电子商务客服培训课程3

XXXXX网络科技有限公司客服人员培训课程作者：目录05.网店客服基本素质08.网店客服沟通技巧14.如何排除客户疑问11.网购客户类型分析17.如何减少客户流失02.网店客服主要类型06.销售客服基本能力09.客服相关工作技巧15.如何做好售后服务12.掌握买家购物心理18.客服易犯错误总结03.客服的作用和意义04.网店客服基本要求07.客服的相关的知识13.如何应对讨价还价10.网购客户需求认知16.如何处理客户投诉01.网店客服基本概念19.客服规范用语总结20.客服经典语录集锦21.客服工作手册编制06.销售客服基本能力03.客服的作用和意义前言

随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导。鉴于目前的这一现状，经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，收集网络内容与信息，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验，旨在为客服们提供一本网店客服方面的系统培训，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。一、网店客服基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。

二、网店客服主要类型

一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。

（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。

（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。三、客服的作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

（一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。三、客服的作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

三、客服的作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。三、客服的作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。四、网店客服基本要求（一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。

（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉Windows系统；会使用Word和Excel；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

（三）招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。五、、网网店店客客服服基基本本素素质质一个个合合格格的的网网店店客客服服，，应应该该具具备备一一些些基基本本的的素素质质，，如如心心理理素素质质、、品品格格素素质质、、技技能能素素质质、、以以及及其其他他综综合合素素质质等等，，具具体体如如下下：：（一一））心心理理素素质质网店店客客服服还还应应具具备备良良好好的的心心理理素素质质，，因因为为在在客客户户服服务务的的过过程程中中，，承承受受着着各各种种压压力力、、挫挫折折，，没没有有良良好好的的心心理理素素质质是是不不行行的的。。具具体体如如下下：：▲▲“处变变不不惊惊”的应应变变力力。。▲▲挫挫折折打打击击的的承承受受能能力力。。▲▲情情绪绪的的自自我我掌掌控控及及调调节节能能力力。。▲▲满满负负荷荷情情感感付付出出的的支支持持能能力力。。▲▲积积极极进进取取、、永永不不言言败败的的良良好好心心态态。。五、、网网店店客客服服基基本本素素质质（二二））品品格格素素质质▲忍忍耐耐与与宽宽容容是是优优秀秀网网店店客客服服人人员员的的一一种种美美德德。。▲▲热热爱爱企企业业、、热热爱爱岗岗位位：：一一名名优优秀秀的的网网店店客客服服人人员员应应该该对对其其所所从从事事的的客客户户服服务务岗岗位位充充满满热热爱爱，，忠忠诚诚于于企企业业的的事事业业，，兢兢兢兢业业业业地地做做好好每每件件事事。。▲▲要要有有谦谦和和的的态态度度：：一一定定要要有有一一个个谦谦和和的的态态度度，，谦谦和和的的服服务务态态度度是是能能够够赢赢得得顾顾客客对对服服务务满满意意度度的的重重要要保保证证。。▲▲不不轻轻易易承承诺诺：：说说了了就就要要做做到到，，言言必必信信，，行行必必果果。。▲▲谦谦虚虚是是做做好好网网店店客客服服工工作作的的要要素素之之一一。。