知识管理清华总裁

知识管理杨斌清华大学经济管理学院知识工人你是否注意到您可能不再是一名雇员（经理）——而是一位“知识工人”了？难道你以前是无知的吗？知识经济是一种新的经济形态和经济理论。在当今世界很多发达国家，知识正在逐渐替代与农业经济的手工工具、工业经济的机器工具以及信息经济的电子计算机工具，而成为一种非实物形态的全新劳动工具。知识管理代表着一系列新的管理方法和管理思想。不论人们是否意识到，不论知识管理的水平曾经如何低下，知识管理是自古以来就存在的。发展积累到今天，知识终于在全世界得到前所未有的极大重视，知识管理也终于摆脱了自己默默无闻的地位，隆重而正式地登上历史舞台。作为一种逐渐“走红”的管理思想和管理方法，知识管理比知识经济更加具有实用性，这是由于知识经济更主要是理论层次上的研究，而知识管理则侧重于操作层次上的运用。知识经济的空谈派对于知识经济和知识管理的关系，可以从两个方面来认识：一方面，知识经济的到来促进着知识管理理论与实践的发展;另一方面，知识管理成为各类组织迎接知识经济的力量源泉——知识管理的目的是使知识更好地在经济生活中发挥作用和创造价值。关于知识的知识辞源:清朝，人对事物的认识辞海:人们在社会实践中积累起来的经验古希腊：所有知识都是来自于个人的经验，而每个人对事物的感受不同，因此知识仅仅是相对于个人而言的，没有绝对意义的知识。柏拉图：知识是经过证实的正确的认识。关于知识的知识1960s后：只有在正确方法论指导下获得的认识才是知识，否则只能叫做想法或者信仰。罗素：知识是一个意义模糊的概念。德鲁克：知识是一种能够改变某些人或某些事物的信息。经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物。知识的波粒二象性如同物理学中关于光的认识一样，人们在对知识的理解上也一直存在着疑问：知识究竟是一种没有清晰边界的社会过程，还是能够为我们所有的一种有形物质呢？美国学者维娜·艾莉提出了一种有意义的创见：知识的“波粒二相性”。作为实体的知识知识是我们所学东西的总和，因此可以将知识看成某种“东西”。东西一般都被某个人所拥有，而知识也有产权，类似于一种财产；其次，东西需要储藏和维修，而知识的积累也需要人们付出种种努力。这种将知识“实体化”的看法，使人们致力于应用信息手段实现知识编码，成为“知识产权”的理论基础，还产生了诸如“知识转移”等概念，说明知识能像接力棒一样逐步传递。作为过过程的的知识识在“知知识是是一个个过程程”的的看法法下，，知识识领域域更多多地将将注意意力集集中于于知识识的动动态方方面，，例如如知识识的共共享、、创造造、学学习、、运用用和沟沟通。。米切切尔··波拉拉尼将将人们们获取取和创创造新新知识识的过过程描描述为为“认认识的的过程程”。。他将将知识识描述述为““一种种能更更好地地描述述为认认知过过程的的活动动”，，而认认识是是在个个体和和群体体之间间一种种持续续不断断的流流动过过程，，因此此就引引出了了鼓励励参与与和协协助沟沟通等等问题题。知与识识我们所所注意意的事事物的的性质质，往往往依依赖于于我们们怎样样看待待它同同行为为、工工作和和结果果的关关系。。当我我们对对知识识进行行分类类、组组织甚甚至测测度时时，知知识具具有实实体的的性质质；而而在对对知识识进行行创造造、提提高及及应用用的持持续过过程中中，知知识又又具有有了过过程的的性质质。一个不不完全全的概概括：：“知知”和和“识识”的的过程程，恰恰恰是是获取取和创创造““知识识”这这一实实体的的过程程。所所谓““实体体”和和“过过程””，是是统一一的。。数据、、信息息与知知识结构化化的经经验、、价值值、相相关信信息和和专家家洞察察力的的融合合，提提供了了评价价和产产生新新的经经验和和信息息的框框架。。知识是是从信信息产产生行行动的的能力力，是是指应应用的的判断断力、、专业业知识识和技技术，，通常常需要要协同同工作作来加加以利利用。。