到相应的领域。表6-1经理们面对的市场营销（消费者关注的）问题企业是否每天都需要与自动售货机打交道以获取信息？产品的选择复杂吗？客户是否必须同时比较竞争者的产品/服务/价格结构？是否必需快速做出客户决策？准确快速的客户确认是否必不可少？多个订货地点或服务地点的增加是否会给客户带来价值？消费者的兴趣是多变的吗？产品客户化的可能性很大吗？价格多变吗？业务要做重大调整吗？产品能否用客户得到增值的信息而受欢迎？真正的客户是否与制造商隔了几层关系？资料来源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》,19962、生产运作是否需要信息技术的支持？下面列出了一些相似的问题提供给管理者思考是否应该在生产运作中应用信息技术。表6-2经理们面对的经营问题资源获取是否有一个地理上大范围的分散度？产品是否包含了高科技？产品是否需要较长的复杂的设计过程？质量控制管理过程的标准是否复杂？客户与供应商之间的设计一体化是否复杂？生产过程中是否有大量的中间品存货？产品是否需要复杂的生产目录一体化？是否有可能节省时间与成本？主要存货的减少有无潜力？直接或间接的劳动层次多否？资料来源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》,19963、本本企业业所处处的行行业是是否是是信息息技术术影响响较大大的行行业？？图6-1显显示了了信息息技术术在不不同行行业中中的不不同作作用。。图6-1IT影响：行业领先者的位置

信息技术对运作的影响（成本/复杂性管理，合作，整合等）

高

低

国防银行航空

零售

纸业咨询

时装低高信息技术对市场营销的影响（顾客关注，对变化的反应，差异化准备）资料来来源：：LyndaM.Applegate，，etc.，《《CorporateInformationSystemManagement》》,1996解释信息技技术对对于生生产运运作与与市场场营销销影响响都很小小的行业业是咨询顾顾问业，因因为对对于咨咨询业业来说说，是是否有有电脑脑或更更高级级的信信息技技术影影响不不大；；信息技技术对对于生产运运作影影响大大而对对市场场营销销影响响小的行业是国防业，国防业产产品的销售售对象是只只有军队，，影响行业业发展的主主要因素是是产品质量量，信息技技术能否帮帮助企业提提高产品质质量也就是是主要的影影响力所在在；信息技术对对于生产运作影影响小而对对市场营销销影响大的行业是高级时装业业，高级时装装业不采取取大批量生生产的方式式，尽管也也要求产品品质量，但但独特性在在行业发展展中起的作作用最大，，因此，信信息技术对对高级时装装业的影响响主要在市市场营销方方面而不是是在生产运运作方面；；解释信息技术对对于生产运运作与市场场营销影响响都很大的行业是航空业、零零售业、银银行、纸业业。其中航空业业是影响最最大的，相比较，零零售业市场场营销方面面较大而生生产运作方方面较小，，银行业市场场营销方面面较小而生生产运作方方面较大，，纸业是信息息技术影响响相对较小小的行业。。使用信息技技术后的变变化在航空业，航运代理理大量地使使用了订票系统，给行业的的巨头———美国航空空公司和联联合航空公公司带来了了营销和经经营的优势势。它能更更好地利用用飞机，接接受新服务务如“经常常飞行者””项目等，，除此之外外，座位分分配，航空空人员的时时间安排等等等的持续续运作已受受到信息技技术的深刻刻影响，当当信息系统统失败时，，航线的运运营将立刻刻受到影响响。国防业，使用了了CAD/CAM，嵌入的的技术在在经营方方容易受受到影响响。然而而，对国国防业的的营销影影响，看看起来并并不重要要，不仅仅仅因为为它的交交易率很很低，而而且很高高的交易易价值需需要引入入不同的的营销力力量，对对IT的的影响不不太敏感感。使用信息息技术后后的变化化零售业务务在应用信信息技术术后，得得到了戏戏剧性的的改变通过POS技术术，使准准确及时时订货，，大量成成本削减减计划以以及存货货水平的的大量减减少，在在零售业业中的快快速反应应系统以以及仓储储中的有有效的消消费者的的反馈———这些些在20世纪90年中中期是最最激动人人心的应应用———他们对对供应商商、经销销商、经经纪人施施加了很很大压力力，并且且经纪人人必须把把他们过过程调整整到适合合于生存存。类似地，，展览管管理、数数据库营营销与在在销售时时能获取取顾客信信息的POS终终端已经经形成了了重要的的分销渠渠道。后来在90年代代中期，，通过像像CD-ROM和Internet这样的的媒介引引入了电电子目录录，这样样的行为为已经极极大性地地改变了了去商场场购物的的观念。。现如今，，我们没没有必要要在固定定时间去去固定的的地点，，购物可可以随时时随地发发生。使用信息息技术后后的变化化应用信息息技术的的领导者者作用：当一个个行业中中的某一一企业将将信息技技术引进进它的产产品或价价值链后后，该行行业中的的其他企企业也会会被迫响响应。例如，零零售商沃沃尔玛广广泛使用用信息技技术来调调整和控控制业务务对他们们的供应应商施加加了压力力，使他他们要么么实施以以信息技技术为基基础的业业务，要要么冒失失去有价价值货架架空间的的风险，，那种确确保一日日存货营营业和计计算机联联网信息息分享成成为在该该领域的的代价。。例外？在锯木厂和水泥泥行业，技术对经营营和营销的影影响并无戏剧剧性，虽然在在70年代在在生产过程的的控制上有技技术带动的变变化，产品的的购买仍然是是以成本为依依据。而且，，核心管理过过程已经实现现自动化以至至于间接成本本已不再是成成本构成中的的重要部分，，因为已经将将客户，自动动订货与复杂杂的生产控制制过程紧密相相联了。4、在某个行行业中，，某某一企业是否否是信息技术术运用的领导导者？见图6-2图6-2IT影响：航空业与银行业主要经营商的位置