▲▲拥拥有有博博爱爱之之心心，，真真诚诚对对待待每每一一个个人人。。▲▲要要勇勇于于承承担担责责任任。。▲▲要要有有强强烈烈的的集集体体荣荣誉誉感感。。▲▲热热情情主主动动的的服服务务态态度度：：客客户户服服务务人人员员还还应应具具备备对对客客户户热热情情主主动动的的服服务务态态度度，，充充满满了了激激情情，，让让每每位位客客户户感感受受到到你你的的服服务务，，在在接接受受你你的的同同时时来来接接受受你你的的产产品品。。▲▲要要有有良良好好的的自自控控力力：：自自控控力力就就是是控控制制好好自自己己的的情情绪绪，，客客服服作作为为一一个个服服务务工工作作，，首首先先自自己己要要有有一一个个好好的的心心态态来来面面对对工工作作和和客客户户，，客客服服的的心心情情好好了了也也会会带带动动客客户户。。毕毕竟竟网网上上形形形形色色色色的的人人都都有有，，有有好好说说话话的的，，也也有有不不好好说说话话的的，，遇遇到到不不好好说说话话的的，，就就要要控控制制好好自自己己的的情情绪绪，，耐耐心心的的解解答答，，有有技技巧巧的的应应对对。。五、网店客服服基本素质（三）技能素素质良好的文字语语言表达能力力；高超的语言沟沟通技巧和谈谈判技巧：优优秀的客户服服务员还应具具备高超的语语言沟通技巧巧及谈判技巧巧，只有具备备这样的素质质，才能让客客户接受你的的产品并在与与客户的价格格交锋中取胜胜。丰富的专业业知识：对对于自己所所经营的产产品具有一一定的专业业知识，如如果你自己己对自己的的产品都不不了解，又又如何保证证第一时间间给顾客回回答对产品品的疑问呢呢。丰富的行业业知识及经经验。熟练的专业业技能。思维敏捷，，具备对客客户心理活活动的洞察察力。敏锐的观察察力和洞察察力：网店店客服人员员还应该具具备敏锐的的观察力和和洞察力，，只有这样样才能清楚楚地知道客客户购买心心理的变化化。了解了了客户的心心理，才可可以有针对对性地对其其进行诱导导。具备良好的的人际关系系沟通能力力：良好的的沟通是促促成买家掏掏钱的重要要步骤之一一，和买家家在销售的的整个过程程当中保持持良好的沟沟通是保证证交易顺利利的关键。。不管是交交易前还是是交易后，，都要与买买家保持良良好的沟通通，这样不不但可以顺顺利的完成成交易，还还有可能将将新买家吸吸收为回头头客，成为为自己的老老顾客。具备专业的的客户服务务电话接听听技巧：网网店客服不不单单是要要掌握网上上及时通讯讯工具，很很多时候电电话沟通也也是必不可可少的。良好的倾听听能力。五、网店客客服基本素素质（四）综合合素质1、要具有“客户至上”的服务观念念。2、要具有工工作的独立立处理能力力。3、要有对各各种问题的的分析解决决能力。4、要有人际际关系的协协调能力。。六、销售客客服基本能能力营销类网店店客服应具具备一些诸诸如：文字字表达、资资料收集、、动手、、代码了了解、网网页制作、、参与交交流、思思考总结、、适应变变化、终终身学习、、深入了解解网民、建建立品牌、、耐心、敏敏感、细致致、踏实坚坚韧等众多多的基本能能力，具体体如下：（一）文字字表达能力力把把问题说清清楚！这是是作为营销销类网店客客服的基本本能力，如如果真正做做到把问题题说清楚，，那已经很很了不起了了，不信你你不妨看看看一些网店店的宝贝描描述、产品品说明，仔仔细分析一一下他们有有没有把问问题说清楚楚。很多网网店对买家家希望了解解的东西其其实都是还还没有说清清楚的。（二）资料料收集能力力收收集资料料主要有两两个方面的的价值：一一是保存重重要的历史史资料；二二是尽量做做到某个重重要领域资资料的齐全全。如果能能在自己的的工作相关关领域收集集了大量有有价值的资资料，那么么对于自己己卓有成效效的工作将将是一笔巨巨大的财富富。六、销售客客服基本能能力（三）自己己动手能力力要要深入网网店营销了了解其中的的各种问题题，紧靠一一般的体验验是远远不不够的，还还需要自己己动手、亲亲自参与网网店营销过过程中的各各个方面。。很多时候候，一些问问题不是自自己动手是是很难有深深刻体会的的，有些问问题也只有有自己动手手去操作才才能发现，，并且找到到解决的办办法。网店店营销中学学习过程中中自己动手手的地方越越多，对网网店营销的的理解就会会越深刻。。（四四））代代码码了了解解能能力力网网店店营营销销与与网网页页制制作作、、数数据据库库应应用用等等常常用用程程序序密密不不可可分分，，网网店店营营销销人人员员不不一一定定能能成成为为编编程程高高手手，，但但是是对对于于一一些些与与网网店店营营销销直直接接相相关关的的基基本本代代码码，，应应该该有有一一定定的的了了解解，，尤尤其其是是HTML、ASP、JSP等。。即即使使不不会会熟熟练练地地用用代代码码编编写写网网页页文文件件，，也也应应该该了了解解其其基基本本含含义义，，并并且且在在对对网网页页代代码码进进行行分分析析时时可可以以发发现现其其中中的的明明显显错错误误，，这这样样才才能能更更好好地地理理解解和和应应用用网网店店营营销销。。