知识的的分类类中国中中小学学教科科书：：生产产、社社会、、科学学马克卢卢普：：实用用知识识、学学术知知识、、闲谈谈消遣遣知识识、精精神知知识、、多余余知识识。OECD，，以知识识为基基础的的经济济事实知知识（（know-what）原理知知识（（know-why）技能知知识（（know-how）人力知知识（（know-who）知识的的隐含含性波拉尼尼知而难难言者者众！！显性知知识和和隐性性知识识（know-?）野中郁郁次郎郎为什么么外企企要““管理理本地地化””？知识的的四项项特征征惊人的的可多多次利利用率率和不不断上上升的的回报报。当知识识被越越来越越多的的人所所使用用，网网络的的效应应也会会得以以更多多的展展现。。散乱、、遗漏漏和更更新需需要。。不确定定的价价值。。不确确定的的利益益分成成。一段对对话一位外外国公公司驻驻京代代表正正在写写一天天的工工作情情况汇汇报，，他的的朋友友前来来拜访访。“下班班了，，还这这么忙忙？””“不忙忙不行行啊，，公司司要求求必须须每天天向总总部汇汇报当当天的的工作作情况况。只只有下下班后后写。。”“外企企真辛辛苦。。”“公司司要求求很严严，这这是对对工作作的一一种督督促，，使我我每天天都努努力去去取得得成果果。””知识管管理，，众说说纷纭纭知识管管理是是将组组织可可得到到的各各种来来源的的信息息转化化为知知识，，并将将知识识与人人联系系起来来的过过程。。知识管管理是是对企企业知知识的的识别别、获获取、、开发发、分分解、、使用用和存存储。。知识管管理是是“利利用组组织的的无形形资产产创造造价值值的艺艺术””。知识管管理是是对知知识进进行正正式的的管理理。知识管管理就就是运运用集集体的的智慧慧提高高应变变和创创新能能力。。美国生生产力力与质质量研研究中中心的的定义义，企企业知知识管管理是是指为为提高高企业业竞争争力而而对知知识的的识别别、获获取和和充分分发挥挥其作作用的的过程程。知识管管理就就是为为企业业实现现显性性知识识和隐隐性知知识共共享寻寻找新新的途途径。。显性性知识识通过过计算算机进进行整整理和和存储储；隐隐性知知识则则难以以掌握握，它它存储储在各各个雇雇员的的大脑脑里，，是雇雇员的的个人人经验验。知识管管理型型公司司能够够迅速速对外外部需需求作作出反反应，，精明明地运运用内内部资资源，，预测测外部部市场场的发发展方方向及及其变变化。。知识管管理的的战略略模式式一是把把知识识管理理作为为企业业经营营战略略。二是知知识转转移和和最优优实践践活动动。三是以以客户户为重重点的的知识识战略略。四是建建立企企业员员工对对知识识的责责任感感。五是无无形资资产管管理战战略。。六是技技术创创新和和知识识创造造战略略。要进行行知识识管理理的7个理理由全球化化快速的的市场场变化化面向服服务工作人人员的的流动动更紧密密的商商务关关系技术的的进步步竞争———公公司与与公司司，人人与人人智力资资本的的12个标标志在我的的公司司，每每个成成员都都清楚楚什么么是他他的工工作以以及怎怎样使使工作作有助助于企企业目目标。。在我的的公司司，每每个成成员都都被视视为宝宝贵的的资产产，而而且管管理者者尽力力把每每个人人安排排在最最合适适的岗岗位上上。在我的的公司司，每每位雇雇员都都有机机会与与公司司一起起制定定发展展计划划。在我的的公司司，我我们的的管理理与运运作程程序使使我们们强大大。在我的的公司司，每每位研研究开开发与与管理理人员员都懂懂得专专利保保护的的基本本知识识。在我的的公司司，我我们知知道谁谁是我我们的的老客客户。。在我的的公司司，我我们根根据销销售渠渠道而而不仅仅仅是是销售售业绩绩来评评估投投资回回报率率。我们通通过商商业合合作来来创造造新的的智力力资本本。在我的的公司司，我我们保保证在在员工工的学学习计计划和和企业业的目目标之之间有有最佳佳的合合作。。在我的的公司司，我我们知知道我我们的的商标标价值值。在我的的公司司，技技术基基础设设施协协助成成员做做好工工作。。在我的的公司司，我我们的的企业业文化化是最最强大大的力力量之之一。。第一个个公司司问题题：公司的的知识识主要要包括括些什什么？？