信息技术对运作的影响

高

低

CICHEMAAUACitiAA-美国航空UA-联合航空Citi-第一国家花期银行CHEM-纽约化学银行CI-大陆SW-西南航空

SW

低高

信息技术对市场营销的影响（顾客关注）资料来源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》,1996解释在航空业，美国航空公公司与联合航航空公司是信信息技术的领领导者，信息息技术对它们们的影响也最最大，而西南南航空公司则则是处于落后后的位置。由于某些航空空公司在IT方面投资不不多，这些公公司在它们进进行产品多样样化时受到了了惩罚。实际际上，投资于于IT的失败败已被认为是是几起航空事事故的主要原原因。其他的的航空公司，，如西南航空空公司，在不不同的非IT的竞争办法法上已走在前前列。（长期期的点对点飞飞行，较低的的劳动力成本本，底价、无无食品、无座座位的预定等等）。解释在银行业，几家银行（（如第一银行行，花旗银行行，化学银行行）通过有效效使用技术信信息能使他们们的产品和服服务产生差异异化，然而，，其他的银行行，IT技术术主要是转变变后面的办公公过程。1991，TomTheohold，洲际银银行的首席执执行官认为：：虽然某些银银行未能从IT投资中得得到竞争优势势，但其他银银行却戏剧性性地改变了竞竞争的基础。。5、具有竞争争性的信息技技术投资战略略在认识了公司司是否需要投投资信息技术术、确定了企企业所处行业业特征以及企企业自身在行行业中的地位位后，企业需需要确定具有有竞争性的信信息技术投资资战略。图6-3表示示企业们面对对的不同竞争争投资战略与与目标的选择择。这种战略略与目标是建建立在当前企企业与行业领领导者信息差差距或相对位位置基础上的的。图6-3目标定向IT投资（与行业领导者相比）