（五五））网网页页制制作作能能力力网网页页制制作作本本身身涉涉及及到到很很多多问问题题，，如如图图片片处处理理、、程程序序开开发发等等，，这这些些问问题题不不可可能能都都包包括括在在网网店店营营销销专专门门课课程程中中，，但但是是一一个个网网店店营营销销人人员员对对网网页页设设计计应应该该有有初初步步的的知知识识，，起起码码对对于于网网页页设设计计的的基基本本原原则则和和方方法法有有所所了了解解。。这这些些能能力力在在进进行行网网店店策策划划时时尤尤其其重重要要，，因因为为只只有有了了解解网网页页制制作作中中的的一一些些基基本本问问题题，，才才能能知知道道策策划划的的方方案案是是否否合合理理，，以以及及是是否否可可以以实实现现。。六、销售客服服基本能力（六）参与交交流能力从从本质质上来说，网网店营销的最最主要任务是是利用互联网网的手段促成成营销信息的的有效传播，，而交流本身身是一种有效效的信息传播播方式，互联联网上提供了了很多交流的的机会，如论论坛、博客、、专栏文章、、邮件列表等等都需要直接接参与。（七））思考考总结结能力力网网店店营销销现在在还没没有形形成非非常完完善的的理论论和方方法体体系，，同时时也不不可能能保持持现有有理论论和方方法的的长期期不变变，目目前一一个很很现实实的问问题是是，网网店营营销的的理论论与实实践还还没有有有效效结合合起来来，已已经形形成基基本理理论的的方面面也并并未在在实践践中发发挥应应有的的指导导作用用。因因此在在网店店营销销实际际工作作中，，很多多时候候需要要依靠靠自己己对实实践中中发现现问题题的思思考和和总结结。（八）适应应变化能力力适适应变化化的能力，，也可以称称之为不断断学习的能能力。由于于互联网环环境和技术术的发展变变化很快，，如果几个个月不上网网，可能就就已经不会会上网了。。对我们的的网店营销销学习和应应用尤其如如此。一本本书写出来来到读者手手中已经2年过去了，，然后从学学习到毕业业后的实际际应用可能能又需要两两年甚至更更长的时间间，因此一一些具体的的应用手段段会发生很很大变化，，但网店营营销的一般般思想并不不会随着环环境的变化化而发生根根本的变化化。六、销售售客服基基本能力力（九）终终身学习习能力没没有一个个行业比比电子商商务发展展得更快快，技术术、模式式、用户户、观念念天天在在变，要要保持终终身学习习心态。。（十）深深入了解解网民能能力中中国国网民阶阶层众多多，得从从最低阶阶层了解解起，且且要始终终将自己己置入广广大网民民中间去去了解最最新动态态和热点点。（十一））建立品品牌能力力以以后网网店的数数目不会会比网民民数目少少，要有有保持品品质、力力求特色色的能力力。（十二））耐心能能力耐耐心心始终是是IT人的缺点点，具备备耐心，，那怕是是认真校校对新闻闻中的每每一个标标点。（十三））敏感、、细致能能力溃溃于于蚁穴在在电子商商务中屡屡见不鲜鲜，要做做到敏感感、细心心认真对对待每一一个错误误和漏洞洞。（十四））踏实坚坚韧能力力网网店的的成长越越来越艰艰难和漫漫长，只只有踏踏踏实实、、坚强不不屈、一一步一步步向前才才能成功功。七、客服服的相关关的知识识（一）商商品知识识方面1.商品的专专业知识识：客客服应当当对商品品的种类类、材质质、尺寸寸、用途途、注意意事项等等都有一一定的了了解，最最好还应应当了解解行业的的有关知知识。同同时对商商品的使使用方法法，洗涤涤方法，，修理方方法等也也要有一一个基础础的了解解。2.商品的周周边知识识：不不同的商商品可能能会适合合部分人人群，比比如化妆妆品，有有一个皮皮肤性质质的问题题，不同同的皮肤肤性质在在选择化化妆品上上会有很很大的差差别；再再比如内内衣，不不同的年年龄、不不同的生生活习惯惯都会有有不同的的需要；；还比如如玩具，，有些玩玩具不适适合太小小的婴儿儿，有些些玩具不不适合太太大的儿儿童等等等。这些些情况都都需要我我们有个个基本的的了解。。此此外外对同类类的其他他商品也也要有个个基本的的了解，，这样我我们在回回复客户户关于不不同类商商品的差差异的时时候，就就可以更更好的回回复和解解答。七、客服的相相关的知识（二）网站交交易规则方面面1.一般交易规则则网网店客服应该该把自己放在在一个商家的的角度来了解解网店的交易易规则，更好好的把握自己己的交易尺度度。有的时候候，顾客可能能第一次在网网上交易，不不知道该如何何进行，这个个时候，我们们除了要指点点顾客去查看看网店的交易易规则，在一一些细节上还还需要一步步步地指导顾客客如何操作。。此此外，我们还还要学会查看看交易详情，，了解如何付付款、修改价价格、关闭交交易、申请退退款等。2.支付宝等支付付网关的流程程和规则了了解支支付宝及其他他网关交易的的原则和时间间规则，可以以指导客户通通过支付网关关完成交易，，查看交易的的状况，更改改现在的交易易状况等。七、客服的相相关的知识（三）物流及及付款知识方方面1.如何付款现现在在网网上交易一般般通过支付宝宝和银行付款款方式交易。。