第一个个私人人问题题：你的知知识主主要都都包括括些什什么？？第一个个公共共问题题：它们都以以什么方方式存在在着？谁是知识识的水槽槽和来源源知识源于于机构内内部何处处？知识流向向机构内内部何处处？知识怎样样在机构构内部流流动？知识的来来源和水水槽在机机构的何何处？应该使用用什么途途径来促促进知识识在机构构中的传传播？如果他被被卡车压压了，会怎样？？第三个千千年的恐恐龙哪些不外外传知识识的人能能当多长长时间的的皇帝？？也许最多多是一天天。在知识迅迅速更新新的今天天，中心心的转移移快过你你的想象象。想成为第第三个千千年的恐恐龙吗？？知识资本本就是能能够用来来创造财财富的一一切智慧慧素材———包括科学学知识、、信息、、知识产产权、经经验等；；也包括消消息、建建议、聊聊天、交交流、看看电影和和电视等等。知识存在在于：公司的员员工中：：这一部部分被称称作公司司的“人人力资产产”。公司的组组织结构构和文化化中：这这一部分分被称作作公司的的“结构构性资产产”。公司的客客户中：：这一部部分被称称作公司司的“客客户资产产”。为什么精精明的公公司办蠢蠢事？重犯过去去的错误误重复工作作与客户关关系不好好好点子不不在部门门、单位位或国家家之间交交流不能与市市场领先先者竞争争过分依赖赖关键性性的人物物迟迟不推推出新产产品或者者进入新新市场不知道如如何为服服务作价价若干小花花絮商务通随身录速录服务务印度的病病案服务务大鞋店对知识管管理方法法和技术术

的若若干思考考问题导向向的学习习（Problem-OrientedLearning）与隐性知知识的学学习知识库的的建设失败、错错误与知知识创新新（KnowledgeInnovation）第二文化化的可能能性建议与好好的建议议知识创新新的非逻逻辑性———打破破习惯管理你不不懂的领领域———领导知知识员工工的必然然趋势扮演什么么角色，，saintonthestage?法人直觉觉（corporateinstinct））企业文化化和知识识管理这可以算算是知识识管理中中最关键键的问题题！什么是企企业文化化？最简单的的定义：：企业文文化就是是“我们们在这儿儿做事情情的方式式方法””。企业文化化是看不不见的，，也是难以以抗拒的的。我们在这这儿做事事的方法法广泛共有有的理念念、哲学学商业文化化习俗和仪仪式冠军和英英雄所有商业业行为的的环境可观测的的标志：：习俗、、仪式、、成功的的尺度、、企业理理念、准准则。习俗和仪仪式啤酒聚会会优秀集体体本月先进进员工公司野餐餐秘书节结婚典礼礼运动会职工会议议通过“遗遗物存档档”管理理知识人力资源源的离职职面谈知识汇报报画像联系各种种信息源源技术系统统设计确定应该该将谁的的知识存存档内容设计计与规划划人（第三三方执行行）与地地点360度度反馈又称多评评估者评评估(multiraterassessment)和多角角度反馈馈系统，，用来为组组织的选选拔，考考核，发发展，培培训以及及组织变变革服务务。由于于使用目目的不同同，操作作内容和和程序也也有所不不同，但但其基本本思路是是共同的的：为个个体提供供如何被被组织各各个层面面的人们们所认识识和评价价的机会会。我们把它它设想成成一个圆圆圈，被被考评人人是圆心心，考评评人分布布在他（（或她））的四周周，考评评人是被被考评人人的同级级人员（（被考评评人同部部门的和和部门外外的），，上级人人员（被被考评人人的直接接主管上上级和组组织内其其他高一一级管理理人员））和下级级人员（（被考评评人直接接主观的的下级或或被考评评人工作作直接服服务的对对象）；；同时，，被考评评人自己己也要评评价自己己的工作作。组织的"设计师师"知识目录录知识基础础设施知识密集集型业务务管理程序序知识交流流机制知识共享享空间知识保护护政策CKO的的能力CKO应应该是位位技术专专家CKO还还是战略略专家，，环境营营造者CKO的的特点富于企业业家的创创新精神神想要有所所作为的的愿望和和坚持不不懈的决决心CKO还是顾问问，他们们能够孕孕育和提提出新思思想，他他们善于于倾听他他人建议议。