与产业领导者之间的运作差距

高

低

增加整合能力

追赶

保持优势

增加灵活性/反应/差异化产品与服务低高与产业领导者之间的营销差距资料来源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》,1996第一种情况：：保持优势某些公司与行行业领导者相相比，在使用用IT方面支支持市场营销销与生产运作作方面的差距距都较小，这这些企业促使使市场营销、、生产、组织织设计、管理理过程转变为为能够支持IT运作。在强力领导的的指引下，它它们已经建立立了相对于竞竞争的防御地地位。在这些些公司当中。。公司高级管管理人员承担担了计划和执执行IT战略略的责任。例如第一银行CEO担任IT计划委员会会主席，并认认为他对IT的方向与实实施负有最终终的责任。在H.E.Butt,CIO在公公司管理委员员会有一席之之地，对这些些公司来说，，挑战来自于于保持优势。。第二种情况：：增加整合能能力有些公司发现现：与行业领领导者相比，，在应用IT来改善营销销状况方面的的差距较小，，差距较大的的是在生产运运作方面。因此，应用用IT来改改善营销的的机遇是很很小的，而而较大的机机遇在于使使用IT来来支持生产产与后勤，，对这些公司司，IT投投资可以被被用来精简简机构，整整合、调整整生产与经经营，同时时能控制成成本改善产产品质量。。由于IT支支持的运作作过程涉及及到许多内内部组织问问题，他们们需要高瞻瞻远瞩和一一种跨越职职能的办法法来履行和和管理，在在IT和高高级管理之之间的密切切关系必须须支持职能能之间整合合的要求。。第三种情况况：增加灵灵活性/反反应/差异异化产品与与服务某些公司与与行业领导导者相比，，在IT支支持生产运运作方面差差距较小，，在支持市市场营销方方面差距较较大。因为为这些公司司在过于集集中的市场场上，必须须采用更好好的产品差差异化和服服务差异化化来面对行行业领导者者的挑战。。这些公司中中的大多数数在研究开开发方面面面临IT投投资的需要要，同样在在市场支持持系统与基基础设施的的开发方面面也需要IT投资，，以便能追追踪行业发发展趋势与与管理市场场战略及其其实施。获得关于个个别消费者者偏好、习习惯、竞争争者价格和和产品流通通的关键数数据是非常常关键的，，类似地，，应用信息息和交流技技术来分散散产品决策策的能力，，同时保证证组织范围围的整合与与控制能戏戏剧性地提提高顾客满满意度和反反应速度。。例如一家公司实实现通过手手输入电脑脑把信息生生成公司数数据库，与与竞争对手手的数据连连在一起（（如生产数数据、后勤勤数据、财财务数据）），因此可可以对市场场和经营体体系有更好好地了解。。把这种能力力与复杂的的管理与决决策支持体体系结合在在一起，能能够将产品品/市场战战略的决策策权和执行行权分散至至22个地地区业务部部门。正如如上所示，，强有力IT和全面面管理的联联系是成功功所必须的的。第四种情况况:追赶有些公司发发现他们处处于迎头赶赶上的局面面，与强大大的行业领领导者相比比，不论在在生产运作作、市场营营销两方面面差距都非非常大，这这时就需要要CEO和和IT管理理要进行综综合协调的的努力来达达到防御性性的竞争地地位。竞争对手高高人一筹，，使得企业业在开发竞竞争性应对对方面需要要漫长的时时间，而高高资本投资资的成本使使企业处于于生死存亡亡、孤注一一掷的关键键时刻。例如20世纪80年代中中期，当美美国航空公公司和联合合航空公司司引入IT重新定义义其在该产产业竞争的的基础时，，人民捷运运公司和疆疆域航空公公司就是这这样一种处处境。IT投入的的规模水平平必须维持持其在该产产业的竞争争地位，而而由于人民民捷运公司司和疆域航航空公司疏疏于认识IT能够提提供集成化化的运作、、识别及满满足客户需需求、提供供差别化产产品和服务务，并将竞竞争对手赶赶出去。80年代末末期这两家家公司均告告破产6、IT投投资的目标标定向IT在不同同的产业环环境中起着着非常不同同的作用。。（见图6-4）有时它起主主导运作的的作用，有有时它的作作用则主要要在市场方方面。在大多数环环境中具进进攻性的产产业领袖们们常改变竞竞争的规则则，使竞争争追随者承承受巨大压压力。当IT在企企业中的作作用改变时时，领导、、组织设计计和管理过过程随之改改变。图6-4目标定向IT投资（与行业领导者相比）