银行行付款一般建建议同银行转转账，可以网网上银行付款款，柜台汇款款，工行同城城可以通过ATM机完成汇款。。告知顾客汇汇款方式的时时候，应详细细说明是哪种种银行卡，还还是存折，银银行卡和存折折的号码，户户主的姓名。。

客服服应该建议顾顾客尽量采用用支付宝等网网关付款方式式完成交易，，如果顾客因因为各种原因因拒绝使用支支付宝交易，，我们需要判判断顾客确实实是不方便还还是有其他的的考虑，如果果顾客有其他他的考虑，应应该尽可能打打消顾客的顾顾虑，促成支支付宝完成交交易；如果顾顾客确实不方方便，我们应应该向顾客了了解他所熟悉悉的银行，然然后提供给相相应准确的银银行帐户，并并提醒顾客付付款后及时通通知。七、客服的相相关的知识（2）了解不同物物流的其他重重要信息▲▲了解解不同物流方方式的价格：：如何计价，，以及报价的的还价空间还还有多大等问问题。▲▲了解不不同物流方式式的速度：▲▲了了解不同物流流方式的联系系方式：在手手边准备一份份各个物流公公司的电话，，同时了解如如何查询各个个物流方式的的网点情况。。▲▲了解不同物物流方式应如如何办理查询询：▲▲了解不同同物流方式的的包裹撤回、、地址更改、、状态查询、、保价、问题题件退回、代代收货款、索索赔的处理等等。▲▲常用网址址和信息的掌掌握：快递公公司联系方式式、邮政编码码、邮费查询询、汇款方式式、批发方式式等。八、、网网店店客客服服沟沟通通技技巧巧网购购因因为为看看不不到到实实物物，，所所以以给给人人感感觉觉就就比比较较虚虚幻幻,为了了促促成成交交易易，，客客服服将将扮扮演演重重要要角角色色，，因因此此客客服服沟沟通通交交谈谈技技巧巧的的运运用用对对促促成成订订单单至至关关重重要要。。（一一））态态度度方方面面1.树立立端端正正、、积积极极的的态态度度树立立端端正正、、积积极极的的态态度度对对网网店店客客服服人人员员来来说说是是尤尤为为重重要要。。尤尤其其是是当当售售出出的的商商品品，，有有了了问问题题的的时时候候，，不不管管是是顾顾客客的的错错还还是是快快递递公公司司的的问问题题，，都都应应该该及及时时解解决决，，不不能能回回避避、、推推脱脱。。积积极极主主动动与与客客户户进进行行沟沟通通，，尽尽快快了了解解情情况况，，尽尽量量让让顾顾客客觉觉得得他他是是受受尊尊重重、、受受重重视视的的，，并并尽尽快快提提出出解解决决办办法法。。在在除除了了与与顾顾客客之之间间的的金金钱钱交交易易之之外外，，还还应应该该让让顾顾客客感感觉觉到到购购物物的的满满足足和和乐乐趣趣。。2.要有有足足够够的的耐耐心心与与热热情情我们们常常常常会会遇遇到到一一些些顾顾客客，，喜喜欢欢打打破破砂砂锅锅问问到到底底的的。。这这个个时时候候就就需需要要我我们们有有足足够够的的耐耐心心和和热热情情，，细细心心的的回回复复，，从从而而会会给给顾顾客客一一种种信信任任感感。。决决不不可可表表现现出出不不耐耐烦烦，，就就算算对对方方不不买买也也要要说说声声“欢迎下次光临临”。如果你的服服务够好，这这次不成也许许还有下次。。砍价的客户户也是常常会会遇到的，砍砍价是买家的的天性，可以以理解。在彼彼此能够接受受的范围内可可以适当的让让一点，如果果确实不行也也应该婉转的的回绝。比如如说“真的很抱歉，，没能让您满满意，我会争争取努力改进进”或者引导买家家换个角度来来看这件商品品让她感觉货货有所值，就就不会太在意意价格了。也也可以建议顾顾客先货比三三家。总之要要让顾客感觉觉你是热情真真诚的。千万万不可以说我我这里不还价价，没有等伤伤害顾客自尊尊的话语。八、网店客服服沟通技巧（二）表情方方面微笑是对顾客客最好的欢迎迎，微笑是生生命的一种呈呈现，也是工工作成功的象象征。所以当当迎接顾客时时，哪怕只是是一声轻轻的的问候也要送送上一个真诚诚的微笑，虽虽然说网上与与客户交流是是看不见对方方的，但只要要你是微笑的的，言语之间间是可以感受受得到的。此此外，多用些些旺旺表情，，也能收到很很好的效果。。无论旺旺的的哪一种表情情都会将自己己的情感讯号号传达给对方方。比如说：：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾顾”等，都应该轻轻轻的送上一一个微笑，加加与不加给人人的感受完全全是不同的。。不要让冰冷冷的字体语言言遮住你迷人人的微笑。（三）礼貌方方面俗话说“良言一句三冬冬暖、恶语伤伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个个字，却能够够让顾客听起起来非常舒服服，产生意想想不到的效果果。礼貌对客，让让顾客真正感感受到“上帝”的尊重，顾客客来了，先来来一句“欢迎光临，请请多多关照。。”或者：“欢迎光临，请请问有什么可可以为您效劳劳的吗”。诚心致意的的“说”出来，会让人人有一种十分分亲切的感觉觉。并且可以以先培养一下下感情，这样样顾客心理抵抵抗力就会减减弱或者消失失。有时顾客只是是随便到店里里看看，我们们也要诚心的的感谢人家说说声：“感谢光临本店店”。对于彬彬有有礼，礼貌非非凡的网店客客服，谁都不不会把他拒之之门外的。