一般都在在该组织织中有过过成功的的记录，，已经树树立了良良好形象象和赢得得了广泛泛信任。。换言之之，丰富的职职业背景景和在组组织内的的威信是是CKO成功的两两个有利利条件。。为什么需需要企业业英雄的的传记？？了解你知知道些什什么？了解特定定专门知知识在公公司的何何处了解当一一个雇员员离开时时，什么么专门知知识会丢丢失了解哪些些人能够够集体执执行任务务了解知识识怎样在在公司内内部流动动追踪公司司中的胜胜任能力力和熟练练能力追踪丧失失或得到到一个特特定胜任任能力和和熟练能能力的原原因知识管理理是关于于人的管管理个人简介介使命教育、培培训与工作有有关的知知识爱好胜任能力力和熟练练能力心理测试试专业认定定关于审查查专门知知识的问问题您能否向向我简述述一下您您受教育育的情况况？您做的第第一份工工作是什什么？在在哪做的的？它涉及什什么胜任任能力？？您能否把把它说得得更具体体些？您说您在在____工作作过，您您能否把把它给我我描述一一下？您是否觉觉得为完完成这项项工作/任务您您需要______经经验？如果没有____，做那那件事是否很很困难？做这项工作这这就是全部/足够了吗？？您做那种工作作有多长时间间？我们能否给那那个工作/项项目起个名字字？我们谈到哪儿儿了？您做的下一个个工作是什么么？我们可以把它它概括为______？？现在我们谈谈谈您现在的工工作？我们是否已经经详细讨论了了您做过的所所有项目？当您参加项目目时……您是是一位空想家家，还是一位位实干家？在集体活动中中，您担任什什么什么角色色？您喜欢竞争吗吗？您做过心理测测试吗？您觉觉得自己怎样样？我们一起来画画张图，这是是您的工作，，这是您做工工作需要的东东西，1代表表无知，5代代表最优秀，，您可以把自自己标出来吗吗？您能够给你最最熟悉的某位位同事分类吗吗？假设公司来了了个特殊项目目，你想做，，但是这就意意味着你要离离开现在的职职位差不多2年工夫，因因而你必须找找到一个人接接替你做2年年。就是说，，一个需要做做你的工作而而又不是永远远做的人，时时间不会长到到从工作中积积累了非常多多经验。那个个人需要能够够做些什么呢呢？如果你说说他需要能够够胡说八道，，那么胡说八八道些什么呢呢？如果我们要说说明您能做些些什么，例如如您说：“如如果您需要____，如如果您需要___，如果果您需要_____，那那么请叫我。。”这三件东东西会是什么么？您可以告诉我我您擅长什么么吗？您不擅擅长什么吗？？您喜欢什么么？不喜欢什什么？如果您有一个个难处理的问问题，如果有有一种您可以以完全依赖的的东西，您会会去那儿吗？？您会做什么么？您会找谁谁帮忙？您使用网络吗吗？如果它在在你的办公桌桌上您会使用用它吗？给我讲一讲您您有什么愿望望？您的生活活目标是什么么？我们知道您的的联系办法吗吗？怎么更新新呢？用不多于20个字形容您您的职位您会会说_______________。知识管理软件件系统简介内部网群件知识资产管理理知识的管理软软件数据仓库协作和工作管管理工作流管理文本和文档管管理软件等数据仓库一个以主题为为导向、源于于公司事务系系统和外部数数据源的中央央知识库。数据仓库的成成功实施会对对培育一种知知识共享文化化产生重大影影响。数据仓库如果果使用得当，，会为顾客行行为、产品或或商业活动的的效果、利润润及成本结构构等的深入研研究提供工具具。CRM+客户户关系管理系系统CRM+包包括关系管理理(RM-RelationshipManagement)、客客诉处理(HD-HelpDesk)、技术术支持(TS-TechnicianSupport)、业务研讨讨(SD-SalesDiscussion)及信息仓仓储(MB-MarketBulletin)等五大主主数据库及Web签核核箱、业务人人员信息文件件两个辅助数数据库，彼此此息息相关，，相互辅助，，使市场信息息、业务活动动、技术服务务一气呵成，，提升企业整整体业务战力力。