现有系统的战略影响

高

低

不可缺少

战略

支持

转变低高应用开发组合的战略影响资料来源：：LyndaM.Applegate，etc.，《《CorporateInformationSystemManagement》》,1996观点有两方面在在单个企业业中IT的的管理有较较大的重要要性。其一，某些些企业每时时每刻极其其稳定、无无缺陷的IT系统对对企业的生生存至关重重要。甚至至服务中短短暂的中断断或质量的的问题都可可能产生深深刻的影响响。其二二，，另另一一些些企企业业可可能能在在实实施施IT时时产产生生的的混混乱乱会会持持续续较较长长的的时时间间，，从从而而对对企企业业的的全全面面运运作作产产生生较较大大影影响响。。二、在价价值链中中IT的的定位策策略对于一个个对信息息技术投投资感兴兴趣的企企业来说说，接下下来的问问题是怎怎样获得得IT能能力，传传统的思思路当然然是自己己培养、、自己开开发。但在过去去10年年，这一一值得注注意的问问题已经经产生出出越来越越大的压压力，信信息技术术发展之之迅速，，迫使许许多公司司在软件件和计算算机支持持上更大大程度地地依赖于于外部资资源，许许多人称称之为““外包””。大规模模系统统开发发项目目造成成的成成本增增加、、有限限的职职员、、可获获得的的标准准数据据体和和网络络、可可获得得的软软件包包、和和潜在在用途途的急急剧增增加已已经成成为推推动使使用外外部资资源这这一趋趋势的的一些些因素素，而而这一一趋势势在20世世纪90年年代得得到了了进一一步地地增强强。问题当领导导者认认识到到他们们不再再开发发自己己的文文字处处理或或桌面面软件件时，，不禁禁要问问，我还需需要发发展自自己的的规程程处理理系统统吗？？如果我我能规规定工工作规规程，，我能能雇人人编写写代码码吗？？面对集集中于于核心心竞争争力的的明显显压力力和技技术管管理复复杂性性的迅迅速增增加，，许多多人已已经拓拓宽了了他们们的思思路，，如“我真真得需需要运运行自自己的的大型型计算算中心心和公公司网网络吗吗？””，“我能能否安安全地地将基基础结结构的的运作作委托托于他他人，，使我我能将将精力力和资资源集集中于于产生生增值值的IT应应用？？”表6-3IT来源：开发与购买的动机比较