诚诚心致谢是一一种心理投资资，不需要很很大代价。但但可以收到非非常好的效果果。沟通过程中其其实最关键的的不是你说的的话，而是你你如何说话。。让我们看下下面小细节的的例子，来感感受一下不同同说法的效果果：“您”和“MM您”比较，前者正正规客气，后后者比较亲切切。“不行”和“真的不好意思思哦”；“恩”和“好的没问题：：）”都是前者生硬硬，后者比较较有人情味。。“不接受见面交交易”和“不好意思我平平时很忙，可可能没有时间间和你见面交交易，请你理理解哦”相信大家都会会以为后一种种语气更能让让人接受。多多采用礼貌的的态度、谦和和的语气，就就能顺利地与与客户建立起起良好的沟通通八、网店客服服沟通技巧（四））语言言文字字方面面1.少用“我”字，多多使用用“您”或者“咱们”这样的的字眼眼：让让顾客客感觉觉我们们在全全心全全意的的为他他（她她）考考虑问问题。。2.常用规规范用用语：：▲“请”是一个个非常常重要要的礼礼貌用用语。。▲“欢迎光光临”、“认识您您很高高兴”、“希望在在这里里能找找到您您满意意的DD”。▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等等”、“不好意意思”、“非常抱抱歉”、“多谢支支持”……。平时要要注意意提高高修炼炼自己己的内内功，，同样样一件件事不不同的的表达达方式式就会会表达达出不不同的的意思思。很很多交交易中中的误误会和和纠纷纷就是是因为为语言言表述述不当当而引引起的的。八、网网店客客服沟沟通技技巧3.在客户户服务务的语语言表表达中中，应应尽量量避免免使用用负面面语言言。这一点点非常常关键键。客客户服服务语语言中中不应应有负负面语语言。。什么么是负负面语语言？？比如如说，，我不不能、、我不不会、、我不不愿意意、我我不可可以等等，这这些都都叫负负面语语言。。▲在客客户服服务的的语言言中，，没有有“我不能能”：当当你说说“我不能能”的时候候，客客户的的注意意力就就不会会集中中在你你所能能给予予的事事情上上，他他会集集中在在“为什么么不能能”，“凭什么么不能能”上。正确方方法：：“看看我我们能能够帮帮你做做什么么”，这样样就避避开了了跟客客户说说不行行，不不可以以。▲在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“我不不会会做做”：你你说说“我不不会会做做”，客客户户会会产产生生负负面面感感觉觉，，认认为为你你在在抵抵抗抗；；而而我我们们希希望望客客户户的的注注意意力力集集中中在在你你讲讲的的话话上上，，而而不不是是注注意意力力的的转转移移。。正确确方方法法：：“我们们能能为为你你做做的的是是………””▲在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“这不不是是我我应应该该做做的的”：客客户户会会认认为为他他不不配配提提出出某某种种要要求求，，从从而而不不再再听听你你解解释释。。正确确方方法法：：“我很很愿愿意意为为你你做做”。▲在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“我想想我我做做不不了了”：当当你你说说“不”时，，与与客客户户的的沟沟通通会会马马上上处处于于一一种种消消极极气气氛氛中中，，为为什什么么要要客客户户把把注注意意力力集集中中在在你你或或你你的的公公司司不不能能做做什什么么，，或或者者不不想想做做什什么么呢呢？？正确确方方法法：：告告诉诉客客户户你你能能做做什什么么，，并并且且非非常常愿愿意意帮帮助助他他们们▲在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“但是是”：你你受受过过这这样样的的赞赞美美吗吗？？———““你穿穿的的这这件件衣衣服服真真好好看看！！但但是是………””，不不论论你你前前面面讲讲得得多多好好，，如如果果后后面面出出现现了了“但是是”，就就等等于于将将前前面面对对客客户户所所说说的的话话进进行行否否定定。。正确确方方法法：：只只要要不不说说“但是是”，说说什什么么都都行行！！▲在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，有有一一个个“因为为”：要要让让客客户户接接受受你你的的建建议议，，应应该该告告诉诉他他理理由由，，不不能能满满足足客客户户的的要要求求时时，，要要告告诉诉他他原原因因。。（五五））旺旺旺旺方方面面1.旺旺旺沟沟通通的的语语气气和和旺旺旺旺表表情情的的活活用用在旺旺旺旺上上和和顾顾客客对对话话，，应应该该尽尽量量使使用用活活泼泼生生动动的的语语气气，，不不要要让让顾顾客客感感觉觉到到你你再再怠怠慢慢他他。。虽虽然然很很多多顾顾客客会会想想“哦，，她她很很忙忙，，所所以以不不理理我我”，但但是是顾顾客客心心理理还还是是觉觉得得被被疏疏忽忽了了。。