关系管理(RM)永续经营需要要具备与客户户维持长久合合作关系的能能力，CRM+关系管管理(RM)将各业务务人员与客户户的个人关系系提升至全企企业之关系，，使不连贯之之纸上业务信信息成为可以以再利用之业业务知识，并并且数据化分分析个案之业业务强弱点，，亦是所有其其它系统之主主要进入窗口口。RM主要功能能（上）有效性的整理理各业务的任任何访谈记录录，做为日后后各业务活动动之参考每个客户连络络人的活动，，包括访谈、、报价、交易易、预约提示示等各版次报价单单查询提供行销策略略评量与分析析完整反应未来来各月、季等等之营收预估估RM主要功能能（下）可将访谈、报报价、行销策策略等公开予予相关人员共共同研讨整批传真或邮邮件通知相关关活动或信息息，大量节省省传真邮递时时间于适当时间，，自动邮件各各式自制贺卡卡可依客户别、、业务成交、、行动追踪、、报价单、策策略应用等查查询信息。客诉处理(HD)良好的客诉处处理在于处理理过程的管理理，并及时的的解决客户的的抱怨问题，，利用既有的的标准题库回回答经常性之之问题，亦可可以将现有问问题及解决方方案汇入成为为题库的一部部份。所有的客诉亦亦将成为未来来产品研发或或改善服务很很好的参考资资料。HD主要功能能连续完整记录录客户所有客客诉查询与客户各各成交产品状状态追踪客诉完成成与否之状态态标准题库回答答经常性问题题，缩短解决决时间解决方案汇汇入成为题题库的一部部份依客户、时时间别、产产品问题别别查询技术支持(TS)团队式技术术支持服务务，可以提提升服务品品质。技术术支持系统统(TS)提供客户户技术支持持资源有效效分配，及及服务状态态追踪。TS主要功功能查询客户各各项目之需需求及内容容完整记录技技术支持服服务内容可以新增记记录服务字字段，符合合未来成长长追踪各项服服务的完成成状态可以依据客客户、业务务、日期、、状态等方方式查询签核指派客客诉服务人人员并记录录业务研讨(SD)有效的经验验传承及研研讨，可以以提升整体体业务人员员之战斗力力及业务品品质，业务务人员可以以将业务策策略分析、、交易预测测、CallReport等信息汇汇入研讨区区让相关人人员提出多多面性的考考量及建议议，亦是未未来新进人人员绝佳的的学习案例例。SD主要功功能直接汇入来来自于RM之业业务策略分分析、交易易预测、CallReport等信信息直接查询项项目之其它它相关信息息可以匿名提提案或响应应自动通知提提案人各种种相关响应应亦可以针对对其它主题题研讨信息仓储(MB)业务知识管管理可以大大量节省业业务人员日日常寻找信信息之时间间，并且可可以提供所所有企业内内所需信息息，包括产产品标准报报价、产品品规格、公公司简介、、新产品介介绍、经营营知识及心心得报告、、标准信件件及电子卡卡片、各类类产业趋势势及信息、、竞争厂商商及产品信信息等，可可以节省业业务人员每每日30%的寻寻找信息、、传真等时时间。MB主要功功能建立各式信信息仓储，，包括企业业本身信息息、竞争对对手、产业业信息等建立各式信信签及卡片片可以利用传传真及邮件件传递各式式讯息撰写经营知知识及心得得报告全文检索各各项信息知识管理项项目的关键键因素人过程内容技术人1．实施施知识管理理培训/唤唤起知识管管理的意识识（如：workshop））2．委任任知识主管管、建立知知识中心3．激励励、回报知知识工作4．建立立和发展"实践社区区"5．建立立正式的知知识管理网网络（如：：分散在各各小组中的的敬业的工工人，或知知识管理实实践社区））过程1．考察察现状或对对现状订立立基准2．建立立一个知识识管理战略略3．实施施一个新的的"实践社社区"系统统4．设计计其他的知知识管理过过程内容1．建立立知识地图图2．实施施知识政策策3．评估估智力资本本技术1．执行行一个知识识系统的审审核或评估估2．完善善分享最佳佳实践的方方式3．运用用知识管理理软件你的组织处处于哪个阶阶段？第一阶段--知识无无序阶段：：仅有上述述的3个或或更少的因因素第二阶段--知识意意识阶段：：包含至少少来自2类类的4个或或更多的因因素第三阶段--知识聚聚焦阶段：：包含至少少来自3类类的6个或或更多的因因素第四阶段--知识管管理阶段：：所含的每每个类中的的要素要多多于2个第五阶段--知