判断标准开发动机购买动机商业战略IT应用或其组件提供独有的竞争优势IT应用或其组件支持战略和运作，但不具备专利权核心技能企业需要商业或IT知识以拥有核心技能IT应用或其组件并非企业成功的关键信息/过程安全保证IT系统中的信息或过程高度机密即使存在安全问题，不会造成严重后果合适的伙伴没有值得信赖的伙伴有值得信赖的伙伴现成的软件和解决方案企业对IT应用或其组件要求独一无二有现成的软件和解决方案满足要求成本/收益分析购买的成本高于自己制造购买的成本大幅低于自己制造时间计划有充裕的时间发展资源和技能以实现IT应用时间超出生产和服务的要求技术发展和复杂性企业有能力以合理的价位招揽和培训IT专家实现IT应用或其组件企业没有能力跟上技术发展和复杂性变化实现的难宜程度有软件开发工具支持IT应用的快速发展没有合适的或有效的工具资料来来源：：LyndaM.Applegate，，etc.，《《CorporateInformationSystemManagement》》,1996讨论当IT的管管理者者发现现内部部的服服务不不令人人满意意时，，他们们更倾倾向从从外部部购买买，在在90年代代中期期，只只有少少于1%的的软件件是由由IT小组组开发发的。。IT小组已已经发展成成为室内系系统的整合合职能，需需要新的管管理方式，，比如说：：内部管理理系统将被被确认，那那就是，他他们不必强强求从内部部开发来代代替从外部部购买，当当软件的发发展被外包包了之后，，更清晰的的内部组织织将形成，，而且不必必担心付出出了相当可可观的金钱钱之后却得得不到相应应的回报。。第二节网网络投资资的成本与与效益在过去的30年里，，有关信息息技术企业业的成长速速度，包括括软件与设设备，每年年以15%的速度增增长，远高高于企业的的成长速度度。20世纪90年代，，信息技术术投资越来来越集中到到网络技术术投资上，，网络技术术投资成为为近期主要要的热点，，网络及其其配套信息息与技术的的投资值得得企业主管管的高度重重视。项方伟的观观点网络建设投投资具有成成本的潜在在增长性。。当企业决定定投资100万美元元用于新的的网络系统统开发时，，该企业必必须作好准准备在未来来的5年里里至少再投投入300万美元的的巨资。一般而言，，在软件开开发上每1美元的花花费，意味味着今后每每年将造成成0.2美美元的营运运成本以及及0.4美美元的维护护成本，因因此100万美元的的初始投入入将造成每每年60万万美元的附附加成本，，将造成每每年60万万美元的额额外开销。。对于网络技技术投资，，企业主管管必须作好好长期的投投资预算，，并作好成成本管理。。网络技术投投资的三个个方面网络技术的的投资主要要涉及三个个方面：成成本、效益益及风险。。过去，企业业往往把信信息技术投投资视为不不可避免的的支出，必必须符合预预算、成本本分配及经经营的需要要，但是这这种方法并并不能得出出令人满意意的结果。。企业主管必必须接受这这样一个事事实，即没没有一套简简单的公式式或方法可可以计算出出信息投入入的经济效效益。网络络技术就像像是研究与与开发一样样，应该被被视为长期期投资。此外，还要要妥善处理理因网络投投资而产生生的风险。。一、网络建设设投资的成本本管理成本管理方面面的第一个任任务就是找出出系统投资过过程中的所有有成本，包括括许多隐藏成成本在内。为了有效地控控制投资，企企业会设置项项目会计报表表，但是目前前的会计体系系却无法体现现系统投资及及使用过程中中庞大的隐藏藏成本。这是是在信息系统统投资过程中中的普遍问题题。据估计，约40%的信息息技术费用未未列入信息部部门的预算中中。例如一家大型银行行的项目报表表显示每年在在信息系统上上的投资为2亿美元，主主要是花在硬硬件上的开支支。但是，如如果把每年的的软件开发、、系统资料的的建立以及后后勤人员的薪薪金等费用加加入的话，整整个支出将高高达20亿美美元。以往信信息技术的成成本就算无法法控制，也至至少可以辨别别。但在建立起网网络之后，几几乎有一半的的费用都投入入到个人电脑脑、办公室自自动化及改进进会计业务等等配套功能上上。各部门负负责编写各自自的预算，但但许多涉及整整体组织及其其衍生成本根根本就未进行行追踪。企业业常常不知道道钱到底花到到哪里去了。。（1）成本的的基本构成。。要进行有效的的投资成本管管理，必须彻彻底了解其基基本构成。从从系统的整个个生命周期看看，其成本包包括两大部分分：供应者成本和和使用者成本本供应者成本企业中的信息息部门就像是是内部供应商商，掌握所有有的资料中心心及网络设施施，并提供系系统开发及信信息管理等服服务。