这这个个时时候候如如果果实实在在很很忙忙，，不不妨妨客客气气的的告告诉诉顾顾客客“对不不起起，，我我现现在在比比较较忙忙，，我我可可能能会会回回复复的的慢慢一一点点，，请请理理解解”，这这样样，，顾顾客客才才能能理理解解你你并并且且体体谅谅你你。。尽尽量量使使用用完完整整客客气气的的语语句句来来表表达达，，比比如如说说告告诉诉顾顾客客不不讲讲价价，，应应该该尽尽量量避避免免直直接接了了当当的的说说：：“不讲讲价价”，而而是是礼礼貌貌而而客客气气的的表表达达这这个个意意思思“对不不起起，，我我们们店店商商品品不不讲讲价价”可以以的的话话，，还还可可以以稍稍微微解解释释一一下下原原因因。。如果果我我们们遇遇到到没没有有合合适适语语言言来来回回复复顾顾客客留留言言的的时时候候，，或或者者与与其其用用“呵呵呵”““哈哈哈”等语语气气词词，，不不妨妨使使用用一一下下旺旺旺旺的的表表情情。。一一个个生生动动的的表表情情能能让让顾顾客客直直接接体体会会到到你你的的心心情情。。八、、网网店店客客服服沟沟通通技技巧巧2.旺旺使用技巧巧我们可以通过过设置快速回回复来提前把把常用的句子子保存起来，，这样在忙乱乱的时候可以以快速的回复复顾客。比如如欢迎词、不不讲价的解释释、“请稍等”等，可以给我我们节约大量量的时间。在在日常回复中中，发现哪些些问题是顾客客问的比较多多的，也可以以把回答内容容保存起来，，达到事半功功倍的效果。。通过旺旺的状状态设置，可可以给店铺做做宣传，比如如在状态设置置中写一些优优惠措施、节节假日提醒、、推荐商品等等等。如果暂时不不在座位上上，可以设设置“自动回复”，不至于让让顾客觉得得自己好像像没人搭理理。也可以以在自动回回复中加上上一些自己己的话语，，都能起到到不错的效效果。八、网店客客服沟通技技巧（六）针对对性方面任何何一一种种沟沟通通技技巧巧，，都都不不是是对对所所有有客客户户一一概概而而论论的的，，针针对对不不同同的的客客户户应应该该采采用用不不同同的的沟沟通通技技巧巧。。1.顾客客对对商商品品了了解解程程度度不不同同，，沟沟通通方方式式也也有有所所不不同同：：（1）对对商商品品缺缺乏乏认认识识，，不不了了解解：：这这类类顾顾客客对对商商品品知知识识缺缺乏乏，，对对客客服服依依赖赖性性强强。。对对于于这这样样的的顾顾客客需需要要我我们们像像对对待待朋朋友友一一样样去去细细心心的的解解答答，，多多从从他他（（她她））的的角角度度考考虑虑去去给给他他（（她她））推推荐荐，，并并且且告告诉诉他他（（她她））你你推推荐荐这这些些商商品品的的原原因因。。对对于于这这样样的的顾顾客客，，你你的的解解释释越越细细致致他他（（她她））就就会会越越信信赖赖你你。。（2）对商品品有些了了解，但但是一知知半解：：这类顾顾客对商商品了解解一些，，比较主主观，易易冲动，，不太容容易信赖赖。面对对这样的的顾客，，这时就就要控制制情绪，，有理有有节耐心心的回答答，向她她表示你你的丰富富专业知知识，让让她认识识到自己己的不足足，从而而增加对对你的信信赖。（3）对商品品非常了了解：这这类顾客客知识面面广，自自信心强强，问题题往往都都能问到到点子上上。面对对这样的的顾客，，要表示示出你对对她专业业知识的的欣赏，，表达出出“好不容易易遇到同同行的了了”，用便宜宜的口气气和她探探讨专业业的知识识，给他他（她））来自内内行的推推荐，告告诉她“这个才是是最好的的，你一一看就知知道了”，让她感感觉到自自己真的的被当成成了内行行的朋友友，而且且你尊重重他（她她）的知知识，你你给他（（她）的的推荐肯肯定是最最衷心的的、最好好的。八、网店店客服沟沟通技巧巧2.对价格要要求不同同的顾客客，沟通通方式也也有所不不同：（1）有的的顾客客很大大方，，说一一不二二，看看见你你说不不砍价价就不不跟你你讨价价还价价：对对待这这样的的顾客客要表表达你你的感感谢，，并且且主动动告诉诉她我我们的的优惠惠措施施，我我们会会赠送送什么么样的的小礼礼物，，这样样，让让顾客客感觉觉物超超所值值。（2）有的顾客客会试探性性的问问能能不能还价价：对待这这样的顾客客既要坚定定的告诉她她不能还价价，同时也也要态度和和缓的告诉诉她我们的的价格是物物有所值的的。并且谢谢谢他的理理解和合作作。（3）有的顾客客就是要讨讨价还价，，不讲价就就不高兴：：对于这样样的顾客，，除了要坚坚定重申我我们的原则则外，要有有理有节的的拒绝她的的要求，不不要被她各各种威胁和和祈求所动动摇。适当当的时候建建议她再看看看其他便便宜的商品品。3.对商品要求求不同的顾顾客，沟通通方式也有有所不同：：（1）有的顾客客因为买过过类似的商商品，所以以对购买的的商品质量量有清楚的的认识：对对于这样的的顾客是很很好打交道道的。（2）有的顾客客将信将疑疑，会问：：图片和商商品是一样样的吗？对对于这样的的顾客要耐耐心给他们们解释，在在肯定我们们是实物拍拍摄的同时时，要提醒醒她难免会会有色差等等，当她有有一定的思思想准备，，不要把商商品想象的的太过完美美。