他们的的成本通常类类似于制造过过程中的成本本转移方法，，归算到业务务部门头上，，信息部门必必须倾注大量量的精力确保保对业务部门门的技术支持持，保证网络络系统的可靠靠性、安全性性以及效益。。网络硬件设备备必须依靠软软件开发方能能发挥作用。。而系统维护护则需要投入入更多的资金金与人力。新新系统的开发发费用或许可可以削减，但但现有系统如如果得不到及及时的维护，，则可能陷于于瘫痪。例如据估计，信息息部门花在软软件开发上的的时间只占到到整个工作时时间的10%，而花在旧旧系统维护与与升级上的时时间则占到50%以上。。由于信息部门门的工作已经经从系统开发发转移到业务务支援上，因因此技术支援援成本快速上上升。正如GartnerGroup曾估计计的那样，每每年花在一部部价值5000美元个人人电脑上的支支援设施，成成本竟高达8000美元元。使用者成本使用者成本是是指业务部门门发生的成本本。由信息部门支支出，但可以以归算到业务务部门上的费费用应该算作作使用者成本本。还要加上硬件件购置及使用用费用。在建立内部网网络后，业务务部门需要建建立自己的内内部网页，开开发部门系统统，因此不得得不承担因此此而产生的人人事及技术费费用。组织过程中的的成本，如管管理和学习所所花的时间，，以及教育费费用等（很少少列入到预算算中）。其他因素真正的问题在在于整个企业业各部门长期期存在的严重重分歧。业务部门从不不重视信息基基础架构的规规模和价值，，他们只注意意本身为此所所付出的费用用。信息部门中的的网络及软件件设计师、操操作员、分析析员等的薪金金，也被他们们视为人事费费用，而并非非不可缺少的的服务性资产产。高级主管往往往起推波助澜澜的负面效果果，虽然意识识到网络及信信息技术上的的投资会成为为固定成本中中的必要部分分，却往往迫迫于压力要求求大规模削减减经费，结果果使得网络建建设计划难以以全面实施。。（2）成本管管理网络技术的成成本有其自身身的增长模式式。从总预算算的使用角度度，可以划分分为开发费用用与维修费用用。根据一般规律律，如果企业业试图把每年年的总预算控控制为固定的的金额，那么么由于每年维维修费用的不不断上升，使使得5年后信信息部门的开开发预算将变变为零；如果企业试图图保持每年的的开发预算不不变，那么总总体预算增长长将为15%左右，开发发费用占整体体费用的比例例将逐年减少少；如果打算使开开发费用以每每年10%的的速度增长，，那么总体预预算的增长将将为18%。。可见，15%的增长率率并不算高，，它仅仅能够够保证企业维维持现有的开开发能力。问题许多研究表明明，信息技术术成本的自然然增长率，即即在保证旧系系统良好运转转并保证良好好的开发能力力这一前提下下的增长率，，业务部门将将是难以承受受的。产生问题的原原因产生这一问题题的原因之一一在于供应者者成本该如何何公平地在业业务部门之间间进行分配。。信息部门的的经理常常面面对这样一些些棘手的问题题：最先使用的部部门是否应该该负担所有的的费用?总资料库可以以在各个部门门重复使用，，产生的价值值难以计算，，但开发成本本该算在谁的的头上?如果外界所提提供的服务快快速又低廉，，业务部门是是否可以转而而向外界购买买服务?如果为了做到到公平而追踪踪成本的来源源，则意味着着另一项可观观的费用。解决办法供应者成本可可以通过“准准利润中心””的方式得到到有效的解决决，而无须依依赖传统的以以成本核算为为基础的分配配方式。所谓“准利润润中心”方式式是指，信息息部门成为一一个相对独立立的部门，负负责网络基本本线路、基本本系统及配套套信息技术的的投资与开发发，并制定价价格，根据业业务部门各自自的使用情况况收取费用。。这样，哪些些部门应该多多负担成本便便一目了然，，而且比硬性性摊派成本更更有说服力，，更重要的是是能够使业务务部门意识到到网络对本部部门的重要性性。信息部门还可可以以低于成成本的价格提提供网络服务务，以刺激需需求，并确保保早期的使用用者无须负担担初期沉重的的建设与操作作成本。必须注意适度度安排信息部门不能能成为真正的的利润中心，，否则会造成成业务上的矛矛盾。不能允许其对对外服务，而而是完全为本本公司服务。。若信息部门门为了扩大本本部门的利润润而收取高额额费用，则会会损害业务部部门的利益。。许多采取准利利润中心制度度的公司所应应用的价格政政策是所谓的的“生活指数数”价格，即即信息部门经经理可以用几几家外界供应应商的平均价价格的八成作作为收费标准准。除了基础系统统外，应用系系统的规划应应由相应的业业务部门负责责，由系统的的使用者直接接负责对未来来效益的评估估，将成本问问题与效益评评估问题连接接在一起，减减少了业务部部门与信息部部门之间的分分歧。二、网络技术术的效益评价价导致企业内部部观点不一更更重要的原因因是网络建成成后的效益问问题。