（3）有的顾顾客非常常挑剔，，在沟通通的时候候可以感感觉到，，她会反反复问：：有问题题怎么办办？怎么么找你们们等。这这时就要要意识到到这是一一个很完完美主义义的顾客客，除了了要实事事求是介介绍商品品，还要要实事求求是把可可能存在在的问题题都介绍绍给她，，告诉她她没有十十全十美美的。八、网店店客服沟沟通技巧巧（七）其其他方面面1.坚守诚信信网络购物物虽然方方便快捷捷，但唯唯一的缺缺陷就是是看不到到摸不着着。顾客客面对网网上商品品难免会会有疑虑虑和戒心心，所以以我们对对顾客必必须要用用一颗诚诚挚的心心，象对对待朋友友一样对对待顾客客。包括括诚实的的解答顾顾客的疑疑问，诚诚实的告告诉顾客客商品的的优缺点点，诚实实的向顾顾客推荐荐适合她她的商品品。坚守诚信信还表现现在一旦旦答应顾顾客的要要求，就就应该切切实的履履行自己己的承诺诺，哪怕怕自己吃吃点亏，，也不能能出尔反反尔。2.凡事留有有余地在与顾客客交流中中，不要要用“肯定，保保证，绝绝对”等等字样样，这不不等于你你售出的的产品是是次品，，也不表表示你对对买家不不负责任任，而是是不让顾顾客有失失望的感感觉。因因为我们们每个人人在购买买商品的的时候都都会有一一种期望望，如果果你保证证不了顾顾客的期期望，最最后就会会变成顾顾客的失失望。比比如卖化化妆品的的，本身身每个人人的肤质质就不同同，你敢敢百分百百保证你你售出的的产品在在几天或或一个月月内一定定能达到到顾客想想象的效效果吗？？还有出出售出去去的货品品在路程程中，我我们能保保证快递递公司不不误期吗吗？不会会被丢失失吗？不不会被损损坏吗？？为了不不要让顾顾客失望望，最好好不要轻轻易说保保证。如如果用，，最好用用尽量、、争取、、努力等等等词语语，效果果会更好好。多给给顾客一一点真诚诚，也给给自己留留有一点点余地。。八、网店店客服沟沟通技巧巧3.处处为顾顾客着想想，用诚诚心打动动顾客让顾客满满意，重重要一点点体现在在真正为为顾客着着想。处处处站在在对方的的立场，，想顾客客所及，，把自己己变成一一个买家家助手。。4.多虚心请请教，多多倾听顾顾客声音音当顾客上上门的时时候我们们并不能能马上判判断出顾顾客的来来意与其其所需要要的物品品，所以以需要先先问问清清楚顾客客的意图图，需要要具体的的什么商商品，是是送人还还是自用用，是送送给什么么样的人人等等。。了解清清楚了顾顾客的情情况，准准确的对对其进行行定位，，才能做做到只介介绍对的的不介绍绍贵的，，以客为为尊，满满足顾客客需求。。当顾客表现出出犹豫不决或或者不明白的的时候，我们们也应该先问问清楚顾客困困惑的内容是是什么，是哪哪个问题不清清楚，如果顾顾客表述也不不清楚，我们们可以把自己己的理解告诉诉顾客，问问问是不是理解解对了，然后后针对顾客的的疑惑给予解解答。5.做个专业卖家家，给顾客准准确的推介不是所有的顾顾客对你的产产品都是了解解和熟悉的。。当有的顾客客对你的产品品不了解的时时候，在咨询询过程中，就就需要我们为为顾客解答，，帮助顾客找找到核实他们们的产品。不不能顾客一问问三不知，这这样会让顾客客感觉没有信信任感，谁也也不会在这样样的店里买东东西的。八、网店客服服沟通技巧6.坦诚介绍商品品优点与缺点点我们在介绍商商品的时候，，必须要针对对产品本身的的缺点。虽然然商品缺点本本来是应该尽尽量避免触及及，但如果因因此而造成事事后客户抱怨怨，反而会失失去信用，得得到差评也就就在所难免了了。在淘宝里里也有看到其其他卖家因为为商品质量问问题得到差评评，有些是特特价商品造成成了。所以，，在卖这类商商品时首先要要坦诚的让顾顾客了解到商商品的缺点，，努力让顾客客知道商品的的其他优点，，先说缺点再再说优点，这这样会更容易易被客户接受受。在介绍商商品时切莫夸夸大其词的来来介绍自己的的商品，介绍绍与事实不符符，最后失去去信用也失去去顾客。其实实介绍自己产产品时，就像像媒婆一样把把产品嫁出去去。如果你介介绍：“这个女女孩脾脾气不不错，，就是是脸蛋蛋差了了些”和“这个女女孩虽虽然脸脸蛋差差了些些，但但是脾脾气好好，善善良温温柔”虽然表表达的的意思思是一一样，，但听听起来来感受受可就就不大大相同同噢！！所以以，介介绍自自己产产品时时，可可以强强调一一下：：“东西虽虽然是是次了了些，，但是是东西西功能能具全全，或或者说说，这这件商商品拥拥有其其他产产品没没有的的特色色”等等，，这样样介绍绍收到到的效效果是是完全全不相相同的的。此此方法法建议议用在在特价价商品品上比比较好好。7.遇到问问题多多检讨讨自己己少责责怪对对方遇到问问题的的时候候，先先想想想自己己有什什么做做的不不到位位的地地方，，诚恳恳的向向顾客客检讨讨自己己的不不足，，不要要上来来先指指责顾顾客。。比如如顾客客有些些内容容明明明写了了可是是他（（她））看不不到，，这个个时候候千万万不要要一味味的指指责顾顾客没没有好好好看看商品品说明明，而而是应应该反反省自自己没没有及及时的的提醒醒顾客客。八、网网店客客服沟沟通技技巧8.