要想计计算出在营销销及内部管理理中运用网络络技术究竟能能够带来多大大的经济效益益是件十分困困难的事情。。过去十年来，，对于美国企企业在信息技技术上的巨额额投资所产生生的直接效益益至今还没有有确切的数据据证明。由于于缺乏数据证证明，业务部部门对信息技技术乃至未来来的网络技术术产生怀疑就就不奇怪了。。传统上把信息息技术的投入入视为一项费费用，而非资资产。以这种种态度来对待待网络技术的的投资是不公公平的。网络建设是长长期投资网络技术上的的投资与其他他长期投资一一样，会有一一段相当长的的先期作业时时间(LeadTime)，这段段时间的长短短取决于企业业的学习能力力以及市场的的接受速度。。在这种情况况下，试图把把在网络技术术上的投入与与短期的效益益联系在一起起是毫无意义义的。企业业管管理理人人员员必必须须认认识识到到，，他他们们也也许许难难以以看看到到网网络络上上的的投投资资立立刻刻带带来来显显而而易易见见的的效效益益。。而而且且需需要要作作好好准准备备，，在在投投资资的的过过程程中中，，企企业业的的利利润润会会发发生生下下滑滑。。也就就是是说说，，应应该该从从长长远远的的角角度度来来评评估估其其经经济济效效益益。。但但这这笔笔投投资资究究竟竟要要花花多多少少时时间间才才能能显显现现出出效效益益，，目目前前尚尚无无定定论论。。毕毕竟竟，，网网络络建建设设是是一一个个全全新新的的领领域域，，没没有有人人能能够够确确切切地地预预见见其其未未来来，，但但却却可可以以感感觉觉到到其其冲冲击击力力。。比较较蒸汽汽机机在在发发明明了了50年年后后，，工工业业生生产产力力才才出出现现急急剧剧增增加加。。19世世纪纪末末20世世纪纪初初铁铁路路建建设设对对于于美美国国经经济济的的影影响响到到底底有有多多大大，，至至今今在在经经济济学学界界仍仍有有争争论论。。人人们们只只知知道道影影响响很很大大，，却却没没有有确确切切的的数数据据来来说说明明这这一一点点。。绝绝大大部部分分直直接接的的效效益益是是来来自自铁铁路路所所推推动动与与引引发发的的一一系系列列生生产产要要素素的的增增长长。。企业的网络络建设就像像是铁路，，它最根本本的作用在在于促使企企业以新的的思考方法法去重新规规划企业的的经营活动动，并调整整内部组织织与管理，，以适应这这一新的经经营理念。。关于效益的的观点（1）网络络技术所创创造的效益益，与研究究与开发十十分类似。。研究开发发方面的投投资与效益益之间存在在时间差，，使得两者者很难直接接联系在一一起，网络络技术开发发同样如此此。（2）同一一技术上的的投资，可可能会产生生不同的结结果，组织织与管理将将会起到巨巨大的作用用。（3）网络络零售、服服务等手段段产生的效效益可能无无法独立体体现在会计计报表中。。因为它并并不能直接接使企业的的总体成本本减少，而而且它的目目标在于提提升服务，，增强顾客客满意度，，这些是企企业的无形形资产。[案例6-1]CRM投投资故事美国内华达达州拉斯维维加斯的Sierra健康服服务公司，，是该州最最大的一家家医疗保险险机构。长长期以来，，该公司一一直牢固地地把持着拉拉斯维加斯斯的医疗保保险市场，，几乎控制制了这一城城市100%的市场场份额。然然而，随着着外部竞争争者的不断断入侵，特特别是某些些全国性的的医疗保险险机构，例例如UnitedHealthcare和Aetna公司的进进入，市场场的格局发发生了新的的变化。面面对激烈的的市场竞争争，Sierra公公司不得不不寻求新的的方法，以以帮助销售售人员改进进他们与保保险代理商商的合作，，即Sierra需需要创造一个针对对其客户数数据的统一一的存取窗窗口，并且且需要更快快速、更高高效地响应应代理商的的需求。Sierra公司70%的营营业额是通通过代理销销售的形式式完成的。。因此，Sierra从与代代理商合作作的销售部部门着手，，寻找新的的、可更有有效地维护护市场份额额的销售手手段。调调查查研究结果果表明:如如果Sierra要想保持持其现有的的市场份额额，CRM(客户关关系管理)是他们所所必需采用用的一个行行之有效的的销售方案案。过去，，Sierra的的每一主要要部门———保险的销销售、保单单的提交，，以及相应应的客户服服务，都在在其各自传传统的数据据库系统中中存放着相相互分离的的信息。因因此，只有有通过不断断的电话联联系和不断断把来自不不同传统系系统的报告告充分加以以综合之后后，才能得得到关于各各代理商的的客户或各各独立工作作部门的一个统一的的信息存取取窗口。在在采用CRM方案之之前，Sierra的销售人人员与代理理商的业务务交往以及及公司政策策的传达主主要依赖于于书面