换位思思考、、理解解顾客客的意意愿当我们们遇到到不理理解顾顾客想想法的的时候候，不不妨多多问问问顾客客是怎怎么想想的，，然后后把自自己放放在顾顾客的的角度度去体体会他他（她她）的的心境境。9.表达达不不同同意意见见时时尊尊重重对对方方立立场场当顾顾客客表表达达不不同同的的意意见见时时，，要要力力求求体体谅谅和和理理解解顾顾客客，，表表现现出出“我理解您您现在的的心情，，目前……”或者“我也是这这么想的的，不过过……”来表达，，这样顾顾客能觉觉得你在在体会他他的想法法，能够够站在她她的角度度思考问问题，同同样，她她也会试试图站在在你的角角度来考考虑。10.保持相同同的谈话话方式对于不同同的顾客客，我们们应该尽尽量用和和他们相相同的谈谈话方式式来交谈谈。如果果对方是是个年轻轻的妈妈妈给孩子子选商品品，我们们应该表表现站在在母亲的的立场，，考虑孩孩子的需需要，用用比较成成熟的语语气来表表述，这这样更能能得到顾顾客的信信赖。如如果你自自己表现现的更象象个孩子子，顾客客会对你你的推荐荐表示怀怀疑。如果你常常常使用网络络语言，但但是在和顾顾客交流的的时候，有有时候她对对你使用的的网络语言言不理解，，会感觉和和你有交流流的障碍，，有的人也也不太喜欢欢太年轻态态的语言。。所以我们们建议大家家在和顾客客交流的时时候，尽量量不要使用用太多的网网络语言。。八、网店客客服沟通技技巧11.经常对顾客客表示感谢谢当顾客及时时的完成付付款，或者者很痛快的的达成交易易，我们都都应该衷心心的对顾客客表示感谢谢，谢谢她她这么配合合我们的工工作，谢谢谢她为我们们节约了时时间，谢谢谢她给我们们一个愉快快的交易过过程。12.坚持自己的的原则在销售过程程中，我们们会经常遇遇到讨价还还价的顾客客，这个时时候我们应应当坚持自自己的原则则。如果做为商商家在定制制价格的时时候已经决决定不再议议价，那么么我们就应应该向要求求议价的顾顾客明确表表示这个原原则。比如说邮费费，如果顾顾客没有符符合包邮条条件，而给给某位顾客客包了邮，，钱是小事事，但后果果严重：（1）其他顾客客会觉得不不公平，使使店铺失去去纪律性。。（2）给顾客留留下经营管管理不正规规的印象，，从而小看看你的店铺铺。（3）给顾客留留下价格产产品不成正正比的感觉觉，否则为为什么你还还有包邮的的利润空间间呢？（4）顾客下次次来购物还还会要求和和这次一样样的特殊待待遇，或进进行更多的的议价，这这样你需要要投入更多多的时间成成本来应对对。在现在在快节奏的的社会，时时间就是金金钱，珍惜惜顾客的时时间也珍惜惜自己的时时间，才是是负责的态态度。九、客服相相关工作技技巧网店客服除除了具备一一定的，专专业知识、、周边知识识、行业知知识以外，，还要具备备一些工作作方面的技技巧，具体体如下：（一）促成成交易技巧巧1.利用“怕买不到”的心理：人们常对越是是得不到、买买不到的东西西，越想得到到它、买到它它。你可利用用这种“怕买不到”的心理，来促促成订单。当当对方已经有有比较明显的的购买意向，，但还在最后后犹豫中的时时候。可以用用以下说法来来促成交易：：“这款是我们最最畅销的了，，经常脱销，，现在这批又又只剩2个了，估计不不要一两天又又会没了，喜喜欢的话别错错过了哦”或者：“今天是优惠价价的截止日，，请把握良机机，明天你就就买不到这种种折扣价了。。”2.利用顾客希望望快点拿到商商品的心理：：大多数顾客希希望在付款后后你越快寄出出商品越好。。所以在顾客客已有购买意意向，但还在在最后犹豫中中的时候。可可以说：“如果果真真的的喜喜欢欢的的话话就就赶赶紧紧拍拍下下吧吧，，快快递递公公司司的的人人再再过过10分钟钟就就要要来来了了，，如如果果现现在在支支付付成成功功的的话话，，马马上上就就能能为为你你寄寄出出了了。。”对于可以以用网银银转帐或或在线支支付的顾顾客尤为为有效。。九、客服服相关工工作技巧巧3.当顾客一一再出现现购买信信号，却却又犹豫豫不决拿拿不定主主意时，，可采用用“二选其一一”的技巧来来促成交交易。譬如，你你可以对对他说：：“请问您需需要第14款还是第第6款？”或是说：：“请问要平平邮给您您还是快快递给您您?”，这种“二选其一一”的问话技技巧，只只要准顾顾客选中中一个，，其实就就是你帮帮他拿主主意，下下决心购购买了。。4.帮助准顾顾客挑选选，促成成交易：：许多准顾顾客即使使有意购购买，也也不喜欢欢迅速签签下订单单，他总总要东挑挑西拣，，在产品品颜色、、规格、、式样上上不停地地打转。。这时候候你就要要改变策策略，暂暂时不谈谈订单的的问题，，转而热热情地帮帮对方挑挑选颜色色、规格格、式样样等，一一旦上述述问题解解决，你你的订单单也就落落实了。。5.巧妙反问问，促成成订单：：当顾客问问到某种种产品，，不巧正正好没有有时，就就得运用用反问来来促成订订单。举举例来说说，顾客客问：“这款有金金色的吗吗?”这时，你你不可回回答没有有，而应应该反问问道：“不好意思思我们没没有进货货，不过过我们有有黑色、、紫色、、蓝色的的，在这这几种颜颜色里，，您比较较喜欢哪哪一种呢呢?”九、客服服相关工工作技巧巧6.积极的推推荐，促促成交易易：当顾客拿拿不定主